Mục tiêu đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ cho NNT trên địa bàn quận 12 Để đạt mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung giải quyết các vấn đề sau:
1- Xác định các yếu tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công về thuế
2- Đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
3- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao mức hài lòng của người nộp thuế.
Phương pháp nghiên cứu
Giai đoạn 1: Để tiến hành nghiên cứu khám phá, đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) với kỹ thuật thảo luận với một số cán bộ thuế thuộc bộ phận tiếp xúc người dân và lãnh đạo CCT, đồng thời tiến hành phỏng vấn thử một nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát Đây là thang đo của nghiên cứu, đồng thời cũng là các thông tin trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 1 trong mục tiêu của đề tài
Giai đoạn 2: Đề tài vận dụng phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu chính thức Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế bằng phiếu khảo sát, kết quả thu thập được xử lý thông qua phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá mức độ tác động của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của NNT nhằm đạt được mục tiêu (2) của đề tài
Từ kết quả nghiên cứu được, khuyến nghị một số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của NNT, thông qua đó thực hiện mục tiêu (3) của đề tài.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày trong năm chương:
Chương I trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thuế;
Chương II giới thiệu mục tiêu cải cách ngành thuế và tình hình cung ứng dịch vụ thuế trên địa bàn quận 12 giai đoạn 2005-2010;
Chương III xây dựng mô hình nghiên cứu, và kế hoạch phân tích dữ liệu;
Chương IV phân tích kết quả nghiên cứu;
Chương V nêu lên một số đề xuất về giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của NNT.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) đã được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980 Tuy nhiên, ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công vẫn còn mới mẻ, được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận
Bộ trưởng Bộ Nội vụ Đỗ Quang Trung [1] khẳng định tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân Đây là hoạt động không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà nước
Theo PGS.TS Lê Chi Mai [4], dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ mà NN can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án cho đến những hoạt động như giáo dục, y tế, giao thông công cộng
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá và dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả và công bằng
Trong điều kiện cụ thể của nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp, tức không gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao vì các lý do:
- Do yêu cầu tách biệt chức năng quản lý nhà nước và chức năng phục vụ của NN để có thể đề ra biện pháp cải tiến thích hợp đối với từng loại hoạt động
- Do càng ngày người ta càng chú trọng đến chức năng phục vụ của Nhà nước Xu thế dân chủ hoá và đòi hỏi của nhân dân đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn, Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên cai trị nhân dân nữa, mà còn có trách nhiệm phục vụ nhân dân
Hình 1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ công
Khu vực Hành chính công quyền
Public service- Dịch vụ công hành chính
Dịch vụ hành chính công
(thông lệ quốc tế) Khu vực Dịch vụ công cộng
Theo nghĩa hẹp (thông dụng tại Việt Nam) sự nghiệp
Nguồn: Đặng Đức Đạm, Một số vấn đề đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công [4] Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công được thể hiện ở những điểm sau:
Đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và lợi ích cơ bản của các tổ chức và công dân
Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi NN chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì NN vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân
Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
1.1.3 Dịch vụ công về thuế 1.1.3.1 Khái niệm về thuế
Thuế là hình thức đóng góp theo nghĩa vụ theo luật định đối với các tổ chức kinh tế và mọi công dân, nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu của nhà nước
Thuế không mang tính chất hoàn trả trực tiếp cho người nộp Nó được Nhà nước sử dụng như một công cụ kinh tế khách quan nhằm huy động nguồn thu cho Ngân sách nhà nước, điều chỉnh kinh tế và điều hoà thu nhập [6]
Việc nộp thuế và thu thuế là những hoạt động tất yếu của một quốc gia
Nộp thuế là nghĩa vụ xã hội tất yếu đòi hỏi ở các thể nhân và pháp nhân kinh doanh; trong khi đó khai sinh thuế và thu thuế thuộc một trong những quyền hợp pháp của Nhà nước Tuy nhiên, thuế là một lĩnh vực phức tạp, bởi lẽ thuế không chỉ thể hiện ra là những vấn đề kinh tế mà còn chứa đựng nhiều vấn đề xã hội sâu sắc cần đến nghệ thuật tinh tế trong quản lý và hành thu
1.1.3.2 Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế a Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế:
Một trong những chức năng cơ bản của cơ quan thuế là cung ứng dịch vụ tuyên truyền pháp luật và hỗ trợ người nộp thuế Mục đích giúp cho người nộp thuế hiểu đúng chính sách và thực hiện đúng quy định về tính thuế, nộp thuế cũng như các quyền lợi về thuế, qua đó NNT có cơ sở để yên tâm, chủ động thực hiện nghĩa vụ của mình
Các hình thức dịch vụ hỗ trợ NNT: Tổ chức hướng dẫn chính sách thuế, các thủ tục về thuế cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh mới thành lập; giải đáp các vướng mắc cho các tổ chức, cá nhân nộp thuế thông qua trả lời bằng điện thoại, bằng văn bản hoặc trực tiếp tại cơ quan thuế; tổ chức đối thoại doanh nghiệp, hộ kinh doanh để giải quyết các vướng mắc của NNT
Các hình thức tuyên truyền: Phương tiện thông tin đại chúng, panô, áp phích, biểu ngữ, tờ rơi, giáo dục chính sách thuế trong trường học… b Kiểm tra, giám sát:
Chất lượng dịch vụ công
Khác với sản phẩm hữu hình, chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, kích thước, chất liệu, độ bền, tính năng của sản phẩm… thì chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ công nói riêng lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính sản xuất đồng thời, tính vô hình, tính không tồn kho và tính không đồng nhất Khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ đó
Do đó, chất lượng dịch vụ có nhiều cách hiểu:
Zeithaml (1987) [5] giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”
Lehinen & Lehinen (1982) [16] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả của dịch vụ Gronroos
(1984) [7] cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman và ctg (1985, 1988) [17,18] đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Khái niệm này được đánh giá là mang tính tổng quát nhất, chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, trong khi đó chất lượng dịch vụ công phức tạp hơn vì các lý do [8]:
- Không giống khu vực tư, chất lượng dịch vụ khu vực tư được xây dựng nhằm hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể, trong khi đó, khu vực công không thể lựa chọn khách hàng cho mình Họ phải phục vụ một tập hợp khá lớn các nhóm lợi ích với những mối quan tâm khác nhau Do đó, các chính trị gia phải hành động như những trọng tài giữa nhiều quan điểm sở thích khác nhau
- Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ công không chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi một tổ chức riêng lẻ, mà còn về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hệ thống dịch vụ tổng thể về chất lượng toàn diện của cuộc sống ở một phạm vi cụ thể
- Quản lý hành chính công chất lượng cao không chỉ là gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công mà còn xây dựng niềm tin trong việc quản lý hành chính công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại một cách dân chủ.
Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế 10
Theo báo cáo môi trường kinh doanh hàng năm, Tổ chức quốc tế Worldbank đã xếp hạng Việt Nam thuộc nhóm nước tiêu tốn nhiều thời gian nhất để đáp ứng các yêu cầu nộp thuế, cụ thể năm 2009 Việt Nam xếp hạng thứ 140/182 nước (Singapore thứ 5, Malaysia thứ 21, Thái Lan thứ 82) với thời gian doanh nghiệp làm các thủ tục về thuế và các nghĩa vụ với ngân sách khảo sát được là 1.050 giờ mỗi năm [11] Từ kết quả điều tra trên cho thấy thực trạng trình độ quản lý thuế của Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp, chưa phù hợp các chuẩn mực quản lý thuế tiên tiến trong khu vực cũng như thế giới Ngoài ra, thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp, không rõ ràng minh bạch còn gây khó khăn, tốn kém cho cả cơ quan thuế và NNT, dễ phát sinh tiêu cực trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế và một sự lãng phí to lớn về mặt nguồn lực mà nền kinh tế phải bỏ ra hàng năm
Những tồn tại và hạn chế trên cần được khắc phục bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại những ý nghĩa thiết thực sau:
- Góp phần cũng cố lại niềm tin của người nộp thuế thông qua việc xoá bỏ những thủ tục hành chính rườm rà, phiền hà, tốn kém cho NNT, hạn chế tiêu cực trong ngành thuế
- Xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho nhà đầu tư trong và ngoài nước, từ đó tăng khả năng thu hút đầu tư phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước;
- Tạo khả năng khai thác và động viên nguồn thu tốt nhất cho Ngân sách nhà nước, hạn chế thất thu về thuế mang lại sự công bằng, bình đẳng cho NNT
- Ngoài ra, dịch vụ khu vực công nói chung là bộ mặt quốc gia và là yếu tố quyết định lòng tin của người dân vào một nhà nước Đạt được sự hài lòng và đồng thuận của công chúng là mục tiêu hết sức quan trọng trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
Kinh nghiệm cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại một số Chi cục thuế
1.4.1 Kinh nghiệm của Chi cục thuế quận 1 (TP.HCM)[19]
Là quận trung tâm của thành phố, trung tâm kinh tế của cả nước, trên địa bàn quận 1 nhà nhà đều kinh doanh Với nhận thức cải cách hành chính thuế để phục vụ cho các doanh nghiệp, các doanh nhân, giảm bớt thời gian không cần thiết mà các doanh nghiệp, doanh nhân phải mất trong quá trình quản lý thuế; thời gian quý báu đó được dành để doanh nghiệp phát huy các chiến lược kinh doanh của mình, tạo ra lợi nhuận, Chi cục Thuế quận 1 là đơn vị đầu tiên của ngành thuế cả nước thực hiện thủ tục hành chính theo mô hình "một cửa" với các thủ tục hành chính được quy định đơn giản, rõ ràng, minh bạch, công khai, nội dung giải quyết công việc chính xác, nhanh chóng đã đảm bảo kết quả giải quyết thủ tục hành chính thuế đúng thời gian quy định và tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho người nộp thuế
Trong việc cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh, Chi cục Thuế quận 1 đã liên thông dữ liệu với Phòng Kinh tế quận 1, rút ngắn thời gian cấp mã số thuế từ
10 ngày xuống còn 30 phút để làm thủ tục đăng ký thuế, nhận thông báo mã số thuế Bên cạnh đó, việc bố trí nhân sự cho công tác này đã giảm từ 14 công chức xuống còn 5 người Thực hiện liên thông dữ liệu với Phòng Tài nguyên Môi trường quận 1 trong công tác tính thuế trước bạ nhà, đất; đã cắt giảm hồ sơ trước bạ nhà đất từ 9 loại giấy tờ, nay giảm còn một loại; rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ từ 2 ngày xuống còn 20 phút (người dân chỉ phải đi lại một lần) Để công tác bán hóa đơn và quản lý, sử dụng hóa đơn của cơ quan thuế được thuận lợi, Chi cục Thuế quận 1 đã viết chương trình phần mềm phân loại các doanh nghiệp, phần mềm quản lý xác minh hóa đơn giúp cơ quan thuế nhận diện ngay đơn vị nào đang sử dụng hóa đơn của các doanh nghiệp ma, mua bán hóa đơn khống, kịp thời truy thu thuế, chống thất thu cho NSNN
Bên cạnh đó, sáng kiến "Phần mềm nhắn tin SMS gửi tin và trả lời tự động đến doanh nghiệp" của Chi cục thay bằng việc gửi thông tin qua đường bưu điện, Chi cục Thuế quận 1 đã thông báo bằng tin nhắn SMS Khi nộp tờ khai thuế qua đường bưu điện, doanh nghiệp an tâm hơn vì nhận được tin nhắn hồi báo; đồng thời doanh nghiệp còn có thể tra cứu các loại tờ khai thuế qua tin nhắn để nắm được tình hình nộp tờ khai của doanh nghiệp Việc sử dụng phần mềm này không chỉ giúp doanh nghiệp nhận được thông tin nhanh chóng mà cơ quan thuế cũng giảm được chi phí so với việc gửi thư qua đường bưu điện
Ngoài ra, Chi cục thuế quận 1 còn ứng dụng CNTT vào nhiều đầu việc khác như xử phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế tự đọng kết nối mạng nội bộ liên kết giữa các đội, ứng dụng công nghệ thông tin trong bán hoá đơn, quản lý danh bạ người nộp thuế giúp xoá bỏ hình thức quản lý thuế thủ công, giảm thời gian đi lại của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí và hạn chế phiền hà cho người nộp thuế
1.4.2 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Thị xã Cửa Lò (Nghệ An) [20]
Cuối năm 2008, Chi cục thuế Cửa Lò (Nghệ An) đã nhận được Quyết định công nhận và cấp giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 Như vậy, cùng với Chi cục thuế Ba Đình-Hà Nội và Chi cục thuế quận 1- TP Hồ Chí Minh, Chi cục thuế Cửa Lò là đơn vị thứ
3 cấp Chi Cục trong cả nước đã được nhận chứng chỉ ISO này
Trong hoạt động quản lý của mình, Chi cục thuế Cửa Lò thực hiện theo phương châm mọi đối tượng từ người dân, doanh nghiệp, chính quyền địa phương, cơ quan nhà nước và cả cơ quan thuế cấp trên có giao dịch với Chi cục thuế đều được coi là khách hàng Ngay trong nội bộ cơ quan thuế, cũng được định nghĩa: bộ phận trước là khách hàng của bộ phận sau Theo đó, cùng với mô hình “một cửa”, việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ thủ tục của đối tượng nộp thuế theo quy trình tự động hoá, từ việc sắp xếp số thứ tự cho đến việc “phân luồng” thụ lý hồ sơ một cách rõ ràng, công khai
Khách hàng được chỉ dẫn thông qua bảng điện tử để làm việc theo thứ tự; mọi hồ sơ thủ tục của người nộp thuế, cũng như mọi công việc của từng bộ phận và từng cán bộ công chức sẽ thực hiện theo một quy trình chặt chẽ thống nhất
