Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài - Ngân hàng TRƯƠNG THỊ QUỲNH TRANG Hà Nội, năm 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Họ tên học viên: Trương Thị Quỳnh Trang Người hướng dẫn: TS Nguyễn Đình Đạt Hà Nội, năm 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Trương Thị Quỳnh Trang LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Ngoại Thương, thầy cô giáo Khoa sau đại học tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Đình Đạt nhiệt tình hướng dẫn, bổ sung đưa lời khuyên bổ ích, đồng thời tạo điều kiện để giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể anh chị em đồng nghiệp ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ việc thu thập thông tin, tài liệu để thực luận văn Xin cảm ơn bạn bè, gia đình giúp đỡ, chia sẻ khó khăn động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu thực luận văn bị hạn chế nên làm nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý từ Quý thầy/cô, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Trương Thị Quỳnh Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân .10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 2.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Tổng quan tình hình cho vay dịch vụ cá nhân chi nhánh 18 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 21 2.2.3 Mơ hình SERVPERF 25 2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabholkar cộng (1996, 2000) 26 2.2.5 Mơ hình cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin Zhu cộng (2002) 26 2.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 27 2.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước 27 2.3.1 Tài liệu nghiên cứu nước 30 2.4 Tổng quát nghiên cứu liên quan 32 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 34 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.3 Quy trình nghiên cứu 39 3.4 Thiết kế nghiên cứu 40 3.4.1 Đánh giá phương pháp định lượng, phương pháp định tính phương pháp hỗn hợp 40 3.4.2 Thiết kế nghiên cứu cho luận văn 41 3.5 Phương pháp chọn mẫu 42 3.5.1 Về kích cỡ mẫu: 42 3.5.2 Thu thập liệu 42 3.6 Dữ liệu nghiên cứu 47 3.6.1 Dữ liệu sơ cấp 47 3.6.2 Dữ liệu thứ cấp 47 3.7 Phương pháp xử lý liệu 48 3.7.1 Phương pháp thống kê mô tả 48 3.7.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 3.7.3 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) 49 3.7.4 Phân tích tương quan (Pearson) 50 3.7.5 Phương pháp phân tích hồi quy 51 3.7.6 Phương pháp kiểm định Anova 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 53 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân NHTMCP Hàng hải Việt Nam – CN Thanh Xuân 53 4.2 Kết thống kê mô tả mẫu điều tra 54 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 4.4 Phân tích nhân tố EFA 59 4.5 Phân tích hồi quy 66 4.6 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 71 4.6.1 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MSB – Chi nhánh Thanh Xuân 71 4.6.2 Đánh giá cán nhân viên ngân hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MSB- Chi nhánh Thanh Xuân 75 4.7 Phân tích khác biệt đối tượng điều tra yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 78 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 82 CHƯƠNG KẾT LUẬN, ĐÓNG GÓP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .84 5.1 Định hướng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh xuân 84 5.2 Một số khuyến nghị 86 5.2.1 Khuyến nghị với nhân tố tin cậy 86 5.2.2 Khuyến nghị với nhân tố lực phục vụ 87 5.2.3 Khuyến nghị với nhân tố phương tiện hữu hình 87 5.2.4 Khuyến nghị với nhân tố đồng cảm 88 5.2.5 Khuyến nghị với nhân tố đáp ứng 89 5.3 Đóng góp, hạn chế đề tài 89 5.3.1 Đóng góp đề tài 89 5.3.2 Hạn chế đề tài 90 5.4 Hướng nghiên cứu 91 5.5 Kết luận 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MSB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng mơ tả biến sử dụng nghiên cứu trước 32 Bảng 3.1 Bảng mã hóa liệu 43 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh MSB – Chi nhánh Thanh Xuân 53 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 Bảng 4.