TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHIẾN lược CHUỖI CUNG ỨNG NGHIÊN cứu DỊCH vụ DU LỊCH, lữ HÀNH của CÔNG TY lữ HÀNH HANOITOURIST

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ ĐÔ THỊ BÀI TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC CHUỖI CUNG ỨNG NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ DU LỊCH, LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Kim Ngân Nhóm sinh viên thực hiện: 1.Nguyễn Tiến Phúc 2.Nguyễn Đức Huấn 3.Phạm Văn Khải 4.Bùi Hải Dương Hà Nội, tháng – 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: LỊCH SỬ RA ĐỜI,PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Quá trình thành lập công ty ( từ năm 1963 - 1976) 1.2 Giai đoạn từ năm 1976 - 1993 1.3 Giai đoạn từ năm 1994 nay: CHƯƠNG 2.TRIẾT LÝ KINH DOANH, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Triết lý kinh doanh 2.2 Sứ mệnh doanh nghiệp .9 2.3 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp CHƯƠNG 3.PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 10 3.1 Sơ đồ tổ chức, hệ thống nhân công ty: 10 3.2 Chức phận, chực vụ máy nhân sự: .10 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC CHIẾN LƯỢC KINH DOANH MÀ DOANH NGHIỆP ĐÃ VÀ ĐANG ÁP DỤNG 14 4.1 Chiến lược quảng cáo 14 4.1.1 Hiệu quả: 15 4.1.2 Hạn chế nguyên nhân: ……………………………………… 16 4.2 Chiến lược quan hệ công chúng/tuyên truyền………………………… 17 4.1.1 Hiệu quả: 17 4.1.2 Hạn chế nguyên nhân: ………………………………… … … 18 4.3 Chiến lược Marketing trực tiếp .18 4.3.1 Hiệu quả: 18 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân: 19 4.4 Chiến lược mạng Internet/truyền thơng tích hợp 19 4.4.1.Hiệu quả: 20 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân: 20 4.5 Chiến lược bán hàng trực tiếp 20 4.5.1 Hiệu quả: 21 4.5.2 Hạn chế nguyên nhân: 21 4.6 Chiến lược xúc tiến bán hàng 21 4.6.1 Hiệu quả: 22 4.6.2 Hạn chế nguyên nhân: 22 CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VẬN HÀNH-CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP .22 CHƯƠNG 6: SƠ ĐỒ MÔ TẢ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP 25 CHƯƠNG 7: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HIỆU QUẢ, PHÙ HỢP CỦA CHIẾN LƯỢC CHUỖI CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP 29 7.1 Thuận lợi ……………………………………………………………… 29 7.1 Khó khăn, hạn chế ………………………………………………… ….30 KẾT LUẬN .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Cùng với phát triển ngành kinh tế, du lịch xem ngành mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới.Nhưng yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên khẳng định mình, chất lượng chương trình du lịch yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta giới Chất lượng quản lý chất lượng không vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế, có số cơng ty du lịch Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng chương trình du lịch để làm hài lịng du khách tăng uy tín cơng ty như: Đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên đặc biệt hướng dẫn viên; đầu tư nâng cấp, sửa chữa, đại hóa sở vật chất kỹ thuật cơng ty Tuy nhiên việc làm chủ yếu dừng lại mức bột phát theo nhu cầu thời cơng ty Nó khơng thường xuyên, quy mô tiến hành chưa lớn chưa đồng Khi chất lượng dịch vụ chưa xem chiến lược kinh doanh chi phối đời sống cơng ty du lịch Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch làm giảm hài lòng du khách tham gia chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist tổ chức, giúp cho ban lãnh đạo có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao lợi cạnh tranh công ty Qua lý trên, chủ đề Nghiên cứu dịch vụ du lịch,dữ hành công ty lữ hành Hanoitourist chọn để làm đề tài tiểu luận 2.Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu dịch vụ du lịch lữ hành chiến lược chuỗi cung ứng cơng ty lữ hành Hanoitourist Nhiệm vụ phân tích loại hình dịch vụ du lịch lữ hành, chiến lược chuỗi cung ứng công ty lữ hành Hanoituorist đưa số đánh giá mức độ hiệu quả,tính phù hợp 3.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian: Nghiên cứu công ty lữ hành Hanoitourist - Về mặt thời gian: Tập trung phân tích đánh giá chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist đánh giá mực độ hiệu quả,phù hợp doanh nghiệp năm từ 2017-2019 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Từ mạng xã hội, sách báo, tạp chí du lịch,báo cáo Tổng cục Thống kê, báo cáo công ty lữ hành Hanoitourist hàng năm 5.Bố cục đề tài nghiên cứu Bài tiểu luận bao gồm phần mở đầu kết luận, nội dung chi tiết gồm : Chương 1: Quá trình hình thành, lịch sử đời phát triển doanh nghiệp Chương 2: Tìm hiểu triết lí kinh doanh, sứ mệnh chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Chương 3: Phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Chương 4: Phân tích chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp áp dụng Chương 5: Phân tích chiến lược vận hành-cung ứng doanh nghiệp Chương 6: Sơ đồ mô tả chuỗi cung ứng doanh nghiệp Chương 7: Đánh giá mức độ hiệu quả, phù hợp chiến lược chuỗi cung ứng doanh nghiệp CHƯƠNG 1: LỊCH SỬ RA ĐỜI,PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Quá trình thành lập công ty ( từ năm 1963 - 1976) Ngày 25/3/1963 Công ty Du lịch Hà Nội- Hanoitourist (tiền thân Tổng công ty Du Lịch Hà Nội) thành lập Khi thành lập, công ty du lịch Hà Nội đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Việt Nam, đặt quản lý ngoại thương Cơ sở vật chất ban đầu có khách sạn Dân Chủ, khách sạn Hồn kiếm, cửa hàng Bờ Hồ với sở vật chất khiêm tốn Nhiệm vụ chủ yếu công ty Du lịch Hà Nội phục vụ đoàn khách quốc tế nước XHCN: Liên Xô, Ba Lan, Tiệp Khắc, Rumani Và khách nội địa chủ yếu là: Bộ Đội, Công Nhân, Học sinh tham dự hội nghị biểu dương người có thành tích chiến đấu, lao động học tập Mục đích chủ yếu phục vụ cho nhiệm vụ trị, nhiệm vụ kinh doanh du lịch thứ yếu 1.2 Giai đoạn từ năm 1976 - 1993 Sau ngày giải phóng Miền Nam, thống đất nước, ngành du lịch tiếp thu số sở vật chất chuyên ngành du lịch từ tỉnh phía Nam bao gồm: hệ thống khách sạn, nhà hàng du lịch, đặc biệt đội ngũ nhân viên du lịch đào tạo trưởng thành hoạt động lâu năm ngành du lịch Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Tổng cục Du lịch, giao nhiệm vụ quản lý thêm khách sạn Hồ Bình, khách sạn Thống Nhất, khách sạn Hữu Nghị khách sạn Bông Sen Các sở giao bước cải tạo nâng cấp phục vụ du lịch Hoạt động kinh doanh du lịch có thay đổi kinh tế chuyển từ quản lý kinh tế kế hoạch hố tập trung sang kinh tế thị trường có điều tiết phủ Các doanh nghiệp du lịch thành lập ngày nhiều đa dạng phương thức hoạt động Cùng với đổi đất nước Công ty Du lịch Hà Nội có thay đổi hoạt động kinh doanh Cơng ty có nhấn mạnh trở nên lớn mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút du khách, mở rộng thị trường nước đạt kết tích cực Năm 1993 Cơng ty đón tổng cộng 87.000 lượt khách, có 44.000 lượt khách quốc tế, 43.000 lượt khách nội địa Công ty trọng đến việc đầu tư, cải tạo sở vật chất, công ty nâng cấp cửa hàng Bờ Hồ thành khách sạn Metropole, sở cải tạo nâng cấp khách sạn Thống Nhất thành khách sạn sao, vào hoạt động từ năm 1990 Năm 2001, doanh thu khách sạn đạt 125.900 triệu đồng, nộp cho ngân sách nhà nước 13.950 triệu đồng Cho đến năm 1993, cơng ty thành viên thức Hiệp hội Du lịch Nhật Bản ( JATA), hiệp hội du lịch Hoa Kì (ASTA), hiệp hội du lịch nước châu (PATA), có mối liên kết với 55 hãng lữ hành 20 quốc gia giới 1.3 Giai đoạn từ năm 1994 nay: Trong giai đoạn Công ty vấp phải khó khăn khơng nhỏ Xuất nhiều đối thủ cạnh tranh với đời hàng loạt công ty du lịch Thêm vào khủng hoảng tài khu vực Châu Á – Thái