Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách bằng đường bộ tự thực tiễn thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ THỰC TIỄN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRẦN THỊ HẰNG HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ THỰC TIỄN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRẦN THỊ HẰNG CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ MÃ SỐ: 60380107 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HỮU TRÁNG HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả luận văn Trần Thị Hằng MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VÀ PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ 13 1.1 KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 13 1.1.1 Khái niệm kinh doanh vận tải hành khách 13 1.1.2 Các loại hình kinh doanh vận tải hành khách đường 16 1.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng kinh doanh vận tải hành khách đường 19 1.3 Các yếu tố tham gia đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng kinh doanh vận tải hành khách đường 19 1.4 Lý luận pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 23 1.4.1 Khái niệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 23 1.4.2 Vai trò pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 24 1.4.3 Nội dung pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 29 2.1 Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 29 2.1.1 Quy định hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 29 2.1.2 Đánh giá quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 36 2.2 Thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 43 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh vận tải hành khách đường địa bàn thành phố Hà Nội 43 2.2.2 Những hạn chế, bất cập phát xử lí vi phạm 54 2.2.3 Những hạn chế, yếu quản lí nhà nước 58 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ TỪ THỰC TIỄN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 64 3.1 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 64 3.2 Khắc phục tình trạng vi phạm quy định an tồn giao thơng đường lái xe 68 3.3 Tăng cường hiệu quản lí nhà nước lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách Hà Nội 72 3.4 Tăng cường vai trò Hội Bảo vệ người tiêu dùng 76 3.5 Phát huy vai trò Hiệp hội vận tải thành phố Hà Nội Hiệp hội vận tải hành khách công cộng thành phố Hà Nội 77 3.6 Tăng cường vai trị quan truyền thơng bảo vệ quyền lợi hành khách 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 87 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mong muốn xây dựng xã hội công dân, thực mục tiêu “dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ, văn minh” ngồi việc tạo khung pháp lý cho tự cạnh tranh doanh nghiệp, pháp luật cịn có nhiệm vụ quan trọng bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người có người tiêu dùng, lực lượng chủ yếu đông đảo xã hội Việc thừa nhận kinh tế thị trường, hội nhập làm thay đổi vấn đề nhận thức việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam Từ vai trò người buộc phải chấp nhận sản phẩm chế kinh tế cũ, người tiêu dùng Việt Nam dần trở thành người định hướng cho nhà sản xuất Người tiêu dùng “thượng đế” họ có khả năng, điều tiết nhà sản xuất thông qua nhu cầu tiêu dùng Tất nhiên, khả lựa chọn người tiêu dùng vượt giới hạn khả sản xuất cung ứng sản phẩm nhà sản xuất, kinh doanh Thực tế chứng minh, kinh tế thị trường mang lại cho người tiêu dùng nhiều lợi ích, nhiều hội mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt với giá hợp lý Tuy nhiên, mặt trái kinh tế thị trường tiềm ẩn nguy gây thiệt hại cho người tiêu dùng (hàng giả, hàng chất lượng…) Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho đời phát triển nhiều phương thức kinh doanh đại chứa đựng khơng rủi ro cho người tiêu dùng Bởi vậy, điều kiện thiết chế thị trường chưa hồn thiện, tính minh bạch chưa đảm bảo “thượng đế” ln có nguy trở thành “nạn nhân” trước lạm dụng ưu nhà kinh doanh thông qua phương thức kinh doanh gian dối, thiếu trung thực ngụy trang nhiều hình thức tinh vi Bảo vệ quyền lợi người tiêu ngày trở thành lĩnh vực quan trọng nhiều quốc gia giới Hệ thống pháp luật quốc gia phát triển đặt tiêu chuẩn khắt khe sản xuất, phân phối lưu thông, cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, thiết chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đề cao nhằm tăng cường tối đa hiệu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trong thời gian gần đây, nước ta ngày có nhiều vụ xâm hại tới quyền lợi người tiêu dùng Do vậy, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày trở nên cấp thiết, đặc biệt bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường thành phố Hà Nội hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dung vận tải hành khách hành vi gây thiệt hại nghiêm trọng Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa nước; nơi mà nhu cầu vận tải hành khách lớn, cần quan tâm bảo vệ quyền lợi hành khách Ở nước ta, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội khóa 12 thơng qua kỳ họp thứ ngày 17/11/2010 thức có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 Sau Luật thức có hiệu lực, nhiều Nghị định, Thông tư ban hành tạo hành lang pháp lí tương đối đầy đủ để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặc biệt, Quyết định số 1035/QĐ-TTg ngày 10 tháng năm 2015 Thủ tướng Chính phủ quy định ngày 15 tháng hàng năm Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam Tính đến nay, sau trịn năm Luật có hiệu lực, nói, quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng bảo vệ tương đối tốt Hàng năm, tồn quốc có hàng chục nghìn vụ vi phạm pháp luật liên quan đến người tiêu dùng giải Thống kê cục Quản lý cạnh tranh – Bộ công thương, tháng đầu năm 2016, tổng đài 18006838 ghi nhận có 3.356 gọi đến, tiếp nhận trả lời 2.090 đến, chiếm 62,28% Trong số 2.090 gọi đến có đến 567 gọi liên quan đến khiếu nại phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.[17] Cũng thời gian năm qua, thành công Luật khuyến khích doanh nghiệp sản xuất địa phương tích cực tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bên cạnh thành tựu đạt được, lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bất cập, hạn chế Thời gian qua xảy hàng loạt vụ vi phạm, gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới quyền lợi người tiêu dùng Các vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng gia tăng số lượng vụ việc tính chất, mức độ nguy hiểm hành vi vi phạm Tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng chất lượng tràn lan thị trường gây ảnh hưởng không nhỏ đến sức khoẻ đời sống người tiêu dùng Trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường địa bàn thành phố Hà Nội, thời gian qua có nhiều văn sửa đổi ban hành liên quan đến hoạt động kinh doanh vận tải hành khách; ngành, cấp nước tích cực nỗ lực cải thiện môi trường kinh doanh, điều kiện sở hạ tầng giao thông nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, tình trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung, việc bảo vệ quyền lợi hành khách tham gia loại hình kinh doanh vận tải hành khách địa bàn thành phố Hà Nội nhiều bất cập, hạn chế Vẫn cịn tình trạng số quy định pháp luật chưa cụ thể, rõ ràng Hiệu quản lý quan hành nhà nước lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường địa bàn thành phố nhiều hạn chế Các đơn vị kinh doanh vận tải hành khách chưa tự giác thực quy định pháp luật để bảo vệ tốt quyền lợi hành khách Ngược lại, số đơn vị, cá nhân kinh doanh tìm cách vi phạm nghiêm trọng quyền lợi hành khách, tăng giá vé vào dịp lễ tết, nhồi nhét khách, phóng nhanh, vượt ẩu, tranh giành khách… Mặt khác, ý thức, hiểu biết hành khách pháp luật chế bảo vệ quyền lợi cịn thấp Chính vậy, nâng