(LUẬN văn THẠC sĩ) hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của công ty lữ hành hanoitourist

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG NGUN HỒN THIỆN TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGỒI CỦA CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam kết chắn rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, cô giáo, giúp đỡ động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Để hồn thành luận văn này, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hữu Cường, thầy tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán & Quản trị Kinh doanh; cảm ơn Thầy, Cô giáo truyền đạt cho kiến thức quy báu suốt trình học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty Lữ hành Hanoitourist giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu Xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp công ty tạo điều kiện cho thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè anh chị em học viên lớp Quản trị kinh doanh - K24C chia sẻ, động viên giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Trong q trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu trao đổi, tiếp thu ý kiến Thầy Cô bạn bè Song, điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến Thầy Cơ bạn để luận văn hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Nguyên ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ vii Danh mục sơ đồ vii Danh mục hình vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 2.1.3 Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 27 2.1.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch 27 2.1.5 Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 28 2.2 Cơ sở thực tiễn đề tài 35 2.2.1 Kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch số doanh nghiệp nước 35 2.2.2 Bài học kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch 39 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 42 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 42 3.1.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 42 iii download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Lữ hành Hanoitourist 46 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 47 3.1.4 Tình hình kết sản xuất, kinh doanh Công ty 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 60 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 61 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu Phần Kết nghiên cứu thảo luận 63 4.1 Thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi cơng ty 63 4.1.1 Thực trạng chuẩn bị chương trình du lịch cho khách lẻ nước 63 4.1.2 Thực chương trình du lịch cho khách lẻ nước 82 4.1.3 Tổng hợp đánh giá tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước 87 4.1.4 Đánh giá hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi cơng ty 88 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi cơng ty 94 4.2.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 94 4.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 98 4.3 Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi cơng ty 101 4.3.1 Định hướng, mục tiêu hoàn thiện tổ chức chương trình của cơng ty 101 4.3.2 Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước 103 Phần Kết luận kiến nghị 115 5.1 Kết luận 115 5.2 Kiến nghị 116 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 116 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam 117 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 118 Tài liệu tham khảo 121 Phụ lục 122 iv download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Hanoitourist Nghĩa tiếng Việt : Công ty Lữ hành Hanoitourist CBCNV : Cán công nhân viên Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam nước CSKH : Chăm sóc khách hàng Tour : Chương trình du lịch HDV : Hướng dẫn viên DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DT : Doanh thu GĐ : Giám đốc KD : Kinh doanh KH Khách hàng LN : Lợi nhuận LĐ : Lao động Visa : Thị thực R&D : Nghiên cứu phát triển KS : Khách sạn CSHT : Cơ sở hạ tầng DV : Dịch vụ VC : Vận chuyển WTO : Tổ chức Du lịch Thế giới PR : Public