Hiện nay với sự phát triển của khoa học và công nghệ và đặc biệt là do ảnh hưởng của các chính sách giãn cách xã hội để ngăn ngừa sự lây lan của dịch bệnh Covid19, các giao dịch mua bán cũng được thực hiện nhiều hơn qua các hợp đồng thương mại điện tử, giúp cho người tiêu dùng thuận lợi hơn trong việc sử dụng dịch vụ và mua sắm hàng hóa. Tuy nhiên nó cũng đặt ra không ít vấn đề cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tham gia vào thương mại điện tử. Có thể kể đến như: tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, quảng cáo không trung thực, việc mua bán thông tin người tiêu dùng, vấn đề bảo mật trong thanh toán… Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử nằm ở nhiều văn bản khác nhau nên việc nghiên cứu, tổng hợp có hệ thống là một việc cần thiết. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử ở Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu của mình. Tác giả đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử và pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đồng thời cũng nêu bật lên sự cần thiết của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử, đảm bảo sự công bằng quan hệ giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng. Trên cơ sở đó, tác giả đã chỉ ra các quy định nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước, trong và sau khi giao kết hợp đồng thương mại điện tử. Luận văn tập trung làm rõ thực trạng quy định pháp luật hiện hành; cung cấp một số thông tin, số liệu có tính cập nhật để phân tích cho những nhận định về thực tiễn triển khai thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử. Trên cơ sở những vấn đề bất cập, thiếu sót của pháp luật, tác giả đã đưa ra những phương hướng để hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đảm bảo hiệu quả thực thi pháp luật trong thực tiễn, góp phần đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo môi trường thương mại điện tử phát triển lành mạnh.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua quá trình khảo sát về tình hình nghiên cứu ở Việt Nam, tác giả nhận thấy có một số công trình khoa học liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi NTD nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT Tuy nhiên, có một số công trình nghiên cứu của nhiều tác giả có những khía cạnh liên quan như:
- Đoàn Văn Trường (2002), “Nghiên cứu người tiêu dùng những vấn đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam”, NXB Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội Đây là một cuốn sách mô tả khái quát về các vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD Việt Nam, tác giả đã đưa ra các quyền và những hành vi gây hại đến quyền lợi NTD, vai trò của Chính phủ, của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam Tuy nhiên nội dung nghiên cứu chưa đề cập đến việc bảo vệ NTD khi thực hiện việc giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT
- Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam thực trạng và hướng hoàn thiện”, Thông tin Khoa học pháp lý số 1/2008 của
Viện Khoa học pháp lý, Bộ Tư pháp Chuyên đề đưa ra các lý luận cơ bản về pháp luật bảo vệ NTD, đánh giá thực trạng pháp luật bảo vệ NTD tại Việt Nam hiện nay và kiến nghị các giải pháp hoàn thiện pháp luật
- Trần Văn Biên, “ Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện tử qua Internet”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp số 20, Tháng
10/2010 Bài viết đã nêu lý do cần thiết về nhu cầu điều chỉnh pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết hợp đồng điện tử; đồng thời bài viết còn khái quát về thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết hợp đồng điện tử ở Việt Nam
Ngoài ra, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như:
- TS Nguyễn Thị Vân Anh, “Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tạp chí Luật học số 11/2010.
- Tống Phước Long, “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử”, Luận văn Thạc sĩ Luật học, Trường Đại học Luật- Đại học Huế, 2018.
- Nguyễn Minh Hà, “Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam”, luận văn thạc sĩ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội, 2018
- Phan Thị Cúc, “ Pháp luật về hợp đồng thương mại điện tử trong xu thế hội nhập”, luận văn thạc sĩ Luật học, Trường đại học Luật Hà Nội, 2020
Hiện nay, chưa có một công trình tập trung nghiên cứu một cách sâu sắc, hệ thống hóa và đầy đủ các khía cạnh pháp lý của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT Năm 2021, Chính phủ đã ban hành Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP đã đánh dấu bước chuyển mình mới cho TMĐT phát triển một cách minh bạch, bảo vệ NTD Ngoài ra, TMĐT ngày càng đa dạng và phức tạp, có những thay đổi trong cách thức thực hiện hợp đồng Đề tài này sẽ bổ sung những vấn đề mới và phân tích sâu hơn những khía cạnh pháp lý bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT Đề tài được thực hiện trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa các kết quả nghiên cứu của các công trình đã thực hiện trước đây.
Phương pháp nghiên cứu
Để làm rõ các vấn đề nghiên cứu, luận văn được nghiên cứu trên cơ sở quan điểm của chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, chủ truơng, đường lối của Đảng về chính sách phát triển kinh tế, xã hội và đảm bảo sự phát triển bền vững trong sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội thời kỳ đổi mới; quan điểm của Đảng và Nhà nước về chính sách bảo vệ con người, bảo vệ quyền lợi NTD trong giai đoạn hiện nay cùng với phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử Đây là phương pháp luận khoa học được vận dụng nghiên cứu trong toàn bộ luận văn để đánh giá khách quan sự hoàn thiện của pháp luật bảo vệ quyền lợi của NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT
Trong từng nội dung nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được sử dụng một cách linh hoạt, bao gồm một số phương pháp như phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Về mặt lý luận, luận văn là công trình chuyên khảo giúp cho người đọc có cái nhìn khái quát về tình hình ban hành các văn bản pháp luật, các quy định chính sách và đi sâu vào phân tích ưu điểm, hạn chế trong việc thực thi các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT Từ đó, góp phần xây dựng các luận cứ khoa học cho việc hoàn thiện pháp luật, nhằm nâng cao tính minh bạch, khả thi của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT, tạo hành lang pháp lý vững chắc góp phần đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho NTD, nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD và hoàn thiện cơ chế, thiết chế về bảo vệ NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT ở Việt Nam hiện nay.
Về mặt thực tiễn, luận văn sẽ là tài liệu tham khảo có giá trị cho công tác nghiên cứu, giảng dạy và học tập về vấn đề pháp luật bảo vệ quyền lợiNTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT ở Việt Nam.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục kèm theo, luận văn gồm có 3 Chương với những nội dung cơ bản sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Chương 2: Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử ở Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử ở Việt Nam.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Khái quát về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng
Trong bất cứ nền kinh tế nào, NTD cũng luôn là một lực lượng đông đảo, là động lực phát triển của nền kinh tế Với nhu cầu và thị hiếu của mình, họ có vai trò tác động không hề nhỏ đối với quá trình dẫn dắt, vận hành của thị trường
Hiện nay, pháp luật của các nước trên thế giới quy định về khái niệm NTD theo hai cách Cách thứ nhất, khẳng định NTD chỉ có thể là cá nhân. Luật các Quyền của Người tiêu dùng 2015 của Anh đã định nghĩa NTD theo cách này, theo đó: “Người tiêu dùng là bất cứ cá nhân nào mua hàng vì mục đích chủ yếu hoặc hoàn toàn không liên quan đến việc mua bán, kinh doanh, nghề nghiệp, hàng nghề (craft) của người đó” Cách quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ NTD chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân do họ có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật bảo vệ NTD không cần thiết phải can thiệp vào các giao dịch của họ
Tuy nhiên cách tiếp cận này cũng có một số điểm hạn chế bởi lẽ theo quy định của pháp luật thì pháp nhân có nhiều loại bao gồm cả doanh nghiệp và các cơ quan tổ chức khác trong xã hội Các đối tượng này, họ cũng có hoạt động tiêu dùng thông thường mà không phải tất cả các quan hệ mua bán của họ đều là các quan hệ thương mại Do đó, trong quan hệ tiêu dùng họ cũng không phải là những người chuyên nghiệp và cũng như NTD, họ cũng không có sẵn nguồn lực để đối phó với những hành vi vi phạm từ phía nhà sản xuất và cũng rất cần tới sự bảo vệ của pháp luật bảo vệ NTD.