Trên hết là toàn bộ các khâu nghiệp vụ đều có sự giám sát chặt chẽ cả ở trong và ngoài hệ thống Trong đó, việc giám sát hệ thống, tức các bộ phận giám sát công việc lẫn nhau theo quy trình, quy định đã được công bố, cơ quan thuế cấp trên giám sát theo quy định của ngành; còn giám sát ngoài hệ thống là sự giám sát của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam đối với toàn bộ quy trình làm việc của ngành thuế Bên cạnh đó, với việc bố trí màn hình 2 chiều, người nộp thuế cũng có thể trực tiếp giám sát qua trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ của cơ quan thuế Chính nhờ vậy, các thủ tục hành chính đối với người nộp thuế đã được tiếp nhận và xứ lý một cách minh bạch, nhanh chóng
Nếu như trước đây, thời gian giải quyết các thủ tục tính theo ngày thì nay có việc chỉ tính theo giờ, theo phút, như việc hồ sơ khai thuế bằng công nghệ mã vạch 2 chiều, thu lệ phí trước bạ, bán ẩn chỉ, cấp hoá đơn lẻ
Chính nhờ mối tương hỗ của ISO, việc cải cách thủ tục hành chính thuế và áp dụng mô hình một cửa trong quản lý thu thuế ở thị xã Cửa Lò đã mang lại hiệu quả tích cực, đem lại niềm tin cho người nộp thuế và tiết kiệm thời gian nhiều hơn so với trước đây
1.4.3 Kinh nghiệm của Chi cục thuế Ba Đình (Hà Nội) [21]
Chi cục thuế Ba Đình thuộc Cục thuế Hà Nội, là đơn vị đã mạnh dạn triển khai mô hình “một cửa”, trước cả Cục thuế Hà Nội 3 tháng Với phương châm:
“Quản lý minh bạch, hiệu quả”, Chi cục dành ưu tiên số một cho việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý Mọi công việc đều được giải quyết nhanh gọn và cập nhật thông qua hệ thống máy tính nối mạng
Từ tháng 1 năm 2010, Chi cục thuế Ba Đình đã triển khai thí điểm kê khai thuế qua mạng cho 205 doanh nghiệp Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng giúp cho NNT tiết kiệm được thời gian và chi phí Người nộp thuế có thể nộp tờ khai thuế bất cứ lúc nào trong ngày và ở bất cứ đâu có kết nối mạng Internet
Chương trình tờ khai mã vạch triển khai tại CCT đạt nhiều kết quả khả quan Sau hơn một năm triển khai, tập huấn, 100% doanh nghiệp (khoảng 4.000 doanh nghiệp) trên địa bàn quận đã nộp hồ sơ khai thuế có mã vạch Nhờ đó, Chi cục không còn mất nhiều thời gian cho việc ghi sổ nhận hồ sơ và nhập tờ khai lại vào ứng dụng Bên cạnh chương trình ứng dụng tờ khai mã vạch, Chi cục thuế còn triển khai một số chương trình ứng dụng cấp Chi cục thuế khác Dữ liệu tờ khai thuế sau khi được đọc đã được tự động ghi sổ nhận tờ khai trong ứng dụng hệ thống theo dõi nhận, trả hồ sơ thuế, đồng thời, dữ liệu kê khai trên tờ khai cũng được đổ vào ứng dụng hệ thống quản lý thuế tự khai tự nộp Sự kết nối này giúp cho công tác quản lý thuế ngày càng nhanh gọn, hiệu quả hơn Đối với lệ phí trước bạ nhà đất, Chi cục đã ứng dụng tin học vào lập tờ khai tính thuế và phát hành thông báo thuế, thay vì phải viết tay như trước đây
Người nộp thuế không cần phải tiếp xúc trực tiếp với cán bộ thuế, vừa tránh được tiêu cực, vừa tiết kiệm thời gian của NNT
Tóm tắt chương
Chương I đã trình bày khái quát lý luận về dịch vụ công, một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế hiện nay, chất lượng của dịch vụ công và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế Chương I cũng đã giới thiệu kinh nghiệm của các Chi cục thuế có thể xem xét để vận dụng phù hợp với tình hình thực tế của địa phương Chương II tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn quận 12.
TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI
Mục tiêu cải cách-hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010
Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng, cải cách và hiện đại hoá ngành thuế đã được Đảng và Nhà nước nhận thức và triển khai thực hiện từ những năm 1990 với cuộc cải cách thuế bước I (1990-1995), cải cách thuế bước
II (1996 đến 2000) và chiến lược cải cách thuế đến năm 2010, trong đó giai đoạn 2005-2010 được đặc biệt quan tâm với những mục tiêu đặt ra:
Mục tiêu tổng quát: xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo thực thi tốt pháp luật về thuế, đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả theo các chuẩn mực quốc tế; phục vụ tốt đối tượng nộp thuế, tăng tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của ĐTNT đảm bảo nguồn thu cho NSNN nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước
- Hiện đại hoá công tác quản lý thuế, nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý, kiểm soát cho được tất cả các đối tượng chịu thuế, hạn chế thất thu thuế ở mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu kịp thời các khoản thu vào cho NSNN
- Cải cách cơ chế quản lý thuế theo hướng đề cao nghĩa vụ của NNT trong việc tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật
- Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ đối tượng nộp thuế với chất lượng cao nhằm nâng cao tính tuân thủ, tự giác thực thi các luật thuế của các ĐTNT với thời gian nhanh nhất và chi phí thấp nhất
- Hiện đại hoá công tác thanh tra, kiểm tra về thuế, đảm bảo thanh tra, kiểm tra, thu nợ, cưỡng chế có hiệu lực nhằm giám sát tốt việc tuân thủ pháp luật thuế, chống thất thu thuế, ngăn chặn và răn đe các hành vi chây ỳ thuế, trốn và chiếm đoạt tiền thuế
- Xây dựng các quy trình, thủ tục quản lý thuế đơn giản và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của công tác quản lý thuế theo cơ chế tự khai tự nộp thuế, thực hiện nguyên tắc “một cửa” trong việc giải quyết các công việc về thuế để giảm chi phí tuân thủ cho cả NNT và chi phí quản lý của cơ quan thuế
- Xây dựng cơ cấu, tổ chức bộ máy quản lý thuế chủ yếu theo chức năng quản lý thuế, trong đó, các chức năng chính như tuyên truyền, hỗ trợ cho ĐTNT, kiểm tra thanh tra, điều tra xử lý vi phạm về thuế, cưỡng chế thu nợ thuế
- Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên sâu, chuyên nghiệp theo yêu cầu quản lý hiện đại, thành thạo ứng dụng công nghệ tin học vào các khâu quản lý, có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp luật cao, có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách ứng xử văn minh, thích hợp với thời kỳ công nghiệp hoá-hiện đại hoá đất nước.
