Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng công thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHAN THỊ NGỌC DIỆP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS Đoàn Thị Liên Hƣơng Phản biện 2: PGS TS Hoàng Trọng Hùng Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 08 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công ty CP Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, thuộc Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng Công thương Việt Nam năm qua, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh chưa trọng thỏa đáng, chưa tương xứng với tiềm phát triển với số lượng KH địa bàn phát triển kinh tế địa phương Với mong muốn nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, tạo sợi dây gắn kết khách hàng công ty, tạo lợi nhuận dài hạn cho cơng ty sở lịng trung thành khách hàng Do đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa khái niệm kiến thức vấn đề lý luận liên quan đến QTQHKH chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho cơng ty chứng khốn Phân tích thực trạng cơng tác QTQHKH Vietinbank Securities Đà Nẵng Hồn thiện cơng tác QTQHKH với nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tạo giá trị cho KH, trì gia tăng lòng trung thành KH Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận thực tiễn hoạt động QTQHKH Vietinbank Securities Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Trên sở lý luận hoạt động thực tiễn CRM Vietinbank Securities Đà Nẵng, từ xây dựng hệ thống CRM Vietinbank Securities Đà Nẵng 2 + Phạm vi thời gian: Các vấn đề có liên quan đến QTQHKH Vietinbank Securities Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập liệu, phương pháp phân tích xử lý liệu; từ sở lý thuyết tới thực tiễn nhằm giải mục tiêu nghiên cứu luận văn Bố cục luận văn Kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Chứng khoán NHCTVN – CN Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty CP Chứng khốn NHCTVN – CN Đà Nẵng Tổng quan vấn đề nghiên cứu Có nhiều cơng trình nghiên cứu tác giả nước như: Peppers and M Rogers (2004), Kristin Anderson & Carol Kerr (2022), Philip Kotler (2009), … Các nghiên cứu đề cập tới vấn đề lý luận, sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh để đánh giá thực trạng đưa học kinh nghiệm quản trị rủi ro đưa giải pháp nâng cao khả quản trị rủi ro 3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tất người mua thị trường 1.1.2 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng Việc giữ KH điều cấp bách hàng đầu, việc kết hợp phát triển KH kinh doanh, thu hút KH mới, củng cố KH trở thành công cụ kinh doanh hàng đầu với chi phí bỏ thấp mang lại hiệu cao 1.1.3 Khái niệm quản trị Quản trị trình hoạch định, tổ chức, điều khiển kiểm sốt cơng việc nổ lực người, đồng thời vận dụng cách có hiệu tài ngun, để hồn thành mục tiêu định 1.1.4 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng CRM viết tắt từ Customer Relationship Management CRM chiến lược toàn diện nhằm xây dựng, quản lý phát triển mối quan hệ với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng với triết lý lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động 1.1.5 Các hình thức chủ yếu quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động (Operational CRM) - Quản trị quan hệ khách hàng phân tích (Analytical CRM) - Quản trị quan hệ khách hàng cộng tác (Collaborative CRM) 1.1.6 Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Mơ hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize); Mơ hình số chất lượng cạnh tranh (QCI); Mơ hình Chuỗi giá trị QTQHKH, Mơ hình Payne’s Five Forces 