(Luận văn đại học thương mại) hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty cổ phần đầu tƣ du lịch hà nội, hà nội

LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập rèn luyện mái trường Đại học Thương Mại, bảo giảng dạy tận tình Quý Thầy Cô, em tiếp nhận nhiều kiến thức vơ bổ ích Đến nay, hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” nhờ phần lớn vào hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình Thầy Cô giáo Em xin chân thành gửi lời cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích cho em Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Nguyễn Văn Luyền - người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phịng ban cơng ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đạo điều kiện cho em thưc tập tai công ty, cung cấp cho em thông tin quý giá, cần thiết để em hồn thành khóa luận Mặc dù cá nhân em cố gắng kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý lời nhận xét quý báu Thầy Cô để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22/04/2018 Sinh viên Trần Thị Bích Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU .iv Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài iv Tình hình nghiên cứu đề tài v Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài vi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .vii Phương pháp nghiên cứu đề tài vii Kết cấu khóa luận .viii CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Một số khái luận hoạt động quản trị kênh phân phối kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.2 Phân phối kênh phân phối 1.1.3 Quản trị kênh phân phối 1.1.4 Một số khái niệm liên quan khác .3 1.2 Nội dung hoạt động quản trị kênh phân phối kinh doanh lữ hành 1.2.1 Tuyển chọn thành viên kênh .4 1.2.2 Động viên đánh giá thành viên kênh .4 1.2.3 Sửa đổi kênh phân phối 1.2.4 Giải mâu thuẫn kênh 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị kênh phân phối kinh doanh lữ hành 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành kinh doanh 1.3.3 Các nhân tố môi trường bên doanh nghiệp 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI 11 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ Phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 11 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 11 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 14 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 17 2.2.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 17 2.2.2 Kết vấn nhà quản trị .19 2.2.2 Thực trạng yếu tố quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội .20 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 23 2.3.1 Những ưu điểm .23 2.3.2 Những điểm hạn chế .24 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 25 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI, HÀ NỘI 26 3.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh quan điểm giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội giai đoạn tới 26 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội giai đoạn tới .26 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội .26 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu Tư Du lịch Hà Nội 27 3.2.1 Hoàn thiện quy trình tổ chức kênh phân phối .27 3.2.2 Hồn thiện quy trình thiết kế kênh phân phối .28 3.2.3 Hoàn thiện nội dung quản trị kênh phân phối 28 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng cụ marketing- mix khác để tăng cường hiệu quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Một số kiến nghị 34 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 34 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch .34 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội .35 KẾT LUẬN DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Số Bảng Tên Bảng Số Trang Bảng 2.1 Bảng cấu nhân Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Phụ lục Bảng 2.2 Tình hình kết kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2016 – 2017 Phụ lục Bảng 2.3 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng chất lượng công tác quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội  Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ ST T Số Bảng Tên Sơ Đồ Sơ Đồ 1.1 Sơ Đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nộ Phục lục Sơ Đồ 2.2 Mơ hình tổ chức phân phối Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Phụ lục Các kênh phân phối sản phẩm du lịch Số Trang Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN QTKPP TNHH VPDD Hanoi Tourism Chi nhánh Quản trị kênh phân phối Trách nhiệm hữu hạn Văn phòng đại diện Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, nhiều quốc gia giới, du lịch trở nên phổ biến có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Đặc biệt quốc gia phát triển, du lịch xác định vai trò ngành kinh tế quan trọng phát triển kinh tế, trị, xã hội, … Du lịch coi ngành xuất hàng đầu đem lại nguồn thu to lớn cho ngân sách quốc gia, có tác động tích cực mạnh mẽ việc thúc đẩy phát triển ngành nghề có liên quan, góp phần tạo công việc đem lại thu nhập thường xuyên cho lực lượng lớn lao động Du lịch cầu nối văn hóa, giao lưu văn hóa, đẩy mạnh quan hệ tốt đẹp quốc gia khu vực giới Việt Nam, quốc gia có nguồn tài nguyên du lịch phong phú, có bước tiến quan trọng để phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn hoạch định phát triển kinh tế quốc gia Bởi Việt Nam xác định du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói mang nguồn thu lớn cho kinh tế, có tác động lan tỏa tới nhiều lĩnh vực khác Đây xem xu hướng tất yếu để Việt Nam bước vào trình hội nhập kinh tế quốc tế Với mạnh tài nguyên du lịch, tình hình trị xã hội ổn định, với sách khuyến khích Nhà nước, … ngành du lịch Việt Nam có điều kiện thuận lợi để phát triển Cùng với xu hướng phát triển chung giới, Việt Nam kể từ gia nhập vào tổ chức quốc tế, ngành du lịch Việt Nam có hội để phát triển đồng thời, thách thức ngày rõ rệt yêu cầu du lịch Việt Nam phải có bước đắn, sáng tạo để vượt qua cản trở, chuyển lên Ngày nay, nhu cầu du lịch đòi hỏi ngày cao số lượng chất lượng, hội thách thức cho doanh nghiệp làm du lịch Trên thị trường xuất ngày đa dạng sản phẩm dịch vụ có chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc tạo sản phẩm bước đầu trình thu hút khách hàng, vấn đề nằm chỗ, việc sản phẩm phân phối đến tay người tiêu dùng nào, cách khâu quan trọng cần doanh nghiệp phải thật quan tâm Kênh phân phối làm giúp điều cho doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu thị trường tốt Và khách hàng, mua sản phẩm dịch vụ du lịch nơi, lúc cách thuận tiện, dễ dàng Với doanh nghiệp, thiết lập hệ thống phân phối hiệu quả, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có lợi cạnh tranh dài hạn thị trường Phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch có khác biệt rõ rệt với phân phối hàng hóa thơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v thường Đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính cố định điểm đến, việc nhu cầu khách hàng xa, phân tán khắp khu vực địa lý lý khiến cho phân phối kinh doanh lữ hành trở nên quan trọng Do đó, để thiết lập hệ thống kênh phân phối vấn đề đơn giản, không dễ dàng việc tổ chức quản trị hệ thống kênh phân phối để nhằm đảm bảo hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, đơn vị kinh doanh lữ hành với 11 năm kinh nghiệm, công ty gặt hái nhiều thành công to lớn, tốc độ tăng trưởng nhanh ổn định trở thành thương hiệu uy tín thị trường lữ hành Việt Nam Thương hiệu Hanoi Tourism đến gần với khách hàng Tuy nhiên, khốc liệt thị trường du lịch, doanh nghiệp phải đứng trước cạnh tranh gay gắt với thương hiệu mạnh ngành Hanoitourist, Saigontourist, …Qua trình thực tập công ty, em nhân thấy đề tài quản trị kênh phân phối bị bỏ ngỏ Và thực tế cho thấy, hệ thống kênh phân phối hình thành, nhiên chưa có đa dạng, … Trong đó, mở rộng quy mơ số lượng đối thủ cạnh tranh thị trường tạo dẫn đến thu hẹp thị phần, ảnh hưởng đến phát triển dài hạn công ty Tại cơng ty cơng tác quản trị kênh phân phối cịn chưa hoàn thiện hiệu mang lại chưa thật cao Cơng tác tuyển chọn thành viên cịn gặp khó khăn việc nghiên cứu thị trường, hay vấn đề đánh giá, khuyến khuyến thành viên chưa thực sát sao, hiệu quả, … Đây vấn đề mà công ty quan tâm Để đảm bảo tăng trưởng phát triển tương lai, Hanoi Tourism cần tăng cường hoàn thiện tổ chức nâng cao hiệu quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Xuất phát từ tìm hiểu thực tế cho thấy tính cấp thiết tầm quan trọng vấn đề hoàn thiện quản trị kênh phân phối không công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, mà