Cách thứ hai, xác định NTD có thể là cá nhân hoặc tổ chức Luật Bảo vệ người tiêu dùng (2251/1994) của Hy Lạp quy định: “Người tiêu dùng là bất cứ cá nhân hay tổ chức nào mà việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ đó cấu thành việc trở thành NTD của hàng hóa, dịch vụ đó” 2
Như vậy, có sự khác biệt giữa các quốc gia trong việc định nghĩa NTD, chỉ có thể là cá nhân hay có thể là cá nhân hoặc tổ chức Tuy nhiên, hầu hết các nước đều quy định tương đồng với nhau về yếu tố mục đích mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ đó phải nhằm mục đích tiêu dùng, phục vụ cho sinh hoạt không nhằm mục đích kinh doanh kiếm lợi
Pháp luật Việt Nam, kể từ khi ban hành các quy định về bảo vệ quyền lợi NTD (từ năm 1999 cho đến nay) thì NTD luôn được xác định bao gồm cá nhân, tổ chức Năm 2010, Luật “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” số 59/2010/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ra đời có hiệu lực từ ngày 01/7/2011, đã quy định: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” 3 Theo đó, NTD được hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả cá nhân, tổ chức nhưng khái niệm được giới hạn bởi “mục đích” NTD có thể là người mua đồng thời là người sử dụng; cũng có thể mua để tặng, cho; mua để phục vụ chung cho nhu cầu của toàn gia đình hay cho tổ chức nhưng mục đích ở đây đều là “tiêu dùng, sinh hoạt”, nói chung là các yếu tố đầu vào để tổ chức phục vụ cho hoạt động của tổ chức mình (có thể là thỏa mãn tiêu dùng gia đình, tiêu dùng trong Hội, Đoàn, )
Người tiêu dùng trong đề tài nghiên cứu này được giới hạn là người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ thông qua giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT, hoặc chỉ sử dụng hàng hóa, dịch vụ của thương nhân
2 Anthony Hadjioannou (30/9/2011), “Defining a cosumer under the Consumer Protection Law”. https://www.internationallawoffice.com/Newsletters/Banking/Greece/Kyruakides-Georgopoulos-Daniolos- Issaias/Defining-a-consumer-under-the-Consumer-Protection-Law
3 Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010
1.1.2 Khái quát về hợp đồng thương mại điện tử và giao kết hợp đồng thương mại điện tử
1.1.2.1 Khái niệm hợp đồng thương mại điện tử
Luật mẫu của UNCITRAL về TMĐT cũng như pháp luật của nhiều nước trên thế giới không định nghĩa thế nào là hợp đồng TMĐT và thường chỉ đưa ra quy định thừa nhận giá trị pháp lý của hợp đồng được xác lập thông qua các phương tiện điện tử Hợp đồng được xác lập thông qua phương tiện điện tử được hiểu tương đối thống nhất trong quy định của pháp luật các nước Đây là hợp đồng được ký kết thông qua việc sử dụng những phương tiện truyền các thông điệp dữ liệu Các hợp đồng này được gọi chung là hợp đồng điện tử.
Pháp luật Việt Nam có xác định khái niệm hợp đồng điện tử, theo đó:“Hợp đồng điện tử là hợp đồng được thiết lập dưới dạng thông điệp dữ liệu theo quy định của Luật này” 4 Thông điệp dữ liệu là thông tin được tạo ra, được gửi đi, được nhận và được lưu trữ bằng phương tiện điện tử Thông điệp dữ liệu được thể hiện dưới hình thức trao đổi dữ liệu điện tử, chứng từ điện tử, thư điện tử, điện tín, điện báo, fax và các hình thức tương tự khác.
Như vậy, có thể hiểu hợp đồng thương mại điện tử là hợp đồng thương mại được thiết lập dưới dạng thông điệp dữ liệu theo quy định của Luật Giao dịch điện tử Thông qua các thông điệp dữ liệu được gửi và nhận giữa các chủ thể, hợp đồng điện tử được thiết lập Phương tiện điện tử là một trong những cơ sở để phân biệt hợp đồng điện tử với hợp đồng truyền thống Nếu như phương tiện thực hiện trong giao dịch truyền thống chủ yếu được thực hiện thông qua lời nói, hành vi hay văn bản giấy tờ thì phương tiện thực hiện trong giao dịch điện tử là những phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kĩ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
4 Điều 33 Luật Giao dịch điện tử năm 2005
1.1.2.2 Đặc điểm của hợp đồng thương mại điện tử
Hợp đồng TMĐT trước hết có những đặc điểm cơ bản của hợp đồng thương mại Xét về bản chất, hợp đồng TMĐT có những thuộc tính của hợp đồng thương mại truyền thống Tuy nhiên, do được xác lập thông qua các phương tiện điện tử, nên hợp đồng TMĐT có một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, về chủ thể của hợp đồng thương mại điện tử
Căn cứ vào quy định tại Luật Thương mại, chủ thể của hợp đồng thương mại phải có ít nhất một bên là thương nhân Do vậy, chủ thể của hợp đồng TMĐT cũng phải đáp ứng yêu cầu này Là một bên của hợp đồng TMĐT, thương nhân có thể trực tiếp giao kết hợp đồng với khách hàng thông qua website TMĐT do mình tự thiết lập hoặc cũng có thể thông qua sàn giao dịch TMĐT hoặc website TMĐT hoặc website đấu giá trực tuyến do các thương nhân, tổ chức, cá nhân khác thiết lập để giao kết hợp đồng Khách hàng có thể là thương nhân, cũng có thể là các tổ chức, cá nhân chấp nhận giao kết hợp đồng với thương nhân trên cơ sở các thông tin đã được công khai trên các trang thông tin điện tử Trong đề tài nghiên cứu này, chủ thể giao kết hợp đồng TMĐT một bên là thương nhân, một bên là NTD
Khi đối tượng của hợp đồng là hàng hoá, dịch vụ kinh doanh có điều kiện, các chủ thể của hợp đồng cũng phải đáp ứng các điều kiện kinh doanh này Trường hợp pháp luật yêu cầu phải có giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh đối với hàng hoá, dịch vụ đó, thương nhân bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ phải cung cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh đó cho thương nhân chủ website TMĐT Trường hợp thương nhân bán hàng cũng là chủ website TMĐT, thì phải công bố trên website của mình số, ngày cấp, nơi cấp giấy chứng nhận đủ điềú kiện kinh doanh.
Khác với các hợp đồng thương mại truyền thống, việc xác định các chủ thể của hợp đồng hay còn gọi là các bên của hợp đồng TMĐT gặp không ít khó khăn trong một số trường hợp Các bên của hợp đồng thường hay bị nhầm lẫn với các chủ thể khác tham gia hoạt động TMĐT, đặc biệt khi các chủ thể này là các thương nhân, tổ chức thiết lập website TMĐT để cung cấp môi trường điện tử cho thương nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ.
Ví dụ, trên các website TMĐT nhommua, cucre, thường có sự nhầm lẫn giữa thương nhân là chủ sở hữu của website với thương nhân có hàng hoá, dịch vụ bán, cung ứng được đưa lên website.
