Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác man[.]
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển công nghệ đem lại cho sản phẩm, dịch vụ tính ngày hoàn hảo Trong điều kiện kinh tế xã hội, sản phẩm dịch vụ không tự bán thân chúng Chúng phải bán nhân viên bán hàng hệ thống phân phối cơng ty Nhân viên bán hàng nói chung nhân viên phục vụ bàn nhà hàng nói riêng người đại diện doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc, đàm phán với khách hàng để tăng doanh số, thị phần lợi nhuận Do nhân viên bán hàng cần đào tạo Họ phải trang bị kiến thức sản phẩm, mà kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ trình bày thuyết phục thái độ khách hàng Có nhiều sách tài liệu nói bán hàng bàn cách ”làm để bán hàng” Giáo trình trọng đến vấn đề quan trọng cần thiết hoạt động bán hàng Trong tài liệu này, sinh viên tiếp cận nội dung bán hàng q trình bán hàng, tiêu chuẩn cần có nhân viên bán hàng hiệu Đồng thời, nhấn mạnh vào kỹ bán hàng như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình mơn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Quyên MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ NGHỀ BÁN HÀNG I Nghề bán hàng: …………………………………………………………… Khái niệm:………… …………………………………………………… Lợi ích hoạt động bán hàng:……………………………… ………… Những vấn đề nghề bán hàng kỷ 21…………………………… II Người bán hàng:…………………………………………………………… 1.Vai trò:… ………………………………………………………………… Các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi: …………… …… ……6 III Hoạt động bán hàng: ………………………………………………………9 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: ………………………….9 Thị trường kinh doanh nhà hàng: ………………………………….10 CHƯƠNG TÂM LÝ CON NGƯỜI VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG…… 12 I Khái quát tượng tâm lý bản:… ……………………………12 Khái niệm, chất tâm lý: …………………………………… … 12 Sự ảnh hưởng tâm lý đến hoạt động người: ……….……… 13 Các tượng tâm lý bản: ….……….……………………………… 13 II Đặc điểm tâm lý người: …………… ……………………………… 16 III Phương pháp tìm hiểu tâm lý người:…… ………………………… 16 Phương pháp quan sát:…………………………………………………… 16 Phương pháp thực nghiệm tự nhiên……………………………………… 17 Phương pháp đàm thoại…….…………………………………………… 17 Phương pháp điều tra:…………………………………………………… 18 IV Nhu cầu khách hàng: ……………… ……………………………… 19 Định nghĩa - Nguồn gốc nhu cầu: ……….………………………… 19 Cơ sở tìm nhu cầu:…………………… ………………… ……… .19 Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng:……….……… 19 V Hành vi tiêu dùng:………………………………………… …………… 20 Khái niệm: …………….………………………………………………… 20 Hành vi mua sắm người tiêu dùng: ………… …………………….…20 Tiến trình mua, sử dụng dịch vụ người tiêu dùng……………… ……20 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống du lịch khách hàng ………………………………………………….…………… 21 VI Vận dụng quy luật tâm lý vào bán hàng:…………………………… 21 Tâm lý chung khách hàng:……………………………………………21 Cách phán đốn, tìm hiểu tâm lý khách hàng…………………………… 22 Vận dụng quy luật tâm lý vào bán hàng:………………………………22 CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG …………… 25 I Bán hàng trực tiếp: ……………………………………………………… 25 II Kỹ đàm phán, thương lượng: …………………………… …….… 28 Khái niệm: …………………………………………………………….… 28 Những phong cách đàm phán …………………………………… 29 Các giai đoạn đàm phán, thương lượng ……………………………….… 31 Các hình thức thương lượng ……………………………………………….31 Những kỹ thuật cần thiết để thương lượng thành công ………………… 32 Những điều cần ý đàm phán………………………… ……… 33 III Chăm sóc khách hàng: ……………………………………………….