Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần đầu tư giáo dục và phát triển công nghệ quốc tế langmaster

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN NGUYỄN THỊ QUỲNH ANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER Hà Nội, năm 2022 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Khóa Ngành Chuyên ngành : TS Tô Trọng Hùng : Nguyễn Thị Quỳnh Anh : 5093101173 :9 : Kinh tế phát triển : Kế hoạch phát triển Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nghiên cứu em thực hỗ trợ Thầy Tô Trọng Hùng – Giảng viên Khoa Kinh tế phát triển – Học viện Chính sách Phát triển Những kết số liệu nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp em hồn tồn trung thực, không trùng với nghiên cứu trước Nếu bị phát có gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ kết khóa luận em Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Sinh viên Nguyễn Thị Quỳnh Anh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân đến thầy cô trường Học viện Chính sách Phát triển đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế phát triển tạo điều kiện để em có nhiều thời gian cho khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Tô Trọng Hùng tận tình hướng dẫn em để em hồn thành khóa luận Trong q trình làm báo cáo chắn có vài sai sót ngồi ý muốn em kính mong thầy bỏ qua cho em Đồng thời, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để hồn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 10 T nh c p thiết c tài .11 Đối tượng mục ch nghiên cứu 11 Đối tượng nghiên cứu .11 2 Mục tiêu nghiên cứu 11 22 Mục tiêu tổng quát 11 2 Mục tiêu cụ thể .11 Phạm vi nghiên cứu .12 Phương pháp nghiên cứu 12 Phương pháp thu thập liệu 12 Phương pháp thu thập liệu thứ c p 12 Phương pháp thu thập liệu sơ c p 12 Phương pháp phân t ch liệu 13 Kết c u 13 NỘI DUNG 14 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .15 Tổng qu n v khách hàng .15 1.1.1 Khách hàng .15 Phân loại khách hàng .18 V i trò c khách hàng ối với nh nghiệp .19 Tổng qu n hoạt v ộng chăm sóc khách hàng 22 2 Khái niệm v CSKH .25 2 Khái niệm ch nh sách CSKH 26 1.2.3 Vai trò c hoạt ộng chăm sóc khách hàng 26 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 30 Các tiêu ch ánh giá v hoạt ộng CSKH nh nghiệp .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER 32 2.1 Tổng quát v Công ty Cổ phần Đầu tư Giáo Dục Phát Triển Công Nghệ Quốc tế L ngm ster………………………… .36 Lĩnh vực hoạt ộng kinh nh c 2 Tầm nhìn, sứ mệnh c L ngm ster 38 Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster .38 Khách hàng c Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster ……………………………………………………… 41 Cơ c u tổ chức .42 2.1.5 Hoạt ộng kinh nh c L ngm ster ( 20 9-2021) .46 2.2 Thực trạng hoạt ộng chăm sóc khách hàng L ngm ster 46 22 Hoạt ộng chăm sóc khách hàng 50 2.2.2 Các hoạt ộng bổ trợ công tác CSKH 51 2 Quy trình chăm sóc khách hàng c Langmaster .52 2.2.4 Đánh giá thực trạng ch nh sách CSKH L ngm ster dự lý thuyết .54 2.2.5 Nhận xét v hoạt ộng CSKH c L ngm ster .60 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGMASTER 63 3.1 Định hướng phát triển c L ngm ster (2022-2025) 63 Định hướng mục tiêu hoạt ộng c Langmaster 64 Định hướng v thị trường khách hàng 64 3.2 Một số giải pháp giúp nâng c o ch t lượng c hoạt ộng CSKH Langmaster 65 3.2.1 Hoàn thiện máy c hoạt ộng CSKH 65 3.2.2 Nâng c o nhận thức trình ộ c giảng viên , cán nhân viên 65 3.2.3 Nâng c o ch t lượng dịch vụ phục vụ khách hàng .66 3.2.4 