MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 4 1 1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex 4 1 2 Lịch sử hình thành 4 1 3 Logo 5 1 4 Cơ sở vật chất 5 1 5 Thành tích đạt được.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Rex: 1.2 Lịch sử hình thành : .4 1.3 Logo : 1.4 Cơ sở vật chất : 1.5 Thành tích đạt : 1.6 Cơ cấu tổ chức : 1.7 Nhiệm vụ : 1.8 Tình hình kinh doanh : 12 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK – IN KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 14 2.1 Giới thiệu phận lễ tân: 14 2.2 Phân tích quy trình check-in cho khách lẻ khách sạn Rex : .20 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình : 27 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK-IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 29 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check-in cho khách lẻ khách sạn Rex: 29 3.2 Định hướng phát triển tương lai: 32 KẾT LUẬN 34 PHỤ LỤC 36 ĐÁNH GIÁ 38 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập người dân, đời sống đáp ứng đầy đủ du lịch trở thành nhu cầu thiết thực người xã hội Những năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nước phát triển Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ đồng vào GDP năm 2010 dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% vòng 20 năm tới Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nước đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành phố nhỏ Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn không dừng lại mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Để đáp ứng nhu cầu khách trình tham quan, tìm hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hóa; nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên hàng loạt khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển, nhiều khách sạn nâng cấp cho xây dựng mới, tạo vị thuận lợi nhằm tăng khả cạnh tranh khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ để làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khách sạn Rex khách sạn tiếng Sài Gòn Đây sở lưu trú du khách ưa chuộng Và yếu tố làm khách u thích khách sạn thân thiện, nhiệt tình đến từ đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ lễ tân Đó lý mà nhóm chọn khách sạn Rex để làm đối tượng nghiên cứu cho môn Quản trị lễ tân Đối với phận lễ tân có nhiều vị trí cơng việc quy trình đặc trưng khác nhau, nhiên để dễ dàng tiếp xúc tìm hiểu vấn đề, nhóm lựa chọn phân tích quy trình check-in khách sạn nhân viên trực quầy lễ tân Tuy nhiên phải nói thêm đối tượng khách đến với khách sạn, chia nhiều loại, khách lẻ hay khách đồn, khách đặt hay chưa đặt phòng trước… Và tiêu chí trên, để dễ nghiên cứu khai thác vấn đề từ nhiều khía cạnh, nhóm định chọn đề tài đầy đủ là: “Phân tích quy trình check-in khách lẻ khách sạn Rex” Đây đề tài quen thuộc, nhóm cố gắng vận dụng kiến thức học lớp đồng thời kết hợp với tìm hiểu từ nguồn thơng tin khác q trình nghiên cứu để khai thác nhiều đa dạng đề tài Bên cạnh đó, nhóm xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Trương Nữ Tô Giang theo suốt nhóm suốt q trình học giúp nhóm bổ sung thêm kiến thức kỹ chun ngành Nhóm hy vọng thơng qua tiểu luận này, nhóm nhận lời nhận xét từ để hồn thiện làm Đồng thời rút nhiều kiến thức kinh nghiệm trình làm việc sau Nhóm xin chân thành cảm ơn cô! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Rex: Tên Công ty: KHÁCH SẠN BẾN THÀNH Tên giao dịch: REX HOTEL Đơn vị chủ quản: TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH thành viên Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM Điện thoại: 3829 2185 / 3829 3115 www.rexhotelvietnam.com Fax: 3829 6536 / 3829 1469 Website: Email: rexhotel@rex.com.vn 1.2 Lịch sử hình thành : Rex khách sạn quốc tế năm thuộc quyền sỡ hữu quản lý Tổng công ty Du lịch Sài gịn (Saigontourist) Hiện Saigontourist có tay hệ thống 75 khách sạn khu du lịch, khu nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng công ty dịch vụ lữ hành Khoảng 3/4 số khách sạn khu du lịch Saigontourist Thành phố Hồ Chí Minh, số cịn lại phân bố trung tâm du lịch Việt Nam Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang,…Và công ty Saigontourist vừa người tiêu dùng bình chọn “Sản phẩm dịch vụ tốt năm 2010” theo kết điều tra báo Sài Gòn tiếp thị Khách sạn Rex tọa lạc số 141 đường Nguyễn Huệ, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, thành viên hệ thống khách sạn Saigontourist Rex Hotel lên mảnh đất Sài gịn với hành trình đầy dấu ấn lịch sử Sau Sài Gịn giải phóng, Cơng ty Du lịch Sài Gòn tiếp nhận sở đổi tên Khách sạn Bến Thành Sau nhiều lần chỉnh trang, mở rộng, dự án thành phố Hồ Chí Minh tiến hành để xây dựng Khách sạn Bến Thành trở thành khách sạn tiếng bậc Đến năm 1990 lấy trở lại tên Rex với biểu tượng vương miện Năm 1995 Tổng Cục Du lịch phong cấp khách sạn cho Rex Trải qua 30 năm sau ngày giải phóng đội ngũ cán nhân viên khách sạn không ngừng nỗ lực xây dựng phát triển bảo vệ thương hiệu Rex Ban Giám đốc khách sạn vào thời điểm khác biết đề chiến lược, chiến thuật, nhằm đối phó tình hình vượt qua khó khăn, đưa khách sạn đạt mục tiêu kỳ vọng vươn tới Rex mang đậm đà sắc quê hương Việt Nam kiến trúc, ăn đặc sản dân tộc tiếng miền quê Việt Nam Các nhân viên trang phục theo phong cách người Việt Chúng ta chiêm ngưỡng kiến trúc tổng thể cho chi tiết nhỏ khách sạn, cách trí, trang trí nội thất kết hợp hài hịa tính đại phương Tây sắc văn hóa Việt Như thơng điệp nhắn gửi đến khách hàng Rex “Đây nhà Việt Nam quý khách – Your Vietnam Home” 1.3 Logo : Logo thức khách sạn hình vương miện – tượng trưng cho ngơi vương thông điệp thể hiếu khách “Your Vietnam Home” 1.4 Cơ sở vật chất : Khách sạn Rex chia thành khu: Khu Đông, khu Tây, khu Bắc 1.4.1 Phòng buồng : Khách sạn Rex với 286 phòng ngủ Những phòng khách sạn Rex mang hịa hợp tiện nghi tính phịng truyền thống với nội thất mây tre mỹ nghệ cao cấp, tất tuyển chọn để đem đến cho khách nét trang trí truyền thống Việt Nam.1 Bảng 1.1 Tổng hợp hạng phòng khách sạn Rex Loại phịng Tiện ích Tính chất Deluxe Tv 21 inch Truyền hình cáp nội thất mây tre đan với giường đôi ADSL, safe-box Minibar, giường đơn, 25m2 trà cà phê, nước suối Junior Suite Tv 21inch Truyền hình cáp nội thất mây tre đan, tầm nhìn thành ADSL, safe-box Minibar, phố, 32m2 trà cà phê, nước suối Rex Suite Tv 21inch Truyền hình cáp có phịng khách riêng biệt với tầm nhìn ADSL, safe-box Minibar, tuyệt vời từ ban công biệt lập hướng trà cà phê, nước suối trung tâm thành phố Premium Tv 21inch Truyền hình cáp phịng ngủ phịng khách thiết kế ADSL, safe-box Minibar, sang trọng với ban cơng tầm nhìn thành trà cà phê, nước suối phố, 34m2 Governor Tv 25 inch Truyền hình cáp ADSL, safe-box, minibar, trà, cà phê, nước suối, cân sức khỏe Phòng tắm toilet riêng biệt Suite Giường queen size giường đơn Có thể đặt