Bảo vệ quyền lời người tiêu dùng theo pháp luật việt nam hiện nay

Quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam .... Quy định pháp luật

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG THEO PHÁP LUẬT VIỆT NAM HIỆN NAY

ĐẶNG THÁI DƯƠNG

HÀ NỘI - 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

theo pháp luật Việt Nam hiện nay” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự

hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Dung Các kết quả nêu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và đã hoàn thành tất cả các nghĩa vụ tài chính theo quy định của trường Viện Đại học Mở Hà Nội

Vậy, tôi viết lời cam đoan này đề nghị Viện Đại học Mở Hà Nội xem xét để tôi có thể bảo vệ luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Người cam đoan

Đặng Thái Dương

Hà Nội, ngày … tháng 10 năm 2016

Học viên

Đặng Thái Dương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 6

1.1 Khái quát chung về quyền lợi người tiêu dùng 6

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 6

1.1.2 Các quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng 7

1.1.3 Vị trí, vai trò của người tiêu dùng 8

1.2 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam 8

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng 8

1.2.2 Nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 10

1.2.3 Giai đoạn từ trước năm 1999 12

1.2.4 Giai đoạn từ năm 1999 đến năm 2010 13

1.2.5 Từ năm 2010 đến nay 15

1.3 Kinh nghiệm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngcủa một số nước trên thế giới 15

1.3.1 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hoa Kỳ 15

1.3.2 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Pháp 17

1.3.3 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Nhật Bản 18

1.3.4 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc 19 1.3.5 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Thái Lan 20

Tiểu kết Chương 1 21

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM 22

2.1 Quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng 22

2.1.1 Quyền của người tiêu dùng 22

2.2 Cơ chế giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ 29

2.2.1 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng 29

2.2.2 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải 30

2.2.3 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài 32

2.2.4 Phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án 33

2.3 Quy định về trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 34

2.3.1 Trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước 34

2.3.2 Trách nhiệm của các tổ chức xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 39

2.4 Quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 41

2.4.1 Trách nhiệm cung cấp thông tin cho người tiêu dùng 42

2.4.2 Trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch cho người tiêu dùng 45

2.4.3 Trách nhiệm của thương nhân trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung 46

2.4.4 Trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện 49

2.4.5 Trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật 51

2.4.6 Trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra 53

2.5 Chế tài xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 57

2.5.1 Chế tài hình sự 57

2.5.2 Chế tài dân sự 59

2.5.3 Chế tài hành chính 60

2.6 Một số đánh giá, nhận xét về pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở nước ta hiện nay 62

Tiểu kết Chương 2 65

Chương 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT BẢO VỆ

QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 66

3.1 Định hướng hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 66

3.2 Một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay 68

Tiểu kết Chương 3 74

KẾT LUẬN 75

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Các phương thức tuyên truyền giúp người tiêu dùng biết về Luật

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 23Biểu đồ 2.2 Tình hình xâm phạm quyên lợi người tiêu dùng phân theo hành

vi vi phạm 24Biểu đồ 2.3 Mức độ hiểu biết về trách nhiệm của người tiêu dùng khi mua,

sử dụng hàng hóa, dịch vụ 28Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ người tiêu dùng lựa chọn đâu là các cơ quan quản lý nhà

nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 38Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ người tiêu dùng chọn đâu là các Tổ chức xã hội tham gia

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 41

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 17/11/2010 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2011 trên cơ sở kế thừa Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

1999 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời đã tạo lập hành lang pháp lý cần thiết cho việc bảo vệ người tiêu dùng, xác lập được sự ổn định trong quan hệ giữa người tiêu dùng với các tổ chức, cá nhân kinh doanh Đồng thời, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đã tạo ra một bước ngoặt quan trọng trong hoạt động bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

Tuy nhiên, sau hơn 05 năm thi hành, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

đã bộc lộ một số bất cập Quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn hạn chế chưa bắt kịp với sự thay đổi thực tiễn trong lĩnh vực thương mại, một số quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn mang tính tuyên ngôn, khó thực hiện; quy định của pháp luật hiện hành chưa xây dựng được một cơ chế giải quyết các khiếu nại, tranh chấp hữu hiệu để người tiêu dùng có thể tự bảo vệ mình; các quy định về thẩm quyền xử lý vi phạm chưa được phân định rõ ràng, cụ thể; có nhiều vấn đề phát sinh trong thực tế mà chưa có quy định pháp luật điều chỉnh hay nhiều quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa đồng bộ, thống nhất với các quy định pháp luật khác liên quan v.v…

Trong những năm gần đây, trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, thực trạng công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam cho thấy quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng bị xâm hại nghiêm trọng Các vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ vì nhu cầu lợi nhuận, đạo đức kinh doanh suy đồi, không ít nhà cung cấp đã lạm dụng ưu thế của mình để khai thác, bóc lột, lừa dối người tiêu dùng bằng rất nhiều hình thức: sản phẩm không đúng chất lượng, không đủ số lượng, quảng cáo gian dối, và hơn thế nữa, tính mạng, sức khỏe người tiêu dùng đứng trước sự đe dọa bởi thực phẩm độc hại, sản phẩm không an toàn

Chỉ tính riêng năm 2015 và những tháng đầu năm 2016 vừa qua, hàng loạt các vụ vi phạm nghiêm trọng quyền và lợi ích của người tiêu dùngđược phát hiện như: Vụ nước uống đóng chai Number one có ruồi, vụ 40.000 thùng nước giải khát C2 có chì, không đảm bảo chất lượng được bán ra thị trường hay việc sử dụng hóa chất biến thịt lợn sề thành thịt bò, bơm tạp chất vào tôm sú để tăng trọng lượng, các loại trái cây bị tẩm hóa chất độc hại, các loại dược phẩm, thuốc lá lậu, hóa mỹ phẩm đang bị làm giả và được bày bán tràn lan v.v…Từ những vụ việc trên cho thấy, vấn

đề chống gian lận thương mại, hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang là nỗi nhức nhối cho các cơ quan quản lý nhà nước

và toàn xã hội cần sớm có biện pháp xử lý

Trong hệ thống văn bản quy phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bên cạnh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Quốc hội cũng đã ban hành Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan Tuy nhiên, trong quá trình thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và các văn bản hướng dẫn thi hành cũng bộc lộ những hạn chế, bất cập nhất định cần được sửa đổi, bổ sung Thực trạng này đặt ra yêu cầu khách quan cần hoàn thiện cơ chế pháp lý để từ đó có những giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Trên cơ

sở đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo pháp luật

Việt Nam hiện nay” để làm luận văn thạc sỹ Luật Kinh tế Việc nghiên cứu đề tài

này tạo ra cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng cho việc hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời kỳ hội nhập hiện nay

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Tại Việt Nam hiện nay, những quy định pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng

đã giúp các cơ quan quản lý nhà nước thực hiện tốt chức năng của mình trong lĩnh vực thương mại nói chung và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng Pháp luật

về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tuy còn một là lĩnh vực mới mẻ, nhưng thực tiễn đã nảy sinh nhiều tồn tại, bất cập Chính vì thế, có khá nhiều công trình nghiên

cứu có giá trị, đáng chú ý là các công trình như: “Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng” của trường Đại học Luật Hà Nội;“Sổ tay Công tác Bảo vệ Người

Tiêu dùng” do Cục Quản Lý Cạnh Tranh - Bộ Thương Mại biên soạn năm 2006; đề

tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Nghiên cứu hoàn thiện cơ chế pháp lý bảo vệ

người tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam” do Viện Khoa học pháp lý

– Bộ Tư pháp chủ trì thực hiện; Về Luận án Tiến sỹ, Thạc sỹ Luật học có liên quan