Tăng cường truy n thơng v chương trình khuyễn .67 3.2.5 Nâng c p sở vật ch t 68 3.2.6 Tập trung nhi u nữ vào việc kh i thác thị trường 68 3.2.7 Nâng c o tinh thần làm việc cho cán nhân viên phận CSKH 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC …………………………………………………………………………74 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩ CSKH Chăm sóc khách hàng Langmaster Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát Stt triển công nghệ quốc tế Langmaster CP Cổ phần GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH-CN Khoa học-công nghệ KH -KT Khoa học- kỹ thuật KT- XH Kinh tế -xã hội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động Langmaster từ năm 2019-2021 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Langmaster năm 2019 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh Langmaster năm 2020 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Langmaster năm 2021 DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Hình 2: Mô phương pháp học Experiential Learning Cycle (ELC) Hình Sơ đồ : Cơ cấu máy tổ chức Công ty Cổ Phần Đầu Tư Giáo Dục Phát Triển Công Nghệ Quốc Tế Langmaster Biểu đồ 1: Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng với hoạt động CSKH Langmaster Biểu đồ 2: Biểu đồ thể mức độ hài lòng nhân viên với hoạt động CSKH Langmaster PHẦN MỞ ĐẦU T nh c p thiết c tài Trong thời đại ngày kinh tế thị trường ngày phát triển mạnh mẽ với chế kinh doanh ngày thống quy mơ quốc tế hơn, địi hỏi cơng ty phải kịp thời nắm bắt phát triển Tồn phát triển môi trường kinh doanh điều vơ khắc nghiệt, địi hỏi doanh nghiệp phải cải thiện nâng cấp hệ thống marketing sản phẩm, luôn đào tạo để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, sách giá cả, mở rộng kênh phân phối để đạt hiệu tối ưu nhất… Tất điều góp phần tạo lên hệ thống tốt ,và phần vô quan trọng mà công ty hay doanh nghiệp bỏ qua phận chăm sóc khách hàng (CSKH) Chăm sóc khách hàng dịch vụ mà cơng ty, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm hỗ trợ, giải đáp tất vấn đề, thắc mắc khách hàng sản phẩm Dịch vụ CSKH có khách hàng chưa mua hàng sau khách hàng mua sản phẩm Vì CSKH giữ vai trị vơ quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Tại Việt Nam, nhiều công ty, doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH mang lại chưa tạo lên cho chiến lược CSKH tốt để đưa vào quy trình hoạt động Cơng ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster hoạt động chuyên lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ Đây lĩnh vực mà Langmaster gắn liền suốt 12 năm thành lập Với thời đại phát triển hội nhập nay, tiếng anh điều vô cần thiết muốn phát triển thời đại Đây nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao, doanh nghiệp đối thủ ngành dùng nhiều phương thức khác cạnh tranh giá, hay chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Ngay từ đầu Langmaster xác định cho để doanh nghiệp phát triển nghiệp , ảnh hưởng đến tương lai hình ảnh doanh nghiệp Ngồi việc nâng cao ý thức kinh doanh quy trình , sản phẩm Langmaster cần hướng đế việc nâng cao trình độ nhân viên nhiều Đặt vấn đề lên hàng đầu thông qua việc tổ chức buổi hội thảo phát triển kĩ mềm , bồi dưỡng cải thiện lực thường xuyên Và môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt để nâng cao vị cạnh tranh chắn lực đội ngũ nhân chắn cần phải nâng cao điều vô cần thiết 3.2.3 Nâng c o ch t lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng điều mà doanh nghiệp mong