CHƯƠNG III : XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.6 Nghiên cứu định lượng
3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin
Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung
thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thơng qua nghiên cứu
định lượng.
Phiếu khảo sát ý kiến sẽ được phát cho các NNT vào các ngày 18, 19, 20 tháng 12 năm 2010, là các ngày mà doanh nghiệp tập trung đông để nộp tờ khai quyết toán thuế tại Chi cục thuế quận 12.
3.6.2 Mẫu nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến
tính bội. Theo Hair & ctg (1998) [14], để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình lý thuyết của nghiên cứu này có số lượng tham số cần ước lượng là 31. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số thì kích thước mẫu cần là n = 155 (5 mẫu x 31 biến ). Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện vì ưu
điểm của nó là dễ tiếp cận đối tượng phỏng vấn, thời gian và chi phí thấp, ý kiến
phản hồi nhận được cao. Để đạt kích thước mẫu dự kiến, 250 bảng câu hỏi được gửi phỏng vấn trực tiếp tại Chi cục thuế quận 12.
3.6.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bảng 3.2 Mã hố thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế
Ký hiệu Nội dung
A. THÀNH PHẦN TIN CẬY
TC01 Chi cục thuế quận 12 luôn giải quyết hồ sơ anh/chị đúng hẹn ngay từ
lần đầu tiên.
TC02 Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại, CCT quận 12 luôn giải quyết vấn đề một cách thoả đáng.
TC03 CCT quận 12 chỉ yêu cầu anh/chị bổ sung hồ sơ khi thực sự cần thiết cho việc quản lý thuế và đúng quy định .
TC04 CCT quận 12 giải quyết hồ sơ công bằng, không phân biệt đối xử giữa
các khách hàng.
TC05 CCT quận 12 kịp thời triển khai, thơng báo những chính sách thuế mới ban hành cho anh/chị biết.
TC06 Trong trường hợp hồ sơ nộp thuế của anh/chị có sai sót cần điều chỉnh,
CCT thơng báo kịp thời và hướng dẫn anh/chị bước thực hiện tiếp theo. TC07 CCT quận 12 giải quyết công việc đúng quy trình, thủ tục đã niêm yết.
B. THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
DU08 Cán bộ thuế xử lý hồ sơ đúng hẹn.
DU09 Cán bộ thuế ln nhiệt tình giúp đỡ NNT.
DU10 Cán bộ thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.
DU11 Tất cả các cuộc điện thoại của anh/chị đều được trả lời thỏa đáng hoặc hẹn ngày giải quyết.
DU12 Thời gian chờ đợi giải quyết hồ sơ, thủ tục rất nhanh chóng.
C. THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV13 Cán bộ thuế luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ.
PV14 Cán bộ thuế làm việc công tâm, không gây khó khăn, khơng vịi vĩnh, nhũng nhiễu với NNT.
PV15 Thái độ phục vụ của cán bộ thuế vui vẻ, lịch sự.
PV16 Cán bộ thuế có kiến thức chuyên môn tốt để trả lời thoả đáng những phàn nàn, thắc mắc của NNT.
PV17 Cán bộ thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo giờ giấc làm việc.
PV18 Cán bộ thuế có tinh thần trách nhiệm cao trong giải quyết công việc. PV19 Sự tư vấn, hướng dẫn của cán bộ thuế làm anh/chị thấy yên tâm.
D. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
DC20 CCT quận 12 thể hiện sự quan tâm, chia sẻ những khó khăn trong kinh doanh của NNT.
DC21 Cán bộ thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ánh, thắc mắc trong thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.
DC22 Chi cục thuế quận 12 luôn thể hiện là người đồng hành của NNT.
E. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PT23 Cán bộ thuế có trang phục lịch sự, gọn gàng.
PT24 CCT quận 12 có ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong giải
quyết công việc, giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của NNT.
PT25 Cơ sở vật chất của CCT quận 12 hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho
NNT khi thực hiện giao dịch.
PT26 Hồ sơ, quy trình, thủ tục giải quyết cơng việc được CCT quận 12 niêm yết công khai.
PT27 Hồ sơ yêu cầu của cơ quan thuế hợp lý, dễ hiểu, dễ thực hiện. PT28 Có chỗ gửi xe cho khách an tồn, thuận lợi cho NNT.
F. THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG (HL)
HL29 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ của Chi cục thuế quận 12.
HL30 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Chi cục thuế quận 12 đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị.
HL31 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế quận 12 cung cấp.
Bước 2: Thực hiện thu thập dữ liệu thông qua phiếu khảo sát, làm sạch
dữ liệu, nhập liệu chuẩn bị cho việc phân tích.
Bước 3: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha về mức
độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Các biến có hệ
chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên1.
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích này mục
đích để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Kỹ thuật sử dụng là phương pháp trích yếu tố Principal
Component Analysis với phép xoay Varimax. Phân tích EFA được chấp nhận
khi thoả mãn các điều kiện:
- Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dùng xem xét sự thích hợp của phân tích EFA. Nếu 0.5 ≤KMO≤1 thì phân tích thích hợp, nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng là khơng thích hợp với các dữ liệu đưa vào.
- Hệ số kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể. Nếu kiểm định này có sig. ≤0.05 thì các biến có
tương quan nhau trong tổng thể.
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5 để loại dần các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 (Tabachnick & Fiddell, 1989)2.
- Phương sai trích ≥50% và chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 vì những nhân tố có Eigenvalue
nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.3
Bước 5: Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế đã được
hiệu chỉnh, phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để kiểm định giả thuyết của mô
1
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha có độ tin cậy từ 0.8 trở đến gần 1 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) dẫn theo Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức 2008, tập 1 trang 24.
2
Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor
loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được
xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75.
3
hình nghiên cứu và xác định mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ.
Bước 6: Sử dụng phân tích trị trung bình của 2 tổng thể Independent
Samples T-test và phân tích phương sai một yếu tố One-way ANOVA để kiểm định xem có sự khác biệt hay khơng về mức độ hài lịng giữa các nhóm ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại CCT quận 12.
3.7 Tóm tắt chương
Chương này trình bày mơ hình lý thuyết về 5 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, và Phương tiện vật chất hữu hình. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman là cơ sở cho nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế trên địa bàn quận 12. Về quy trình thực hiện nghiên cứu sẽ tiến hành qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu
định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận cơng chức trong ngành và phỏng vấn thử
NNT. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua bảng khảo sát và kỹ thuật phân tích của phần mềm SPSS16.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, số mẫu dự ước là 155 mẫu và 250 bảng câu hỏi được phát tại CCT quận 12.
Chương IV tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả xử lý số liệu khảo sát theo trình tự kế hoạch phân tích dữ liệu đã được trình bày ở Chương III này.