Chi cục thuế quận 12 và tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế trong
2.2.1 Khái quát Chi cục thuế quận 12
Chi cục thuế quận 12 là đơn vị trực thuộc Cục Thuế TP.HCM, được tách ra từ CCT huyện Hóc Môn và đi vào hoạt động cùng với sự thành lập quận 12 vào năm 1997, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước trên địa bàn quận 12 theo quy định của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các quy định pháp luật khác có liên quan Song song thực thi nhiệm vụ thu ngân sách, CCT quận 12 đồng thời cung ứng các dịch vụ hành chính liên quan cho các ĐTNT
Khi mới thành lập, Ban lãnh đạo CCT có 03 đồng chí và nhân sự gồm 76 cán bộ công chức Đến nay, nhân sự của toàn đơn vị là 100 CBCC, tập thể đã cùng nhau phấn đấu thực hiện nhiệm vụ thu NSNN hàng năm vượt mức kế hoạch được giao với kết quả thu năm sau luôn cao hơn năm trước Với những nỗ lực, phấn đấu của đội ngũ CBCC trong thực hiện nhiệm vụ chính trị; cùng sự hỗ trợ, hợp tác từ phía NNT, CCT quận 12 đã được Chủ tịch nước tặng Huân chương lao động hạng III cùng nhiều Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và
2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại CCT quận 12 từ 2005-2010
Kết quả thu ngân sách các năm từ 2005 đến 2010 cho thấy tình hình thực hiện dự toán thu NSNN hàng năm tại Chi cục thuế quận 12 đều hoàn thành vượt chỉ tiêu dự toán
Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách qua các năm ĐVT: triệu đồng
Năm Dự toán Thực hiện %Thực hiện/Dự toán
% Thực hiện so cùng kỳ
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi cục thuế quận 12 về tình hình thực hiện thu NSNN của các năm 2005 đến 2010
Bảng 2.1 cho thấy những kết quả đáng kể trong thu ngân sách, với những điểm đáng chú ý:
- Năm 2008, số thực hiện thu ngân sách đạt 515.038 triệu đồng, đạt 162% dự toán đề ra trong bối cảnh nền kinh tế cả nước trong thời kỳ khó khăn với nhiều biến động, tăng trưởng kinh tế chậm lại, giá cả hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều tăng cao
- Năm 2009, Chi cục thuế quận 12 tiếp tục hoàn thành suất sắc nhiệm vụ thu ngân sách với số thu đạt được khá ấn tượng đối với một quận mới vùng ven:
608.696 triệu đồng, cũng trong điều kiện nền kinh tế hết sức khó khăn do tác động của tình hình suy thoái kinh tế trên toàn thế giới, mặt khác phải thực hiện một số giải pháp kích cầu, đầu tư để đảm bảo các chương trình an sinh, xã hội, kinh tế của Chính phủ như giảm thuế suất thuế GTGT một số mặt hàng; giảm 50% mức thu lệ phí trước bạ đối với xe ô tô chở người dưới 10 chỗ ngồi; giảm
30% thuế TNDN quý IV/2008 và cả năm 2009; giãn thời hạn nộp thuế TNDN năm 2009 đối với một số doanh nghiệp
- Kết thúc giai đoạn 2005-2010, CCT quận 12 hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách với số thực hiện thu ngân sách năm 2010 là 720.792 triệu đồng, cao gấp 4 lần số thu NSNN năm 2005, đạt 104% dự toán năm 2010 và 118% so thực hiện cùng kỳ năm trước Đạt được những kết quả như trên, Chi cục đã từng bước triển khai các biện pháp cải cách hành chính Mốc quan trọng trong giai đoạn này là từ sau tháng 7/2007 để thực hiện Luật Quản lý thuế, CCT đã tiến hành nhiều cải cách hành chính như:
- Triển khai ứng dụng các chương trình của Tổng cục thuế trên máy tính như bảo mật thuế (BMT), quản lý hồ sơ (QHS), quản lý thuế đối với công ty, doanh nghiệp (QLT), quản lý thuế hộ cá thể (QCT), phân tích tình trạng thuế (QTT), thanh tra kiểm tra (TTR) thay cho quy trình quản lý thủ công còn nhiều hạn chế trước đây
- Trang bị hệ thống lấy số tự động tạo điều kiện thể hiện tốt văn hóa xếp hàng nơi công sở cho NNT khi đến giao dịch với cơ quan thuế
- Tiếp nhận tờ khai của doanh nghiệp bằng mã vạch hai chiều cũng là một ứng dụng quan trọng góp phần rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí in ấn và lưu trữ tờ khai bằng giấy; giảm áp lực cho CCT trong những ngày cao điểm tiếp nhận tờ khai thuế và giảm tải việc nhập dữ liệu, lưu trữ hồ sơ của NNT
- Thực hiện cơ chế một cửa, CCT đã thành lập Đội tuyên truyền-hỗ trợ NNT nhằm tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc, các chính sách liên quan cho ĐTNT; tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho NNT
- Thực hiện liên thông một cửa với phòng Tài nguyên-Môi trường, phòng Quản lý đô thị giải quyết hồ sơ liên quan việc hợp thức hoá nhà ở, đất ở giúp tiết kiệm thời gian và tạo thuận lợi cho người dân
- Ngoài ra, thực hiện Đề án 30 của Chính phủ về đơn giản hoá thủ tục hành chính, CCT quận 12 đã tiến hành rà soát và cắt giảm các thủ tục hành chính thuế Trong quý I/2009 đã thực rà soát 70 thủ tục; số lượng các thủ tục đã sửa đổi 15 thủ tục; bổ sung 05 thủ tục Trong quý IV /2009 Chi cục thuế quận 12 tiếp tục rà soát và đơn giản hoá các thủ tục hành chính lần 2 và đã cắt giảm 30% các thủ tục hành chính
Bảng 2.2: Kết quả giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa
S tt LOẠI HỒ SƠ Số HS đã nhận
1 Hồ sơ khiếu nại, giảm thuế 129 45 120 84.4
2 Hồ sơ chuyển địa điểm KD 83 89 161 100
3 Xác nhận số nộp ngân sách 110 82 102 100
5 Hồ sơ pháp lý ban đầu 1.020 100 1.438 100
6 Hồ sơ mua hoá đơn 1.389 27 1.706 84.6
7 Công văn không phiếu hẹn 5.879 100 5.026 100
9 Hồ sơ nhà đất (liên thông) 2.216 99 20.630 79.3
Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện thu NSNN năm 2009- 2010 của CCT quận 12
Nhìn chung, kết quả giải quyết hồ sơ đúng hạn tại bộ phận một cửa trong năm 2009 không cao lắm Hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt trên 99% gồm 3 loại: hồ sơ pháp lý ban đầu (100%), công văn không phiếu hẹn (100%) và hồ sơ nhà đất liên thông (99%) Các hồ sơ đạt tỷ lệ trên 80% đúng hạn gồm hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh (89%), xác nhận số nộp ngân sách (82%) Một số loại công việc đạt tỷ lệ đúng hạn rất thấp như hồ sơ giải thể (13%), hồ sơ mua hoá đơn (27%), hồ sơ khiếu nại miễn, giảm thuế (45%)
Chuyển sang năm 2010, số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn được cải thiện đáng kể Hồ sơ giải thể tăng từ 13% năm 2009 lên đến 82.9% năm 2010; hồ sơ khiếu nại miễn giảm thuế tăng từ 45% đến 84.4%; hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh và xác nhận số dư ngân sách được cải thiện đạt tỷ lệ đúng hạn đến
Nhận xét tình hình cung ứng dịch vụ hành chính thuế
là khối lượng hồ sơ phải giải quyết năm 2010 cao hơn nhiều lần so năm 2009, trong số đó hồ sơ nhà đất liên thông tăng cao gần 10 lần, hồ sơ chuyển địa điểm kinh doanh tăng gấp đôi, hay hồ sơ giải thể tăng 4 lần so năm 2009 Kết quả này cho thấy bộ phận một cửa ở CCT quận 12 đã có bước tiến bộ hơn trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho NNT
Song song vấn đề cải cách hành chính, công tác tuyên truyền cũng được CCT chú trọng nhằm làm cho ĐTNT hiểu biết về nội dung các chính sách thuế làm cơ sở cho việc chấp hành, giúp giảm dần những sai phạm không cố ý, gia tăng sự tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế, hướng đến sự tuân thủ tự nguyện của NNT Bên cạnh đó là giúp giảm bớt chi phí quản lý của cơ quan thuế như chi phí cho công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát, truy thu, cưỡng chế, giảm tỷ lệ thất thu cho NSNN Hình thức với nội dung tuyên truyền đa dạng như tổ chức các buổi tuyên truyền trực tiếp, tổ chức tập huấn, hội nghị, gắn pano, áp phích, in ấn phẩm, tờ rơi, tổ chức hội thi tìm hiểu chính sách thuế…
2.3 Nhận xét về tình hình cung ứng dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận 12
Cải cách hành chính thuế ở CCT quận 12 giai đoạn 2005-2010 trong bối cảnh chương trình tổng thể cải cách hệ thống thuế cả nước nên nhận được nhiều sự hỗ trợ từ phía ngành như tiếp nhận từ Tổng cục thuế một số chương trình ứng dụng tin học vào quy trình quản lý thuế, các chương trình đào tạo và bồi dưỡng chuẩn hoá đội ngũ cán bộ thuế Bên cạnh đó là cơ hội học hỏi kinh nghiệm cải cách hành chính thuế của các địa phương có kết quả thực hiện tốt công tác này
Công tác tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế được chú trọng và đã tạo được niềm tin của doanh nghiệp đối với hoạt động này Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công chức được cải thiện nâng cao theo phương châm “đối tượng nộp thuế là người bạn đồng hành với cơ quan thuế” Tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng nộp thuế trong việc thực hiện tự tính, tự khai, tự nộp theo hướng cải cách hành chính
Công tác giáo dục tư tưởng, kiểm tra nội bộ được thực hiện thường xuyên đã góp phần tăng cường kỷ cương pháp luật, ngăn chặn tiêu cực và vi phạm 10 điều kỷ luật của cán bộ thuế Lãnh đạo Chi cục thuế quận 12 thường xuyên quan tâm động viên tạo mọi điều kiện cho cán bộ công chức tham gia học tập, bồi dưỡng chuyên môn, nên trình độ và năng lực chuyên môn của cán bộ viên chức trong Chi cục càng được nâng cao
Bên cạnh những thuận lợi trong công cung ứng dịch vụ công, Chi cục thuế quận 12 còn gặp nhiều khó khăn ảnh hưởng đến việc thực hiện nhiệm vụ
Về đội ngũ cán bộ thuế: Số liệu thống kê từ CCT cho thấy trình độ chuyên môn đội ngũ CBCC của CCT quận 12 thời điểm cuối năm 2009 gồm: trình độ đại học: 48 người, trung cấp: 35 người, sơ cấp: 7 người Thực trạng đội ngũ CBCC hiện nay tuy có nhiều cố gắng, phát huy được năng lực, chịu khó học tập nâng cao trình độ năng lực nghiệp vụ chuyên môn nhưng chưa đáp ứng ngang tầm với nhiệm vụ đặt ra hiện nay Tác phong phục vụ chưa thật sự chuyên nghiệp, thái độ giao tiếp chưa chuẩn mực, còn hiện tượng đi trễ về sớm, chưa chấp hành đeo bảng tên trong giờ làm việc, khi tiếp dân
Về cơ sở vật chất: yêu cầu cải cách sâu rộng đòi hỏi một nguồn lực tài chính lớn nhưng hiện tại, cơ sở vật chất của CCT quận 12 còn rất nghèo nàn, lạc hậu, phải sử dụng trụ sở tạm chật chội trong nhiều năm làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của nhân viên, chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt là trong những ngày cao điểm cuối kỳ như ngày nộp tờ khai thuế, báo cáo thuế tại CCT
Ngoài ra, các phần mềm ứng dụng tiếp nhận từ Tổng cục thuế chưa ổn định, còn phát sinh lỗi, thường xuyên phải sửa đổi, nâng cấp nên hiệu quả khai thác ứng dụng chưa cao
Về phía người sử dụng dịch vụ Ý thức chấp hành pháp luật thuế của người nộp thuế chưa cao, còn mang tính đối phó, kê khai không trung thực về doanh thu, chi phí; tình trạng nợ đọng thuế, thậm chí còn một bộ phận doanh nghiệp, hộ kinh doanh trốn thuế, lậu thuế
Trong khi đó việc thu thập thông tin, phân tích ĐTNT chưa tốt, chất lượng công tác kiểm tra hiệu quả chưa cao, chưa phát hiện đầy đủ, kịp thời các khoản thuế bị trốn, gian lận để truy thu cho NSNN gây thất thoát cho Ngân sách nhà nước
Lượng thư mời tham dự các buổi tuyên truyền phát hành lớn, tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp tham dự lại rất ít, chỉ đạt khoảng 1/6 doanh nghiệp tham dự Do đó, hiệu quả công tác tuyên truyền đạt được không cao.
