CHƯƠNG IV :PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính
hành chính thuế tại Chi cục thuế quận 12
4.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
kết quả thống kê tại bảng 4.11 cho thấy có sự chênh lệch lớn trong cảm nhận của NNT, điểm thấp nhất được đánh giá là 1, điểm cao nhất là 5. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chung của tất cả doanh nghiệp chỉ ở mức trung bình, dao động từ 3.03
đến 3.32. Bảng 4.11 Mức độ hài lòng chung N Số nhỏ nhất Số lớn nhất Số trung bình Độ lệch chuẩn HL29 207 1 5 3.03 .730 HL30 207 1 5 3.32 .734 HL31 207 1 5 3.08 .736 Valid N (listwise) 207
4.4.2 Đánh giá đối với thành phần Tin cậy:
Thành phần Độ tin cậy đạt điểm trung bình chung là 3.357 điểm, điểm
cao nhất là 5, thấp nhất là 1 với một số điểm đáng chú ý:
- TC01: “Cơ quan thuế luôn giải quyết hồ sơ NNT đúng hẹn ngay từ lần
đầu tiên” được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 2.93 điểm. Con số
trung vị 3.0 cho thấy 50% người được hỏi đánh giá dưới 3.0 điểm và 50% còn
lại đánh giá trên 3.0 điểm. Điểm số này chỉ đạt mức độ trung bình, được xem là tạm chấp nhận và Chi cục thuế cần quan tâm hơn nữa để cải thiện điểm số này.
Bảng 4.12 Đánh giá về thành phần Tin cậy
TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Valid 207 207 207 207 207 N Missing 0 0 0 0 0 Giá trị trung bình 2.93 3.35 3.57 3.57 3.37 Giá trị trung vị 3.00 3.00 4.00 4.00 3.00 Độ lệch chuẩn .950 .885 .936 .878 .940 Giá trị nhỏ nhất 1 1 1 1 1 Giá trị lớn nhất 5 5 5 5 5
thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định ” và TC04 “Cơ quan thuế giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng” đạt đồng
3.57 điểm và số trung vị cũng tương đối cao 4 điểm. Các yếu tố TC02 và TC05 đạt điểm trung bình lần lượt 3.35 và 3.37 điểm. Chi cục thuế quận 12 cần phát
huy hơn nữa yếu tố này để đạt được cảm nhận tốt đẹp của NNT.
4.4.3 Đánh giá đối với thành phần Đáp ứng:
Thành phần Đáp ứng đạt điểm trung bình về sự hài lòng của NNT tương
đối thấp trong thang đo chất lượng dịch vụ thuế, 2.971 điểm.
Có 2 nội dung được NNT đánh giá ở mức trung bình gồm “Cán bộ thuế
xử lý hồ sơ đúng hẹn” và “Cán bộ thuế ln nhiệt tình giúp đỡ NNT” là 3.29 và
3.14 điểm. Các nội dung cịn lại khác đều dưới mức trung bình (dưới 3.0 điểm).
Điều này cho thấy cơ quan thuế chưa thật sự đạt được sự đáp ứng trong cảm
nhận của các doanh nghiệp về các thủ tục hành chính thuế. Doanh nghiệp chưa thật sự hài lịng về thời gian chờ đợi để giải quyết hồ sơ (2.72 điểm), về việc trả lời điện thoại của cán bộ thuế (2.82 điểm), cũng như nội dung cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng khi NNT liên hệ (2.87 điểm).
Bảng 4.13 Đánh giá thành phần Đáp ứng
DU08 DU09 DU10 DU11 DU12
Valid 207 207 207 207 207 N Missing 0 0 0 0 0 Trung bình 3.29 3.14 2.87 2.82 2.72 Trung vị 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 Độ lệch chuẩn 1.059 1.004 1.026 1.094 1.056 Điểm nhỏ nhất 1 1 1 1 1 Điểm lớn nhất 5 5 5 5 5
4.4.4 Đánh giá đối với thành phần Năng lực phục vụ
Khi nói đến sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ không thể khơng kể đến đó là năng lực phục vụ của nhân viên vì đây là đội ngũ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung ứng. Hành chính cơng về thuế cũng là một trong
phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ cao…sẽ rất được người sử dụng dịch vụ quan tâm. Nếu yếu tố này được phát huy tốt sẽ cải thiện đáng kể đối với sự hài lòng của người sử dụng nó.
Kết quả khảo sát trình bày tại bảng 4.12 cho thấy năng lực phục vụ của cán bộ thuế ở Chi cục thuế quận 12 được đánh giá ở mức trung bình 3.1387 điểm, điểm trung vị là 3 với mức độ đánh giá khá đồng đều từ 2.98 đến 3.31 điểm trong các hạng mục phát biểu. Người sử dụng dịch vụ đánh giá cao nhất ở
PV13 “Cán bộ thuế luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ” (3.31 điểm). Điểm
trung bình thấp nhất thuộc về PV15“Cán bộ thuế có thái độ phục vụ vui vẻ, lịch
sự” và PV19 “Sự tư vấn của cán bộ thuế làm bạn thấy yên tâm” cùng ở mức
2.98 điểm. Điều này cho thấy năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên cần được cải thiện nhiều hơn.