Khái quát pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD là hệ thống các quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD được Nhà nước ban hành hoặc thừa nhận, được sử dụng lâu dài và được ghi nhận trong các văn bản quy phạm pháp luật, được bảo đảm thực hiện bằng cưỡng chế của Nhà nước
Với những đặc thù riêng của hợp đồng TMĐT, pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT cũng phải có sự tiên tiến, phù hợp với thực tiễn hoạt động mà lĩnh vực pháp luật này điều chỉnh, trong đó có các sự điều chỉnh phù hợp với những đặc điểm chung của thương mại điện tử, điều đó đồng nghĩa với việc tạo nên những đặc điểm riêng biệt đối với chính bản thân các đạo luật điều chỉnh các quan hệ pháp luật TMĐT này Những đặc trưng của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT được xây dựng vừa nhằm đảm bảo điều chỉnh phù hợp với đối tượng điều chỉnh là các giao dịch thương mại đặc thù liên quan đến giao dịch điện tử, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả và thực tiễn khi áp dụng rộng rãi các quy định có liên quan Do đó, một số đặc điểm của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD có thể xác định cơ bản như sau:
Thứ nhất, quá trình hình thành các quy phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT được ra đời do sự xuất hiện của công nghệ thông tin và mạng Internet Pháp luật luôn có tính dự liệu và được hình thành phục vụ nhu cầu điều chỉnh của thực tiễn đời sống, do đó, khi trên thực tế xuất hiện một quan hệ xã hội cần được điều chỉnh mà pháp luật chưa thể dự liệu trước đó được thì đương nhiên việc xây dựng các quy định pháp luật có liên quan đến quan hệ xã hội này sẽ được xây dựng và pháp điển hóa một cách cụ thể nhằm điều chỉnh một cách quy củ, rộng rãi đối với quan hệ xã hội này Và hợp đồng TMĐT cũng không phải một ngoại lệ, sự ra đời của TMĐT vượt quá khả năng dự liệu của pháp luật, đặc biệt với những bước tiến vượt bậc về công nghệ thông tin lại càng khiến cho các TMĐT được diễn ra nhanh chóng và rộng rãi hơn bao giờ hết, điều này tạo nên sự tác động mạnh mẽ của nó vào nền kinh tế chung cũng như đời sống xã hội của mỗi con người Do vậy, sự hình thành và phát triển của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT ra đời nhằm đáp ứng những nhu cầu thực tế và tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động này được phát triển,
Thứ hai, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT được xây dựng trên cơ sở Hướng dẫn Liên hợp quốc về bảo vệ NTD và Luật Mẫu về TMĐT Để đảm bảo sự công bằng của tất cả các chủ thể khi tham gia giao dịch trên toàn thế giới, sự cần thiết phải ban hành một biểu mẫu chung nhằm áp dụng phổ biến cho tất cả các đối tượng là một yêu cầu thiết thực Để đáp ứng yêu cầu này, Hướng dẫn Liên hợp quốc về bảo vệNTD và Luật Mẫu về TMĐT đã được xây dựng và áp dụng rộng rãi Các quy định này đóng vai trò như kim chỉ nam trong hoạt động TMĐT trên toàn cầu cầu nói chung và Việt Nam nói riêng
Thứ ba, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT là lĩnh vực luật công được dùng để điều chỉnh các quan hệ tư giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng Khi xây dựng và áp dụng điều chỉnh pháp luật vào hoạt động TMĐT để bảo vệ quyền và lợi ích của người tiêu dùng, pháp luật lĩnh vực này được xây dựng dựa trên nền tảng các quyền cơ bản của con người, các quyền và lợi ích hợp pháp của con người trong hoạt động tiêu dùng thường nhật và được áp dụng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhóm người yếu thế - người tiêu dùng, đặc biệt là đối với các giao dịch được thực hiện thông qua phương tiện thông tin điện tử Do đó, khi các chủ thể tham gia giao dịch trong hợp đồng TMĐT về tiêu dùng, các bên không chỉ bảo vệ các quyền dân sự khi tiến hành giao dịch theo pháp luật dân sự mà còn phải đảm bảo tuân thủ theo quy định về các quyền và lợi ích riêng của người tiêu dùng NTD mà pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong TMĐT
Với những đặc thù riêng của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT, trên thực tế các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD đã và đang là một trong những hành lang pháp lý vững chắc để đảm bảo cho các quyền và lợi ích chính đáng của NTD không bị xâm phạm, đồng thời các quy định của lĩnh vực pháp luật này cũng đã và đang dần ổn định và đưa các hợt động TMĐT nói riêng và thương mại nói chung vào quy củ
1.2.2 Nội dung pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Lợi ích của TMĐT đã quá rõ ràng: giúp doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về thị trường và đối tác; giảm chi phí sản xuất; chi phí bán hàng và tiếp thị, thông qua internet giúp NTD và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch Do đó, ý thức được tầm quan trọng của TMĐT, ngày 29/11/2005, Quốc hội nước ta đã ban hành Luật Giao dịch điện tử và nhằm cụ thể hóa những quy định của Luật giao dịch điện tử về TMĐT, ngày 09/06/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-
CP về TMĐT, trong đó tập trung quy định giá trị pháp lý của chứng từ điện tử và việc sử dụng chúng trong hoạt động thương mại.
Tuy nhiên, tại thời điểm đó, vấn đề về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT vẫn chưa được chú trọng, cụ thể cả Luật giao dịch điện tử 2005 và Nghị định 57/2006/NĐ-CP về TMĐT đều không có quy định rõ ràng về trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD trong giao dịch điện tử Luật bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 được ban hành cũng không có một quy định cụ thể nào liên quan bảo vệ NTD trong TMĐT, mà chỉ đề cập đến bảo vệ quyền lợi NTD nói chung Để cụ thể hóa luật, Nghị định 99/2011/NĐ-
CP của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD được ban hành lần đầu tiên đề cập đến việc giao kết hợp đồng từ xa, là tiền đề cho các quy định liên quan đến TMĐT sau này. Sau đó, một loạt các văn bản pháp luật tiếp tục được ban hành có điều chỉnh những vấn đề liên quan đến TMĐT như: Nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT thay thế cho Nghị định 57/2006/NĐ-CP về TMĐT; Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử; Nghị định 98/2020/NĐ-CP của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi NTD; Thông tư 47/2014/TT-BCT củaBCT ngày 05/12/2014 quy định về quản lý website TMĐT Như vậy, có thể thấy pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồngTMĐT được ghi nhận rải rác ở các văn bản pháp luật khác nhau, đặc biệt liên quan đến tính đặc thù của TMĐT là các giao dịch được xác lập thông qua việc truyền tải dữ liệu qua mạng Internet
Căn cứ vào quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT, đặc biệt thông qua website TMĐT, có thể thấy pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD đã tập trung quy định những nội dung sau:
Thứ nhất, các quy định nhằm bảo vệ quyền lợi NTD trước khi giao kết hợp đồng với tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Trong giai đoạn trước khi giao kết hợp đồng thông qua website TMĐT, pháp luật đã quy định những vấn đề: (i) Điều kiện chủ thể được thiết lập website bán hàng; (ii) Điều kiện chủ thể được cung cấp dịch vụ website TMĐT; (iii) Trách nhiệm cung cấp thông tin của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với NTD trên webiste TMĐT.
Thứ hai, các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong quá trình giao kết hợp đồng TMĐT với tổ chức, cá nhân kinh doanh
Việc quy định về giao kết hợp đồng trong TMĐT có vai trò rất quan trọng trong việc xác định, xây dựng và duy trì các quyền và nghĩa vụ của các bên chủ thể khi tiến hành các giao dịch trong TMĐT Giao kết hợp đồng TMĐT có những quy định đáng chú ý về thời điểm giao kết hợp đồng, quy trình giao kết hợp đồng và các điều khoản đặc biệt đối với hợp đồng giao kết với NTD trong TMĐT Đây là nội dung không thể thiếu để thực hiện bảo vệ quyền lợi NTD
Thứ ba, các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD sau khi giao kết HĐTM điện tử (trong quá trình thực hiện hợp đồng TMĐT)
Sau khi kết thúc giao dịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm nếu được yêu cầu, trách nhiệm khắc phục, bảo hành lỗi sản phẩm và thay thế linh kiện, phụ kiện trong thời hạn bảo hành, thực hiện trách nhiệm thu hồi hàng hóa khuyết tật, trách nhiệm bồi thường hàng hóa do khuyết tật của hàng hóa gây ra
Thứ tư, các quy định về chế tài xử lý đối với hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT
Trong quá trình thực hiện hợp đồng TMĐT, nhiều đối tượng đã lợi dụng các trang mạng xã hội và lợi thế của việc bán hàng trên mạng để không những bán hàng giả, hàng kém chất lượng mà còn lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của NTD Nhiều người bất ngờ vì hình ảnh quảng cáo lung linh trên mạng xã hội khác xa so với thực tế, khách mua hàng trực tuyến nhiều khi mất tiền mua hàng nhưng không dùng được Pháp luật hiện đang quy định có các hình thức xử lý vi phạm đối với hành vi vi phạm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong hoạt động TMĐT như sau: xử lý kỷ luật; xử lý vi phạm hành chính hoặc xử lý hình sự tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của hành vi Ngoài ra còn phải bồi thường thiệt hại nếu có thiệt hại xảy ra và một số hình thức xử phạt bổ sung khác.
Thứ năm, các quy định khác có liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT.
THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM
Các quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
2.1.1 Quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước khi giao kết hợp đồng thương mại điện tử với tổ chức, cá nhân kinh doanh
2.1.1.1 Điều kiện chủ thể được thiết lập website bán hàng Để đảm bảo công tác kiểm tra, quản lý nhà nước và bảo vệ quyền lợi của các chủ thể trong các giao dịch, pháp luật yêu cầu các thương nhân, tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ bằng hình thức TMĐT phải thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương, việc thông báo, đăng ký được thực hiện trực tuyến tại Cổng thông tin Quản lý hoạt động thương mại điện tử. Theo điều 52 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về Điều kiện thiết lập website thương mại điện tử bán hàng như sau:
Các thương nhân, tổ chức, cá nhân được thiết lập website thương mại điện tử bán hàng nếu đáp ứng các điều kiện sau:
1 Là thương nhân, tổ chức đã được cấp mã số thuế cá nhân.
2 Đã thông báo với Bộ Công Thương về việc thiết lập website thương mại điện tử bán hàng theo quy định tại Điều 53 Nghị định này.
Khoản 1 Điều 25 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử quy định khái niệm về website TMĐT bán hàng như sau: "Website TMĐT bán hàng là website TMĐT do các thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình” Do vậy, theo quy định của Điều 27 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, cá nhân, thương nhân thiết lập website TMĐT bán hàng phải thực hiện thủ tục thông báo với Bộ Công Thương Từ khi Nghị định 52/2013/NĐ-CP có hiệu lực thi hành đến nay, thực tiễn ghi nhận có hơn 29.000 website TMĐT bán hàng đã thông báo đến cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động của mình Mặc dù vậy, theo Sách trắng TMĐT 2019, có đến 49% các website này ở mức độ rất cơ bản, không có tương tác, không có đặt hàng trực tuyến, không cập nhật nội dung thường xuyên và chỉ đơn thuần giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp
Do vậy, trên cơ sở thống nhất với quy định của Luật Thương mại 2005 và của pháp luật có liên quan, với mục tiêu giảm thiểu đối tượng phải thực hiện thủ tục hành chính qua đó giảm chi phí, thời gian của người dân, doanh nghiệp theo đúng tinh thần chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, tại Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP đã sửa đổi quy định về trách nhiệm thực hiện thủ tục thông báo website TMĐT bán hàng tại Điều 27 Nghị định 52/2013/NĐ-CP theo hướng thu hẹp phạm vi thực hiện thủ tục hành chính của tổ chức, cá nhân Theo đó, chỉ website TMĐT bán hàng có chức năng đặt hàng trực tuyến mới phải thực hiện thủ tục hành chính thông báo với Bộ Công Thương.
2.1.1.2 Điều kiện chủ thể được cung cấp dịch vụ website thương mại điện tử
Theo Điều 54 Nghị định 52/2013/NĐ-CP , khoản 2 Điều 10, Điều
11 Nghị định 08/2018/NĐ-CP và Khoản 18 Điều 1 Nghị định 85/2021/NĐ-
CP, thương nhân, tổ chức được thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử (sàn giao dịch thương mại điện tử, website đấu giá trực tuyến, website khuyến mại trực tuyến) khi đáp ứng đủ các điều kiện sau:
Thứ nhất, là thương nhân, tổ chức được thành lập theo quy định pháp luật.
Thứ hai, có đề án cung cấp dịch vụ trong đó nêu rõ các nội dung sau:
+ Mô hình tổ chức hoạt động, bao gồm hoạt động cung cấp dịch vụ, hoạt động xúc tiến, tiếp thị dịch vụ cả trong và ngoài môi trường trực tuyến; hoạt động logistic đối với hàng hóa.
+ Phân định quyền và trách nhiệm giữa thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử với các bên sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, đã đăng ký thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử và được Bộ Công Thương xác nhận đăng ký theo quy định.
Trong trường hợp thương nhân, tổ chức thiết lập website TMĐT vừa là website TMĐT bán hàng vừa là website cung cấp dịch vụ TMĐT phải thông báo và đăng ký với Bộ Công Thương.
2.1.1.3 Trách nhiệm cung cấp thông tin của các tổ chức, kinh doanh đối với người tiêu dùng trên website thương mại điện tử
Thông tin là căn cứ quan trọng nhất để NTD đưa ra quyết định mua hàng, là yếu tố then chốt trong việc bảo vệ NTD Người bán trong hoạt động TMĐT phải đảm bảo được tính chính xác, minh bạch, đầy đủ của thông tin mà mình cung cấp cho NTD Chính xác tức là đúng đắn, chân thật, không gây hiểu nhầm Minh bạch là rõ ràng, dễ dàng truy cập được thông tin đó Đầy đủ tức là lượng thông tin phải đủ mức để NTD dựa vào đó có thể đưa ra một quyết định đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của họ Thực tế, với sự phát triển của TMĐT, nhóm quy định này ngày càng trở nên quan trọng khi quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng phần lớn dựa vào thông tin nhận được từ phía người bán.
Theo Điều 12, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và Điều 17Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi NTD thì nhưng tổ chức, cá nhân kinh doanh phải cung cấp cho NTD những thông tin sau:
- Thông tin về người bán: tên, địa chỉ, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, mã số thuế, số điện thoại liên lạc và các phương thức liên hệ trực tuyến khác để tiếp nhận phản ánh về chất lượng hàng hóa, dịch vụ
Việc người bán cung cấp thông tin về danh tính của mình có ý nghĩa rất to lớn Thông tin này có phạm vi rất rộng vì nó không chỉ gắn liền với một hợp đồng mà nó được áp dụng cho tất cả các hợp đồng mà người bán đó cung cấp Thông tin này được duy trì thường xuyên trên Internet và rất nhiều người có thể truy cập được
- Thông tin về hàng hóa, dịch vụ: là những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng Bao gồm các nội dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định của pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ các thông tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy 10
- Thông tin về giá cả: nêu rõ giá đã bao gồm hay chưa bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua hàng hóa, dịch vụ như thuế, phí đóng gói, phí vận chuyển và các chi phí phát sinh khác
- Thông tin về điều kiện giao dịch chung: các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, như giới hạn về thời gian hay phạm vi địa lý (nếu có); chính sách kiểm hàng; chính sách hoàn trả, chính sách bảo hành sản phẩm, nếu có; các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ, biểu phí và các điều khoản khác liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, biểu phí cung cấp; quyền và nghĩa vụ của các bên.
Thông tin về điều kiện giao dịch chung tương tự như những điều khoản về việc thực hiện hợp đồng trong các hợp đồng thương mại, chúng mang ý nghĩa rất quan trọng nhưng đa phần NTD thờ ơ với những thông tin này NTD
Thực tiễn thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử ở Việt Nam
2.2.1 Tình hình phát triển thương mại điện tử trong giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân, kinh doanh tại Việt Nam
Trong vài năm trở lại đây, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ và có bước phát triển mạnh mẽ cả về số lượng, quy mô của hoạt động kinh doanh TMÐT Theo thống kê của Cục TMÐT và Kinh tế số (Bộ Công thương), thị trường TMÐT Việt Nam năm 2020 tăng trưởng ấn tượng với mức 18%, quy mô đạt gần 12 tỷ USD, ước đạt 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước 21 Ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp đến năm
2025 cũng sẽ phát triển mạnh với 80% website TMĐT có đặt hàng trực tuyến, 50% DN vừa và nhỏ hoạt động trên các sàn giao dịch TMĐT, 40% DN tham gia hoạt động TMĐT trên các ứng dụng di dộng và 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông triển khai hợp đồng điện tử với NTD
Thói quen mua hàng trực tuyến của người dân đặc biệt là tại các khu đô thị và thành phố lớn đang có xu hướng tăng lên, nhất là trong đại dịch Covid-
19 Theo báo cáo của Cục TMĐT và Kinh tế số, Bộ Công thương ước tính số người tham gia mua sắm trực tuyến trong giai đoạn 2015÷2019 tăng từ 30,3
20 Thực trạng pháp luật về bảo vệ thông tin cá nhân ở Việt Nam hiện nay và hướng hoàn thiện, TS Nguyễn Văn Cương, đăng tải trên Ấn phẩm Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp số 15 (415), tháng 8/2020.