Bình Dương năm 1997 gây ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch Việt Nam nói chung Cơng ty Du lịch Hà Nội nói riêng Song với giải pháp kinh doanh nhằm khắc phục khó khăn Cơng ty đạt kết cao giai đoạn 1997 - 2001 Tổng doanh thu năm 1997 28,40 tỷ đồng, năm 2000 160 tỷ, năm 2001 206,7 tỷ đồng Năm 1998 Công ty Du lịch Hà Nội thành lập Trung tâm du lịch Hà Nội chuyên kinh doanh lữ hành Năm 2004 UBND thành phố Hà Nội định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội dựa sở Công ty du lịch Hà Nội cũ xếp số doanh nghiệp sát nhập vào Năm 2005 Trung tâm du lịch Hà Nội chuyển đổi thành Công ty Lữ hành Hanoitourist chuyên kinh doanh lĩnh vực lữ hành quốc tế nội địa, đại lý vé máy bay, vận chuyển du lịch Trong 50 năm xây dựng trưởng thành Công ty Du lịch Hà Nội trở thành Tổng Công ty lớn mạnh gồm 38 công ty thành viên, công ty liên doanh liên kết với nước nước, công ty cổ phần, đơn vị trực thuộc với đội ngũ nhân viên lên đến 4000 người hoạt động lĩnh vực: khách sạn, nhà hàng, lữ hành, văn phịng cho th, vui chơi giải trí, thương mại Có khách sạn từ đến sao, thành lập trung tâm du lịch, trung tâm thương mại, trung tâm xuất lao động, đoàn xe du lịch mở rộng thêm chi nhánh Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn, Móng Cái Quảng Ninh Q trình phát triển Cơng ty gặp khơng khó khăn cản trở nhờ nỗ lực không ngừng nghỉ tập thể cơng ty với sách kinh doanh sáng suốt, lối đắn mà Công ty đứng vững thời kì khó khăn ngày lớn mạnh, công ty Du lịch Hà Nội ngày có vị quan trọng thị trường du lịch Việt Nam có chỗ đứng thị trường du lịch nước Châu Âu, Đông Nam Á Doanh thu năm 2006, 2007, 2008 72 tỷ đồng, 86 tỷ đồng, 83,18 tỷ đồng đóng góp vào phát triển kinh tế quốc dân Hiện Công ty lữ hành Hanoitourist 10 hãng lữ hành top ten Việt Nam Nỗ lực hoạt động mang lại cho Tổng công ty nhiều Huân chương danh hiệu cao quý: Huân chương lao động hạng Ba (năm 1980 2010), Huân chương Lao động hạng Hai (năm 1985), Huân chương lao động hạng Nhất năm 2002, cờ Luân Lưu Chính phủ, cờ thi đua Văn hóa, thơng tin, Thể thao du lịch năm 1990, cờ thi đua xuất sắc UBND Thành phố Hà nội,4 cờ thi đua Tổng cục du lịch Việt Nam nhiều khen danh hiệu khác CHƯƠNG 2.TRIẾT LÝ KINH DOANH, SỨ MỆNH VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Triết lý kinh doanh Kinh doanh Hanoitourist luôn hướng tới: KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG Hanoitourist hiểu mối quan hệ chặt chẽ, bền vững tương hỗ lẫn Nhân tố trên, hiệu kinh doanh đạt bền vững nhân tố trọng phát triển Khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp: Mọi hoạt động xuất phát từ nhu cầu khách hàng, khách hàng người định phát triển doanh nghiệp.Vì chất lượng dịch vụ tiện ích khách hàng đặt lên làm đầu hoạt động doanh nghiệp Tập trung hướng đến nhân viên: đội ngũ nhân viên luôn trau chuốt, cải thiện chất lượng phục vụ kĩ cần thiết để tạo nên môi trường chuyên nghiệp, sang trọng nhằm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Tập trung hướng tới cộng đồng doanh nghiệp: Hanoitourist phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng tới cộng đồng lợi ích chung xã hội, sản phẩm dịch vụ thân thiện với môi trường, làm từ thiện phúc lợi xã hội… góp phần phát triển xã hội để ln nhận ủng hộ cộng đồng 2.2 Sứ mệnh doanh nghiệp Mang lại giá trị tốt đẹp trải nghiệm thú vị cho du khách hành trình du lịch - mục tiêu sứ mệnh Hanoitourist hướng tới nỗ lực mang lại cho khách hàng hành trình Tour Đến với sản phẩm dịch vụ Hanoitourist du khách không trải nghiệm thú vị hành trình, tận tụy phục vụ nhu cầu nhỏ nhất, đặc biệt du khách giao lưu xẻ chia cảm xúc 2.3 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Công ty lữ hành Hanoitourist doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND TP Hà Nội, có tư cách pháp