CHƯƠNG III : XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.3 Nghiên cứu định tính
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát
cho lĩnh vực hành chính thuế với 30 biến quan sát dùng đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Phụ lục 02).
Tiếp theo thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với một số cán bộ thuế đang công tác tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng, đồng thời phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo CCT quận 12. Kết quả này có thể mang tính chủ
quan do chỉ là ý kiến của bên cung cấp dịch vụ, cho nên tiếp sau đó thực hiện
phỏng vấn thử một số người đang giao dịch tại CCT quận 12 để lấy từ ý kiến của bên sử dụng dịch vụ. Sau bước này tiến hành điều chỉnh thang đo lần 2. Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày theo Phụ lục 03.
Bước nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp lĩnh vực đang nghiên cứu.
Phần mềm SPSS
Khảo sát NNT
Thảo luận CB thuế, NNT
Hiệu chỉnh thang đo gốc
- Cronbach alpha, - EFA, Hồi quy, - T-Test, ANOVA
Khảo sát
155 NNT
- Vấn đề nghiên cứu: Chất
lượng dịch vụ thuế, yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của NNT - Cơ sở lý thuyết (thang đo gốc)
Đề xuất giải pháp Thang đo nháp Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Nghiên cứu chính thức (định lượng) Các giải pháp và kết luận
cho nghiên cứu
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu
3.3.2 Kết quả nghiên cứu
3.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử cho thấy có 2 biến qua sát cần
được loại bỏ, cụ thể các biến số thứ 18 vì mang ý nghĩa chung chung không rõ
ràng là cải tiến nội dung gì, biến số 23 do được cho là trùng lắp với nội dung của các biến thuộc thành phần Năng lực phục vụ. Biến số 28 được chuyển sang để
đo lường mức độ tin cậy của NNT vì được cho là thuộc thành phần Tin cậy. Biến
số 04 điều chỉnh cụm từ “đồng nhất” thành “công bằng” cho dễ hiểu hơn.
Như vậy, sau lần điều chỉnh lần 2 này, thang đo chất lượng dịch vụ hành
chính cơng trong lĩnh vực thuế vẫn bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ với tổng số 28 biến quan sát (trình bày tại Phụ lục 04), trong đó, thành phần Tin cậy có 7 biến quan sát đề cập các nội dung về cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn, có sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc; Đáp ứng với 5 biến trình bày sự sẵn lịng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của cán bộ thuế; Năng lực phục vụ gồm 7 biến đề cập đến thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, chuyên nghiệp của cán bộ thuế; thành phần Đồng cảm được quan sát bởi 3 biến với nội dung liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ, lắng nghe và thấu hiểu khó khăn trong kinh doanh của NNT; cuối cùng Phương tiện hữu hình được đo lường bởi 6 biến
để quan sát về các trang thiết bị, cơ sở vật chất…sử dụng trong cung cấp dịch vụ
của Chi cục thuế quận 12.
3.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của người nộp thuế
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhau nhưng Olsen (2002) [] đã chứng tỏ được sự tương quan dương giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lịng. Ơng cho rằng nếu chất lượng là một sự
đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lịng phản ảnh tác động của việc
thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người, thì chất lượng có thể
được sử dụng để dự báo sự thỏa mãn hoặc hành vi mua hàng.
Do đó, bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thuế, nghiên cứu này còn sử dụng thang đo sự hài lòng của NNT
với 3 biến quan sát nhằm lượng hoá mức độ hài lòng tổng quát của NNT.
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của NNT
STT Các biến của thang đo
01 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của CCT quận 12.
02 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.
03 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp.
3.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.4.1 Mơ hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ công của Parasuraman cùng với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xin đưa ra mơ hình nghiên cứu mối quan hệ hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế như sau:
3.4.2 Các giả thuyết:
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế gồm 5 thành phần Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình với các giả thuyết đặt ra là:
Sự hài lòng
của NNT
1 Sự tin cậy (Reliability)
3 Năng lực phục vụ (Assurance) 2 Đáp ứng (Reponsibility)
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
4 Đồng cảm (Empathy)
H1: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính thuế được NNT đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H2: Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính thuế được NNT đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H3: Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng
hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H4: Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
H5: Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
3.5 Thiết kế phiếu khảo sát:
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính về thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo về sự hài lòng của NNT, phiếu khảo sát được thiết kế gồm 3 phần
nhằm thu thập thông tin từ người sử dụng dịch vụ để phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng chính thức.
Phần I: Các phát biểu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế (28 biến) và đánh
giá mức độ hài lòng chung của người sử dụng dịch vụ (3 biến). Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý với quy ước như sau:
1 = Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu sai trong mọi trường hợp). 2 = Không đồng ý (phát biểu sai trong đa số trường hợp).
3 = Bình thường (phân vân trong việc xác định phát biểu đúng hay sai).
4 = Đồng ý (phát biểu đúng trong đa số trường hợp).
5 = Hoàn toàn đồng ý (phát biểu đúng trong mọi trường hợp).
Phần II: Các câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, vị trí cơng tác
trong cơng ty, ngành nghề kinh doanh, nơi liên hệ khi có vướng mắc, mức độ quan tâm các buổi tập huấn của cơ quan thuế, độ tuổi… cũng được thiết kế trong phiếu lấy thơng tin theo thang đo danh nghĩa dùng. Mục đích của việc thu thập
các thông tin này nhằm để đo lường sự khác biệt giữa các nhóm khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
Phần III: Ghi nhận những ý kiến đóng góp khác của người được phỏng
vấn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại CCT quận 12.