Tóm tắt chương
Trên đây là phần khái quát sơ lược về mục tiêu thực hiện cải cách ngành thuế trên phạm vi toàn quốc và những đánh giá kết quả Chi cục thuế quận 12 đạt được trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế giai đoạn 2005-2010 Nhìn chung, trong giai đoạn 2005-2010, Chi cục thuế quận 12 đã đạt được một số kết quả nhất định trong cung ứng dịch vụ, luôn hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách được giao với số thu ngân sách năm sau luôn cao hơn năm trước Trong công tác cải cách hành chính, đơn vị đã thực hiện nhiều cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những thuận lợi có được, CCT quận 12 cũng gặp phải một số khó khăn làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công cung cấp
Chương III tiếp theo trình bày về việc xây dựng mô hình nghiên cứu, các bước tiến hành nghiên cứu, đồng thời nêu kết quả của bước nghiên cứu định tính cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của NNT Ngoài ra, chương III cũng vạch ra kế hoạch cho việc phân tích dữ liệu của bước nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày cụ thể tại Chương IV.
XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
3.1.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [18]
Như đã trình bày ở Chương I, đo lường chất lượng dịch vụ công là phức tạp hơn so chất lượng sản phẩm hữu hình Đã có nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mà trong lĩnh vực hành chính công về thuế có thể được diễn giải theo hình 3.1 dưới đây:
Hình 3.1: Mô hình năm khoảng cách
Nguồn: dẫn theo Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi kỳ vọng của NNT về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của Chi cục thuế về sự kỳ vọng này Nguyên
Thông tin truyền miệng Trải nghiệm quá khứ
Mức dịch vụ kỳ vọng
Mức dịch vụ cảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận của CCT thành các tiêu chí chất lượng
Nhận thức của CCT về kỳ vọng của NNT
N g ư ờ i n ộ p th u ế C h i c ụ c t h u ế nhân do Chi cục thuế không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi CCT gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Hoặc CCT có thể nhận thức được kỳ vọng của NNT nhưng không thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng cho NNT Nguyên nhân chính là khả năng chuyên môn của đội ngũ cán bộ, nhân viên thuế cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, đội ngũ nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong tạo ra chất lượng nhưng không phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng dịch vụ mà Chi cục thuế đã đưa ra
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến khách hàng Những hứa hẹn có thể làm gia tăng kỳ vọng của NNT nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng họ cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi NNT và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi NNT nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo
Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đó:
CLDV: chất lượng dịch vụ;
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng của Parasuraman & ctg (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm:
(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Ngoài ra 21 biến quan sát được trình bày tại Phụ lục 01
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp.
Quy trình nghiên cứu
Như đã trình bày, nghiên cứu được tiến hành theo hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo hình 3.2 sau:
Nghiên cứu định tính
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho lĩnh vực hành chính thuế với 30 biến quan sát dùng đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Phụ lục 02)
Tiếp theo thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số cán bộ thuế đang công tác tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng, đồng thời phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo CCT quận 12 Kết quả này có thể mang tính chủ quan do chỉ là ý kiến của bên cung cấp dịch vụ, cho nên tiếp sau đó thực hiện phỏng vấn thử một số người đang giao dịch tại CCT quận 12 để lấy từ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ Sau bước này tiến hành điều chỉnh thang đo lần 2 Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày theo Phụ lục 03
Bước nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp lĩnh vực đang nghiên cứu
Thảo luận CB thuế, NNT
Hiệu chỉnh thang đo gốc
- Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thuế, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT
- Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc) Đề xuất giải pháp
Nghiên c ứ u sơ bộ ( đị nh tính)
Nghiên c ứ u chính th ức (định lượ ng)
Các giải pháp và kết luận cho nghiên cứu
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
3.3.2 Kết quả nghiên cứu 3.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cho thấy có 2 biến qua sát cần được loại bỏ, cụ thể các biến số thứ 18 vì mang ý nghĩa chung chung không rõ ràng là cải tiến nội dung gì, biến số 23 do được cho là trùng lắp với nội dung của các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ Biến số 28 được chuyển sang để đo lường mức độ tin cậy của NNT vì được cho là thuộc thành phần Tin cậy Biến số 04 điều chỉnh cụm từ “đồng nhất” thành “công bằng” cho dễ hiểu hơn
Như vậy, sau lần điều chỉnh lần 2 này, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế vẫn bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ với tổng số 28 biến quan sát (trình bày tại Phụ lục 04), trong đó, thành phần Tin cậy có 7 biến quan sát đề cập các nội dung về cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn, có sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc; Đáp ứng với 5 biến trình bày sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của cán bộ thuế; Năng lực phục vụ gồm 7 biến đề cập đến thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, chuyên nghiệp của cán bộ thuế; thành phần Đồng cảm được quan sát bởi 3 biến với nội dung liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ, lắng nghe và thấu hiểu khó khăn trong kinh doanh của NNT; cuối cùng Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 6 biến để quan sát về các trang thiết bị, cơ sở vật chất…sử dụng trong cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế quận 12
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau nhưng Olsen (2002) [] đã chứng tỏ được sự tương quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng Ông cho rằng nếu chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng
Do đó, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thuế, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự hài lòng của NNT với 3 biến quan sát nhằm lượng hoá mức độ hài lòng tổng quát của NNT
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của NNT
STT Các biến của thang đo
01 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
02 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị
03 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ do
Chi cục thuế quận 12 cung cấp.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế như sau:
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế gồm 5 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình với các giả thuyết đặt ra là:
Sự hài lòng của NNT
3 Năng lực phục vụ (Assurance)
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
Thiết kế phiếu khảo sát
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của NNT, phiếu khảo sát được thiết kế gồm 3 phần nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế (28 biến) và đánh giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (3 biến) Thang đo Likert
5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý với quy ước như sau:
1 = Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp)
2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp)
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai)
4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp)
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp)
Phần II: Các câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, vị trí công tác trong công ty, ngành nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, mức độ quan tâm các buổi tập huấn của cơ quan thuế, độ tuổi… cũng được thiết kế trong phiếu lấy thông tin theo thang đo danh nghĩa dùng Mục đích của việc thu thập các thông tin này nhằm để đo lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được phỏng vấn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại CCT quận 12
(Chi tiết Phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 05).
