CHƯƠNG IV :PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy
Như đã phân tích, mức độ tin cậy của NNT tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của NNT (Beta = 0.528). Cải thiện được yếu tố này sẽ gia tăng đáng kể sự hài lòng của NNT.
Tin cậy trong thang đo chất lượng dịch vụ thể hiện qua (1) giải quyết hồ sơ đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên cho NNT, (2) Khi NNT có thắc mắc, khiếu nại thì cơ quan thuế ln quan tâm giải quyết thoả đáng, (3) Cơ quan thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế và theo đúng quy định, (4) giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng, (5) thực hiện tốt công tác tuyên truyền thông qua việc kịp thời triển khai thơng báo những chính sách thuế mới ban hành. Ngoài ra, kết quả khảo sát cho thấy NNT đã đánh giá tương đối thấp nội dung “Cơ quan thuế luôn
giải quyết hồ sơ NNT đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên” với 2.93 điểm.
Cải thiện sự tin cậy nơi người nộp thuế cần các giải pháp:
Lãnh đạo Chi cục thuế cần quan tâm chỉ đạo, giám sát các bộ phận phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ trong giải quyết hồ sơ cho NNT, đảm bảo thời hạn giải quyết hồ sơ, đặc biệt là các hồ sơ giải thể; hồ sơ mua hoá đơn lần đầu; hồ sơ khiếu nại, giảm thuế; hồ sơ hồn thuế vì qua số liệu báo cáo tỷ lệ đúng hẹn các loại hồ sơ này trong năm 2010 tuy đã
Thường xuyên tập huấn, quán triệt và thống nhất cách hiểu, cách áp dụng pháp luật, chính sách và những quy định về thuế cho đội ngũ công chức của Chi cục nhằm tránh trường hợp mỗi công chức thuế hiểu theo cách riêng và có những tư vấn khơng thống nhất, gây khó khăn, hoang mang cho NNT.
Trong giải quyết yêu cầu của cá nhân, tổ chức nộp thuế, nếu thật sự cần thiết và phù hợp quy định pháp luật cần phải bổ sung hồ sơ
thuế liên quan thì bộ phận giải quyết hồ sơ phải thơng báo bằng văn bản chính thức cho NNT biết, tránh trường hợp tùy tiện yêu cầu NNT phải điều chỉnh, bổ sung nhiều lần.
Chú trọng công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo, đảm bảo giải quyết thỏa đáng, đúng luật, đúng thời gian quy định. Trường hợp NNT chưa có hay khơng có đơn khiếu nại nhưng có phản ánh về kết quả giải
quyết hành chính, cán bộ thuế tiếp nhận thơng tin liên quan phải ghi nhận và báo cáo kịp thời lãnh đạo Chi cục để có chỉ đạo kiểm tra và
xử lý kịp thời nếu cho là phản ánh đó có cơ sở.
Kịp thời phổ biến, công khai các chính sách thuế mới ban hành, làm tốt công tác tuyên truyền cho NNT biết và thực hiện đúng quy định thông qua các giải pháp:
+ Kiện toàn đội ngũ cán bộ làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế bằng các lớp tập huấn, nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp. Trong tuyển dụng mới cần lựa chọn những sinh viên khá, giỏi đúng chuyên ngành (tài chính-thuế hoặc chuyên ngành báo
chí-tun truyền), có khả năng giao tiếp tốt.
+ Thường xuyên và định kỳ tổ chức các buổi tập huấn, đối thoại, giải
đáp thắc mắc chính sách thuế cho ĐTNT. Có phân loại theo từng
nhóm đối tượng theo quy mơ, ngành nghề, hay lĩnh vực để chuẩn bị
mắc và soạn thảo nội dung trả lời, hướng dẫn thống nhất cho ĐTNT
biết và có cơ sở áp dụng.
+ Để các cuộc tập huấn, hội thảo đạt chất lượng, Chi cục thuế cần đảm bảo số lượng người tham dự. Cần đảm bảo rằng các ĐTNT biết về
thời gian, địa điểm để tham dự bằng cách gửi thông báo trực tiếp, gọi
điện, nhắn tin, gửi email…
+ Hình thức tuyên truyền cần đa dạng, phong phú thu hút mọi người như: tổ chức hội thi tìm hiểu pháp luật, chính sách thuế, áp phích, tờ rơi, báo ngành, trang web…Xây dựng các tiểu phẩm, kịch ngắn phát trên sóng phát thanh địa phương vào những thời điểm thích hợp.
Kinh nghiệm của các Chi cục làm tốt công tác cung cấp dịch vụ hành chính thuế trình bày ở Chương I cho thấy một phần của sự thành công là việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO. Do đó, Chi cục thuế quận 12 cần nghiên cứu xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO theo phiên bản mới để có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chất lượng, nâng cao hiệu quả hoạt
động quản lý. Ngoài ra, hệ thống ISO cung cấp các bằng chứng khách
quan cho doanh nghiệp thấy rằng chất lượng sản phẩm của CCT đã được kiểm soát qua các giai đọan, từ đó các doanh nghiệp có niềm tin
vào cơ quan thuế nhiều hơn. Thực hiện tốt nội dung này, Chi cục thuế không những cải thiện được sự tin cậy ở NNT mà cịn có thể cải thiện các thành phần phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng yêu cầu
của NNT cũng được giải quyết đáng kể.