Bảng 4.14: Đánh giá thành phầnNăng lực phục vụ N Valid Missing Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất PV13 207 0 3.31 3.00 .893 1 5 PV14 207 0 3.22 3.00 .890 1 5 PV15 207 0 2.98 3.00 .856 1 5 PV16 207 0 3.19 3.00 1.047 1 5 PV17 207 0 3.08 3.00 .992 1 5 PV18 207 0 3.13 3.00 .803 1 5 PV19 207 0 2.98 3.00 1.005 1 5 TC07 207 0 3.17 3.00 .775 1 5
4.4.5 Đánh giá đối với thành phần Đồng cảm
Một yếu tố mà tác giả cho là quan trọng trong dịch vụ hành chính cơng
về thuế, đó là sự đồng cảm. Yếu tố đồng cảm này càng có ý nghĩa hơn nhất là trong bối cảnh của Việt Nam người dân còn chịu ảnh hưởng tâm lý nặng nề bởi những sắc thuế hà khắc, mang tính cưỡng bức thời phong kiến và Pháp thuộc, và một cơ chế cung ứng dịch vụ theo kiểu “xin-cho” trước năm 1986 của nền hành chính trong quan hệ lẽ ra phải là phục vụ. Do đó, sự đồng cảm thể hiện thông qua việc quan tâm chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT,
thấu hiểu và trở thành người bạn đồng hành của NNT sẽ góp phần chuyển tải ý nghĩa tốt đẹp của thuế, giúp cơ quan thuế không những thu đúng, thu đủ mà còn nhận được sự hài lòng cao hơn của NNT.
Qua thống kê 207 mẫu nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận của người dân đối với sự đồng cảm của cơ quan thuế rất thấp. Cụ thể, ở nội dung “Cơ
quan thuế luôn thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT” được cảm nhận ở mức 2.79 điểm; “Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe
mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT” được đánh giá
ở mức rất thấp 2.74 điểm. Ngoài ra “ Cơ quan thuế luôn thể hiện là người đồng
hành của NNT” cũng ở mức dưới trung bình là 2.95 điểm.
Do đó, việc quan tâm cải thiện yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp
dịch vụ của CCT quận 12 hiện nay là vấn đề cần thực hiện.
Bảng 4.15: Đánh giá thành phần Đồng cảm N Valid Missing Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn Điểm nhỏ nhất Điểm cao nhất DC20 207 0 2.79 3.00 .936 1 5 DC21 207 0 2.74 3.00 .880 1 5 DC22 207 0 2.95 3.00 .888 1 5
4.4.6 Đánh giá đối với thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện vật chất hữu hình được đánh giá qua một số chỉ tiêu như ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, về cơ sở vật chất thoải mái, chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi…là nhân tố quan trọng cấu thành trong chất lượng dịch vụ. Thống kê tại bảng 4.16 cho kết quả cảm nhận của NNT như sau:
Ghi nhận cho thấy PT25 được đánh giá thấp nhất với mức 2.87 điểm. Điều này cũng phản ánh sát đúng tình hình thực tế vì hiện nay Chi cục thuế quận
12 đang phải sử dụng Trụ sở tạm được cải tạo từ trường học đã sử dụng trước đó trong khi chờ thực hiện dự án Trụ sở chính thức. Do đó, cơ sở vật chất mà cụ thể là Trụ sở hiện thời chưa đúng quy chuẩn làm việc, còn chật hẹp nên chưa tạo
được cảm giác thoải mái cho NNT khi giao dịch.
Bảng 4.16 Đánh giá về Phương tiện hữu hình
N Valid Missing Điểm trung bình Điểm trung vị Độ lệch chuẩn Điểm nhỏ nhất Điểm cao nhất PT23 207 0 3.09 3.00 .998 1 5 PT24 207 0 3.36 3.00 1.101 1 5 PT25 207 0 2.87 3.00 .944 1 5 PT26 207 0 3.26 3.00 1.038 1 5 PT27 207 0 2.91 3.00 .946 1 5 PT28 207 0 3.05 3.00 1.078 1 5
Yếu tố được đánh giá cao trong nhóm này là việc ứng dụng công nghệ
thông tin hiện đại với 3.36 điểm vì trong những năm gần đây, CCT đã đưa một
số ứng dụng công nghệ tin học vào quản lý thuế, giải quyết hồ sơ hành chính cho NNT. Tiếp theo là hồ sơ quy trình được niêm yết cơng khai đạt 3.26 điểm. Điểm số chung cho thành phần này ở mức trung bình tạm chấp nhận là 3.09 điểm.