đến đề tài nghiên cứu như: Luận án Tiến sỹ Luật học “Hoàn thiện pháp luật bảovệ

quyền lợi người tiêu dùng ở việt nam hiện nay”của tác giả Nguyễn Thị Thư (2013);

Luận văn Thạc sỹ Luật học “Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong

giao dịch điện tử ở Việt Nam” của tác giả Nguyễn Ngọc Quyên (2012)

Ngoài ra còn một số bài viết trên các tạp chí khoa học như: “Hoàn thiện pháp

luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay” của tác giả Đinh

Thị Hồng Trang (Tạp chí Dân chủ & Pháp luật số tháng 12/2014) hay bài viết

“Hoàn thiện pháp luật về trách nhiệm sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam”của tác giả Trương Hồng Quang (Tạp chí Luật học số

tháng 12/2012) v.v

Với nhiều cách tiếp cận khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, các công trình khoa học,bài viết nói trên đã đề cập đến vấn đề pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách đa chiều Tuy nhiên, với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

của đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam hiện nay”,

tác giả coi đây là những tài liệu tham khảo quan trọng để giúp tác giả nghiên cứu, phân tích sâu về sự điều chỉnh của pháp luật, những bất cập trong quá trình thực thi pháp luật để từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngở nước ta hiện nay

3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu làm sáng tỏ những vấn đề chung của pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đánh giá các quy định hiện hành của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở nước ta để rút ra những ưu điểm và những còn hạn chế của pháp luật Việt Nam; đánh giá thực trạng

áp dụng pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt Nam và những bất cập trong quá trình áp dụng Đồng thời, trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng

của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở nước ta hiện nay, tác giả đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi

người tiêu dùng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu những vấn đề chung về bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng được quy định trong hệ thống pháp luật và tình hình thực tiễn thực hiện các quy định này ở Việt Nam hiện nay

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng quy

định pháp luật và việc áp dụng pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt Nam từ khi Quốc hội ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

2010 đến nay

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu, Luận văn chủ yếu dựa trên các phương pháp nghiên cứu sau:

Ở chương 1, Luận văn được thực hiện trên cơ sở nguyên lý của chủ nghĩa Mác

- Lê Nin, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm lập pháp của Đảng, Nhà nước và các chủ trương chính sách, Nghị quyết của Đảng, Nhà nước về kinh tế thị trường để đưa

ra những khái niệm, đặc điểm của vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy

định của pháp luật Việt Nam hiện hành

Ở chương 2, Luận văn sử dụng chủ yếu là phương pháp phân tích, tổng hợp,

so sánh, khảo sát thực tiễn, thu thập số liệu liên quan đến thực tiễn triển khai thi hành pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Ở chương 3, Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện vấn đề nghiên cứu

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Ý nghĩa về mặt lý luận: Luận văn là công trình nghiên cứu một cách có hệ

thống về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, những quy định còn bất cập, chưa phù hợp tồn tại trong quy định của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, từ đó kiến nghị những sửa đổi hoàn thiện pháp luật về vấn đề này

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu các quy định pháp luật hiện

hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, với kết quả phân tích đánh giá quy định của pháp luật và thực tiễn thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Luận văn góp phần hoàn thiện hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó, Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho những người quan tâm nghiên cứu về pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

7 Cơ cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề chung về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chương 2: Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam Chương 3: Một số kiến nghị hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thi

hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁP LUẬT

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.1 Khái quát chung về quyền lợi người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Khái niệm người tiêu dùng được sử dụng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này cũng khác nhau Quan niệm về người tiêu dùng rộng hay hẹp sẽ dẫn tới việc xác định cơ chế pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng rộng hay hẹp Ngày nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm khác

nhau về người tiêu dùng Khái niệm “người tiêu dùng” được hiểu rất khác nhau tại

các quốc gia khác nhau

Theo quan niệm của một số chuyên gia trao đổi tại các hội thảo, diễn đàn thì

khái niệm về người tiêu dùng được hiểu là: Người tiêu dùng là những người mua

hoặc sử dụng hàng hoá cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, sinh hoạt gia đình, cộng đồng Theo đó, người tiêu dùng chỉ là các cá nhân hoặc hộ gia đình (thể nhân)

chứ không bao gồm các tổ chức (pháp nhân), tức là người tiêu dùng cuối cùng hàng hoá, dịch vụ được cung ứng trên thị trường Những người mua hàng hoá để sử dụng làm đầu vào cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ sẽ không được coi là người tiêu dùng theo cách hiểu của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Ví dụ: một chủ hộ bán bún chả, khi mua bún từ chủ hộ chuyên sản xuất bún sẽ không được coi là người tiêu dùng mà chỉ những người vào bún chả hoặc ăn bún chả từ quán ăn của chủ hộ bán bún chả mới là người tiêu dùng

Tuy nhiên, cũng có quan niệm khác cho rằng, người tiêu dùng phải bao gồm

cả những tổ chức, những doanh nghiệp mua hàng hoá, dịch vụ của người khác để

sử dụng vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh, cung ứng dịch vụ của mình

Ở nhiều quốc gia trên thế giới, với tư cách là khái niệm pháp lý, khái niệm người tiêu dùng chỉ mới được sử dụng phổ biến khoảng từ những năm 1960 trở lại

đây Người tiêu dùngđược hiểu là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho các

mục đích không phải là mục đích thương mại Ở Việt Nam, khái niệm người tiêu

dùng đã được thừa nhận trong Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

1999 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Hai văn bản quy phạm

pháp luật này đều quy định: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa,

dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của các nhân, gia đình, tổ chức”.[1, tr.8]

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam không quy định về hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng Tuy vậy, có thể hiểu được rằng, đó là những gì được phép lưu thông và được người ta mua về để sử dụng cho các mục đích sinh hoạt, tiêu dùng cá nhân, cho gia đình Cũng tương tự các nước, điều kiện về mục đích cũng được sử dụng để xác định người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

2010 Người tiêu dùng mua, sử dụng hàng hóa cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng Như vậy, trong một nền kinh tế, sức mua của người tiêu dùng chính là đòn bẩy, là động lực thúc đẩy các hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ phát triển Bởi vậy, bảo vệ các quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng được đặt ra như một yêu cầu tất yếu khách quan, cần có sự kết hợp của nhiều biện pháp, mà trước hết là việc hoàn thiện các quy định của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1.1.2.Các quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng

Quyền lợi người tiêu dùng là thuật ngữ pháp lý chỉ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng Trên cơ sở Hướng dẫn của Liên hợp quốc về bảo vệ người tiêu dùng, chính phủ nhiều nước đã đưa nội dung của 8 quyền của người tiêu dùng vào pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của nước mình Đó là các quyền: Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản; quyền được an toàn; quyền được thông tin; quyền được lựa chọn; quyền được lắng nghe (còn được gọi là quyền đại diện hay quyền được bày tỏ ý kiến của người tiêu dùng); quyền được khiếu nại và bồi thường; quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng; quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững Trong 8 quyền nói trên, quyền được thông tin là quan trọng nhất của người tiêu dùng Bởi vậy, bảo vệ quyền được cung cấp đầy đủ thông tin là cơ sở rất quan trọng để hiện thực hóa các quyền khác của người tiêu dùng

Ở Việt Nam, các quyền của người tiêu dùng được pháp luật bảo hộ, được thể

chế hóa bằng các quy định cụ thể tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010

1.1.3 Vị trí, vai trò của người tiêu dùng

Người tiêu dùng là một bộ phận cấu thành của nền kinh tế, là động lực thúc đẩy việc sản xuất và tiêu thụ hàng hóa Tiêu dùng là một khâu của quá trình tái sản xuất, có tiêu dùng mới có sản xuất, hoạt động tiêu dùng của người tiêu dùng là mục đích cuối cùng của tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Chính

vì vậy, quyết định tiêu dùng của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ được cung ứng trên thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, nếu không có “Cầu” thì cũng sẽ chẳng có