thêm giường phụ Có bàn làm việc riêng Riêng phịng khu vực trước khơng đặt giường phụ Khách sạn Rex Executive Suite Presidential Suite Tv 29 inch Truyền hình cáp ADSL, safe-box, minibar, trà, cà phê, nước suối, cân sức khỏe Phòng tắm toilet riêng biệt Phòng khách phòng ngủ riêng Giường ghép 02 giường đơn Có thể đặt thêm giường phụ Có bàn làm việc riêng, bàn ghế salon phòng khách Tv 29 inch Truyền hình cáp kết hợp tuyệt vời màu vàng trang nhã ấm cúng với tiện nghi ADSL, safe-box, minibar, trà, cà phê, nước suối, cân trang trí nghệ thuật cảm giác ấm cúng, có sức khỏe Phịng tắm thể sử dụng phòng connecting toilet riêng biệt phòng riêng biệt, 02 toilet riêng Phịng có số 01 có giường lớn (king size), có jacuzzi Phịng có số 00 có 02 giường đơn, có bàn ghế tiếp khách 1.4.2 Nhà hàng – bar : - Cung Đình Restaurant; - Hoa Mai Restaurant; - Rooftop Garden; - Rose Garden; - Paradise Coffee 1.4.3 Phòng họp, hội nghị : Hiện nay, khách sạn Rex với phòng đa dịch vụ yến tiệc hội nghị cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau: dạng nhà hát, lớp học, hội nghị 400 khách Phòng họp tiện nghi trang bị trang thiết bị đại, nơi địa điểm hoàn hảo để tổ chức hội nghị yến tiệc Dịch vụ “Outside catering” (cung cấp ăn địa điểm khách) sẵn sàng phục vụ Gồm: - Lotus Ballroom; - Sunflower Ballroom; - Conference Hall; - Camellia Room; - Tulip Room; - Hoa Đào Banquet Room; - Hoa Hồng Banquet Room 1.4.4 Cơ sở vật chất khác: - Văn phòng cho thuê; - Câu lạc sức khỏe, massage: tầng khách sạn; - Phòng chơi Billiards; - Dịch vụ đổi tiền; - Trung tâm chăm sóc sức khỏe; - Phục vụ phịng 24/24; - Internet sảnh/Trung tâm thương vụ; - Có phịng khơng hút thuốc; - Bể bơi ngồi trời; - Dịch vụ thư ký; - Cửa hàng đồ lưu niệm; - Phịng xơng hơi; - Internet khơng dây 1.5 Thành tích đạt : - Cúp Topten Hotel Tổng cục Du lịch Việt Nam từ 1999 - 2011 - Một khách sạn yêu thích khu vực Đơng Nam Á mạng đặt phịng uy tín tồn cầu Asiahotels.com bình chọn năm 2002 - Một khách sạn tốt Tp Hồ Chí Minh độc giả tạp chí du lịch tiếng Business Traveler khu vực châu Á - Thái Bình Dương bình chọn năm 2005 Guide - Giải thưởng “Vì nghiệp phát triển giá trị văn hóa” tạp chí The bình chọn năm 2005 - 2006 Giải “Thương hiệu Việt yêu thích nhất” độc giả báo Sài Gịn Giải Phóng bình chọn 2005 - 2010 Bussiness Center - Khách sạn xanh ASEAN 2010 - 2011 (Asean Green Hotel Award) - Cúp vàng Agoda 2010 - 2011 - Giấy chứng nhận 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam 2010 - Giấy chứng nhận Thương hiệu uy tín 2011 Tổ lễ tân Tổ hồ bơi Tổ pha chế bar Tổ bảo vệ Tổ dịch vụ Tổ bếp Tổ buồng Danh hiệu Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011 1.6 Cơ cấu tổ chức : Giám đốc Phó giám đốc Phịng kinh doanh Phịng kế tốn Phịng T ổ chức hành 1.7 Nhiệm vụ : Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao khách sạn, người chịu trách nhiệm lãnh đạo hoạt động kinh doanh khách sạn, đảm bảo tăng hiệu kinh doanh.Căn vào yêu cầu, chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định chế độ quy tắc hoạt động khách sạn chế vận hạnh máy khách sạn nhằm xây dựng cho tồn tập thể cán cơng nhân viên có ý thức trách nhiệm 10 Bước 10: Tìm hiểu thời gian cần check - out khách Nhân viên lễ tân cần phải hỏi khách thời gian dự kiến rời khách sạn để đưa cho khách thời gian check-out phù hợp Việc nhằm tránh khách bị chậm trễ công việc phải chờ đợi để check-out Và để xếp thời gian hợp lý, nhân viên lễ tân phải nắm lượng khách check-out ngày hơm tính tốn sơ lược thời gian cần trừ hao để tư vấn cụ thể rõ ràng cho khách Bên cạnh đó, phải nói với khách thời gian check-out quy định khách sạn 12:00 am để khách biết xếp thời gian cho phù hợp Đồng thời với việc tư vấn phải ghi vào phiếu đăng kí khách để tiện việc kiểm sốt gợi nhắc cho khách, đề phịng trường hợp có tình bất ngờ xảy Bước 11: Giới thiệu dịch vụ vận chuyển cho khách: Bước thực xác định rời khỏi khách sạn khách Cần phải bảo đảm việc xác nhận thơng tin chi phí xe cho khách thời gian để khách kịp tới sân bay Nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe khách sạn nhân viên lễ tân phải điền vào phiếu đăng kí Bước 12: Tiếp nhận yêu cầu khách phòng lưu trú: Nhân viên lễ tân cho khách lựa chọn loại phòng giới thiệu tiện ích sẵn có phịng để khách dễ dàng lựa chọn.Ngồi nhân viên phải hỏi khách yêu cầu khác như: • Vị trí: tầng thấp khách sạn, gần bãi đậu xe, cách xa trục thang máy, góc tịa nhà… Hoặc phịng có quang cảnh đặc biệt nhìn phố bộ, tồ nhà uỷ ban nhân dân, hồ bơi, nhà hàng-bar… • Bố trí trang trí phịng: tùy theo u cầu sở thích nhu cầu khách để bố trí trang trí phịng cho phù hợp 25 • Trang thiết bị: khách yêu cầu thiết bị phụ trợ tiện nghi khác TV hình lớn, máy ghi âm cassette, máy tính, internet tốc độ cao… • Những nhu cầu đặc biệt khác Nhân viên lễ tân phải ghi lại đầy đủ yêu cầu khách để liên hệ với phận có liên quan, housekeeping để kịp thời thực hoàn thành yêu cầu Đồng thời yêu cầu sở để xác định giá phịng chi phí lắp đặt, xếp thêm phòng khách Đối với bước lấy thông tin này, nhân viên lễ tân phải xác nhận trước chi phí mà khách phải tốn để khách tự định có chấp nhận hay khơng Sau nhân viên điền định cuối khách vào phiếu đăng kí phịng Bước 13: Hồn thành phiếu đăng kí phịng Nhân viên lễ tân kiểm tra lại tồn thơng tin phiếu đăng kí khách hết chưa, cịn thiếu sót khoản mục hay khơng Nếu có phải hỏi lại khách bổ sung đầy đủ thông tin vào phiếu Ln phải cho khách kiểm tra lại phiếu đăng kí xem thơng tin có với u cầu họ hay chưa Đồng thời yêu cầu khách kí tên xác nhận vào phiếu Bước 14: Đưa chìa khóa phịng cho khách Sau nhân viên lễ tân xác định phịng cho khách giá phịng phải đưa chìa khóa cho khách.Và chìa khóa phải đối chiếu với số phòng trước đưa cho khách Chẳng hạn phịng 969 nhầm với 696 nhìn ngược, 243 nhầm với 234…Tuy nói nhầm chủ yếu vào khoảng thời gian cao điểm, nhân viên bận rộn có nhầm lẫn Lúc đưa chìa khóa cần thận trọng tối đa nhằm bảo đảm tính bảo mật vàan tồn cho khách Nhân viên lễ tân khơng thơng báo q lớn tiếng số phịng mà cần nói “đây số phịng anh/chị” Một điều quan trọng phải hướng dẫn khách sử dụng khóa điện tử 26 Bước 15: Chào tạm biệt khách: Nhân viên lễ tân đề cập đến dịch vụ bổ sung khác hỏi xem khách có nhu cầu dịch vụ hay không chẳng hạn tour du lịch, nhà hàng-bar, dịch vụ giặt ủi…Và đề nghị khách tìm giúp đỡ lúc từ phận lễ tân hướng dẫn khách cách liên hệ Một số quy định sách khách check-in mà nhân viên lễ tân cần lưu ý nhắc nhở khách: • Trả phịng trễ: - Trường hợp khách trả phịng trễ (sau 12h00) mà khơng có thơng báo trước cho Discountravel khách phải trả phụ thu theo giá niêm yết khách sạn - Trường hợp khách trả phịng trễ (sau 12h00) mà có thơng báo trước cho Discounttravel khách trả phụ thu theo giá web Discounttravel - Trả phòng trễ trước 18h00, phụ thu 50% tiền phòng - Trả phịng trễ sau 18h00, phụ thu 100% tiền phịng • Chính sách dành cho khách: - Miễn phí ăn sáng buffet - Miễn phí sử dụng Internet phịng - Đêm 24 31/12 có phụ thu ăn bữa Gala Buffet • Chính sách dành cho trẻ em: - Trẻ em tuổi miễn phí hồn tồn, khơng bao gồm ăn sáng (tối đa trẻ) - Trẻ em 6-11 tuổi phụ thu ăn sáng - Trẻ 12 tuổi trở lên tính phí người lớn • Chính sách hủy thay đổi phịng khách sạn: Discounttravel khơng thu phí q khách hủy phịng hay thay đổi phịng đặt, nhiên khách sạn thường thu phí trường hợp sau: 27 - Trường hợp khách đặt phịng khách khơng đến hủy phịng vào ngày nhận phòng, trước ngày đến 01 ngày khách phải toán cho khách sạn 100% tổng tiền phịng tồn thời gian đặt - Khách huỷ đặt phịng mà khơng phải trả phí cho khách sạn với điều kiện sau: Báo hủy phịng trước 30 ngày khơng charge, chậm phải tốn phí hủy phịng - Ngày lễ, tết, tất booking không hủy đổi - Trẻ em giường phụ: Trẻ em 12 tuổi ngủ miễn phí dùng giường có phịng Trẻ em từ 12 tuổi trở lên phải dùng thêm giường phụ Giường phụ tùy thuộc vào loại phòng đăng ký 2.3 Đánh giá thực trạng quy trình : 2.3.1 Đánh giá chung quy trình check-in cho khách lẻ khách sạn Rex: - Từng bước quy trình tỉ mĩ, liệt kê rõ ràng nhân viên lễ tân nắm bắt cách tốt việc cần làm khách lẻ đến khách sạn để th phịng - Quy trình hướng dẫn chi tiết, đơn giản giúp việc đặt phòng khách diễn nhanh chóng thuận lợi; mặt khác, khách lẻ thường muốn thuê phòng nhanh, hi vọng phịng có liền nên họ thích làm việc cách nhanh - Chấp nhận nhiều hình thức tốn giúp họ nhanh chóng định khách sạn phải tìm khách sạn khác - Quy trình ngắn gọn nhiều bước thực hiện, nhân viên khách sạn khơng nắm quy trình làm thời gian khách; rút ngắn đượchơn việc check-in cho khách nhanh chóng 28 - Quy trình địi hỏi nhân viên phải hiểu vận dụng cách tốt bước cần kỹ cá nhân kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng vừa upsaling vừa làm hài lòng khách hàng cách tốt 2.3.2 Đánh giá chung phận lễ tân: Ưu điểm: - Nhân viên hồn thiện cơng tác theo quy trình định hồn thành tốt cơng tác - Ứng dụng tốt quy trình vào cơng việc, ln cố gắng hồn thiện thân đóng góp ý kiến vào trình hoạt động phận lễ tân sạn Cách xử lý tình nhanh nhẹn, ứng dụng tốt từ lý thuyết đến thực tế Bộ phận lễ tân có phối hợp nhịp nhàng với phận khác khách Nhược điểm: - Thái độ nhân viên lễ tân khách hàng nhận xét chưa tốt, số nhân viên lễ tân không thân thiện hay khơng có thái độ muốn giúp đỡ khách hàng - Có nhiều tình xảy ngày việc khách muốn thêm ngày rút ngắn thời gian lại, muốn đổi phịng tiếng ồn, muốn chuyển sang phịng VIP, khách muốn tách hóa đơn… tình địi hỏi nhân viên phải xử lý cách nhanh chóng hợp lý để làm hài lịng khách Đơi tình khó nhân viên cũ khơng có mặt, nhân viên mớichỉ dựa vào lý thuyết không chưa đủ, khơng dám xử lý tình gây thời gian khách 29 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK-IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check-in cho khách lẻ khách sạn Rex: 3.1.1 Nâng cao trình độ lễ tân: Quy trình check-in thực đội ngũ nhân viên lễ tân nên để nâng cao chất lượng quy trình check-in trước hết cần nâng cao trình độ lễ tân Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho phận Lễ tân Cảm nhận du khách đến với khách sạn thể hết qua lần gặp gỡ khách hàng với người lễ tân từ ánh mắt, cử chỉ, trang phục phong cách phục vụ tất ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách khách sạn Điều vơ quan trọng tạo tiền đề cho du khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khả chọn khách sạn điểm đến lần tới Chính việc đào tạo phát triển đội ngũ lễ tân khách sạn vơ quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khả phát triển lâu dài khách sạn Nhân viên Lễ tân bên cạnh việc đảm bảo kiến thức chuyên môn cần không ngừng nâng cao kinh nghiệm thực tế Nhân viên Lễ tân cần phải biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng để làm điều nhân viên cần phải có q trình tích lũy kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng đồng thời học hỏi từ nhân viên lâu năm ngành Tuy nhiên, bên cạnh kinh nghiệm thực tế để đảm bảo việc nắm bắt tâm lý khách kịp thời, hiệu khách sạn cần tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên lễ tân tâm lý du khách, đào tạo nghệ thuật giao tiếp Tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên cách xử lý tình khẩn cấp khó giải quyết, đặc biệt việc quan trọng nhân viên mới; tổ chức chuyến tham quan thực tế giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với khách sạn lớn khác 30 Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân viên lễ tân, cần đưa tiêu chí cao trình độ, kinh nghiệm, ngoại hình nhằm hồn thiện mặt khách sạn Tăng cường công tác quản lý phận Lễ tân Việc nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ phận chưa đủ, họ cần phải nhạy bén để biết phối hợp với phận khác, hoạt động ăn ý với Cần phải thúc đẩy trình giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn với khách du lịch thông qua phận lễ tân, tiến hành upselling khách mà thấy tiềm Để đánh giá chất lượng làm việc hay trình giới thiệu sản phẩm dịch vụ đội ngũ lễ tân thực đạt hiệu hay chưa khách sạn cần tăng cường công tác quản lý phận lễ tân: - Đưa mục tiêu phận lễ tân cần đạt trình phục vụ khách, cần phải dựa nhu cầu khách hàng mức độ phù hợp áp dụng khách sạn - Tổ chức cho nhân viên lễ tân tiến hành thực - Giám sát, kiểm tra trình thực - Kiểm tra kết đạt được, đánh giá, so sánh với mục tiêu đề xem thiếu sót hay xem sách có phù hợp khơng để tìm biện pháp khắc phục - Đề sách động viên nhân viên họ hồn thành tốt, khơng hồn thành tốt Việc kiểm tra, giám sát cần phải diễn thoải mái phải có cơng để nhân viên không cảm thấy áp lực mà giữ trạng thái làm việc tốt Ngồi q trình giám sát nhân viên làm việc khách sạn cần trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ Bên cạnh để đánh giá việc nhân viên Lễ tân thực giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn đạt hiệu hay chưa, ta dựa vào hoạt động kinh doanh phận Nhân viên Lễ tân đưa cho khách thẻ ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách đến đặt phòng nhằm khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khách sạn Hơn khách sạn cần tạo điều kiện cho 31 nhân viên việc đưa nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng lưu trú sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Có sách đãi ngộ khuyến khích, động viên nhân viên làm việc Nhằm tạo động lực cho nhân viên phận Lễ tân làm việc đạt hiệu khách sạn cần nâng cao sách đãi ngộ cho nhân viên: - Đề mức khen thường nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hay nhân viên hoàn thành vượt mức tiêu đặt tăng tiền lương, trích khoản thưởng, nghỉ phép… - Tổ chức chuyến du lịch ngắn ngày nhằm tạo thời nghỉ ngơi cho nhân viên đồng thời động viên nhân viên tiếp tục cố gắng làm việc Bên cạnh cần có sách xử phạt trường hợp nhân viên vi phạm quy định khách sạn 3.1.2 Duy trì cải thiện quy trình check-in: Về quy trình check-in khách sạn theo phân tích có ưu điểm định, cần tiếp tục trì việc chấp nhận nhiều hình thức tốn khách hàng, quy trình tỉ mỉ giúp nhân viên tránh sai sót định Tuy nhiên nhân viên lễ tân cần phải linh động trình áp dụng quy trình check-in cho khách, tùy thuộc vào khách trường hợp đặt phòng nhân viên rút ngắn cụ thể bước đặt phịng cho phù hợp Trong q trình check-in giấy tờ cần thiết passport hay chứng minh nhân dân khách sạn giữ hệ thống phải rõ ràng, thao tác nhanh nhẹn, dễ tìm tuyệt đối tránh đặt để lung tung gây thất lạc mát xảy Vào mùa cao điểm khách đến check-in quầy q đơng quầy check-in phải đảm bảo số lượng nhân viên lễ tân phù hợp đáp ứng kịp thời lượng khách đến Lúc nhân viên lễ tân cần linh động để tối giản hóa bước quy trình đảm bảo thơng tin cần thiết, thái độ phục vụ tốt, thân thiện với khách hàng 32 Hệ thống trang thiết bị quầy lễ tân cần không ngừng cải tiến đảm bảo tốc độ phần mềm quản lý trạng thái hoạt động tốt Đồng thời khu vực quầy lễ tân cần thường xuyên ý vấn đề vệ sinh việc bày trí khu vực tiền sảnh nhằm tạo ấn tượng ban đầu tốt đến du khách 3.2 Định hướng phát triển tương lai: Có thể nói ngành du lịch đà phát triển mạnh, khách sạn lớn nhỏ xuất ngày nhiều nhằm đáp ứng lượng khách du lịch đến năm, nhiên thách thức khách sạn ngành Làm đểđủ sức cạnh tranh? Hiện thành phố Hồ Chí Minh lượng khách sạn từ đến không nhỏ, việc khách sạn Rex giữ phong độ số khách sạn tiếng chất lượng thành phố khẳng định trình hoạt động phát triển bền vững khách sạn Chúng ta thấy thị trường khách du lịch tiềm năng, hội lớn cho lên phát triển khách sạn thấy cạnh tranh ngày gay gắt Để giữ vững phong độ, đồng thời chiếm giữ vị lòng khách hàng, khách sạn cần phải phát triển để không bị tuột dốc khách sạn tân tiến thành lập Để giữ vững vị khách sạn cần tiếp tục giữ gìn phát huy sắc vốn có mình, đồng thời khơng ngừng cải tiến dịch vụ sở vật chất để đáp ứng kịp thời nhu cầu mong muốn khách hàng Vì tương lai khách sạn cần có thay đổi kịp thời phù hợp như: - Hoàn thiện máy tổ chức, tiến hành tổ chức đào tạo huấn luyện nhân viên nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo kỹ mềm cần thiết cho nhân viên lễ tân, để nhân viên lễ tân nhân viên bán hàng 33 - Nâng cao chất lượng phục vụ phận khách sạn đặc biệt phận lễ tân phận banquet (bộ phận khách hàng đánh giá không tốt), nơi tạo ấn tượng mạnh khách hàng - Cần cải tiến sở trang thiết bị khách sạn để không bị lạc hậu so với khách sạn lớn khác nhiên đảm bảo giữ gìn nét riêng biệt độc đáo khách sạn - Nắm bắt rõ nhu cầu thị hiếu khách hàng nhằm kịp thời cung cấp sản phẩm chất lượng phù hợp - Đẩy mạnh công tác marketing, đưa mức giá cạnh tranh hợp lý Có sách khen thưởng đãi ngộ cho nhân viên nhằm trì tăng động lực làm việc cho nhân viên Hiện nay, nhiều nhân viên khách sạn xin nghỉ chế độ đãi ngộ khách sạn không tốt, để hạn chế trường hợp xảy khách sạn cần có sách khen thưởng đãi ngộ thích hợp nhân viên - Đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp, tận dụng nguồn liệu để phát triển thêm nhiều sách kinh doanh khác 34 KẾT LUẬN Trong kinh tế đại, động ngày nay, nhu cầu người vật chất tinh thần ngày cao, chất lượng dịch vụ, sản phẩm yếu tố định thành cơng kinh doanh Vì vậy, vấn đề tăng cường hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để tăng khả cạnh tranh quan tâm tất khách sạn Đặc biệt khách sạn Rex, khách sạn đường khẳng định thương hiệu ngành kinh doanh khách sạn Khách sạn Rex khách sạn sao, phục vụ tất khách hàng từ khắp giới, đánh dấu q trình 30 năm phát triển khơng ngừng đổi nâng cao chất lượng phục vụ Để trở thành khách sạn lớn thành phố hoạt động kinh doanh du lịch ngày nay, khách sạn Rex trải qua nhiều bước thăng trầm, bên cạnh góp mặt khơng nhỏ vị khách du lịch- người làm nên doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Chính vậy, để tiếp tục phát triển khách sạn Rex nói riêng toàn nhà kinh doanh du lịch nói chung, cần phải có kế hoạch hiệu nhà lãnh đạo đóng góp lớn đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Tất phận phối hợp với để phục vụ khách, từ phận phòng, nhà hàng đến phận lễ tân hay kỹ thuật Mỗi phận ngồi làm tốt nhiệm vụ cịn hỗ trợ phận khách hồn thành cơng việc Tất hướng tới mục đích chung phục vụ khách hàng tốt Trong quy trình đó, phận lễ tân đóng vai trị mắc xích quan trọng bỏ qua Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc giai đoạn đón tiếp khách quan trọng không nhận thức riêng khách sạn Rex mà chung tất khách sạn 35 Qua trình thu thập thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp, nhóm rút nhận định chung hoạt động lễ tân khách sạn Rex, đánh giá mặt tích cực cần phát huy mặt tiêu cực cần sửa chữa Từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm giúp phận lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, đóng góp không nhiều không mang nhiều ý nghĩa sâu sắc góp phần nhỏ giúp cho khách sạn Rex ngày phát triển, góp phần vào phát triển chung đất nước để đạt mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch quốc tế đến Việt Nam 36 PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo : • Hotel front office management (James A.Bardi) • Tiêu chuẩn VTOS • http://tailieu.vn/doc/tieu-luan-quy-trinh-dat-phong-khach-san-1598967.html • Youtube: Nghề lễ tân khách sạn Rex, nghiệp vụ lễ tân • Trang web khách sạn Rex : rexhotelvietnam.com • Saigon – tourist.com • Các website : booking.com , agoda.com… Hình ảnh tham khảo : - Khách sạn Rex 37 - Khu vực lễ tân 38 ĐÁNH GIÁ STT Họ tên MSSV Cơng việc giao Tỷ lệ hồn thành 71205004 Tổng quan khách sạn Rex 100% Phạm Quỳnh Anh (NT) Tổng hợp, chỉnh sửa Phạm Lê Kim Trúc 71205262 Phân tích quy trình check – in 99% khách lẻ khách sạn Rex (vẽ lưu đồ + phân tích bước đến bước 14) Lý chọn đề tài Nguyễn Thị Hiền 71205035 Định hướng tương lai 98% số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check – in cho khách lẻ khách sạn Rex Nguyễn Ngọc Mai 71205048 Phân tích quy trình check – in 97% khách lẻ khách sạn Rex (Phân tích bước đến bước 7) Lời mở đầu Trịnh Hồng Nhung 71205283 Đánh giá quy trình phân 96% tích ưu, nhược điểm phận lễ tân Word Lê Phương Thảo 71205086 Giới thiệu phận lễ tân 95% khách sạn Rex Kết luận 39 ... gian khách 29 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH CHECK- IN CHO KHÁCH LẺ TẠI KHÁCH SẠN REX 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất. .. cao chất lượng quy trình check- in cho khách lẻ khách sạn Rex: 3.1.1 Nâng cao trình độ lễ tân: Quy trình check- in thực đội ngũ nhân viên lễ tân nên để nâng cao chất lượng quy trình check- in trước... tương lai 98% số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình check – in cho khách lẻ khách sạn Rex Nguyễn Ngọc Mai 71205048 Phân tích quy trình check – in 97% khách lẻ khách sạn Rex (Phân tích