BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Đào tạo Đặc biệt QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PULLMAN DANANG BEACH RESORT Môn học Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Giảng viên TS Phạm[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Khoa Đào tạo Đặc biệt QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PULLMAN DANANG BEACH RESORT Môn học: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Giảng viên: TS Phạm Minh Trợ Giảng: Võ Thị Như Ý Lớp: QT20DB02 Sinh viên thực Thi Mai Thảo Vy 2054010923 Nguyễn Thị Phương Dung 2054010106 Thái Ngọc Bảo Trân 2054010808 Lý Xuân Hoàng 2054030180 Phan Thị Thanh Trâm 2054012331 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Mục lục I Giới thiệu chung công ty Thông tin chung .3 Lịch sử hình thành 3 Các sản phẩm dịch vụ chính 4 Cơ cấu tổ chức .9 Tình hình kinh doanh I Giới thiệu chung công ty Thông tin chung Pullman thương hiệu khách sạn quốc tế tiếng toàn giới thuộc tập đoàn Accor Tại Việt Nam, khách sạn Pullman có mặt từ năm 2012 Tính đến nay, chuỗi khách sạn có tổng cộng khách sạn, nằm nhiều địa điểm đắc địa khu du lịch tiếng như: Phú Quốc, Vũng Tàu, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Đà Nẵng Trong năm qua, khách sạn Pullman Việt Nam nhận nhiều danh hiệu, giải thưởng du lịch quý giá, lời khẳng định chất lượng dịch vụ hàng đầu Lịch sử hình thành Với phương châm mang lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, Pullman khẳng định vị mình, phục vụ, đáp ứng làm hài lòng tất đối tượng, từ du khách bình dân tầng lớp thượng lưu Năm Sự kiện diễn Tháng năm 2008 TNHH Du lịch Thương mai Hoàng Trà làm chủ đầu tư ký hợp đồng thuê Tập đoàn Life Resort (Hà Lan) quản lý Life Resort Đà Nẵng Ngày 18 tháng năm Life Resort Đà Nẵng Pullman Danang Beach 2010 Resort chính thức vào hoạt động với tổng mức đầu tư khoảng 25 triệu USD công ty TNHH Du lịch Thương Mai Hoàng Trà làm chủ đầu tư Ngày 16 tháng năm Life Resort đón nhận danh hiệu thời hạn công nhận 2010 có hiệu lực năm (2010- 2013), đồng thời tháng này, Life resort đổi tên thành Lifestyle Resort Tháng năm 2012 Khu nghỉ dưỡng tập đoàn quản lý khách sạn Accor tiếp nhận Tháng năm 2013 Khách sạn nâng thương hiệu thành Pullman Danang ( Sự đời Pullman Beach Resort Danang Beach Resort) Tháng năm 2019 Thay đổi diện mạo thành công hội tụ giải thưởng (Bước ngoặt đánh dấu danh giá trở lại Pullman Sự thành cơng đến từ dự án cải tạo 175 phịng, Danang Beach Resort) khu vực xung quanh công cộng,lọt vào danh sách “Khách sạn đề xuất” Tạp chí du lịch Forbes 2019 Hiện Pullman Danang Beach Resort khách sạn thuộc tập đoàn ACCOR GROUP – tập đoàn khách sạn hàng đầu giới, điểm đến hấp dẫn cho kỳ nghỉ tuyệt vời thành phố Đà Nẵng Bảng 1: Lịch sử hình thành Các sản phẩm dịch vụ chính Pullman Danang Beach Resort thành lập nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam quốc tế Pullman ngày khẳng định vị mang lại sản phẩm dịch vụ tốt để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng Mục Tên doanh nghiệp Tên công ty mẹ Nội dung Pullman Danang Beach Resort Accor (tên đầy đủ: Accor S.A.) Accor tập đoàn khách sạn du lịch có trụ sở Issy-les-Moulineaux, Pháp Tập đoàn thành lập vào năm 1967 Logo Website www.pullman-danang.com Slogan "Our World is Your Playground" Nó thể cam kết