CHƯƠNG IV :PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thực hiện kiểm định độ tin cậy 28 biến quan sát của 5 thành phần chất lượng bằng hệ số Cronbach Alpha cho thấy một số điểm chính sau:
Thành phần Tin cậy gồm 7 biến quan sát có hệ số Cronbach Alpha tương
đối cao (0.727). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát trong thành
phần này đều đáp ứng tiêu chuẩn lớn hơn 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành
phần này đều thích hợp sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần Đáp ứng gồm 5 biến, có hệ số Cronbach Alpha là 0.764, biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất 0.479 của biến DU09. Vì vậy, năm biến quan sát dùng đo lường thành phần này đều thích hợp sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Tin cậy: Cronbach's Alpha: 0.727
TC01 20.22 12.271 .453 .692 TC02 19.80 12.706 .428 .698 TC03 19.57 11.867 .534 .672 TC04 19.58 12.768 .422 .699 TC05 19.78 11.957 .514 .677 TC06 19.96 11.843 .393 .712 TC07 19.98 13.616 .344 .716 Đáp ứng: Cronbach's Alpha: 0.764 DU08 11.56 9.782 .488 .737 DU09 11.71 10.071 .479 .740 DU10 11.98 9.446 .577 .707 DU11 12.03 9.227 .559 .712 DU12 12.14 9.370 .564 .710
Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha: 0.861
PV13 18.57 17.645 .626 .842 PV14 18.66 17.916 .588 .847 PV15 18.90 17.927 .618 .844 PV16 18.69 16.391 .667 .837 PV17 18.80 16.930 .640 .841 PV18 18.75 18.053 .651 .840 PV19 18.89 16.892 .634 .842 Độ Đồng cảm: Cronbach’s Alpha: 0.833 DC20 5.69 2.525 .699 .763 DC21 5.73 2.526 .781 .682 DC22 5.53 2.872 .606 .850
Phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha: 0.778
PT23 15.45 12.482 .601 .725 PT24 15.18 12.850 .463 .761 PT25 15.67 13.027 .557 .737 PT26 15.28 12.941 .495 .752 PT27 15.63 13.167 .532 .743 PT28 15.49 12.630 .512 .748
Thành phần Năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha rất lớn (0.861),
đồng thời kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát trong thành phần này có
hệ số tương quan biến-tổng tương đối cao, số nhỏ nhất thuộc về PV13 với hệ số 0.588. Vì vậy tồn bộ các biến đo lường thành phần Năng lực phục vụ đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha tương đối cao là 0.833, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.6. Vì vậy tất cả 3 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.778, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất là 0.463 của biến PT24. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng
Thang đo quan sát mức độ hài lịng của NNT có hệ số Cronbach Alpha tương đối cao (0.788), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.560. Vì vậy, các biến đo lường thuộc thành phần này
đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng của NNT
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến-tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
HL29 6.40 1.717 .602 .742
HL30 6.11 1.769 .560 .785
HL31 6.35 1.529 .731 .598
Cronbach's Alpha = 0.788