Kết c u
Khách hàng
Khách hàng, bao gồm cá nhân và tổ chức, là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới trong các chiến dịch marketing Họ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ, đồng thời là những người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá chất lượng sản phẩm – dịch vụ mà công ty cung cấp.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, giúp tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất và phát triển hàng hóa Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ bị tồn kho, dẫn đến doanh nghiệp không thu lại được lợi nhuận và có nguy cơ phá sản, từ đó người lao động cũng sẽ mất việc làm Do đó, khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp mà còn góp phần vào việc giải quyết các vấn đề an sinh xã hội và giữ vững sự ổn định của xã hội.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự bền vững của hoạt động kinh doanh Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần đặt khách hàng lên hàng đầu và nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của họ Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại không chỉ giúp tạo ra nguồn khách hàng mới chất lượng mà còn mở rộng thị trường tiềm năng Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự phát triển lâu dài.
Một trong những yếu tố quan trọng và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh là chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chú trọng đến sự quan tâm của khách hàng sẽ đạt được thành công vượt trội.
Theo Tom Peters (1987), khách hàng được coi là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và thực sự là tài sản quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp Do đó, các công ty cần xem khách hàng như một nguồn vốn cần được duy trì bền vững.
Theo Peter Drucker, doanh nghiệp cần tập trung vào việc "tạo ra khách hàng" Để phát triển nguồn khách hàng, ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời cải thiện năng lực đội ngũ nhân viên Mục tiêu là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, từ đó khuyến khích họ giới thiệu và tạo ra thêm khách hàng mới.
Wal-Mart từng đưa ra quan điểm của mình là:
+ Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại
Khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn, vì vậy doanh nghiệp cần chủ động tìm kiếm và phục vụ theo nhu cầu của họ, thay vì chỉ tập trung vào lợi ích của mình Câu nói "khách hàng là thượng đế" nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi chiến lược kinh doanh.
Khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong mọi doanh nghiệp, vì vậy việc cư xử lịch sự và thấu hiểu nhu cầu của họ là trách nhiệm của từng thành viên trong tổ chức Sự quan tâm đến khách hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Hiểu rõ tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng hiện tại và điều chỉnh chiến lược phù hợp Khi doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, họ có thể cung cấp những sản phẩm phù hợp và truyền tải thông điệp chạm đến cảm xúc của khách hàng, từ đó đạt được thành công trong marketing.
Các doanh nghiệp luôn có một mối quan tâm làm sao để duy trì môi quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp?
Brewton đã từng chia sẻ về lợi ích có được khi duy trì mối quan hệ với khách hàng rằng:
- Chi phí bỏ ra tìm kiếm thêm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để duy trì một khách hàng cũ của mình khoảng từ 5 đến 15 lần
Theo cơ chế lan truyền, một khách hàng không hài lòng với sản phẩm sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với khoảng 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ trải nghiệm tích cực với khoảng 3 người.
Theo nguyên tắc Pareto (Quy tắc 80/20), 20% khách hàng sẽ tạo ra 80% doanh thu cho công ty Do đó, việc tập trung vào khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi doanh nghiệp để tối ưu hóa doanh thu và phát triển bền vững.
70% khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp nếu vấn đề của họ được giải quyết thỏa đáng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc đặt khách hàng lên hàng đầu và chăm sóc họ chu đáo là điều cần thiết Khách hàng ngày càng độc lập hơn, có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu cao hơn Các doanh nghiệp có chiến lược rõ ràng và đầu tư hiệu quả vào nguồn lực để nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội.
Doanh nghiệp cần nhận thức rằng sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào khả năng thu hút khách hàng tiềm năng và đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của họ.
Doanh nghiệp đang đối mặt với 15 thay đổi quan trọng, đặt ra câu hỏi liệu họ có giữ được nguồn khách hàng hiện tại hay không Những thách thức này yêu cầu doanh nghiệp phải xây dựng các kế hoạch và chiến lược cụ thể nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực từ công nghệ và con người một cách hiệu quả nhất.