muốn để trở nên tốt hơn, điều thể Langmaster đặt khách hàng điều mà hướng đến Để thực tốt mục tiêu Langmaster cần phải đẩy mạnh hoạt động sau: -Chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng sau khóa học để tăng ấn tượng khách hàng Langmaster Với việc ý đến khách hàng giai đoạn họ tìm hiểu khóa học q trình họ theo học thơi chưa đủ để khách hàng có trải nghiệm thực tuyệt vời Langmaster , mà để làm tốt điều Langmaster nên hướng đến vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán Với mơi trường cạnh tranh hàng trăm trung tâm học tiếng anh việc Langmaster làm khơng tốt khách hàng học viên hồn tồn chuyển hướng tìm hiểu qua trung tâm khác, có học viên kết thúc khóa học Langmaster họ hồn tồn chia sẻ trải nghiệm khơng hài lịng cho khách hàng khác nên Langmaster cần làm trịn nhiệm vụ cách chu nhất, từ lúc khách hàng tìm hiểu làm học viên Langmaster họ kết thúc khóa học niềm nở quan tâm họ ngày đầu để bảo đảm họ có trải nghiệm trọn vẹn Langmaster - Đa dạng hình thức chăm sóc khách hàng , mục tiêu 64 hướng đến để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng , trì mối quan hệ khách hàng với Langmaster Vì Langmaster cần xây dựng kế hoạch cụ thể cho hoạt dộng với nhóm đối tượng khách hàng khác Và để thực tối kế hoạch khơng thể thiếu việc phân tích khách hàng từ đặc điểm đối tượng đến nhu cầu họ để kế hoạch thực đạt kết tốt Tăng cường truy n thơng v chương trình khuyễn Các chương trình khuyến tạo khơng phải có, , khơng phải nhiều tốt mà quan trọng tạo chương trình có khách hàng quan tâm đến khơng, chương trình ưu đãi có đến với khách hàng hay không Đối với dịch vụ khách hàng , chương trình ưu đãi cơng cụ hiệu thu hút khách hàng mua sản phẩm, để khách hàng mua sử dụng sản phẩm việc ta cần làm để họ biết đến tồn chúng Tăng cường kênh truyền thông , thông tin đến khách hàng công cụ tối ưu giúp doanh nghiệp thực điều giúp cho khách hàng nắm bắt nhanh thông tin đợt ưu đãi đợt ưu đãi tới Đối với khách hàng cá nhân cụ thể học viên cũ Langmaster phải tăng cường việc thơng tin nhanh chóng kịp thời tới khách hàng để họ nắm được, thay chi trả nhiều cho việc xuất báo đài, TV đội ngũ nhân viên CSKH Langmaster liên lạc trực tiếp với khách hàng gửi tin nhắn khuyến tới họ để khách hàng cấp nhật thông tin cách nhanh chóng Nâng c p sở vật ch t Để đảm bảo cho trải nghiệm học viên tốt Langmaster cần nâng cấp sở vật chất số sở Cầu giấy hay Thanh Xuân, xung quanh khu vực có nhiều trường đại học, thu hút số lượng đông bạn sinh viên tham gia tìm hiểu khóa học nên việc tạọ không gian rộng rãi khu vực quầy tiếp tân hay tiện nghi phòng 65 học điều cực kĩ cần thiết để tăng tính trải nghiệm học viên lên cao Các thiết bị giảng dạy cần đồng , đại để tạo môi trường học thoải mái học học viên khách hàng Langmaster cần cải thiện chi tiết sở hạ tầng sau: -Mở thêm phòng học sở Hai Bà Trưng Cầu giấy để tránh tình trạng số lượng học viên đăng kí nhiều lớp mở chậm thiếu phòng học -Trang bị thêm thiết bị cho phòng học : Bảng to, TV, máy chiếu, điều hịa -Có máy lọc nước phòng học ,hệ thống cung cấp nước uống, điện -Từng phịng học cần có khu vệ sinh riêng tầng cần có phịng vệ sinh dọn dẹp -Quầy tiếp tân cần bố trí thêm ghế ngồi kệ để vật phẩm sách; giải thưởng Langmaster 3.2.6 Tập trung nhi u nữ vào việc kh i thác thị trường Mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh khách hàng, nên để tạo lên tệp khách hàng tiềm cho cơng tác nghiên cứu thị trường điều mà bắt buộc phải để tâm ý tới Nghiên