cao hiệu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tham gia vận tải hành khách địa bàn thành phố Hà Nội vấn đề cấp bách đặt giai đoạn Từ ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn đề tài “Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường từ thực tiễn thành phố Hà Nội" làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn đưa giải pháp nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi hành khách loại hình kinh doanh vận tải đường địa bàn thành phố Hà Nội Tình hình nghiên cứu Thời gian qua, có nhiều cơng trình nghiên cứu tác giả có liên quan đến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, chủ yếu cơng trình có liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung Chỉ có số viết báo có liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi hành khách lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách Có thể nhóm cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài theo nhóm bản: * Nhóm thứ nhất: Các cơng trình nghiên cứu làm rõ trách nhiệm qui định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thuộc nhóm có cơng trình nghiên cứu sau: - Luận văn thạc sỹ “Trách nhiệm thương nhân việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam nay”, tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền, trường Đại học Luật Hà Nội, 2011; - Bài viết “Trách nhiệm nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Nguyễn Đức Minh, đăng Tạp chí Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội, Số 12/2008, tr 36 - 41, 64; - Bài viết “Trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệp hội nghề nghiệp”, tác giả Viên Thế Giang, Lê Tuấn Tú đăng Tạp chí Dân chủ Pháp luật, Bộ Tư pháp, Số 2/2014, tr 36 – 40; - Bài viết “Hợp đồng theo mẫu vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Nguyễn Văn Vân, đăng Tạp chí Khoa học pháp lý, Trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh, Số 4/2000, tr 36; - Bài viết “Vai trị tồ án việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Tưởng Duy Lượng, đăng Tạp chí Tịa án nhân dân, Tòa án nhân dân tối cao, Số 18/2007, tr 29 – 35; - Bài viết “Về số quyền người tiêu dùng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Nguyễn Thị Thư đăng Tạp chí Nhà nước Pháp luật, Viện Nhà nước Pháp luật, Số 11/2011, tr 55 – 59; - Bài viết “Thực pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số nước giới”, tác giả Lê Thị Thanh Bình đăng Tạp chí Quản lý nhà nước, Học viện Hành chính, Số 1/2012, tr 68 – 71; - Bài viết “Tính cắt khúc việc xây dựng thực thi luật Việt Nam: Từ thực tiễn soạn thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010”, tác giả Nguyễn Văn Cương đăng Tạp chí Nhà nước Pháp luật, Viện Nhà nước Pháp luật, Số 5/2012, tr 32 – 38; - Bài viết “Đặc điểm quan hệ tiêu dùng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Nguyễn Thị Thư đăng Tạp chí Nhà nước Pháp luật, Viện Nhà nước Pháp luật, Số 10/2012, tr 86 – 90; - Bải viết “Bàn số quy định Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Nguyễn Thị Vân Anh đăng Tạp chí Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội, Số 12/2012, tr – 7; - Bài viết “Một số ý kiến đóng góp cho dự thảo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Bùi Nguyên Khánh đăng Tạp chí Nhà nước Pháp luật, Viện Nhà nước Pháp luật, Số 2/2010, tr 78 – 84; - Bài viết “Kinh nghiệm lập pháp từ Quốc triều hình luật với việc hồn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Lương Văn Tuấn đăng Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, Văn phòng Quốc hội, Số 23/2013, tr 15 – 19; * Nhóm thứ 2: Các cơng trình nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thuộc nhóm nghiên cứu sau: - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ: “Tăng cường lực thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam” Bộ Tư pháp, Viện Khoa học Pháp lý Nguyễn Thị Vân Anh chủ nhiệm đề tài, nghiệm thu năm 2014; - Bài viết “Sự phối hợp quan quản lý nhà nước bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, tác giả Nguyễn Đức Minh đăng Tạp chí Nhà nước Pháp luật, Viện Nhà nước Pháp luật, Số 5/2008, tr 22 – 30; - Bài viết “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vụ kiện tập thể - kinh nghiệm nước gợi ý hoàn thiện pháp luật”, tác giả Quách Thúy Quỳnh đăng Tạp chí Nghiên cứu lập pháp; Văn phòng Quốc hội, Số 16/2013, tr 53 – 58; - Bài viết “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giao kết hợp đồng điện tử qua Internet”, tác giả Trần Văn Biên đăng Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, Văn phòng Quốc hội, Số 20/2010, tr 29 – 33; d Nhà xe có hướng dẫn cho hành khách quy định an toàn cháy nổ cách phòng chống cháy nổ xe: 15 (chiếm 6%) Quý khách bị nhà xe tăng giá vé lần chưa? a Chưa: 25 (chiếm 10%) b Một vài lần: 56 (chiếm 22,4%) c Nhiều lần: 169 (Chiếm 67,6%) Quý khách bị tăng giá vé xe khách vào dịp nào? a Dịp lễ tết: 147 (chiếm 58,8%) b Khi xăng dầu tăng giá: 103 (chiếm 41,2%) c Dịp cuối tuần: (chiếm 0%) Khi bị nhà xe tăng giá vé, quý khách xử nào? a Xuống xe chọn nhà xe khác để đi: 17 (chiếm 10,8%) b Chấp nhận trả thêm tiền để cho nhà xe khác tăng giá: 147 (chiếm 58,8%) c Chấp nhận trả thêm tiền để tìm cách báo cho quan có thẩm quyền: 76 (chiếm 30,4%) Quý khách xe chở số ghế ngồi chưa? a Chưa: 57 (chiếm 22,8%) b Một vài lần: 65 (chiếm 26%) c Nhiều lần: 128 (chiếm 51,2%) Những dịp nhà xe hay “nhồi nhét” khách số ghế ngồi? a Dịp lễ tết: 172 (chiếm 68,8%) b Dịp cuối tuần: (chiếm 0%) c Bất kể có khách: 78 (chiếm 31,2%) 10 Khi lên xe chở khách số ghế ngồi, quý khách xử nào? a Xuống xe chọn nhà xe khác để đi: 35 (chiếm 14%) b Chấp nhận ngồi ghép chung ghế ngồi ghế nhựa kê hai hàng ghế: 123 (chiếm 19,6%) c Chấp nhận bị “nhồi nhét” sau báo cho quan có thẩm quyền: 92 (chiếm 36,8%) 11 Cảm nhận quý khách bị nhà xe “nhồi nhét”? a Cảm thấy bình thường, dịp nhà xe làm thế:65 (chiếm 26%) b Cảm thấy bất an, lo lắng, phải đi: 101 (chiếm 40,4%) c Mong muốn quan chức sớm giải tình trạng này: 84 (chiếm 33,6%) 12 Khi xe chạy đường dài, nhà xe có phục vụ nước uống cho quý khách khơng? a Khơng: 133 (chiếm 53,2%) b Có: 92 (chiếm 36,8%) c Chỉ số nhà xe phục vụ: 25 (chiếm 10%) 13 Quý khách thấy thái độ lái xe phụ xe nào? a Rất vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ hành khách:101 (chiếm 40,4%) b Thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến hành khách, chí quát nạt hành khách: 149 (chiếm 59,6%) 14 Quý khách thấy lái xe uống bia, rượu nghỉ ăn cơm chưa? a Chưa: 29 (chiếm 11,6%) b Thấy thường xuyên : 125 (chiếm 50%) c Thấy vài lần: 96 (chiếm 38,4%) 15 Quý khách cảm thấy sau lái xe uống rượu bia mà lái xe a Cảm thấy bình thường lái xe uống chút nên khơng sao:121 (chiếm 148,4%) b Cảm thấy khơng an tồn lái xe uống bia mà lái xe: 129 (chiếm 51,6%) 16 Quý khách thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại chưa? a Chưa: 40 (chiếm 16%) b Thấy thường xuyên : 113 (chiếm 45,2%) c Thấy vài lần: 97 (chiếm 38,8%) 17 Quý khách cảm thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại a Cảm thấy bình thường nghe điện thoại khơng ảnh hưởng đến việc lái xe:83 (chiếm 33,2%) b Thấy khơng an tồn nghe điện thoại lái xe tập trung, dễ gây tai nạn: 157 (chiếm 62,8%) 18 Quý khách thấy lái xe vừa lái xe vừa buồn ngủ chưa? a Chưa: 13 (chiếm 5,2%) b Thấy thường xuyên : 125 (chiếm 50%) c Thấy vài lần: 112 (chiếm 44,8%) 19 Quý khách làm thấy lái xe buồn ngủ? a Khơng quan tâm việc lái xe: 57(chiếm 22,8%) b Yêu cầu lái xe dừng lại để nghỉ cho tỉnh táo lái xe tiếp: 49 (chiếm 19,6%) c Báo cho phụ xe hành khách biết để tìm cách khắc phục: 37 (chiếm 14,8%) d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn: 107 (chiếm 42,8%) 20 Quý khách thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, tranh