thương hiệu phục vụ tận tâm chất lượng dịch vụ tuyệt vời với khách hàng CEO Ông Thierry Le Ponner Sứ mệnh Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp, mang lại thoải mái tiện nghi vượt trội, đồng thời đảm bảo khách hàng cảm thấy chào đón, tận tâm tình cảm từ nhân viên Tầm nhìn Trở thành thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu với môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng cách tốt Pullman muốn trở thành điểm đến hàng đầu cho khách hàng tìm kiếm thoải mái tiện nghi, nơi làm việc lý tưởng cho nhân viên khắp nơi giới Giá trị doanh Giá trị mà Pullman theo đuổi tạo trải nghiệm độc đáo nghiệp theo đuổi cao cấp cho khách hàng Ngồi ra, Pullman trọng vào việc bảo vệ môi trường xây dựng tảng bền vững để đảm bảo phát triển lâu dài cho doanh nghiệp Khách hàng mục Các khách hàng mục tiêu Pullman bao gồm doanh nhân, tiêu giới chuyên môn khách du lịch cao cấp Họ đến với Pullman để tận hưởng trải nghiệm đẳng cấp chuyên nghiệp Bảng sản phẩm dịch vụ của Pullman Khu du lịch có tổng cộng 187 phịng loại ( Superior Rooms, Deluxe Rooms, Junior Suites, Executive Suites, Grand Suites, Penthouse Suites) biệt thự ( phòng ngủ phịng ngủ) với hai dãy nhà khơng thiết kế theo kiểu cao tầng dành cho hầu hết phòng phịng suites có ban cơng riêng hướng biển ,nằm phía bắc khu du lịch, 11 biệt thự bên cánh nam Một biệt thự nguyên thủ quốc gia lộng lẫy hướng biển Loại phịng Số Diện Mơ tả phịng tích Superior Superior rooms Twin Superior 32 36m2 superior gồm có phịng đơn đôi, bố trí tầng thấp tòa nhà chính, 25 ghế nệm, vòi sen bồn tắm riêng biệt Queen Superior phòng ban công rộng phía 10 trước Join Deluxe Deluxe rooms Twin Deluxe 12 36m2 Phòng sang trọng rộng rãi, phịng có ban cơng riêng, hướng nhìn vườn khu resort Các trang thiết bị đại 53 tao nhã, tạo cho bạn cảm giác thoải mái Queen Deluxe Hướng nhìn khu vườn chung, phịng 26 Join Junior Suites 60m2 Hướng nhìn vườn, trang thiết bị cao cấp (129, 229, 329, 431, với bàn làm việc chuyên nghiệp, thích 529) hợp cho khách công tác kết hợp du lịch Executive Suites 60 – Có phịng ngủ phịng khách riêng biệt 70 m2 Phịng có ban cơng, nơi hấp dẫn cho (135, 138, 235, 331) khách ngắm cảnh bầu trời đêm ngắm cảnh biển mát rượi lành Grande Suites 91 m2 Phòng ngủ rộng, thoải mái Có phịng bếp (238, 336, 434, 532) riêng biệt thiết kế ấm cúng sang trọng Thích hợp cho gia đình bạn đến với Đà Nẵng Có vài phịng có hướng biển Penthouse Suites 86 m2 Penthouse cao cấp trang bị phòng tắm (601, 602, 603, 604) Jacuzzi, ban cơng thống rộng với quang cảnh biển đẹp Villas bed 10 91 m2 Gồm phòng ngủ, khu vườn riêng (701 – 711) đặc biệt phịng tắm sang trọng có bồn tắm rộng làm từ đá tự nhiên Biệt thự nhìn khu vườn, sống bạn hòa nhập với thiên nhiên nơi Villas bed (706) • m2 Gồm phòng ngủ, phòng sinh hoạt chung rộng rãi, khu vườn riêng hướng biển Có phịng khách với hướng nhìn trực tiếp biển, bồn tắm mát-xa hai bàn trang điểm Restaurants and bar Dịch vụ ăn uống hai quầy bar khách sạn phục vụ sáng từ 6:30 – 22h:30 tối với sức chứa khoảng gần 300 khách Là nơi phục vụ thực đơn gọi hàng ngày, thực đơn theo bữa, tiệc Meeting and event( hội Khách sạn cung cấp tiện nghi hội họp họp kiện) hội nghị rộng rãi trang bị với đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng cấp cho 900 khách mời, bao gồm