Phân loại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản lý khách hàng Bằng cách phân tích hành vi, nhu cầu, độ tuổi, giới tính và các yếu tố khác, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu.
Phân loại khách hàng là việc phân chia khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp sản phẩm thành những nhóm nhỏ dựa trên những đặc điểm tương đồng
Vai trò c hoạt ộng chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp cần chú trọng đến bộ phận chăm sóc khách hàng ngay từ khi thành lập, vì khách hàng chính là "máu" nuôi sống doanh nghiệp Vai trò của khách hàng là vô cùng quan trọng, do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng cần được đầu tư để duy trì và phát triển nguồn khách hàng cho công ty.
Duy trì và tạo r nguồn khách hàng
Khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm của doanh nhân, việc giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng mà còn tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng vào việc duy trì nguồn khách hàng hiện tại, vì chi phí duy trì khách cũ thấp hơn nhiều so với việc đầu tư thêm để tìm kiếm khách hàng mới Tất cả những điều này được thực hiện thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quan trọng giúp duy trì nguồn khách hàng hiện tại và làm hài lòng họ từ giai đoạn trước bán cho đến sau bán Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ chu đáo, họ sẽ nhớ đến thương hiệu của bạn và có khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, cũng như giới thiệu cho người quen.
Doanh nghiệp có thể tạo thiện cảm tích cực với khách hàng thông qua 24 sản phẩm của mình, từ đó hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
CSKH là việc phục vụ khách hàng theo đúng mong đợi của họ, đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Chất lượng sản phẩm tốt và dịch vụ đáng tin cậy không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn có thể vượt xa kỳ vọng của cả doanh nghiệp và khách hàng Khách hàng thường tìm kiếm sản phẩm tốt nhưng ngại thử thương hiệu mới do lo ngại về thời gian và rủi ro liên quan đến chất lượng Do đó, việc làm hài lòng khách hàng có thể đơn giản nếu mọi quy trình được thực hiện chính xác từ đầu đến cuối, nhưng sẽ trở nên khó khăn nếu có bất kỳ sai sót nào trong quy trình.
CSKH sau bán là yếu tố quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, ngay cả sau khi họ đã mua sản phẩm Việc thường xuyên hỏi thăm, hỗ trợ và chăm sóc định kỳ giúp giữ chân khách hàng và xây dựng một lượng khách hàng trung thành cho công ty.
Việc sở hữu một lượng khách hàng riêng biệt sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí và áp lực từ sự cạnh tranh với các đối thủ khác.
Khi doanh nghiệp có một lượng khách hàng trung thành ổn định, doanh thu sẽ được duy trì và có khả năng tăng trưởng từ việc khách hàng giới thiệu thêm người khác Sự lớn mạnh của doanh nghiệp được thể hiện qua tệp khách hàng trung thành Mặc dù một số ngành như kỹ thuật, công nghệ hay vận tải không có số lượng khách hàng đông đảo như ngành sản xuất hàng tiêu dùng hay thực phẩm, nhưng giá trị của từng khách hàng lại rất lớn Do đó, việc giữ chân khách hàng trở nên vô cùng quan trọng và mang ý nghĩa lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Tăng số lượng khách hàng ti m năng
Nhiệm vụ chính của chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng hiện tại, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của họ Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả còn góp phần thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng mới.
Nghiên cứu cho thấy, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm cho 3-4 người, trong khi khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với 10 người khác Điều này chứng tỏ rằng, khi được phục vụ tốt, khách hàng không chỉ hài lòng mà còn trở thành những người quảng bá miễn phí cho doanh nghiệp, từ đó gia tăng lượng khách hàng tiềm năng Việc khách hàng truyền tai nhau về sản phẩm giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu công ty, đồng thời cho thấy doanh nghiệp đang khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên sẵn có mà không tốn chi phí marketing.
Khách hàng không hài lòng với dịch vụ thường chia sẻ những bức xúc của họ với người khác, dẫn đến việc doanh nghiệp có thể mất uy tín và thương hiệu Con người có xu hướng phàn nàn nhiều hơn là khen ngợi, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng và doanh thu của doanh nghiệp Do đó, việc giữ chân khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần chú trọng để không mất đi khách hàng hiện tại và tương lai.