giành khách chưa? a Chưa: 42 (chiếm 16,8%) b Thấy thường xuyên : 128 (chiếm 51,2%) c Thấy vài lần: 80 (chiếm 32%) 21 Khi nhà xe có vi phạm (như nhồi nhét khách, phóng nhanh, vượt ẩu…) q khách làm gì? a Khơng làm tình hình chung: 52 (chiếm 20,8%) b Yêu cầu nhà xe chấm dứt vi phạm: 45 (chiếm 18%) c Vận động hành khách xe để yêu cầu nhà xe chấm dứt vi phạm: 89 (chiếm 35,6%) d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn: 64 (chiếm 25,6%) 22 Xin quý khách cho biết tên quan bảo vệ quyền lợi cho quý khách? a Không biết : 155 (chiếm 60,4%) b Quản lý bến xe: 27 (chiếm 10,8%) c Đường dây nóng: 17 (chiếm 6,8%) d Cơ quan có thẩm quyền: 51 (chiếm 20,4%) Phụ lục 2: PHIẾU XIN Ý KIẾN 150 KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI XE BUÝT Để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, chúng tơi mong q vị cho biết số thông tin Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: .Nghề nghiệp: Xin quý vị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô mà quý vị cho phù hợp điền thơng tin vào chỗ có dấu chấm: Q vị thấy mức độ an ninh xe nào? a Hài lịng: 24 (chiếm 16,6%) b Bình thường: 56 (chiếm 37,3) c Khơng hài lịng: 70 (chiếm 46,6% Quý vị thấy tình trạng chen lấn xe? a Khó chịu : 71 (chiếm 47,33%) b Bình thường: 27 (chiếm 18%) c Khơng hài lịng: 52 (chiếm 34,66%) Nhân viên bán vé có phục vụ tận tình, niềm nở, giúp đỡ người già, phụ nữ có thai hay khơng? a Khơng:42 (chiếm 28%) b Một vài lần: 34 (chiếm 22,66%) c Thường xuyên: 74 (chiếm 49,33%) Khi lên xe chở khách số ghế ngồi, quý khách xử nào? a Chấp nhận ngồi ghép chung ghế đứng điểm dừng 95(63,33%) b Chấp nhận bị “nhồi nhét” sau báo cho quan chức có thẩm quyền 55(22%) Quý khách có thường xuyên thấy tượng nhét khách tải không? a Chưa bao giờ: 11 (Chiếm 7,3%) b Thỉnh thoảng : 98 (chiếm 65,3%) c Thường xuyên: 51 (chiếm 34%) Việc bỏ trạm cao điểm tài xế có thường xuyên xảy không? a Chưa bao giờ: 17 (chiếm 14%) b Thỉnh thoảng : 36 (chiếm 24%) c Thường xuyên: 97 (chiếm 64,66%) Về hỗ trợ thông tin cho khách hàng ( khách hỏi xuống bến, hỏi chuyến) nhân viên nào? a Rất vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ hành khách: 45 (chiếm 30%) b Thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến hành khách, chí quát nạt hành khách: 105 (chiếm 70%) Quý khách thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại chưa? a Chưa:75 (chiếm 50%) b Thấy thường xuyên: 53 (chiếm 33%) c Thấy vài lần: 22 (chiếm 14,6%) Quý khách cảm thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại a Cảm thấy bình thường nghe điện thoại không ảnh hưởng đến việc lái xe: 79 (chiếm 52,66%) b Thấy khơng an tồn nghe điện thoại lái xe tập trung, dễ gây tai nạn: 71 (chiếm 47,33%) 10 Quý khách thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, lấn chiếm đường chưa? a Chưa: 12 (chiếm 8%) b Thấy thường xuyên: 102 (chiếm 68%) c Thấy vài lần:18 (chiếm 12%) 11 Quý khách cảm thấy tình trạng móc túi xe bus thường xun xảy ra? a Chấp nhận tuyến xe giống nhau: 75(chiếm 50%) b Cảm thấy bất an xe chở người nên xảy tình trạng đó: 53 (chiếm 35,33%) c u cầu nhân viên thơng tin cho hành khách xe có tượng móc túi để hành khách cẩn thận xe báo cho quan có thẩm quyền:22 (chiếm 14,66) 12 Cảm nhận quý khách nhân viên phân biệt người dùng vé tháng? a Nhiều bị bỏ trạm thấy khách quen: 110 (chiếm 73,33%) b Khá xúc thái độ nhân viên xe: 72 (chiếm 48%) c Phản ánh đến quan có thẩm quyền thái độ phục vụ nhân viên: 32 (chiếm 21,33%) 13 Quý khách làm thấy lái xe khơng tn thủ luật lệ giao thơng? a Khơng quan tâm việc lái xe: 78( chiếm 62,66%) b Yêu cầu lái xe chạy tốc độ, không vượt ẩu: 20 (chiếm 13%) c Vận động hành khách xe để yêu cầu lái xe tốc độ: 15(chiếm 10%) d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn: 37 (chiếm 24,66%) 14 Xin quý khách cho biết tên quan bảo vệ quyền lợi cho quý khách? a Không biết : 98 (chiếm 