relation - Quan hệ công chúng Landtour : Dịch vụ du lịch trọn gói nước ngồi VITM : Vietnam International travel Mart FIT : Free Individual travellers GIT : Group travellers TCDL : Tổng Cục Du lịch KHCN : Khoa học Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh mục tài liệu Bộ điều tour 18 Bảng 2.2 Công việc cần làm HDV sau nhận điều tour 18 Bảng 2.4 Các bước quy trình kinh doanh khách lẻ 25 Bảng 3.1 Tình hình lao động Cơng ty 51 Bảng 3.2 Tình hình tài sản Cơng ty 54 Bảng 3.3 Tình hình nguồn vốn cơng ty 56 Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty 57 Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ du lịch nước Hanoitourist 59 Bảng 3.6 Kết phát phiếu khảo sát 61 Bảng 4.1 Phân chia vị trí cơng việc phòng khách lẻ 63 Bảng 4.2 Phân chia vị trí cơng việc phận kinh doanh 64 Bảng 4.3 Số lượng khách bán số khách không bán theo dự kiến chương trình 71 Bảng 4.4 Sự hài lòng khách hàng với chương trình châu Âu 73 Bảng 4.5 Sự hài lịng khách hàng với chương trình Nhật Bản 73 Bảng 4.6 Số vé máy bay xuất sai tên năm qua 76 Bảng 4.7 Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen) 79 Bảng 4.8 Danh mục tài liệu Bộ điều tour Outbound 81 Bảng 4.9 Công việc cần làm HDV sau nhận điều tour 81 Bảng 4.10 Sự hài lịng khách hàng chương trình châu Âu 86 Bảng 4.11 Sự lòng khách hàng chương trình Nhật Bản 86 Bảng 4.12 Doanh thu mảng kinh doanh cơng ty 88 Bảng 4.13 Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound chương trình khách lẻ nước ngồi 90 Bảng 4.14 Bảng quy trình phịng khách lẻ 105 vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lao động theo giới tính Cơng ty qua năm 52 Biểu đồ 3.2 Trình độ lao động Cơng ty qua năm 53 Biểu đồ 4.1 Số lượng khách không bán theo dự kiến thiết kế chương trình Nhật Bản qua năm 72 Biểu đồ 4.2 Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ doanh thu qua năm 88 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng JTB 38 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 49 Sơ đồ 4.1 Quy trình làm việc với hãng hàng không Công ty Lữ hành Hanoitourist 76 Sơ đồ 4.2 Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với nhà cung ứng 111 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Số lượng khách Vietrantour qua năm 36 Hình 3.1 Phối cảnh trụ sở Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội 42 vii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hồng Ngun Tên luận văn: “Hồn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist” Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tổ chức Chương trình Du lịch công ty lữ hành - Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất số giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ phịng chun mơn Cơng ty Lữ hành Hanoitourist (kế tốn, hành nhân sự, phòng kinh doanh, sản phẩm xúc tiến…), báo cáo tổng kết cuối năm tình hình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi, báo cáo tài cơng ty qua năm, … Các cơng trình, đề tài nghiên cứu, sách báo có liên quan cơng bố Thu thập thông tin từ trang Web, loại sách báo mạng Internet có viết sản phẩm tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist công ty lữ hành khác + Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng phiếu điều tra, vấn khách hàng cơng ty từ nắm nhu cầu khách hàng sở để hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước - Phương pháp xử lý số liệu: Sau thu thập, thông tin, số liệu tiến hành xử lý cách: Tập hợp, xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ Các số liệu xử lý máy tính qua chương trình excel - Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mơ tả: nói đến việc mơ tả liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Phương pháp mô tả liệu thành bảng số liệu tóm tắt: thực trạng chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi, hài viii download by : skknchat@gmail.com lịng khách hàng chương trình tổ chức thơng qua tiêu chí: dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, điểm mua sắm Thống kê so sánh: so sánh vấn đề cịn tồn tổ chức chương trình So sánh mức thỏa mãn hài lòng du khách với Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ Cơng ty Lữ hành Hanoitourist cho thấy: Thực trạng phát triển chung kết đạt tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước Hanoitourist Giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình Kết luận Mục tiêu đề tài nghiên cứu hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước Hanoitourist, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hiệu tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi từ đề xuất số giải pháp giúp cơng ty hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước nhằm tác động tới việc nâng cao uy tín tăng doanh thu, thị phần thương hiệu thị trường Trên sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Công ty Lữ hành Hanoitourist gồm: i) Giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình Hoạt động tổ chức chương trình du lịch cơng ty tập trung vào việc triển khai sản phẩm truyền thống tổ chức thực theo kinh nghiệm chưa từ đầu tới sau kết thúc chương trình du lịch, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng truyền thống Việc kinh doanh chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ công ty ngày cạnh tranh nên Công ty phải đẩy mạnh hồn thiện tổ chức chương trình du lịch nói chung, đặc biệt chương trình Outbound cho khách lẻ, mạnh chủ lực sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Muốn hồn thiện hoạt động này, cơng ty phải thực cách triệt để đồng giải pháp nêu ix download by : skknchat@gmail.com Một là, nâng cao nhận thức vai trò, tầm quan trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào khâu để nâng cao hiệu suất lao động, hiệu tổ chức chương trình, nhận thức lãnh đạo cao Bởi lãnh đạo cao nhận thức đầy đủ có hành động nghiên cứu, đầu tư đạo liệt ứng dụng Hai là, đầu tư xây dựng phần mềm quản lý nội để giúp trình thiết kế chương trình, tập hợp đối tác, quản lý dịch vụ, quản lý thời gian giữ đặt toán dịch vụ, thống kê nhận xét khách hàng, thông tin khách hàng bản, chuyên nghiệp, sai sót hiệu Qua phần mềm này, người thiết kế chương trình nắm bắt đầy đủ thông tin đầu vào phục vụ trình thiết kế cạnh tranh, tiệm cận nhu cầu khách hàng hơn; người làm visa, điều hành vé dễ dàng quản lý dịch vụ giữ, dịch vụ đặt cọc, toán, thời gian đặt cọc, thời gian toán tần suất số lượng dịch vụ nhiều; người quản lý nắm tình trạng thực nhiệm vụ nhân phạm vi quản lý rõ ràng, lộ trình thời gian để có tác động cần thiết; Ba là, tăng cường đào tạo lại cac ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng, đào tạo ứng dụng áp dụng, kể ứng dụng đơn giản nhằm chuẩn hóa đồng hóa chất lượng cơng nghệ thơng tin nhân sự, giúp cho việc thực nhân hiệu quả; Bốn là, có quy định hướng dẫn rõ ràng loại hình CNTT, mức độ áp dụng, phạm vi áp dụng, cách thức áp dụng, quy trình áp dụng vào cơng việc để tồn phận phịng Khách lẻ nói riêng cơng ty nói chung nắm được, thực giúp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu hoạt động gia tăng suất lao động Tóm lại, Cơng ty Lữ hành doanh nghiệp có nhiều năm kinh nghiệm, uy tín thương hiệu ngành Tuy nhiên, để trì tốc độ tăng trưởng, thị phần, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng môi trường cạnh tranh gay gắt nay, cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện tất khâu hoạt động kinh doanh mình, hồn thiện tổ chức chương trình du lịch yếu tố vơ quan trọng có vai trị định Muốn làm điều đó, cơng ty cần phát huy tối đa ưu điểm sẵn có như: nhân viên nhiều kĩ năng, kinh nghiệm gắn bó với đơn vị; phân chia vị trí cơng việc chun mơn hóa cao; sở vật chất, công vụ lao động 113 download by : skknchat@gmail.com trang bị tương đối đồng bên cạnh hạn chế đến mức thấp nhược điểm cách thực đồng giải pháp: giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; giải pháp tăng cường ứng dụng cơng nghệ tin học vào tổ chức chương trình Trong đó, tập trung vào việc xây dựng quy trình làm việc hiệu quả, tăng cường mối liên kết chặt chẽ với nhà cung ứng đẩy mạnh nguồn chất lượng nguồn nhân lực nói chung, nhân lực làm HDV Ngồi ra, cơng ty cần cải thiện bước tăng cường mạnh mẽ công tác thống kê, tổng kết đánh giá sau chương trình thực để nắm thực trạng HDV, hợp lý lịch trình, chất lượng dịch vụ đầu vào nhà cung cấp hài lịng khách hàng sau q trình trải nghiệm sản phầm mà cơng ty cung cấp để có nắm bắt điều chỉnh cho kịp thời cách chủ động Bên cạnh đó, cơng tác thống kê cần quan tâm tới việc thu thập thơng tin, hình ảnh đặc điểm khách hàng để phục vụ việc chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá Nếu làm tốt, nguồn tài sản quý giá, động lực quan trọng giúp công ty phát triển không ngừng 114 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Việt Nam, đặc biệt năm gần Tại nước ta, doanh nghiệp du lịch ngày nhiều phát triển với tốc độ nhanh tất mảng dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, mua sắm, lữ hành Các công ty lữ hành phát triển mạnh theo chiều rộng chiều sâu khiến kinh doanh lữ hành ngành có tính cạnh tranh cao, với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, địi hỏi công ty phải nỗ lực không ngừng việc mở rộng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đặc biệt nâng cao hài lòng cảm nhận khách hàng Trong trình nghiên cứu, xây dựng, truyền thông, bán cung cấp dịch vụ chương trình du lịch, khâu tổ chức thực chương trình du lịch có vai trị quan trọng, định tới thành bại sản phẩm dịch vụ mà cơng ty lữ hành cung cấp khâu phục vụ khách hàng trực tiếp, tác động trực tiếp tới cảm nhận hài lòng khách hàng chương trình, dịch vụ mà họ bỏ tiền mua để trải nghiệm Đáp ứng kì vọng khách hàng hay khơng phần lớn tổ chức thực chương trình du lịch Qua thời gian nghiên cứu tổ chức chương trình cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist, luận văn rút kết luận sau: 1) Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến tổ chức chương trình du lịch cơng ty lữ hành Trong trọng đến trình chuẩn bị trước thực hiện: chuẩn bị nhân sự, chuẩn bị chương trình, chuẩn bị hậu cần cho chương trình bao gồm: tài chính, dịch vụ khách sạn, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ visa, thông tin cần lưu ý trước chuyến đi, bảo hiểm ; trình thực bao gồm: đón tiếp, triển khai dịch vụ chương trình, giám sát xử lý tình huống; trình tập hợp đánh giá kết chuyến đi, nhận xét khách hàng, tổng kết hiệu tổ chức chương trình rút kinh nghiệm 2) Nghiên cứu thực trạng cho thấy, hoạt động tổ chức chương trình cơng ty Lữ hành Hanoitourist thời gian qua có tiến bộ, nhân có 115 download by : skknchat@gmail.com dần chuyên nghiệp hóa Tổ chức chương trình cơng ty thời gian qua tác động tốt tới cảm nhận khách hàng, từ uy tín thương hiệu doanh nghiệp giữ vững lên, nhiên trình tổ chức chương trình để xảy nhiều sai sót, khâu tập hợp, tổng kết đánh giá phản hồi khách hàng, hướng dẫn viên, nhân viên cơng ty dịch vụ cung cấp cịn bỏ ngỏ, chưa quan tâm mức nên lãnh đạo công ty chưa nắm bắt chất lượng thực dịch vụ, hài lòng khách hàng với công ty, hiệu khâu tổ chức chương trình tới đâu để cải tiến theo hướng chuyên nghiệp hóa đóp góp vào lực tổ chức kinh doanh khả cạnh tranh công ty thị trường Nguyên nhân hạn chế diễn cơng ty chưa có quy trình thực thành văn chuyên nghiệp, chất lượng đội ngũ nhân chưa đồng đều, mối liên kết với nhà cung ứng đơi lúc cịn chưa chặt chẽ, việc ứng dụng công nghệ thông tin chuẩn bị, điều hành thực hiện, tổng kết chương trình cịn sơ khai 3) Trên sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Công ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng cơng nghệ tin học vào tổ chức chương trình 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, đề nghị Chính phủ tăng cường hỗ trợ mặt đàm phám với nước, nước lớn, nước có du lịch phát triển điểm đến phổ biến du khách Việt Nam để công dân Việt Nam dễ dàng việc xin thị thực du lịch vào thị trường Có biện pháp quản lý bảo hộ công dân Việt Nam chặt chẽ trình du lịch nước ngồi Tuy nhiên phủ cần có biện pháp để xử lý thích đáng việc cơng dân Việt Nam nước ngồi bỏ trốn lại, làm xấu hình ảnh Việt Nam nước Thứ hai, đề nghị Chính phủ nhanh chóng ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Du lịch 2017 theo hướng cụ thể, chi tiết; có sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch quốc tế hội quảng bá, xúc tiến hình ảnh Việt Nam 116 download by : skknchat@gmail.com nước để đẩy mạnh kinh doanh du lịch hai mảng: Outbound Inbound, thu hút dòng khách hai chiều từ Việt Nam nước từ nước Việt Nam Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển cấp, ngành Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ du lịch đóng góp mạnh vào tăng trưởng, kéo theo phát triển nhiều thành phần kinh tế khác, thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam Tổng Cục Du lịch (TCDL) tiếp tục quan quản lý nhà nước du lịch trung ương, trực tiếp tham mưu sách đề xuất chiến lược phát triển cho ngành du lịch giai cho Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Ban đạo Nhà nước Du lịch Chính Phủ Vì vậy, kiến nghị với quan quản lý ngành du lịch Việt Nam: Thứ nhất, đề nghị TCDL làm cầu nối tập hợp doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam doanh nghiệp lữ hành quốc tế thị trường Việt Nam gửi khách đến thị trường trọng điểm để doanh nghiệp Việt Nam gắn kết dịng khách Việt Nam với việc thu hút dòng khách đến Việt Nam qua cơng ty lữ hành quốc tế nước ngồi Qua gắn kết này, việc khảo sát xây dựng sản phẩm thương lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam thuận lợi Sức nặng đàm phám với doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước quan Xúc tiến Du lịch thị trường trọng điểm mà Việt Nam có nhiều du khách đến lớn việc giảm thủ tục thời gian xin thị thực, hỗ trợ tăng lượng khách nước đến Việt Nam Thứ hai, TCDL doanh nghiệp lữ hành quốc tế cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc thống kê số lượng dịng khách Việt Nam nước ngồi để đánh giá xu hướng thời kì qua có sách hỗ trợ làm sở để tăng sức nặng đàm phám với đối tác lữ hành quốc tế nước ngoài, giúp Chính phủ có tác động việc u cầu nước có sách thị thực, bảo hộ cơng dân Việt Nam phù hợp Qua đây, giúp cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lành mạnh, ổn định Thứ ba, TCDL cần có chế tài xử lý nghiêm minh công ty du 117 download by : skknchat@gmail.com lịch, lữ hành khơng có giấy phép lữ hành quốc tế mà kinh doanh chương trình du lịch nước ngồi gây canh tranh khơng lành mạnh nguy làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Việt Nam với quốc tế gây hậu khơn lường với du khách nước ngồi qua công ty Thực tế thời gian qua cho thấy, có nhiều cơng ty du lịch chưa có đủ điều kiện đưa khách Việt Nam nước bỏ lại du khách gây nhiều tác động xấu khiến quan chức Việt Nam phải vào giúp du khách trở lại đất nước 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Để Công ty Lữ hành Hanoitourist thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Tổng Cơng ty Du lịch Hà Nội có giải pháp Cơng ty khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Cơng ty mẹ Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, Tổng Công ty cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, tạo động lực dựa lực hiệu công việc; hoàn thiện chế tuyển dụng cho phép tuyển dụng nhân tài bên ngồi cho cơng ty nói chung tổ chức chương trình nói riêng; trì sa thải cán làm công tác tổ chức, điều hành cho phù hợp với điều kiện thị trường; xây dựng hệ thống đào tạo hệ thống chứng bắt buộc cho cán thuộc tổ chức điều hành, kinh doanh, truyền thông, thiết kế nhiều khóa đào tạo kỹ bán hàng, đàm phám, xây dựng chương trình, điều hành, hướng dẫn… Thứ hai, tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, xây dựng hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến tạo thuận tiện giao dịch, điều hành tổ chức chương trình du lịch, tiếp nhận phản hồi khách hàng Hiện nay, công ty bắt đầu q trình tin học hóa phòng ban chức năng, mức độ thấp Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho tồn cán cơng nhân viên công ty song song với việc trang bị trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho trình tiếp nhận xử lý liệu Từng bước ứng dụng mạnh mẽ công nghệ 4.0 vào quản lý, điều hành để tảng hạ tầng công nghệ 4.0 Việt Nam đầu tư đẩy đủ thích ứng doanh nghiệp đầu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, thương hiệu 118 download by : skknchat@gmail.com Thứ ba, tăng cường đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu du khách, khảo sát thực tế dịch vụ chương trình dự kiến bán, thiết kế chương trình, chương trình du lịch để chương trình cơng ty triển khai bán tốt, nội dung chương trình dịch vụ tiệm cận với nhu cầu thị hiếu khách hàng giúp trình tổ chức chương trình hiệu quả, dù có tổ chức tốt tới đâu mà dịch vụ, hấp dẫn điểm tham quan khơng tiệm cận với sở thích, thị hiếu số tiền mà du khách bỏ hiệu tổ chức chương trình khơng cao mong đợi Thứ tư, thiết lập hệ thống đại lý du lịch nhượng quyền thương hiệu, đặc biệt khu vực có lượng khách du lịch quốc tế lớn TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hịa, Lạng Sơn, Lào Cai… cần có thêm đại lý cần nhượng quyền nhằm mở rộng mạng lưới thu gom khách lẻ toàn quốc để số lượng khách du lịch chương trình cơng ty tổ chức nhiều, số ngày khởi hành dày đặc, tăng tính cạnh tranh giúp cho chi phí khảo sát, xây dựng chương trình chuẩn bị tổ chức đầu tư bản, chuyên nghiệp Qua nâng cao chất lượng tổ chức chương trình nói riêng chất lượng dịch vụ kinh doanh nói chung nâng tầm thương hiệu công ty Tổng công ty Thứ năm, trình tổ chức chương trình thường xuyên diễn tình phức tạp phát sinh cần phải liên hệ với nhiều quan, đơn vị nước mà nhân tổ chức chương trình lãnh đạo cơng ty gặp khó khăn, cần có giúp đỡ từ trên, đề nghị Tổng công ty với vị doanh nghiệp nhà nước lớn du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố có bố trí nhân để thường xuyên tạo điều kiện, giúp đỡ Công ty tư vấn, liên hệ giải phát sinh cần xử lý nhanh gấp Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh Hanoitourist lịng cơng chúng, Hanoitourist cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với nội dung như: nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng thương hiệu Haanoitourist toàn thị trường du lịch, đặc biệt mảng lữ hành; nghiên cứu xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu lữ hành nói chung thương hiệu lữ hành mảng du lịch Outbound; nâng cấp nhận diện thương hiệu cho mảng lữ hành; phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu sản phẩm du lịch nước ngoài, nâng cấp nhận diện thương hiệu lữ hành toàn hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí 119 download by : skknchat@gmail.com Tổng công ty, website kênh khách mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng Hanoitourist Bởi hình ảnh thương hiệu nâng cao, thiện cảm du khách lớn giúp cho trình tổ chức chương trình thuận lợi 120 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Lữ hành Hanoitourist (2014) Báo cáo Tổng kết năm 2014 Công ty Lữ hành Hanoitourist (2015) Báo cáo Tổng kết năm 2015 Công ty Lữ hành Hanoitourist (2016) Báo cáo Tổng kết năm 2016 Quốc hội (2005) Luật Du lịch 2005 NXB Chính trị Quốc gia Quốc hội (2017) Luật Du lịch 2017 NXB Chính trị Quốc gia Chính phủ (2007) Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Chính phủ: Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000) Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Đại học kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoa (2004) Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội Nguyễn Văn Minh, Hồng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 10 Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Minh Cường (2006) Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao Động - Xã Hội, Hà Nội 11 Bộ Tài - Tổng cục Du lịch (1995) Thơng tư 88/TTLB liên Bộ Tài Tổng cục Du lịch hướng dẫn việc thu sử dụng phí phục vụ ngành du lịch 12 Trần Hữu Cường (2009) Quản trị Marketing nâng cao, Tài liệu giảng dạy trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 13 Trần Thị Thu Hương (2009) Bài giarng Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Nông Nghiệp Hà Nội 14 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 15 www.hanoitourist.vn 16 www.vietnamtourism.com.vn/vi 17 www.vnexpress.net 121 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGỒI CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST (Thời gian từ 01/07/2016 đến 31/12./2016) Kính thưa: Qúy khách hàng, Cơng ty Lữ hành Hanoitourist trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “luôn thỏa mãn ước mơ khám phá năm châu bốn biển” du khách, để không ngừng cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng Tổ chức Hanoitourist mà quý khách trải nghiệm chương trình Chúng tơi trân trọng mong nhận ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng A/ Thông tin khách hàng: Họ tên Ngày sinh Địa Nghề nghiệp Tour Thời gian B/ Ý kiến khách hàng chương trình du lịch Hanoitourist Câu 1: Quý khách tham gia chương trình du lịch nước Hanoitourist trước chưa? ● Chưa 122 download by : skknchat@gmail.com ● Có Nếu có chương trình nào? …………………………………………………………… …………………………… Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ, sản phẩm du lịch Hanoitourist qua kênh nào? ● Qua phương tiện Internet ● Tạp chí, báo đài ● Qua bạn bè người thân ● Tại trụ sở Hanoitourist Câu 3: Quý khách có thường xuyên du lịch nước ngồi khơng? ● Thường xun ● Khơng thường xun ● Rất Câu Quý khách chương trình du lịch nước ngồi nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu Quý khách chương trình du lịch công ty lữ hành nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 6: Quý khách cho ý kiến mức giá chương trình du lịch này? Chỉ tiêu Quá cao Cao Chấp nhận Thấp Giá tour Lý Quý khách chọn chương trình du lịch Hanoitourist? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 7: Dự kiến chương trình du lịch nước ngồi mà Quý khách tham gia nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 123 download by : skknchat@gmail.com Câu 8: Quý khách có sẵn sàng tìm đến giới thiệu Hanoitourist cho bạn bè có nhu cầu thời gian tới? ● Có ● Khơng Câu 09: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Hanoitourist, xin Quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp: HÀI LỊNG TIÊU CHÍ BÌNH THƯỜNG KHƠNG HÀI LỊNG Địa điểm HDV Thủ tục đón tiễn ban đầu Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tiện nghi Giờ bay Máy bay Lý không hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tiện nghi Lái xe Ơ tơ Việt Lý khơng hài lịng: Nam ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Tiện nghi Lái xe Ơ tơ nước ngồi Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Vị trí Tiện nghi Khách sạn Ăn sáng Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thực đơn Khẩu phần Nhà hàng ăn Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Điểm tham Hấp dẫn 124 download by : skknchat@gmail.com Thời gian quan Lịch trình Hướng dẫn viên Điểm mua sắm Nhân viên công ty Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thái độ Kiến thức Ngoại ngữ Kĩ tổ chức Kinh nghiệm Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Phù hợp Thời gian Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thái độ Hỗ trợ Lý khơng hài lịng: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Câu 10: Q khách nhận hình thức chăm sóc khách hàng Hanoitourist trước đây? ● Qua email ● Quảng tin nhắn ● Qua điện thoại ● Gặp trực tiếp ● Chưa nhận Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ chúng tơi cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Xin chân thành cám ơn Quý khách! 125 download by : skknchat@gmail.com MỘT SỐ HÌNH ẢNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA HANOITOURIST Chương trình du lịch Hàn Quốc Chương trình du lịch Nhật Bản 126 download by : skknchat@gmail.com Chương trình du lịch Tây Âu Chương trình du lịch Dubai 127 download by : skknchat@gmail.com ... thiết công ty lữ hành phải quan tâm tới việc tổ chức chương trình 2.1.3 Đặc điểm tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi chương trình du lịch, ... tổ chức chương trình du lịch khách lẻ nước ngồi tiêu biểu cơng ty, nội dung hồn thiện tổ chức chương trình du lịch khách lẻ nước ngoài, thực trạng tổ chức giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình. .. lịch cho khách lẻ bao gồm: Chương trình du lịch cho khách lẻ nước chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi - Các chương trình du lịch bị động hay chương trình du lịch cho khách đồn: khách tự