Giảm các loại chi ph
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lớn, đặc biệt là chi phí tìm kiếm khách hàng mới Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần duy trì một lượng khách hàng ổn định Có hai chiến lược chính để đạt được mục tiêu này: giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Chi phí bỏ ra cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị hay chào hàng đều
Các doanh nghiệp đang tích cực triển khai các chiến lược tiếp thị để tiếp cận nhiều khách hàng hơn Theo các chuyên gia kinh tế, chi phí thu hút một khách hàng tiềm năng cao gấp 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng trung thành Do đó, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả và biến họ thành khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng ổn định, tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu tổng thể.
Khách hàng thân thiết giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo và giảm thiểu chi phí đi lại, bởi vì chỉ cần gửi email hoặc gọi điện để thông báo về sản phẩm và dịch vụ mới.
Vũ kh cạnh tr nh c do nh nghiệp
Sự phát triển của Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ môi trường cạnh tranh khốc liệt, buộc các doanh nghiệp phải chú trọng từng khâu và hoạt động của mình.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ QUỐC TẾ LANGMASTER
Thực trạng hoạt ộng chăm sóc khách hàng tại L ngm ster
Mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau, từ những học viên đã có nền tảng ngôn ngữ đến những người mới bắt đầu Trong thời đại hội nhập hiện nay, tiếng Anh trở thành điều kiện cần thiết cho bất kỳ ai mong muốn phát triển Nhằm đáp ứng nhu cầu này, Langmaster đã mở rộng độ tuổi học viên và không hạn chế khoảng cách địa lý, giúp nhiều người tiếp cận ngôn ngữ quốc tế Từ sinh viên chuẩn bị cho sự nghiệp đến người đi làm tìm kiếm cơ hội tốt hơn, Langmaster cung cấp các khóa học trực tuyến, tạo điều kiện cho những học viên ở xa hoặc bận rộn có thể học tiếng Anh một cách thuận tiện.
Langmaster đã phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu và đặc điểm của từng đối tượng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng các kế hoạch chăm sóc phù hợp Việc phân loại này giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
2.2.2 Các hoạt ộng bổ trợ công tác CSKH
- Quảng cáo hình ảnh, thương hiệu
Việc xuất hiện thường xuyên với tần suất lớn trước mắt khách hàng sẽ tạo sự quen thuộc trong mắt khách hàng mới
+Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, hay các trang báo điện tử, tạp chí
+Quảng cáo thông qua các kênh của Langmaster ,trang Web, các diễn đàn về học ngoại ngữ, các trang mạng xã hội,
- Các chương trình khuyến mãi
Để khuyến khích khách hàng tiềm năng đăng ký khóa học và hỗ trợ học viên trong quá trình học, Langmaster thường xuyên tổ chức các sự kiện ưu đãi hấp dẫn.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho học viên về mặt tài chính và giúp các bạn yên tâm hơn trong việc học, chúng tôi cung cấp mức giảm học phí từ 10-20% cho học sinh, sinh viên khi tham gia khóa học.
Langmaster tổ chức các chương trình trao học bổng dành cho học viên có hoàn cảnh khó khăn và có tinh thần cầu tiến trong học tập Chúng tôi thường xuyên hợp tác với nhiều đơn vị và tổ chức giáo dục để trao tặng học bổng cho những học viên đạt thành tích tốt trong học tập.
- Thông qu phương tiện truy n thông ại chúng
Langmaster là trung tâm đào tạo tiếng Anh hàng đầu, nơi hình ảnh và thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong thành công Truyền thông là công cụ uy tín giúp xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng, nâng cao cảm nhận của họ Do đó, việc đầu tư nghiêm túc và chỉn chu vào truyền thông là cần thiết để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Một số hình thức được Langmaster áp dụng để nâng cao hình ảnh, độ nhận dạng thương hiệu của mình là:
Tham gia các buổi hội thảo của các doanh nghiệp hay trường đại học :Langmaster tham gia rất nhiều những hội thảo , talkshow về định hướng
49 tương lai hay phát triển bản thân nhằm vào những tệp khách hàng mục tiêu của mình là các bạn học sinh, sinh viên
- Tham gia tài trợ cho các cuộc thi về ngoại ngữ
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng c Langmaster
Quy trình chăm sóc khách hàng của Langmaster diễn ra từ khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về khóa học tiếng Anh, cho đến khi khách hàng hoàn tất việc mua và tiếp tục được hỗ trợ sau khi bán.
