LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khái niệm và các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ quan trọng trong kinh doanh, giúp các nhà quản lý xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau về CRM, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức đúng tầm quan trọng và đầu tư thích đáng cho lĩnh vực này.
Nhiều người nhầm tưởng rằng CRM chỉ là phần mềm công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý khách hàng Tuy nhiên, việc chỉ chú trọng vào khía cạnh kỹ thuật mà không xây dựng chiến lược CRM phù hợp với nhu cầu và định hướng phát triển của doanh nghiệp sẽ dẫn đến hiệu quả không cao trong công tác chăm sóc khách hàng.
Vậy quản trị quan hệ khách hàng cần được hiểu thế nào cho đúng?
Nội dung của phần này sẽ làm sáng tỏ vấn đề trên.
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Việc hiểu rõ định nghĩa này giúp chúng ta nhận diện được tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Thế nào là chiến lược kinh doanh toàn diện ?
Một doanh nghiệp cần có hướng tiếp cận đúng đắn để xây dựng chiến lược thống nhất, điều này là yếu tố then chốt cho sự thành công bền vững Ngược lại, nếu không có cách tiếp cận phù hợp, việc lập kế hoạch chiến lược có thể tiêu tốn nhiều thời gian và nguồn lực, khiến doanh nghiệp không thể tập trung vào năng lực cốt lõi của mình.
Nhiều công ty thường nhầm lẫn giữa quy trình lập kế hoạch chiến lược và các hoạt động khác, dẫn đến việc không đạt được mục tiêu đề ra Do đó, việc hiểu và phân biệt rõ ràng giữa chiến lược thực sự và các hoạt động không phải chiến lược là vô cùng quan trọng.
Một chiến lược không phải là một kế hoạch hoạt động (operation plan).
Kế hoạch hoạt động thường có tính ngắn hạn, chỉ kéo dài khoảng một năm và chủ yếu tập trung vào các chỉ số tài chính cùng các đo lường định lượng khác Mặc dù kế hoạch này rất quan trọng để cụ thể hóa chiến lược thành hành động, nhưng nếu không liên kết chặt chẽ với chiến lược tổng thể và không xem xét bối cảnh nguồn lực, doanh nghiệp có thể dễ dàng rơi vào tình trạng bế tắc.
Chiến lược không chỉ đơn thuần là một kế hoạch kinh doanh Trong khi kế hoạch kinh doanh tập trung vào việc đánh giá các phương pháp tiếp cận thị trường, khách hàng và nhà đầu tư, cũng như nhu cầu về nguồn lực và khả năng hoàn vốn, thì nó thường ít chú trọng đến tầm nhìn và chiến lược dài hạn của doanh nghiệp.
Chiến lược không chỉ đơn thuần là tuyên bố về sứ mạng hay tầm nhìn; mặc dù tầm nhìn và sứ mạng rất quan trọng ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, nhưng để đạt được kết quả mong muốn, cần phải có các thông tin chỉ dẫn cụ thể thông qua chiến lược, mục tiêu và kế hoạch hành động rõ ràng.
Chiến lược không chỉ đơn thuần là các mô hình phân tích kinh doanh, khả năng kỹ thuật công nghệ hay công cụ Mặc dù có nhiều mô hình phân tích giá trị và công cụ hữu ích, chúng chỉ là công cụ hỗ trợ chứ không thể thay thế cho một chiến lược thực sự.
Chiến lược không chỉ đơn thuần là kế hoạch bán hàng hay marketing, mà là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh tổng thể Sự đóng góp của chiến lược này sẽ trở nên vô nghĩa nếu không được tích hợp với các mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp.
Chiến lược không chỉ đơn thuần là xây dựng chương trình, thiết lập dự án và thực hiện các hành động nhằm đạt được mục tiêu, mà còn cần phải đặt đúng bối cảnh trong chiến lược tổng thể Nếu không xác định rõ ràng mục tiêu cuối cùng, mọi nỗ lực và hành động dù có được thực hiện tốt đến đâu cũng sẽ trở nên thừa thãi.
Khi thực hiện đúng cách, lập kế hoạch chiến lược tổng thể có thể nâng cao doanh nghiệp và bảo vệ khỏi thất bại Do đó, một chiến lược kinh doanh toàn diện thành công cần sở hữu những đặc điểm quan trọng.
- Phù hợp với nguồn lực, mang tính chất toàn diện và dài hạn trong môi trường kinh doanh của doanh nghiệp.
- Cam kết của lãnh đạo đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
- Chiến lược và tầm nhìn của doanh nghiệp phải được thông tin tốt.
- Được dựa trên những công cụ đo lường chủ yếu của doanh nghiệp.
- Phải vạch ra được tình hình tài chính, khách hàng và các hoạt động theo đường lối chiến lược của doanh nghiệp.
- Thiết lập công cụ để thực thi chiến lược : lập mục tiêu, xác định công cụ đo lường, quy trình.