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Đặc điểm khách hàng ngành chứng khoán Khách hàng CTCK tổ chức cá nhân, tập thể DN đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 1.2.2 Lợi ích CRM hoạt động kinh doanh chứng khốn Duy trì gia tăng lịng trung thành KH; hội bán chéo sản phẩm; trì giữ chân khách hàng cũ; đối thủ cạnh tranh hội tiếp cận khách hàng; chi phí thấp tối ưu hóa lợi nhuận; trì KH ưu tiên trước việc phát triển KH mới; ước lượng giá trị KH mang lại 1.2.3 Mối quan hệ cơng ty chứng khốn với khách hàng a Bản chất mối quan hệ cơng ty chứng khốn khách hàng Người mua người bán tiến hành giao dịch trực tiếp với mà phải tuân thủ theo nguyên tắc trung gian tức phải kí hợp đồng, mở tài khoản CTCK định, CTCK đóng vai trị người đại diện nhà đầu tư b Sự cần thiết phải phát triển mối quan hệ cơng ty chứng khốn khách hàng Vì: Hoạt động mơi giới chứng khốn dịch vụ có tính cạnh tranh cao quy mơ chất lượng Trên góc nhìn nhà đầu tư, số lượng khách hàng đến giao dịch sở để đánh giá hiệu tính tin cậy CTCK thị trường Phí giao dịch nguồn thu quan trọng CTCK 1.2.4 Sử dụng mơ hình IDIC để thực quản trị quan hệ khách hàng Công ty Chứng khoán a Xây dựng sở liệu khách hàng Gồm nguồn: Nguồn thông tin trực tiếp; Nguồn thông tin từ hệ thống CNTT; Nguồn tông tin từ hệ thống điều tra b Nhận diện khách hàng Nhận biết: Số lượng KH nhận diện; Để KH tự diện c Phân biệt khách hàng - Phân biệt khách hàng theo giá trị - Phân nhóm khách hàng theo giá trị - Phân biệt khách hàng theo nhu cầu d Tương tác với khách hàng Tương tác với KH hợp tác CTCK KH tạo dựng giao dịch có lợi cho hai phía e Cá biệt theo khách hàng Để phát huy lợi mình, CTCK phải nghĩ đến khả cá biệt hóa dịch vụ KH, giá trị KH f Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá thường số tài chính, phương thức đánh giá hiệu hoạt động QTQHKH phải lấy KH trọng tâm 1.2.5 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng ngành chứng khoán a Trên giới Ngành chứng khoán đối mặt với mức độ cạnh tranh chưa có khắp giới động ngành thay đổi 6 b Tại Việt Nam QTQHKH lĩnh vực chứng khoán tập trung vào đánh giá phân đoạn thỏa mãn chủ chốt xác định nhóm KH với sở thích mong muốn riêng Hoạt động QTQHKH CTCK thực thông qua hỗ trợ từ phần mềm CNTT 1.2.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Chứng khốn a Các yếu tố bên Con người KH đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua người hướng dẫn Văn hóa doanh nghiệp Xây dựng dựa tảng lợi ích DN đặt lợi ích cá nhân Tài DN kinh doanh dịch vụ lấy lợi nhuận làm mục tiêu hoạt động, phải cân đối thu nhập chi phí để đảm bảo HĐKD có hiệu Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp CTCK phải xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với lực quy mơ riêng, xu hướng chung đa dạng hố hoạt động, phân cấp chun mơn hố theo nghiệp vụ cung cấp cho KH b Các yếu tố bên ngồi - Mơi trường kinh tế xã hội - Chính phủ - Mơi trường cơng nghệ - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nghiên cứu vấn đề lý luận QTQHKH Trong đó, trọng tâm khái quát trình QTQHKH đặc biệt trình dựa mơ hình IDIC gồm bước: Xây dựng CSDL khách hàng; Nhận diện khách hàng; Phân biệt khách hàng; Tương tác với khách hàng; Cá biệt theo khách hàng; Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình QTQHKH Những nội dung Chương sở nhận thức có tính tảng đề từ luận văn sâu phân tích thực trạng QTQHKH Vietinbank Securities – Đà Nẵng chương 8 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 2.1.3 Điểm mạnh, điểm yếu, thách thức hội Vietinbank Securities Đà Nẵng 2.1.4 Dịch vụ cung cấp * Dịch vụ MG, tư vấn đầu tư chứng khoán * Dịch vụ lưu kí * Dịch vụ tư vấn tài 2.1.5 