Gi i oạn tìm hiểu v khó học
Khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu về trung tâm và các khóa học như lộ trình, lịch học, học phí, giảng viên và chuẩn đầu ra, họ có thể sử dụng nhiều phương thức để thu thập thông tin Họ có thể trực tiếp nhắn tin cho trung tâm hoặc tìm hiểu qua website, mạng xã hội, hoặc hỏi thăm người quen Trong giai đoạn này, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về sản phẩm, đồng thời xây dựng niềm tin để khách hàng quyết định theo học tại trung tâm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ xác định nhu cầu và mục tiêu học tập của học viên để hướng dẫn họ đến khóa học phù hợp nhất Chúng tôi cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản về khóa học, bao gồm thời gian, lịch học, địa điểm, phương thức học tập, lộ trình học và cam kết đầu ra Tất cả thông tin gửi đến khách hàng cần được đảm bảo chính xác nhất.
Trong quá trình học viên th m gi khó học
Trong suốt khóa học, bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) có trách nhiệm gửi tin nhắn xác nhận về lịch học, thời gian và địa điểm học Nhân viên CSKH sẽ liên hệ qua điện thoại hoặc email để thông báo khi có sự thay đổi lịch học Họ cũng lên lịch chăm sóc khách hàng thường xuyên theo số buổi quy định, đồng thời xin phản hồi từ học viên về chương trình học và giảng viên trong quá trình giảng dạy.
Hiện nay, nhiều trung tâm giáo dục thường chú trọng vào việc giới thiệu và chăm sóc khách hàng trong giai đoạn đầu, nhưng lại thiếu sự quan tâm trong suốt quá trình học Hậu quả là học viên có thể hình thành những suy nghĩ tiêu cực về công ty, dẫn đến khó khăn trong việc giữ chân khách hàng Những cảm xúc tiêu cực này không chỉ ảnh hưởng đến học viên mà còn có thể được chia sẻ với người khác hoặc thể hiện qua các bình luận xấu trên mạng xã hội, gây tổn hại đến hình ảnh và thương hiệu của công ty.
Trong quá trình học, nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng Họ thường xuyên kiểm tra và hỏi thăm để giải quyết mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải, đảm bảo rằng trải nghiệm học tập diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Sau khi học viên hoàn thành khó học
Khi học viên hoàn thành khóa học, việc chăm sóc khách hàng vẫn cần tiếp tục Nhân viên CSKH nên khởi động quá trình chăm sóc sau bán hàng bằng cách gửi lời chúc, quà tặng hoặc email chúc mừng vào các dịp lễ đặc biệt Điều này giúp duy trì sự hiện diện của mình trước khách hàng, thể hiện sự nhiệt tình và tận tâm trong công việc.
Xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng giúp tạo ấn tượng khó quên và duy trì mối quan hệ thân thiết Khách hàng trung thành không chỉ là nguồn thu nhập mà còn là kênh marketing miễn phí, hiệu quả cao Do đó, hãy luôn nhiệt tình và chăm sóc mối quan hệ với họ.
Trong giai đoạn này, mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) là gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khóa học mà họ đã tham gia, đồng thời xây dựng uy tín cho thương hiệu Những hành động này giúp thương hiệu chiếm được vị trí tốt trong lòng khách hàng Khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta nếu họ có trải nghiệm không tốt, nhưng họ sẽ không từ bỏ việc học Nếu dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ tìm kiếm những nơi khác để được phục vụ tốt hơn Do đó, việc duy trì sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng.