21 https://nhandan.vn/tin-tuc-kinh-te/thach-thuc-trong-quan-ly-thuong-mai-dien-tu-646207/, truy cập ngày 20/7/2021 triệu người lên 44,8 triệu người, giá trị mua sắm trực tuyến của một người tăng từ 160 USD lên 225 USD, tỷ lệ người dân sử dụng internet tăng 12%. Doanh thu TMĐT B2C của Việt Nam tăng từ 4,07 tỷ USD năm 2015 lên 10,08 tỷ USD năm 2019, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước, 42% dân số tham gia mua sắm trực tuyến 22
Với sự xuất hiện của hàng loạt các trang web và ứng dụng sàn TMĐT trong nước và xuyên biên giới như Shopee, Lazada, Tiki khách hàng có thể dễ dàng mua sắm mọi thứ, từ đồ tạp hóa, điện tử, cho đến các dịch vụ giáo dục và đặt phòng khách sạn chỉ với một cú nhấp chuột hoặc những thao tác đơn giản trên thiết bị di động thông minh và điều quan trọng là với mức giá rất phải chăng Có thể thấy rõ ngành TMĐT đang ngày càng mang lại nhiều động lực cho sự phục hồi kinh tế vốn chịu tác động nghiêm trọng của đại dịch COVID-19
2.2.2 Thực trạng thực hiện pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
2.2.2.1 Thành tựu đạt được trong việc thực hiện hiện pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
- Bảo vệ thông tin của NTD trong giao kết hợp đồng TMĐT: Trong những năm gần đây, vấn đề bảo vệ thông tin NTD đã được nhiều doanh nghiệp quan tâm và chủ động thực thi Các hoạt động này được thể hiện thông qua việc xây dựng các chính sách nội bộ về quản lý thông tin của NTD; xây dựng và công bố công khai trên website, tờ rơi về chính sách thông tin của doanh nghiệp đối với NTD.
- Cung cấp thông tin cho NTD trong quá trình giao kết hợp đồng TMĐT: Khung pháp lý về trách nhiệm cung cấp thông tin cho NTD của tổ chức, cá nhân kinh doanh đã bước đầu được hình thành Các quy định cơ bản như cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ, về tổ chức, cá nhân kinh
22 Sách trắng Thương mại điện tử năm 2018, 2019, 2020- Cục TMĐT và Kinh tế số (Bộ Công thương) doanh… cho NTD trước khi giao kết hợp đồng qua phương tiện điện tử góp phần tạo dựng lòng tin của NTD đối với loại hình giao dịch mới mẻ này Theo thống kê của Cục thương mại điện tử và Kinh tế số, năm 2020 tỷ lệ doanh nghiệp có website là 44% Đa số doanh nghiệp đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm sóc website của mình, có 47% doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website hàng ngày Tỷ lệ doanh nghiệp kinh doanh trên mạng xã hội và các sàn giao dịch điện tử năm 2020 lần lượt là 36% và 12% 23
- Công tác bảo vệ quyền lợi NTD của cơ quan nhà nước
Năm 2020, Cục CT & BVNTD đã tiếp nhận 1428 phản ánh, yêu cầu, kiến nghị của NTD Trong đó, chủ yếu tăng mạnh thông qua Tổng đài tư vấn và hỗ trợ NTD Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của NTD đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận Có khoảng 60% cuộc gọi của NTD được tư vấn gửi yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền tại Trung ương và địa phương để được giải quyết Với 40% cuộc gọi còn lại, NTD được tư vấn cách thức mua, tiêu dùng đúng cách, hiệu quả, cảnh báo những trường hợp cần lưu ý trong giao dịch mua, bán với các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch trên môi trường mạng (giao dịch qua mạng xã hội, qua điện thoại…); được cung cấp thông tin về tiến trình giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của NTD tại Cục CT&BVNTD, về các chương trình thu hồi sản phẩm khuyết tật đang được triển khai… 24 Để NTD biết đến và hiểu rõ hơn về bảo vệ quyền lợi của mình, Thủ tướng Chính phủ quyết định lấy ngày 15/3 hằng năm là Ngày Quyền của NTD Việt Nam 25 Năm 2020, trong bối cảnh TMĐT phát triển mạnh mẽ, các giao dịch hợp đồng TMĐT có chiều hướng gia tăng, đồng thời xuất hiện
23 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2020), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2020
24 Theo báo cáo thường niên 2020 của Cục cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
25 Quyết định 1035/QĐ-TTg ngày 10/7/2015 của Thủ tướng Chính phủ về ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam nhiều vấn đề về bảo vệ NTD trong lĩnh vực này, Bộ Công Thương đã lựa chọn chủ đề “Bảo vệ NTD trong thương mại điện tử” Sự kiện này nhằm hướng tới NTD có thói quen mua hàng trực tuyến, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và các chủ thể liên quan (doanh nghiệp bán hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TMĐT, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát,
…) Bên cạnh các hoạt động nâng cao nhận thức cho NTD khi mua hàng trực tuyến, nhằm thực hiện hiệu quả công tác này, Bộ Công Thương cũng xúc tiến hình thức ký cam kết bảo vệ NTD giữa các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT. Điểm nổi bật nhất trong năm 2021, Chính phủ đã ban hành Nghị định 85/2021/NĐ-CP để sửa đổi, bổ sung cho Nghị định 52/2013/NĐ-CP cũng đánh dấu bước chuyển mình mới cho TMĐT phát triển một cách minh bạch, bảo vệ NTD Nghị định mới quy định cụ thể về dịch vụ logistic (giao hàng), về trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử,
2.2.2.2 Bất cập, hạn chế trong quá trình thực thi pháp luật về bảo vệ NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Với TMĐT, NTD không thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng Vì vậy, hạn chế tối đa NTD trong việc đánh giá sản phẩm Họ chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm qua thiết bị kết nối mạng, mà hình ảnh thường được làm đẹp hơn bình thường tiềm ẩn một rủi ro là không giống với sản phẩm thật Ngoài ra, NTD còn rất khó để xác định nhà sản xuất cũng như nhà phân phối, bởi hàng hóa được bày hình ảnh qua các sàn TMĐT, các trang web và trang mạng xã hội.Thậm chí khi có những kiến nghị từ phía khách hàng, cơ quan quản lý thị trường cũng không dễ phát hiện, xử lý nhà sản xuất
Ví dụ: Cục Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi NTD đã tiếp nhận một số đơn khiếu nại của người tiêu dùng về việc được mời mua hàng qua điện thoại.