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank Securities Đà Nẵng 2.2 THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VỚI KHÁCH HÀNG XÉT TRÊN GĨC ĐỘ MƠI GIỚI TRONG GIAI ĐOẠN 2019 2021 2.2.1 Về mặt định lƣợng Hiệu hoạt động MG ngày nâng cao, mối quan hệ với KH dần hồn thiện, xét tình hình hoạt động giai đoạn 2019 - 2021: - Số lượng tài khoản mở Vietinbank Securities Đà Nẵng qua năm có xu hướng tăng dần - Cơng ty có sách cạnh tranh giá phí linh hoạt phù hợp với tình hình hoạt động mục tiêu cơng ty thời kì - Doanh thu từ hoạt động môi giới công ty chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh chứng khốn cơng ty liên tục tăng qua năm 2.2.2 Về mặt định tính - Mối quan hệ Chi nhánh khách hàng ngày cải thiện rõ rệt - Thương hiệu Vietinbank Securities Đà Nẵng ngày vững mạnh có uy tín mắt nhà đầu tư 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES ĐÀ NẴNG THEO MƠ HÌNH IDIC 2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Cơ sở liệu KH hình thành từ lần giao dịch KH với công ty KH thực khai báo tất thông tin cá nhân thông tin cần thiết khác để làm mở tài khoản chứng khoán đại diện cho giao dịch KH Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin KH Vietinbank Securities Đà Nẵng: Kiểm tra thông tin khách hàng hệ thống; Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng; Duy trì hồ sơ thơng tin khách hàng 2.3.2 Nhận diện khách hàng a Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng Tồn CSDL thơng tin KH, thông tin giao dịch chi nhánh xử lý trực tuyến hệ thống UNICORE quản lý thống máy chủ TSC Có phân biệt liệu chi nhánh mã chi nhánh b Nguồn thông tin khách hàng Vietinbank Securities lấy thông tin từ nguồn thông tin sau: 10 trực tiếp; từ hệ thống CNTT; từ hệ thống điều tra; Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin nhân viên dịch vụ, nhân viên MG thu thập trực tiếp từ KH đến giao dịch Công ty điểm hỗ trợ Vietinbank Nguồn thông tin từ hệ thống CNTT: Nguồn thông tin thu thập thông qua internet, điện thoại, chủ yếu đối tượng KH DN Nguồn thông tin mang tính chất tham khảo, đại trà dùng để kiểm tra lại tính xác thực DN - Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra: Vietinbank Securities Đà Nẵng thời gian qua chưa thực có điều tra việc tìm hiểu nhu cầu đánh giá KH sản phẩm dịch vụ công ty Tất dừng lại việc đo lường hài lòng KH qua phiếu điều tra vào dịp tổ chức Hội nghị KH thời điểm kết thúc năm tài 2.3.3 Phân loại khách hàng Việc phân loại KH Chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc vào quy định sách phân hạng KH Vietinbank Securities Căn thông tin KH thời gian mở tài khoản, nơi công tác, đối tượng tiềm năng, giá trị giao dịch, dư nợ giao dịch KQ giá trị tài sản KH, KH mở tài khoản giao dịch công ty phân khúc thành năm (05) nhóm sau: KH mở mới; KH đặc biệt; KH nội bộ; KH tiềm năng; KH thông thường Dựa 03 yếu tố: giá trị giao dịch chứng khoán, dư nợ cho vay giao dịch KQ giá trị tài sản KH hệ thống phần mềm Cơng ty để thực cơng thức tính điểm phân hạng KH Cơng thức tính điểm: 11 Điểm GTGD * 50% + Điểm DNCVGDKQ * 50% + Điểm MAX GTTS * 100% 0,5 + 0,5 +1 Từ công thức tính điểm phân hạng này, kết điểm cho tương ứng với xếp hạng KH, phân thành nhóm xếp thứ tự từ thấp đến cao: Phổ thông, Bạc, Vàng, Bạch kim, Kim cương kèm theo sách KH chi tiết hạng 2.3.4 Tƣơng tác với khách hàng Việc tương tác KH có ý nghĩa quan trọng việc tạo dựng nuôi dưỡng mối quan hệ với KH Tương tác hiệu giúp Vietinbank Securities Đà Nẵng thấu hiểu nhu cầu KH đáp ứng tối ưu Có nhiều hình thức để KH gửi ý kiến đóng góp cho Vietinbank Securities Đà Nẵng như: quầy, hotline, fax, email, web… 2.3.5 Cá biệt hóa khách hàng Hiện nay, Vietinbank Securities Đà Nẵng có hai hướng cá biệt hóa khách hàng, là: (1) Cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ theo khách hàng (2) Cá biệt hóa phương thức chăm sóc khách hàng (1) Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ theo khách hàng - Đối với sản phẩm MG chứng khoán -Đối với sản phẩm TV đầu tư, TV tài (2) Cá biệt hóa phương thức chăm sóc khách hàng - Ưu đãi đặc biệt dành cho nhóm khách hàng ưu tiên: Ưu tiên giải kịp thời, nhanh chóng nhu cầu sản phẩm dịch vụ chứng khoán khách hàng ưu tiên Tổ chức quầy, giao dịch riêng giành cho KH ưu tiên Bố trí cán có trình độ chun mơn khả giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH 12 Phát triển sản phẩm/dịch vụ dành riêng cho KH ưu tiên Ưu đãi phí dịch vụ, đặc biệt có sách miễn phí phí tin nhắn khớp lệnh, tin nhắn biến động số dư, tin nhắn SMS-OTP,… Thông báo đến KH ưu tiên chương trình chăm sóc đặc biệt, lợi ích chương trình nhằm tạo quan tâm KH thơng qua nhiều hình thức: điện thoại, email, thư tín… - Đối với khách hàng bạc phổ thông, Vietinbank Securities Đà Nẵng thường xun có chương trình tặng áo mưa, sổ da, lịch, bao lì xì vào dịp cuối năm,… 2.3.6 Kiểm tra đánh giá kết thực tiến trình QTQHKH Hiện nay, Ban giám đốc trưởng/phó phịng họp giao ban hàng tháng, họp sơ kết, tổng kết, dựa số liệu tình hình phịng ban báo cáo để nhận xét, đánh giá để đưa nhận định kết đạt từ có phương hướng, sách thay đổi cho phù hợp với mong muốn KH thực thời gian tới 2.4 TỔNG QUAN NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.4.1 Những kết đạt đƣợc Vietinbank Securities Đà Nẵng sau năm hoạt động chiếm thị phần lớn KH địa bàn TP Đà Nẵng Lượt KH đến giao dịch công ty ngày tăng Vietinbank Securities Đà Nẵng thu thập, phân tích tìm hiểu nhu cầu KH, từ áp dụng sách ưu đãi phù hợp với điều kiện, sách cơng ty 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 13 a Hạn chế mang tính toàn hệ thống Quy định phân hạng KH sách KH Vietinbank Securities cần cập nhật lại nhu cầu sở thích nhu cầu KH ngày cao thay đổi, việc áp dụng sách chăm khóc KH từ quy định ban hành Năm 2018 khơng cịn phù hợp Cơng tác đánh giá kết hệ thống CRM dừng lại việc đánh giá kết hoàn thành kế hoạch, TSC chưa xây dựng phần mềm hệ thống tiêu đánh giá, kiểm soát hoạt động CRM đầy đủ yếu tố Chính sách sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Securities, biểu phí chưa thực hấp dẫn thị trường, bên cạnh phí giao dịch chưa gây ấn tượng KH tiếp xúc lần đầu b Hạn chế chi nhánh Hoạt động CRM nên có sách quy định thực theo vùng miền mang tính phù hợp ứng dụng cao Chưa có Phịng Marketing hay phận chun thực cơng việc chăm sóc quan hệ KH Chi nhánh Việc xác định phân hạng KH định kỳ nên triển khai thực hàng tháng phục vụ tốt cho nhu cầu quản trị, phát điều chỉnh biến động mạnh số liệu Việc đánh giá, xếp loại KH cần bổ sung thêm tiêu gắn bó để tăng điểm cho KH Phần mềm UNICORE Vietinbank Securities đưa vào sử dụng từ năm 2018, phần mềm dừng lại việc lưu trữ thông tin KH để nhận diện KH, thông tin liên lạc nhằm phục vụ cho hoạt động tác nghiệp chưa đủ để phục vụ yêu cầu chương trình CRM c Nguyên nhân hạn chế Do quy định sách quyền hạn dành cho chi nhánh hạn chế, thẩm quyền chi nhánh việc xây dựng sách 14 riêng, sản phẩm dịch vụ khác biệt, hệ thống CNTT, sách chăm sóc KH… phải bám sát theo hướng dẫn Trụ sở Quy trình chiến lược hoạt động QTQHKH chưa thiết kế cụ thể Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho cán công nhân viên chưa thực chất lượng Việc kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ lúc làm ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động