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s Alpha 57 Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 61 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 65 Bảng 4.7 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 66 Bảng 4.8 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 68 Bảng 4.9 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 68 Bảng 4.10 Kết phân tích hồi quy đa biến 69 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 71 Bảng 4.12 Đánh giá cán nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 75 Bảng 4.13 So sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng cán yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 79 HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.2 Mơ hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng .23 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal cộng 26 Hình 2.4 Mơ hình cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin Zhu cộng 27 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 4.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 56 Hình 4.2 Mục đích sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 56 PHỤ LỤC 02: PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NHÂN VIÊN Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Ngoại Thương Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” để làm luận văn tốt nghiệp Kính mong anh chị dành thời gian giúp trả lời số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị PHẦN I THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 25 đền 35 tuổi  Từ 35 đến 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn  Phổ thông  Trung cấp – Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Kinh nghiệm làm việc  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 15 năm  Trên 15 năm Vị trí cơng tác  Cán quản lý  Nhân viên PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN MSB – Chi nhánh Thanh Xuân Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn số phát biểu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước: (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý) A Ký hiệu Các câu hỏi liên quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân MSB – Chi nhánh Thanh Xuân Biến quan sát Sự tin cậy (TC) Ngân hàng đảm bảo thông tin khách hàng bảo TC01 mật tốt giữ gìn cẩn thận Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến TC02 dịch vụ cam kết (thời gian cung cấp dịch vụ, tư vấn, bảo lãnh…) TC03 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Anh/chị thấy an tâm thực giao dịch Ngân TC04 hàng TC05 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Khả đáp ứng (DU) Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng, DU01 nhiệt tình Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng tư vấn,trả lời đáp ứng DU02 kịp thời thắc mắc anh/chị Nhân viên Ngân hàng phục vụ công với tất DU03 khách hàng tới giao dịch Năng lực phục vụ (NL) Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn làm thủ tục nhanh NL01 chóng, đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn NL02 với khách hàng Anh/chị cảm thấy an toàn tin tưởng thực NL03 giao dịch với Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để NL04 tư vấn giải đáp thắc mắc anh/chị NL05 Nhân viên Ngân hàng thực giao dịch xác Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 Sự đồng cảm (DC) Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi DC01 anh/chị giao dịch Anh/chị ngồi chờ đến lượt giao dịch nhanh chóng, có DC02 không gian thoải mái, lịch Tổ chức chương trình ưu đãi dịp lễ, tết DC03 (mở thẻ ATM miễn phí, quà tặng khách hàng…) phù hợp DC04 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cấp thiết anh/chị đến với ngân hàng Phương tiện hữu hình (HH) HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 B Y01 Y02 Y03 Y04 Ngân hàng có sở vật chất,trang thiết bị đại (máy ATM, máy đếm tiền, máy tính…) Nhân viên Ngân hàng làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phịng giao dịch…) Quầy giao dịch, tài liệu sản phẩm thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học Các câu hỏi liên quan đến Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng ln đảm bảo an tồn tuyệt đối anh/chị sử dụng dịch vụ Yêu cầu anh/chị Ngân hàng đáp ứng cách tốt Anh/chị đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng Anh/chị nhận nhiều giá trị từ hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng 5 5 5 5 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Doi tuong Khach hang Count Gioi tinh Do tuoi Trinh Thu nhap Thoi gian su dung Vi tri cong tac Nam Nu 50 PTTH TC.CD DH SDH 15 5 15 Can bo quan ly Nhan vien Nhan vien Column N % 50 64 