cứu tìm hiểu thị trường khai thác nhu cầu khách hàng , đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tìm xu hướng thị trường mà khai thác qua thơi chưa thể làm tốt Từ phân tích giúp Langmaster có liệu , thơng tin xác thị trường diễn để thực kế hoạch cải tiến sản phẩm hay chất lượng dịch vụ tương lai cách tốt nhất, đạt hiệu để thu hút khách hàng tiềm Hiện này, việc cập nhật xu hướng thay đổi cảu thị trường tất doanh nghiệp hướng đến để bắt kịp cách nhanh chóng nhất, nên Langmaster cần phải thực điều nhanh chóng để bắt kịp với xu , không ngừng cải tiến nâng cấp Đối với tệp khách hàng tiềm học sinh, sinh viên , chưa tham gia khóa học Langmaster, sử dụng lại chuyển 66 qua sử dụng sản phẩm đối thủ , Langmaster cần phải nhìn nhận vào khai thác vấn đề cách liệt để tìm nguyên nhân , thăm dị tìm hiểu thị trường để số lượng khách hàng phải hạn chế Nghiên cứu nhiều kỳ vọng khách hàng vào sản phẩm, để xác định tiêu chuẩn họ đặt cho Ví dụ : học viên kỳ vọng vào khóa học thời gian ngắn để cải thiện trình độ tiếng anh, hay kỳ vọng vào giảng viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm, hay lớp học offline có sĩ số điều cần nghiên cứu sát để đáp ứng kỳ vọng học viên tìm hiểu khóa học Langmaster Độ tuổi khách hàng điều mà doanh nghiệp phải lưu tâm, yếu tố phân loại nhóm khách hàng để hướng đến yếu tố khác Và việc phân loại giúp Langmaster dễ dàng việc chăm sóc khách hàng theo nhóm theo độ tuổi Để hoạt động phát triển môi trường kinh doanh cạnh tranh việc tìm hiểu hoạt động kinh doanh đối thủ điều cần nên có quy trình tìm hiểu nghiên cứu thị trường Việc giúp cho Langmaster có thêm ý tưởng hay định chuẩn xác cho hoạt động kinh doanh tới tương lai 3.2.7 Nâng c o tinh thần làm việc cho cán nhân viên phận CSKH - Một môi trường làm việc thoải mái , động ln tạo nhiều lượng tích cực giúp cho cá nhân tập thể hoàn thành tốt nhiệm vụ Nhiệm vụ đặt cho ban quản lí Langmaster để giúp nhân viên ngày mong muốn làm Ln khích lệ , động viên tinh thần làm việc nhân viên, khen ngợi họ đạt kết tốt mang lại cho họ thêm nhiều động lực để hoàn thành tiếp cộng việc khác giao - Luôn tạo hội thăng tiến cho nhân viên trọng xây dựng lộ trình thăng tiến cho họ để họ có động lực mục tiêu phát triển 67 - Chế độ lương thưởng công nhân viên phận CSKH: Cần phải xem xét đưa sách lương hợp lý nhiệm vụ nhân viên cho xứng đáng với giá trị công sức họ bỏ Lương hay sách đãi ngộ ln điều quan trọng mà nhân viên ứng tuyển vào vị trí hay cơng việc để ý đến yếu tố nên đưa sách lương thưởng phù hợp, cơng điều cần thiết mà Langmaster cần trọng vào - Lắng nghe thấu hiểu vấn đề , tâm tư nguyện vọng nhân viên : cách tạo động lực lớn cho nhân viên Cho họ có thời gian để bày tỏ suy nghĩ, tâm tư nguyện vọng cách để Langmaster thu thập thêm ý kiến đóng góp để xây dựng kế hoạch tốt tương lai 68 KẾT LUẬN Với tình hình kinh tế-xã hội biến đổi , mơi trường kinh doanh ngày có nhiều biến động đặc biệt tiếng anh trở thành kỹ cần thiết mà cần nên trang bị bối cảnh hội nhập Vậy nên để đứng vững phát triển bối cảnh buộc Langmaster cần phải có hướng riêng cho mình, khơng ngừng thay đổi làm để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng chất lượng dịch vụ lẫn sản phẩm Điều quan trọng kinh doanh có giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm hay khơng, để làm điều khơng thể khơng kể đến chiến lược cho hoạt động CSKH Nhu cầu khách hàng thay đổi theo ngày, xu hướng cách mạng cơng nghiệp thay đổi theo , nên cơng tác quản lý CSKH cần hồn thiện ngày để thay đổi kịp theo xu hướng khách hàng thay đổi không ngừng Hơn 11 năm thành lập trình nỗ lực phấn đấu không ngừng nghỉ để tạo lên thương hiệu Langmaster có vị ngày hơm Và để đạt thành công chắn phải kể đến đóng góp to lớn từ phận CSKH, người bên hỗ trợ khách hàng để giữ chân khách hàng xây dựng lên hình ảnh Langmaster uy tín mắt họ Để làm tốt hoạt động CSKH , tạo vị trí cạnh tranh chắn thời gian tới Langmaster cần phải phát huy mạnh , khắc phục nhược điểm, hạn chế có cách triệt để để tạo dựng lên hình ảnh Langmaster đẹp mắt khách hàng học viên Qua giúp Langmaster thu hút nhiều khách hàng tiềm tạo lên doanh thu tốt tương lai Bài khóa luận thể thơng tin Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster tổ chức máy, tình hình hoạt động kinh doanh Langmaster từ 201969 2021, sâu vào hoạt động CSKH để đánh giá cách kĩ thực trạng chăm sóc khách hàng Langmaster từ cho thấy kĩ điểm tốt Langmaster cần phát huy hạn chế tồn để đưa phương hướng tốt cho kế hoạch phát triển cho giai đoạn Langmaster Cuối em mong khóa luận em đóng góp phần bé nhỏ vào việc nâng cao cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng Langmaster Do trải nghiệm thân hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót , em mong thầy cho em nhận xét khách quan để em tiến tương lai Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Học viện Chính sách Phát triển , đặc biệt thầy cô Khoa Kinh tế Phát triển cho em môi trường học tập tốt , có trải nghiệm tốt suốt thời gian theo học Học viện Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến Langmaster cho em hội cọ sát , trải nghiệm thực tế mơi trường làm việc hồn thành tốt nghiệm vụ để em có học sâu sắc trình phát triển 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts.Nguyễn Cơng Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh PGS.TS Trương Đinh Chiến (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân ThS Nguyễn Hữu Phú , Chăm sóc khách hàng , Trường Đại học Đơng Á Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster ( 2019-2021) Khóa luận tốt nghiệp “ NGƠ THỊ HOÀI-KHPT-2021” 71 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát hài lòng học viên dịch vụ CSKH Langmaster PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI CÔNG TY LANGMASTER V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng học viên chất lượng sản phẩm dịch vụ CSKH Langmaster Xin chào người Mình thực khảo sát : “Thực trạng hoạt ộng CSKH c Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster ” Rất mong anh /chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tất ý kiến anh /chị góp phần làm lên thành cơng cho khảo sát Tất ý kiến anh/chị bảo mật tuyệt đối, mong hợp tác đến từ người Xin châm thành cảm ơn Thông tin cá nhân Họ tên học viên? …………… Anh /chị thuộc đối tượng nào? o Học sinh o Sinh viên o Người làm Giới tính? o Nam o Nữ Độ tuổi o 11-18 tuổi 72 o 19-24 tuổi o 25 – 35 tuổi o Trên 35 tuổi Nội dung ch nh Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào thể mức độ 1.Thất vọng; 2.Chưa tốt; 3.Chấp nhận; 4.Tốt; 5.Rất tốt STT Mức độ hài lòng Các tiêu chí Độ tin cậy 2 5 5 Đầu chuẩn cam kết Chất lượng giảng dạy Sự thấu hiểu Nhân viên lịch sự, thái độ mực , quan tâm đến việc học học viên Thấu hiểu, lắng nghe vấn đề học viên Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng nhu cầu học tập Thơng tin nhanh chóng tới học viên trường hợp: nghỉ học, … Tính đáp ứng Đáp ứng nhu cầu học