Cụ thể, sản phẩm được mời chào là điện thoại trị giá khoảng 4 triệu đồng, được tặng kèm thẻ mua sắm nhiều triệu đồng sử dụng được ở các siêu thị trên toàn quốc Hàng được giao qua bưu điện với hình thức thu tiền khi nhận hàng (Cash On Delivery – C.O.D) và chỉ được mở hàng khi đã thanh toán Tuy nhiên, sau khi thanh toán và nhận hàng, người tiêu dùng phát hiện sản phẩm là điện thoại có giá trị rất thấp và thẻ mua sắm không có giá trị sử dụng 26
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VÀ GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM THỰC THI PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG GIAO KẾT VÀ THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Phương hướng và giải pháp hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại
3.1.1.Phương hướng hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại Đi cùng với sự phát triển và đóng góp tích cực, hoạt động TMĐT cũng đang bộc lộ nhiều hạn chế và rào cản, ảnh hưởng nghiêm trọng tới quyền lợi NTD Trước thực trạng đó đòi hỏi phải có những cơ chế hợp lý để bảo vệ quyền lợi NTD, và hơn hết là phải được điều chỉnh bằng hệ thống pháp luật thống nhất, đồng bộ Bởi lẽ pháp luật là công cụ pháp lý hữu hiệu có tính chất bắt buộc phải thi hành và được đảm bảo bằng sức mạnh cưỡng chế của nhà nước
Các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT phải được xây dựng trên nguyên tắc ưu tiên lợi thế cho NTD xuất phát từ vị trí “yếu hơn” của NTD trong mối tương quan với tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân kinh doanh và các chủ thể khác có liên quan
Hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT giúp cho tổ chức, cá nhân kinh doanh nhận thức và tôn trọng quyền của NTD, cũng như góp phần tạo nên ý thức tôn trọng pháp luật, cạnh tranh lành mạnh trong kinh doanh Bên cạnh đó, pháp luật là công cụ bảo vệ các tổ chức, cá nhân kinh doanh trước những hành vi cạnh tranh không lành mạnh hay hạn chế cạnh tranh, chống độc quyền tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng và cân bằng lợi ích giữa các tổ chức, cá nhân kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế
Bên cạnh đó, phương hướng hoàn thiện pháp luật phải đảm bảo nội dung cơ bản và tính đặc thù của pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT: (i) Các cơ quan xây dựng pháp luật phải nhận thức đầy đủ những đặc điểm, nguyên tắc cũng như tính cấp thiết của các quan hệ xã hội cần điều chỉnh bằng pháp luật khi xây dựng luật; (ii) Quy định biện pháp chế tài đủ sức phòng ngừa các vi phạm, xử lý được các hành vi phạm tội nhưng cũng phải đảm bảo tính phù hợp với các ngành luật khác trong hệ thống pháp luật; (iii) Phải có quy định cụ thể về các mối quan hệ, cơ chế phối hợp, chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của từng tổ chức, cá nhân liên quan để đảm bảo sự quản lý Nhà nước, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của NTD và tổ chức, cá nhân kinh doanh khi tham gia hoạt động giao kết hợp đồng TMĐT; (iv) Việc xây dựng pháp luật phải đáp ứng được các yêu cầu về hội nhập kinh tế quốc tế,đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ với pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong TMĐT và tương thích với các cam kết quốc tế, rút ngắn khoảng cách cũng như những khác biệt trong các quy định giữa các quốc gia, chủ thể quốc tế khác, đây là yêu cầu rất quan trọng trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay
3.1.2 Giải pháp hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT
Quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện HĐTM nằm trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật chứ không quy định tập trung tại một văn bản cụ thể Ngoài những quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, nội dung này còn được quy định trong Bộ luật dân sự, Bộ luật tố tụng dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, các Nghị định về xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực cụ thể,… Để các quy định được thực thi tốt trong cuộc sống, các cơ quan nhà nước cần tiền hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT để hoàn thiện, hệ thống lại, loại bỏ những quy định mâu thuẫn, chồng chéo, thiếu tính khả thi, hoàn thiện những vấn đề khiếm khuyết trong pháp luật. Đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ của pháp luật về mặt hình thức cũng như nội dung
Ngoài ra, cần sửa đổi kịp thời những quy định đã không còn phù hợp với xu thế phát triển hiện nay Đối với Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010: hiện bối cảnh trong nước và quốc tế đang có nhiều thay đổi, quá trình hội nhập quốc tế củaViệt Nam ngày càng sâu rộng, Cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội đã làm xuất hiện nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới, đặc biệt là các giao dịch trên môi trường điện tử, các giao dịch xuyên biên giới, các dịch vụ chia sẻ trên nền tảng công nghệ số Do đó, việc sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 là rất cần thiết Cần chú ý ban hành những quy định mới phải dự liệu, tinh toán đến sự phát triển của quan hệ xã hội liên quan đến bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT Luật cần bổ sung một số khái niệm như: Bên thứ ba tham gia việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng, thông tin (cá nhân) của người tiêu dùng, hàng hóa, dịch vụ thiết yếu; Bổ sung điều khoản về Bảo vệ NTD trong TMĐT và trong các mô hình kinh doanh trên cơ sở nền tảng; Bổ sung một điều khoản về giải quyết tranh chấp tiêu dùng xuyên biên giới; …Cần Sửa đổi, bổ sung Điều
12 và Điều 13 để bảo đảm việc cung cấp thông tin cho NTD, đặc biệt trong bối cảnh phát triển TMĐT và sự xuất hiện của nhiều mô hình kinh doanh trên cơ sở nền tảng; Sửa đổi, bổ sung Điều 20 về Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch: Bằng chứng giao dịch là căn cứ quan trọng để bảo vệ quyền lợi NTD, giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Đồng thời, sự đa dạng của các phương thức giao dịch hiện tại cũng dẫn đến sự phức tạp trong lưu giữ và sử dụng bằng chứng giao dịch Vì vậy, nên quy định chặt chẽ theo hướng gắn trách nhiệm tạo lập và lưu giữ của doanh nghiệp; Cần có quy định tạo cơ sở, nguyên tắc cho việc quy định về bảo hành đối với mỗi loại hàng hóa, linh kiện, phụ kiện
Cần bổ sung vào Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 một số quy định về việc thực hiện và giám sát thực hiện thu hồi hàng hóa có khuyết tật: (i) Hoàn thiện các khái niệm: Đưa ra quy định và xây dựng tiêu chí để phân loại được mức độ không bảo đảm chất lượng theo chiều từ nhẹ (lỗi) đến nặng (khuyết tật); (ii) Quy định rõ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật sẽ bao gồm cả tự nguyện và bắt buộc, cùng với đó là các căn cứ để xác định cũng như phương thức thực hiện cụ thể với từng trường hợp (iii) Xác định rõ về trách nhiệm đối với việc thu hồi sản phẩm có khuyết tật của một số tổ chức, cá nhân kinh doanh có liên quan trong các khâu như sản xuất, nhập khẩu/xuất khẩu, phân phối…; (iv) Quy định cụ thể về chủ thể, nội dung, phạm vi, cách thức thực hiện việc thu hồi chưa được quy định cụ thể, ví dụ: cần có quy định để xác định được chủ thể phải chịu trách nhiệm thu hồi hoặc cách thức thu hồi hàng hóa về để thực hiện thu hồi ; (v) Quy định chặt chẽ hơn về cơ chế giám sát việc thực hiện các chương trình thu hồi sản phẩm có khuyết tật, trong đó yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có cơ chế tiếp nhận từ đầu cũng như giám sát việc thực hiện chương trình; (vi) Xây dựng cơ chế khuyến khích được các tổ chức, cá nhân kinh doanh thực hiện việc thu hồi. Đối với Luật giao dịch điện tử: Sau gần 15 năm thực hiện, Luật giao dịch điện tử cùng với các luật chuyên ngành đã đóng vai trò quan trọng, tạo cơ sở pháp lý để đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, thúc đẩy giao dịch điện tử, góp phần nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế-xã hội, đưa ứng dụng khoa học công nghệ vào cải cách hành chính Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, yêu cầu thực hiện chuyển đổi số trong cơ quan, tổ chức, Luật giao dịch điện tử đã bộc lộ một số bất cập, chưa phù hợp với thực tiễn phát triển hiện nay Vì vậy, trong bối cảnh mới, việc sửa đổi là cần thiết để tạo động lực cho giao dịch điện tử tiếp tục phát triển Cần chú trọng sửa đổi các quy định hiện đã không còn phù hợp như trong lĩnh vực thương mại điện tử; chữ ký số; an ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử; Những quy định sửa đổi tới đây cần quy định cụ thể về tranh chấp và xử lý vi phạm trong lĩnh vực thương mại điện tử; quy định về an ninh, an toàn, bảo vệ, bảo mật trong giao dịch điện tử; hướng tới minh bạch và bảo vệ tốt nhât quyền lợi hợp pháp của các đối tượng tham gia vào giao dịch điện tử.
