Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG TRÌNH MÔN H�C ĐI�N K� THU�T UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành kè[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG BÁN HÀNG NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số:185 /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 22 tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhân viên bán hàng gạch nối quan trọng để kết nối quan hệ với khách hàng Những kế hoạch marketing hay không thành công công tác bán hàng không hiệu Khi sản phẩm thị trường, tất phụ thuộc phần lớn vào đội ngũ bán hàng Nếu đội ngũ không động, nhạy bén, biết cách đưa sản phẩm tới khách hàng hiệu nhất, sản phẩm thất bại Vì vậy, nhiều khách hàng, nhân viên bán hàng mặt công ty sản phẩm họ bán Để nhân viên bán hàng đại diện cho doanh nghiệp đòi hỏi họ phải huấn luyện thường xuyên trau dồi kỹ bán hàng, để có kinh nghiệm quý báu phục vụ chuyên nghiệp ngày Trong giáo trình giới hạn nội dung liên quan đến hiểu hành vi, đặc điểm nhóm khách hàng để từ có phương thức lập kế hoạch bán hàng, kỹ bán hàng phù hợp Với mong muốn cung cấp kiến thức lý thuyết thực hành kỹ bán hàng chuyên sâu bán hàng trực tiếp để học viên tiếp cận kỹ thực hành trải nghiệm bán hàng Đồng Tháp, ngày tháng năm 2017 Tham gia biên soạn Lê Thị Thùy Trang MỤC LỤC Contents LỜI GIỚI THIỆU Chương : .6 PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG Mã chương: MH25-01 Khách hàng 1.1 Khái niệm: 1.2 Vai trò khách hàng 1.3 Phân loại khách hàng Đặc điểm số dạng khách hàng Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng 11 3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 11 3.2 Ý nghĩa tác dụng việc nghiên cứu hành vi khách hàng: .12 Phân loại hành vi khách hàng 12 4.1 Hành vi mua hàng người tiêu dùng .12 4.2 Hành vi mua hàng doanh nghiệp (tổ chức) .14 4.3 Hành vi mua hàng quan (nhà nước): .21 Chương 2: 23 NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG .23 Tổng quan nghiệp vụ bán hàng 23 1.1 Phân loại bán hàng 24 1.2 Vai trò nghề bán hàng: 25 Những yêu cầu kỹ cần có người bán hàng 26 2.1 Vai trò người bán hàng: 26 2.2 Quy trình bán hàng thơng thường: 27 2.3 Các mơ hình bán hàng đại 28 2.5 Các xu hướng bán hàng kỷ 21: .29 2.6 Thách thức nghề bán hàng 31 2.7 Những quan niệm sai lầm nghề bán hàng: .31 2.8 Những yêu cầu cần có người bán hàng: .32 2.9 Những kỹ cần có người bán hàng: .33 Vấn đề đạo đức bán hàng: 44 Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng 45 4.1 Nghiệp vụ bán hàng: 45 Chương : .56 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 56 Kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp: 56 1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng 56 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp thương mại .59 2.1 Các yếu tố liên quan lập quy trình bán hàng 59 2.2 Thu thập liệu phục vụ xây dựng kế hoạch bán hàng: 60 2.3 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng: 60 2.4 Thực hành: .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình hành vi mua hàng người tiêu dùng 16 Hình 1.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler 17 19 Hình 1.3 Mơ hình hành vi mua hàng doanh nghiệp (tổ chức) Hình 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới định mua doanh nghiệp sản xuất 20 Hình 1.5 Các giai đoạn tiến trình mua doanh nghiệp sản xuất tình mua khác 21 Hình 2.1 Kênh bán hàng 28 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình bán hàng thơng thường 30 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Kỹ bán hàng Mã môn học: CKT412 Thời gian thực môn học: 40 (Lý thuyết: 20 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 18 giờ; Kiểm tra thường xuyên, định kỳ: giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Là mơn khoa học chun ngành nội dung chương trình đào tạo trung cấp nghiệp vụ bán hàng, bố trí giảng dạy sau mơn học đại cương, sau môn nghiệp vụ bán lẻ đại lý - Tính chất: Học phần cung cấp cho sinh viên kiến thức bản, có tính hệ thống kỹ bán hàng Qua thấy tầm quan trọng kỹ bán hàng q trình kinh doanh Là mơn học bắt buộc khối kiến thức chun mơn, giúp hồn thiện kiến thức chung cho khối chuyên ngành trung cấp nghiệp vụ bán hàng - Ý nghĩa: Vận dụng kỹ bán hàng linh hoạt cho nhóm khách hàng mục tiêu khác II Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Mô tả cách nhận diện tâm lý hành vi khách hàng + Khái quát nghề bán hàng, chân dung người bán hàng chuyên nghiệp, công việc thường ngày người bán hàng + Mô tả kế hoạch bán hàng cá nhân, bán hàng sản phẩm cụ thể - Về kỹ năng: + Kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng: giao tiếp, đặt vấn đề, giải phàn nàn khách hàng, giải đáp thắc mắc + Kỹ nhận diện khách hàng mục tiêu + Kỹ lập kế hoạch bán hàng cá nhân - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động học tập tự chịu trách nhiệm nhiệm vụ giao phạm vi mơn học + Có thái độ nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Chƣơng : PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG * Giới thiệu: Nghề bán hàng yêu cầu người bán phải hiểu rõ người mua cần gì, mong muốn gì, họ săn sàng chi trả họ cảm nhận giá trị nhận nhiều kỳ vọng Chính mà người bán hàng cần hiểu rõ chân dung khách hàng, nhóm khách hàng mag phục vụ, nắm bắt nhu cầu tâm lý họ để có chiến lược tiếp cận, bán hàng khôn ngoan mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp * Mục tiêu: - Kiến thức: khái niệm mơ tả vai trị đặc điểm khách hàng, hiểu tâm lý mua hàng đối tượng khách hàng, có kỹ phân loại, nhận định hành vi khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Kỹ năng: phân loại, xếp hành vi hành vi khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, tự sếp hoàn thành nhiệm vụ giao * Nội dung Khách hàng 1.1.Khái niệm: Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Định nghĩa khách hàng Wal-Mart + Khách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng khơng tìm chúng ta, phải tìm họ Chúng ta phải bán mà họ thích mua, cho họ biết ta có mà họ thích + Khách hàng người ban ơn cho họ đến mua sắm cửa hàng chúng ta, chẳng ban ơn cho họ cung cấp dịch vụ khách hàng Thế cho nên, dịch vụ khách hàng “nghĩa vụ”, “bổn phận”, “trách nhiệm” Khách hàng luôn đúng, sai, trách nhiệm cho họ biết họ ln đồng tình với ý kiến + Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, khơng phải người ngồi Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp Cách hiểu chưa đầy đủ đẫ khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc cho doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát: khách hàng người phục vụ Có nhiều góc độ khái niệm khách hàng, nhiên có khái niệm sau đáp ứng khái niệm khách hàng doanh nghiệp với ý nghĩa họ mua hàng thật doanh nghiệp Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ Tóm lại, khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Thêm khái niệm khác ý nghĩa hẹp khái niệm khách hàng, khách hàng mục tiêu Trong kế hoạch kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu quan trọng, chìa khóa để doanh nghiệp thực chiến dịch marketing hiệu Khách hàng mục tiêu nhóm đối tượng khách hàng đoạn thị trường mục tiêu mà doanh ngiệp bạn hướng tới Nhóm đối tượng khách hàng phải có nhu cầu sản phẩm – dịch vụ công ty khả chi trả cho sản phẩm – dịch vụ Vai trò khách hàng Mang đến lợi nhuận khách hàng cho doanh nghiêp: Có thể nói khách hàng yếu tố sống – cịn doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần trì, phát triển khách hàng tìm cách phải đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng Tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức vai trò khách hàng doanh nghiệp vô quan trọng Truyền thông tích cực miễn phí: khách hàng hài lịng họ dễ dàng nói lời tốt đẹp sản phẩm/dịch vụ đến người thân bạn bè họ, họ sẵn sàng nhà tư vấn truyền đạt thơng tin hữu hiệu Doanh nghiệp nói khách hàng khơng tin khách hàng trải nghiệm nói hiệu ứng truyền thơng đạt hiệu tích cực Giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo, marketing, tăng lợi ích doanh thu uy tín doanh nghiệp Tuy nhiên có mặt trái không thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng dao hai lưỡi cắt đứt nguồn thu doanh nghiệp Khách hàng gương phản chiếu cho doanh nghiệp: họ tương tác việc mua sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ phản hồi tích cực tiêu cực nhằm giúp cho doanh nghiệp cải tiến khuyết điểm, phát huy ưu điểm giúp giữ thị phần khách hàng hữu Đơi họ cịn nhà tư vấn, chuyên gia họ trãi nghiệm sử dụng nhiều sản phẩm, họ có góp ý chân thành mang tính thực tiễn, giúp doanh nghiệp có hướng vững 1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Để tạo thuận lợi cho việc tìm hiểu nghiên cứu, người ta phân loại khách hàng theo tiêu thức sau: Căn vào thời gian tạo lập quan hệ, khách hàng chia thành loại: - Khách hàng truyền thống khách hàng mua hàng doanh nghiệp thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng khách hàng mua hàng doanh nghiệp vài lần mua lần đầu có thời gian tạo dựng quan hệ ngắn Căn vào phương thức bán hàng có phương thức: ... người bán hàng + Mô tả kế hoạch bán hàng cá nhân, bán hàng sản phẩm cụ thể - Về kỹ năng: + Kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng: giao tiếp, đặt vấn đề, giải phàn nàn khách hàng, giải đáp thắc mắc + Kỹ. .. trò nghề bán hàng: 25 Những yêu cầu kỹ cần có người bán hàng 26 2.1 Vai trò người bán hàng: 26 2.2 Quy trình bán hàng thơng thường: 27 2.3 Các mơ hình bán hàng đại... hoạch bán hàng cho doanh nghiệp: 56 1.1 Khái niệm kế hoạch bán hàng 56 Quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp thương mại .59 2.1 Các yếu tố liên quan lập quy trình bán hàng