PHẦN 1. MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau 30 năm thực hiện công cuộc đổi mới, Việt Nam đã đạt được những thành tựu quan trọng và có ý nghĩa lịch sử về nhiều mặt, trong đó nổi trội nhất là về việc phát triển kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân và tăng cường vị thế đất nước trên trường Quốc tế. Trong sự phát triển kinh tế nói chung, du lịch ngày càng có những đóng góp quan trọng, có sự phát triển bền vững, là điểm sáng trong bức tranh chung và dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, nhận được sự quan tâm ngày càng nhiều của Đảng, Nhà nước và Chính phủ cũng như toàn xã hội. Nhờ sự cố gắng và nỗ lực không ngừng, du lịch Việt Nam đang vươn lên mạnh mẽ với mục tiêu trở thành một trung tâm du lịch lớn của khu vực trong những năm tới. Là một trong những thành phần quan trọng của ngành du lịch, hoạt động lữ hành tại Việt Nam trong những năm gần đây có sự nở rộ, đang phát triển theo hướng chuyên nghiệp hoá và có sự cạnh tranh rất gay gắt. Xu hướng du lịch đang dần có sự thay đổi hết sức nhanh chóng và linh hoạt đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch, nhất là các hãng lữ hành phải có sự nhạy bén trong việc thiết kế sản phẩm, tiếp thị quảng bá, tổ chức và chăm sóc khách hàng để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các đối tượng khách hàng. Với vị thế là một công ty du lịch có lịch sử, kinh nghiệm và uy tín hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trên thị trường Hà Nội, để đảm bảo giữu vững thị phần và doanh số, Công ty Lữ hành Hanoitourist Tổng công ty Du lịch Hà Nội cũng không nằm ngoài xu hướng này. Xác định được nhu cầu đi du lịch theo cá nhân, nhóm nhỏ ngày càng tăng với tỉ trọng ngày càng lớn trong tổng doanh thu lữ hành của đơn vị. Công ty Lữ hành Hanoitourist đã, đang và sẽ tập trung vào khai thác mạnh thị trường khách lẻ Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài trong thời gian tới. Chính vì thế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt do có quá nhiều công ty du lịch cùng hoạt động trên địa bàn, cùng tổ chức các chương trình du lịch ghép đoàn cho khách lẻ ra nước ngoài nên việc nghiên cứu, hoàn thiện tổ chức các chương trình du lịch nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, thỏa mãn khách hàng tốt hơn mang tính rất cấp bách, nhất là trong điều hoàn cảnh chỉ tiêu tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận được giao của công ty rất cao. Xuất phát từ quan điểm trên, tôi lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ ra nước ngoài của Công ty Lữ hành Hanoitourist”
MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ Trích yếu luận văn Thesis abstract Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Nội dung tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 2.1.3 Các yếu tổ ảnh hướng đến tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ 2.1.4 Ý nghĩa việc hồn thiện tổ chức chương trình du lịch 2.2 Cơ sở thực tiễn đề tài 2.2.1 Bài học kinh nghiệm tổ chức chương trình du lịch số doanh nghiệp nước Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu i 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Giới thiệu khái quát Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Lữ hành Hanoitourist 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý cơng ty 3.1.4 Tình hình kết sản xuất, kinh doanh Công ty 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Phần Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Thực trạng tổ chức chương trình cơng ty 4.1.1 Hiện trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước 4.1.2 Thực chương trình 4.1.3 Tổng hợp đánh giá 4.2 Đánh giá hoạt động tổ chức chương trình du lịch cơng ty 4.3 Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch công ty 4.3.1 Định hướng, mục tiêu hoàn thiện tổ chức chương trình của cơng ty 4.3.2 Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước Phần Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Tài liệu tham khảo ii