Luận văn thạc sĩ VNUA giải pháp marketing nhằm thu hút khách việt nam đi du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ HỒNG THÁI GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƯỚC NGỒI TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn tốt nghiệp “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty lữ hành Hanoitourist” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS, TS Trần Hữu Cường - Khoa kế tốn QTKD - Học viện nơng nghiệp Việt Nam Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hồng Thái i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS, TS Trần Hữu Cường – Trưởng khoa kế tốn QTKD - Học viện nơng nghiệp Việt Nam, người trực tiếp hướng dẫn, nhận xét, giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể sư phạm thầy, giáo Khoa kế tốn QTKD - Học viện nông nghiệp Việt Nam, người dạy dỗ, bảo em suốt năm học tập trường Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị công tác Tổng công ty Du lịch Hà nội, đặc biệt Công ty lữ hành Hanoitourist tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian thực có hạn, kiến thức chuyên mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo bạn để hồn thành luận văn với kết cao Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hồng Thái ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Danh mục biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Lời mở đầu .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài .3 2.1 Cơ sở lý luận marketing du lịch hoạt động thu hút khách Việt Nam du lịch nước 2.1.1 Khái niệm, vai trò, ý nghĩa giải pháp marketing 2.1.2 Nội dung giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước 21 2.2 Kinh nghiệm giải pháp marketing thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành 24 2.2.1 Các công ty nước: 24 2.2.2 Các công ty nước .25 2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho công ty lữ hành Hanoitourist 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 29 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 29 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Du lịch Hà Nội .29 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Lữ hành Hanoitourist .32 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 34 3.1.4 Tình hình kết sản xuất, kinh doanh Công ty 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 47 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 47 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 48 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 49 Phần Kết thảo luận .50 4.1 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist .50 4.1.1 Thực trạng hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường 50 4.1.2 Marketing công ty lữ hành Hanoitourist .53 4.1.3 Thực marketing hỗn hợp (8P) công ty lữ hành Hanoitourist nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước 54 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist 68 4.2.1 Các yếu tố bên 68 4.2.2 Các yếu tố bên 70 4.2.3 Đánh giá hoạt động marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist 72 4.3 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam nước ngồi cơng ty lữ hành DU LỊCH Hanoitourist 77 4.3.1 Căn để đưa giải pháp 77 4.3.2 Các giải pháp .79 Phần Kết luận kiến nghị 95 5.1 Kết luận .95 5.2 Kiến nghị 96 5.2.1 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam .96 5.2.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 97 Tài liệu tham khảo 100 Phụ lục 102 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV : Cán công nhân viên DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu GĐ : Giám đốc GTVT : Giao thông vận tải Hanoitourist : Công ty Lữ hành Hanoitourist HDV : Hướng dẫn viên Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam JTB : Japan Travel Bureau KD : Kinh doanh KH : Khách hàng Landtour : Dịch vụ du lịch trọn gói nước ngồi LĐ : Lao động LN : Lợi nhuận Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam nước PR : Public relation – Quan hệ công chúng TCDL : Tổng Cục Du lịch Tour : Chương trình du lịch Visa : Thị thực VITM : Vietnam International travel Mart WTO : Tổ chức Du lịch Thế giớ v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Ưu nhược điểm phương tiện quảng cáo 15 Bảng 3.1 Tình hình lao động Cơng ty 37 Bảng 3.2 Tình hình tài sản Công ty 41 Bảng 3.3 Tình hình nguồn vốn công ty 43 Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty 44 Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ du lịch nước Hanoitourist 46 Bảng 3.6 Kết phát phiếu khảo sát 48 Bảng 4.1 Sản phẩm lựa chọn Hanoitourist 51 Bảng 4.2 Các đặc điểm đối tượng khách mẫu nghiên cứu 52 Bảng 4.3 Thực trạng ngân sách marketing Hanoitourist năm 2016 .54 Bảng 4.4 Phân loại sản phẩm du lịch nước Hanoitourist 55 Bảng 4.5 Bảng giá sản phẩm dành cho khách Việt Nam du lịch nước (áp dụng cho khách lẻ ghép đoàn) 57 Bảng 4.6 Bảng giá sản phẩm dành theo nhóm đối tượng khách 58 Bảng 4.7 Doanh thu kinh doanh cơng ty 73 Bảng 4.8 Tình hình đóng góp vào doanh thu chương trình cho khách Việt Nam du lịch nước 75 Bảng 4.9 Mục tiêu doanh thu, số lượng khách du lịch công ty Lữ hành Hanoitourist năm tới (2018 -2020) 78 Bảng 4.10 Một số chương trình du lịch đặc sắc 80 Bảng 4.11 Bảng giá chương trình du lịch công ty Lữ hành Hanoitourist 82 Bảng 4.12 Công ty lữ hành Hanoitourist tham gia hội chợ 83 Bảng 4.13 Phát triển đại lý ủy quyền công ty quận Cầu Giấy 84 Bảng 4.14 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty .85 Bảng 4.15 Các hoạt động quan hệ công chúng công ty 88 Bảng 4.16 Lễ trao giải thưởng cho cá nhân xuất sắc công ty 89 Bảng 4.17 Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (Schenghen) 92 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Hệ thống kênh phân phối du lịch 12 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Hanoitourist 34 Hình 4.1 Hoạt động định vị thị trường công ty lữ hành Hanoitourist 53 Hình 4.2 Sơ đồ đánh giá mức độ hài lòng giá khách hàng 59 Hình 4.3 Sơ đồ kênh phân phối công ty Lữ hành Hanoitourist 60 Hình 4.4 Gian hàng Hanoitourist hội chợ VITM 2015- 2016 62 Hình 4.5 Bộ nhận diện thương hiệu Hanoitourist 66 Hình 4.6 Trụ sở giao dịch 68 Hình 4.7 Mơ hình Vết dầu loang xây dựng fanpage facebook 86 Hình 4.8 Tham gia chương trình hợp tác với đối tác nước ngồi 90 Hình 4.9 Mơ hình giải pháp quy trình dịch vụ 91 Hình 4.10 Đồng phục cho nhân viên bán hàng 93 Hình 4.11 Mơ văn phịng giao dịch 93 Hình 4.12 Đề xuất mẫu thẻ nhân viên 94 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lao động theo giới tính Cơng ty qua năm 38 Biểu đồ 3.2 Trình độ lao động Công ty qua năm 39 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Hồng Thái Tên Luận văn: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước Công ty lữ hành Hanoitourist Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi, đề tài luận văn nhằm: - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cơng ty lữ hành - Phân tích hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ phịng chun mơn Cơng ty Lữ hành Hanoitourist (kế tốn, hành nhân sự, phòng kinh doanh, sản phẩm xúc tiến…), báo cáo tổng kết cuối năm marketing cơng ty lữ hành Hanoitourist, báo cáo tài công ty qua năm 2014-2016 Thu thập thông tin từ trang Web, loại sách báo mạng Internet có viết giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước Công ty Lữ hành Hanoitourist công ty lữ hành khác + Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng phiếu điều tra, vấn khách hàng công ty từ nắm nhu cầu khách hàng sở để đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước công ty lữ hành Hanoitourist Phương pháp xử lý số liệu: Sau thu thập thông tin, số liệu tiến hành xử lý cách: Tập hợp, xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ Các số liệu xử lý máy tính qua chương trình excel ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp phân phối (places) Giải pháp xúc tiến hỗn hợp (promotion) Giải pháp người(people) Giải pháp đối tác(Partnership) Giải pháp quy trình dịch vụ (Processing) Giải pháp chứng vật chất hữu (Physical Evidence) 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam Tổng Cục Du lịch (TCDL) tiếp tục quan quản lý nhà nước du lịch trung ương, trực tiếp tham mưu sách đề xuất chiến lược phát triển cho ngành du lịch giai