Cơng nghệ đóng vai trị chủ chốt trong yếu tố thành cơng của quản trị quan hệ khách hàng. Do đó giải pháp về phát triển hạ tầng cơ sở kỹ thuật là điều ngân hàng cần dành sự quan tâm đặc biệt, theo hướng sẽ chú trọng đến việc tăng cường ứng dụng cơng nghệ tự động hố trong tác nghiệp quan hệ với khách hàng nhằm giúp giảm thiểu chi phí hệ thống, tránh sai sót, tốc độ xử lý vấn đề nhanh hơn và hỗ trợ các dịch vụ khách hàng, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng…
3.2.4.1.Giải pháp về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Như trong chương 1 đã đề cập, chưa chắc việc đầu tư nhiều vốn vào quản trị quan hệ khách hàng lại mang lại kết quả mong muốn. Điều quan trọng là tìm được một phần mềm thích hợp sẽ giúp ích rất nhiều cho ngân hàng trong vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. Vì vậy, luận văn xin đề xuất hai giải pháp phần mềm sau.
a) Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên bản trên trang web)
Đây là giải pháp CRM kết nối với web, có khả năng kết hợp nhiều chức năng, như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hố nguồn lực bán hàng…Ngồi ra, phần mềm này chứa đựng một cơ sở dữ liệu lớn nhằm lưu trữ và tổng hợp các thông tin từ khách hàng. Khi chọn giải pháp phần mềm này, ngân hàng thường được các công ty phần mềm cung cấp những module theo nhu cầu cũng như được sử dụng một số module miễn phí trên web. Nhà cung cấp này giúp ngân hàng cập nhật các dữ liệu thông qua Internet.
Ưu điểm :
- Chi phí thấp do thường th theo tháng. - Khơng cần cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống. - Có thể truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi.
Khuyết điểm :
- Khả năng tuỳ biến thấp do được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung nhất của mọi loại hình ngân hàng, nên khi có hoạt động theo quy trình phức tạp và có u cầu mang tính đặc thù thì phần mềm này khơng đáp ứng được.
- Mặc dù chi phí thấp nhưng nếu ngân hàng có chiến lược sử dụng CRM lâu dài thì tính kinh tế khơng cao.
Tuy phần mềm này cịn nhiều khuyết điểm nhưng nó phù hợp với loại hình ngân hàng nhỏ vì hầu hết những ngân hàng này nhu cầu sử dụng CRM không nhiều nên chỉ cần phần mềm đáp ứng được những nhu cầu cơ bản. Hơn nữa, phần mềm này đáp ứng được tình hình tài chính khơng mấy dồi dào và nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin cịn ít kinh nghiệm.
b) Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên bản tải về)
Việc áp dụng giải pháp phần mềm On - Premise CRM mang lại những ưu và nhược điểm sau.
Ưu điểm :
- Khả năng tuỳ biến cao, đáp ứng được thêm những nhu cầu có tính đặc thù của ngân hàng, bên cạnh vẫn đảm bảo được các nhu cầu chung khác.
- Tính kinh tế cao khi có chiến lược sử dụng lâu dài.
Khuyết điểm :
- Chi phí cao do phải mua bản quyền.
- Địi hỏi nhiều hỗ trợ về cơng nghệ và địi hỏi sự có mặt của đội ngũ kỹ thuật giúp quá trình vận hành, bảo trì hệ thống. Nên ngân hàng muốn ứng dụng giải pháp này, phải đảm bảo được những yêu cầu về cơ sở hạ tầng thông tin và nguồn nhân lực.
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều phần mềm CRM do nước ngoài sản xuất hoặc của Việt Nam sản xuất. Nếu ngân hàng chọn phần mềm nước ngồi, một số cơng ty cung cấp có uy tín như Microsoft, Salesforce.com, Oracle…tuy nhiên giá cả của chúng khá cao. Còn sản phẩm phần mềm CRM do Việt Nam sản xuất, phần mềm CRM của công ty cổ phần BSC (đã đạt danh hiệu là phần mềm CRM hay nhất trong cuộc bình chọn Giải pháp CNTT hay nhất 2007) đang được nhiều có thể được coi là lựa chọn tốt vì tính năng sử dụng thuận tiện, giá thành hợp lý và chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
3.2.4.2.Giải pháp cho Call – Center (Trung tâm cuộc gọi)
Việc áp dụng giải pháp này lại bao gồm hai giải pháp sau.
a) Giải pháp trước mắt
Nâng cấp phần mềm hỗ trợ cho Call – Center nhằm hạn chế tình trạng quá tải tại trung tâm. Thông thường, ngân hàng nên chọn những giải pháp của các công ty nổi tiếng nước ngoài như Siemens, Avaya…để tránh phải nâng cấp quá nhiều lần.
b) Giải pháp lâu dài
Thay thế Call – Center bằng Contact Center (Trung tâm liên lạc) hiện mới chỉ được một số ít ngân hàng triển khai. Nhưng trong tương lai, nó hứa
hẹn sẽ là giải pháp hữu hiệu cho ngân hàng nếu muốn mình có một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn.