“Cung” Nền kinh thế thị trường, thị trường chủ yếu do người tiêu dùng điều tiết, bởi vì cầu có trước, cung có sau, cung luôn chạy theo cầu Vì vậy, người tiêu dùng quyết định hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân sẽ sản xuất, kinh doanh vì người tiêu dùng góp phần quyết định giá cả, số lượng, chất lượng hàng hoá Có thể nói, người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến những quyết sách về kinh tế, dù là của khu vực nhà nước hay của khu vực tư nhân, người tiêu dùng tạo ra nền kinh tế thị trường và quyết định sự phát triển của nó Tuy nhiên, đây là mối quan hệ hai mặt của một vấn đề, nên người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng theo hai chiều tích cực và tiêu cực từ nền kinh tế thị trường

Ngoài ra, người tiêu dùng là mục tiêu phấn đấu của các doanh nghiệp trong cạnh tranh Bởi lẽ, việc giành giật thị trường trong đó có bao hàm cả giành giật người tiêu dùng Theo nghĩa đó, người tiêu dùng là một trong những yếu tố thúc đẩy sản xuất phát triển sản xuất, phát triển kinh tế Vì vậy, chính sách kinh tế vĩ mô của các quốc gia khi khuyến khích phát triển và tăng trưởng kinh tế thường bao hàm cả chính sách kích cầu, tăng “cường độ” và mức độ tiêu dùng trong dân chúng tức là tăng tính cách và chức năng “người tiêu dùng” trong xã hội

1.2 Sơ lược lịch sử hình thành, phát triển của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Khái niệm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng: Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

là hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật do Nhà nước ban hành hoặc thừa nhận, điều chỉnh các quan hệ giữa người tiêu dùng và các nhà kinh doanh chuyên nghiệp (hay còn gọi là thương nhân) khi người tiêu dùng mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của thương nhân nhằm bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng, hợp pháp của người tiêu dùng Theo đó các văn bản quy phạm pháp luật này quy định quyền của người tiêu dùng, nghĩa vụ của thương nhân đối với sản phẩm, ngăn chặn các giao dịch không công bằng, bảo vệ lợi ích chính đáng của người tiêu dùng

Có thể thấy những quan hệ mua bán giữa thương nhân với người tiêu dùng chỉ thuần túy là đối tượng điều chỉnh truyền thống của luật dân sự Quan hệ này không phải là quan hệ thương mại thông thường vì chỉ có hành vi mua của người tiều dùng

và hành vi bán của thương nhân chứ không có chiều ngược lại Đồng thời, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng sử dụng phương pháp của luật hành chính để tác động bằng cách trao thêm quyền cho bên yếu thế là người tiêu dùng trong những quan hệ hợp đồng với thương nhân

Đặc điểm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng: Pháp luật bảo vệ quyền lợi người

tiêu dùng có những đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, áp đặt những điều kiện bắt buộc thương nhân phải tuân thủ để khắc phục những bất lợi của người tiêu dùng trong quan hệ với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ

Cụ thể, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tập trung quy định các vấn đề kiểm soát điều kiện giao dịch chung; cấm các điều khoản không công bằng; trình tự thực hiện giao dịch từ xa, giao dịch điện tử Việc can thiệp này làm cho nguyên tắc tự do khế ước chỉ còn có ý nghĩa tương đối trong các giao dịch giữa người tiêu dùng và thương nhân

Thứ hai, xác định trách nhiệm sản phẩm một cách nghiêm khắc và mở rộng về chủ thể chịu trách nhiệm

Theo đó những người chịu trách nhiệm đối với khuyết tật của sản phẩm tiêu dùng có thể không phải là người gây ra khuyết tật đó nhưng có tham gia vào chuỗi hoạt động đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Hầu hết các nước trên thế giới

đều có luật trách nhiệm sản phẩm nằm trong hoặc độc lập với luật bảo vệ người tiêu dùng Chẳng hạn ở Thái Lan, Luật trách nhiệm sản phẩm được ban hành năm

2008 trong khi Luật bảo vệ người tiêu dùng của họ có từ năm 1979 Ở Anh, trách nhiệm sản phẩm được biết đến sớm hơn luật bảo vệ người tiêu dùng Án lệ Dounoghue kiện Steven năm 1932 được coi là mốc quan trọng của quy định về trách nhiệm sản phẩm thì tới tận những năm 1970, họ mới có các quy định riêng

về bảo vệ người tiêu dùng như Sale of Goods Act 1979 (luật bán hàng) Unfair Contract Terms Act 1977 (luật về các điều khoản không công bằng) và đến Consumer Protection Act 1987 (luật bảo vệ người tiêu dùng) thì trách nhiệm sản phẩm được quy định chung với luật bảo vệ người tiêu dùng theo hướng dẫn của Chỉ thị 85/374/EEC năm 1985 của Hội đồng châu Âu về trách nhiệm sản phẩm

Ở Việt Nam, quy định về trách nhiệm sản phẩm được quy định trong Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010

Thứ ba, thiết lập những ngoại lệ so với những nguyên tắc tố tụng dân sự truyền thống nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng tham gia giải quyết tranh chấp liên quan đến việc quyền lợi của mình bị vi phạm

Đây là những ngoại lệ về điều kiện hình thức khi khởi kiện hoặc giảm nhẹ nghĩa vụ chứng minh Chẳng hạn như khởi kiện tập thể (class action ở Hoa Kỳ, Sammelklage ở Đức) hoặc đảo nghĩa vụ chứng minh (Beweislastumkehr – Đức) Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt nam, người tiêu dùng cũng được giảm nhẹ nghĩa vụ chứng minh, họ chỉ phải chứng minh sự thiệt hại còn nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ phải chứng minh về việc không tồn tại mối quan hệ nhân quả giữa hành vi sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ với những thiệt hại của người tiêu dùng hay chứng minh mình không có lỗi (Điều 42).[15, tr.24-25]

1.2.2 Nội dung của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Từ thực tế triển khai công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam hơn 10 năm qua kết hợp tham khảo quy định của nhiều nước trên thế giới, Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng bao gồm những nhóm nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về quyền và nghĩa

vụ của người tiêu dùng

Đối với quyền của người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu Việt Nam đặc biệt lưu ý một số quyền sau: Quyền được cung cấp thông tin; Quyền được lựa chọn; Quyền được góp ý; Quyền được khiếu nại và được bồi thường của người tiêu dùng; Quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức Đi kèm với các quyền

cơ bản nêu trên, Luật đồng thời cũng quy định về nghĩa vụ của người tiêu dùng Theo đó, để có thể bảo vệ quyền lợi của mình, trước hết, người tiêu dùng phải có nghĩa vụ thực hiện những quy định về kiểm tra hàng hóa trước khi sử dụng, lựa chọn hàng hóa có nguồn gốc, sử dụng hàng hóa theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất Và một điều quan trọng là ý thức xây dựng cộng đồng của người tiêu dùng

Cá nhân người tiêu dùng cần có ý thức nâng cao tinh thần phát giác vi phạm, khi phát hiện phải nhanh chóng thông tin cho cơ quan hữu trách và cảnh báo cho người tiêu dùng khác để phòng tránh các vi phạm tiếp diễn

Thứ hai, quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng

Tổ chức, cá nhân khi kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thực hiện đầy đủ các quy định của các văn bản pháp luật liên quan trong các lĩnh vực: Giá, Quảng cáo…Từ góc độ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật quy định một số điều khoản

cụ thể và đi sâu hơn, ví dụ: Trách nhiệm đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung; Trách nhiệm liên quan đến cung cấp thông tin; trách nhiệm bảo hành; trách nhiệm của người bán trong việc bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, trách nhiệm thông báo và xin ý kiến trước khi chuyển giao thông tin cá nhân người tiêu dùng cho bên thứ ba Đặc biệt, trong quá trình giao dịch, bên bán có trách nhiệm cung cấp cho người mua hóa đơn hoặc chứng từ mua bán Riêng đối với đối tượng người bán là các cá nhân hoạt động thương mại độc lập thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh (tiểu thương, người bán rong), Nghị định số 99/2011/NĐ-

CP giành riêng một Chương để quy định về trách nhiệm của đối tượng này trong hoạt động giao dịch với người tiêu dùng Trong mục nội dung này, một quy định nhằm hạn chế tình trạng “cân gian, bán điêu” của người bán là việc quy định trách

nhiệm của các ban quản lý chợ trong việc đặt và duy trì cân đối chứng để người tiêu dùng tự kiểm tra về số lượng, khối lượng của hàng hóa

Thứ ba, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định các hành vi bị cấm, giải quyết tranh chấp và xử lý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hiện nay, nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, pháp luật Việt Nam đã xây dựng hệ thống các chế tài áp dụng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh có hành vi xâm phạm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng Ngoài những quy định về trách nhiệm của các cá nhân, tổ chức kinh doanh trong việc bảo vệ người tiêu dùng, pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng cần có hệ thống các chế tài xử lý vi phạm nhằm bảođảm quyền lợi của người tiêu dùng nói riêng, thiết lập một trật tự xã hội trong quan

hệ mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ nói chung Việc áp dụng chế tài dân sự hoặc hình sự hay hành chính phụ thuộc vào tính chất, mức độ của hành vi vi phạm

1.2.3 Giai đoạn từ trước năm 1999

Tại Việt Nam, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng được đặt ra kể từ sau Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI của Đảng cộng sản Việt Nam năm 1986, việc thừa nhận nền kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế đã đánh dấu bước chuyển biến tích cực của nền kinh tế nước ta từ nền kinh tế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Ở giai đoạn này, do duy trì quá lâu cơ chế tập trung quan liêu bao cấp mà theo đó, hệ thống phân phối theo chế độ tem phiếu đã thủ tiêu bản chất của quan hệ trao đổi theo quy luật giá trị và quy luật cung cầu nên trong xã hội không hình thành quan hệ mua bán Mà không có quan hệ mua bán thì sẽ không có quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất kinh doanh, không phát sinh nhu cầu phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, kể từ sau Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI, nền kinh tế nước

ta đã chuyển từ nền kinh tế kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Với việc hình thành nền kinh tế thị trường, khái niệm người tiêu dùng xuất hiện với đúng nghĩa là thành tố của thị trường Cũng từ đây, ý kiến, nguyện vọng của người tiêu dùng không còn là

nguồn tham khảo trong đánh giá thi đua giữa các doanh nghiệp mà là căn cứ để xác định việc nâng cao chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ Kết quả là sau thời gian đổi mới, hàng hóa, dịch vụ được sản xuất ở Việt Nam đã trở nên phong phú hơn thời kỳ bao cấp Người tiêu dùng đã bước đầu có quyền lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và túi tiền của mình thay vì buộc phải mua theo tem phiếu như trước kia Những quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời kỳ này còn nằm tản mạn, rải rác trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác nhau như: Hiến pháp năm 1992 (Điều 28); Bộ luật Hình sự năm 1985 với các tội: Tội làm hàng giả, tội buôn bán hàng giả (Điều 167); Tội lừa dối khách hàng (Điều 170); Tội lưu hành sản phẩm kém chất lượng (Điều 177) Ngoài ra, một số Pháp lệnh và nghị định có liên quan cũng đề cập vấn đề bảo vệ người tiêu dùng như Pháp lệnh Đo lường 1990, Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa 1990, Pháp lệnh Xử lý vi phạm hành chính năm 1995, Nghị định số 140-HĐBT ngày 25/4/1991 quy định về kiểm tra, xử lý việc sản xuất, buôn bán hàng giả, Bộ luật Dân sự năm 1995, Luật Thương mại 1997, Nghị định của Chính phủ số 57/1997/NĐ-CP ngày 31/5/1997 quy định việc xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực đo lường và chất lượng hàng hóa v.v … Tuy nhiên, trước đòi hỏi của sự phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng đã bộc lộ những hạn chế như các quy định pháp luật còn mang tính chung chung, đặc biệt là thiếu cơ chế bảo đảm thực hiện, do vậy, hiện tượng kinh doanh thiếu trung thực, lừa dối người tiêu dùng thường xuyên xảy ra và chưa có cơ chế giải quyết thống nhất Thêm vào đó, việc giáo dục cho người tiêu dùng nhận thực đúng và đủ về quyền và nghĩa vụ của họ đối với tiêu dùng hàng hóa chưa được quan tâm đúng mức

1.2.4 Giai đoạn từ năm 1999 đến năm 2010

Trước đòi hỏi phải hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật phù hợp, bắt kịp với sự phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, ngày 27/4/1999, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Ủy ban Thường vụ Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua và có hiệu lực từ

ngày 01/10/1999 Với 6 chương, 30 điều, Pháp lệnh này đã phần nào thể chế hóa đường lối, chính sách của Đảng, cụ thể hóa các quy định của Hiến pháp năm 1992

về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Sự ra đời của Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đánh dấu một bước tiến dài của nhận thức trong lĩnh vực lập pháp nói riêng và của xã hội nói chung về mối quan hệ dân sự giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất, kinh doanh Ngoài ra, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là văn bản pháp lý mang tính tổng hợp đầu tiên quy định đầy đủ quyền

và nghĩa vụ của người tiêu dùng, trách nhiệm của các ngành, các cấp chính quyền, trách nhiệm của nhà sản xuất, các tổ chức xã hội đối với quyền lợi người tiêu dùng; là chất xúc tác cho sự xuất hiện của hàng loạt các văn bản pháp quy khác về bảo vệ người tiêu dùng

Để thực thi Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng, ngày 02/10/2001, Chính phủ ban hành Nghị định số 69/2001/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng Nghị định gồm 6 chương, 24 Điều quy định chi tiết việc thi hành Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng theo những nguyên tắc được nêu trong Pháp lệnh Nghị định không nhắc lại quyền của người tiêu dùng nhưng có thêm chương quy định về tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nội dung các chương khác tương

tự như nội dung trong Pháp lệnh nhưng được quy định chi tiết hơn Tuy còn ở mức

độ khác nhau, các quyền của người tiêu dùng nêu trong Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng 1999 của Việt Nam, về cơ bản, đã cụ thể hóa được 8 quyền của người tiêu dùng được Quốc tế người tiêu dùng (CI) và Liên hợp quốc công bố

Bên cạnh việc ban hành Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng, còn có một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng được ban hành như: Chỉ thị số 31/1999/CT-TTg ngày 27/10/1999 của Thủ tướng Chính phủ về đấu tranh chống sản xuất và buôn bán hàng giả, Pháp lệnh Chất lượng hàng hóa năm

1999 (sau đố được thay thế bằng Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007), Pháp lệnh Đo lường năm 1999, Bộ luật Hình sự năm 1999, Pháp lệnh Quảng cáo năm

2001, Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm năm 2003, Pháp lệnh Giá năm 2002, Luật Cạnh tranh năm 2004, Luật Tiêu chuẩn kỹ thuật năm 2006 Đây là những quy định quan trọng của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong giai đoạn này

quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Nhằm góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng lành mạnh cho cả người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ, ngày 10/7/2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1035/QĐ-TTg quy định ngày 15/3 hàng năm

là ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam Quyết định này của Thủ tướng Chính phủ đã khẳng định vai trò, vị trí, tầm quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cùng với sự phát triển, ổn dịnh, bền vững của xã hội và đất

nước.[15, tr.36-39]

1.3 Kinh nghiệm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngcủa một số nước trên thế giới

1.3.1 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hoa Kỳ

Hoa Kỳ là một trong những quốc gia đi tiên phong trong công tác bảo vệ người tiêu dùng Ngay từ những năm 1960-1970, ở cấp liên bang và cấp bang, hàng loạt đạo luật bảo vệ người tiêu dùng được ban hành Hoa Kỳ là quốc gia tiên phong

cho phép áp dụng chế độ trách nhiệm sản phẩm nghiêm ngặt theo đó người tiêu dùng có quyền khởi kiện đòi bồi thường nhà sản xuất nếu bị thương tổn từ các khuyết tật do hàng hóa có khuyết tật mà không cần phải chứng minh nhà sản xuất

có lỗi trong việc gây ra các khuyết tật ấy Hoa Kỳ cũng là quốc gia thực hiện các biện pháp cải cách cần thiết để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng cơ chế khởi nghiệp tập thể bảo vệ quyền lợi của mình, chống lại các hành vi vi phạm từ phía các công ty, các tập đoàn doanh nghiệp

Mục tiêu của chính sách bảo vệ người tiêu dùng của Hoa Kỳ là nhằm ngăn chặn các hành vi kinh doanh gian dối trên thị trường Để thực hiện mục tiêu này, các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng thực hiện 3 biện pháp sau:

- Xác định các hành vi kinh doanh gian dối, không lành mạnh gây thiệt hại tới lợi ích người tiêu dùng

- Ngăn chặn các hành vi kinh doanh gian dối, không lành mạnh thông qua việc thực thi pháp luật

- Hạn chế thiệt hại cho người tiêu dùng thông qua việc giáo dục người tiêu dùng

Trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng được chia sẻ cho nhiều cơ quan khác nhau ở cấp liên bang, bang và thành phố Tuy nhiên, ở Hoa Kỳ, cơ quan chịu trách nhiệm thực thi chủ yếu là Ủy ban Thương mại liên bang Hoa Kỳ Ủy ban Thương mại liên bang bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu thông qua Luật Ủy ban thương mại liên bang

Văn bản pháp quy bảo vệ người tiêu dùng cở bản của Hoa Kỳ là Luật Ủy ban Thương mại liên bang trong đó quy định “những hành vi không lành mạnh hoặc gian dối hoặc gây ảnh hưởng xấu tới thương mại là bất hợp pháp” Ủy ban cũng có quyền đưa ra các quy định chi tiết hơn để bảo vệ người tiêu dùng ví dụ như các quy định về bán hàng qua điện thoại, bán hàng tại nhà v.v…

Hoa Kỳ cũng có nhiều tổ chức người tiêu dùng hoạt động tích cực và hiệu quả.Một số tổ chức có thể kể đến như Liên minh người tiêu dùng, Liên đoàn người tiêu dùng quốc gia, Liên đoàn người tiêu dùng Hoa Kỳ

Liên đoàn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng luôn đi đầu trong các diễn đàn đấu tranh bảo vệ sức mạnh của người tiêu dùng đòi hưởng cải thiện môi trường lao động

và bảo vệ môi sinh Liên đoàn đã công bố các công trình khoa học báo động tác hại của thuốc lá Loạt bài thông tin về tình trạng ô nhiễm hệ thống ống dẫn tại Hoa Kỳ

đã gây tiếng vang lớn

Hiện nay, Liên đoàn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã mở rộng hoạt động

ra ngoài biên giới Mỹ, kêu gọi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên toàn cầu

1.3.2 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Pháp

Hệ thống pháp lý về tiêu dùng ở Pháp là một trong những hệ thống hoàn thiện nhất trên thế giới Qua nhiều thế kỷ kinh tế thị trường, ở Pháp đã hình thành một hệ thống và quy định chi tiết đến mức khó tưởng tượng, bao quát được muôn vàn trường hợp thực tế có thể xảy ra

Bộ luật tiêu dùng của Pháp được công bố trên tờ công bố số ra ngày 27/7/1993 tập hợp tất cả các quy định liên quan đến các mối quan hệ cá nhân hay tập thể giữa người tiêu dùng và các đối tượng chuyên doanh, đặc biệt phải kể đến các quy định

về tính trung thực của các giao dịch và tính an toàn của các sản phẩm và dịch vụ Theo quy định, các nhà sản xuất kinh doanh bắt buộc phải công bố tiêu chuẩn chất lượng hàng của mình, đồng thời phải hướng dẫn cách sử dụng hàng hóa Ở Pháp có Trung tâm nghiên cứu và quan sát các điều kiện sinh sống (CREDOC), Tổng cục Cạnh tranh tiêu dùng và chống hàng giả (DGCCRF), Viện tiêu dùng quốc gia (INC), và còn có hàng trăm tổ chức quần chúng tự nguyện ở cấp quốc gia, quận huyện và cơ sở để bảo vệ người tiêu dùng Mỗi tổ chức quần chúng đó đều có cơ quan ngôn luận của mình phát hành hàng chục vạn bản mỗi kỳ, tạo nên một sức ép

dư luận lớn đối với các nhà kinh doanh sản xuất Nhà nước hàng năm trích một phần ngân sách để trợ cấp cho các hội tiêu dùng này hoạt động có hiệu quả

Khi có xảy ra tranh chấp, khiếu nại thì trước hết người tiêu dùng bàn bạc, thỏa thuận trực tiếp với nhà kinh doanh, hoặc thông qua công đoàn (tức Hội nghề nghiệp) của nhà kinh doanh Tiếp đó, có thể nhờ sự can thiệp của Viện Tiêu dùng quốc gia Cuối cùng mới là nhờ luật pháp can thiệp Ở Pháp, người tiêu dùng có thể yêu cầu sự can thiệp của Viện Công tố quốc gia

1.3.3 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Nhật Bản

Nhu cầu xây dựng các đạo luật về bảo vệ người tiêu dùng xuất hiện ở Nhật Bản vào khoảng giữa thập niên 1950 khi mà những yếu thế của người tiêu dùng trở nên rõ nét trong bối cảnh nước Nhật đẩy mạnh quá trình ứng dụng các thành tựu khoa học, công nghệ vào quá trình sản xuất

Bảo vệ người tiêu dùng ở Nhật Bản ban đầu được thực hiện trực tiếp và gián tiếp thông qua quy định của Bộ Luật dân sự, Bộ Luật thương mại, Bộ Luật hình sự

và các quy tắc hành chính Sau hơn 40 năm thi hành Luật bảo vệ người tiêu dùng, môi trường của người tiêu dùng cũng đã có sự thay đổi lớn đòi hỏi đạo luật này cần

có sự sử đổi cơ bản cho phù hợp.Năm 2004, đạo luật mới về bảo vệ người tiêu dùng

đã được ban hành thay cho Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 1968 Tinh thần mới

cơ bản của đạo luật năm 2004 là trao quyền và tạo điều kiện cho người tiêu dùng được chủ động thực hiện các quyền năng của mình, giảm nhẹ sự can thiệp bằng biện pháp hành chính một cách không cần thiết

Trong lĩnh vực vệ sinh thực phẩm, Nhật Bản ban hành Luật Vệ sinh thực phẩm nhằm kiểm soát việc buôn bán sản phẩm thực phẩm, thiết lập các tiêu chuẩn

và yêu cầu dán nhãn đối với thực phẩm và kiểm soát các phương tiện kinh doanh, nhà hàng Đối với dược phẩm, mỹ phẩm và thiết bị y tế, việc nhập khẩu, sản xuất và buôn bán được quy định tại Luật các vấn đề dược phẩm.Bộ Y tế là Phúc lợi là cơ quan chịu trách nhiệm thi thi bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực này Luật An toàn hàng tiêu dùng được ban hành năm 1999 nhằm ngăn ngừa thiệt hại đối với người tiêu dùng khi sử dụng hàng tiêu dùng

Nhật Bản cũng có quy định khá rõ ràng về trách nhiệm thu hồi sản phẩm Theo đó, nhà sản xuất phải thu hồi sản phẩm khi có yêu cầu của Bộ trưởng quản lý liên quan Trách nhiệm thu hồi sản phẩm được quy định tại Luật An toàn sản phẩm tiêu dùng, Luật An toàn thiết bị và đồ điện gia dụng, Luật về khí đốt, Luật liên quan đến đảm bảo an toàn của khí hóa lỏng và đồ gia dụng v.v… Với hệ thống văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng luôn được chính phủ Nhật Bản quan tâm và ưu tiên bảo hộ

1.3.4 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc

Luật bảo vệ quyền và lợi ích người tiêu dùng của Trung Quốc được thông qua

từ năm 1993 với các quy định chung về quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng, bên bán hàng và trách nhiệm của nhà nước trong việc xử phạt các doanh nghiệp xâm phạm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng Luật này bao gồm 8 chương

55 điều với cấu trúc cũng như cách tiếp cận gần giống với Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 của Việt Nam

Luật bảo vệ người tiêu dùng của Trung Quốc được ban hành nhằm mục đích bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, duy trì trật tự kinh tế xã hội

và khuyến khích sự phát triển lành mạnh của kinh tế thị trường xã hội chủ nghĩa Tuy nhiên, không có cơ quan hoặc cơ chế giải quyết khiếu nại nào được lập ra mà chỉ có yêu cầu đối với Tòa án phải có trách nhiệm đưa ra các biện pháp để người tiêu dùng có thể tiến hành các thủ tục pháp lý một cách thuận tiện nhất phù hợp với các quy định của pháp luật dân sự

Luật bảo vệ người tiêu dùng Trung Quốc cũng quy định về tổ chức người tiêu dùng theo đó hội bảo vệ người tiêu dùng có vai trò thực hiện giám sát hàng hóa, dịch vụ và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng Hội bảo vệ người

tiêu dùng thực hiện các chức năng, nhiệm vụ sau: (1) Cung cấp cho người tiêu dùng

thông tin và tư vấn; (2) Giúp đỡ các cơ quan liên quan giám sát hàng hóa và dịch

vụ tiêu dùng; (3) Báo cáo các cơ quan hành chính liên quan, đưa ra các kiến nghị

về các vấn đề liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng; (4) Tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng, điều tra và hòa giải những khiếu nại đó; (5) Nếu khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ, hội người tiêu dùng có thể trưng cầu giám định của các cơ quan giám định và cơ quan giám định

có trách nhiệm thông báo kết quả giám định; (6) Hỗ trợ người tiêu dùng mà trong các vụ kiện mà hành vi vi phạm xâm phạm lợi ích người tiêu dùng; (7) Đưa ra công luận những hành vi sai trái mà gây tổn hại đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng; (8) Chính quyền nhân dân các cấp ủng hộ phong trào người tiêu dùng trong việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ

Bên cạnh Luật bảo vệ người tiêu dùng, Luật Giá cả năm 1997 cũng có các quy định nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng thông qua việc phân phối hợp lý các nguồn lợi vật chất, ổn định mặt bằng giá trên thị trường Nhằm ngăn chặn những hành động buôn bán không trung thực trên thị trường gây thiệt hại cho người tiêu dùng (Điều 14)

1.3.5 Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Thái Lan

Thái Lan là một trong những điểm nóng về hàng giả, hàng nhái Lúc đầu hàng giả còn có giá trị sử dụng thậm chí còn tạo ra sự thích ứng đối với người tiêu dùng Sau đó, hàng giả mở rộng ra việc sản xuất các sản xuất các sản phẩm gây nguy hiểm cho người tiêu dùng và gây nguy hại lâu dài cho xã hội như thuốc chữa bệnh giả, thực phẩm giả… Vì vậy, để đối phó với tình trạng hàng giả ở đây, Cục Quản lý thực phẩm và thuốc Thái Lan đã ban hành một kế hoạch quy định mức thưởng cho những người tố cáo hành vi làm hàng giả, quảng cáo và thông tin sai sự thật về chất lượng hàng hóa Theo đó, những người đưa đón khiếu nại sẽ được thưởng 35% số tiền mà tòa án quyết định phạt các tổ chức, cá nhân làm hàng giả, hàng nhái

Đối tượng mà kế hoạch này nhắm đến là các hãng, tổ chức và cá nhân sản xuất các loại thực phẩm, thuốc men, hàng mỹ phẩm, các dụng cụ y tế và các loại hóa chất giả Những người khiếu nại có quyền đòi được thưởng trong thời gian 60 ngày sau khi tòa án có quyết định xử phạt đối với hành vi sản xuất hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng

Bảo vệ người tiêu dùng Thái Lan cho phép tiến hành thương lượng theo hai cách khi giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng: Thương lượng sơ bộ bởi cán bộ của Văn phòng Ủy ban Bảo vệ người tiêu dùng hoặc thương lượng bởi Tiểu ban đàm phán khiếu nại (Tiểu ban đàm phán về hợp đồng, quảng cáo và ghi nhãn) hoặc Tiểu ban xem xét khiếu nại của người tiêu dùng nếu như thương lượng sơ bộ thất bại Và nếu như việc giải quyết theo cơ chế trên không thành, vấn đề sẽ được chuyển đến Ủy ban vụ việc để tiếp tục xem xét

Tiểu kết Chương 1

Trên đây là một số vấn đề chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng Trong đó, việc nghiên cứu về khái niệm bảo vệ người tiêu dùng cũng như các đặc điểm của nó làm cơ sở pháp lý cho việc nghiên cứu các vấn đề liên quan tiếp theo về bảo vệ người tiêu dùng Tiếp đến, tác giả đưa

ra vị trí, vai trò và các quyền lợi của người tiêu dùng Đồng thời cũng thông qua pháp luật quốc tế để trình bày về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới Bảo

vệ người tiêu dùnglà mục tiêu quan trọng của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng thường thể hiện các nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng phù hợp với định hướng điều tiết quan hệ thương mại và đường lối phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng xác định nội dung cần bảo vệ người tiêu dùng trong phạm vi quan hệ tiêu dùng trước sự xâm hại từ phíatổ chức, cá nhân kinh doanh, thông qua đó, xác định các biện pháp nhằm bảo vệ người tiêu dùng tránh khỏi những xâm hại đó

Có thể đi đến kết luận, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là nguyên tắc cơ bản được thể hiện trên nhiều nội dung được quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Trải qua quá trình hình thành và phát triển từ các quy phạm pháp luật trong các luật chuyên ngành, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời là cơ sở pháp lý vững chắc, là công cụ hữu hiệu để Nhà nước kiểm soát hoạt động của tổ chức, cá nhân kinh doanh với mục đích bảo vệ tối đa quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI

NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM

2.1 Quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng

2.1.1 Quyền của người tiêu dùng

Tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, quyền của người tiêu dùng được quy định như sau:

“1 Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp

2 Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng

3 Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

4 Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

5 Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

6 Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết

7 Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật

có liên quan

8 Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ”

Quyền của người tiêu dùng được Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

2010, Quốc tế Người tiêu dùng (CI) và Nghị quyết của Đại hội đồng Liên hợp quốc

số A/RES/39/248 ghi nhận, hướng dẫn và bảo hộ một cách khá toàn diện và đầy đủ Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay, quyền lợi của người tiêu dùng thường xuyên bị tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ xâm phạm nghiêm trọng Theo số liệu thống kê tại Báo cáo Kết quả khảo sát người tiêu dùng của Bộ Công thương [20], các vụ xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng chủ yếu thuộc các nhóm như: Quyền được cung cấp thông tin chính xác; quyền được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn; quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị

tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình; quyền được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ… Cũng tại Báo cáo kết quả khảo sát người tiêu dùng của Cục Quản lý cạnh tranh, mức độ hiểu biết về quyền của người tiêu dùng được thể hiện tại Biểu đồ dưới đây

Biểu đồ 2.1 Các phương thức tuyên truyền giúp người tiêu dùng biết về

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Như vậy, từ số liệu tại Biểu đồ ở trên cho thấy phương thức tuyên truyền, tổ chức các cuộc Hội nghị, Hội thảo trong thời gian qua chưa đem lại hiệu quả tích cực

để giúp người tiêu dùng biết về Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Về đánh giá theo nhóm hành vi vi phạm: Cơ cấu nhóm hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng được người tiêu dùng cho biết đã từng gặp nhiều nhất trong thời gian qua như: Chất lượng không đảm bảo (25%); Bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý muốn (18%); Gian lận về đo lường (16%); Gian lận về xuất xứ (12%); Gian lận về thời gian sử dụng (10%); Không thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa (7%)

Sau đây là Biểu đồ thể hiện tình hình xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng

Biểu đồ 2.2 Tình hình xâm phạm quyên lợi người tiêu dùng

phân theo hành vi vi phạm

Có thể nói, việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra dưới nhiều hình thức và nhiều lĩnh vực khác nhau Nguyên nhân của vấn đề này là do các chế tài xử phạt chưa đủ sức răn đe, ý thức tự bảo vệ của mỗi người tiêu dùng chưa được phát huy đúng mức dẫn đến tình trạng vi phạm quyền của người tiêu dùng ngày càng diễn ra phổ biến với quy mô và tính chất phức tạp Do đó, người tiêu dùng cần phải ghi nhớ 8 quyền của mình đã được Luật quy định để tự bảo vệ chính mình - bảo vệ tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp khác

Về chế tài xử phạt vi phạm: Khoản 1 Điều 66 Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định về Hành vi vi phạm về cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng Cụ thể:

“1 Phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với thương nhân có một trong các hành vi vi phạm về cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng sau đây:

a) Không cảnh báo khả năng hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng và các biện pháp phòng ngừa theo quy định; b) Không cung cấp thông tin về khả năng cung ứng linh kiện, phụ kiện thay thế của hàng hóa theo quy định;

c) Không cung cấp hướng dẫn sử dụng hoặc không cung cấp thông tin về điều kiện, thời hạn, địa điểm, thủ tục bảo hành trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ có bảo hành theo quy định;

d) Không thông báo chính xác, đầy đủ cho người tiêu dùng về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trước khi giao dịch theo quy định;

đ) Che giấu thông tin hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác cho người tiêu dùng theo quy định”

Từ quy định trên cho thấy, với mức tiền phạt từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng đối với thương nhân có một trong các hành vi vi phạm về cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng như đã nêu trên được cho là chưa tương xứng với tính chất của hành vi vi phạm Với mức tiền phạt chưa đủ sức răn đe này, thực tế không ít doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch

vụ sẵn sàng nộp phạt và cố tình cung cấp thông tin sai lệch, thông tin không đúng về sản phẩm, hàng hóa của mình nhằm thu hút người tiêu dùng

Ngoài những quyền cơ bản được quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng còn có thêm những quyền lợi khác như:

- Quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng: Do tính chất xã hội của quan hệ tiêu dùng mà người tiêu dùng khó có thể có cơ hội trở thành tự do, bình đẳng vì họ buộc luôn phải tham gia vào mối quan hệ với đặc tính truyền kiếp là “thông tin bất cân

xứng” Trong một số trường hợp, người tiêu dùng không có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm mà chỉ hoàn toàn dựa vào thông tin do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp dẫn đến nhiều trường hợp, người tiêu dùng nhận được sản phẩm khác xa

so với thông tin quảng cáo từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh

- Quyền được bảo vệ thông tin: Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

quy định:“1 Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi

tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước

có thẩm quyền yêu cầu

2 Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm:

a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;

b) Sử dụng thông tin phù hợp với mục đích đã thông báo với người tiêu dùng

và phải được người tiêu dùng đồng ý;

c) Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng;

d) Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;

đ) Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có

sự đồng ý của người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác”

Cũng giống như các quyền khác, quyền được bảo vệ thông tin là trách nhiệm của các cá nhân, tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên, thực tế hiện nay quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng không được thực hiện một cách nghiêm túc, tình trạng tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng diễn ra khá phổ biển, những thông tin này dần trở thành một loại hàng hóa và được rao bán tràn lan trên mạng internet Thực trạng này đã gây không ít phiền toái cho người tiêu dùng Điều 65 Nghị định số 185/2013/NĐ-CP quy định mức phạt tiền từ 10.000.000 đồng đến 20.000.000 đồng áp dụng đối với các hành vi vi phạm về bảo vệ thông tin của người tiêu dùng như: Không thông báo rõ ràng, công khai với người tiêu dùng

về mục đích trước khi thực hiện hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng theo quy định; sử dụng thông tin của người tiêu dùng không đúng mục đích đã thông báo với người tiêu dùng mà không được người tiêu dùng đồng ý; không bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ đối với thông tin của người tiêu dùng khi thu thập, sử dụng, chuyển giao…

Như vậy, với những hành vi vi phạm chế độ bảo vệ thông tin của người tiêu dùng thì mức tiền phạt như quy định hiện hành được đánh giá là quá thấp, chưa tương xứng với tính chất xâm hại của hành vi vi phạm Đây cũng là nguyên nhân gián tiếp làm gia tăng số lượng vi phạm pháp luật về quyền lợi người tiêu dùng hiện nay

2.1.2 Nghĩa vụ của người tiêu dùng

Điều 9 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 như sau:

“1 Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận, lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ

có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ

2 Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng”

Như vậy, khi tham gia giao kết hợp đồng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng phải tự có ý thức lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình với điều kiện không gây ảnh hưởng tới bản thân cũng như của những người khác, không thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ bị pháp luật cấm

Khi phát hiện tổ chức,cá nhân kinh doanh có những hành vi gian dối, ảnh hướng xấu tới người tiêu dùng, người tiêu dùng có nghĩa vụ thông báo tới cơ quan nhà nước nhằm ngăn chặn hành vi vi phạm, tránh việc tiếp tục có nhiều người tiêu

dùng khác bị xâm phạm lợi ích Đây là trách nhiệm của người tiêu dùng với chính bản thân cũng như với cộng đồng

Sau đây là Biểu đồ thể hiện mức độ hiểu biết về trách nhiệm của người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ theo số liệu khảo sát của Bộ Công thương thực hiện

Biểu đồ 2.3 Mức độ hiểu biết về trách nhiệm của người tiêu dùng khi mua,

sử dụng hàng hóa, dịch vụ

Khi được hỏi về những trách nhiệm mà người tiêu dùng cần lưu ý thực hiện tốt trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, hầu hết những người được hỏi đều cho rằng cần lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng,

có hóa đơn chứng tỏ (chiếm 72,97%); Kiểm tra sản phẩm trước khi tiếp nhận (chiếm 70,87%); và Thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm (chiếm 50,33%)

Điều này cho thấy, bên cạnh nhận thức về các quyền cơ bản của mình thì người tiêu dùng cũng đang nhận thức tốt hơn về các trách nhiệm, đặc biệt trách nhiệm lựa chọn sản phẩm có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, có hóa đơn chứng từ; kiểm tra sản phẩm trước khi tiếp nhận; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng sản phẩm, khi tham gia giao dịch mua hàng hóa và tiêu dùng [20, tr.6]

2.2 Cơ chế giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Trong lĩnh vực thương mại, việc xung đột lợi ích về quyền và nghĩa vụ giữa cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ với người tiêu dùng thường xuyên xảy

ra Khi sự bất đồng giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không tìm được tiếng nói chung cũng là lúc cần có một quy tắc chung để giải quyết Từ đó, đòi hỏi pháp luật phải quy định những phương thức giải quyết, làm triệt tiêu những mâu thuẫn, tranh chấp này Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay quy định bốn phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được quy định tại Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, bao gồm: Thương lượng, hòa giải, trọng tài và Tòa án

2.2.1 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng

Phương thức thương lượng được quy định tại Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Cụ thể:

“1 Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình

bị xâm phạm

2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu”

Tại Việt Nam, thương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp giữa tổ chức,

cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng thường được ưu tiên áp dụng Do đặc điểm của hình thức này là không cần đến vai trò của người thứ ba, các bên chỉ phải cùng nhau trình bày quan điểm, chính kiến, bàn bạc, tìm các biện pháp thích hợp và đi đến thống nhất thỏa thuận để tự giải quyết các bất đồng nênhình thức này được giới

tổ chức, cá nhân kinh doanh ưa chuộng vì sự đơn giản, nhanh gọn, không công khai,

ít tốn kém và đặc biệt là giữ được các bí mật kinh doanh

Điều 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: “Kết quả

thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác”

Khi phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu

Pháp luật Việt Nam thừa nhận hình thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, xong lại không thừa nhận khả năng cưỡng chế thi hành những cam kết của các bên trong biên bản thương lượng Đây là rào cản lớn nhất và trên thực tế nó loại

bỏ phần lớn khả năng trao đổi, đàm phán trong các vụ tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh

2.2.2.Phương thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải

Điều 33 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định về hòa giải

như sau: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng có

quyền thoả thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải”. Hòa giải là hình thức giải quyết tranh chấp trong đó các bên trong quá trình thương lượng có sự tham gia của bên thứ ba độc lập (hòa giải viên)

do hai bên cùng chấp nhận hay chỉ định làm vai trò trung gian để hỗ trợ cho các bên nhằm tìm kiếm những giải pháp thích hợp cho việc giải quyết xung đột nhằm chấm dứt các tranh chấp, bất hòa

Hòa giải luôn được coi là một trong những phương thức giải quyết tranh chấp kinh doanh thương mại quan trọng và có hiệu quả Ở Việt Nam, phương thức hòa giải đã được sử dụng, nhưng phạm vi và hiệu quả áp dụng còn ở mức khiêm tốn Đặc biệt hòa giải với tư cách là một phương thức giải quyết tranh chấp thay thế dường như vẫn được coi là công việc riêng tư của các bên nên cho đến thời điểm hiện tại, hầu như không có văn bản nào quy định cụ thể, hướng dẫn chi tiết về quy trình, thủ tục, nội dung, hiệu lực của phương thức giải quyết tranh chấp này

Nghị quyết số 49-NQ/TW của Bộ Chính trị ngày 02/6/2005 về Chiến lược cải

cách tư pháp đến năm 2020 đã khẳng định: “khuyến khích việc giải quyết một số

tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài; Tòa án hỗ trợ bằng quyết định công nhận việc giải quyết đó” Đây là chủ trương rất quan trọng làm cơ sở cho

việc xây dựng các quy định pháp luật về các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế như hòa giải, trọng tài

Hiện tại ở Việt Nam, mới chỉ có Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam (TTTTQTVN) bên cạnh Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam (VIAC) xây dựng và ban hành Quy tắc hòa giải Quy tắc này gồm 20 điều, có hiệu lực từ ngày 10/9/2007.Quy tắc hòa giải này áp dụng cho việc hoà giải tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan tới quan hệ pháp lý trong hoạt động thương mại, khi các bên quyết định tiến hành hoà giải tranh chấp thông qua VIAC Những điểm nổi bật của việc hòa giải theo Quy tắc này là: các bên được quyền tự do lựa chọn hòa giải viên theo danh sách do VIAC giới thiệu hoặc người ngoài danh sách đó; các hòa giải viên phải tuân thủ nguyên tắc độc lập, vô tư, khách quan và phải tôn trọng thỏa thuận của các bên cũng như tính tới tập quán thương mại, thực tiễn kinh doanh của các bên, các bối cảnh liên quan đến tranh chấp để tiến hành hòa giải; tính công khai thông tin giữa hòa giải viên với các bên; nghĩa vụ giữ bí mật của hòa giải viên và các bên đối với những tổ chức, cá nhân không liên quan; các bên và hòa giải viên được chủ động đề xuất phương án giải quyết tranh chấp; các bên cam kết không tiến hành bất

cứ tố tụng trọng tài hoặc toà án nào đối với tranh chấp đang là đối tượng của quá trình hòa giải; khi hoà giải thành, các bên kết thúc tranh chấp và bị ràng buộc bởi thoả thuận hoà giải đã ký theo các quy định của pháp luật dân sự

Mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 đã quy định tương đối chi tiết về quyền lựa chọn phương thức hòa giải, nguyên tắc thực hiện hòa giải,

tổ chức hòa giải, nội dung chính của Biên bản hòa giải và thực hiện kết quả hòa giải thành tại các Điều 33, Điều 34, Điều 35, Điều 36, Điều 37, hòa giải đã được pháp luật quy định thành một nguyên tắc và được các nhà kinh doanh ghi nhận là phương thức giải quyết tranh chấp có hiệu quả, nhưng Việt Nam còn thiếu sự nghiên cứu

một cách có hệ thống để làm rõ các vấn đề lý thuyết về hòa giải, đưa ra các mô hình hòa giải có hiệu quả Bên cạnh đó, pháp luật Việt Nam cho đến nay vẫn chưa có quy định về vai trò của người hòa giải và thủ tục hòa giải Thiếu sót đó đang làm cho những quy định về nguyên tắc hòa giải trong giải quyết tranh chấp thương mại trong nước cũng như quốc tế vẫn nặng về hình thức.[31, tr.8]

Đối với hòa giải tại Trung tâm Trọng tài thương mại (chủ yếu là được thực hiện bởi Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam), các quy định về hòa giải tuy có chi tiết và quy mô, song nhìn chung vẫn chưa thể hiện được một cách triệt để tính chất trung gian hòa giải Hiệu quả hòa giải còn hạn chế do số vụ việc được Trọng tài Thương mại thụ lý và giải quyết còn rất ít Các doanh nghiệp Việt Nam khi có tranh chấp thường đưa nhau ra Toà án

Một số hạn chế nữa có thể nhận thấy như thể chế cho các phương thức này chưa hoàn thiện, nhân lực thực hiện chưa đảm bảo về số lượng và chất lượng, đối với người tiến hành tố tụng thì trình độ chuyên môn tương đối nhưng kỹ năng hòa giải thì chưa được đào tạo nhiều, do đó đã ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện phương thức này

2.2.3 Phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài

Giải quyết tranh chấp bằng trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động tố tụng của trọng tài, với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm giải quyết xung đột bằng việc đưa ra phán quyết buộc các bên tranh chấp phải thực hiện.Trọng tài là phương thức giải quyết tranh chấp xuất phát từ nhu cầu bảo vệ lợi ích của các thương nhân trong kinh doanh

Điều kiện để hai bên giải quyết bằng trọng tài là hai bên phải có thỏa thuận trọng tài.Thỏa thuận trọng tài có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp Người tiêu dùng thường rất khó nắm vững về những trình tự, thủ tục của phương thức trọng tài nên dễ bị tổ chức, cá nhân kinh doanh lợi dụng sự yếu thế nhằm ép buộc người tiêu dùngphải đồng ý với thỏa thuận trọng tài được soạn thảo sẵn trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung khi giao dịch qua phương tiện điện

tử Khi xảy ra tranh chấp, với tâm lý e ngại cộng thêm việc thiếu kiến thức pháp lý