nhân, tự hạch tốn độc lập, có dấu riêng, chịu lãnh đạo theo ngành dọc Tổng Cục Du Lịch Công ty lữ hành Hanoitourist ký hợp đồng với doanh nghiệp nước để tổ chức chương trình du lịch hướng đến nhóm khách quốc tế đến Việt Nam, khách du lịch Việt Nam nước ngồi nước Đến cơng ty chuyên kinh doanh lĩnh vực du lịch là: Lữ hành, khách sạn, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, dịch vụ bổ sung Nhằm đa dạng hố loại hình sản xuất kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách du lịch Cơng ty cịn có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng bá để thu hút khách du lịch Trực tiếp giao dịch kí hợp đồng với tổ chức, hãng du lịch ngồi nước Ngồi cơng ty cịn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ: nghiên cứu hoàn thiện máy tổ chức, quản lý sử dụng cán sách, kinh doanh dựa sở pháp luật Đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên công ty nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Ngành nghề doanh nghiệp: - Lữ hành nội địa, inbound, outbound dịch vụ phục vụ khách du lịch - Dịch vụ vận chuyển khách du lịch ô tô, cho thuê phiên dịch hướng dẫn viên du lịch - Tổ chức hội nghị xúc tiến du lịch CHƯƠNG 3.PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 3.1 Sơ đồ tổ chức, hệ thống nhân công ty: Giám đốc cơng ty Phịng điều hành hướng dẫn Phịng nghiên cứu phát triển Phịng hành tổng hợp Phịng du lịch nước Phịng kế tốn-tài Department) Phịng du lịch nội địa (Domestcs Department) Phòng du lịch Outbound (Outbound Phó giám đốc cơng ty Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy nhân công ty HanoiTourist 3.2 Chức phận, chực vụ máy nhân sự: Giám đốc công ty: người đứng đầ u công ty, chịu trách nhiệm mặt công ty trước tổng công ty pháp luật hiệ n hành hoạt động công ty Giám đốc trực tiếp điều hành phó giám đốc phụ trách mảng quản lý cơng tác tài chính, nhân cơng ty Bên cạnh đó, giám đốc tổng hợp chủ trương Tổng Công ty đề xuất cấp để đề chiến lược cho 10 tiện ích đặt tour trực tuyến, toán qua mạng giao dịch trực tiếp với nhân viên Công ty 4.4.1 Hiệu quả: Sự đời website phương thức truyền thông qua internet khác email, đặt banner góp phần quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp Với 289000 lượt người truy cập website giúp cho Hà Nội tourist biết đến ngày rộng rãi mang lại khoảng 4% tổng sốkhách hàng doanh nghiệp Không thế, thông qua hoạt động truyền thông qua internet đưa thông tin doanh nghiệp đến với thị trường du lịch quốc tế, tạo đà cho việc xác lập mối quan hệ với đối tác cho thị trường khách nước nước du lịch khách từ nước vào Việt Nam du lịch du lịch Khang Huy - Trung Quốc 333 Trip - Singapore 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân: Do ngân sách công nghệ chưa cho phép nên trình đầu tư thực dự án cổng thơng tin trực tuyến cịn chậm gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt việc liên kết xây dựng tiện ích tốn trực tuyến Mặt khác, Cơng ty có kế hoạch sách dài hạn cho hoạt động mang tính định hướng chung chung, chưa có bước cụthể theo giai đoạn với biện pháp cụ thể tìm đối tác liên kết chiến lược 4.5 Chiến lược bán hàng trực tiếp Cơng ty bố trí khoảng đến 10 nhân viên marketing trực tiếp tiếp xúc tư vấn khách sau tiếp nhận thông tin từ công cụ khác để thuyết phục khách tham gia chương trình du lịch Cơng ty.Khơng vậy, hội nghị khách hàng, triển lãm, hội thảo du lịch, nhân viên marketing Công ty tham gia tư vấn trực tiếp cho khách hàng hội chợ thương mại du lịch Việt Nam, hội chợ làng nghề truyền thống Ngồi Cơng ty cịn có đội ngũ cộng tác viên bán hàng làm việc bán thời gian sinh viên khoảng thời gian chương trình xúc tiến để quảng bá mạnh mẽ chương trình du lịch khách nước nước du lịch nội địa 20 4.5.1 Hiệu quả: Những sách mang lại nguồn khách du lịch lẻ cho thịtrường khách nước nước du lịch