18 47 34 15 10 26 55 23 13 20 62 19 31 63 19 0 0 0 43,9% 56,1% 15,8% 41,2% 29,8% 13,2% 8,8% 22,8% 48,2% 20,2% 11,4% 17,5% 54,4% 16,7% 0,9% 27,2% 55,3% 16,7% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Count Column N % 22 32 10 24 12 16 28 10 28 13 0 0 13 28 10 48 40,7% 59,3% 18,5% 44,4% 22,2% 14,8% 0,0% 29,6% 51,9% 18,5% 14,8% 9,3% 51,9% 24,1% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,6% 24,1% 51,9% 18,5% 11,1% 88,9% Mucdich Frequency Valid Missing Total Vay tieu dung System Percent 103 61,3 65 168 38,7 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Cau51b Frequency Valid Missing Total Vay SXKD System 84 84 168 Percent 50,0 50,0 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Cau51c Frequency Valid Missing Total Vay mua nha, sua nha System Percent 87 81 168 51,8 48,2 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Cau51d Frequency Valid Missing Total Vay mua oto System Percent 79 89 168 47,0 53,0 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Cau51e Frequency Valid Missing Total Vay cam co STK/GTCG System Percent 88 80 168 52,4 47,6 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Cau51f Frequency Valid Missing Total Vay khác System Percent 65 103 168 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,881 N of Items 22 38,7 61,3 100,0 Valid Percent 100,0 Cumulative Percent 100,0 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC01 75,00 49,473 ,578 ,873 TC02 75,53 48,885 ,578 ,872 TC03 74,97 50,161 ,511 ,875 TC04 75,64 50,363 ,441 ,877 TC05 75,21 49,451 ,502 ,875 DU01 75,54 51,771 ,369 ,879 DU02 74,49 51,054 ,398 ,878 DU03 75,11 50,304 ,479 ,876 NL01 74,18 49,321 ,483 ,876 NL02 74,08 50,161 ,492 ,875 NL03 74,21 49,415 ,623 ,871 NL04 74,02 50,946 ,477 ,876 NL05 74,27 49,865 ,571 ,873 DC01 75,04 50,795 ,575 ,874 DC02 75,20 52,007 ,499 ,876 DC03 75,38 51,710 ,441 ,877 DC04 75,36 52,482 ,364 ,879 HH01 74,41 51,010 ,412 ,878 HH02 74,07 51,379 ,395 ,878 HH03 74,04 51,328 ,416 ,878 HH04 74,38 51,267 ,406 ,878 HH05 74,85 51,677 ,395 ,878 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,806 2195,033 231 ,000 Communalities Initial Extraction TC01 1,000 ,729 TC02 1,000 ,673 TC03 1,000 ,782 TC04 1,000 ,672 TC05 1,000 ,663 DU01 1,000 ,785 DU02 1,000 ,839 DU03 1,000 ,729 NL01 1,000 ,674 NL02 1,000 ,643 NL03 1,000 ,868 NL04 1,000 ,555 NL05 1,000 ,813 DC01 1,000 ,748 DC02 1,000 ,781 DC03 1,000 ,629 DC04 1,000 ,613 HH01 1,000 ,720 HH02 1,000 ,648 HH03 1,000 ,578 HH04 1,000 ,657 HH05 1,000 ,675 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Cumulative % of % of Total % % Variance Variance 29,596 29,596 29,596 29,596 6,511 14,987 44,583 14,987 44,583 3,297 Initial Eigenvalues Component Total 6,511 3,297 2,323 10,561 55,144 2,323 10,561 1,978 8,990 64,134 1,978 1,365 6,204 70,338 1,365 ,772 3,507 73,845 ,667 3,033 76,879 ,613 2,785 79,664 ,547 2,485 82,149 10 ,485 2,204 84,353 11 ,448 2,037 86,390 12 ,436 1,983 88,372 13 ,407 1,849 90,221 14 ,374 1,699 91,921 15 ,348 1,580 93,501 16 ,300 1,364 94,865 17 ,264 1,198 96,063 18 ,262 1,189 97,252 19 ,214 ,974 98,226 20 ,183 ,832 99,058 21 ,118 ,535 99,592 22 ,090 ,408 100,000 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Total % Variance 3,515 15,975 15,975 3,431 15,595 31,570 55,144 3,308 15,038 46,609 8,990 64,134 2,796 12,710 59,318 6,204 70,338 2,424 11,020 70,338 Rotated Component Matrix Component NL03 ,873 NL05 ,833 NL01 ,800 NL02 ,742 NL04 TC03 ,657 ,864 TC01 ,809 TC04 ,804 TC05 ,777 TC02 ,741 HH01 ,835 HH04 ,796 HH05 ,781 HH02 ,777 HH03 DC02 ,737 ,822 DC01 ,760 DC04 ,741 DC03 ,741 DU02 DU01 ,888 DU03 ,801 Component ,864 Component Transformation Matrix ,491 ,373 ,459 ,565 ,299 -,479 ,318 ,686 -,415 ,164 ,159 -,811 ,493 ,109 ,249 -,258 ,002 -,372 ,038 ,891 -,600 -,007 ,095 ,777 -,167 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,834 353,532 df ,000 Sig Communalities Initial Extraction Y01 1,000 ,731 Y02 1,000 ,754 Y03 1,000 ,765 Y04 1,000 ,720 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2,970 74,258 74,258 2,970 ,407 10,165 84,423 3,22 8,039 92,463 ,301 7,537 100,000 Component Matrix Component Y01 Y02 ,875 ,869 Y03 ,855 Y04 ,849 % of Variance 74,258 Cumulative % 74,258 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,881 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 DC01 DC02 DC03 DC04 