CHƯƠNG IV :PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.6 Nhóm giải pháp bổ trợ
Để các nhóm giải pháp trên có thể khả thi và cơng cuộc cải cách hành
chính tại CCT quận 12 mang lại kết quả thật sự cần một số giải pháp bổ trợ:
Một thực tế không thể phủ định rằng, để công cuộc cải cách hành chính được triệt để thì cần có một hệ thống chính sách thuế đơn giản, minh bạch, ổn định và linh hoạt, phù hợp thông lệ quốc tế. Thực trạng hệ thống văn bản pháp quy về thuế ở Việt Nam hiện nay rất cần Bộ Tài chính, Tổng cục thuế xem xét tham mưu cấp có thẩm quyền bãi bỏ những văn bản pháp quy về thuế mang tính chồng chéo, khơng nhất qn, khơng cịn phù hợp; kiến tạo hành lang pháp lý thơng thống áp dụng cho toàn ngành, mang lại ý nghĩa thực sự là công cuộc cải cách triệt để.
Bộ Tài chính và Tổng Cục thuế thường xuyên tổ chức các khoá
đào tạo, bồi dưỡng các kỹ năng quản lý thuế với đội ngũ giảng viên
có trình độ lý luận khoa học, có chun mơn cao, kinh nghiệm thực tiễn và phương pháp sư phạm. Nội dung, chương trình và tài liệu bồi dưỡng được thiết kế phù hợp với từng giai đoạn: giai đoạn bồi dưỡng
cơ bản cho những người mới được tuyển dụng, giai đoạn bồi dưỡng chuyên sâu cho cán bộ đang thực hiện nhiệm vụ, bồi dưỡng nâng cao cho cán bộ lãnh đạo, cán bộ quy hoạch giữ chức vụ lãnh đạo.
Đảm bảo nguồn lực tài chính là yếu tố hết sức quan trọng góp
phần thành cơng trong đầu tư xây dựng trụ sở mới, hiện đại hoá các trang thiết bị và phương tiện làm việc cho Chi cục thuế. Cục thuế TP.HCM cần quan tâm cấp kinh phí kịp thời để dự án đảm bảo tiến
độ, sớm đưa vào vận hành và phục vụ các ĐTNT trên địa bàn quận.
NNT cũng cần chủ động trong việc tìm hiểu chính sách pháp luật về thuế, tham gia đầy đủ các buổi tuyên truyền để nắm bắt kịp thời và tuân thủ đúng quy định, mạnh dạn đóng góp ý kiến những mặt còn
hạn chế cho cơ quan thuế biết và điều chỉnh.
5.7 Tóm tắt chương
Cơng tác cải cách hành chính thuế là một yêu cầu trọng tâm của ngành thuế, là đòi hỏi của thực tiễn phát triển nền kinh tế-xã hội và là mong muốn của mọi người dân. Chương này nêu một số giải pháp cơ bản góp phần cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của NNT tại CCT quận 12. Bộ giải pháp đưa ra cho 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, có căn cứ trên thực trạng cung cấp dịch vụ của CCT quận 12, kết quả điều tra phân tích, kết hợp với bài học kinh nghiệm của một số địa phương, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện sự cảm nhận của NNT trên địa bàn quận 12.
KẾT LUẬN
Báo cáo nhằm tìm hiểu thực trạng về cảm nhận của NNT đối với dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận 12 và nhận dạng những nhân tố cùng mức độ
ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của NNT. Kết quả nghiên cứu 207 mẫu cho
thấy cả 5 nhân tố gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và yếu tố Phương tiện hữu hình đều giữ vai trị quan trọng trong thang đo chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận 12. Độ tin cậy được đánh giá tác động mạnh nhất. Bên cạnh đó, một yếu tố được cho là ảnh hưởng ít nhất là Đồng cảm nhưng nếu được NNT nhìn nhận cơ quan thuế như một người bạn đồng hành, người
hiểu và chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của mình thì chắc chắn yếu tố này cũng góp phần đáng kể trong sự hài lòng của NNT.
Luận văn cũng nêu lên thực trạng về dịch vụ thuế đang cung cấp tại quận 12 chỉ ở mức trung bình, cịn chưa đáp ứng được kỳ vọng của NNT. Từ đó cho thấy, việc cải thiện và nâng cao sự hài lòng cho NNT trong giai đoạn này đòi hỏi CCT quận 12 thời gian và nỗ lực trong việc đưa bộ giải pháp vào thực hiện đồng bộ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu cá nhân, doanh nghiệp khi giao dịch với cơ
quan thuế.
Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của dịch vụ
công, đo lường chất lường chất lượng dịch vụ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế trong giai đoạn hiện nay. Ngoài ra, những thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL được khẳng định vẫn phù
hợp trong lĩnh vực hành chính cơng về thuế.
Kết quả điều tra được tổng hợp và phân tích hồi quy cho thấy mức độ tác
động của các thành phần trong thang đo chất lượng đến sự hài lịng của NNT.
Ngồi ra, một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho lãnh đạo CCT quận 12 có cơ sở xem xét để cải thiện dịch vụ mình cung cấp cho phù hợp giai đoạn cải cách hành chính ngành thuế hiện nay.
Cuối cùng, kết quả của nghiên cứu cũng gợi ý cho các lãnh đạo khu vực công là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung thông qua số thư góp ý, số đơn khiếu nại, phản ánh của công dân… như lâu nay vẫn thường áp dụng. Ngược lại, chất lượng dịch vụ phải được đo lường bằng một tập hợp
nhiều thành phần chứa các biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ và tác động đến nó để tạo tiền đề cho việc phát triển dịch vụ vững chắc. Bởi vì, nếu đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cảm tính, chủ quan, khơng khoa học thì kết quả thu được có thể bị sai lệch và sẽ khơng đạt được hiệu quả trong việc tìm ra đúng nguyên nhân và giải pháp thích hợp để cải thiện nó.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của đề tài này cũng là định hướng cho nghiên cứu tiếp theo: - Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, kích cỡ 207 mẫu. Do đó, mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt được tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Các nghiên cứu sau có thể chọn mẫu theo xác suất, kích cỡ mẫu lớn hơn. Dĩ nhiên, tính tổng quát, độ tin cậy của kết quả cao hơn nhưng thời gian và chi phí cho việc nghiên cứu cũng tăng lên.
- Phiếu khảo sát ở phần III về thơng tin cá nhân có thiết kế hỏi họ tên, địa chỉ người được phỏng vấn và có ghi chú “Nếu có thể cung cấp” để tạo tâm lý thoải mái cho người trả lời, nhưng ý kiến phản hồi cho mục này khơng cao vì cịn e ngại. Do đó, ở nghiên cứu sau có thể thiết kế sao cho tạo được tâm lý thật sự
thoải mái cho người được phỏng vấn, ví dụ như có thể bỏ hẳn nội dung hỏi này. - Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho hệ số tương quan R2 đã điều chỉnh
bằng 0.631 có nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng giải thích được 63.1% sự biến thiên của dữ liệu phân tích. Như vậy, ngồi 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ thuế đã đưa vào mơ hình thì cịn có nhân tố khác góp phần vào việc giải thích sự hài lịng của NNT mà chưa được xem xét trong phân tích này. Nội dung này cho thêm một hướng nữa trong những nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt:
[1] Đỗ Quang Trung, Diễn đàn doanh nghiệp, Dịch vụ công phải là một sản
phẩm chất lượng” (www.dddn.com.vn 26/5/2005)
[2] Đỗ Hữu Nghiêm, Luận văn cao học Kinh tế TPHCM 2010, Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương.
[3] Hồng Trọng-Chu- Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008.
[4] Lê Chi Mai, Quản lý Nhà nước đối với ngành và lĩnh vực, Nhà xuất bản giáo dục 2006, trang 184, 185, 186.
[5] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế,
TPHCM.
[6] Nguyễn Xuân Quảng, Giáo trình thuế, Nhà xuất bản GTVT 2004, trang 28. [7] Nguyễn Đình Thọ & ctg, Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mơ
hình cấu trúc tuyến tính SEM, Chương 2, NXB Đại học quốc gia
TP.HCM 2008.
[8] Sử Đình Thành, bài giảng Tài chính cơng 2, Quản lý chất lượng trong tổ chức dịch vụ công.
[9] Báo cáo Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 của UBND quận 12.
[10] Báo cáo của Chi cục thuế về tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước các
năm từ năm 2005 đến năm 2010, phương hướng, nhiệm vụ năm tiếp theo.
[11] Báo cáo tổng quan những nghiên cứu về môi trường kinh doanh tại Việt Nam, nghiên cứu của CEPR tháng 10/2009.
Nhân văn, ngày 11 tháng 8 năm 2010.
[13] Tài liệu tập huấn Chương và trình cải cách và hiện đại hoá ngành thuế đến năm 2010.
II. Tiếng Anh:
[14] Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[15] Kotler, P. Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản Thống kê 2001.
[16] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982).
[17] Parasuraman. A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50.
[18] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
III. Trang Web
[19]http://www.taichinhdientu.vn/Home/Kinh-nghiem-ung-dung-CNTT-cua- Chi-cuc-Thue-quan-1/20109/97487.dfis
[20] http://cct.cualo.gov.vn/index.php?option=com
[21]http://www.gdt.gov.vn/Áp_dụng_Tiêu_chuẩn_ISO_9001;2000_tại_CCT_Ba
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL Thành
phần
Biến quan sát
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời
gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
Tin cậy
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ
được thực hiện.
6. Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Đáp ứng 8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin
tưởng.đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Năng lực
phục vụ
12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu
hỏi của bạn.
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Đồng cảm
16. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
17. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
Phương tiện
hữu hình
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ
(Hiệu chỉnh lần 1)
A. TIN CẬY
1. CCT quận 12 luôn giải quyết hồ sơ anh/chị đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên. 2. Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại, CCT quận 12 luôn giải quyết vấn đề thoả đáng.
3. CCT quận 12 chỉ yêu cầu anh/chị bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định
4. CCT quận 12 giải quyết hồ sơ đồng nhất, không phân biệt đối xử giữa các “khách hàng”.
5. CCT quận 12 kịp thời triển khai, thơng báo những chính sách thuế mới ban hành cho anh/chị biết.
6. Trong trường hợp hồ sơ của anh/chị có trục trặc, CCT quận 12 có thơng báo
kịp thời về lý do, nguyên nhân, và hướng dẫn bước thực hiện tiếp theo.
B. ĐÁP ỨNG
7. Cán bộ thuế xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn. 8. Cán bộ thuế ln nhiệt tình giúp đỡ bạn.
9. Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
10. Tất cả các cuộc điện thoại của NNT đều được trả lời thỏa đáng hoặc hẹn ngày giải quyết.
11. Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ, thủ tục rất nhanh chóng.
C. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
12. Cán bộ thuế luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
13. Cán bộ thuế làm việc công tâm, khơng gây khó khăn, khơng vịi vĩnh, nhũng nhiễu đối với NNT.
15. Cán bộ thuế có kiến thức chun mơn tốt để trả lời thoả đáng những phàn nàn, thắc mắc cũng như chính sách về thuế cho NNT.
16. Cán bộ thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc.
17. Cán bộ thuế có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết công việc. 18. Cơ quan thuế luôn cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ.
19. Sự tư vấn, hướng dẫn của cán bộ thuế làm bạn thấy yên tâm.
D. ĐỒNG CẢM
20. CCT quận 12 thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT.
21. Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của anh/chị.
22. CCT quận 12 luôn thể hiện là người đồng hành của NNT. 23. Cán bộ thuế hướng dẫn tận tình, đầy đủ khi NNT có liên hệ.
E. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
24. Cán bộ thuế có trang phục lịch sự, gọn gàng.
25. CCT quận 12 có ứng dụng cơng nghệ thông tin hiện đại trong giải quyết
công việc, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của NNT.
26. Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho NNT khi giao dịch.
27. Hồ sơ yêu cầu của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện.
28. Cơ quan thuế giải quyết công việc đúng quy trình, thủ tục đã niêm yết.
29. Yêu cầu hồ sơ của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện (về thành phần hồ sơ, cách điền hồ sơ).
PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM
Xin chào anh/chị,
Tơi là học viên của trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, chuyên ngành Tài
chính Nhà nước. Tơi đang thực hiện nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của
người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 12”. Tôi rất hân hạnh được thảo luận với
anh /chị về chủ đề này.
Xin lưu ý rằng khơng có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các
quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu cũng như giúp cho việc
hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ cho người nộp thuế ngày một tốt hơn. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.
Khám phá yếu tố chất lượng:
1. Theo anh/chị, khi nói đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế, yếu tố nào là quan trọng? (không gợi ý, tự trả lời).
2. Gợi ý các yếu tố thành phần chất lượng trong thang đo SERVQUAL. 3. Theo anh/chị những yếu tố nào ảnh hưởng sự tin cậy của NNT?
2. Theo anh/chị những yếu tố nào được đánh giá là sự đáp ứng trong dịch vụ công về thuế?
3. Theo anh/chị những yếu tố nào được xem là năng lực phục vụ của cán bộ thuế?
4. Theo anh/chị những yếu tố nào được coi là sự đồng cảm giữa cơ quan/cán bộ thuế với người nộp thuế?