….33 Các vấn đề bản: ……………………………………………………… 33 Các hoạt động chăm sóc khách hàng: …………………………………….34 IV Các biện pháp để lôi kéo (“dẫn dụ”) khách hàng: …………………… 35 Những cách “dẫn dụ” thực khách:…………………………………….… 35 Những điều cần thiết cho nhân viên để “dẫn dụ” thực khách hiệu quả: ……………………………………………………………………………… 35 V Đánh giá dịch vụ khách hàng: ………………………………………… 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… 37 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ NGHỀ BÁN HÀNG ✓ Giới thiệu: Bán hàng hoạt động chức doanh nghiệp nhằm thu lại chi phí đầu tư vào trình sản xuất kinh doanh, đồng thời với phần lợi nhuận có để chuẩn bị cho chu kỳ sản xuất kinh doanh Từ quan điểm coi vai trò người bán hàng người cung cấp sản phẩm dịch vụ đến quan điểm xác định người bán hàng người sáng tạo giá trị Tuy nhiên khơng người có quan niệm sai lệch việc bán hàng người bán hàng Nội dung chương đề cập đến vai trị, lợi ích, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; yêu cầu cần thiết để bán hàng giỏi ✓ Mục tiêu: - Trình bày yêu cầu bản, cần thiết vai trò người phục vụ - bán hàng nhà hàng - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng - Có suy nghĩ tích cực nghề bán hàng u thích cơng việc bán hàng ✓ Nội dung: I Nghề bán hàng: Khái niệm: Bán hàng hoạt động thực việc trao đổi SP hay DV người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, giá trị trao đổi thỏa thuận ( Theo quan niệm cổ điển) Bán hàng trình tìm đến mời KH lời chào mời đánh trúng tâm lý họ, vào thời điểm ( Theo quan điểm đại ) Bán hàng nhà hàng hình thức bán hàng đặc biệt, hàng hóa bán phải kèm với chất lượng phục vụ, khách hàng khơng mua hàng hóa đơn mà mua dịch vụ kèm theo Lợi ích hoạt động bán hàng: a) Đối với kinh tế: Kích thích đầu tư mở rộng sản xuất; Tăng tổng cầu; Hàng hóa, tiền tệ lưu thơng cách hiệu b) Đối với doanh nghiệp: Tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Tạo niềm tin uy tín cho doanh nghiệp Thúc đẩy tính chủ động sáng tạo doanh nghiệp c) Đối với người bán hàng: Có lợi nhuận từ kinh doanh; d) Đối với khách hàng: Mang lại thỏa mãn nhu cầu cá nhân xã hội Những vấn đề nghề bán hàng kỷ 21 Hoạt động bán hàng bị tác động mạnh mẽ từ cách mạng kỹ thuật truyền thông Khách hàng phục vụ đến tận nhà mà thời gian mua sắm phương thức mua bán điện thoại hay internet đời Khách hàng có điều kiện thuận tiện tìm kiếm thơng tin sản phẩm, thị trường có nhiều lựa chọn Trình độ dân trí ngày cao, luật pháp đoàn thể xã hội ngày bảo vệ người tiêu dùng Sự cạnh tranh gay gắt thị trường cạnh tranh gắt gao người bán hàng Người bán hàng ngày thường thành viên tổ chức tiếp thị phải tuân thủ quy định tổ chức Quy mơ việc buôn bán ngày mở rộng số lượng, độ phức tạp vùng địa lý II Người bán hàng: Vai trò: - Là cầu nối DN khách hàng; - Là người trực tiếp làm doanh thu; (đảm bảo doanh số cho DN) - Là người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp; (quảng cáo, tìm kiếm, thu thập thông tin) - Là nhà tư vấn; - Là huấn luyện viên Các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi: a) Kiến thức: - Hiểu biết sản phẩm: cần phải nắm rõ: + Đặc điểm sản phẩm (Product Features) + Lợi sản phẩm (Product advantages) trọng đến chức đặc điểm + Lợi ích sản phẩm (Product Benefits) nói rõ thỏa mãn đem lại cho người mua phẩm + Những giá trị cộng thêm (hay giá trị gia tăng – Added