cho Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Ban đạo Nhà nước Du lịch Chính Phủ Vì vậy, kiến nghị với quan quản lý ngành du lịch Việt Nam: Thứ nhất, tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động du lịch nói chung du lịch nước ngồi nói riêng Thường xuyên hỗ trợ mặt pháp lý cho doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp có tiềm khai thác dịng khách hai chiều: khách Việt Nam du lịch nước ngoài, khách nước du lịch vào Việt Nam Thứ hai, đề nghị TCDL làm cầu nối tập hợp doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam doanh nghiệp lữ hành quốc tế thị trường Việt Nam gửi khách đến thị trường trọng điểm để doanh nghiệp Việt Nam gắn kết dòng khách Việt Nam với việc thu hút dịng khách đến Việt Nam qua cơng ty lữ hành quốc tế nước Qua gắn kết này, việc khảo sát xây dựng sản phẩm thương lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam thuận lợi Sức nặng đàm phám với doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước quan Xúc tiến Du lịch thị trường trọng điểm mà Việt Nam có nhiều du khách đến lớn việc giảm thủ tục thời gian xin thị thực, hỗ trợ tăng lượng khách nước đến Việt Nam Thứ ba, đề nghị TCDL có chiến lược phát triển cụ thể hóa chiến lược phát triển để đẩy mạnh số lượng chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, nhân lực lao động trực tiếp cho phù hợp với nhu 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cầu giai đoạn phát triển tránh tượng thiếu hụt nhân lực nhu cầu du lịch cần Hiện nay, chất lượng du lịch nói chung bị ảnh hưởng nhiều nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ trình độ, kĩ ngoại ngữ nên khó có khả bứt phá mạnh mẽ bền vững Thứ tư, TCDL doanh nghiệp lữ hành quốc tế cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc thống kê số lượng dịng khách Việt Nam nước ngồi để đánh giá xu hướng thời kì qua có sách hỗ trợ làm sở để tăng sức nặng đàm phám với đối tác lữ hành quốc tế nước ngoài, giúp Chính phủ có tác động việc u cầu nước có sách thị thực, bảo hộ công dân Việt Nam phù hợp Qua đây, giúp cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lành mạnh, ổn định Thứ năm, TCDL cần có chế tài xử lý nghiêm minh công ty du lịch, lữ hành khơng có giấy phép lữ hành quốc tế mà kinh doanh chương trình du lịch nước ngồi gây canh tranh khơng lành mạnh nguy làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Việt Nam với quốc tế gây hậu khôn lường với du khách nước ngồi qua cơng ty Thực tế thời gian qua cho thấy, có nhiều cơng ty du lịch chưa có đủ điều kiện đưa khách Việt Nam nước bỏ lại du khách gây nhiều tác động xấu khiến quan chức Việt Nam phải vào giúp du khách trở lại đất nước 5.2.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Để công ty Lữ hành Hanoitourist thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Tổng Cơng ty Du lịch Hà Nội có giải pháp Công ty thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Công ty mẹ Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, Tổng Công ty cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, tạo động lực dựa lực hiệu cơng việc; hồn thiện chế tuyển dụng cho phép tuyển dụng nhân tài bên ngồi cho cơng ty nói chung tổ chức chương trình nói riêng; trì sa thải cán làm công tác tổ chức, điều hành cho phù hợp với điều kiện thị trường, xây dựng hệ thống đào tạo hệ thống chứng bắt buộc cho cán thuộc tổ chức điều hành, kinh doanh, truyền thơng, thiết kế nhiều khóa đào tạo kỹ bán hàng, đàm phám, xây dựng chương trình, điều hành, hướng dẫn… 97 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ hai, tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, xây dựng hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến tạo thuận tiện giao dịch, điều hành tổ chức chương trình du lịch, tiếp nhận phản hồi khách hàng Hiện nay, công ty bắt đầu trình tin học hóa phịng ban chức năng, mức độ thấp Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho toàn cán công nhân viên công ty song song với việc trang bị trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho q trình tiếp nhận xử lý liệu Từng bước ứng dụng mạnh mẽ công nghệ 4.0 vào quản lý, điều hành để tảng hạ tầng công nghệ 4.0 Việt Nam đầu tư đẩy đủ thích ứng doanh nghiệp đầu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, thương hiệu Thứ ba, tăng cường đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu du khách, khảo sát thực tế dịch vụ chương trình dự kiến bán, thiết kế chương trình, chương trình du lịch để chương trình cơng ty triển khai bán tốt, nội dung chương trình dịch vụ tiệm cận với nhu cầu thị hiếu khách hàng giúp trình tổ chức chương trình hiệu quả, dù có tổ chức tốt tới đâu mà dịch vụ, hấp dẫn điểm tham quan khơng tiệm cận với sở thích, thị hiếu số tiền mà du khách bỏ hiệu tổ chức chương trình khơng cao mong đợi Thứ tư, thiết lập hệ thống đại lý du lịch nhượng quyền thương hiệu, đặc biệt khu vực có lượng khách du lịch quốc tế lớn TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hịa, Lạng Sơn, Lào Cai… cần có thêm đại lý cần nhượng quyền nhằm mở rộng mạng lưới thu gom khách lẻ toàn quốc để số lượng khách du lịch chương trình cơng ty tổ chức nhiều, số ngày khởi hành dày đặc, tăng tính cạnh tranh giúp cho chi phí khảo sát, xây dựng chương trình chuẩn bị tổ chức đầu tư bản, chuyên nghiệp Qua nâng cao chất lượng tổ chức chương trình nói riêng chất lượng dịch vụ kinh doanh nói chung nâng tầm thương hiệu công ty Tổng công ty Thứ năm, trình tổ chức chương trình thường xuyên diễn tình phức tạp phát sinh cần phải liên hệ với nhiều quan, đơn vị nước mà nhân tổ chức chương trình lãnh đạo cơng ty gặp khó khăn, cần có giúp đỡ từ trên, đề nghị Tổng công ty với vị doanh nghiệp nhà nước lớn du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố có bố trí nhân để thường xuyên tạo điều kiện, giúp đỡ Công ty tư vấn, liên hệ giải phát sinh cần xử lý nhanh gấp 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh Hanoitourist lịng cơng chúng, Hanoitourist cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với nội dung như: nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng thương hiệu Haanoitourist toàn thị trường du lịch, đặc biệt lữ hành; nghiên cứu xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu lữ hành nói chung thương hiệu lữ hành du lịch Outbound; nâng cấp nhận diện thương hiệu cho lữ hành; phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu sản phẩm du lịch nước ngoài, nâng cấp nhận diện thương hiệu lữ hành toàn hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí Tổng cơng ty, website kênh khách mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng Hanoitourist Bởi hình ảnh thương hiệu nâng cao, thiện cảm du khách lớn giúp cho trình tổ chức chương trình thuận lợi 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo Tổng kết năm 2014 Công ty Lữ hành Hanoitourist Báo cáo Tổng kết năm 2015 Công ty Lữ hành Hanoitourist Báo cáo Tổng kết năm 2016 Công ty Lữ hành Hanoitourist Trần Hữu Cường (2009), Quản trị Marketing nâng cao, Tài liệu giảng dạy trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội Trần Thị Thu Hương (2009), Bài giảng Quản lý chất lượng sản phẩm, đại học Nông Nghiệp Hà Nội Đồn Hương Lan (2013) Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Hà nội: Nhà xuất Lao động, Hà Nội Luật Du lịch 2017 Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Chính phủ: Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006 10 Thông tư 88/TTLB liên Bộ Tài - Tổng cục Du lịch hướng dẫn việc thu sử dụng phí phục vụ ngành du lịch 11 Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang (2005) Marketing du lịch Hà nội: Nhà xuất Tổng hợp, Hà Nội 12 www.hanoitourist.vn 13 www.vietnamtourism.com.vn/vi 14 www.vnexpress.net Tiếng Anh: 15 Philip Kotler, 2009 “Marketing Management”, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey 16 Mousavi, 2012 “Effective Elements on E-Marketing strategy in Tourism Industry”, The degree of Doctor Phil Of Tourism, University Trier 17 Mingmo, 2013 “Developing Strategic Marketing Plan for International Tourism Industry”, The Degree Programme in Business Administration Bachelor of Business Administration Kemi – Torino University 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 Saule, 2004 “ Rural tourism a tool for local