Khai thác thơng tin chính là q trình thu thập những thông tin liên quan đến thị trường và khách hàng để định hình khách hàng mục tiêu và các sản
phẩm phù hợp cung ứng, nâng cao giá trị mang lại cho những khách hàng này.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh : để có đối sách phù hợp nhằm duy trì, giữ vững và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Ln theo dõi khả năng, dự đốn hoạt động và phản ứng của các đối thủ cạnh tranh hiện tại cũng như tiềm ẩn để luôn chủ động nắm lấy lợi thế cạnh tranh lâu dài so với đối thủ trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
- Phân tích thái độ, hành vi, nghiên cứu và dự đốn nhu cầu của khách hàng nói chung đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng và của khách hàng mục tiêu nói riêng. Nghiên cứu khách hàng phải được thể hiện trên tầm chiến lược (xác định nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại và tương lai) cũng như những vấn đề cụ thể (dự đoán nhu cầu, thái độ, hành vi của các khách hàng này đối với ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh) để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, hoàn hảo nhất thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Phân tích những điểm mạnh điểm yếu, lợi thế và bất lợi của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố trong việc phục vụ khách hàng mục tiêu, từ đó có các biện pháp khắc phục những điểm yếu, tận dụng những lợi thế đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn các ngân hàng khác. Cũng nên có các biện pháp hợp tác liên minh với các đối thủ cạnh tranh nhằm tránh sự tổn thất cho cả hai phía trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
- Việc nghiên cứu thơng tin cần chú trọng đến nguồn thơng tin vì thơng tin có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Để công tác nghiên cứu thơng tin có hiệu quả, VCB Hải Phịng cần phải tạo lập một hệ thống thu thập thông tin đầy đủ và hiện đại theo các hướng
Thứ nhất, hoàn thiện và phát huy tác dụng của bộ "hồ sơ khách hàng".
Cần làm tốt công tác này bởi một trong những lợi thế của ngân hàng so với các doanh nghiệp khác là ngân hàng nắm giữ một nguồn thông tin tương đối
phong phú và có giá trị thơng qua bộ "hồ sơ khách hàng". Hồ sơ này thực sự là phương tiện chủ yếu giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để chủ động thực hiện chiến lược CRM, đồng thời là cơ sở để đánh giá, thẩm định về khách hàng, góp phần giảm rủi ro trong quan hệ khách hàng.
Do vậy, VCB Hải Phịng, có thể là phịng quản lý tín dụng phải xây dựng mẫu "hồ sơ khách hàng" với những chỉ tiêu cơ bản sau : tên sản phẩm của doanh nghiệp, uy tín của sản phẩm đó trên thị trường, những sở thích, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ giám đốc, đặc điểm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng...Hồ sơ khách hàng phải thường xuyên được cập nhật bổ sung để đảm bảo tính đầy đủ, kịp thời và chính xác của thơng tin.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng thơng tin từ "hồ sơ khách hàng" thì cần giao cho cho tất cả cán bộ công nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Họ thu nhận thông tin hàng ngày về các khách hàng rồi trực tiếp liên hệ với trung tâm lưu trữ thông tin của ngân hàng để tạo ra những bộ hồ sơ khách hàng có giá trị thơng tin cao. Để bộ hồ sơ này thực sự trở thành phương tiện thông tin nội bộ của ngân hàng thì nhất thiết nó phải nằm trong tầm tay của tất cả nhân viên để họ tham gia vào việc cung cấp thông tin thường xuyên, đầy đủ và có ý thức.
Thứ hai, song song với việc thu thập thông tin từ bộ hồ sơ khách hàng,
ngân hàng cần tăng cường thu thập thông tin từ mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng. Đây là những thông tin về sự thích ứng của bản thân ngân hàng, những địi hỏi của khách hàng mà đôi khi bộ hồ sơ khách hàng khơng cung cấp được. Cần tạo thói quen cho cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp khai thác thông tin từ khách hàng của mình, khuyến khích họ thu thập và ghi chép lại những nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ của ngân hàng. Nguồn thơng tin này sẽ rất hữu ích cho
việc nghiên cứu về khách hàng đồng thời nó cũng là cơ sở để ngân hàng thực hiện tốt hoạt động tư vấn khách hàng.
Thứ ba, phát triển dịch vụ tư vấn khách hàng qua điện thoại. Khách hàng
có thể được tư vấn trực tiếp những vấn đề họ quan tâm thắc mắc và được hướng dẫn tận tình. Điều này địi hỏi ngân hàng phải xây dựng được đội ngũ tư vấn viên có khả năng dự đốn, nhanh nhạy và thu thập xử lý thông tin trên địa bàn thành phố.
3.2.7.Nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên một cách toàn diện
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là u cầu về trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Hiện nay, trong số các nhân viên ngân hàng ngoại thương vẫn có một số ít các nhân viên có trình độ cao đẳng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Vietcombank Hải Phòng. Thực hiện giải pháp này, Vietcombank Hải Phòng nên tập trung trên các phương diện sau.
Thứ nhất, Vietcombank Hải Phịng nên xây dựng một quy trình tuyển
dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu cơng việc, đặc biệt chú ý tới u cầu có khả năng giao tiếp, quan tâm tới khách hàng tốt để công tác quan hệ khách hàng về sau đạt kết quả như mong muốn.
Thứ hai, định kỳ tổ chức các khố đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun
thuật cơng nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các dịch vụ mới, các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Thứ ba, tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các
vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, ngân hàng có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng mình so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thành phố.
Thứ tư, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên
nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, đặc biệt những thơng tin về tình hình kinh tế đang diễn ra trên địa bàn thành phố, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Thứ năm, trong chính sách đãi ngộ cán bộ, cần chú trọng đến trình độ,
năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những cán bộ có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Thứ sáu, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện văn minh lịch sự của
cán bộ nhân viên đối với khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng mỗi lần giao dịch.
Cuối cùng, nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên
trong ngân hàng.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng, kỹ năng giao tiếp tốt của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến
việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng, hay nói theo ngơn ngữ của quan hệ khách hàng thì đây là yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp trong việc tạo khách hàng mới và củng cố mối quan hệ với khách hàng thân quen của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
Để làm được điều này, cán bộ giao dịch tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Hải Phòng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau nhằm thực hiện tốt hoạt động CRM trong phạm vi chun mơn của mình.
Thứ nhất, ngun tắc tơn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể
hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các đối tượng khách hàng. Tơn trọng khách hàng cịn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Thứ hai, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng
của dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hố trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch viên, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao
dịch viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải
quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
Thứ tư, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi cán
bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực cịn thể hiện trong việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và u cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Thứ năm, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác đơi bên cùng có lợi. Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vietcombank Hải Phịng.
Cuối cùng, đó là nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững,
muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng : việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện nhằm duy trì mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng, thực hiện tốt mục tiêu mà chiến lược CRM đã đề ra.
Mục tiêu của CRM trong ngân hàng hay bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào đều là hướng tới sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Không những vậy, với những lời khen, sự chấp thuận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Do vậy, vấn đề đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất cần được quan tâm, đặc biệt trong điều kiện hiện nay các ngân hàng khó cạnh tranh được bằng công cụ lãi suất.
Cụ thể là, nằm trên địa bàn thuộc tam giác có kinh tế phát triển của phía Bắc với hoạt động xuất nhập khẩu và vận tải biển phát triển, ngân hàng Vietcombank Hải Phòng nên phát triển các dịch vụ bổ trợ như tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ cho thuê két sắt…đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Những dịch vụ này mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cơ bản cho ngân hàng và tạo sự khác biệt giữa ngân hàng với các ngân hàng khác, đây là nhân tố không thể thiếu và phải khơng ngừng cải tiến để hồn hảo hơn trong việc nâng cao quan hệ với khách hàng và trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng. Tuy khơng trực tiếp sinh lợi nhưng chính những dịch vụ này lại gây tác động kích thích sự chú ý của khách hàng, tăng giá trị cung ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo lập quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng.
Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ, Vietcombank Hải Phòng cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, tiếp tục mở rộng và phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thơng tin trực tuyến về thương mại và tín dụng,
quản lý các thơng tin khách hàng, quản lý hạn mức…một cách hữu hiệu. Vietcombank Hải Phịng cũng cần cải tiến quy trình thủ tục đối với khách hàng gửi tiền theo sự tiện lợi của khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng.
Nhìn chung, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng mà ngân hàng Vietcombank Hải Phòng đang