Values) sản - Hiểu rõ khách hàng: Người bán hàng giỏi phải thấu hiểu khách hàng tại: họ từ đâu đến, tuổi tác, thu nhập, … đặc điểm tâm lý: nhu cầu, mong muốn, sở thích, động lực, hành vi tiêu dùng, … dễ dàng bán hàng - Hiểu biết doanh nghiệp phục vụ, điều cần thiết phải biết: + Lịch sử hình thành phát triển công ty + Biểu tượng (logo) ý nghĩa biểu tượng + Cấu trúc tổ chức, hệ thống phân phối + Các sách giá phân phối + Giá loại hàng, mặt hàng cập nhật ngày + Các sách chiết khấu, khuyến khích + Chính sách khuyến mãi, khuyến mại + Chính sách biện pháp pháp phục vụ khách hàng cụ thể (đặt hànggiao hàng- vận chuyển) - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh thị trường - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh có nghĩa phải xác định: + Doanh nghiệp sản phẩm cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp ai, gì? + Hiểu rõ đặc điểm đối, điểm mạnh yếu thị phần, vốn, công nghệ, mạng lưới phân phối, lực tiếp thị + Tìm hiểu đối thủ làm gì, thói quen hành động tiên liệu đối thủ làm * Nguồn thơng tin đối thủ khai thác là: + Các tài liệu, sách báo, thống kê + Các ấn phẩm quảng cáo hay tuyên truyền đối thủ + Thông tin thị trường chứng khoán + Website đối thủ internet + Ý kiến người tiêu dùng qua thăm dò + Ý kiến chủ tiệm bán lẻ + Các quan quản lý thị trường + Tình báo tiếp thị - Có kiến thức tổng quát kinh tế - xã hội, văn hóa, nghệ thuật: công cụ thuận lợi cho giao tiếp thành công, giúp người bán hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng nhanh chóng gây thiện cảm với khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng b) Kỹ năng: người bán hàng chuyên nghiệp cần trang bị kỹ sau: Kỹ lắng nghe: cách thức giúp người bán tiếp nhận thơng tin đưa từ phía khách hàng Kỹ thuyết trình: cách thức trình bày cách rõ ràng sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề khác trước nhiều người Kỹ thuyết phục: cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi khách hàng cho khách hàng đưa định theo ý mà người bán mong muốn Kỹ đàm phán: cách thức để tiến hành bàn bạc hai hay nhiều bên để thống cách giải vấn đề có liên quan đến việc mua bán Kỹ làm việc nhóm: cách giao tiếp thành viên nhóm phải mức độ cao để đẩy mạnh hoạt động nhóm, giúp đạt mục tiêu doanh nghiệp Kỹ bán hàng: cách thức tốt để người bán hàng dễ dàng tiếp cận thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Kỹ giải vấn đề xử lý tình khó: khả phán đốn, đáp ứng tình lúc bán hàng giải tình cho hiệu mà vừa lịng khách hàng tình khó khăn c) Thái độ: Những thái độ cần thiết người bán hàng chuyên nghiệp: Chu đáo: thái độ làm việc cẩn thận, khơng bỏ sót điều cơng việc Nhiệt tình: sốt sắng, nổ, hăng hái cơng việc, có thái độ tích cực công việc Tự tin: thể qua dáng nhanh nhẹn lời nói dứt khốtcó hút khách hàng việc Tích cực: thái độ làm việc nhiệt tình, đem hết tâm trí vào cơng Ân cần: thái độ vui vẻ, niềm nở, mến khách chu đáo giao tiếp cách Đam mê: thái độ làm việc tâm chinh phục khách hàng Chăm chỉ: thái độ làm việc cách siêng đặn Kiên trì: thái độ làm việc cách bền bỉ, giữ vững lập trường tâm không từ bỏ mục tiêu, cơng việc dù gặp khó khăn, trở ngại … III Hoạt động bán hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng a) Yếu tố khách quan: - Mơi trường kinh doanh bên ngồi: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, …các động lực xu hướng kinh tế vĩ mô tạo nên hội thách thức cho hoạt