nhân viên Việc phân khúc xếp hạng KH hoàn toàn phụ thuộc theo quy định Trụ sở, quy mô KH địa bàn Đà Nẵng cịn nhỏ, khó để đạt hạng KH thân thiết hay trở thành KH VIP với định mức cao khu vực Hà Nội Hồ Chí Minh 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn cho thấy thực trạng hoạt động QTQHKH Vietinbank Securities – Đà Nẵng Sau sơ lược tổng quan kết hoạt động chi nhánh, thực trạng hoạt động QTQHKH Vietinbank Securities – Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 phân tích cụ thể thơng qua tiêu ảnh hưởng đưa đánh giá kết đạt hạn chế cần khắc phục việc phát triển hoạt động QTQHKH Về bản, hoạt động QTQHKH Vietinbank Securities – Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021 phát triển theo chiều hướng tốt tích cực, mang lại nhiều lợi ích cho chi nhánh Cùng với đó, chương thành công, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động QTQHKH chi nhánh Những hạn chế xác định chương sở để tác giả đưa số giải pháp góp phần phát triển hoạt động QTQHKH Vietinbank Securities – Đà Nẵng chương 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK SECURITIES ĐÀ NẴNG 3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu Vietinbank Securities 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển Chi nhánh thời gian tới 3.1.3 Mục tiêu việc quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Để thực QTQHKH tốt, chi nhánh cần đặt mục tiêu cụ thể sau: Hoàn thiện hệ thống CSDL khách hàng đầy đủ xác Phân tích thống kê CSDL nhằm phân loại KH xác định KH mục tiêu Phát huy giá trị KH có, đặc biệt KH VIP Đồng thời khai thác giá trị nhóm KH tiềm KH truyền thống Biến “KH thân thiết” trở thành KH “ủng hộ”, KH chủ động giới thiệu cho KH khác sản phẩm dịch vụ Vietinbank Securities Đà Nẵng 3.2 ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đảm bảo xây dựng thực kế hoạch kinh doanh Hội sở Vietinbank giao Thực giải pháp tăng trưởng cho vay KQ an tồn, hiệu quả, đơi với nâng cao chất lượng tín dụng Tích cực triển khai hiệu quả, thiết thực chương trình kết nối cơng ty – DN nhằm nắm bắt kịp thời, tháo gỡ vướng mắc cho DN, tạo điều kiện DN tiếp cận TV đầu tư với phí TV ưu đãi hợp lý Mở rộng phát triển dịch vụ tảng cung ứng hệ thống sản phẩm 17 dịch vụ tài trọn gói, có tính cạnh tranh chất lượng cao cho khách hàng pháp nhân Đẩy mạnh phát triển dịch vụ MGCK nhằm phục vụ đối tượng cá nhân với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, giá hợp lý, phát triển tảng công nghệ cao Tun truyền xác, kịp thời thơng điệp Vietinbank Securities đến KH 3.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK SECURITIES – ĐÀ NẴNG TRONG NHỮNG NĂM TIẾP THEO Chính sách ưu đãi thay đổi sản phẩm dịch vụ phải cập nhật, hồn thiện quy trình nghiệp vụ xử lý chăm sóc KH Khách hàng ngày trở nên khó tính, thơng minh thơng thạo cơng nghệ hơn, tiếp tục đưa sản phẩm thuộc hệ thống Unicore để phục vụ tốt nhu cầu KH Công nghệ thông tin giúp hội nâng cao lực cạnh tranh, tiết giảm chi phí, tăng quảng bá - bán hàng, song tạo thách thức nguồn tài đầu tư, nhân lực có khả quản lý, khai thác công nghệ rủi ro hoạt động 3.4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Do đặc thù Vietinbank Securites, chi nhánh hoạt động theo định hướng chung từ TSC Trong phạm vi đề tài này, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác QTQHKH cấp độ chi nhánh nội dung theo mơ hình IDIC CRM Tuy nhiên, để hiệu cho hoạt động CRM chi nhánh, đề tài đề xuất số kiến nghị cho cấp Trụ sở 3.4.1 Nhận diện khách hàng Về mặt sở liệu: Công ty cần trọng đầu tư phần mềm 18 chuyên CRM nâng cấp hệ thống UNICORE Chuẩn hóa mẫu kê khai thông tin KH, hồ sơ KH Quản lý