Hiện nay, kinh doanh có văn hố là địi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hố dịch vụ khách hàng khơng chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến vừa lịng khách đi”, mà nó cịn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là sự tổng hồ của văn hố lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của Vietcombank chi nhánh Hải Phịng. Vì thế, ngân hàng cần có những giải pháp thích hợp trong việc xây dựng và nâng cao chất lượng văn hố dịch vụ khách hàng của mình.
Thứ nhất, tuy là một chi nhánh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam,
nhưng nằm trên địa bàn thành phố khá rộng và sôi động về các hoạt động xuất nhập khẩu, vận tải biển…ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần thực hiện tiêu chuẩn hố tất cả các khâu, các hình thức dịch vụ khách hàng. Văn hoá dịch vụ khách hàng phải bao trùm lên trên tất cả các hoạt động của ngân hàng và cần quán triệt nhận thức ra toàn thể nhân viên. Từng cá nhân phải thấm
nhuần suy nghĩ và hành động của mình về các giá trị, các chuẩn mực dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tránh tình trạng khi nói đến quản trị quan hệ khách hàng có suy nghĩ đó chỉ thuộc một phịng ban là kinh doanh dịch vụ như hiện nay. Có như vậy, Vietcombank Hải Phịng sẽ khơng phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất xám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng; và bất kỳ một dịch vụ nào của ngân hàng cũng phải mang lại cho khách hàng sự thoải mái và thân thiện, thu hút nhiều khách hàng, nâng cao chất lượng cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn thành phố, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao phó.
Thứ hai, để có được nền tảng văn hoá dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần
tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý (văn hoá lãnh đạo và văn hoá quản lý) để mỗi cán bộ lãnh đạo của Vietcombank Hải Phịng ở các vị trí có phong cách làm việc có văn hố. Lãnh đạo các cấp thể hiện được văn hố lãnh đạo, văn hố quản lý thì nhất định đơn vị đó, phịng ban đó có văn hố dịch vụ khách hàng hay văn hoá kinh doanh. Kinh nghiệm nhiều nước chỉ ra rằng: một ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng có văn hố kinh doanh hay khơng, phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của cán bộ lãnh đạo, cán bộ quản lý, bởi nó tạo sự đồng tình và lơi kéo được đơng đảo cán bộ nhân viên trong đơn vị tham gia.
Thứ ba, phương châm chung của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam là “ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt ”. Để thực hiện được phương châm này thì mỗi cán bộ nhân viên của Vietcombank Hải Phòng phải xây dựng tốt quan hệ với khách hàng, đối tác và cộng đồng xã hội, bằng cách kết hợp hài hồ lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài của ngân hàng mình và khách hàng. Văn hố dịch vụ khách hàng khơng đồng nhất với trình độ, khơng hẳn cán bộ nhân viên có trình độ chun mơn cao đã là những cán bộ có văn hố đích thực. Để có văn hố nó địi hỏi mỗi cán bộ nhân viên ln tự học hỏi, tự rèn luyện, đôi khi suốt cả cuộc đời. Những hành vi ứng xử, giao
tiếp tưởng đơn giản nhưng lại gây ảnh hưởng lớn nhất tới việc tạo dựng một hình ảnh riêng của Vietcombank Hải Phịng trong con mắt khách hàng.
Văn hố dịch vụ khách hàng khơng phải như trong quy chế nội quy lao động mà mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng bắt buộc phải thực hiện. Để xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng cần hơn một sự tuyên truyền giáo dục, vận động cán bộ nhân viên, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc về ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện và cùng góp tay xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong từng hoạt động của ngân hàng, để từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nề nếp.
Khi đó, văn hố dịch vụ khách hàng Vietcombank Hải Phòng sẽ là “rào cản” quan trọng giúp Vietcombank Hải Phòng vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng này.