đồn khách giađình tham gia chuyến du lịch Mặt khác, với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, hiệu nên mởrộng thị trường thu hút lượng khách theo đoàn từ đơn vịhành nhà nước doanh nghiệp nước 4.5.2 Hạn chế nguyên nhân: - Hạn chế: Chi phí cho hoạt động lớn chưa đạt hiệu quảnhư mong muốn Mạng lưới cộng tác viên hoạt động chưa hiệu - Nguyên nhân: Chưa xây dựng chương trình bán hàng trực tiếp cho hiệu đến tận đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, sách cho độingũ nhân viên chưa thực hợp lý chưa nhận lượng thông tin đủ cho trình tư vấn Mặt khác, lực đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp đội ngũ quản lý thiết kế chương trình chưa thực tốt 4.6 Chiến lược xúc tiến bán hàng Xây dựng chương trình khuyến mại (dành cho khách hàng nhằm gia tăng số lượng bán) chương trình khuyến (dành cho nhân viên bán hàng để tăng suất bán hàng) chi tiết cụ thể theo mùa vụnhỏ năm với thị trường nội địa, khách nước nước du lịch, khách từ nước vào Việt Nam du lịch Cơng ty có sách thưởng doanh thu cho phận nội địa thưởng theo lợi nhuận cho khách từ nước vào Việt Nam du lịch, khách nước nước du lịch với tỷ lệ: nội địa 2% tổng doanh thu,khách nước nước du lịch khách từ nước vào Việt Nam du lịch 12% lợi nhuận thực tế thu cho nhân viên kinh doanh trực chương trình 21 4.6.1 Hiệu quả: Số chương trình du lịch bán vào thời điểm có hoạt động xúc tiến bán, đặc biệt chương trình giảm giá cho mùa du lịch lễ hội du lịch hè cho thị trường khách nước nước du lịch tăng lên đáng kể 4.6.2 Hạn chế nguyên nhân: - Hạn chế: Chính sách áp dụng với thị trường nội địa khách nước nước du lịch chủ yếu Những thông điệp Công ty đem lại chưa tạo nét khác biệt độc đáo so với chương trình cơng ty khác Chính sách khuyến chưa thực hợp lý chế độ phân chia thưởng tính đến phận marketing, chưa tính đến phận điều hành phận hỗ trợ khác kế toán - Nguyên nhân: Do đồng sản phẩm du lịch nên chương trình khó tạo khác biệt Ban Giám đốc đội ngũ quản trị marketing chưa nhận thức tầm quan trọng việc phối hợp phận trình hoạt động lữ hành để đưa sách khuyến hợp lý: chưa có phân đoạn thị trường cụ thể cho mảng kinh doanh lữ hành xây dựng sách xúc tiến bán Trong công cụ Công ty sử dụng cho hoạt động xúc tiến cơng cụ quảng cáo phát huy tác dụng tốt công cụ mang lại lượng khách hàng lớn cho Cơng ty mà cịn tạo điều kiện cho phương thức khác phát huy tác dụng CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC VẬN HÀNH-CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP Sản phẩm du lịch lữ hành bao gồm hoạt động diễn trình từ đón khách theo yêu cầu, khách trở lại điểm xuất phát gồm: - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu chuyến giải trí tham quan - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách chuyến lại, ăn ở, an ninh, 22 Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi giá sản phẩm lữ hành có tính linh động cao Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác - Kinh doanh lữ hành du lịch mang tính thời vụ rõ nét: Ở thời vụ khác năm, nhu cầu du khách khác Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng cao vào mùa đơng ngược lại, vào mùa xn nhu cầu du lịch lễ hội tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tính thời vụ Vì vậy, kinh doanh lữ hành địi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt tính thời vụ nahừm có biện pháp hạn chế tình thời vụ, trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành - Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành lu dịch: Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian trình kinh doanh lữ hành, tiến hành phục vụ khách du lịch có có mặt khách qua trình phục vụ Có thể xem khách hàng yếu tố " nguyên liệu đầu vào" trình kinh doanh lữ hành Vì kinh doanh lữ hành sản phẩm khơng thể sản xuất trước