thông tin khách hàng: Sau thu thập thông tin KH, điều quan trọng làm thông tin ngày trở nên thiết 3.4.2 Phân loại khách hàng Bên cạnh cách phân biệt KH theo giá trị áp dụng thống toàn hệ thống, chi nhánh phân loại KH theo tiêu chí: Phân loại theo số dư phí dịch vụ; Phân loại theo phí giao dịch mua/bán; Phân loại theo thời gian quan hệ với KH Kết phân loại theo tiêu chí với cách phân loại KH theo giá trị giao dịch, dư nợ cho vay giao dịch KQ, giá trị tài sản/ tỷ lệ áp dụng hiển thị tự động hệ thống để Chi nhánh đưa chương trình chăm sóc KH phù hợp Việc lựa chọn xem xét số liệu theo Tháng có tính ứng dụng cao hơn, kịp thời so với việc dựa số liệu Quý để phân hạng KH, đặc biệt đưa yếu tố thời gian giao dịch với công ty vào để ghi nhận gắn kết đồng hành lâu dài KH với công ty Nên giải pháp tác giả có đề xuất giải pháp bổ sung hướng phân hạng KH sang tháng áp dụng thêm tiêu gắn bó để tăng điểm cho KH Dựa nghiệp vụ thực tế Chi nhánh áp dụng phương pháp trọng số để xây dựng hệ thống chấm điểm phân loại KH: a Đối với khách hàng giao dịch mua/bán chứng khoán: Xếp loại KH dựa số điểm quy đổi theo tiêu cụ thể Từ đó, đưa chiến lược chăm sóc KH phù hợp Các tiêu chấm điểm sau: + Giá trị giao dịch trung bình phiên (F): giá trị khớp lệnh giao 19 dịch chứng khốn trung bình phiên giao dịch tháng liền trước + Phí giao dịch mua/bán chứng khốn bình qn tháng (H): + Giá trị tài sản: tổng giá trị tài sản trung bình ngày giao dịch tháng (E) Tổng tài sản = Giá trị tiền + Giá trị chứng khoán + Giá trị tài sản khác – Giá trị nợ + Số dư phí dịch vụ khác bình qn tháng (C): Dựa phí dịch vụ khác bình qn/tháng Các loại phí như: phí lưu ký chứng khốn, phí SMS số dư, phí SMS OTP, + Thời gian giao dịch với công ty (G): thời gian KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty thể gắn kết KH công ty + Xếp loại khách hàng (P = F + H + E + C + G): b Đối với khách hàng vay margin: Trên sở lợi ích thu từ hoạt động dịch vụ, quy mô tín dụng, xếp hạng tín dụng nội hình thức đảm bảo tiền vay, Vietinbank Securities Đà Nẵng quy định việc xếp loại KH để áp dụng lãi suất cho vay Cụ thể sau: + Tiêu chí dư nợ cho vay giao dịch KQ bình quân tháng (D): + Giá trị tài sản: tổng giá trị tài sản trung bình ngày giao dịch tháng (E) Tổng tài sản = Giá trị tiền + Giá trị chứng khoán + Giá trị tài sản khác – Giá trị nợ + Thời gian giao dịch với công ty (G): thời gian KH sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty thể gắn kết KH cơng ty + Tiêu chí đảm bảo tiền vay theo tháng (T): + Tiêu chí lợi ích thu từ hoạt động dịch vụ (S) bao gồm: MG, lưu ký, vay KQ, vay ứng trước, phí quản lý tài sản KQ, phí quản lý vị thế,… 20 + Xếp loại khách hàng (K = D + E + G + T +S): 3.4.3 Tƣơng tác khách hàng Nâng cao hiệu phận QTQHKH Xây dựng kênh tương tác KH đồng trung tâm hỗ trợ KH 24/7, website riêng email Xây dựng quy trình giao dịch Chi nhánh phù hợp với tần suất phục vụ KH dày đặc Tăng cường hệ thống đóng góp ý kiến từ KH Tiến hành công tác điều tra thị trường, lấy ý kiến phản hồi từ KH thông qua vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi Tăng cường đào tạo đội ngũ cán Tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ chứng khoán đến với KH 3.4.4 Cá biệt theo khách hàng Từ hoạt động phân loại KH theo Chi nhánh, Vietinbank Securities Đà Nẵng áp dụng sách chun biệt nhóm KH sau: Đối với khách hàng đạt xếp loại Rất tốt; Đối với khách hàng đạt xếp loại Tốt; Đối với khách hàng đạt xếp loại Khá 3.4.5 Các giải pháp hỗ trợ - Yếu tố người hoạt động quan hệ khách hàng - Phần mềm cho hoạt động quan hệ khách hàng - Tiếp nhận thông tin khai thác thơng tin chăm sóc khách hàng: 