51 không cần mình, họ vẫn có thể tìm đến nhiều nơi khác đáp ứng được cho họ
2.2.4 Đánh giá thực trạng ch nh sách CSKH tại Langmaster dự trên lý thuyết a Thái ộ c nhân viên CSKH
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGMASTER
Định hướng phát triển c L ngm ster (2022-2025)
Để trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tiếng Anh và phát triển bền vững, Langmaster đã xác định các định hướng và mục tiêu hoạt động rõ ràng nhằm thúc đẩy sự phát triển.
Tận dụng sức mạnh của mạng xã hội là một chiến lược hiệu quả để gia tăng độ phủ sóng của thương hiệu Hướng đến các trang web và nền tảng có độ phổ biến cao sẽ giúp đầu tư quảng bá thương hiệu một cách tối ưu, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Chúng tôi hướng đến các trường THCS, THPT, cao đẳng và đại học, nhằm hỗ trợ học sinh, sinh viên yêu thích tiếng Anh thông qua việc liên kết, tài trợ và tổ chức hội thảo Chúng tôi cũng trao tặng học bổng cho những em có hoàn cảnh khó khăn nhưng vẫn đạt thành tích cao trong học tập Ngoài ra, chúng tôi cung cấp suất học thử miễn phí tại trung tâm Langmaster, giúp học sinh, sinh viên trải nghiệm môi trường học tập và có cơ hội tham gia các bài test trình độ miễn phí để xác định khả năng tiếng Anh hiện tại và nhận định hướng rõ ràng cho tương lai.
Liên kết với các tổ chức để tham gia hội thảo có sự góp mặt của lãnh đạo doanh nghiệp nước ngoài giúp Langmaster xây dựng mối quan hệ và nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng tiềm năng từ các doanh nghiệp.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nhằm nâng cao năng lực cho nhân viên ở các phòng ban, tạo động lực để đội ngũ nhân viên phát triển bản thân một cách toàn diện hơn.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phòng học, bao gồm cả quầy tiếp tân, nhằm mang lại sự thoải mái tối đa cho học viên khi tham gia lớp học.
Để nâng cao chất lượng giảng dạy, chúng tôi thường xuyên đào tạo giảng viên và lựa chọn kỹ lưỡng đầu vào của họ Mục tiêu là tạo ra những buổi học và lộ trình học tập phù hợp với nhu cầu của học viên.
3 2 Định hướng v thị trường và khách hàng
Một số giải pháp giúp nâng c o ch t lượng c hoạt ộng CSKH tại
Để thực hiện được việc nghiên cứu thị trường này , Langmaster đã hướng tới những điều sau:
Để thu hút khách hàng, các khóa học ngắn hạn với chi phí thấp là lựa chọn lý tưởng, đáp ứng nhu cầu của học viên có thu nhập trung bình và thấp Việc mở rộng danh sách khóa học sẽ tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, từ đó gia tăng khả năng thu hút thêm học viên.
Chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu, vì khách hàng là người trải nghiệm và đánh giá kỹ lưỡng từ sản phẩm đến dịch vụ Để giữ chân khách hàng lâu dài, việc nâng cao chất lượng sản phẩm phải đi đôi với cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tất cả những định hướng nêu trên đều góp phần quan trọng vào việc xây dựng Langmaster thành hệ thống anh ngữ hàng đầu tại Việt Nam hiện nay.
3 2 Một số giải pháp giúp nâng c o ch t lượng c hoạt ộng CSKH tại Langmaster
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy c hoạt ộng CSKH
Tổ chức bộ máy CSKH luôn là việc đầu tiên cần làm trong công tác quản
Để vận hành hiệu quả bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH), việc lập kế hoạch là vô cùng quan trọng Kế hoạch cần được thiết lập sao cho bộ máy tổ chức một cách nhanh gọn, năng động và linh hoạt, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả trong mọi nội dung liên quan.
Trong mỗi bộ phận, việc xác định rõ vai trò của từng cá nhân là rất quan trọng Cần chỉ ra ai là người lãnh đạo, ai chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng trong các buổi học, và ai đảm nhận việc xử lý khiếu nại hay vấn đề từ khách hàng Sự phân chia nhiệm vụ rõ ràng giúp mỗi cá nhân hoàn thành công việc của mình, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động chung của toàn bộ bộ máy.