họp doanh nghiệp, kiện Fitness and Spa Lounge Spa Lounge cung cấp dịch vụ tắm hơi, ( thể dục thẩm mĩ) xơng hơi, massage, chăm sóc làm đẹp phương pháp trị liệu độc đáo mang lại cần cho thể Phòng tập thể dục trang bị với thiết bị đại phục vụ nhu cầu luyện tập thể dục, thể thao du khách Sport and recreation Khu vực vui chơi giải trí hai sân ( thể thao vui chơi, Tennis, hoạt dộng thú vị xe đạp, giải trí) trò chơi thể thao bãi biển chèo thuyền, dịch vụ giữ trẻ với trò chơi hoạt động câu lạc dành cho trẻ em (Nguồn: Trưởng phận lễ tân khách sạn Pullman Danang Beach Resor) Bảng 2: Các sản phẩm dịch vụ Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort có mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau, chun mơn hố có trách nhiệm, quyền hạn định, bố trí thành khâu, cấp khác nhằm đáp ứng yêu cầu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Bộ máy tổ chức cịn linh hoạt đáp ứng tình diễn kinh doanh Hình 1: Cơ cấu tổ chức Pullman Danang Beach Resort Tình hình kinh doanh Tình hình kinh doanh 2022: Tình hình kinh doanh Pullman Hotel từ tháng đến tháng 4, giống nhiều ngành công nghiệp khác, bị ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch COVID-19 Để đối phó với tình hình khó khăn, Pullman Hotel nhiều khách sạn khác phải thực nhiều biện pháp để giảm thiểu thiệt hại kinh tế, bao gồm cắt giảm chi phí hoạt động, đào tạo lại nhân viên, tăng cường vệ sinh, cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng Tuy nhiên, doanh thu lợi nhuận Pullman Hotel bị ảnh hưởng nghiêm trọng tình hình dịch bệnh biện pháp giãn cách xã hội Tuy nhiên, đại dịch dần kiểm soát nhiều quốc gia bắt đầu mở cửa lại du lịch, Pullman Hotel bắt đầu thấy phục hồi hoạt động kinh doanh Để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, Pullman Hotel tăng cường hoạt động marketing, giảm giá dịch vụ, tạo gói dịch vụ đặc biệt tăng cường an toàn vệ sinh cho khách hàng Sự kiện đạt được: Pullman Đà Nẵng tự hào lần thứ hai vinh danh “Khu nghỉ dưỡng đề xuất năm 2022” tạp chí du lịch Forbes Travel Guide Thông báo chính thức giải thưởng công bố website www.forbestravelguide.com vào lúc 9:00 sáng theo EST (23:00 địa phương) Với giải thưởng này, Pullman Đà Nẵng công nhận khu nghỉ dưỡng tốt khu vực Tình hình kinh doanh năm 2023: Là trung tâm nghỉ dưỡng sang trọng tiếng tồn cầu, Pullman có nhiều kế hoạch dự định kinh doanh năm 2023 Đa dạng hóa dịch vụ: Pullman tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ cách tăng cường trung tâm hội nghị, nhà hàng quán bar, trung tâm thể dục spa, dịch vụ khác Chú trọng đến dịch vụ kỹ thuật số: Pullman tiếp tục cập nhật dịch vụ kỹ thuật số mình, bao gồm ứng dụng di động dịch vụ đặt phòng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Pullman tập trung vào trải nghiệm khách hàng cách cung cấp dịch vụ trang thiết bị mới, đảm bảo thoải mái hài lòng cho khách hàng Chú trọng đến bảo vệ môi trường: Pullman tiếp tục tập trung vào bảo vệ môi trường cách tăng cường hoạt động bảo vệ môi trường khách sạn, sử dụng nguồn lượng tài nguyên bền vững, khuyến khích hoạt động mơi trường Với kế hoạch dự định kinh doanh này, Pullman hy vọng tiếp tục phát triển mở rộng mạng lưới khách sạn mình, cung cấp dịch vụ chất lượng cao trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đồng thời tôn trọng môi trường