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,849 ,861 ,843 ,862 ,863 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 1,505 ,719 1,305 ,763 1,360 ,711 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,811 ,765 ,817 N of Items Scale Mean if Item Deleted 16,74 16,64 16,77 16,58 16,83 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,838 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 5,556 ,745 5,437 ,694 5,524 ,776 5,531 ,687 5,377 ,687 N of Items Scale Mean if Item Deleted 7,06 6,01 6,63 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,882 NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 Scale Mean if Item Deleted 11,98 12,51 11,95 12,62 12,19 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,856 DU01 DU02 DU03 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4,662 ,650 4,985 ,686 4,739 ,867 5,466 ,612 4,846 ,820 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,880 864 ,823 ,880 ,834 N of Items Scale Mean if Item Deleted 9,06 9,22 9,40 9,38 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 1,434 ,726 1,586 ,762 1,523 ,624 1,625 ,591 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,769 ,762 ,817 ,829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,859 HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Scale Mean if Item Deleted 16,01 15,66 15,63 15,98 16,44 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,884 Y01 Y02 Y03 Y04 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3,814 ,733 4,070 ,663 4,186 ,636 4,011 ,686 4,212 ,665 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,815 ,834 ,840 ,828 ,834 N of Items Scale Mean if Item Deleted 10,78 10,79 10,79 10,79 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2,113 ,738 2,082 ,758 2,074 ,767 2,121 ,729 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,855 ,848 ,844 ,859 Correlation TC Pearson Correlation TC DU NL DC HH Y DU Sig, (2-tailed) NL DC HH Y ,256 ,302 ,275 ,289 ,629 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,256 ,222 ,252 ,261 ,373 Sig, (2-tailed) ,001 ,004 ,001 ,001 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,302 ,222 ,567 ,159 ,573 Sig, (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,040 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,275 ,252 ,567 ,128 ,485 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,099 ,000 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,289 ,261 ,159 ,128 ,428 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 ,040 ,099 N 168 168 168 168 168 168 Pearson Correlation ,629 ,373 ,573 ,485 ,428 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 168 168 168 168 168 ,000 168 Descriptive Statistics Mean Std, Deviation Y TC 3,5952 3,0619 ,47372 ,57698 168 168 DU 3,2837 ,56939 168 NL 4,1786 ,54763 168 DC 3,0878 ,40315 168 HH 3,9857 ,49504 168 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model HH, DC, DU, TC, NL Model ,797 ,635 ANOVA Sum of Squares Model Enter Std, Error of the Estimate ,624 df Mean Square Regression 23,815 4,763 Residua 13,661 162 ,084 Tota 37,476 167 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Method , Model Summary Adjusted R R Square Square R 1 N Std, Error t DurbinWatson ,29040 1,902 F Sig 56,480 Sig Beta ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) -,183 ,252 -,727 ,468 TC ,333 ,043 ,406 7,748 ,000 ,820 1,219 DU ,090 ,043 ,108 2,110 ,036 ,862 1,160 NL ,270 ,051 ,312 5,314 ,000 ,651 1,536 DC ,166 ,069 ,142 2,413 ,017 ,654 1,528 HH ,206 ,048 ,215 4,250 ,000 ,877 1,140 Collinearity Diagnostics Model Variance Proportions Eigenvalue Condition Index 5,926 ,024 1,000 15,709 ,00 ,01 ,00 ,88 ,00 ,21 ,00 ,00 ,00 ,01 ,00 ,00 ,021 16,702 ,01 ,08 ,65 ,10 ,09 ,00 ,015 19,650 ,01 ,03 ,14 ,06 ,08 ,54 ,007 28,655 ,01 ,00 ,01 ,81 ,68 ,00 ,006 31,609 ,93 ,01 ,00 ,02 ,14 ,46 Dimension (Constant) TC DU NL DC Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Std, Deviation N Predicted Value 2,6230 4,5018 3,5952 ,37763 168 Residual -,54989 ,64275 ,00000 ,28602 168 Std, Predicted Value -2,575 2,401 ,000 1,000 168 Std, Residual -1,894 2,213 ,000 ,985 168 HH ... CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 53 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho. .. THẠC SĨ PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Ngành: Tài - Ngân hàng Mã... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay