PHẦN 1. LỜI MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm qua, ViệtNam bước vào thời kì đổi mới, một loạt thành tựu của sự nghiệp Đổi mới đã được ghi nhận trong đó có tốc độ phát triển kinh tế tăng trung bình hơn 7% mỗi năm trong một thời gian dài, điều đó làm thay đổi sâu sắc mọi mặt đời sống vật chất của người dân. Thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, người dân dành nhiều thời gian hơn cho thư giãn, giải trí, du lịch trong đó trào lưu đi du lịch nước ngoài đang có xu hướng tăng và theo mốt. Tuy nhiên, nền kinh tế thị trường và sự hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện và khuyến khích việc ra đời ngày càng nhiều các Công ty lữ hành có chức năng tổ chức cho khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, tạo ra sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các Công ty du lịch trong việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài. Hoạt động LHQT của Việt Nam mới bắt đầu phát triển nhưng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp LHQTViệt nam nói chung còn yếu so với các hãng lữ hành của nhiều đối thủ cạnh tranh trong khu vực. Các doanh nghiệp LHQT về cơ bản còn thiếu chiến lược cạnh tranh, thiếu kinh nghiệm tiếp cận thị trường du lịch nước ngoài.Nguồn tài chính dành cho hoạt động marketing, quảng cáo của nhiều doanh nghiệp LHQT của Việt nam còn hạn chếvà chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Xác định được nhu cầu này ngày một tăng cao, Công ty lữ hành Hanoitourist đang tập trung vào khai thác thị trường khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Với lợi thế về một Công ty trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội, một trong số các Tổng công ty lớn và uy tín hàng đầu tại Việt nam về lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, việc lựa chọn các chính sách marketing phù hợp giúp thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đang trở nên cấp bách hơn. Xuất phát từ quan điểm trên, tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài của Công ty lữ hành Hanoitourist” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 1.3.4 Kết cấu luận văn PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý luận marketing du lịch hoạt động thu hút khách du lịch 2.1.1 Khái niệm, vai trò, ý nghĩa giải pháp marketing 2.1.2 Nội dung nghiên cứu giải pháp marketing: 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới giải pháp marketing: 2.2 Kinh nghiệm giải pháp marketing thu hút khách việt nam du lịch 21 nước ngồi cơng ty Lữ Hành 24 2.2.1 Các cơng ty ngồi nước: 24 2.2.2 Các công ty nước: 25 i 2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho công ty lữ hành hanoitourist PHẦN 25 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Du lịch Hà Nội 28 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty Lữ hành Hanoitourist 31 3.1.4 Tình hình kết sản xuất, kinh doanh Công ty 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 50 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 51 3.2.2 Các giai đoạn tiến hành 52 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 53 3.2.4 Chỉ tiêu doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu 55 3.2.5 Chỉ tiêu lợi nhuận tốc độ tăng trưởng lợi nhuận 57 PHẦN KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 58 4.1 Thực trạng hoạt động Marketing hanoitourist 58 4.1.1 Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường 58 4.2.1 Ngân sách marketing công ty lữ hành Hanoitourist 61 4.2 Thực marketing hỗ hợp (8P) 61 4.2.1 Chính sách sản phẩm (product) 61 4.2.2 Chính sách giá sản phẩm (Price) 63 4.2.3 Kênh phân phối 66 4.