doanh nghiệp khác ngành Dưới hướng dẫn Th.S Nguyễn Văn Luyền, em xin mạnh dạn đưa vấn đề nghiên cứu: “Hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình tìm hiểu đề tài, em thấy có nhiều luận văn luận án trường Đại học Thương Mại nghiên cứu QTKPP Gần nhất, có số đề tài nghiên cứu QTKPP, cụ thể sau: Đề tài “Quản trị kênh phân phối bán buôn mặt thịt lợn công ty TNHH đầu tư phát triển chăn nuôi lợn Dabaco thị trường miền Bắc” tác giả Mai Thu Trang, năm 2017 Đề tài sâu vào nghiên cứu thực trạng, đánh giá ưu điểm nhược điểm từ kết thu tình hình quản trị kênh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi phân phối công TNHH đầu tư phát triển chăn ni lớn Dabaco để từ đó, tác giả đưa đề xuất, giải pháp hoàn thiện vấn đề Đề tài “Quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn thành phố Hà Nội tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện” tác giả Đỗ Thùy Dung, năm 2016 Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề quản trị kênh phân phối bảo hiểm Phi nhân thọ Tổng công ty bảo hiểm bưu điện đưa đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện vấn đề quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Đề tài “Quản trị kênh phân phối giấy an tồn cơng ty TNHH sản xuất thương mại an toàn địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc” tác giả Vũ Thị Ngân, khoa Marketing, năm 2015 Tác giả Vũ Thị Ngân đưa nội dung lý luận QTKPP, có nghiên cứu sâu vào thực trạng quản trị kênh phân phối công ty địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Để từ đó, tác giả có đánh giá bật ưu điểm, hạn chế tồn QTKPP, đưa giải pháp nhằm hồn thiện QTKPP cơng ty Tính đến nay, Khoa Khách sạn – Du Lịch, trường Đại học Thương Mại nói chung chưa có đề tài nghiên cứu QTKPP sản phẩm dịch vụ kinh doanh lữ hành, công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu vấn đề cơng ty Và nói, đề tài mà em đưa khơng trùng lặp Qua q trình thực tập công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, Hà Nội, em phát số vấn đề bất cập hoạt động QTKPP cơng ty Do đó, vị trí sinh viên Khoa Khách Sạn - Du Lịch trường Đại học Thương Mại, em thấy việc nghiên cứu đề tài QTKPP cần thiết để em có nhìn hiểu sâu vấn đề Và trách nhiệm nghiên cứu thực tập sinh em để đưa hướng giải pháp nhằm góp phần hồn thiện QTKPP sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội, góp phần vào phát triển công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ Phần Đầu Tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội” dựa sở lý luận phân tích, đánh giá thực trạng QTKPP công ty để đưa giải pháp hữu ích có tính khả thi cho việc hồn thiện QTKPP nhằm từ đó, doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ họ đến với khách hàng hiệu Từ mục tiêu trên, đề tài đề nhiệm vụ bản:  Hệ thống hóa vấn đề lý luận QTKPP kinh doanh lữ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Thống kê Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB TP.Hồ Chí Minh Trần Thị Ngọc Trang (2008), Giáo trình Quản trị kênh phân phối, NXB Thống kê Trương Đình Chiến (2011), Giáo trình Quản trị kênh phân phối, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Philip Kotler (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê Các báo cáo, tài liệu công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÁC KÊNH PHÂN PHỐI CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH Sơ đồ 1.1 Các kênh phân phối sản phẩm du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CƠ CẤU NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Bảng 2.1 Bảng cấu nhân Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội STT Chỉ tiêu ĐVT So sánh năm 2017/2016 +/- % Người 64 67 104.69 Đại học Trình độ Tỉ lệ chuyện Cao đẳng môn Tỉ lệ Người 50 53 106,00 % 78,13 79,10 0,97 - Người 14 14 0.00 % 21,88 20,90 -0,98 - Người 15 20 133,33 % 23,44 29,85 6,41 - Người 30 38 126,67 % 46,88 56,72 9,84 - Người 19 -10 47,37 Tỉ lệ % 29,69 13,43 -16,25 - Nam Người 6 0.00 Tỉ lệ % 9,38 8,96 -0,42 - Nữ Người 58 61 105,17 Tỉ lệ % 90,62 91,04 0,42 - Tỉ lệ Trình độ Toeic 650 ngoại ngữ Tỉ lệ 450- Toeic< 450 Năm 2017 Tổng sô nhân viên Toeic > 650 Năm 2016 Giới tính (Nguồn: Phịng hành chính) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TINH HÌNH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Bảng 