Chiến lược kinh doanh toàn diện là một quá trình cần thiết, không chỉ đơn thuần là xây dựng một cách khoa học mà còn phải được tích hợp sâu sắc vào cấu trúc và hoạt động của doanh nghiệp Để thành công, chiến lược cần sự kết hợp mạnh mẽ giữa các thành viên trong doanh nghiệp, nhằm xác định rõ ràng tầm nhìn, hướng đi và các mục tiêu đạt được, đồng thời thể hiện quyết tâm theo đuổi những thành tựu đó.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem như một chiến lược cốt lõi, đóng vai trò là kim chỉ nam cho các chiến lược khác của doanh nghiệp Mọi chiến lược cần phải tập trung vào việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng, nếu không sẽ không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
CRM là một chiến lược toàn diện, không chỉ giới hạn ở bộ phận bán hàng hay marketing mà còn liên quan đến tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh hiệu quả yêu cầu sự kết hợp giữa nhiều bộ phận và việc áp dụng các chiến lược khác nhau như marketing, quảng cáo và nhân sự Tất cả các chiến lược này đều hỗ trợ cho CRM, vì nếu thiếu yếu tố "quản trị quan hệ khách hàng", doanh nghiệp sẽ gặp bất lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Hiện tại, chưa có quy định hay chuẩn mực chung cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Một chiến lược CRM thành công tại một doanh nghiệp hoặc ngân hàng có thể không mang lại hiệu quả tương tự tại nơi khác, và việc đầu tư lớn vào CRM cũng không đảm bảo kết quả như mong đợi Như đã phân tích ở phần 1.1, sự thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà không phải doanh nghiệp nào cũng giống nhau Tuy nhiên, về cơ bản, quản trị quan hệ khách hàng trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng bao gồm những yếu tố cốt lõi nhất định.
Sơ đồ số 1.2 : Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Chiến lược đóng vai trò then chốt trong CRM, là kim chỉ nam cho doanh nghiệp và ngân hàng trong việc đạt hiệu quả cao Một chiến lược tốt giống như móng vững chắc cho toàn bộ công trình sau này Vậy, để xây dựng chiến lược hiệu quả, cần thực hiện các bước cụ thể nào?
Chiến lược có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động của một doanh nghiệp, theo đó ý nghĩa của việc lựa chọn được một chiến lược phù
Chia sẻ/khai thác thông tin
Lựa chọn khách hàng Áp dụng công nghệ
Xây dựng đội ngũ nhân sự hiệu quả là yếu tố quan trọng để đánh giá kết quả công việc Quá trình lựa chọn nhân sự thường được thực hiện thông qua kỹ thuật "động não" (brainstorming), giúp thu thập ý tưởng và lựa chọn ứng viên phù hợp nhất.
Cuộc họp bắt đầu với sự tham gia đầy đủ của tất cả các thành viên trong nhóm, nơi mọi người có 15 – 20 phút để ghi lại những điểm quan trọng nhất về quản trị quan hệ khách hàng Sau đó, các thành viên chia sẻ ý kiến và nhận xét về những gì đã được nêu ra Cuối cùng, nhóm sẽ lựa chọn chiến lược tối ưu nhất từ những đề xuất hoặc có thể kết hợp các chiến lược cá nhân để tạo ra giải pháp hiệu quả.
Hiệu quả của cuộc họp xây dựng chiến lược phụ thuộc vào sự đóng góp ý tưởng từ các thành viên Số lượng ý tưởng càng nhiều, khả năng tạo ra một chiến lược phù hợp càng cao Do đó, doanh nghiệp và ngân hàng cần khuyến khích nhân viên tích cực đưa ra ý tưởng để lựa chọn phương án tối ưu nhất.
1.2.2.Hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2.2.1.Thu thập thông tin
Thông tin đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp và ngân hàng đưa ra quyết định chiến lược trước đối thủ Đặc biệt, trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), việc thu thập thông tin khách hàng là yếu tố then chốt để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cung cấp sản phẩm phù hợp Do đó, quy trình thu thập thông tin cần được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả, đảm bảo cả về số lượng lẫn chất lượng thông tin.
Vậy làm thế nào để có được thông tin chính xác, phù hợp? Ta cần xét đến các yếu tố sau. a) Nguồn thông tin
Doanh nghiệp và ngân hàng cần thu thập thông tin một cách có chọn lọc từ nhiều nguồn khác nhau, vì mỗi nguồn cung cấp những lợi ích riêng biệt Bài viết này sẽ trình bày một số nguồn thông tin quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng.
Bảng 1.1 : Nguồn thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng
Nguồn Thông tin tìm thấy Lợi ích thông tin
- Biến động về nhân khẩu học và tâm lý.
- Những dự đoán xu hướng của các ngành chính trong tương lai
Không cung cấp nhiều thông tin về đối tượng khách hàng doanh nghiệp đang quan tâm
2 Báo cáo của tổ chức tư nhân
Dân số, giáo dục, tuổi, thu nhập, tình trạng việc làm… Đưa ra xu hướng ảnh hưởng đến những nỗ lực marketing của doanh nghiệp.
Các bản điều tra hằng năm cho thấy sự thay đổi của ngành, dự đoán những xu hướng phát triển trong tương lai.
Trong từng thời điểm bán hàng trong ngày, thông tin sẽ được ghi lại gồm có
- Số lượng hàng bán ra.
- Kiểm soát tình hình kinh doanh cụ thể cho từng thời điểm trong ngày.
- Cho phép doanh nghiệp đăng nhập những thông
- Lượng giao dịch tin cơ bản về khách hàng
5 Nhân viên Thông tin đầy đủ về khách hàng vì nhân viên chính là người trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Nguồn thông tin về khách hàng chính xác và nhanh chóng.
Thông tin chi tiết về khách hàng.
Hiểu khách hàng đang nghĩ gì về vấn đề doanh nghiệp muốn điều tra.
7 Các cuộc điều tra nhóm (focus group)
8 Internet (website, e-newspaper, trang tìm kiếm…)
Thông tin về nhiều ngành nghề, lĩnh vực
Thông tin hết sức phong phú và cập nhật Doanh nghiệp cần ra sức khai thác. b) Thời điểm thu thập và nội dung
Thông tin về khách hàng rất đa dạng, vì vậy câu hỏi quan trọng là thời điểm nào nên thu thập thông tin này và nội dung cụ thể của nó là gì Phần này sẽ giải đáp những thắc mắc liên quan đến việc thu thập thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Trước khi có khách hàng
Để xác định loại hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp nên tiếp thị, cần sử dụng thông tin về nhân khẩu học và tâm lý Một cách tiếp cận hiệu quả là chia khách hàng thành ba nhóm chính: nhóm khách hàng thu nhập cao, nhóm khách hàng lâu dài và thường xuyên, và nhóm khách hàng dễ dàng chuyển sang giao dịch với doanh nghiệp cạnh tranh Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung điều tra sở thích và thị hiếu của từng nhóm để xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp.
Tiếp cận khách hàng tiềm năng
Không nhất thiết phải mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp hay ngân hàng để trở thành khách hàng tiềm năng Những người này có thể sẽ trở thành khách hàng trong tương lai Do đó, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát để tìm hiểu các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến doanh nghiệp, ấn tượng đầu tiên của họ về thương hiệu, mức độ dễ dàng trong việc liên lạc, các sản phẩm tương tự mà họ đang sử dụng từ doanh nghiệp khác, và những điểm mà họ ưa thích ở các đối thủ cạnh tranh.
Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng
Sau giao dịch đầu tiên, doanh nghiệp và ngân hàng có thể bắt đầu xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin về thời gian giao dịch, giá trị hàng hóa, quy mô giao dịch, đối tượng tham gia và phương thức liên lạc.
Khi đã có quan hệ lâu dài với khách hàng
Sau một thời gian giao dịch, ngân hàng có khả năng phân loại khách hàng thành các nhóm ưu tiên khác nhau, giúp thực hiện các cuộc điều tra cụ thể cho từng loại Doanh nghiệp cần nghiên cứu về ngành kinh doanh, xu hướng phát triển, lý do mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh, và các xu hướng liên quan đến CRM để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Khi quan hệ với khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng”
Nhiều doanh nghiệp và ngân hàng nhận thấy rằng có những thời điểm khách hàng quen thuộc bỗng nhiên ngừng giao dịch Nguyên nhân có thể do họ thay đổi nơi ở, nơi làm việc hoặc đi du lịch Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc họ sẽ không quay lại trong tương lai Hiện tại, mặc dù họ tạm ngừng mua hàng, nhưng qua giới thiệu của họ, bạn bè và người thân vẫn có thể trở thành khách hàng mới Do đó, khi xuất hiện khoảng lặng trong mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp và ngân hàng cần tiến hành khảo sát để hiểu rõ sở thích và không thích của khách hàng trong suốt quá trình giao dịch trước đây.
Giai đoạn cuối của mối quan hệ
Khi khách hàng ngừng mua sản phẩm hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, ngân hàng, cần xem xét các vấn đề trong dịch vụ khách hàng Điều này có thể do sản phẩm hoặc dịch vụ không còn đáp ứng nhu cầu của họ Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển sang giao dịch với doanh nghiệp khác Việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp, ngân hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Việc thu thập thông tin là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh nhất và duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài.
1.2.2.2.Chia sẻ và khai thác thông tin
Chiến lược toàn diện của doanh nghiệp yêu cầu sự kết hợp chặt chẽ giữa các thành viên và bộ phận để xác định tầm nhìn và quyết tâm đạt được các mục tiêu Việc thu thập thông tin từ khách hàng là rất quan trọng, nhưng cần phải chia sẻ và sử dụng thông tin một cách hiệu quả Không phải tất cả thông tin đều cần thiết cho mọi bộ phận; chỉ nên chia sẻ những gì hữu ích và cần thiết Đặc biệt, bộ phận bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, cung cấp thông tin quý giá về nhu cầu của khách hàng và truyền đạt thông tin sản phẩm/dịch vụ đến họ.
Trước khi quyết định thông tin nào sẽ được chia sẻ cho các bộ phận, doanh nghiệp, ngân hàng nên chia thông tin về khách hàng thành ba loại :
Thông tin quan trọng bắt buộc
- Địa chỉ và số điện thoại của khách hàng.
- Cách xưng hô lịch sự với khách hàng.
- Khối lượng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã mua.
- Thời gian để họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
- Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng thường xuyên mua, tiêu dùng.
- Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng mua gần đây nhất là gì.
- Những lời phàn nàn của khách hàng (nếu có).
Thông tin chỉ dành cho người (bộ phận) quản lý
- Thông tin cá nhân của khách hàng : tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân, con cái, trình độ học vấn…
- Thông tin trong những cuộc điều tra về phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp và với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1.Các nhân tố bên trong 1.3.1.1.Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Khi khách hàng đến với doanh nghiệp, họ mong muốn nhận được sản phẩm/dịch vụ kèm theo các lợi ích bổ sung như dịch vụ bảo hành cho sản phẩm điện tử hay hỗ trợ khách hàng từ công ty viễn thông Hạ tầng cơ sở kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp những dịch vụ này, vì nụ cười và sự lịch sự của nhân viên không thể bù đắp cho cơ sở hạ tầng kém chất lượng CRM hiệu quả cần được hỗ trợ bởi công nghệ hiện đại, bao gồm trung tâm hỗ trợ khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tích hợp Những yếu tố này là những gì doanh nghiệp, ngân hàng muốn mang đến cho khách hàng của mình.
Hạ tầng cơ sở kỹ thuật cần đạt tới những tiêu chuẩn sau :
- Hiện đại, thân thiện, dễ sử dụng để đem lại sự thoải mái, tiện lợi, nhanh chóng cho người sử dụng.
- Có thể cá nhân hoá tới từng khách hàng.
- Đủ dung lượng để có thể triển khai trên diện rộng.
1.3.1.2.Nguồn nhân lực a Nhà quản lý
Nhà quản lý là mắt xích quan trọng trong chuỗi quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng và thực hiện chiến lược Mặc dù CRM yêu cầu sự nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp, nhưng nhà quản lý là người đưa ra quyết định cuối cùng về nội dung và cách thức triển khai chiến lược Họ giống như đầu tàu trong một đoàn tàu, quyết định hướng đi và đảm bảo hoạt động suôn sẻ, phụ thuộc vào tài năng và bản lĩnh của mình.
Những yếu tố cần thiết của một nhà quản lý CRM tài ba :
- Tầm nhìn chiến lược trong việc tiên liệu trước nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của thị trường.
Sự nhanh nhạy trong việc thích ứng với xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp và ngân hàng phát triển Đồng thời, việc quản lý khéo léo sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các thành viên trong công ty, hướng đến việc thực hiện chiến lược đã đề ra và đạt được mục tiêu chung.
Nhân viên là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin và tạo ấn tượng đầu tiên Sự thành công của chiến lược CRM phụ thuộc vào khả năng giao tiếp và phục vụ của họ Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến chính sách quản trị nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên thể hiện được bộ mặt chuyên nghiệp và thân thiện của doanh nghiệp.
Một chính sách nhân lực linh hoạt và minh bạch, kết hợp với việc mở rộng phạm vi công việc và khuyến khích thưởng xứng đáng, sẽ tạo ra sự hài lòng cho nhân viên Kết quả là đội ngũ nhân viên sẽ nỗ lực không ngừng để làm hài lòng khách hàng và sẵn sàng chia sẻ thông tin quý báu với doanh nghiệp hoặc ngân hàng.
1.3.1.3.Văn hoá dịch vụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng là sự thấm nhuần trong mọi bộ phận của doanh nghiệp, từ bán hàng đến vận chuyển và nhân sự, với phương châm "Lấy khách hàng làm trung tâm" Để cung cấp dịch vụ tốt nhất, mỗi cá nhân cần nhận thức rõ về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa dịch vụ, đồng thời hiểu và áp dụng các giá trị, chuẩn mực liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Văn hóa dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Mặc dù doanh nghiệp và ngân hàng phải đầu tư nhiều công sức và thời gian để phát triển văn hóa dịch vụ, nhưng những lợi ích mà nó mang lại hoàn toàn xứng đáng với nỗ lực đó.
1.3.2.Các nhân tố bên ngoài 1.3.2.1.Phản ứng tâm lý của khách hàng
Phản ứng tâm lý của khách hàng phản ánh sự đánh giá của họ về mối quan hệ với doanh nghiệp hoặc ngân hàng, bao gồm hai loại chính: không hài lòng và hài lòng Không hài lòng thường thể hiện qua những lời phàn nàn và khiếu nại, trong khi sự hài lòng được đo lường bằng mức độ thoả mãn của khách hàng.
Nhiều công ty thường cảm thấy khó chịu với các phàn nàn từ khách hàng và chọn cách né tránh bằng cách không chú trọng đến các kênh thông tin tiếp nhận khiếu nại Tuy nhiên, việc này là không nên vì nó có thể dẫn đến những hệ lụy tiêu cực cho doanh nghiệp.
Lời phàn nàn là một hình thức phản hồi quan trọng, giúp doanh nghiệp và ngân hàng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giải quyết các vấn đề còn tồn tại.
Thứ hai, cách thức mà một khiếu nại được giải quyết thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp, ngân hàng đối với khách hàng.
Hầu hết những khách hàng phàn nàn thường là những người trung thành, vì họ thực sự quan tâm đến doanh nghiệp và sẽ tiếp tục ủng hộ nếu khiếu nại của họ được giải quyết hợp lý Ngược lại, những khách hàng không hài lòng nhưng không lên tiếng có thể là những người khó khăn nhất, vì họ không cho doanh nghiệp cơ hội để giải thích và khắc phục sai sót, dẫn đến việc họ rời bỏ mà không báo trước.
Để giữ chân khách hàng và ngăn chặn họ rời bỏ để tìm kiếm nhà cung cấp khác, doanh nghiệp và ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và khuyến khích khách hàng phản ánh khiếu nại Không ai là hoàn hảo, và việc tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ đánh giá của họ là rất quan trọng Sau đó, doanh nghiệp và ngân hàng cần nhanh chóng giải quyết những khiếu nại này để khách hàng cảm thấy yên tâm tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ Đây là một giải pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu khiếu nại, doanh nghiệp và ngân hàng cần xác định rõ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề Việc này không chỉ giúp giải quyết triệt để tình trạng phàn nàn mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
Doanh nghiệp và ngân hàng cần chủ động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ Việc điều tra có thể thực hiện qua hình thức phỏng vấn cá nhân hoặc nhóm, sử dụng công nghệ hỗ trợ Kết quả khảo sát sẽ được gửi đến lãnh đạo các bộ phận để xử lý kịp thời những vấn đề mà khách hàng không hài lòng.
Việc tiến hành các cuộc điều tra khách hàng đem lại cho doanh nghiệp, ngân hàng rất nhiều lợi ích.
Các cuộc điều tra giúp xác định rõ ràng các vấn đề cần giải quyết, đồng thời cung cấp cho doanh nghiệp và ngân hàng cơ hội nhận diện những khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập
Trong môi trường kinh doanh, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là cơ hội phát triển Việc tìm kiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ là ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhiều công ty thành công trong khi không ít doanh nghiệp thất bại Khách hàng ngày nay ngày càng am hiểu về dịch vụ, và họ quyết định lựa chọn công ty dựa trên trải nghiệm cá nhân Do đó, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thu hút khách hàng, từ đó vượt qua khó khăn một cách nhanh chóng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã chuyển hướng hoạt động theo tín hiệu thị trường và áp dụng CRM như một công cụ hiệu quả để đạt được mục tiêu này.
Doanh nghiệp triển khai CRM là cách hiệu quả để tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng, nhờ vào các tính năng vượt trội mà hệ thống này mang lại Việc ghi nhớ thông tin và chăm sóc khách hàng dựa trên sở thích của họ không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đánh giá cao Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Từ đó, ta có thể thấy vai trò của CRM được thể hiện qua mô hình tương tác đơn giản sau :
Sơ đồ số 1.4 : Vai trò của CRM
Mối quan hệ giữa các vai trò trong sơ đồ số 1.4 thể hiện sự rõ ràng và logic, với CRM đóng vai trò mang lại lợi ích hai chiều Như đã định nghĩa ở phần 1.1, CRM là một chiến lược toàn diện, yêu cầu mọi bộ phận hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thực hiện Do đó, lợi ích mà một bộ phận thu được từ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần phải hỗ trợ cho các bộ phận khác, nhằm đạt được lợi ích tổng thể lớn hơn cho doanh nghiệp.
1.4.1.1.Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng có thể chia làm ba cấp độ
- Cấp 1 : Khách hàng lần đầu giao dịch với doanh nghiệp
- Cấp 2 : Khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp
Khách hàng trung thành là nguồn lợi nhuận quan trọng cho doanh nghiệp, đặc biệt sau lần giao dịch đầu tiên Mặc dù việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới tốn nhiều chi phí ban đầu, nhưng từ năm thứ hai, doanh nghiệp bắt đầu thu được lợi nhuận Do đó, việc tạo ấn tượng tốt trong lần giao dịch đầu tiên là cực kỳ cần thiết để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Phát triển mối quan hệ khách hàng
Phát triển sản phẩm / dịch vụ
Lợi thế cho doanh nghiệp
Thoả mãn nhu cầu khách hàng
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng bền vững cho các giao dịch tiếp theo Một ấn tượng không tốt có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt khi thông tin tiêu cực được “truyền miệng” Nghiên cứu cho thấy, một khách hàng không hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với từ 8-10 người khác, và nếu những người này tiếp tục lan truyền thông tin, hậu quả sẽ rất nghiêm trọng Do đó, việc phát triển mối quan hệ với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên cần được chú trọng.
Khách hàng cũ, đặc biệt là những người đã giao dịch nhiều lần, là nguồn thu lớn và cơ hội kinh doanh quan trọng cho doanh nghiệp Họ không chỉ trung thành mà còn có khả năng thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách giới thiệu sản phẩm và tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp trong mắt cộng đồng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, dù họ có mua hàng ngay hôm nay hay không Không ai có thể chắc chắn rằng họ sẽ không quay lại trong tương lai Chiến lược CRM giúp tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, với hy vọng rằng khách hàng cấp 1, 2 sẽ trở thành khách hàng cấp 3, đồng thời tạo ra nhiều lớp khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Mối quan hệ khăng khít với khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giúp xác định chính xác nhu cầu của họ Khi hiểu rõ yêu cầu của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận thị trường hiệu quả hơn và liên tục cải tiến sản phẩm để đáp ứng tốt nhất những mong đợi này.
1.4.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược riêng để tạo lợi thế, và CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một trong những chiến lược quan trọng nhất Mục tiêu chính của CRM là phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp không nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng hoặc sản phẩm không được thị trường đón nhận, thì khả năng phát triển của doanh nghiệp đó sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
Doanh nghiệp có được khách hàng sẽ trở thành người chiến thắng trên thương trường, vì khách hàng là lợi thế cạnh tranh giúp tăng doanh thu và giảm chi phí Mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh, và việc duy trì mối quan hệ với khách hàng quen thuộc thông qua CRM giúp tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới, thường cao gấp 5-10 lần Chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với khách hàng mới Hơn nữa, lợi nhuận có thể tăng từ 25% đến hơn 100% nếu doanh nghiệp tăng thêm 5% lượng khách hàng trung thành.
1.4.1.3.Tiết kiệm được nhiều thời gian trong quản lý doanh nghiệp
Công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc xác định thành công của chiến lược, nhờ vào những lợi ích to lớn mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
Khi mua sản phẩm nước hoa Calvin Klein trên trang www.drugstore.com, bạn sẽ thường xuyên nhận được thư chào hàng từ hãng mỗi khi có hương liệu mới ra mắt, điều này minh chứng cho việc các thương hiệu luôn tìm cách duy trì mối liên hệ với khách hàng.
CK sẽ gửi cho bạn một email với lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn quay lại mua sắm Điều này hoàn toàn bình thường, vì mọi quy trình này được thực hiện tự động thông qua phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
Chức năng của phần mềm này gồm có :
Chức năng giao dịch của phần mềm cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người dùng, đồng thời hỗ trợ giao dịch thư tín với bên ngoài thông qua việc khai báo các tài khoản POP3.
- Chức năng phân tích thông tin.
- Chức năng lập kế hoạch làm việc.
- Chức năng cập nhập và lưu trữ thông tin.
- Chức năng thảo luận trực tuyến giữa từng nhóm người.
- Chức năng quản lý thông tin.
Áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian đáng kể Trước đây, việc tổng hợp dữ liệu báo cáo bán hàng có thể mất cả ngày, hoặc tập hợp thông tin khách hàng cho các chiến dịch marketing có thể kéo dài hàng tuần Giờ đây, mọi công việc này được thực hiện nhanh chóng và chính xác thông qua hệ thống Hơn nữa, phản hồi của khách hàng qua email, website, và điện thoại được giải quyết kịp thời nhờ dữ liệu đã được cập nhật trong hệ thống.
Tóm lại, một công nghệ tiên tiến có thể mang lại cho doanh nghiệp ba lợi ích cốt lõi.
- Hiệu quả trong quản lý.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ
Tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng
2.2.1.Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của ngành ngân hàng tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
2.2.1.1.Ngành ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc biệt, nắm giữ nhiều của cải xã hội và có vai trò quan trọng trong sự phát triển của quốc gia Đây là ngành có sự cạnh tranh khốc liệt và những đặc trưng riêng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi đối mặt với thách thức từ các ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, sự tham gia của các tổ chức tín dụng nước ngoài đã trở nên linh hoạt hơn, không còn bị ràng buộc chặt chẽ như trước Đến đầu năm 2009, Việt Nam đã cấp phép cho 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, bao gồm Standard Chartered, HSBC, ANZ, Shinhan và Hong Leong Mặc dù số lượng ngân hàng này còn hạn chế, nhưng chúng đã bắt đầu thể hiện sự "lấn át" trước các ngân hàng nội địa Chuyên gia nhận định rằng với tiềm năng của thị trường Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài không thể đứng ngoài cuộc Họ không chỉ thành lập ngân hàng hoàn toàn nước ngoài mà còn tìm kiếm nhiều cách khác để gia nhập thị trường, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nơi còn nhiều cơ hội chưa được khai thác bởi các ngân hàng nội.
Ngân hàng ANZ (Australia và New Zealand) tại Việt Nam đã ra mắt dịch vụ mới mang tên “dịch vụ ngân hàng tận nơi” nhằm chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, phục vụ khách hàng không có thời gian đến ngân hàng giao dịch, hiện đang được triển khai tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Trong tương lai, ANZ sẽ tập trung vào thị trường thẻ tín dụng và Internet Banking, hai lĩnh vực được đánh giá có nhiều tiềm năng phát triển.
Ngân hàng HSBC, cùng với ANZ, đã nhận được sự chấp thuận để cung cấp sản phẩm tiền gửi kết hợp quyền chọn tiền tệ Sản phẩm này nhằm khuyến khích các ngân hàng thương mại và doanh nghiệp áp dụng nghiệp vụ phái sinh, giúp hạn chế rủi ro trong hoạt động và bảo vệ người gửi tiền khỏi biến động tỷ giá, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Standard Chartered đang mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cả cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhờ vào mạng lưới toàn cầu và chất lượng dịch vụ vượt trội Hiện tại, ngân hàng này đã triển khai thành công các sản phẩm quản lý tài sản và chương trình tiết kiệm đa ngoại tệ.
Thứ tư, nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài khác như ngân hàng
Ngân hàng DBS (Ngân hàng phát triển Singapore) vừa khai trương văn phòng đại diện tại Hà Nội, trong khi Commonwealth Bank của Úc đã chính thức mở chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh sau 14 năm có mặt tại Hà Nội Các ngân hàng quốc tế khác như ING (Hà Lan), Barclays (Anh) và Sumitomo Mitsui Financial Group (Nhật Bản) mặc dù chưa có sự hiện diện đáng kể tại Việt Nam, vẫn đang tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với các ngân hàng trong nước.
Sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đang đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng nội địa, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng công nghệ cao Hiện có 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, và khi các ngân hàng 100% vốn nước ngoài bắt đầu hoạt động đầy đủ, áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng gia tăng, đe dọa đến thị phần của các ngân hàng trong nước.
2.2.1.2.Một số kết quả đạt được trong quản trị quan hệ khách hàng
Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang chủ động nâng cao năng lực cạnh tranh, nắm bắt cơ hội và hạn chế thách thức để cải thiện tính chuyên nghiệp và hiệu quả hoạt động Họ không chờ đợi những tác động tiêu cực xảy ra mà đang nỗ lực từng bước để phát triển.
Các ngân hàng thương mại đã chuyển mình mạnh mẽ để tận dụng cơ hội trong hội nhập kinh tế quốc tế, khai thác lợi thế cạnh tranh từ mạng lưới rộng lớn và hiểu biết về khách hàng tại Việt Nam Để duy trì thị phần trong nước, quản trị quan hệ khách hàng cần được chú trọng Thực tế, các ngân hàng đã đạt được một số kết quả tích cực trong lĩnh vực này.
Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng là một trong những nỗ lực đáng ghi nhận của các ngân hàng Việt Nam, thể hiện qua các cam kết và thông điệp mà họ gửi gắm tới khách hàng Các ngân hàng như Habubank với slogan “Giá trị tích luỹ niềm tin”, Seabank “Cùng bạn đi tới thành công”, Militarybank “Vững vàng tin cậy”, VIBank “Luôn tăng giá trị cho bạn”, Đông Á Bank “Người bạn đồng hành tin cậy” và Saigon Hanoi Bank “Đối tác tin cậy, giải pháp phù hợp” đều nhấn mạnh sự phục vụ và lợi ích của khách hàng, góp phần tạo dựng một nền văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật trong ngành ngân hàng đã trở thành một ưu tiên hàng đầu Công nghệ được coi là phương tiện chủ lực giúp rút ngắn khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới và nâng cao chất lượng dịch vụ Hầu hết các ngân hàng thương mại đã đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi (core banking), cho phép quản trị dữ liệu tập trung tại Hội sở chính, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Một số ngân hàng như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Hàng hải đã hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, tối ưu hóa tiện ích công nghệ và áp dụng kỹ thuật quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế, từ đó gia tăng giá trị cho khách hàng.
Techcombank (ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam) vinh dự đón nhận giải thưởng Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả nhất năm
Vào năm 2008, ngân hàng đã đạt được giải thưởng nhờ vào việc cải tiến giao tiếp, kinh doanh trực tuyến, quản lý chi phí, dịch vụ khách hàng, tích hợp, dây chuyền cung ứng, quản lý nhân sự và bảo mật Các tiêu chí này được ngân hàng xây dựng trong suốt quá trình phát triển nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ cao, dịch vụ tốt và uy tín là ba yếu tố then chốt cho hoạt động ngân hàng hiện nay Đổi mới công nghệ và ứng dụng giải pháp mới trong quản trị hệ thống, giao dịch và thanh toán đã trở thành yêu cầu bắt buộc Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các rào cản phân biệt giữa các ngân hàng đã được gỡ bỏ, ngân hàng nào sở hữu công nghệ tiên tiến sẽ có lợi thế cạnh tranh Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng máy tính để tự động hóa quy trình xử lý, nhằm tối ưu hóa hoạt động, giảm thiểu công việc thủ công và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Sự hợp tác giữa Smartlink và Banknet trong việc quy tụ hệ thống ATM đã mở ra nhiều cơ hội cho cả người dùng và ngân hàng, mặc dù vẫn còn nhiều vấn đề cần thảo luận như quản lý liên thông và mức phí dịch vụ Liên minh này không chỉ thể hiện vai trò quan trọng của công nghệ trong thanh toán mà còn giúp biến những mong ước về một hệ thống ATM thống nhất thành hiện thực Đặc biệt, các ngân hàng như HSBC và Đông Á đã đầu tư vào các cây ATM đặc biệt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền lớn ngay tại điểm rút tiền tự động, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng.
Hội thảo, triển lãm Banking 2008 diễn ra vào tháng 5/2008 tại Hà Nội đã tập trung vào việc ứng dụng công nghệ trong ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập Sự kiện đã giới thiệu nhiều công nghệ tiên tiến như Nortel, IBM và Amigo, cùng với các chiến lược bảo mật và quản lý rủi ro hiệu quả Ngoài ra, các vấn đề bảo mật như mã hóa dữ liệu, bảo mật trung tâm dữ liệu và xây dựng cơ sở hạ tầng khóa công khai cũng được thảo luận sâu sắc.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
Sự cần thiết phải đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế
Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Vai trò của nó ngày càng trở nên nổi bật và thiết yếu, nhờ vào những lợi ích mà nó mang lại cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Trong quản trị quan hệ khách hàng, việc hiểu phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết mà các ngân hàng cần chú trọng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng Việt Nam vẫn duy trì tư tưởng "đẹp khoe, xấu che", dẫn đến việc thiếu trách nhiệm trong việc xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng Điều này khiến cho những ý kiến phản hồi không được xem trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện tại, quan niệm "giá càng rẻ, càng tốt" không còn phù hợp khi khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ chất lượng Mặc dù nhiều ngân hàng vẫn đua nhau tăng lãi suất tiền gửi, họ lại quên cải thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao trình độ quản lý, dẫn đến việc khách hàng không thể gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự gia tăng mạnh mẽ của các tổ chức nước ngoài, ngân hàng cần thay đổi chiến lược thu hút khách hàng Thay vì chỉ tập trung vào giá cả, chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở thành yếu tố then chốt Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các ngân hàng cần áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với tình hình hiện tại.
Giải pháp nhằm đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ngoại thương – chi nhánh Hải Phòng
Để khắc phục các hạn chế đã nêu trong chương 2, khoá luận đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Hải Phòng của ngân hàng Vietcombank.
3.2.1.Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng không chỉ giữ chân họ mà còn thu hút thêm khách hàng mới Để đạt được điều này, việc gắn kết giữa các dịch vụ, phòng ban và khả năng tổ chức nội bộ của ngân hàng là rất quan trọng Nếu một khâu trong chuỗi cung ứng dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng của họ về các dịch vụ khác tại VCB Hải Phòng, khiến họ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác.
Việc cơ cấu lại mô hình tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, chuyển từ phân loại theo loại hình nghiệp vụ sang phân loại theo đối tượng khách hàng kết hợp với sản phẩm Điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũ và mở rộng giao dịch với khách hàng mới.
Hoạt động ngân hàng được phân chia theo đối tượng phục vụ, bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các định chế tài chính Tổ chức các hoạt động ngân hàng sẽ dựa trên đặc thù của từng loại khách hàng, kết hợp với các sản phẩm cung ứng phù hợp Chẳng hạn, dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô của doanh nghiệp, bao gồm các sản phẩm như dịch vụ thanh toán, hối đoái và tín dụng.
Ngân hàng đang tiến hành tổ chức lại các phòng ban theo hướng rõ ràng và khoa học hơn Quá trình này bao gồm việc sắp xếp và tổ chức lại các hoạt động của các phòng hiện có, đồng thời rà soát tính chất, mức độ và ảnh hưởng của các hoạt động cũng như kết quả kinh doanh dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả.
3.2.2.Củng cố tiềm lực tài chính Để xây dựng được CRM tốt và đạt hiệu quả thì yêu cầu cần phải có tiềm lực tài chính mạnh là vô cùng cần thiết Củng cố tiềm lực tài chính không phải chỉ bao gồm các giải pháp tăng nguồn vốn mà còn phải có tình hình tài chính lành mạnh Bởi chỉ có như vậy ngân hàng mới có tính an toàn cao, từ đó mới có thể tạo niềm tin cho khách hàng Do đó trong nhóm biện pháp này, khoá luận xin đưa ra hai giải pháp chính.
Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng đã tiến hành cổ phần hoá vào năm 2007, phát hành một lượng lớn cổ phiếu ra thị trường nhằm tăng nguồn vốn Nguồn vốn tự có của ngân hàng được phát triển từ lợi nhuận giữ lại, trái phiếu và cổ phiếu, cho phép ngân hàng tăng thêm vốn thông qua hai hình thức này.
Trong bối cảnh tài chính khó khăn và thị trường chứng khoán suy giảm, ngân hàng nên tránh phát hành thêm cổ phiếu để huy động vốn Thay vào đó, họ có thể tìm kiếm sự hỗ trợ từ các nhà đầu tư địa phương Ví dụ, ngân hàng Đồng Tháp đã thành công trong việc kêu gọi đầu tư, đặc biệt từ tập đoàn Petrolimex, giúp họ phát triển thành ngân hàng Petrolimex Group với quy mô và năng lực vượt trội.
Vấn đề cấu trúc lại nợ và lành mạnh hoá tài chính tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phòng đang là mối quan tâm hàng đầu Việc tăng vốn tự có là cần thiết để nâng cao năng lực tài chính, trong khi xử lý nợ cũng rất quan trọng để làm sạch bảng tổng kết tài sản, đáp ứng chuẩn mực tài chính quốc tế Nếu không giải quyết được nợ tồn đọng, ban điều hành sẽ gặp khó khăn trong việc cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như quản trị khách hàng hiệu quả so với các ngân hàng khác trong khu vực.
3.2.3.Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng
Kinh doanh có văn hoá là yêu cầu thiết yếu cho các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập hiện nay Văn hoá dịch vụ khách hàng không chỉ thể hiện qua trang phục hay cách bài trí, mà còn bao gồm các chuẩn mực đạo đức, tính minh bạch và trách nhiệm giải trình Những yếu tố này góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu của ngân hàng, đặc biệt là Vietcombank chi nhánh Hải Phòng Do đó, ngân hàng cần triển khai các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng văn hoá dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng Vietcombank Hải Phòng, mặc dù là một chi nhánh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam, cần chuẩn hóa tất cả các khâu và hình thức dịch vụ khách hàng do nằm trong khu vực sôi động về xuất nhập khẩu và vận tải biển Văn hóa dịch vụ khách hàng cần được áp dụng rộng rãi trong mọi hoạt động của ngân hàng và phải được hiểu rõ bởi toàn thể nhân viên Mỗi cá nhân cần nhận thức sâu sắc về các giá trị và chuẩn mực dịch vụ, tránh suy nghĩ rằng quản trị quan hệ khách hàng chỉ thuộc về một phòng ban nhất định Điều này sẽ giúp Vietcombank Hải Phòng ngăn ngừa nguy cơ chảy máu chất xám và mất khách hàng, đồng thời đảm bảo mọi dịch vụ đều mang lại sự thoải mái và thân thiện cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng cạnh tranh của ngân hàng trong khu vực và hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Để xây dựng nền tảng văn hóa dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần chú trọng nâng cao trình độ cho đội ngũ lãnh đạo và quản lý Mỗi cán bộ lãnh đạo tại Vietcombank Hải Phòng cần có phong cách làm việc văn hóa, thể hiện rõ nét văn hóa lãnh đạo và quản lý Khi lãnh đạo các cấp thể hiện được những giá trị này, đơn vị và phòng ban sẽ hình thành văn hóa dịch vụ khách hàng và văn hóa kinh doanh mạnh mẽ.
Nghiên cứu từ nhiều quốc gia cho thấy rằng văn hóa kinh doanh của một ngân hàng hoặc chi nhánh ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào phong cách làm việc của lãnh đạo và quản lý Phong cách này không chỉ tạo ra sự đồng thuận mà còn thu hút sự tham gia của đông đảo cán bộ nhân viên trong tổ chức.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, với phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, yêu cầu mỗi cán bộ nhân viên tại Vietcombank Hải Phòng phải xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác và cộng đồng Điều này đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích ngắn hạn và dài hạn của ngân hàng và khách hàng Văn hóa dịch vụ khách hàng không chỉ dựa vào trình độ chuyên môn mà còn yêu cầu mỗi nhân viên phải tự học hỏi và rèn luyện liên tục Những hành vi ứng xử và giao tiếp, dù đơn giản, lại có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của Vietcombank Hải Phòng trong mắt khách hàng.
Văn hóa dịch vụ khách hàng không chỉ là quy định bắt buộc mà còn là một giá trị cốt lõi mà ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần xây dựng Để thực hiện điều này, ngân hàng cần tập trung vào việc tuyên truyền, giáo dục và vận động cán bộ nhân viên, trang bị cho họ kiến thức cần thiết Việc nâng cao nhận thức về ý nghĩa và yêu cầu của dịch vụ khách hàng sẽ giúp cán bộ nhân viên chuyển biến từ nhận thức thành hành động, từ đó hình thành thói quen và tạo ra một văn hóa dịch vụ khách hàng mạnh mẽ trong mọi hoạt động của ngân hàng.