viên Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Giải , xử lí vấn đề khách hàng cách nhanh chóng Sự trội 10 Chun mơn, lực cao đội ngũ giảng viên 11 Sự chuyên nghiệp nhân viên CSKH 73 12 Cảm nhận học viên học phí ? o Cao o Phù hợp o Rẻ o Ý kiến khác: ………………………… 13 Lộ trình học có phù hợp với mức độ tiếng anh học viên khơng ? o Khó o Dễ o Phù hợp o Ý kiến khác: ………………………… 14 Bạn có hài lịng tham gia khóa học Langmaster hay khơng ? o Có o Khơng o Ý kiến khác: ………………………… 15 Những mặt nhân viên chăm sóc khách hàng Langmaster làm cho bạn ấn tượng ? ☐ Nhiệt tình ☐ Thái độ niềm nở ☐ Lắng nghe khách hàng ☐ Làm việc chuyên nghiệp ☐ Tốc độ ☐ Khác: …………………… 74 16 Điều bạn khơng hài lịng nhân viên CSKH? ☐ Làm việc không chuyên nghiệp ☐ Chậm chạp, không nhanh nhẹn xử lí vấn đề khách hàng ☐ Không lắng nghe ý kiến khách hàng ☐ Thái độ không mực ☐ Khác: ……………………… 17 Học viên có mong muốn giới thiệu khóa học đến với bạn bè, người thân khơng? o Có o Khơng o Khác: ………………………………… 18 Học viên có đóng góp giúp cho Langmaster phát triển không? ……………………………………………………………… 75 Phiếu khảo sát hài lòng nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI LANGMASTER V/v khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng nhân viên hoạt động CSKH Langmaster Xin chào người Mình thực khảo sát : “Thực trạng hoạt ộng CSKH c Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster ” Rất mong anh /chị vui lịng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tất ý kiến anh /chị góp phần làm lên thành công cho khảo sát Tất ý kiến anh/chị bảo mật tuyệt đối, mong hợp tác đến từ người Xin châm thành cảm ơn Thông tin cá nhân Họ tên Anh/chị ? …… Giới tính? o Nam o Nữ Anh/chị làm việc Langmaster ? o Dưới năm o Trên năm Nội dung ch nh Anh/chị đánh dấu (X) vào ô thể quan điểm Anh/chị theo mức độ sau: 1.Thất vọng; 2.Chưa tốt; Chấp nhận; Tốt; Rất tốt STT Mức độ hài lịng Các tiêu chí Độ tin cậy 76 Anh/chị tạo tin tưởng cho học viên ? Sự thấu hiểu 2 5 5 Anh/chị có thái độ mực, thấu hiểu quan tâm vấn đề học viên chưa ? Anh/chị suy nghĩ vấn đề khách hàng trước giải chưa? Phương tiện hữu hình Anh/chị nhanh chóng việc truyền tải thông tin tới học viên cách nhanh chóng hay chưa? Tính đáp ứng Đáp ứng nhu cầu học viên Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Giải , xử lí vấn đề khách hàng cách nhanh chóng Sự nội trội Anh/chị bổ túc kiến thức chuyên mơn cho Đạo đức nghề nghiệp tốt Các câu hỏi liên quan khác: 10, Anh /chị có thường xuyên gặp vấn đề khó khăn hoạt động CSKH hay khơng? o Bình thường o Gặp thường xun o Khơng gặp Ý kiến khác: …………………… 77 11 Anh/chị có thấy hài lịng với quy trình hoạt động Langmaster hay khơng ? o Có o Khơng o Ý kiến khác: ………………………………………… 12.Những mặt nhân viên chăm sóc khách hàng Langmaster làm cho bạn ấn tượng ? ☐ Nhiệt tình ☐ Thái độ niềm nở ☐ Lắng nghe khách hàng ☐ Làm việc chuyên nghiệp ☐ Tốc độ ☐ Khác: …………………… 13.Anh/chị có mong muốn học hỏi thêm để nâng cao kĩ chuyên mơn cho hoạt động CSKH khơng ? o Có o Khơng o Khác: ……………… 14, Anh /chị có ý kiến muốn đóng góp cho hoạt động CSKH công ty không? ……………………………………………………………… 78 ... trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster diễn - Nghiên cứu phản hồi khách hàng hoạt động CSKH Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục Phát. .. HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER. .. với khách hàng cũ họ nhưũng vị khách hàng cũ CHƯƠNG 32 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER Tổng qt v Cơng ty Cổ phần