Q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn không gian Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đén tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng thỏa mãn nhu cầu vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng phận tham gia trực tiếp tách rời q trình sản xuất Ngồi đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí phụ thuộc vào thu nhập người dân Từ đặc điểm cho thấy việc kinh doanh lữ hành dễ gặp rủi ro, địi hỏi đối tác, nhà cung ứng tin cậy có đồi ngũ nhân viên lành nghề Nội dung đặc trưng hoạt động kinh doanh lữ hành kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm nội dung sau: 23 - Bước 1: Thu thập đầy đủ thông tin chuyến quan quan, giá trị tuyến điểm đó, phong tục tập qn thơng tin có liên quan đến việc tổ chức chuyến như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình sở lưu trú chất lượng, giá dịch vụ thông tin khác thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách hàng - Bước 2: Sơ đồ hóa tuyến du lịch, lên kế hoạch lịch trình chi tiết tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chyển dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng tính khả thi chương trình, thơng qua việc nghiên cứu khảo sát thực địa, hợp đồng với dối tác cung cấp dịch vụ - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định ( giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) chi phí biến đổi khác ( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan, ) lợi nhuận dự kiến doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ mức giá dịch vụ cung cấp chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để trang trải chi phí bỏ mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp khả hấp dẫn thu hút khách hàng - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với chương trình du lịch phải có thuyết minh Một điểm quan trọng thuyết minh phải nêu giá trị tuyến, điểm du lịch Bản thuyết minh phải rõ ràng, xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh nâng cao chất lượng giá trị diểm đến 24 CHƯƠNG 5: VẼ VÀ MÔ TẢ SƠ ĐỒ CHUỖI CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP Hình 5.1: Sơ đồ chuỗi cung ứng du lịch lữ hành công ty Hanoitourist 1.Chuẩn bị xe: - Liên hệ với đơn vị cung cấp xe để book xe Người book xe xem lịch trình tour tương ứng so sánh với lịch xuất bến nhà xe - Lựa chọn thời gian phù hợp với tour ( chọn thêm chuyến xe dự phòng để phòng chuyến xe book bị hủy) - Liên hệ nhà xe để book chủng loại xe, số lượng xe, thời gian nhận khách, số lượng khách, thông tin khác Và tên tài xế, số điện thoại tài xế, cập nhật thông tin khác vào mục nhà xe - Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số lượng khách, tên đại diện hướng dẫn xe 25 2.Liên hệ hướng dẫn viên tồn tuyến: - Liên hệ hướng dẫn viên dựa bảng hướng dẫn viên, bảng phân công công việc hướng dẫn viên tháng - Thơng báo Tour, thời gian, điểm đón, chủng loại khách - Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị công việc cần thiết để phục cho Tour 3.Liên hệ hướng dẫn viên điểm: - Thông báo khách tới yêu cầu thuyết minh - Yêu cầu hướng dẫn viên chuẩn bị công việc cần thiết phục vụ cho Tour 4.Liên hệ lưu trú: - Dựa danh mục khách sạn yêu cầu Tour, liên hệ với phận đặt phòng khách sạn - Book số phòng, số giường, tiện nghi tương ứng, ngày nhận phòng, số ngày lưu trú, tên hướng dẫn viên đại diện 5.Ăn uống: - Dựa danh mục nhà hàng có sẵn, trường hợp khơng có nhà hàng danh mục theo yêu cầu khách hàng phải tìm kiếm đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng - Liên hệ nhà hàng để nhận Menu, giá 26 - Nhận/ xác nhận/ gửi hợp đồng - Xác nhận ngày/ phục vụ - Xác định thủ tục toán trước/ sau 6.Bảo hiểm: - Liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho khách Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng - Trên sở yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo loại yêu cầu, đăng kí loại bảo hiểm theo yêu cầu khách hàng tiến hành lập thủ tục kí hợp đồng bảo hiểm 27 7.Phiếu tạm ứng với phòng kế tốn: - Trên sở cơng việc chuẩn bị, yêu cầu đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho hướng dẫn viên - Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm - Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết toán vào cuối tháng - Lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để toán sau kết thúc tour 8.Thực tour: Bước Kiểm tra cơng tác chuẩn bị - Tồn công việc phải kiểm tra trước khởi hành tour 4h Trường hợp phát sinh cố phải có biện pháp thay đảm bảo tour thực tốt Trường hợp khơng thể thực tour, phải báo Trưởng phịng tour định Bước Giao công việc cho hướng dẫn viên: - Hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour cần thiết - Giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên - Kiểm tra công việc mà hướng dẫn viên phải chuẩn bị - Nhắc nhở thông tin cần thiết cho hướng dẫn viên đặc điểm tour Bước Theo dõi trình tour diễn ra: - Hướng dẫn viên có trách nghiệm có mặt trước 30p địa điểm xuất phát, liên hệ lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe - Trường hợp khách khơng đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe chậm khởi hành - 10p, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú Trường hợp không giải được, báo điều hành tour xử lý - Các biện pháp hỗ trợ cử hướng dẫn viên điểm, hướng dẫn viên gần khu vực hỗ trợ, báo nhà xe, nhà hàng, khách sạn quan quyền địa phương hỗ trợ 28 - Trong tồn q trình tour, hướng dẫn viên thực công việc theo hướng dẫn công việc điều hành tour - Toàn vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên phải ghi vào nhật kí hành trình Bước Đón khách: - Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu khách - Cảm ơn khách tour 9.Hướng dẫn viên gửi khách đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi thu lại đánh giá - Tập hợp báo cáo: - Hướng dẫn viên nộp lại chi phí tồn tour cho điều hành xác nhận để làm thủ tục toán với kế toán (kèm theo hóa đơn) 10.Nộp đánh giá tour cho trưởng phịng tour xem - Chuyển nhật kí cho điều hành xem - Báo cáo cố xảy tour cho điều hành tour - Hồ sơ kèm theo: - Điều tour - Chương trình tour - Danh sách đoàn - Thực đơn bữa - Đề nghị tạm ứng CHƯƠNG 7: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HIỆU QUẢ, PHÙ HỢP CỦA CHIẾN LƯỢC CHUỖI CUNG ỨNG CỦA DOANH NGHIỆP 7.1 Thuận lợi, thành cơng: Cơng ty có đội ngủ cán trẻ tuổi, có trình độ chun mơn tốt, động, nhiệt tình.Điều giúp ích nhiều cho việc tri quảng bá hình ảnh tốt đẹp Công ty mắt khách du lịch 29 Thực tốt việc đa dạng hóa thị trường, nhờ mà nguồn khách nội địa Công ty lữ hành Hanoitourist không bị phụ thuộc nhiều vào số thị trường, có diễn biến xấu với thị trường khơng ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh doanh công ty Tạo lập tốt mối quan hệ với đại lý, trung tâm du lịch khác phạm vi ngồi nước, nhờ trì cách đặn nguồn khách nước Tận dụng uy tín thương hiệu logo Hanoitourism tiền thân Tổng công ty Du lịch Hà Nội bây giờ, nên Cơng ty Lữ hành Hanoitourist có chỗ đứng vị trí vững từ giai đoạn Đây lợi lớn giúp Cơng ty có thểthu hút du khách đến với Thiết lập chế đãi ngộ tốt với người lao động tỉ lệ hoa hồng cho trung gian dẫn khách tạo nên tâm lý tin tưởng, tận tâm cống hiến người người lao động khuyến khích đại lý trung gian hoạt động hiệu từ có tác động tích cực tới kết kinh doanh Công ty Tiến hành tốt hoạt động hỗ trợ kinh doanh xúc tiến quảng bá hình ảnh sản phẩm tour du lịch…nên thu hút số lượng lớn khách du lịch biết đến với Cơng ty nói chung lữ hành nội địa nói riêng 7.2 Khó khăn, hạn chế: Bên cạnh thành công trên, công ty lữ hành Hanoitourist số hạn chế đảm bảo chất lượng chương trình du lịch Mặc dù, ban điều hành quản lý đưa nhiều sách nhằm cải thiện chất lượng chương trình du lịch, tạo chất lượng sản phẩm mới, chất lượng chương trình đơi chưa tốt, đặc biệt vào dịp cao điểm Đội ngũ nhân viên công ty người có thâm niên lĩnh vực hoạt động du lịch, nên họ có định mang tính chất tư lợi cho cá nhân mà quên lợi ích chung tập thể Sự cạnh tranh ngành du lịch nói chung hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp nghề diễn gay gắt 30 Các chi nhánh công ty nhiều địa phương nên việc kiểm soát sở vật chất việc nâng cấp sửa chữa không thường xuyên Sự liên kết, phối hợp phận công ty chưa cao nên việc tạo sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt toán doanh nghiệp Thị trường khách du lich kể khách Inbound, khách Outbound khách du lịch nội địa ngày hạn chế dần bị chia sẻ số khách cho công ty du lịch kinh doanh lữ hành khác địa bàn 31 KẾT LUẬN Hà nội trung tâm trị, kinh tế, văn hố, xã hội nước, đặc biệt cịn nơi văn hoá truyền thống lâu đời Việt Nam Tiềm du lịch tự nhiên nhân văn phong phú, mang đậm sắc dân tộc, sở vật chất kỹ thuật tương đối phát triển điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch nội địa Thủ thời gian tới phát triển theo hướng bền vững Kinh doanh lữ hành hình thức quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành mạnh mẽ sơi động có khả tăng trưởng mạnh tương lai Tuy nhiên đòi hỏi chất lượng dịch vụ lại cao Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trường cần phải khơng ngừng trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao chất lượng chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Cơng ty lữ hành Hanoitourist khơng nằm ngồi quy luật Ban lãnh đạo cơng ty ln cốgắng nâng cao chất lượng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu trông đợi tối đa khách Kết cấu tiểu luận gồm phần làm rõ được: Chương trình hình thành, lịch sử đời phát triển doanh nghiệp Chương tìm hiểu triết lí kinh doanh, sứ mệnh chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp Chương phân tích mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Chương phân tích chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp áp dụng Chương phân tích chiến lược vận hành-cung ứng doanh nghiệp Chương sơ đồ mô tả chuỗi cung ứng doanh nghiệp Chương đánh giá mức độ hiệu quả, phù hợp chiến lược chuỗi cung ứng doanh nghiệp Tìm hiểu dịch vụ du lịch, lữ hành Công ty lữ hành Hanoitourist nêu số đánh giá mức độ hiệu quả, phù hợp để trì nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty Có thể nói tương lai 32 không xa với mặt hạn chế khắc phục, công ty lữ hành Hanoitourist thuộc vào top lĩnh lữ hành nước quốc tế Tuy nhiên cịn nhiều hạn chế nên khơng trách khỏi thiết sót Nhóm mong nhận ý kiến góp ý thầy/cô ạ! 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Bản báo cáo tài tình hình kinh doanh Công ty lữ hành Hanoitourist 2.Trang web hanoitourist.vn Công ty lữ hành Hanoitourist 3.GS.TS Nguyễn Văn Ánh, TS Trần Thị Minh Hòa ( Hà nội 2004 ) - Giáo trình Kinh tế du lịch - NXB Lao Động Xã Hội 4.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương ( Hà Nội 1998 ) - Giáo trình Quản trị Doanh Lữ Hành – NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 34 ... đề Nghiên cứu dịch vụ du lịch,dữ hành công ty lữ hành Hanoitourist chọn để làm đề tài tiểu luận 2.Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu dịch vụ du lịch lữ hành chiến lược chuỗi cung. .. lịch lữ hành chiến lược chuỗi cung ứng công ty lữ hành Hanoitourist Nhiệm vụ phân tích loại hình dịch vụ du lịch lữ hành, chiến lược chuỗi cung ứng công ty lữ hành Hanoituorist đưa số đánh giá... phù hợp 3.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist Phạm vi nghiên cứu: - Về mặt không gian: Nghiên cứu công ty lữ hành Hanoitourist - Về mặt