Nghiên cứu định lượng
Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng
Phiếu khảo sát ý kiến sẽ được phát cho các NNT vào các ngày 18, 19, 20 tháng 12 năm 2010, là các ngày mà doanh nghiệp tập trung đông để nộp tờ khai quyết toán thuế tại Chi cục thuế quận 12
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo Hair & ctg (1998) [14], để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Mô hình lý thuyết của nghiên cứu này có số lượng tham số cần ước lượng là 31 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số thì kích thước mẫu cần là n = 155 (5 mẫu x 31 biến ) Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện vì ưu điểm của nó là dễ tiếp cận đối tượng phỏng vấn, thời gian và chi phí thấp, ý kiến phản hồi nhận được cao Để đạt kích thước mẫu dự kiến, 250 bảng câu hỏi được gửi phỏng vấn trực tiếp tại Chi cục thuế quận 12
3.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu Bước 1: Thang đo sẽ được mã hoá như Bảng 3.2 dưới đây:
Bảng 3.2 Mã hoá thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế
TC01 Chi cục thuế quận 12 luôn giải quyết hồ sơ anh/chị đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên
TC02 Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại, CCT quận 12 luôn giải quyết vấn đề một cách thoả đáng
TC03 CCT quận 12 chỉ yêu cầu anh/chị bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định
TC04 CCT quận 12 giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng
TC05 CCT quận 12 kịp thời triển khai, thông báo những chính sách thuế mới ban hành cho anh/chị biết
TC06 Trong trường hợp hồ sơ nộp thuế của anh/chị có sai sót cần điều chỉnh,
CCT thông báo kịp thời và hướng dẫn anh/chị bước thực hiện tiếp theo
TC07 CCT quận 12 giải quyết công việc đúng quy trình, thủ tục đã niêm yết
DU08 Cán bộ thuế xử lý hồ sơ đúng hẹn
DU09 Cán bộ thuế luôn nhiệt tình giúp đỡ NNT
DU10 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị
DU11 Tất cả các cuộc điện thoại của anh/chị đều được trả lời thỏa đáng hoặc hẹn ngày giải quyết
DU12 Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ, thủ tục rất nhanh chóng
C THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV13 Cán bộ thuế luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
PV14 Cán bộ thuế làm việc công tâm, không gây khó khăn, không vòi vĩnh, nhũng nhiễu với NNT
PV15 Thái độ phục vụ của cán bộ thuế vui vẻ, lịch sự
PV16 Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời thoả đáng những phàn nàn, thắc mắc của NNT
PV17 Cán bộ thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc
PV18 Cán bộ thuế có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết công việc
PV19 Sự tư vấn, hướng dẫn của cán bộ thuế làm anh/chị thấy yên tâm
DC20 CCT quận 12 thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT
DC21 Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT
DC22 Chi cục thuế quận 12 luôn thể hiện là người đồng hành của NNT
E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT23 Cán bộ thuế có trang phục lịch sự, gọn gàng
PT24 CCT quận 12 có ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong giải quyết công việc, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của NNT
PT25 Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho
NNT khi thực hiện giao dịch
PT26 Hồ sơ, quy trình, thủ tục giải quyết công việc được CCT quận 12 niêm yết công khai
PT27 Hồ sơ yêu cầu của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện
PT28 Có chỗ gửi xe cho khách an toàn, thuận lợi cho NNT
F THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (HL)
HL29 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Chi cục thuế quận 12
HL30 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị
HL31 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp
Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch dữ liệu, nhập liệu chuẩn bị cho việc phân tích
Bước 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên 1
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích này mục đích để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax Phân tích EFA được chấp nhận khi thoả mãn các điều kiện:
- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét sự thích hợp của phân tích EFA Nếu 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu đưa vào
- Hệ số kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Nếu kiểm định này có sig ≤0.05 thì các biến có tương quan nhau trong tổng thể
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989) 2
- Phương sai trích ≥50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 vì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc 3
Bước 5: Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế đã được hiệu chỉnh, phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định giả thuyết của mô
1 Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha có độ tin cậy từ 0.8 trở đến gần 1 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995) dẫn theo Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức
2 Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance) Factor loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75
3 Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tài liệu đã dẫn, trang 34 hình nghiên cứu và xác định mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Bước 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của 2 tổng thể Independent
Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm định xem có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng giữa các nhóm ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại CCT quận 12.
Tóm tắt chương
Chương này trình bày mô hình lý thuyết về 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện vật chất hữu hình Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman là cơ sở cho nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn quận 12 Về quy trình thực hiện nghiên cứu sẽ tiến hành qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận công chức trong ngành và phỏng vấn thử NNT Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát và kỹ thuật phân tích của phần mềm SPSS16.0 Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, số mẫu dự ước là 155 mẫu và 250 bảng câu hỏi được phát tại CCT quận 12
Chương IV tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương III này.
TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu
Nghiên cứu này sử dụng 250 phiếu hỏi để khảo sát và thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang giao dịch tại CCT quận 12 Sau khi thu nhận lại và kiểm tra thì số lượng phiếu khảo sát không đạt yêu cầu là 18 bảng do bị thiếu nhiều thông tin, 25 phiếu phát ra nhưng không thu về được Với kết quả này, 207 phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho phân tích Số lượng mẫu nghiên cứu trên đáp ứng yêu cầu mẫu tối thiểu đã trình bày tại Chương III
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để thống kê ghi nhận một số thông tin liên quan về mẫu khảo sát như sau:
4.1.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi và giới tính:
- Về giới tính: Có 120 người trả lời phỏng vấn là nữ trong tổng số 207 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 57.98%) và 87 người là nam (chiếm tỉ lệ là 42.02%) Do mẫu được chọn ngẫu nhiên nên có sự chênh lệch nữ nhiều hơn nam nhưng ở mức độ tương đối
- Về độ tuổi: Kết quả khảo sát cho thấy rằng đa phần (57%) ở độ tuổi dưới 30 gồm 40 nam, 78 nữ Độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ trọng tương đối là 39.61% gồm 43 nam, 39 nữ Còn lại, 3.39% là tỷ trọng của 7 người được phỏng vấn gồm 4 nam và 3 nữ có độ tuổi trên 50 Như vậy có thể thấy người trẻ tuổi chiếm đa phần những người sử dụng dịch vụ tại CCT quận 12
Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo độ tuổi và giới tính
Nam Tỷ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%) Cộng (%)
4.1.2 Thống kê mẫu theo chức vụ công tác:
Kết quả thống kê về chức vụ công tác được thể hiện tại bảng 4.2 cho thấy kế toán chiếm tỷ trọng khá cao 52.7% những người được hỏi Điều này cũng phản ánh sát đúng với tình hình thực tế là Kế toán doanh nghiệp, phù hợp nghiệp vụ chuyên môn, thường là người đại diện cho doanh nghiệp thực hiện các giao dịch với cơ quan thuế Chủ doanh nghiệp chiếm 18.8 % tỷ trọng, tỷ lệ 28.5% còn lại là nhóm những đối tượng khác
Bảng 4.2 Thống kê theo chức vụ
Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế
4.1.3 Thống kê theo nơi NNT liên hệ khi có vướng mắc
Bảng 4.3 cho thấy khi các Doanh nghiệp có vướng mắc về thủ tục hành chính thuế, về chính sách thuế, có 52.2% cho biết họ liên hệ với cơ quan thuế để được hướng dẫn Số liệu trên phản ánh rằng cơ quan thuế vẫn giữ vai trò trọng yếu trong tư vấn, giải thích cho doanh nghiệp khi doanh nghiệp có vướng mắc
Chiếm vị trí thứ hai, tỷ lệ 21.3% cho là họ tự nghiên cứu, trong khi đó 14% NNT nhờ đến công ty tư vấn giúp Xếp vị trí cuối, tỷ lệ 12.6% những NNT sử dụng phương pháp khác như hỏi bạn bè để giải quyết khi có vướng mắc
Bảng 4.3 Thống kê theo nơi liên hệ khi vướng mắc
Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế
4.1.4 Thống kê theo hình thức liên hệ với Chi cục thuế
Khi được hỏi về cách thức liên hệ với cơ quan thuế khi có vướng mắc cần tư vấn, có 38.6% doanh nghiệp trả lời thông qua phương tiện điện thoại; 28.5% liên hệ trực tiếp; 19.8% chọn hình thức bằng văn bản Tỷ lệ còn lại 13% là thông qua các hình thức khác Kết quả này cho thấy hình thức liên lạc bằng cách gọi điện thoại cho công chức thuế vẫn chiếm ưu thế do đáp ứng được yêu cầu được tư vấn nhanh chóng, kịp thời của NNT (bảng 4.4)
Bảng 4.4 Thống kê theo cách thức liên hệ CCT
Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế dien thoai 80 38.6 38.6 38.6 lien he truc tiep 59 28.5 28.5 67.1 van ban 41 19.8 19.8 87.0 khac 27 13.0 13.0 100.0
4.1.5 Thống kê theo mức độ quan tâm các buổi tập huấn
Xem xét về mức độ quan tâm tham gia các buổi tập huấn do Chi cục thuế tổ chức cho bởi bảng 4.5, chiếm tỷ trọng khá cao trên 50% cho biết doanh nghiệp của mình có tham gia nhưng ở mức độ không thường xuyên, 31.4% là đảm bảo tham dự đầy đủ và 16.9% cho biết không/ít khi tham dự do không biết thông tin có buổi tập huấn, nhận thư mời trễ, tự nghiên cứu hoặc vì lý do khác
Bảng 4.5 Thống kê theo mức độ tham gia tập huấn
Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế
Total 207 100.0 100.0 Để việc triển khai chính sách thuế đạt hiệu quả cao, cơ quan thuế cần quan tâm hơn trong việc nâng cao tỷ lệ doanh nghiệp tham gia tập huấn, đảm bảo các doanh nghiệp biết được thông tin về thời gian tổ chức
4.1.6 Thống kê theo ngành nghề kinh doanh chính:
Bảng 4.6 cho thấy trong 207 mẫu, có 68 doanh nghiệp thuộc loại hình sản xuất, 63 doanh nghiệp là thương mại, 47 doanh nghiệp thuộc loại hình dịch vụ
Con số này cũng phù hợp với đặc điểm của quận 12 đang thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế với tỷ trọng tăng dần của nhóm ngành thương mại-dịch vụ
Bảng 4.6 Thống kê theo ngành nghề kinh doanh
Tần số Tỷ trọng(%) % có giá trị % luỹ kế san xuat 68 32.9 32.9 32.9 thuong mai 63 30.4 30.4 63.3 dich vu 47 22.7 22.7 86.0 khac 29 14.0 14.0 100.0
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thực hiện kiểm định độ tin cậy 28 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy một số điểm chính sau:
Thành phần Tin cậy gồm 7 biến quan sát có hệ số Cronbach Alpha tương đối cao (0.727) Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong thành phần này đều đáp ứng tiêu chuẩn lớn hơn 0.3 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều thích hợp sử dụng trong phân tích EFA
Thành phần Đáp ứng gồm 5 biến, có hệ số Cronbach Alpha là 0.764, biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất 0.479 của biến DU09 Vì vậy, năm biến quan sát dùng đo lường thành phần này đều thích hợp sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Tin cậy: Cronbach's Alpha: 0.727
TC07 19.98 13.616 344 716 Đáp ứng: Cronbach's Alpha: 0.764
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha: 0.861
PV19 18.89 16.892 634 842 Độ Đồng cảm: Cronbach’s Alpha: 0.833
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha: 0.778
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha rất lớn (0.861), đồng thời kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng tương đối cao, số nhỏ nhất thuộc về PV13 với hệ số 0.588 Vì vậy toàn bộ các biến đo lường thành phần Năng lực phục vụ đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha tương đối cao là 0.833, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.6 Vì vậy tất cả 3 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.778, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất là 0.463 của biến PT24 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng
Thang đo quan sát mức độ hài lòng của NNT có hệ số Cronbach Alpha tương đối cao (0.788), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.560 Vì vậy, các biến đo lường thuộc thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng của NNT Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế vẫn gồm 28 biến quan sát với 5 thành phần tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định KMO và Barlett’s test trong phân tích nhân tố khám phá cho mức ý nghĩa sig = 0.000