development diagnosis of the French area of Haute-Correze ” The Degree of master adminitration European Tourism Management Bournemouth University Website: 19 Công ty CP Du lịch Tiếp thị GTVT Việt nam, 2016 Báo cáo kết kinh doanh năm 2016 kế hoạch hoạt động năm 2016 đại hội cổ đông 20 Võ Quế, 2000 Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch nhật công ty du lịch DV Tây Hồ [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2017] 21 Nguyễn Kiên Trì, 2012 4P hay 7P Tạp chí Doanh nhân Saigon online < http://www.doanhnhansaigon.vn/marketing-pr/4p-hay-7p/1069074/> [Ngày truy cập: 16 tháng năm 2017] 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01 Báo cáo kết xử lý phân tích số liệu phiếu điều tra MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST (Thời gian từ 01/07/2016 đến 31/12./2016) Kính thưa: Qúy khách hàng, Công ty Lữ hành Hanoitourist trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “luôn thỏa mãn ước mơ khám phá năm châu bốn biển” du khách, để không ngừng cải tiến ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá sử dụng dịch vụ Hanoitourist mà quý khách trải nghiệm Chúng trân trọng mong nhận ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng A/ Thông tin khách hàng: Họ tên Ngày sinh Địa Nghề nghiệp Tour Thời gian B/ Ý kiến khách hàng chương trình du lịch Hanoitourist Câu 1: Quý khách tham gia chương trình du lịch nước Hanoitourist trước chưa? ● Chưa 102 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ● Có Nếu có chương trình nào? …………………………………………………………… …………………………… Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ, sản phẩm du lịch Hanoitourist qua kênh thông tin nào? ● Qua phương tiện Internet ● Tạp chí, báo đài ● Qua bạn bè người thân ● Tại trụ sở Hanoitourist Câu 3: Quý khách có thường xun du lịch nước ngồi khơng? ● Thường xun ● Khơng thường xun ● Rất Câu Quý khách tham gia chương trình du lịch nước nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu Quý khách tham gia chương trình du lịch cơng ty lữ hành nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 6: Quý khách cho ý kiến mức giá chương trình du lịch này? Chỉ tiêu Quá cao Cao Hợp lý Thấp Giá tour Lý Quý khách chọn chương trình du lịch Hanoitourist? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 7: Dự kiến chương trình du lịch nước ngồi mà Q khách tham gia nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 8: Q khách có sẵn sàng tìm đến giới thiệu Hanoitourist cho bạn bè có nhu cầu thời gian tới? ● Có ● Khơng Câu 09: Dưới nhận xét chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Hanoitourist, xin Quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp: TIÊU CHÍ RẤT HÀI LỊNG HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG Địa điểm HDV Thủ tục đón tiễn ban đầu Lý khơng hài lòng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tiện nghi Giờ bay Máy bay Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tiện nghi Lái xe Ơ tơ Việt Lý khơng hài lịng: Nam ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tiện nghi Lái xe Ơ tơ nước ngồi Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Vị trí Tiện nghi Khách sạn Ăn sáng Lý khơng hài lòng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thực đơn Khẩu phần Nhà hàng ăn Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Điểm tham Hấp dẫn 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quan Thời gian Lịch trình Hướng dẫn viên Điểm mua sắm Nhân viên công ty Lý không hài lòng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thái độ Kiến thức Ngoại ngữ Kĩ tổ chức Kinh nghiệm Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Phù hợp Thời gian Lý không hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thái độ Hỗ trợ Lý khơng hài lòng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 10: Quý khách nhận hình thức chăm sóc khách hàng Hanoitourist trước đây? ● Qua email ● Quảng tin nhắn ● Qua điện thoại ● Gặp trực tiếp ● Chưa nhận Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Nếu quý khách không tiện trả lời số câu hỏi liên hệ số điện 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoại hotlines 