(Chi tiết Phiếu khảo sát được trình bày tại Phụ lục 05).
3.6 Nghiên cứu định lượng
3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin
Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung
thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu
định lượng.
Phiếu khảo sát ý kiến sẽ được phát cho các NNT vào các ngày 18, 19, 20 tháng 12 năm 2010, là các ngày mà doanh nghiệp tập trung đông để nộp tờ khai quyết toán thuế tại Chi cục thuế quận 12.
3.6.2 Mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến
tính bội. Theo Hair & ctg (1998) [14], để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình lý thuyết của nghiên cứu này có số lượng tham số cần ước lượng là 31. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số thì kích thước mẫu cần là n = 155 (5 mẫu x 31 biến ). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện vì ưu
điểm của nó là dễ tiếp cận đối tượng phỏng vấn, thời gian và chi phí thấp, ý kiến
phản hồi nhận được cao. Để đạt kích thước mẫu dự kiến, 250 bảng câu hỏi được gửi phỏng vấn trực tiếp tại Chi cục thuế quận 12.
3.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bảng 3.2 Mã hố thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Ký hiệu Nội dung
A. THÀNH PHẦN TIN CẬY
TC01 Chi cục thuế quận 12 luôn giải quyết hồ sơ anh/chị đúng hẹn ngay từ
lần đầu tiên.
TC02 Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại, CCT quận 12 luôn giải quyết vấn đề một cách thoả đáng.
TC03 CCT quận 12 chỉ yêu cầu anh/chị bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định .
TC04 CCT quận 12 giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa
các khách hàng.
TC05 CCT quận 12 kịp thời triển khai, thơng báo những chính sách thuế mới ban hành cho anh/chị biết.
TC06 Trong trường hợp hồ sơ nộp thuế của anh/chị có sai sót cần điều chỉnh,
CCT thơng báo kịp thời và hướng dẫn anh/chị bước thực hiện tiếp theo. TC07 CCT quận 12 giải quyết cơng việc đúng quy trình, thủ tục đã niêm yết.
B. THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
DU08 Cán bộ thuế xử lý hồ sơ đúng hẹn.
DU09 Cán bộ thuế ln nhiệt tình giúp đỡ NNT.
DU10 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
DU11 Tất cả các cuộc điện thoại của anh/chị đều được trả lời thỏa đáng hoặc hẹn ngày giải quyết.
DU12 Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ, thủ tục rất nhanh chóng.
C. THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV13 Cán bộ thuế ln tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
PV14 Cán bộ thuế làm việc công tâm, không gây khó khăn, khơng vịi vĩnh, nhũng nhiễu với NNT.
PV15 Thái độ phục vụ của cán bộ thuế vui vẻ, lịch sự.
PV16 Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời thoả đáng những phàn nàn, thắc mắc của NNT.
PV17 Cán bộ thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc.
PV18 Cán bộ thuế có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết công việc. PV19 Sự tư vấn, hướng dẫn của cán bộ thuế làm anh/chị thấy yên tâm.
D. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
DC20 CCT quận 12 thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT.
DC21 Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.
DC22 Chi cục thuế quận 12 luôn thể hiện là người đồng hành của NNT.
E. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT23 Cán bộ thuế có trang phục lịch sự, gọn gàng.
PT24 CCT quận 12 có ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong giải
quyết công việc, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của NNT.
PT25 Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho
NNT khi thực hiện giao dịch.
PT26 Hồ sơ, quy trình, thủ tục giải quyết cơng việc được CCT quận 12 niêm yết công khai.
PT27 Hồ sơ yêu cầu của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện. PT28 Có chỗ gửi xe cho khách an tồn, thuận lợi cho NNT.
F. THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG (HL)
HL29 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ của Chi cục thuế quận 12.
HL30 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.
HL31 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp.
Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch
dữ liệu, nhập liệu chuẩn bị cho việc phân tích.
Bước 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha về mức
độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Các biến có hệ
chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên1.
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này mục
đích để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal
Component Analysis với phép xoay Varimax. Phân tích EFA được chấp nhận
khi thoả mãn các điều kiện:
- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét sự thích hợp của phân tích EFA. Nếu 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng là khơng thích hợp với các dữ liệu đưa vào.
- Hệ số kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể. Nếu kiểm định này có sig. ≤0.05 thì các biến có
tương quan nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989)2.
- Phương sai trích ≥50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 vì những nhân tố có Eigenvalue
nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.3
Bước 5: Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế đã được
hiệu chỉnh, phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định giả thuyết của mô
1
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha có độ tin cậy từ 0.8 trở đến gần 1 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) dẫn theo Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008, tập 1 trang 24.
2
Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor
loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được
xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75.
3
hình nghiên cứu và xác định mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bước 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của 2 tổng thể Independent
Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm định xem có sự khác biệt hay khơng về mức độ hài lịng giữa các nhóm ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại CCT quận 12.
3.7 Tóm tắt chương
Chương này trình bày mơ hình lý thuyết về 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện vật chất hữu hình. Mơ hình đo