Đang tải... (xem toàn văn)
B� GIÁO D�C VÀ ĐÀO T�O BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ G[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG NGỌC LÂM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 18BM 0410058 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TÚ HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, là công trình nghiên cứu khoa học của riêng Các tài liệu được sử dụng công trình đều có nguồn gốc rõ ràng Những đánh giá, nhận định công trình đều cá nhân nghiên cứu và thực hiện Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ phía Nhà trường quan quản lý thực tế Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới TS Nguyễn Thị Tú tận tâm hướng dẫn hồn thành cơng trình Tơi xin chân thành cảm ơn Công ty Điện lực Hà Nam quan liên quan tạo điều kiện cho q trình thực tập, cung cấp số liệu để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Trương Ngọc Lâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .9 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN 10 1.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ cung cấp điện 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ cung cấp điện .10 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp điện .14 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện .17 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 20 1.2.1 Quan niệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 20 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện ” 23 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện .31 1.3 Kinh nghiệm về quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện số địa phương và bài học kinh nghiệm tỉnh Hà Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 34 1.3.2 Kinh nghiệm của Công ty Điện lực Lạng Sơn 37 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Công ty Điện lực Hà Nam 39 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 40 2.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam tình hình kinh doanh dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 40 2.1.1 Khái quát về Công ty Điện lực Hà Nam và các Điện lực trực thuộc 40 2.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hà Nam 44 2.2 Thực trạng nội dung quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .53 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện .53 2.2.2 Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện 58 2.2.3 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện 60 2.2.4 Thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện 68 2.3 Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .70 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 70 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÀ NAM 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cung cấp điện tỉnh Hà Nam 75 3.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam .76 3.2.1 Xây dựng hành lang pháp lý để quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 76 3.2.2 Nâng cao lực quản lý phục vụ của cán ngành điện 77 3.2.3 Nâng cao độ tin cậy chất lượng dịch vụ cung cấp điện 78 3.2.4 Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng 79 3.2.5 Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào công tác quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện 80 v 3.2.6 Xây dựng Trung tâm giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn 81 3.3 Một số kiến nghị .82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .82 3.3.2 Kiến nghị Tổng Công ty Điện lực miền Bắc .83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1 So sánh khác sản phẩm vật chất dịch vụ .14 Bảng 2.1 Thống kê kết sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Hà Nam năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.2 Kết giảm thiểu vi phạm khoảng cách pha - đất năm 2019 Công ty Điện lực Hà Nam .50 Bảng 2.3 Kết đánh giá thực trạng công tác lập kế hoạch chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” 53 Bảng 2.4: Kết đánh giá thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” 58 Bảng 2.5: Kết đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam” .60 Bảng 2.6 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) .62 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng chất lượng dich vụ cấp điện 63 Bảng 2.8 Chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện Công ty điện lực Hà Nam 65 Bảng 2.9: Kết đánh giá thực trạng hoạt động đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn tỉnh Hà Nam 68 HÌNH Hình 1.1 Đặc điểm dịch vụ 12 Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng SERVQUAL 17 Hình 1.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện .24 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Điện lực Hà Nam .43 Hình 2.2 Biểu đồ doanh thu tiền điện năm 2017 – 2019 PCHN 45 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ tiếng Anh Chữ đầy đủ tiếng Việt Chất lượng dịch vụ CLDV Công nghiệp hóa, đại hóa CNH-HĐH CNTT Cơng nghệ thơng tin CSCL Chính sách chất lượng EVN EVN-NPC VietNam Electricity VietNam Electricity - Northern Power Corporation GDV Hội đồng nhân dân KH Khách hàng Momentary Average Interruption Tần suất điện thống qua Frequency index bình qn NSLĐ/LĐ PCHN SAIDI SAIFI SMS SXKD TTCSKH UBND Tổng công ty Điện lực miền Bắc Giao dịch viên HĐND MAIFI Tập đoàn Điện lực Việt Nam Năng suất lao động/lao động Ha Nam Power Corporation Điện lực Hà Nam System Average Interruption Tổng thời gian điện khách Duration Index hàng bình quân System Average Interruption Tần suất điện kéo dài bình Frequency Index quân Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn Sản xuất kinh doanh Trung tâm chăm sóc khách hàng Ủy ban nhân dân PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế xã hội phát triển nay, dịch vụ cung cấp điện ngày phát triển mạnh mẽ để phục vụ nhu cầu đời sống cho người dân, cho doanh nghiệp chủ thể khác xã hội Điện ngày có vai trò quan trọng sống người dân Tuy nhiên, với tiên tiến phát triển xã hội, dân trí nâng cao u cầu chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày nâng lên, đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp điện phải để cung cấp dịch vụ điện tốt, đảm bảo an tồn cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng cần quan tâm Và để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cần có quản lý tốt, sát sao, chặt chẽ từ phía nhà lãnh đạo Những năm gần đây, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) nỗ lực xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phương châm “đảm bảo cung cấp điện an toàn, liên tục với chất lượng tốt tới người tiêu dùng thân thiện, cởi mở với khách hàng” EVN thực loại giải pháp cụ thể: (i) Ban hành tiêu DVKH định lượng cụ thể, theo tiêu chuẩn dịch vụ chung quốc tế; (ii) Công tác DVKH hoạt động thưc theo phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát (iii) Đa dạng hóa kênh hình thức cung cấp dịch vụ để giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngành điện lúc nơi; (iv) Thực việc cung cấp điện với tiêu độ tin cậy cung cấp điện ngày tốt hơn; (v) Hàng năm, Công ty điện lực thực việc đánh giá hài lòng khách hàng qua tổ chức đánh giá độc lập điểm đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng năm sau cao năm trước đạt mức điểm khách hàng hài lòng; (vi) Thực đơn giản hóa thủ tục giảm thời gian giải để cải thiện số tiếp cận điện theo đạo Chính phủ nhằm cải thiện mơi trường kinh doanh Việt Nam Hà Nam tỉnh nằm Tây Nam châu thổ sông Hồng, cửa ngõ thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, khu công nghiệp, nhà máy sản