TMĐT bản chất là sử dụng phương tiện điện tử để thực hiện các hoạt động thương mại trên nền tảng Internet Các mô hình mới trong TMĐT thường là đi trước, từ những công nghệ đấy sẽ thay đổi mô hình kinh doanh và từ đó khi các mô hình mới, các hành vi liên quan đến giao dịch đặc thù được hình thành thì chúng ta sẽ cần sự quản lý Vì vậy, bao giờ pháp luật cũng đi sau để điều chỉnh các hành vi đó Nhu cầu của chúng ta bây giờ là cần một văn pháp lý để điều chỉnh ngay nên Nghị định 85/2021 sửa đổi, bổ sungNghị định 52/2013/NĐ-CP chỉ mang tính khắc phục trước mắt, khắc phục thực trạng TMĐT hiện nay Và mục đích xa hơn, Chính phủ có tầm nhìn xa hơn, sẽ ban hành Luật Thương mại điện tử
Thứ hai, hoàn thiện quy định pháp luật về bảo vệ thông tin trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Cần bảo đảm tính nhất quán trong xây dựng các thuật ngữ về bảo vệ thông tin cá nhân Khi nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến thông tin cá nhân cho thấy một số thuật ngữ chưa được thống nhất trong các văn bản, gây khó khăn khi áp dụng trong thực tế Với vấn đề về thông tin cá nhân, trong Hiến Pháp 2013 quy định về dữ liệu cá nhân, thông tin cá nhân Trong Bộ luật Dân sự lại dùng thuật ngữ “thông tin riêng”, bí mật đời tư Trong Luật An ninh mạng dùng thuật ngữ “bí mật cá nhân, bí mật gia đình và đời sống riêng tư trên không gian mạng” Trong Luật Giao dịch điện tử dùng từ “thông tin về bí mật đời tư”, trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD dùng “thông tin của NTD”,…Các văn bản quy phạm pháp luật khác nhau dùng những thuật ngữ khác nhau, khái niệm khác nhau tạo ra sự không thống nhất, gây khó khăn trong việc áp dụng thực tiễn Vì vậy các nhà làm luật cần có sự thống nhất trong các văn bản quy phạm về thông tin cá nhân và bảo vệ thông tin cá nhân.
Cần có quy định về việc cập nhật, sửa đổi và hủy bỏ thông tin cá nhân.
Cụ thể chủ thể thông tin cá nhân có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân xử lý thông tin cá nhân cập nhật, sửa đổi, hủy bỏ thông tin cá nhân của mình mà tổ chức, cá nhân đó đã thu thập, lưu trữ hoặc ngừng cung cấp thông tin cá nhân của mình cho bên thứ ba Ngay khi nhận được yêu cầu của chủ thể thông tin cá nhân về việc cập nhật, sửa đổi, hủy bỏ thông tin cá nhân hoặc đề nghị ngừng cung cấp thông tin cá nhân cho bên thứ ba, tổ chức, cá nhân xử lý thông tin cá nhân có trách nhiệm sau: Thực hiện yêu cầu và thông báo cho chủ thể thông tin cá nhân hoặc cung cấp cho chủ thể thông tin cá nhân quyền tiếp cận để tự cập nhật, sửa đổi, hủy bỏ thông tin cá nhân của mình Đồng thời, áp dụng biện pháp phù hợp để bảo vệ thông tin cá nhân; thông báo cho chủ thể thông tin cá nhân trong trường hợp chưa thực hiện được yêu cầu do yếu tố kỹ thuật hoặc yếu tố khác Tổ chức, cá nhân xử lý thông tin cá nhân phải hủy bỏ thông tin cá nhân đã được lưu trữ khi đã hoàn thành mục đích sử dụng hoặc hết thời hạn lưu trữ và thông báo cho chủ thể thông tin cá nhân biết, ngoại trừ trường hợp pháp luật có quy định khác
Thứ ba, hoàn thiện quy định pháp luật về chứng cứ điện tử
Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT hiện nay, nhu cầu giải quyết các tranh chấp phát sinh trong các quan hệ mua bán hàng hóa, dịch vụ của các chủ thể tham gia hoạt động thương mại được thực hiện bằng phương tiện điện tử sẽ gia tăng tương ứng Vì vậy, để bảo vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của các cá nhân, tổ chức tham gia quan hệ pháp luật TMĐT là cần thiết và cần có các quy định chuyên biệt Hiện nay, trong Bộ luật tố tụng dân sự không có các quy định riêng về các trình tự, thủ tục, thẩm quyền giải quyết tranh chấp đối với TMĐT, không có các quy định về việc thu thập, lưu giữ chứng cứ điện tử nên dẫn đến không thể giải quyết được các tranh chấp phát sinh, không bảo vệ được các quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động TMĐT Bên cạnh đó, trong hoàn cảnh an nịnh mạng chưa được đảm bảo và hoàn thiện thì những thông điệp dữ liệu dễ bị thay đổi và hủy hoại, do đó giá trị làm chứng cứ của các dữ liệu điện tử mà các bên đã gửi cho nhau trong quá trình giao kết hợp đồng trên TMĐT có thể không toàn vẹn và độ tin cậy không cao
Vì vậy, để khắc phục hạn chế này, pháp luật cần quy định chi tiết về những yêu cầu kỹ thuật để bảo vệ thông điệp dữ liệu điện tử cũng như xác định, đánh giá một thông điệp dữ liệu có thể là chứng cứ trong vụ việc hay không Bộ luật Tố tụng Dân sự phải bổ sung các quy định về thu thập chứng cứ điện tử để đảm bảo tính xác thực, tính hợp pháp để chứng minh cho các yêu cầu của các đương sự trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Thứ tư, hoàn thiện quy định pháp luật về giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử Đối với các vướng mắc về việc giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT, một số giải pháp được đưa ra như sau:
Một là, xây dựng và ban hành các quy định hướng dẫn cụ thể việc giao kết và thực hiện hợp đồng theo mẫu trên các website TMĐT Để đảm bảo tính ưng thuận trong hợp đồng và đảm bảo tính công bằng trong quan hệ giữa thương nhân và NTD, cần xây dựng những quy định cụ thể về hợp đồng mẫu trên các website TMĐT Bên cạnh các quy định chung và mang tính kỹ thuật về giao kết hợp đồng sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến trên website TMĐT đã được quy định tại Nghị định số 52/2013/NĐ-CP, cần bổ sung quy định chi tiết về nội dung các hợp đồng TMĐT mẫu được đưa lên website.
Các giải pháp bảo đảm hiệu quả thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
3.2.1 Về phía người tiêu dùng
Trong môi trường TMĐT, khi sử dụng dịch vụ NTD cần lưu ý và cẩn trọng mua hàng trên website uy tín, thông tin liên lạc, địa chỉ rõ ràng Bên cạnh đó, trong quá trình giao dịch, ngoài việc NTD tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụ trên website thể hiện rõ nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá về sản phẩm nhằm tránh trường hợp mua phải hàng kém chất lượng; họ cũng phải xem kĩ điều khoản hành đổi trả sản phẩm Trường hợp giao dịch hình thành trên Internet, NTD được quyền yêu cầu người bản gửi cho mình hóa đơn hoặc chứng từ và lưu giữ để giải khiếu nại nếu có phát sinh NTD nên cẩn trọng khi cung cấp thông tin của mình cho phía đối tác khi giao kết hợp đồng TMĐT, nhất là các thông tin liên quan đến thanh toán điện tử.
NTD cần phải tự mình tìm hiểu kiến thức cho bản thân về các quy định quyền lợi NTD trước khi thực hiện việc giao kết hợp đồng TMĐT Tìm hiểu rõ thông tin cơ quan, tổ chức sẽ bảo vệ mình khi có khiếu nại hay tranh chấp xảy ra liên quan đến quyền lợi của họ Khi biết được hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường có dấu hiệu không toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của mình, NTD nhanh chóng, kịp thời báo thông tin cho cơ quan nhà nước cũng như tổ chức, cá nhân liên quan.
Nâng cao ý thức trách nhiệm trong việc sản xuất, kinh doanh hàng hóa đúng chất lượng cũng như sự uy tín của DN trong môi trường kinh doanh lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho NTD Cụ thể:
Hợp đồng phải cung cấp nội dung rõ ràng Để không ảnh hưởng quyền lợi của mình cũng như quyền lợi của khách hàng, các công ty bán hàng trực tuyến nên cung cấp các điều khoản và điều kiện rõ ràng tại website Việc cung cấp càng nhiều kênh để khách hàng biết về các điều kiện người bán đưa ra trong các giao dịch TMĐT sẽ giúp người bán có nhiều cơ hội và lợi thế hơn khi có tranh chấp phát sinh.