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 67 4.2.5 Yếu tố người 71 4.2.6 Đối tác 71 4.2.7 Quy trình dịch vụ 72 4.2.8 Bằng chứng hữu vật chất 72 4.3 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách việt nam du lịch nước công ty lữ hành hanoitourist 75 4.3.1 Những kết đạt 75 4.3.2 Những tồn hạn chế 76 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 ii 4.4 Giải pháp marketing nhằm thu hút khách việt nam du lịch nước ngồi cơng ty lữ hành hanoitourist 77 4.4.1 Giải pháp sản phẩm (Product) 77 4.4.2 Giải pháp giá (Price) 79 4.4.3 Giải pháp phân phối (Places) 80 4.4.4 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 80 4.4.5 Giải pháp người (People) 83 4.4.6 Giải pháp quan hệ đối tác (Partnership) 84 4.4.7 Giải pháp quy trình dịch vụ (Processing) 84 4.4.8 Giải pháp chứng hữu vật chất (Physical Evidence) 86 4.4.9 Giải pháp khác 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 90 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam 92 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBCNV FAMTRIP Nguyên Nghĩa Cán công nhân viên Tour làm quen cho hãng lữ hành biết tới sản phẩm du lịch nhiều điểm đến HDV Hướng dẫn viên Outbound Khách du lịch Việt nam nước Inbound Khách du lịch quốc tế vào du lịch Việt nam Nội địa Khách Việt Nam du lịch nước Land tour Chương trình du lịch trọn gói điểm đến, thường công ty du lịch đặt mua với đối tác (các công ty du lịch lữ hành địa) để xây dựng chương trình du lịch trọn gói đưa bán cho khách hàng LHQT Lữ hành quốc tế MICE Loại hình du lịch Hội nghị, hội thảo, khen thưởng, triển lãm JATA Hiệp hội du lịch Nhật Bản PATA Hiệp hội lữ hành Châu - Thái Bình Dương SEO (Search Engine Optimization) Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Ưu nhược điểm phương tiện quảng cáo 15 Bảng 3.1 Tình hình lao động Cơng ty 36 Bảng 3.1 Tình hình tài sản Cơng ty 40 Bảng Tình hình nguồn vốn công ty 42 Bảng 3.3 Kết sản xuất kinh doanh công ty 43 Bảng 3.4 Doanh thu mảng kinh doanh cơng ty 45 Bảng 3.5 Các điểm đến cho khách lẻ outbound Hanoitourist 47 Bảng 3.6 Tình hình đóng góp vào doanh thu Outbound chương trình 49 Bảng 3.7 Tổng hợp số kết phát thu phiếu khảo sát 53 Bảng 4.1 Các đặc điểm đối tượng khách mẫu nghiên cứu 59 Bảng 4.2 Thực trạng ngân sách marketing Hanoitourist năm 2016 61 Bảng 4.3 Phân loại sản phẩm du lịch nước Hanoitourist 62 Bảng 4.4 Bảng giá sản phẩm dành cho khách Việt Nam du lịch nước 64 Bảng 4.5 Bảng giá sản phẩm dành theo nhóm đối tượng khách 65 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Hệ thống kênh phân phối du lịch 13 Hình 2.2 Mơ hình phân tích marketing mix kết hợp ma trận SWOT 27 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 33 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu tác giả luận văn 52 Hình 4.1 Hoạt động định vị thị trường công ty lữ hành Hanoitourist 60 Hình 4.2 Sơ đồ đánh giá mức độ hài lòng giá khách hàng 66 Hình 4.3 Sơ đồ kênh phân phối công ty Lữ hành Hanoitourist 67 Hình 4.4 Gian hàng Hanoitourist hội chợ VITM 2015- 2016 69 Hình 4.5 Bộ nhận diện thương hiệu Hanoitourist 73 Hình 4.6 Trụ sở giao dịch 75 Hình 4.7 Mơ hình Vết dầu loang xây dựng fanpage facebook 82 Hình 4.8 Mơ hình giải pháp quy trình dịch vụ 85 Hình 4.9 Đồng phục cho nhân viên bán hàng 86 Hình 4.10 Mơ văn phòng giao dịch 87 Hình 4.11 Đề xuất mẫu thẻ nhân viên 87 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Số lao động theo giới tính Công ty qua năm 37 Biểu đồ 3.2 Trình độ lao động Cơng ty qua năm 38 Biểu đồ 3.3: Doanh thu giá vốn hàng bán Công ty qua năm 44 Biểu đồ 3.4 Tăng trưởng doanh thu khách lẻ outbound, khách lẻ doanh thu qua năm 45 vii PHẦN LỜI MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm qua, ViệtNam bước vào thời kì đổi mới, loạt thành tựu nghiệp "Đổi mới" ghi nhận có tốc độ phát triển kinh tế tăng trung bình 7% năm thời gian dài, điều làm thay đổi sâu sắc mặt đời sống vật chất người dân Thu nhập đời sống người dân ngày nâng cao, người dân dành nhiều thời gian cho thư giãn, giải trí, du lịch trào lưu du lịch nước ngồi có xu hướng tăng theo mốt Tuy nhiên, kinh tế thị trường hội nhập quốc tế tạo điều kiện khuyến khích việc đời ngày nhiều Cơng ty lữ hành có chức tổ chức cho khách Việt Nam du lịch nước ngoài, tạo cạnh tranh ngày mạnh mẽ Công ty du lịch việc thu hút khách du lịch nước Hoạt động LHQT Việt Nam bắt đầu phát triển khả cạnh tranh doanh nghiệp LHQTViệt nam nói chung yếu so với hãng lữ hành nhiều đối thủ cạnh tranh khu vực Các doanh nghiệp LHQT thiếu chiến lược cạnh tranh, thiếu kinh nghiệm tiếp cận thị trường du lịch nước ngoài.Nguồn tài dành cho hoạt động marketing, quảng cáo nhiều doanh nghiệp LHQT Việt nam hạn chếvà chưa có liên kết chặt chẽ với Xác định nhu cầu ngày tăng cao, Công ty lữ hành Hanoitourist tập trung vào khai thác thị trường khách Việt Nam du lịch nước Với lợi Công ty trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội, số Tổng cơng ty lớn uy tín hàng đầu Việt nam lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, bối cảnh tồn cầu hóa cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc lựa chọn sách marketing phù hợp giúp thu hút khách Việt Nam du lịch nước trở nên cấp bách Xuất phát từ quan điểm trên, lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty lữ hành Hanoitourist” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng hoạt động marketing từ đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cơng ty lữ hành; - Phân tích hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước thời gian tới Để giải pháp đề tài mang tính chất thực tiễn cao, luận văn cần trả lời câu hỏi sau: - Khách hàng mục tiêu người Việt Nam du lịch nước ngồi cơng ty ai? - Cơng ty có hoạt động marketing để thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngoài? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty Lữ hành Hanoitourist? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing định thu hút khách du lịch nước tác nhân có liên quan đến q trình áp dụng biện pháp marketing để thu hút khách Công ty Lữ hành Hanoitourist 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: + Tìm hiểu thực trạng trình áp dụng biện pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngồi áp dụng Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Về không gian: Phạm vi địa bàn hoạt động Công ty Hà nội - Về thời gian: Số liệu công bố thu thập tạp chí, báo cáo hàng năm thu thập từ 2014 đến 2016 Số liệu điều tra thu thập chủ yếu năm 2016 1.3.3 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thơng tin, gồm có : Phương pháp điều tra bảng hỏi, phương pháp vấn, phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp phân tích, xử lý thơng tin : Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh 1.3.4 Kết cấu luận văn Ngoài phần phụ lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn kết cấu thành năm phần sau: Phần 1: Lời mở đầu Phần 2:Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài Phần 3: Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu Phần 4: Kết nghiên cứu thảo luận Phần 5: Kết luận kiến nghị cần đầu tư mạnh mẽ, hoạt động hội để tiếp cận với khách hàng tham gia hội chợ Để đẩy mạnh hoạt động này, công ty cần xây dựng ngân sách đầu tư sản phẩm với mức giá hấp dẫn khách hàng kết hợp hoạt động khác hội chợ 4.4.4.3 Giải pháp quan hệ công chúng - Nâng cao mối quan hệ giao lưu quan công quyền: Điều giúp công ty giữ đối tác khách hàng lớn tiềm với cơng ty theo hình thức tổ chức buổi mắt sản phẩm mới, tri ân khách hàng qua mở rộng thêm mối quan hệ với đối tác tiềm - Mở rộng mối quan hệ với cộng đồng: Đây xem nhiệm vụ khó khăn khách Việt Nam du lịch nước Chỉ thời gian ngắn sau quay trở nước Điều mà cơng ty áp dụng hình thức thơng qua đối tác cung cấp dịch vụ gắn logo xe ôtô, nhà hàng hướng dẫn viên tiếng Việt quốc gia mà khách hàng đến 4.4.5 Giải pháp người (People) Giải pháp người nhằm khắc phục thực trạng nêu phần thực trạng yếu tố người thực trạng công tác bán hàng trực tiếp Công ty nêu ra, để thực tốt công tác công ty cần thực giải pháp sau: Thứ rà soát lại lực lượng lao động tất phận phòng ban theo hướng đảm bảo quy định số lượng chất lượng Chuyển số lao động dơi dư khơng có khả phát triển sang phòng ban khác, cấu lại hợp lý lao động đảm bảo trưởng phòng trở lên phải có trình độ tối thiểu cử nhân phải bồi dưỡng kĩ quản lý ngắn hạn dài hạn Thứ hai xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch nói chung đội ngũ nhân viên nói riêng, sách đãi ngộ hợp lý CBCNV Liên kết với sở đào tạo nước nhằm thu hút lao động có trình độ chun môn đáp ứng yêu cầu công việc đặt tạo hình ảnh tích cực du khách Đặc biệt trọng vào đội ngũ hướng dẫn viên biết nhiều ngoại ngữ tiếng Nhật, Hàn Quốc, Pháp…mà công ty thiếu để khách hàng thấy chuyên nghiệp đội ngũ hướng dẫn viên Thứ ba tổ chức lớp đào tạo ký bán hàng chăm sóc khách hàng Sau khóa học CBCNV tham gia đào tạo có khả bán hàng, 83 chăm sóc khách hàng tốt nâng cao lợi nhuận cho cơng ty Dự kiến cơng ty đào tạo theo lớp quy mô 10 – 15 nhân viên lần tổng hợp từ phòng kinh doanh khơng đào tạo theo phòng để tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh phòng 4.4.6 Giải pháp quan hệ đối tác (Partnership) Thứ tiến hành hợp tác chặt chẽ với đơn vị cung cấp dịch vụ land tour nước cung cấp dịch vụ tốt với giá thành hợp lý mà đảm bảo chất lượng liên kết với hãng lữ hành quốc tế lớn như: Kouni Châu Âu, Royal Afica Nam Phi, Royal Achentina Nam Mỹ, JTB Nhật Bản hợp tác gửi khách mang tính chiều cách hợp lý Thứ hai kết hợp chặt chẽ với đại sứ quán nước Việt Nam tranh thủ ủng hộ sách ngoại giao rộng mở tạo thuận lợi cho việc nộp visa cho khách thông thống, đơn giản hóa thủ tục rườm rà khách cần phải có đơn xin nghỉ phép du lịch thăm thân, chứng minh tài Hiện công ty lữ hành Hanoitourist ủng hộ số đại sứ quán nước ưu tiên việc nộp visa đơn giản hóa thủ tục như: miễn chứng minh tài giảm thời gian nộp visa với khách hàng nằm Top 500 doanh nghiệp Việt Nam với khách du lịch Hàn Quốc, đơn vị ĐSQ Nhật Bản định đơn vị ủy thác visa du lịch, thăm thân, du lịch tự túc, đơn vị ĐSQ Pháp ưu tiên việc xét duyệt hồ sơ visa Thứ ba kết hợp chặt chẽ với TCDL nước có văn phòng đại diện Việt Nam như: Tổng cục du lịch Nhật Bản ( JNTO), Tổng cục du lịch Hàn Quốc (KTO), tổng cục du lịch Thái Lan (TAT)… để tranh thủ hỗ trợ kinh phí marketing thúc đẩy khách Việt Nam du lịch nước điểm đến 4.4.7 Giải pháp quy trình dịch vụ (Processing) - Giải pháp tiếp thị dịch vụ khơng lạ lẫm tất thành viên công ty, nhiên lại cần thiết công ty theo quan điểm phần lớn thành viên công ty Lữ hành Hanoitourist bỏ qua nhiều thị phần khách hàng dần thị phần vào công ty khác hồn tồn sử dụng lực lượng tiếp thị sản phẩm hùng hậu dựa vào trữ lượng khách hàng chưa khai thác Đề nghị tác giả phòng kinh doanh cần có từ – 84 nhân viên chuyên trách chịu trách nhiệm xúc tiến chào bán tour doanh nghiệp chưa tiếp cận Cụ thể theo hình 4.8 Phân cơng theo khu vực Email marketing, thiết lập địa lý lịch hẹn, gọi điện thoại, gặp Đội mặt, đưa chương trình hấp Ban ngũ dẫn Giám NV đốc, kinh Trưởng Phản hồi, họp nhóm, phòng đưa định doanh Đối tác Đưa định đồng ý chiết khấu cho nhân không hay phản hồi viên khách hàng giá, chương trình … Trực tiếp đàm phán giá với đối tác lớn, tiềm nhân viên thiết lập lịch tham gia đấu thầu Hình 4.8 Mơ hình giải pháp quy trình dịch vụ (Nguồn: Kết nghiên cứu mô tác giả năm 2017) + Thị phần DN: Các công ty đa quốc gia thành lập với quy mô lớn phát triển thời gian gần có nhu cầu tổ chức chương trình khen thưởng theo mức quy định, quà tặng cho khách hàng người thân - Áp dụng quy định văn hóa doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tất nhân viên q trình kinh doanh cơng ty quy phạm trình gặp gỡ tiếp xúc khách hàng Theo chuyên gia Nhật Bản việc bày tỏ thái độ trước khách hàng chiếm 80% thành công như: + Mỉm cười khách hàng đến với công ty + Khi khách hàng đến văn phòng nhân viên đứng lên mời khách hàng ngồi + Mời nước khách hàng đến giao dịch tham khảo chương trình + Nghe điện thoại với chất giọng lắng nghe + Mở đầu lời cảm ơn câu chuyện điện thoại xuất “Hanoitourist” 85 + Trong trình thực tour coi hướng dẫn viên du lịch nhân viên marketing công ty + Kết thúc chương trình ln gửi gọi điện thoại gửi mail cảm ơn tiếp thu ý kiến từ khách hàng + Chăm sóc khách hàng vào dịp chúc mừng sinh nhật, mừng thành lập, ngày lễ 8/3, 20/10 … điểm nhấn khiến khách hàng nhớ đến công ty dịp du lịch Đây số điểm mấu chốt thành công kinh doanh thời đại 4.4.8 Giải pháp chứng hữu vật chất (Physical Evidence) Xây dựng hệ thống giải pháp thực hóa cho khách hàng cách để hút khách hàng đến gần với thơng qua nỗ lực thực thi” hữu hình hóa vơ hình khách hàng Để làm cảm nhận cho khách hàng, công ty cần nỗ lực cải thiện yếu tố sau đây: + Đồng phục: đồng phục riêng cho nhân viên bán hàng mang đến tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo tôn trọng tới khách hàng làm việc Hiện công ty có đồng phục nhiên đồng phục chung cho tất CBCNV Hình 4.9 Đồng phục cho nhân viên bán hàng (Nguồn: phòng xúc tiến phát triển thị trường) + Trang trí lại văn phòng theo hướng dịch vụ khách hàng có khơng gian rộng rãi, phân chia theo điểm đến nước, in ấn tập san theo tháng mang đến thoải mái khách hàng đến giao dịch địa điểm Bên cạnh nghiên cứu mở rộng điểm giao dịch địa bàn có nhiều khách hàng mức thu nhập cao 86 Hình 4.10 Mơ văn phòng giao dịch (Nguồn: Sưu tầm) + Sản phẩm phụ kiện phát cho khách du lịch nước ngoài: Các tặng phẩm du lịch dù nhỏ giá trị mang đến trân trọng định khách du lịch Cơng ty tham khảo số tặng phẩm sản phẩm phát kèm mũ, vali… khăn quàng in logo, ô theo hai màu trắng xanh nhận diện thương hiệu cơng ty có xuất logo chim lạc hồng biểu tượng công ty lữ hành Hanoitourist địa văn phòng liên hệ, địa liên lạc website công ty bề mặt tặng phẩm + Đề xuất thẻ nhân viên biển tên nhân viên: Thẻ nhân viên bối cảnh chưa nhân viên sử dụng trình làm việc khiến khó phân biệt khách hàng nhân viên trở ngại nhân viên phụ trách trực quầy giao dịch Bên cạnh để nhân viên đeo biển tên thay cho thẻ nhân viên Đây hình thức phổ biến tập đồn cơng Hình 4.11 Đề xuất mẫu thẻ nhân viên ty lớn đặc biệt lãnh vực ngân (Nguồn: Kết nghiên cứu mơ hàng – tài chính, khách sạn … tác giả năm 2017) Đây hình thức cần để làm lại hình ảnh cơng ty trình bắt tay vào xây dựng văn hóa doanh nghiệp Hiện nhân viên có biển tên cho riêng nhiên hầu hết khơng sử dụng cho rườm rà không cần thiết Đây yếu tố cần thắt chặt kỷ luật thời gian tới 87 4.4.9 Giải pháp khác - Xây dựng ngân sách quảng cáo trực tuyến riêng lẻ với ngân sách quảng cáo thông thường Ngân sách quảng cáo trực tuyến đặt sẵn mức kinh phí kèm với việc xem xét phạm vi tiếp cận viết bao nhiêu, cấu giới tính, độ tuổi nghề nghiệp họ Mặt khác, thời gian cho việc tiếp cận diễn nhanh chóng hính thức quảng cáo truyền thống khác Cơng ty cần lấy định hướng bán hàng trực tuyến làm tiêu chí hàng đầu để thực hoạt động marketing diễn sau - Đề xuất tập đoàn, Tổng công ty lớn đơn vị đứng lên tổ chức hoạt động team buiding, du lịch khen thưởng, tổ chức ngày hội gia đình… Để nhằm mục đích nâng cao hình ảnh quảng bá thương hiệu 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Việt Nam, đặc biệt năm gần Tại nước ta, doanh nghiệp du lịch ngày nhiều phát triển với tốc độ nhanh tất mảng dịch vụ: vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí, mua sắm, lữ hành Các công ty lữ hành phát triển mạnh theo chiều rộng chiều sâu khiến kinh doanh lữ hành ngành có tính cạnh tranh cao, với sản phẩm điển hình chương trình du lịch trọn gói phần, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, đòi hỏi cơng ty phải nỗ lực không ngừng việc mở rộng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đặc biệt nâng cao hài lòng cảm nhận khách hàng Trong trình nghiên cứu, xây dựng chương trình, bán cung cấp dịch vụ chương trình du lịch, marketing có vai trò quan trọng định tới thành bại sản phẩm dịch vụ mà công ty lữ hành Qua thời gian nghiên cứu giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist, luận văn rút kết luận sau: Một nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến thu hút khách Việt Nam du lịch nước cơng ty lữ hành Trong trọng đến giải pháp Marketing khâu then chốt để tăng lượng khách hàng từ tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp có cơng ty lữ hành Hanoitourist Hai nghiên cứu thực trạng cho thấy, hoạt động marketing công ty Lữ hành Hanoitourist thời gian qua có tiến bộ, đưa nhiều hình thức giải pháp kèm nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam du lịch nước ngồi, đồng thời phân tích đưa những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn Để nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách Việt Nam du lịch nước có nhiều cách tiếp cận khác Để tiếp cận đề tài này, tác giả sử dụng mơ hình 8Ps làm phương pháp luận kim nam cho thực trạng giải pháp đề tài 89 Cuối cùng, sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước công ty lữ hành Hanoitourist gồm: Giải pháp sản phẩm Giải pháp giá Giải pháp phân phối Giải pháp xúc tiến hỗn hợp Giải pháp người Giải pháp đối tác Giải pháp quy trình dịch vụ Giải pháp chứng vật chất hữu Giải pháp khác Bài luận văn đưa giải pháp cá nhân, mong muốn giải pháp cơng ty sử dụng để mở rộng phát triển thị trường khách Việt Nam du lịch nước công ty lữ hành Hanoitourist Trên sở phân tích kể trên, điểm mấu chốt chiến lược xây dựng doanh nghiệp hoạt động có hiệu cần phải nhận thức để có thành công không cần thay đổi yếu tố như: sản phẩm, giá cả, người, đối tác, quy trình dịch vụ mà vấn đề đặt yếu tố sau thay đổi kết hợp với để đạt mục tiêu chung của công ty 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ nên tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, kinh tế phát triển văn hóa tinh thần đẩy mạnh Khi đời sống nhân dân nâng cao, nhu cầu du lịch, giao lưu quốc tế lớn, doanh nghiệp du lịch có hội tăng trưởng, phát triển đóp góp cho giao lưu, nâng tầm hiểu biết, quan hệ người Việt Nam với quốc tế Từ đó, người Việt có nhiều hội hợp tác, đầu tư, kinh doanh, thương mại học tập nước nhiều Sức ảnh hưởng du khách Việt nói riêng, người Việt nói chung với nước điểm đến nhiều lớn hơn, qua với 90 hoạt động Đảng, Nhà nước, ngoại giao nhân dân tăng cường để vị Việt Nam trường quốc tế ngày củng cố nâng cao Thứ hai, xây dựng mơi trường giáo dục tốt giáo dục đào tạo quốc sách hàng đầu, đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Trong sách phát triển chung, có chế, chiến lược phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực du lịch, du lịch hoạt động có tính chất liên quốc gia, liên ngành, liên vùng có tính văn hóa sâu sắc Nguồn nhân lực du lịch bị đánh giá vừa thiếu, vừa yếu Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu phát triển ngành kì vọng Đảng, Nhà nước với ngành cơng nghiệp mũi nhọn khơng khói có tác động tích cực lên phát triển ngành kinh tế khác nhân chất lượng tốt, đầy đủ số lượng đáp ứng yêu cầu đặt có vai trò quan trọng Thứ ba, đề nghị Chính phủ tăng cường hỗ trợ mặt đàm phám với nước, nước lớn, nước có du lịch phát triển điểm đến phổ biến du khách Việt Nam để công dân Việt Nam dễ dàng việc xin thị thực du lịch vào thị trường Có biện pháp quản lý bảo hộ công dân Việt Nam chặt chẽ trình du lịch nước ngồi Tuy nhiên phủ cần có biện pháp để xử lý thích đáng việc cơng dân Việt Nam nước ngồi bỏ trốn lại, làm xấu hình ảnh Việt Nam nước Thứ tư, đề nghị Chính phủ nhanh chóng ban hành Nghị định hướng dẫn thi hành Luật Du lịch 2017 theo hướng cụ thể, chi tiết; có sách hỗ trợ doanh nghiệp du lịch quốc tế hội quảng bá, xúc tiến hình ảnh Việt Nam nước để đẩy mạnh kinh doanh du lịch hai mảng: Outbound Inbound, thu hút dòng khách hai chiều từ Việt Nam nước từ nước ngồi Việt Nam Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vô quan trọng phát triển cấp, ngành Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ du lịch đóng góp mạnh vào tăng trưởng, kéo theo phát triển nhiều thành phần kinh tế khác, thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 91 5.2.2 Kiến nghị Tổng Cục Du lịch Việt Nam Tổng Cục Du lịch (TCDL) tiếp tục quan quản lý nhà nước du lịch trung ương, trực tiếp tham mưu sách đề xuất chiến lược phát triển cho ngành du lịch giai cho Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Ban đạo Nhà nước Du lịch Chính Phủ Vì vậy, kiến nghị với quan quản lý ngành du lịch Việt Nam: Thứ nhất, tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động du lịch nói chung du lịch nước ngồi nói riêng Thường xun hỗ trợ mặt pháp lý cho doanh nghiệp lữ hành quốc tế, doanh nghiệp có tiềm khai thác dòng khách hai chiều: khách Việt Nam du lịch nước ngoài, khách nước du lịch vào Việt Nam Thứ hai, đề nghị TCDL làm cầu nối tập hợp doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam doanh nghiệp lữ hành quốc tế thị trường Việt Nam gửi khách đến thị trường trọng điểm để doanh nghiệp Việt Nam gắn kết dòng khách Việt Nam với việc thu hút dòng khách đến Việt Nam qua cơng ty lữ hành quốc tế nước ngồi Qua gắn kết này, việc khảo sát xây dựng sản phẩm thương lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam thuận lợi Sức nặng đàm phám với doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước quan Xúc tiến Du lịch thị trường trọng điểm mà Việt Nam có nhiều du khách đến lớn việc giảm thủ tục thời gian xin thị thực, hỗ trợ tăng lượng khách nước đến Việt Nam Thứ ba, đề nghị TCDL có chiến lược phát triển cụ thể hóa chiến lược phát triển để đẩy mạnh số lượng chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, nhân lực lao động trực tiếp cho phù hợp với nhu cầu giai đoạn phát triển tránh tượng thiếu hụt nhân lực nhu cầu du lịch cần Hiện nay, chất lượng du lịch nói chung bị ảnh hưởng nhiều nguồn nhân lực chưa đáp ứng đủ trình độ, kĩ ngoại ngữ nên khó có khả bứt phá mạnh mẽ bền vững Thứ tư, TCDL doanh nghiệp lữ hành quốc tế cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc thống kê số lượng dòng khách Việt Nam nước để đánh giá xu hướng thời kì qua có sách hỗ trợ làm sở để tăng sức nặng đàm phám với đối tác lữ hành quốc tế nước ngồi, giúp Chính phủ có tác động việc 92 yêu cầu nước có sách thị thực, bảo hộ cơng dân Việt Nam phù hợp Qua đây, giúp cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lành mạnh, ổn định Thứ năm, TCDL cần có chế tài xử lý nghiêm minh cơng ty du lịch, lữ hành khơng có giấy phép lữ hành quốc tế mà kinh doanh chương trình du lịch nước ngồi gây canh tranh không lành mạnh nguy làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Việt Nam với quốc tế gây hậu khôn lường với du khách nước ngồi qua cơng ty Thực tế thời gian qua cho thấy, có nhiều cơng ty du lịch chưa có đủ điều kiện đưa khách Việt Nam nước bỏ lại du khách gây nhiều tác động xấu khiến quan chức Việt Nam phải vào giúp du khách trở lại đất nước 5.2.3 Kiến nghị với Tổng Công ty Du lịch Hà Nội Để Cơng ty Lữ hành Hanoitourist thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Tổng Cơng ty Du lịch Hà Nội có giải pháp Cơng ty khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Cơng ty mẹ Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, Tổng Cơng ty cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, tạo động lực dựa lực hiệu cơng việc; hồn thiện chế tuyển dụng cho phép tuyển dụng nhân tài bên cho cơng ty nói chung tổ chức chương trình nói riêng; trì sa thải cán làm công tác tổ chức, điều hành cho phù hợp với điều kiện thị trường, xây dựng hệ thống đào tạo hệ thống chứng bắt buộc cho cán thuộc tổ chức điều hành, kinh doanh, truyền thông, thiết kế nhiều khóa đào tạo kỹ bán hàng, đàm phám, xây dựng chương trình, điều hành, hướng dẫn… Thứ hai, tiến hành tin học hóa tổ chức hoạt động kinh doanh, xây dựng hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến tạo thuận tiện giao dịch, điều hành tổ chức chương trình du lịch, tiếp nhận phản hồi khách hàng Hiện nay, cơng ty bắt đầu q trình tin học hóa phòng ban chức năng, mức độ thấp Cần tiến hành đào tạo trang bị đầy đủ kiến thức tin học ứng dụng vào hoạt động cho kinh doanh cho toàn cán công nhân viên công ty song song với việc trang bị trang thiết bị máy móc đại phục vụ cho trình tiếp nhận xử lý liệu Từng bước ứng dụng mạnh mẽ công nghệ 4.0 vào quản lý, điều hành để tảng hạ tầng công nghệ 4.0 Việt Nam đầu tư đẩy đủ thích ứng doanh nghiệp đầu nhằm nâng cao 93 hiệu kinh doanh, thương hiệu Thứ ba, tăng cường đầu tư cho việc nghiên cứu nhu cầu du khách, khảo sát thực tế dịch vụ chương trình dự kiến bán, thiết kế chương trình, chương trình du lịch để chương trình cơng ty triển khai bán tốt, nội dung chương trình dịch vụ tiệm cận với nhu cầu thị hiếu khách hàng giúp trình tổ chức chương trình hiệu quả, dù có tổ chức tốt tới đâu mà dịch vụ, hấp dẫn điểm tham quan khơng tiệm cận với sở thích, thị hiếu số tiền mà du khách bỏ hiệu tổ chức chương trình khơng cao mong đợi Thứ tư, thiết lập hệ thống đại lý du lịch nhượng quyền thương hiệu, đặc biệt khu vực có lượng khách du lịch quốc tế lớn TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lạng Sơn, Lào Cai… cần có thêm đại lý cần nhượng quyền nhằm mở rộng mạng lưới thu gom khách lẻ toàn quốc để số lượng khách du lịch chương trình cơng ty tổ chức nhiều, số ngày khởi hành dày đặc, tăng tính