2.2 Tình hình kết kinh doanh Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội qua năm 2016 – 2017 ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Tổng doanh thu Doanh thu tour nội địa Tỷ trọng Doanh thu tour quốc tế Outbound Tỷ trọng Doanh thu Vé Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Trđ 128.551 177.686 So sáng năm 2017/2016 +/% 49.135 138,22 Trđ 36.637 26.653 -9.984 72,75 % 28,50 15,00 3,5 - Trđ 51.806 93.694 41.888 180,86 % Trđ % 40,30 38.051 29,59 52,73 53.608 30,170 12,43 15.557 0,57 140,88 - Trđ 2.057 3.731 1.674 181,40 % 1,6 2,10 - CN Hải Phòng Trđ 23.331 34.425 % 18.14 19,37 Trđ 31.860 46.237 % Trđ Trđ % 24,78 106.843 31.358 29,35 26,02 144.633 20.090 13,89 ,5 + 11.094 + 1,23 + 14.377 + 1,23 37.790 -11.268 5,6 Trđ 41.667 74.949 33.282 179,88 % Trđ % Trđ % Trđ 39,00 32.998 30,88 820 0,79 21.708 51,82 47.700 32,98 1.895 1,31 33.053 12,82 14.702 2,10 1.075 ,54 11.345 144.55 % 16.89 18.60 1.71 - Trđ 4.341,6 17.366, 6.610,6 2.269 152,26 26.442,4 9.076 152,26 14,88 1,37 - STT Chỉ tiêu I Doan h thu chi nhánh II III IV Tỷ trọng CN Hồ Chí Minh Tỷ trọng Tổng chi phí Chi phí Tour nội địa Tỷ trọng Chi phí tour quốc tế Outbound Tỷ trọng Chi phí Vé Tỷ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế Tổng lợi nhuận sau thuế VII Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Trđ % 13,51 147,55 145,13 135,38 64,07 - 231,10 152,26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Nguồn: Phòng Kinh Doanh) PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Bảng 2.3 Tổng hợp kết đánh giá khách hàng chất lượng công tác quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội STT Nội dung điều tra Mức đánh giá TB Mức độ xác đầy đủ thơng tin mà khách hàng nhận qua kênh (thang điểm từ đến 5) 4.21 Đánh giá khách hàng trình độ chun mơn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) 4.02 Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng kênh phân phối (thang điểm từ đến 5) 4.15 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng kênh phân phối (thang điểm từ đến 5) 4.06 Lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho khách hàng (thang điểm từ đến 5) 3.77 Đánh giá lựa chọn phương án kênh phân phối công ty (thang điểm từ đến 5) 3.77 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối đạt hiệu chưa (thang điểm từ đến 5) 3.75 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối việc lựa chọn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) 3.75 Đánh giá công tác quản trị kênh việc giải mẫu thuẫn kênh (thang điểm từ đến 5) 3.94 10 Đánh giá công tác quản trị kênh việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) 4.02 Tổng hợp 3.94 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MƠ HÌNH TỔ CHỨC PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức phân phối Công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Kính chào Quý khách, xin gửi tới Qúy khách lời cảm ơn chân thành đến với Công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Sự tin dùng Qúy khách động lực để Hanoi Tourism tiếp tục nỗ lực đem tới sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đảm bảo hài lòng Qúy khách Hanoi Tourism xin phép Qúy khách điều tra, vấn Qúy khách với nội dung Những thông tin quý báu mà Qúy khách cung cấp phục vụ cho trình nghiên cứu hoàn thiện quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Công ty Xin chân thành cảm ơn! Họ tên/ Full name: Quốc tịch/ Nationlity: Thời gian/ Date: Câu hỏi 1: Khách hàng sử dụng dịch vụ Hanoi Tourism lần? lần – lần Trên lần Câu hỏi 2: Khách hàng mong muốn điều từ kênh phân phối công ty? Tiếp cận dễ dàng Mức giá rẻ Chất lượng phục vụ Thơng tin đầy đủ, xác Câu hỏi 3: Đánh giá mức độ xác đầy đủ thông tin mà khách hàng nhận qua kênh (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 4: Đánh giá khách hàng trình độ chun mơn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 5: Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng kênh phân phối (thang điểm từ đến 5) Cẩu hỏi 6: Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng kênh phân phối (thang điểm từ đến 5) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 7: Lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho khách hàng (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 8: Đánh giá lựa chọn phương án kênh phân phối công ty (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 9: Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối đạt hiệu chưa (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 10: Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối việc tuyển chọn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 11: Đánh giá công tác quản trị kênh việc giải mẫu thuẫn kênh (thang điểm từ đến 5) Câu hỏi 12: Đánh giá công tác quản trị kênh việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) Câu 13: Qúy khách có biết đến sách, hoạt động khuyến khích thành viên kênh hay khơng? Có Khơng Câu 14: Nếu có hội, khách hàng có muốn sử dụng sản phẩm công ty lần khơng? Có Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH HÀ NỘI Tổng số phiếu phát ra: 50 phiếu Tổng số phiếu thu về: 48 phiếu Tổng số phiếu hợp lệ: 48 phiếu STT Nội dung điều tra Phương án lựa chọn Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Hanoi Tourism Khách hàng mong muốn điều từ kênh phân phối cơng ty Mức độ xác đầy đủ thông tin mà khách hàng nhận qua kênh (thang điểm từ đến 5) Đánh giá khách hàng trình độ chun mơn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) Đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng kênh phân phối (thang điểm từ đến 5) Số phiếu Tỉ lệ (%) lần 28 58.33 đến lần 19 39.58 Trên lần 2.09 Dễ dàng tiếp cận 8.33 Mức giá rẻ 22 45.84 Chât lượng phục vụ 16 33.33 Thơng tin đầy đủ, xác 12.5 0 0 10.42 28 58.33 15 31.25 0 0 11 22.92 25 52.08 12 25 0 0 16.67 25 52.08 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng kênh phân phối (thang điểm từ đến 5) Lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho khách hàng (thang điểm từ đến 5) Đánh giá lựa chọn phương án kênh phân phối công ty (thang điểm từ đến 5) Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối đạt hiệu chưa (thang điểm từ đến 5) Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối việc lựa chọn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) 15 31.25 0 0 14.58 31 64.58 10 20.84 0 0 14 29.17 31 64.58 6.25 0 0 19 39.58 21 43.75 16.67 0 0 17 35.41 26 54.17 5 10.42 0 25 52.08 20 41.67 6.25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 12 13 14 Đánh giá công tác quản trị kênh việc giải mẫu thuẫn kênh (thang điểm từ đến 5) 0 0 16.67 35 72.91 5 10.42 0 0 11 22.92 25 52.08 12 27 Qúy khách có biết đến sách, hoạt động khuyến khích thành viên kênh hay khơng? Khơng 16 33.33 Có 32 66.67 Nếu có hội, khách hàng có muốn sử dụng sản phẩm công ty lần không? Không 18.75 Có 39 82.25 Đánh giá cơng tác quản trị kênh việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thành viên kênh (thang điểm từ đến 5) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP Họ tên: Doanh nghiệp: Chức vụ: Thời gian vấn: Câu hỏi 1: Xin bà cho biết, tình hình kinh doanh nói chung công ty? Câu hỏi 2: Hiện công ty sử dụng kênh phân phối số lượng thành viên kênh phân phối bao nhiêu? Câu hỏi 3: Hiện cơng ty có quan hệ hợp tác với hãng đại lý du lịch nước ngồi khơng? Câu hỏi 4: Xin bà cho biết ưu nhược điểm kênh phân phối đó? Câu hỏi 5: Cơng ty có sách đào tạo, khuyến khích hay hỗ trợ thành viên kênh không? Câu hỏi 6: Bà đánh hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh công ty? Câu hỏi 7: Trong trình quản lý kênh phân phối, cơng ty có gặp phải thuận lợi hay khó khăn hay khơng? Câu hỏi 8: Đối với chi nhánh thị trường khác, cơng ty có biện pháp để dịng thơng tin lưu thơng nhanh chóng, xác, đồng thời giám sát hoạt động họ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu hỏi 9: Trong thời gian tới, công ty có tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối hay không? Câu hỏi 10: Cơng ty có nên liên kết với số đối tác lâu năm khách sạn hợp tác, biến họ trở thành đại lý phân phối công ty không? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ Phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội Tên Công ty: Công ty Cổ phần Đầu tư Du. .. ban đầu 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội Trên sở phân tích thực trạng công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Đầu. .. động quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội 14 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị kênh phân phối công ty Cổ phần Đầu tư Du Lịch Hà Nội