0904 949 0440 gửi email: info@hanoitourist-travel.com Xin chân thành cám ơn Quý khách! Bảng 1: Nguồn thơng tin khách hàng tìm hiểu du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist Nguồn thông tin Bạn bè người thân giới thiệu Số lượng 25 Tỷ lệ % 25 Internet 20 20 Công ty du lịch khác 10 10 Sách, báo, Tạp chí 2 Ấn phẩm du lịch 15 15 Hội chợ du lịch 20 20 Nguồn khác 8 100 100 Tổng Bảng Điều yếu tố quan trọng với khách hàng chọn tour Yếu tố Tỷ lệ % Quảng cáo 30 Bạn bè giới thiệu Giá sản phẩm 30 Sản phẩm hấp dẫn 20 Thương hiệu, uy tín cơng ty 12 Bảng Mục đích khách Việt nam du lịch nước ngồi Mục đích Tỷ lệ % Du lịch nghỉ dưỡng 18 Khám phá điểm đến 55 Tìm hiểu sống 12 Thăm thân Mua sắm 15 Mục đích khác Tổng 100 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng Sản phẩm lựa chọn Hanoitourist Sản phẩm Thời gian Số lượt Tỷ lệ % Pháp – Bỉ - Hà Lan – Đức 12N/11Đ 20 20 Pháp – Bỉ - Hà Lan – Đức – Thụy Sĩ – Ý 15N/14Đ 30 30 8N/7Đ 8 12N/11Đ 12 12 Nam Phi – Ai Cập 8N/7Đ 5 Khá phá xứ sở sương mù : Anh - Scotland 9N/8Đ 6 Tokyo – Hakone – Núi Phú Sĩ 7N/6Đ 19 19 Khám phá xứ sở nước Úc Toàn cảnh nước Mỹ Tổng 100 Bảng Đánh giá mức độ hài lòng giá sản phẩm Mục đích Tỷ lệ % Rẻ 25 Bình thường 37 Hợp lý 18 Đắt 20 Bảng Quy trình thực tour STT Nội dung Có Khơng Đặt tour trực tuyến 10 Đặt tour đại lý 10 Trực tiếp 80 Gặp gỡ HDV điểm hẹn 100 Bắt đầu Trong HDV giới thiệu chương trình tuyến điểm 100 chương Tour đầy đủ bữa ăn theo chương trình 100 trình Tour đầy đủ điểm tham quan theo chương trình 98 Khách sạn đầy đủ tiện ích theo cam kết 85 15 HDV có nhiệt tình đến phút cuối chương trình 97 Xe đưa đón khách sân bay 100 10 Kết thúc 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng Đánh giá chất lượng nhân tổ chức tour Nội dung Kém Hợp lý Tốt Rất tốt Nhà tổ chức tour 12 68 18 Điểm đến tour 12 18 68 Ấn tượng chung 76 19 Ngôn ngữ 18 40 40 Kiến thức 10 58 31 Tổ chức 30 45 25 HDV Bảng Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tour Nội dung Kém Hợp lý Tốt Rất tốt Đặt phòng 15 80 Gặp gỡ 0 70 25 Thoải mái 80 20 An toàn & tin tưởng 80 20 Sạch 30 20 45 Tài xế 20 34 46 Phương tiện vận chuyển khác 36 52 12 Thoải mái 62 32 Sạch 23 50 20 Địa điểm 16 27 45 12 Mùi vị 12 42 38 Sự hợp lý tiền chi trả 12 48 37 Xe vận chuyển Khách sạn Bữa ăn Bảng Bằng chứng hữu vật chất khách hàng ghi nhớ Hanoitourist Yếu tố Tỷ lệ % Casd visit Tặng phẩm miễn phí 10 Trang web 30 Đồng phục 10 Logo – hiệu 10 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang mạng xã hội Khác 30 Bảng 10 Đối tượng du lịch Đối tượng Tỷ lệ % Cùng gia đình 72 Bạn bè Đồng nghiệp Khác 15 Tổng 100 Bảng 11 Chi phí bình qn chuyến du lịch nước ngồi Đơn vị tính: triệu đồng Biến quan sát Chi phí BQ Tỷ lệ % 89 100 Dịch vụ tour 56 66 Mua sắm 20 20 Khác 13 14 Tổng chi phí bình qn chuyến Nội dung chi tiêu Bảng 12 Sự hài lòng khách hàng với chương trình châu Âu Châu Âu % Bình thường (khách) % Khơng hài lịng (khách) % 96 95.0 4.0 0.0 Lịch trình 89 89.0 9.0 2.0 Điểm tham quan 91 91.0 5.0 4.0 Điểm mua sắm 96 96.0 4.0 0.0 Vị trí khách sạn 78 78.0 12 12.0 10 10.0 Thực đơn 88 88.0 9.0 3.0 Chỉ tiêu Hài lòng (khách) Giờ bay 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 13 Sự hài lòng khách hàng với chương trình Nhật Bản Nhật Bản Chỉ tiêu Hài lịng (khách) % Bình thường (khách) % Khơng hài lịng (khách) % Giờ bay 89 96.7 2.2 1.1 Lịch trình 91 98.9 1.1 8.0 Điểm tham quan 92 100.0 0.0 8.0 Điểm mua sắm 91 98.9 1.1 8.0 Vị trí khách sạn 92 100.0 0.0 8.0 Thực đơn 86 93.5 4.3 10.0 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... marketing nhằm thu hút khách du lịch công ty lữ hành - Phân tích hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam du lịch nước Công ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách. .. động marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành Hanoitourist 72 4.3 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam nước công ty lữ hành DU LỊCH Hanoitourist. .. marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước Các giải pháp nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp sản phẩm; ii) Giải pháp giá; iii) Giải pháp