So với Call – Center truyền thống là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu thì Contact – Center có nhiều ưu điểm hơn :
- Kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến các hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).
- Tích hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
- Cho phép khu vực chăm sóc khách hàng kiểm soát tương tác giữa khách hàng và ngân hàng một cách toàn diện hơn.
- Quản lý chặt chẽ, điều phối trả lời kịp thời các cuộc gọi tới trung tâm. Giải pháp Contact – Center mới nhất hiện nay có Alcatel – Lucent OmniTouch của tập đoàn Alcatel – Lucent, hay giải pháp Contact – Center trên nền IP của Cisco và IBM. Tại Việt Nam, chưa có cơng ty nào có thể vươn tới sáng tạo và cung cấp dịch vụ Contact – Center.
Có hai hình thức để lựa chọn đầu tư cho Contact – Center, đó là tự mua sắm và thuê ngoài (outsourcing). Tuy nhiên hiện nay thuê ngồi là lựa chọn thích hợp, bởi những lợi ích mà hình thức này mang lại.
- Đa phần các đối tác được thuê là những đối tác chuyên nghiệp, có kinh nghiệm và kiến thức về giải pháp.
- Giảm chi phí, thời gian và nguồn lực cho ngân hàng. - Thời gian đưa dịch vụ vào sử dụng thực tế nhanh hơn.
- Ngân hàng có thể tập trung nguồn lực để phát triển lĩnh vực kinh doanh của mình thay vì phân tán lực lượng và nguồn lực cho các phần khác.
3.2.4.3.Hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email Response Management)
Có thể bây giờ một số người cho rằng cho rằng hệ thống này không cần thiết bởi khách hàng Việt Nam vẫn chưa có thói quen sử dụng thư điện tử để giao dịch với ngân hàng. Nhưng quan niệm đó là sai lầm. Bởi lẽ, việc kinh doanh của ngân hàng hiện nay đâu chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia mà cịn ra ngồi biên giới quốc gia đó, tiếp xúc với khách hàng nước ngồi, đặc biệt khi thương mại điện tử đang ngày càng phát triển và Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên của WTO thì hoạt động giao dịch, tiếp xúc khách hàng qua email (thư điện tử) sẽ mang lại rất nhiều tiện ích cho ngân hàng trong việc duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng.
Lợi ích mà hệ thống mang lại, đó là :
- Giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng vì khách hàng sẽ khơng cần phải thường xuyên giao dịch với ngân hàng qua điện thoại.
- Tăng khả năng phúc đáp của ngân hàng đến khách hàng, vì ERM có khả năng phân tích và phân loại thư của khách hàng đến các nhân viên chuyên trách hoặc trả lời tự động nếu có thể, cung cấp các cơng cụ phúc đáp và dị tìm thư một cách chính xác.
3.2.4.4.Hệ thống quản trị nội dung thơng tin website
Để khắc phục những hạn chế trong vấn đề cập nhật thông tin website, hệ thống này cũng là một giải pháp thiết thực trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin qua Internet và hội nhập kinh tế quốc tế.
Lợi ích mà hệ thống mang lại, đó là :
- Đảm bảo cho việc cập nhật và loại bỏ thơng tin được nhanh chóng, chính xác, tạo tiền đề cho nội dung thông tin web luôn được tin cậy, phù hợp và có tính cập nhật như mong muốn.
- Đảm bảo cho việc bảo vệ, lưu trữ, phục hồi và đồng bộ dữ liệu được tốt nhất.
- Đảm bảo cho việc quản trị và cập nhật thông tin được thực hiện ở bất kỳ đâu, miễn có kết nối Internet.
Trên đây chỉ là vài gợi ý về công nghệ cho ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hải Phịng bởi thực chất thế giới cơng nghệ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng vô cùng phong phú. Điều quan trọng là ngân hàng phải nắm rõ tiềm lực kinh tế của mình ra sao, cần những gì và khơng cần những gì để tránh tình trạng lãng phí mà hiệu quả mang lại khơng cao.