cạnh tranh giúp cho chi phí khảo sát, xây dựng chương trình chuẩn bị tổ chức đầu tư bản, chuyên nghiệp Qua nâng cao chất lượng tổ chức chương trình nói riêng chất lượng dịch vụ kinh doanh nói chung nâng tầm thương hiệu công ty Tổng công ty Thứ năm, trình tổ chức chương trình thường xuyên diễn tình phức tạp phát sinh cần phải liên hệ với nhiều quan, đơn vị nước mà nhân tổ chức chương trình lãnh đạo cơng ty gặp khó khăn, cần có giúp đỡ từ trên, đề nghị Tổng công ty với vị doanh nghiệp nhà nước lớn du lịch Hà Nội trực thuộc UBND thành phố có bố trí nhân để thường xuyên tạo điều kiện, giúp đỡ Công ty tư vấn, liên hệ giải phát sinh cần xử lý nhanh gấp Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh Hanoitourist lòng cơng chúng, Hanoitourist cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với nội dung như: nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng thương hiệu Haanoitourist toàn thị trường du lịch, đặc biệt mảng lữ hành; nghiên cứu xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu lữ hành nói chung thương hiệu lữ hành mảng du lịch Outbound; nâng cấp nhận diện thương hiệu cho mảng lữ hành; phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu sản phẩm du lịch nước ngoài, nâng cấp nhận diện thương hiệu lữ hành toàn hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí 94 Tổng công ty, website kênh khách mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng Hanoitourist Bởi hình ảnh thương hiệu nâng cao, thiện cảm du khách lớn giúp cho trình tổ chức chương trình thuận lợi 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Báo cáo Tổng kết năm 2014 Công ty Lữ hành Hanoitourist Báo cáo Tổng kết năm 2015 Công ty Lữ hành Hanoitourist Báo cáo Tổng kết năm 2015 Công ty Lữ hành Hanoitourist Đoàn Hương Lan, 2013 Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Hà nội: Nhà xuất Lao động Luật Du lịch Nghị định số 92/2007/NĐ-CP Chính phủ : Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006 Thông tư 88/TTLB liên Bộ Tài - Tổng cục Du lịch hướng dẫn việc thu sử dụng phí phục vụ ngành du lịch Trần Hữu Cường (2009), Quản trị Marketing nâng cao, Tài liệu giảng dạy trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 10 Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang, 2005 Marketing du lịch Hà nội: Nhà xuất Tổng hợp 11 www.hanoitourist.vn 12 www.vietnamtourism.com.vn/vi 13 www.vnexpress.net II Tiếng Anh Philip Kotler, 2009 “Marketing Management”, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Mousavi, 2012 “Effective Elements on E-Marketing strategy in Tourism Industry”, The degree of Doctor Phil Of Tourism, University Trier Mingmo, 2013 “Developing Strategic Marketing Plan for International Tourism Industry”, The Degree Programme in Business Administration Bachelor of Business Administration Kemi – Torino University Saule, 2004 “ Rural tourism a tool for local development diagnosis of the French area of Haute-Correze ” The Degree of master adminitration European Tourism Management Bournemouth University III Website 96 Công ty CP Du lịch Tiếp thị GTVT Việt nam, 2016 Báo cáo kết kinh doanh năm 2016 kế hoạch hoạt động năm 2016 đại hội cổ đông Võ Quế, 2000 Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch nhật công ty du lịch DV Tây Hồ [Ngày truy cập: 19 tháng năm 2014] Nguyễn Kiên Trì, 2012 4P hay 7P Tạp chí Doanh nhân Saigon online < http://www.doanhnhansaigon.vn/marketing-pr/4p-hay-7p/1069074/> [Ngày truy cập: 16 tháng năm 2014] 97 ... nhằm thu hút khách du lịch công ty lữ hành; - Phân tích hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty Lữ hành Hanoitourist - Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách. .. chọn sách marketing phù hợp giúp thu hút khách Việt Nam du lịch nước trở nên cấp bách Xuất phát từ quan đi m trên, lựa chọn đề tài: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách Việt Nam du lịch nước ngồi... địa khách du lịch quốc tế (*) Khách du lịch nội địa cơng dân Việt nam người nước ngồi cư trú Việt nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt nam Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam