Trên thương trường, một khách hàng tương ứng với một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp ln luôn phải quan tâm. Bởi lẽ, đối với một mặt hàng hay trong một lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, có rất nhiều doanh nghiệp đang cùng hoạt động, có những doanh nghiệp thành cơng nhưng cũng khơng ít doanh
nghiệp gặp thất bại. Đồng thời, các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã có. Vì thế, doanh nghiệp muốn tồn tại thì nhất thiết phải ưu tiên quan tâm hàng đầu đến khách hàng, càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khó khăn. Vì thế để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu thị trường, hay nói cách khác là trở thành những công ty định hướng thị trường, hướng tới khách hàng, mà CRM chính là cơng cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Việc doanh nghiệp tìm hiểu và triển khai CRM vào trong cơng ty hay tổ chức của mình là một cách đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn bằng cách tạo một mối quan hệ chặt chẽ nhờ những tính năng mà CRM mang lại. Bởi đây là cách thức để doanh nghiệp khẳng định sự quan tâm của mình với khách hàng. Khách hàng nghĩ gì khi họ biết doanh nghiệp ln nhớ những thơng tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của chính khách hàng? Chắc chắn họ sẽ rất hài lịng vì họ cảm thấy những gì liên quan đến u cầu và mục đích của họ đều được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc.
Từ đó, ta có thể thấy vai trị của CRM được thể hiện qua mơ hình tương tác đơn giản sau :
Mối quan hệ giữa các vai trò trong sơ đồ số 1.4 là rất rõ ràng, logic và trực tiếp. Vai trị của CRM chính là mang lại lợi ích hai chiều. Bởi như định nghĩa ở phần 1.1, CRM là một chiến lược tồn diện, trong đó mọi bộ phận phải có trách nhiệm hỗ trợ lẫn nhau trong q trình thực hiện chiến lược. Vì thế mà khơng có lý do lợi ích bộ phận này có được từ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng lại không hỗ trợ lại cho bộ phận kia nhằm đạt được lợi ích tổng thể to lớn cho doanh nghiệp.
1.4.1.1.Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ khách hàng
Trong kinh doanh, khách hàng có thể chia làm ba cấp độ - Cấp 1 : Khách hàng lần đầu giao dịch với doanh nghiệp - Cấp 2 : Khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp - Cấp 3 : Khách hàng trung thành của doanh nghiệp
Khách hàng lần đầu tiên giao dịch với doanh nghiệp thường khiến doanh nghiệp tốn nhiều chi phí ban đầu để thiết lập mối quan hệ. Nhưng doanh nghiệp sẽ bắt đầu thu được lợi nhuận từ năm thứ hai. Vì thế trong lần giao dịch đầu tiên này, doanh nghiệp cần gây được ấn tượng tốt cho khách hàng để
Phát triển mối quan hệ khách hàng Phát triển sản phẩm / dịch vụ Lợi thế cho doanh nghiệp Thoả mãn nhu cầu khách hàng Công nghệ thông tin
tạo nền tảng bền vững cho những lần giao dịch tiếp theo. Ngược lại, ấn tượng khơng tốt sẽ có thể tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt khi ấn tượng đó lại bị “truyền miệng” đi khắp nơi. Theo các nghiên cứu, một khách hàng không thoả mãn thường chia sẻ sự khó chịu của họ cho từ 8-10 người. Và nếu như 8-10 người đó tiếp tục chia sẻ thơng tin mà họ có được cho những người khác thì hậu quả là rất lớn. Vì vậy việc phát triển mối quan hệ khách hàng trong lần đầu giao dịch cần được quan tâm sát sao.
Khách hàng cũ giao dịch lần thứ 2,3,4 hay khách hàng trung thành lại là những đối tượng mang lại những cơ hội kinh doanh cũng như nguồn thu lớn cho doanh nghiệp. Đơi lúc, họ cịn đóng vai trị như một nhân tố thúc đẩy bán hàng cho doanh nghiệp. Họ sẵn sàng giới thiệu về sản phẩm của doanh nghiệp cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp trong mắt người khác.
Vì thế, khách hàng nào đối với doanh nghiệp cũng có tầm quan trọng nhất định. Có thể khách hàng này không mua hàng vào ngày hôm nay, nhưng ai dám chắc họ sẽ khơng quay lại vào ngày mai, tháng sau, thậm chí là những năm sau đó. Chiến lược CRM chính là chiến lược tạo ra, duy trì và mở rộng những mối quan hệ khách hàng thơng qua sự hỗ trợ đắc lực của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hứa hẹn trong tương lai khách hàng cấp 1, 2 sẽ trở thành khách hàng cấp 3 và sẽ có nhiều lớp khách hàng cấp 1, 2 mới được tạo ra cho doanh nghiệp.
Không những thế, từ những mối quan hệ khách hàng ngày càng khăng khít này, doanh nghiệp có thể tạo được nhiều lợi ích hệ quả. Quan hệ “thân thiết” với khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đầy đủ và chính xác nhu cầu của khách hàng. Khi đã hiểu rõ yêu cầu của từng loại khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cách tiếp cận thị trường tốt hơn, không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất những yêu cầu đó.
1.4.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi thế cho doanh nghiệp trong cạnh tranh
“ Thương trường là chiến trường ”. Chiến trường càng khốc liệt, doanh nghiệp càng không ngừng đưa ra các chiến lược cho riêng mình để tạo được lợi thế trong cạnh tranh. CRM chính là một trong những chiến lược đó khi mục tiêu chủ chốt của CRM là xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng – nhân tố có vai trị quyết định đến việc phát triển hay lụi bại của một doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố ảnh hưởng khác. Một doanh nghiệp khơng được khách hàng tín nhiệm, một sản phẩm làm ra khơng được khách hàng đón nhận, liệu doanh nghiệp đó có thể phát triển được hay khơng? Ngược lại, doanh nghiệp có được khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ trở thành người chiến thắng trên thương trường, bởi chính bản thân khách hàng là lợi thế của doanh nghiệp trong cạnh tranh khi giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm chi phí và cạnh tranh hiệu quả hơn. Doanh thu tăng nhờ việc bán sản phẩm cho khách hàng tăng. Mỗi khách hàng được biết đến như là một cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, CRM cịn giúp doanh nghiệp giảm chi phí khi duy trì, phát triển mối quan hệ với các khách hàng quen thuộc. Theo các nghiên cứu của hai chuyên gia Paul Gray và Jongbook Byun – trường Claremont Graduate School, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới (thường cao hơn gấp 5-10 lần) nhờ duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Thơng thường, chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Hơn nữa, lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng 25% đến hơn 100% tuỳ theo các ngành nghề kinh doanh nếu doanh nghiệp tăng thêm cho mình 5% lượng khách hàng trung thành.
Có thể nói, khơng phải ngẫu nhiên cơng nghệ được xem như là yếu tố quyết định thành công cho chiến lược này, bởi lẽ lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn.
Trong thực tiễn có rất nhiều ví dụ minh hoạ cho điều này. Bài luận văn xin đưa ra ví dụ khi mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại trang
www.drugstore.com thì chắc chắn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận
được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay CK sẽ gửi tặng bạn một email kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra khơng có gì đáng ngạc nhiên cả. Tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ chức năng phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng.
Chức năng của phần mềm này gồm có :
- Chức năng giao dịch : cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng phần mềm, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3.
- Chức năng phân tích thơng tin. - Chức năng lập kế hoạch làm việc.
- Chức năng cập nhập và lưu trữ thông tin.
- Chức năng thảo luận trực tuyến giữa từng nhóm người. - Chức năng quản lý thơng tin.
- Chức năng quản trị.
Chỉ cần áp dụng cho mình một phần mềm “quản trị quan hệ khách hàng” phù hợp, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian. Nếu trước đây doanh nghiệp phải mất một ngày để tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng hay mất hàng tuần để tập hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch marketing thì giờ đây, tất cả những cơng việc đó đều được thực hiện thơng qua hệ thống, nhanh chóng và chính xác. Khơng những thế những phản hồi
của khách hàng qua email, website, điện thoại…có thể được giải quyết kịp thời thơng qua những dữ liệu đã được cập nhập vào hệ thống.
Tóm lại, một cơng nghệ tiên tiến có thể mang lại cho doanh nghiệp ba lợi ích cốt lõi.
- Thời gian. - Thơng tin.
- Hiệu quả trong quản lý.
Tóm lại, CRM được biết đến như một nghệ thuật trong kinh doanh. Nó địi hỏi óc tư duy, kinh nghiệm và bản lĩnh của người quản lý. Ứng với các doanh nghiệp khác nhau sẽ có cách CRM khác nhau để phù hợp với thực trạng doanh nghiệp mình. Vì thế, sẽ khơng có tình trạng doanh nghiệp này giống hệt doanh nghiệp kia. Hay nói cách khác, chiến lược CRM vơ hình tạo nên giá trị rất riêng và khác biệt cho doanh nghiệp mà những giá trị này lại hết sức cần thiết cho doanh nghiệp trong vấn đề cạnh tranh nói chung và thu hút khách hàng nói riêng.
Xuất phát từ những lợi ích trên, nếu doanh nghiệp muốn có được khách hàng, muốn giữ chặt được khách hàng, tốt nhất hãy khai thác thật hiệu quả “mỏ vàng” trên.