65,33) b.: Cơ quan có thẩm quyền: 12 (chiếm 8%) c.: Ban quản lý bến xe : 41(chiếm 27,33%) Phụ lục 3: PHIẾU XIN Ý KIẾN 150 KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI XE TAXI Để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, chúng tơi mong q vị cho chúng tơi biết số thơng tin Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Xin quý vị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô mà quý vị cho phù hợp điền thơng tin vào chỗ có dấu chấm: Q khách có thấy hài lịng xe taxi không? a Không: 57 (chiếm 38%) b Bình thường : 71(chiếm 47,33%) c Có: 22 (Chiếm 15,66%) Cảm nhận quý vị gọi xe mà phải chờ lâu mà khơng có xe không phản hồi lại không? a Khá xúc hãng khơng thơng tin lại có xe hay khơng: 97 (chiếm 64,66%) b Bình thường gọi xe hãng khác để đi: 53 (Chiếm 35,34%) Quý khách có thấy lái xe mở cửa lên/xuống hành khách xe ko? a Chưa bao giờ: 69 (chiếm 46%) b Thỉnh thoảng : 30(chiếm 20%) c Thường xuyên: 51 (Chiếm 34%) Quý khách cảm nhận giá cước bị tăng lái xe có hành vi gian lận? a Bức xúc phải trả thêm tiền.: 53 (Chiếm 35,34%) b Yêu cầu lái xe toán số tiền với tuyến đường đi:47 (chiếm 31,33%) b Chấp nhận trả thêm tiền : 50 (chiếm 33,33%) Quý khách có thường xuyên thấy tượng hãng xe dùng xe niên hạn kiểm định để không? Xe không so với yêu cầu ban đầu a Cảm thấy bất an : 43 (chiếm 29%) b Yêu cầu hãng thay đổi xe khác: 38 (chiếm 25,33%) c Chấp nhận không xe hãng nữa: 69(chiếm 46%) Về hỗ trợ thông tin cho khách hàng ( tổng đài, website ) nhân viên nào? a Rất vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ hành khách:63 (chiếm 42%) b Thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến hành khách: 87(chiếm 58%) Quý khách cảm thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại a Cảm thấy bình thường nghe điện thoại không ảnh hưởng đến việc lái xe:104 (chiếm 70%) b Thấy khơng an tồn nghe điện thoại lái xe tập trung, dễ gây tai nạn: 46 (chiếm 31%) Quý khách thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, lấn chiếm đường chưa? a Chưa: 36 (chiếm 24%) b Thấy thường xuyên: 101 (chiếm 70%) c Thấy vài lần: 13(chiếm 6%) Quý khách có thường xuyên thấy hành khách lên xe số ghế qui định xe, lái xe để hành khách lên bình thường a Chưa bao giờ: 17(chiếm 11%) b Một vài lần: 52(chiếm 35%) c Thấy nhiều lần: 81(chiếm 54%) 10 Quý khách làm thấy lái xe khơng tn thủ luật lệ giao thơng? a Khơng quan tâm việc lái xe:89 (chiếm 60%) b Yêu cầu lái xe chạy tốc độ, không vượt ẩu: 31(chiếm 20%) c Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn: 30 (chiếm 20%) 11 Xin quý khách cho biết tên quan bảo vệ quyền lợi cho quý khách? …………………………… Phụ lục 4: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI XE KHÁCH CĨ TUYẾN CỐ ĐỊNH Để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, chúng tơi mong q vị cho biết số thông tin Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Quê quán: Xin quý vị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô mà quý vị cho phù hợp điền thông tin vào chỗ có dấu chấm: Quý vị xe hãng xe Hành trình xe từ đến Quý vị có thường xun xe hãng khơng? a Mới lần đầu b Đi vài lần c Đi thường xuyên b Vào dịp nghỉ, lễ tết c Bất cần Quý vị xe vào dịp nào? a Khi có cơng việc Q vị thấy việc phục vụ xe nào? a Nhà xe có bố trí xếp chỗ ngồi cho q vị b Nhà xe có bố trí chỗ ngồi cho người già trẻ em chỗ thuận lợi c Nhà xe khơng quan tâm bố trí chỗ ngồi cho khách, kể trẻ em, người già d Nhà xe có hướng dẫn cho hành khách quy định an tồn cháy nổ cách phịng chống cháy nổ xe đ Nhà xe có hướng dẫn cho hành khách cách thức thoát hiểm xe gặp nạn đ Nhà xe khơng hướng dẫn quy định an tồn cho hành khách Quý khách bị nhà xe tăng giá vé lần chưa? a Chưa b Một vài lần c Nhiều lần Quý khách bị tăng giá vé xe khách vào dịp nào? a Dịp lễ tết b Khi xăng dầu tăng giá c Dịp cuối tuần Khi bị nhà xe tăng giá vé, quý khách xử nào? a Xuống xe chọn nhà xe khác để b Chấp nhận trả thêm tiền để cho nhà xe khác tăng giá c Chấp nhận trả thêm tiền để tìm cách báo cho quan có thẩm quyền Quý khách xe chở số ghế ngồi chưa? a Chưa b Một vài lần c Nhiều lần Những dịp nhà xe hay “nhồi nhét” khách số ghế ngồi? a Dịp lễ tết b Dịp cuối tuần c Bất kể có khách 10 Khi lên xe chở khách số ghế ngồi, quý khách xử nào? a Xuống xe chọn nhà xe khác để b Chấp nhận ngồi ghép chung ghế ngồi ghế nhựa kê hai hàng ghế c Chấp nhận bị “nhồi nhét” sau báo cho quan có thẩm quyền 11 Cảm nhận quý khách bị nhà xe “nhồi nhét”? a Cảm thấy bình thường, dịp nhà xe làm b Cảm thấy bất an, lo lắng, phải c Mong muốn quan chức sớm giải tình trạng 12 Khi xe chạy đường dài, nhà xe có phục vụ nước uống cho quý khách khơng? a Khơng b Có c Chỉ số nhà xe phục vụ 13 Quý khách thấy thái độ lái xe phụ xe nào? a Rất vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ hành khách b Thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến hành khách, chí quát nạt hành khách 14 Quý khách thấy lái xe uống bia, rượu nghỉ ăn cơm chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần 15 Quý khách cảm thấy sau lái xe uống rượu bia mà lái xe a Cảm thấy bình thường lái xe uống chút nên không b Cảm thấy khơng an tồn lái xe uống bia mà lái xe 16 Quý khách thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần 17 Quý khách cảm thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại a Cảm thấy bình thường nghe điện thoại khơng ảnh hưởng đến việc lái xe b Thấy khơng an tồn nghe điện thoại lái xe tập trung, dễ gây tai nạn 18 Quý khách thấy lái xe vừa lái xe vừa buồn ngủ chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần 19 Q khách làm thấy lái xe buồn ngủ? a Khơng quan tâm việc lái xe b Yêu cầu lái xe dừng lại để nghỉ cho tỉnh táo lái xe tiếp c Báo cho phụ xe hành khách biết để tìm cách khắc phục d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn 20 Quý khách thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, tranh giành khách chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần 21 Quý khách làm thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu? a Khơng quan tâm việc lái xe b Yêu cầu lái xe chạy tốc độ, không vượt ẩu c Vận động hành khách xe để yêu cầu lái xe tốc độ d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn 22 Khi nhà xe có vi phạm (như nhồi nhét khách, phóng nhanh, vượt ẩu…) q khách làm gì? a Khơng làm tình hình chung b Yêu cầu nhà xe chấm dứt vi phạm c Vận động hành khách xe để yêu cầu nhà xe chấm dứt vi phạm d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn 23 Xin quý khách cho biết tên quan bảo vệ quyền lợi cho quý khách? …………………………………………………… Phụ lục 5: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI XE BUÝT Để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, chúng tơi mong q vị cho chúng tơi biết số thông tin Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Xin quý vị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô mà quý vị cho phù hợp điền thông tin vào chỗ có dấu chấm: Quý khách thấy mức độ an ninh xe nào? a Hài lòng b Bình thường c Khơng hài lịng v Q khách thấy tình trạng chen lấn xe? a Hài lịng b Bình thường c Khơng hài lịng v Nhân viên bán vé có phục vụ tận tình, niềm nở, giúp đỡ người già, phụ nữ có thai hay không? a Không b Một vài lần c Thường xuyên Khi lên xe chở khách số ghế ngồi, quý khách xử nào? a Chấp nhận ngồi ghép chung ghế đứng điểm dừng b Chấp nhận bị “nhồi nhét” sau báo cho quan chức có thẩm quyền Quý khách có thường xuyên thấy tượng nhét khách tải không? a Chưa b Thỉnh thoảng c Thường xuyên Việc bỏ trạm cao điểm tài xế có thường xuyên xảy không? a Chưa b Thỉnh thoảng c Thường xuyên Về hỗ trợ thông tin cho khách hàng ( khách hỏi xuống bến, hỏi chuyến) nhân viên nào? a Rất vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ hành khách b Thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến hành khách, chí quát nạt hành khách Quý khách thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần Quý khách cảm thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại a Cảm thấy bình thường nghe điện thoại khơng ảnh hưởng đến việc lái xe b Thấy khơng an tồn nghe điện thoại lái xe tập trung, dễ gây tai nạn 10 Quý khách thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, lấn chiếm đường chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần 11 Quý khách cảm thấy tình trạng móc túi xe bus thường xun xảy ra? a Chấp nhận tuyến xe giống b Cảm thấy bất an xe chở q người nên xảy tình trạng b Yêu cầu nhân viên thông tin cho hành khách xe có tượng móc túi để hành khách cẩn thận xe báo cho quan có thẩm quyền 12 Cảm nhận quý khách nhân viên phân biệt người dùng vé tháng? a Nhiều bị bỏ trạm b Khá xúc thái độ nhân viên xe c Phản ánh đến quan có thẩm quyền thái độ phục vụ nhân viên 13 Quý khách làm thấy lái xe khơng tn thủ luật lệ giao thơng? a Khơng quan tâm việc lái xe b Yêu cầu lái xe chạy tốc độ, không vượt ẩu c Vận động hành khách xe để yêu cầu lái xe tốc độ d Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn 14 Xin quý khách cho biết tên quan bảo vệ quyền lợi cho quý khách? …………………………………………………… Phụ lục 6: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI XE TAXI Để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học, chúng tơi mong q vị cho chúng tơi biết số thơng tin Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin quý vị cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Xin quý vị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô mà quý vị cho phù hợp điền thông tin vào chỗ có dấu chấm: Quý khách có thấy hài lịng xe taxi khơng? a Khơng c Có b Bình thường Cảm nhận q vị gọi xe mà phải chờ lâu mà khơng có xe khơng phản hồi lại khơng? a Khá xúc hãng khơng thơng tin lại có xe hay khơng b Bình thường gọi xe hãng khác để Quý khách có thấy lái xe mở cửa lên/xuống hành khách xe ko? a Chưa b Thỉnh thoảng c Thường xuyên 4.Quý khách cảm nhận giá cước bị tăng lái xe có hành vi gian lận? a Bức xúc phải trả thêm tiền b Yêu cầu lái xe toán số tiền với tuyến đường b Chấp nhận trả thêm tiền Quý khách có thường xuyên thấy tượng hãng xe dùng xe niên hạn kiểm định để không? Xe không so với yêu cầu ban đầu a Cảm thấy bất an b Yêu cầu hãng thay đổi xe khác c Chấp nhận không xe hãng Về hỗ trợ thông tin cho khách hàng ( tổng đài, website ) nhân viên nào? a Rất vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm, hỗ trợ hành khách b Thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đến hành khách Quý khách cảm thấy lái xe vừa lái xe vừa nghe điện thoại a Cảm thấy bình thường nghe điện thoại khơng ảnh hưởng đến việc lái xe b Thấy khơng an tồn nghe điện thoại lái xe tập trung, dễ gây tai nạn Quý khách thấy lái xe phóng nhanh, vượt ẩu, lấn chiếm đường chưa? a Chưa b Thấy thường xuyên c Thấy vài lần Quý khách có thường xuyên thấy hành khách lên xe số ghế qui định xe, lái xe để hành khách lên bình thường a Chưa b Một vài lần c Thấy nhiều lần Quý khách làm thấy lái xe không tuân thủ luật lệ giao thơng? a Khơng quan tâm việc lái xe b Yêu cầu lái xe chạy tốc độ, khơng vượt ẩu c Báo cho quan có thẩm quyền biết để có biện pháp ngăn chặn 10 Xin quý khách cho biết tên quan bảo vệ quyền lợi cho quý khách? …………………………………………………… ... TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ TỪ THỰC TIỄN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 64 3.1 Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách. .. 1.2 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng kinh doanh vận tải hành khách đường Khái niệm người tiêu dùng kinh doanh vận tải hành khách đường địa bàn thành phố Hà Nội Khoản Điều Luật Bảo vệ quyền lợi người. .. VỰC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường 2.1.1 Quy định hành pháp luật