Tránh sử dụng thư điện tử để kỷ các HĐ có giá trị lớn: Trong trường hợp hai bên trong GDĐT tin cậy lẫn nhau, phương tiện chủ yếu sử dụng là thư điện tử và nó làm cho giao dịch ấy có giá trị pháp lý và địa chỉ thư điện tử hay tên của người sử dụng thư được có giá trị tương đương chữ ký Tuy nhiên, thư điện tử không là “công cụ an toàn” để dùng trong GDĐT vì khó xác định vai trò của người sử dụng thư cũng như khả năng giả mạo thư điện tử là rất cao hiện nay. Đảm bảo an toàn thông tin của khách hàng: doanh nghiệp cần phải có phương pháp quản lý dữ liệu thích hợp nhằm đảm bảo tính bảo mật cho các hợp đồng TMĐT
3.2.3 Nâng cao nhận thức và ý thức pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Các chủ thể tham gia thị trường TMĐT phải nhận thức rõ nghĩa vụ của mình đối với NTD, các cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ còn phải nhận thức được rằng thực hiện trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD cũng là bảo vệ quyền lợi của chính họ và bảo vệ lợi ích chung của toàn xã hội. NTD cần phải có ý thức pháp lý, ý thức tự bảo vệ quyền lợi của mình, nhận thức đầy đủ và đúng đắn về các quyền của mình mà pháp luật đã ghi nhận. Những vụ việc vi phạm quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT gần đây, có nhiều việc do lỗi của bên nhà cung cấp nhưng đa phần các vụ việc là do nhận thức của NTD chưa cao, chủ quan và chưa hiểu rõ được những nguy hại tiềm ẩn có thể phát sinh trong gioa dịch TMĐT Để làm được điều đó, các cơ quan nhà nước cần đa dạng hoá phương thức truyền thông, đổi mới nội dung tuyên truyền, phổ biến, giáo dục chính sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD Nâng cao kiến thức, kỹ năng tiêu dùng cho toàn xã hội và tạo điều kiện thuận lợi để thực thi hiệu quả các quyền củaNTD, nhất là đối với đối tượng NTD yếu thế (trẻ em, học sinh, sinh viên,người già, phụ nữ, công nhân nghèo, khu vực nông thôn, miền núi, biên giới,hải đảo, vùng sâu, vùng xa ).
Công khai, minh bạch và thông tin rộng rãi, đầy đủ bằng nhiều hình thức phù hợp đến NTD về chất lượng hàng hoá, dịch vụ và cảnh báo những nguy cơ gây mất an toàn cho NTD Nâng cao đạo đức kinh doanh và hình thành văn hoá tiêu dùng an toàn, văn minh, lành mạnh và phát triển bền vững.
3.2.4 Tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Một là, công nhận tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD là một tổ chức xã hội đặc thù, trên cơ sở đó tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD mới được cấp kinh phí để có thể thực thi tốt chức trách của mình Bởi lẽ các hội này cũng giống như đại diện cho NTD trên phạm v cả nước hoặc địa phương điều tra, thu thập, khiếu nại những hành vi của doanh nghiệp có ảnh hưởng xấu đến quyền lợi NTD, giúp NTD nhận thức rõ quyền lợi của mình và cũng đứng ra giúp NTD thực hiện việc khiếu nại hoặ khởi kiện hành vi vi phạm quyền lợi NTD nói riêng và hành vi vi phạm quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT nói chung
Hai là, đối với tiền bồi thường thiệt hại vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT do tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD khởi kiện vì lợi ích công cộng, cần có quy định trích để lập quỹ, phục vụ hoạt động của tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD Đẩy mạnh triển khai hoạt động việc giao các nhiệm vụ gắn với nhiệm vụ của cơ quan quản lý nhà nước; tạo điều kiện tiếp cận với các phương tiện khoa học kỹ thuật, các thiết bị kỹ thuật tiên tiến Bên cạnh đó, xây dựng và phát triển mạng lưới giám sát, hoạt động của Hội bảo vệ quyền lợi NTD trong giao kết và thực hiện hợp đồng TMĐT đến tận cấp xã, phường.
3.2.5 Nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết và thực hiện hợp đồng thương mại điện tử
Một là, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm và hỗ trợ NTD.
Có giải pháp căn cơ, hiệu quả phát hiện, ngăn chặn các hành vi xâm phạm quyền lợi, sức khoẻ, gây thiệt hại hoặc đe doạ đến tính mạng, an toàn của NTD, đồng thời tạo điều kiện để NTD nâng cao khả năng tự bảo vệ Hoàn thiện các chế tài đủ răn đe đối với những hành vi sai phạm ảnh hưởng đến quyền lợi, sức khoẻ, tính mạng , nhất là đối với các hàng hoá, dịch vụ thiết yếu và các đối tượng NTD yếu thế Xây dựng cơ chế phù hợp để có kinh phí cho các hoạt động bảo vệ quyền lợi của NTD. Đẩy mạnh hoạt động phân tích, kiểm định, đánh giá, kiểm soát, không để lưu thông trên thị trường những hàng hoá, dịch vụ không bảo đảm chất lượng hoặc có nguy cơ gây mất an toàn cho NTD Quy định việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của NTD theo hướng thủ tục đơn giản, thuận tiện để NTD và doanh nghiệp có thể giải quyết tranh chấp qua phương thức trọng tài và toà án; khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp và NTD giải quyết tranh chấp qua phương thức thương lượng, hoà giải Từng bước xây dựng và phát triển các cơ chế thuận tiện, dễ dàng tiếp cận để hỗ trợ NTD có thể nâng cao khả năng tự bảo vệ.
Hai là, phân định rõ chức năng của các cơ quan giám sát đối với các chủ thể thiết lập website TMĐT để phục vụ kinh doanh Thông tư số 47/2014/ TT-BCT ngày 05/12/2014 của Bộ Công Thương quy định, các cá nhân, tổ chức là chủ sở hữu các website TMĐT bán hàng có trách nhiệm phải thông báo, đăng ký với Bộ Công Thương.
Tuy nhiên, Thông tư chỉ quy định trách nhiệm thông báo, đăng ký,không quy định rõ ràng về trách nhiệm kiểm tra, giám sát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, dẫn đến việc các cơ quan có liên quan đùn đẩy trách nhiệm kiểm tra, giám sát cho nhau Do đó, nhiều cá nhân, tổ chức đã tìm mọi cách để không phải thông báo, đăng ký mà vẫn không bị bất cứ một cơ quan chức năng nào xử phạt.
Theo tác giả, cần thành lập một tổ chức đứng ra tập hợp và chuẩn hóa các hoạt động kinh doanh của các DN trong nước, đảm bảo cho việc kinh doanh được thực hiện một cách lành mạnh, qua đó tổ chức này cũng có chức năng kiểm soát, giám sát hoạt động của các DN này Tuy nhiên, tổ chức này cần có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ, ban, ngành có liên quan để việc kiểm soát hoạt động bán hàng trên website TMĐT được thuận lợi hơn.
Ba là, cần có sự phối hợp chặt chẽ từ các bộ, ban, ngành trong việc xử lý, giải quyết các vấn đề liên quan đến TMĐT Đặc biệt, đối với việc thu thuế những người kinh doanh trên mạng xã hội thì các bộ, ban, ngành phối hợp chặt chẽ với nhau Chẳng hạn như: Cục Thuế cần phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Công Thương, các nhà mạng và ngân hàng cùng quản lý, giám sát số lượng hàng hóa, doanh thu của người kinh doanh để đối chiếu với việc việc kê khai của người nộp thuế có đúng, đủ hay không Cùng với đó, thường xuyên thanh tra, giám sát các hoạt động này tại các ngân hàng, các trang điện tử mua bán trực tuyến để tránh tình trạng trốn thuế của DN.
Bốn là, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin Cần có biện pháp đầu tư xây dựng hạ tầng truyền thông mạnh, nâng cao chất lượng dịch vụ internet, tăng tốc độ đường truyền, tránh tình trạng nghẽn mạch, đảm bảo tính bảo mật đường truyền cao; Xây dựng hạ tầng cơ sở về thông tin: Trung tâm chứng thực, hạ tầng thanh toán điện tử, cổng thanh toán… tạo điều kiện khuyến khích các nhà cung cấp giải pháp an ninh mạng phát triển.