Phụ lục iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Hanoitourist : Công ty Lữ hành Hanoitourist CBCNV : Cán công nhân viên Inbound : Du lịch Quốc tế đến Việt Nam Outbound : Du lịch Quốc tế Việt Nam nước CSKHgồi : Chăm sóc khách hàng Tour : Chương trình du lịch HDV : Hướng dẫn viên DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DT : Doanh thu GĐ : Giám đốc KD : Kinh doanh K LN Khách hàng : Lợi nhuận LĐ : Lao động Visa : Thị thực R&D : Nghiên cứu phát triển KS : Khách sạn CSHT : Cơ sở hạ tầng DV : Dịch vụ VC : Vận chuyển WTO : Tổ chức Du PRịch Thế g ới : Public relation – Quan hệ công chúng Landtour : Dịch vụ d VITM lịch trọn gói : Vietnam International travel Mart nước ngồi iv FIT : Free Individual travellers GIT : Group travellers TCDL : Tổng Cục Du lịch DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tâm lý du khách theo đối tượng Bảng 2.2 Danh mục tài liệu Bộ điều tour Bảng 2.3 Công việc cần làm HDV sau nhận điều tour Bảng 2.4 Các bước quy trình kinh doanh khách lẻ Bảng 3.1 Tình hình lao động Công ty Bảng 3.2 Tình hình tài sản Cơng ty Bảng 3.3 Tình hình nguồn vốn cơng ty Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ outbound Hanoitourist Bảng 3.6 Kết phát phiếu khảo sát Bảng 4.1 Phân chia vị trí cơng việc phịng khách lẻ Bảng 4.2 Phân chia vị trí cơng việc phận kinh doanh Bảng 4.3 Số lượng khách bán số khách khơng bán theo dự kiến chương trình Bảng 4.4 Sự hài lòng khách hàng với chương trình châu Âu Bảng 4.5 Sự hài lịng khách hàng với chương trình Nhật Bản Bảng 4.6 Số vé máy bay xuất sai tên năm qua Bảng 4.7 Danh mục tài liệu để xin visa vào châu Âu (khối Schenghen) Bảng 4.8 Danh mục tài liệu Bộ điều tour Outbound Bảng 4.9 Công việc cần làm HDV sau nhận điều tour Bảng 4.10 Sự hài lòng khách hàng chương trình châu Âu Bảng 4.1.1 Sự lịng khách hàng chương trình Nhật Bản Bảng 4.12 Doanh thu mảng kinh doanh cơng ty v Bảng 4.13 Tình hình đóng góp vào doanh thu khác lẻ nước Bảng 4.14 Bảng quy trình phịng khách lẻ vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố làm thỏa mãn khách hàng JTB Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Sơ đồ 4.1 Các yếu tố giúp tăng mối liên kết với nhà cung ứng Biểu đồ 3.1 Số lao động theo độ tuổi Công ty qua năm Biểu đồ 3.2 Số lao động theo giới tính Cơng ty qua năm Biểu đồ 3.3 Trình độ lao động Công ty qua năm Biểu đồ 3.4 Doanh thu giá vốn hàng bán Công ty qua năm Biểu đồ 4.1 Số lượng khách không bán theo dự kiến thiết kế qua năm Biểu đồ 4.2 Số lượng khách không bán theo dự kiến thiết kế chương trình Nhật Bản qua năm Biểu đồ 4.3 Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ doanh thu qua năm vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hồng Nguyên Tên luận văn: “Hồn thiện Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist” Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn tổ chức Chương trình Du lịch cơng ty lữ hành - Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất số giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu + Thu thập số liệu công bố: Thu thập số liệu, tài liệu từ phịng chun mơn Cơng ty Lữ hành Hanoitourist (kế tốn, hành nhân sự, phịng kinh doanh, sản phẩm xúc tiến…), báo cáo tổng kết cuối năm tình hình tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngoài, báo cáo tài cơng ty qua năm, … Các cơng trình, đề tài nghiên cứu, sách báo có liên quan công bố Thu thập thông tin từ trang Web, loại sách báo mạng Internet có viết sản phẩm tình hình Tổ chức Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist cơng ty sản xuất, kinh doanh lữ hành khác + Thu thập số liệu mới: Thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng phiếu điều tra, vấn khách hàng cơng ty từ nắm nhu cầu khách hàng sở để hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước - Phương pháp xử lý số liệu: Sau thu thập, thông tin, số liệu tiến hành xử lý cách: Tập hợp, xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ Các số liệu xử lý máy tính qua chương trình excel - Phương pháp phân tích số liệu: viii Thống kê mô tả: Thống kê mô tả nói đến việc mơ tả liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Phương pháp mô tả liệu dựa liệu thành bảng số liệu tóm tắt (mơ tả thực trạng chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi, hài lịng khách hàng chương trình tổ chức thơng qua tiêu chí: dịch vụ vẩn chuyển, lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, hướng dẫn viên, điểm mua sắm ) Thống kê so sánh: so sánh vấn đề tồn tổ chức chương trình So sánh mức thỏa mãn hài lòng du khách với Chương trình Du lịch cho khách lẻ nước ngồi Công ty Lữ hành Hanoitourist Kết nghiên cứu Qua nghiên cứu việc hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ Cơng ty Lữ hành Hanoitourist cho thấy: Thực trạng phát triển chung kết đạt tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Hanoitourist Các sách hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cơng ty đưa Giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình Kết luận Mục tiêu đề tài nghiên cứu hoạt động tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước Hanoitourist, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch hiệu tổ chức thực chương trình du lịch từ đề xuất số giải pháp giúp công ty đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng thơng qua hồn thiện tổ chức chương trình du lịch nhằm tác động tới việc nâng cao uy tín tăng doanh thu, thị phần thương hiệu thị trường Trên sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Công ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hồn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng cơng nghệ tin học vào tổ chức chương trình ix Hoạt động tổ chức chương trình du lịch công ty tập trung vào việc triển khai sản phẩm truyền thống tổ chức thực theo kinh nghiệm chưa từ đầu tới sau kết thúc chương trình du lịch, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng truyền thống, việc kinh doanh chương trình du lịch Outbound cho khách lẻ công ty ngày cạnh tranh nên Cơng ty phải đẩy mạnh hồn thiện tổ chức chương trình du lịch nói chung, đặc biệt chương trình Outbound cho khách lẻ, mạnh chủ lực sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cách đồng tập trung x với nhà cung ứng đẩy mạnh nguồn chất lượng nguồn nhân lực nói chung, nhân lực làm HDV Ngồi ra, cơng ty cần cải thiện bước tăng cường mạnh mẽ công tác thống kê, tổng kết đánh giá sau chương trình thực để nắm thực trạng HDV, hợp lý lịch trình, chất lượng dịch vụ đầu vào nhà cung cấp hài lịng khách hàng sau q trình trải nghiệm sản phầm mà công ty cung cấp để có nắm bắt điều chỉnh cho kịp thời cách chủ động Bên cạnh đó, cơng tác thống kê cần quan tâm tới việc thu thập thơng tin, hình ảnh đặc điểm khách hàng để phục vụ việc chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá Nếu làm tốt, nguồn tài sản quý giá, động lực quan trọng giúp công ty phát triển không ngừng 118 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Việt Nam, đặc biệt năm gần Tại nước ta, doanh nghiệp du lịch ngày nhiều phát triển với tốc độ nhanh tất mảng dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, mua sắm, lữ hành Các cơng ty lữ hành phát triển mạnh theo chiều rộng chiều sâu khiến kinh doanh lữ hành ngành có tính cạnh tranh cao, với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, địi hỏi cơng ty phải nỗ lực không ngừng việc mở rộng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đặc biệt nâng cao hài lòng cảm nhận khách hàng Trong q trình nghiên cứu, xây dựng, truyền thơng, bán cung cấp dịch vụ chương trình du lịch, khâu tổ chức thực chương trình du lịch có vai trị quan trọng, định tới thành bại sản phẩm dịch vụ mà cơng ty lữ hành cung cấp khâu phục vụ khách hàng trực tiếp, tác động trực tiếp tới cảm nhận hài lòng khách hàng chương trình, dịch vụ mà họ bỏ tiền mua để trải nghiệm Đáp ứng kì vọng khách hàng hay không phần lớn tổ chức thực chương trình du lịch Qua thời gian nghiên cứu tổ chức chương trình cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist, luận văn rút kết luận sau: 1) Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến tổ chức chương trình du lịch cơng ty lữ hành Trong trọng đến trình chuẩn bị trước thực hiện: chuẩn bị nhân sự, chuẩn bị chương trình, chuẩn bị hậu cần cho chương trình bao gồm: tài chính, dịch vụ khách sạn, dịch vụ nhà hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ visa, thông tin cần lưu ý trước chuyến đi, bảo hiểm ; trình thực bao gồm: đón tiếp, triển khai dịch vụ chương trình, giám sát xử lý tình huống, tiếp nhận nhận xét khách hàng; trình tập hợp đánh giá kết chuyến đi, tổng kết hiệu tổ chức chương trình rút kinh nghiệm 2) Nghiên cứu thực trạng cho thấy, hoạt động tổ chức chương trình cơng ty Lữ hành Hanoitourist thời gian qua có tiến bộ, nhân có 119 dần chuyên nghiệp hóa, khâu chuẩn bị thực chương trình du lịch dần vào từ xây dựng chương trình, chuẩn bị dịch vụ hậu cần liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, visa, bảo hiểm có chủ động hệ thống hóa góp phần nâng cao chất lượng thực chương trình nói riêng chất lượng tổng thể sản phẩm du lịch cung cấp cho du khách nói chung Tổ chức chương trình công ty thời gian qua tác động tốt tới cảm nhận khách hàng, từ uy tín thương hiệu doanh nghiệp giữ vững lên, nhiên trình tổ chức chương trình để xảy nhiều sai sót, khâu tập hợp, tổng kết đánh giá phản hồi khách hàng, hướng dẫn viên, nhân viên công ty dịch vụ cung cấp bỏ ngỏ, chưa quan tâm mức nên lãnh đạo công ty chưa nắm bắt chất lượng thực dịch vụ, hài lịng khách hàng với cơng ty, hiệu khâu tổ chức chương trình tới đâu để cải tiến theo hướng chuyên nghiệp hóa đóp góp vào lực tổ chức kinh doanh khả cạnh tranh công ty thị trường 3) Trên sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất giải pháp hồn thiện tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitouris gồm: i) Giải pháp hoàn thiện quy trình làm việc; ii) Giải pháp tăng cường chất lượng đội ngũ nhân sự; iii) Giải pháp tăng cường mối liên kết với nhà cung cấp; iv) Giải pháp tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào tổ chức chương trình 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ nên tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, kinh tế phát triển văn hóa tinh thần đẩy mạnh Khi đời sống nhân dân nâng cao, nhu cầu du lịch, giao lưu quốc tế lớn, doanh nghiệp du lịch có hội tăng trưởng, phát triển đóp góp cho giao lưu, nâng tầm hiểu biết, quan hệ người Việt Nam với quốc tế Từ đó, người Việt có nhiều hội hợp tác, đầu tư, kinh doanh, thương mại học tập nước nhiều Sức ảnh hưởng du khách Việt nói riêng, người Việt nói chung với nước điểm đến nhiều lớn hơn, qua với hoạt động Đảng, Nhà nước, ngoại giao nhân dân tăng cường để vị Việt Nam trường quốc tế ngày củng cố nâng cao Thứ hai, xây dựng môi trường giáo dục tốt giáo dục đào tạo quốc 120 sách hàng đầu, đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Trong sách phát triển chung, có chế, chiến lược phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực du lịch, du lịch hoạt động có tính chất liên quốc gia, liên ngành, liên vùng có tính văn hóa sâu sắc Nguồn nhân lực du lịch bị đánh giá vừa thiếu, vừa yếu Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu phát triển ngành kì vọng Đảng, Nhà nước với ngành công nghiệp mũi nhọn khơng khói có tác động tích cực lên phát triển ngành kinh tế khác nhân chất lượng tốt, đầy đủ số lượng đáp ứng u cầu đặt có vai trị quan trọng Thứ ba, đề nghị Chính phủ tăng cường hỗ trợ mặt đàm phám với nước, nước lớn, nước có du lịch phát triển điểm đến phổ biến du khách Việt Nam để công dân Việt Nam dễ dàng việc xin thị thực du lịch vào thị trường Có biện pháp quản lý bảo hộ công dân Việt Nam chặt chẽ trình du lịch nước ngồi Tuy nhiên phủ cần có biện pháp để xử lý thích đáng việc cơng dân Việt Nam nước bỏ trốn lại, làm xấu hình ảnh Việt Nam nước Thứ tư, đề nghị Chính phủ nhanh chóng ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Du lịch 2017 theo hướng cụ thể, chi tiết; có sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch quốc tế hội quảng bá, xúc tiến hình ảnh Việt Nam nước ngồi để đẩy mạnh kinh doanh du lịch hai mảng: Outbound Inbound, thu hút dòng khách hai chiều từ Việt Nam nước từ nước Việt Nam Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển cấp, ngành Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ du lịch đóng góp mạnh vào tăng trưởng, kéo theo phát triển nhiều thành phần kinh tế khác, thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam Tổng Cục Du lịch (TCDL) tiếp tục quan quản lý nhà nước du lịch trung ương, trực tiếp tham mưu sách đề xuất chiến lược phát triển cho ngành du lịch giai cho Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Ban đạo Nhà nước Du lịch Chính Phủ Vì vậy, kiến nghị với quan 121 quản lý ngành du lịch Việt Nam: Thứ nhất, tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động du lịch nói chung du lịch nước ngồi nói riêng Thường xun hỗ trợ mặt pháp lý cho doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp có tiềm khai thác dịng khách hai chiều: khách Việt Nam du lịch nước ngoài, khách nước du lịch vào Việt Nam Thứ hai, đề nghị TCDL làm cầu nối tập hợp doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam doanh nghiệp lữ hành quốc tế thị trường Việt Nam gửi khách đến thị trường trọng điểm để doanh nghiệp Việt Nam gắn kết dòng khách Việt Nam với việc thu hút dịng khách đến Việt Nam qua cơng ty lữ hành quốc tế nước Qua gắn kết này, việc khảo sát xây dựng sản phẩm thương lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam thuận lợi Sức nặng đàm phám với doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước quan Xúc tiến Du lịch thị trường trọng điểm mà Việt Nam có nhiều du khách đến lớn việc giảm thủ tục thời gian xin thị thực, hỗ trợ tăng lượng khách nước đến Việt Nam Thứ ba, đề nghị TCDL có chiến lược phát triển cụ thể hóa chiến lược phát triển để đẩy mạnh số lượng chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, nhân lực lao động trực tiếp cho phù hợp với nhu cầu giai đoạn phát triển tránh tượng thiếu hụt nhân lực nhu cầu du lịch cần Hiện nay, chất lượng du lịch nói chung bị ảnh hưởng nhiều nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ trình độ, kĩ ngoại ngữ nên khó có khả bứt phá mạnh mẽ bền vững Thứ tư, TCDL doanh nghiệp lữ hành quốc tế cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc thống kê số lượng dòng khách Việt Nam nước để đánh giá xu hướng thời kì qua có sách hỗ trợ làm sở để tăng sức nặng đàm phám với đối tác lữ hành quốc tế nước ngồi, giúp Chính phủ có tác động việc u cầu nước có sách thị thực, bảo hộ công dân Việt Nam phù hợp Qua đây, giúp cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lành mạnh, ổn định Thứ năm, TCDL cần có chế tài xử lý nghiêm minh công ty du lịch, lữ hành khơng có giấy phép lữ hành quốc tế mà kinh doanh 122 chương trình du lịch nước ngồi gây canh tranh khơng lành mạnh nguy làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Việt Nam với quốc tế gây hậu khơn lường với du khách nước ngồi qua công ty Thực tế thời gian qua cho thấy, có nhiều cơng ty du lịch chưa có đủ điều kiện đưa khách Việt Nam nước bỏ lại du khách gây nhiều tác động xấu khiến quan chức Việt Nam phải vào giúp du khách trở lại đất nước 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Để Công ty Lữ hành Hanoitourist thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Tổng Cơng ty Du lịch Hà Nội có giải pháp Cơng ty khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Cơng ty mẹ Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, Tổng Công ty cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, tạo động lực dựa lực hiệu công việc; hoàn thiện chế tuyển dụng cho phép tuyển dụng nhân tài bên ngồi cho cơng ty nói chung tổ chức chương trình nói riêng; trì sa thải cán làm công tác tổ chức, điều hành cho phù hợp với điều kiện thị trường; xây dựng hệ thống đào tạo hệ thống chứng bắt buộc cho cán thuộc tổ chức điều hành, kinh doanh, truyền thông, thiết kế nhiều khóa đào tạo kỹ bán hàng, đàm phám, xây dựng chương trình, điều hành, hướng dẫn… Thứ hai, tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, xây dựng hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến tạo thuận tiện giao dịch, điều hành tổ chức chương trình du lịch, tiếp nhận phản hồi khách hàng Hiện nay, công ty bắt đầu q trình tin học hóa phòng ban chức năng, mức độ thấp Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho tồn cán cơng nhân viên công ty song song với việc trang bị trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho trình tiếp nhận xử lý liệu Từng bước ứng dụng mạnh mẽ công nghệ 4.0 vào quản lý, điều hành để tảng hạ tầng công nghệ 4.0 Việt Nam đầu tư đẩy đủ thích ứng doanh nghiệp đầu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, thương hiệu Thứ ba, tăng cường đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu du khách, khảo sát thực tế dịch vụ chương trình dự kiến bán, thiết kế chương trình, chương trình du lịch để chương trình cơng ty triển khai bán 123 tốt, nội dung chương trình dịch vụ tiệm cận với nhu cầu thị hiếu khách hàng giúp trình tổ chức chương trình hiệu quả, dù có tổ chức tốt tới đâu mà dịch vụ, hấp dẫn điểm tham quan không tiệm cận với sở thích, thị hiếu số tiền mà du khách bỏ hiệu tổ chức chương trình khơng cao mong đợi Thứ tư, thiết lập hệ thống đại lý du lịch nhượng quyền thương hiệu, đặc biệt khu vực có lượng khách du lịch quốc tế lớn TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hịa, Lạng Sơn, Lào Cai… cần có thêm đại lý cần nhượng quyền nhằm mở rộng mạng lưới thu gom khách lẻ toàn quốc để số lượng khách du lịch chương trình cơng ty tổ chức nhiều, số ngày khởi hành dày đặc, ngồi tăng tính cạnh tranh giúp cho chi phí khảo sát, xây dựng chương trình chuẩn bị tổ chức đầu tư bản, chuyên nghiệp Qua nâng cao chất lượng tổ chức chương trình nói riêng chất lượng dịch vụ kinh doanh nói chung nâng tầm thương hiệu công ty Tổng công ty Thứ năm, trình tổ chức chương trình thường xuyên diễn tình phức tạp phát sinh cần phải liên hệ với nhiều quan, đơn vị nước mà nhân tổ chức chương trình lãnh đạo cơng ty gặp khó khăn, cần có giúp đỡ từ trên, đề nghị Tổng công ty với vị doanh nghiệp nhà nước lớn du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố có bố trí nhân để thường xuyên tạo điều kiện, giúp đỡ Công ty tư vấn, liên hệ giải phát sinh cần xử lý nhanh gấp Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh Hanoitourist lịng cơng chúng, Hanoitourist cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với nội dung như: nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng thương hiệu Haanoitourist toàn thị trường du lịch, đặc biệt mảng lữ hành; nghiên cứu xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu lữ hành nói chung thương hiệu lữ hành mảng du lịch Outbound; nâng cấp nhận diện thương hiệu cho mảng lữ hành; phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu sản phẩm du lịch nước ngoài, nâng cấp nhận diện thương hiệu lữ hành toàn hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí Tổng cơng ty, website kênh khách mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng Hanoitourist Bởi hình ảnh thương hiệu nâng cao, thiện cảm du khách lớn giúp cho trình tổ chức chương trình thuận lợi 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tổng kết năm 2014 Công ty Lữ hành Hanoitourist Báo cáo Tổng kết năm 2015 Công ty Lữ hành Hanoitourist Báo cáo Tổng kết năm 2016 Công ty Lữ hành Hanoitourist Luật Du lịch 2005 Luật Du lịch 2017 Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Chính phủ : Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Đại học kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoa (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội Nguyễn Văn Minh, Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 10 Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Minh Cường (2006), Giáo trình Tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao Động – Xã Hội, Hà Nội 11 Thông tư 88/TTLB liên Bộ Tài - Tổng cục Du lịch hướng dẫn việc thu sử dụng phí phục vụ ngành du lịch 12 Trần Hữu Cường (2009), Quản trị Marketing nâng cao, Tài liệu giảng dạy trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 13 Trần Thị Thu Hương (2009), Bài giarng Quản lý chất lượng sản phẩm, đại học Nông Nghiệp Hà Nội 14 TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006 15 www.hanoitourist.vn 16 www.vietnamtourism.com.vn/vi 17 www.vnexpress.net 125 126 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH LẺ RA NƯỚC NGỒI CỦA CƠNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST (Thời gian từ 01/07/2016 đến 31/12./2016) Kính thưa: Qúy khách hàng, Cơng ty Lữ hành Hanoitourist trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “luôn thỏa mãn ước mơ khám phá năm châu bốn biển” du khách, để không ngừng cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng Tổ chức Hanoitourist mà quý khách trải nghiệm chương trình Chúng tơi trân trọng mong nhận ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng A/ Thơng tin khách hàng: Họ tên Ngày sinh Địa Nghề nghiệp Tour Thời gian B/ Ý kiến khách hàng chương trình du lịch Hanoitourist Câu 1: Quý khách tham gia chương trình du lịch nước Hanoitourist trước chưa? 127 ● Chưa ● Có Nếu có chương trình nào? …………………………………………………………… …… Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ, sản phẩm du lịch Hanoitourist qua kênh nào? ● Qua phương tiện Internet ● Tạp chí, báo đài ● Qua bạn bè người thân ● Tại trụ sở Hanoitourist Câu 3: Quý khách có thường xun du lịch nước ngồi khơng? ● Thường xun ● Khơng thường xun ● Rất Câu Quý khách chương trình du lịch nước nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu Quý khách chương trình du lịch cơng ty lữ hành nào? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 6: Quý khách cho ý kiến mức giá chương trình du lịch này? Chỉ tiêu Quá cao Cao Chấp nhận Thấp Giá tour Lý Quý khách chọn chương trình du lịch Hanoitourist? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 7: Dự kiến chương trình du lịch nước ngồi mà Q khách tham gia nào? 128 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Câu 8: Q khách có sẵn sàng tìm đến giới thiệu Hanoitourist cho bạn bè có nhu cầu thời gian tới? ● Có ● Khơng Câu 09: Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ chương trình du lịch Hanoitourist, xin bạn cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp: HÀI LỊNG TIÊU CHÍ Thủ tục đón tiễn ban đầu Máy bay Ơ tơ Việt Nam Ơ tơ nước Khách sạn Nhà hàng ăn Điểm tham quan Địa điểm HDV Tiện nghi Giờ bay Tiện nghi Lái xe Tiện nghi Lái xe Vị trí Tiện nghi Ăn sáng Thực đơn Khẩu phần Hấp dẫn Thời gian Lịch trình Hướng dẫn viên Điểm mua sắm Nhân viên công ty Thái độ Kiến thức Ngoại ngữ Kĩ tổ chức Kinh nghiệm Phù hợp Thời gian Thái độ Hỗ trợ 129 BÌNH THƯỜNG KHƠNG HÀI LỊNG Câu 10: Q khách nhận hình thức chăm sóc khách hàng Hanoitourist trước đây? ● Qua email ● Quảng tin nhắn ● Qua điện thoại ● Gặp trực tiếp ● Chưa nhận Trên số gợi ý chúng tơi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ chúng tơi cung cấp, xin Q khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ Xin chân thành cám ơn Quý khách! 130 MỘT SỐ HÌNH ẢNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA HANOITOURIST Chương trình du lịch Hàn Quốc Chương trình du lịch Nhật Bản 131 Chương trình du lịch Tây Âu Chương trình du lịch Dubai 132 ... tổ chức Chương trình Du lịch công ty lữ hành - Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện tổ chức chương. .. tiễn tổ chức chương trình du lịch công ty lữ hành; Đánh giá thực trạng tổ chức chương trình du lịch nước ngồi cho khách lẻ Công ty Lữ hành Hanoitourist Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức. .. lịch cho khách lẻ bao gồm: Chương trình du lịch cho khách lẻ nước chương trình du lịch cho khách lẻ nước ngồi - Các chương trình du lịch bị động hay chương trình du lịch cho khách đồn: khách tự