CHƯƠNG IV :PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5 Kiểm định giả thuyết bằng phân tích hồi quy
4.5.3 Xây dựng phương trình hồi quy
Theo giả thuyết nghiên cứu được trình bày ở Chương III là có mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính thuế với sự hài lòng của NNT. Sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội, đã được kiểm định là phù hợp và không vi phạm các giả định, để kiểm định các giả thuyết đặt
ra trong nghiên cứu này.
Mơ hình hồi quy bội biểu hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có dạng như sau:
HL = βo + β1NLPV + β2PTHH + β3ĐU + β4ĐC + β5TC với: - βo -> β5 là các hệ số hồi quy,
- NLPV, PTHH, ĐU, ĐC, TC là các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ; HL là biến phụ thuộc hài lịng.
Sử dụng các nhân số đã chuẩn hố để phân tích hồi quy cho kết quả sau:
Bảng 4.18 Kết quả hệ số hồi quy Coefficientsa
Hệ số chưa chuẩn hoá
Hệ số đã
chuẩn hoá Đa cộng tuyến
Model B Std. Error Beta t Sig. Độ chấp nhận VIF (Constant) -2.055E-
16 .042 .000 1.000
Nang luc phuc vu .386 .042 .386 9.119 .000 1.000 1.000 Phuong tien huu
hinh .265 .042 .265 6.270 .000 1.000 1.000 Dap ung .304 .042 .304 7.198 .000 1.000 1.000 Dong cam .224 .042 .224 5.288 .000 1.000 1.000 1 Tin cay .528 .042 .528 12.479 .000 1.000 1.000 6
VIF-Variance inflation factor. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu cộng tuyến. Dẫn theo Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, tài liệu đã dẫn, trang 252.
Với mức ý nghĩa sig. của các biến độc lập bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên giá trị hồi quy của 5 nhóm này đều có ý nghĩa về mặt thống kê; sig. của hệ số βo bằng 1.00 lớn hơn 0.05 nên giá trị βo tính tốn được trong phân tích này là
khơng đáng kể để đưa vào mơ hình. Như vậy, hàm số hồi quy về sự hài lòng của NNT được xây dựng:
HL = 0.386NLPV + 0.265PTHH + 0.304ĐU + 0.224ĐC + 0.528TC
Từ phương trình trên cho thấy cả 5 nhân tố Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, và Tin cậy đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng của NNT về chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
Tầm quan trọng của từng thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số Beta của nó. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lịng càng mạnh. Kết quả của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của NNT chịu tác động mạnh nhất bởi nhân tố Tin cậy (với hệ số Beta=0.528), kế
đến là Năng lực phục vụ (0.386). Nhân tố mức Đáp ứng và Phương tiện hữu hình
quan trọng thứ 3 và thứ 4 với Beta lần lượt 0.304; 0.265. Cuối cùng là yếu tố
Đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của NNT nhưng hệ số Beta của
nó cũng tương đối lớn 0.224.
Kết quả hồi quy cũng gợi ý cho Chi Cục thuế quận 12 có thể tác động đến các biến độc lập trong phương trình, từ đó nâng cao mức độ hài lịng của NNT
đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do mình cung cấp.
Tóm lại, 5 giả thuyết ban đầu về mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng đã được khẳng định với những kết luận sau:
- Khi mức độ tin cậy của dịch vụ hành chính thuế được NNT đánh giá
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
- Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính thuế được NNT đánh
giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
- Khi năng lực phục vụ của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
- Khi mức độ đồng cảm của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ cũng tăng hay giảm theo.
- Khi phương tiện hữu hình của cơ quan thuế được NNT đánh giá tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.