động bán hàng - Môi trường nhân học: yếu tố định hình nên hành vi người tiêu dùng gồm: tuổi, giới tính, quốc tịch, nhu cầu, sở thích, thói quen, Những biến động môi trường nhân học tạo nên xu hướng tác động đến chiến lược kinh doanh nhân tố lại doanh nghiệp: việc phân khúc thị trường, thị trường mục tiêu, việc phân phối, nghiên cứu phát triển sản phẩm,… - Môi trường kinh tế: sức mua người tiêu dùng có mối quan hệ qua lại với biến số kinh tế tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình trạng lạm phát, tỷ lệ nợ, thu nhập, cách tiêu dùng - Môi trường tự nhiên: nhà quản trị bán hàng cần nhận thức ngyu hội từ yếu tố môi trường tự nhiên: quang cảnh, ô nhiễm, cạn kiệt nguyên liệu, gia tăng chi phí lượng gia tăng vai trị quyền vấn đề mơi trường - Môi trường kỹ thuật - công nghệ: với yếu tố: tốc độ thay đổi nhanh chóng, hội đổi vơ hạn, quy định quyền thay đổi công nghệ ngày chặt chẽ vừa mang đến hội lẫn thách thức cho doanh nghiệp - Mơi trường trị - pháp luật: gồm có luật pháp, quan nhà nước nhóm gây sức ép, … Các hàng rào “pháp luật” xác lậ nhằm mục đích bảo vệ doanh nghiệp mối quan hệ với nhau, bảo vệ người tiêu dùng bảo vệ lợi ích xã hội, điều vừa mang đến thuận lợi lớn cho phát triển cho doanh nghiệp vừa tạo khó khăn, gây cản trở hoạt động kinh doanh - Mơi trường văn hóa gồm yếu tố: giá trị văn hóa, chuẩn mực đạo đức, địa vị xã hội, nhân cách, lối sống người tiêu dùng tạo nên thị hiếu sở thích họ … b) Yếu tố chủ quan: Các sách tài chính, tiếp thị nhà hàng Nội nguồn ảnh hưởng mang khách cho nhà hàng Năng lực quản lý, nhân viên nhà hàng Thị trường kinh doanh nhà hàng: - Thị trường châu Âu: xác định loại khách hàng khác mà hành vi họ gây ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống Những khách hàng không bị dao động Những người khách hàng tính tốn Những người đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ Những người sành ăn Những khách hàng đơn giản Những người dễ ăn uống Những người phàm ăn Những người thích lạ Những người quan tâm đến môi trường - Các quan điểm ăn uống nhà hàng vào năm cuối kỷ 20, cụ thể : Quan điểm đại : Khách hàng thích ăn uống nhanh, nhẹ, cân đối, phục vụ đơn giản, chủ yếu tự phục vụ Quan điểm cổ điển : Ăn uống theo thực đơn có ăn truyền thống, có nhân viên phục vụ chu đáo, quay lại giá trị cổ xưa ✓ Câu hỏi ôn tập: Phân tích lợi ích hoạt động bán hàng Giải thích yếu tố vĩ mơ (khách quan) ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Giải thích yếu tố vi mô (chủ quan) ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Trình bày nội dung cần thiết kiến thức cần thiết để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Giải thích yêu cầu kỹ cần thiết để trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp 10 ... TRANG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ NGHỀ BÁN HÀNG I Nghề bán hàng: …………………………………………………………… Khái niệm:………… …………………………………………………… Lợi ích hoạt động bán hàng: ……………………………… ………… Những vấn đề nghề bán. .. người bán hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng nhanh chóng gây thiện cảm với khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng b) Kỹ năng: người bán hàng chuyên nghiệp cần trang bị kỹ sau: Kỹ lắng... ( Theo quan niệm cổ điển) Bán hàng trình tìm đến mời KH lời chào mời đánh trúng tâm lý họ, vào thời điểm ( Theo quan điểm đại ) Bán hàng nhà hàng hình thức bán hàng đặc biệt, hàng hóa bán phải