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIETINBANK SECURITIES 3.5.1 Đối với Ban lãnh đạo Vietinbank Securities Lập phận chuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, thơng suốt u cầu bố trí cán trực 24/7 xử lý hệ thống, giao dịch lỗi/treo, chăm sóc KH… Quy định chiến lược hoạt động QTQHKH nên thực theo vùng miền, xác định yếu tố phân hạng cần thêm yếu tố gắn bó KH với công ty cần xác định 21 phân hạng định kỳ hàng tháng thay quý Xem xét lựa chọn mua nâng cấp phần mềm UNICORE bổ sung thêm trường liệu liên quan đến hoạt động CRM, liệu khai thác sâu KH tích hợp với tồn liệu thơng qua CIF KH 3.5.2 Đối với Trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Xây dựng phương án hỗ trợ KH, thông báo đến giám đốc chi nhánh cố, hướng dẫn phương án xử lý nội dung trả lời thống Tổng hợp phản ánh KH phối hợp với Ban truyền thông xử lý thông tin tiêu cực liên quan đến Vietinbank Securities Hàng tháng tổng hợp phản ánh KH liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ cán cho Ban lãnh đạo Đề xuất xử lý vi phạm đơn vị, cá nhân sai sót cơng tác chăm sóc, hỗ trợ KH 3.5.3 Đối với Trung tâm công nghệ thông tin Hồn thiện chức truy vấn thơng tin số liệu KH hệ thống UNICORE Tạo trường chức riêng biệt cho công tác QTQHKH Nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống mạng để thời gian truy vấn, xuất số liệu KH nhanh Ban hành văn hướng dẫn cụ thể thao tác nghiệp vụ liên quan đến chương trình UNICORE việc nhặt số liệu để tạo tính đồng chi nhánh 3.5.4 Đối với Ban đào tạo Nâng cao chất lượng khóa đào tạo cán tuyển dụng Thường xuyên triển khai buổi tập huấn nghiệp vụ cho người lao động Tổ chức buổi thi nghiệp vụ có sách khen thưởng cho cán đạt thành tích tốt 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào sở lý luận chương phân tích thực trạng chương 2, chương xây dựng số giải pháp để hồn thiện cho hoạt động QTQHKH có Vietinbank Securities Đà Nẵng, giải pháp đưa nhằm hồn thiện chất lượng cơng tác QTQHKH chi nhánh, xử lý yếu tồn đọng Vietinbank Securities Đà Nẵng 23 KẾT LUẬN Vietinbank Securities Đà Nẵng, xác định rõ gia tăng doanh thu lợi nhuận kinh doanh, điều xem mục tiêu hàng đầu Để thực mục tiêu QTQHKH phương pháp giúp giải vấn đề cách hiệu Để thực QTQHKH thành cơng cơng ty cần hồn thiện hệ thống QTQHKH từ khâu giải pháp, sách áp dụng xuyên suốt hệ thống Vietinbank Securities nói chung Vietinbank Securities Đà Nẵng nói riêng Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” kết trình nghiên cứu vận dụng cơ sở lý luận QTQHKH vào thực trạng hoạt động QTQHKH đơn vị, từ đưa giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hệ thống QTQHKH Vietinbank Securities Đà Nẵng giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh phát triển bền vững Thời gian qua, Vietinbank Securities Đà Nẵng có thành cơng định Tuy nhiên, Chi nhánh chưa có sách riêng QTQHKH, lực thực hạn chế, nên hoạt động QTQHKH xảy nhiều bất cập Vì giới hạn thời gian khn khổ luận văn tác giả sâu vào việc đề xuất giải pháp QTQHKH, ý tưởng hướng phát triển, đề tài chưa sâu việc triển khai triệt để đề xuất Tác giả hy vọng giải pháp giúp ích phần việc cải thiện việc thực QTQHKH Vietinbank Securities Đà Nẵng  ... tài Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, thuộc Công ty CP Chứng khốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam năm qua, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh. .. Securities – Đà Nẵng chương 8 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CP CHỨNG... luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty CP Chứng khốn NHCTVN – CN Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Công