Chúng tôi chú trọng vào việc tuyển chọn và lọc nhân viên phù hợp cho từng vị trí, ưu tiên những ứng viên có kiến thức về marketing, chăm sóc khách hàng hoặc có kinh nghiệm làm việc trong các bộ phận này.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần tổ chức thường xuyên các buổi đánh giá hoạt động Điều này giúp đưa ra giải pháp kịp thời, ngăn chặn các vấn đề nghiêm trọng phát sinh Hơn nữa, việc này cũng giúp ban quản lý dễ dàng kiểm soát và nắm bắt tình hình làm việc của từng nhân viên, từ đó có thể hỗ trợ hiệu quả hơn.
3.2.2 Nâng cao nhận thức và trình ộ c giảng viên , cán bộ nhân viên
Con người đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một tổ chức hiệu quả Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận CSKH mà là nhiệm vụ của tất cả nhân viên trong công ty Đặc biệt, những nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ, thể hiện thái độ ân cần, chu đáo và niềm nở Để đạt được điều này, Langmaster cần tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên, giúp họ nhận thức rằng chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất của doanh nghiệp.
64 nghiệp , ảnh hưởng đến tương lai và hình ảnh của doanh nghiệp
Langmaster không chỉ tập trung vào việc nâng cao ý thức về kinh doanh và quy trình sản phẩm, mà còn cần chú trọng đến việc nâng cao trình độ của nhân viên Để đạt được điều này, công ty nên tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo phát triển kỹ năng mềm và bồi dưỡng năng lực Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự là yếu tố thiết yếu để cải thiện vị thế cạnh tranh của Langmaster.
3.2.3 Nâng c o ch t lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Langmaster cam kết đặt khách hàng làm trung tâm Để đạt được mục tiêu này, Langmaster cần tăng cường các hoạt động cải thiện dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.
Langmaster cần chú trọng hơn vào việc chăm sóc khách hàng sau khóa học để nâng cao ấn tượng của họ Việc chỉ tập trung vào giai đoạn khách hàng tìm hiểu và theo học là chưa đủ để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời Trong bối cảnh cạnh tranh với hàng trăm trung tâm tiếng Anh hiện nay, nếu Langmaster không chăm sóc tốt, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang trung tâm khác Hơn nữa, những học viên đã hoàn thành khóa học có thể chia sẻ trải nghiệm không hài lòng, ảnh hưởng đến uy tín của Langmaster Do đó, việc duy trì sự quan tâm và hỗ trợ từ giai đoạn tìm hiểu cho đến khi kết thúc khóa học là rất quan trọng, nhằm đảm bảo khách hàng có trải nghiệm trọn vẹn nhất tại Langmaster.
- Đa dạng những hình thức chăm sóc khách hàng hơn nữa , mục tiêu
Langmaster hướng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và duy trì sự kết nối giữa khách hàng với thương hiệu Để đạt được mục tiêu này, cần thiết lập một kế hoạch cụ thể cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Việc phân tích đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo kế hoạch được thực hiện hiệu quả và đạt kết quả tốt nhất.
3 2 4 Tăng cường truy n thông v các chương trình khuyễn mãi
Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế để thu hút sự quan tâm của khách hàng, không chỉ đơn thuần là số lượng Điều quan trọng là đảm bảo rằng khách hàng biết đến sự tồn tại của các ưu đãi này Để làm được điều này, tăng cường các kênh truyền thông là giải pháp tối ưu, giúp khách hàng nắm bắt thông tin về các chương trình khuyến mãi hiện tại và sắp tới Đối với khách hàng cá nhân và học viên cũ của Langmaster, việc thông tin kịp thời là rất cần thiết Thay vì đầu tư quá nhiều vào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Langmaster có thể liên lạc trực tiếp và gửi tin nhắn khuyến mãi để cập nhật thông tin nhanh chóng cho khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm học viên, Langmaster cần cải thiện cơ sở vật chất tại các cơ sở ở Cầu Giấy và Thanh Xuân Khu vực này có nhiều trường đại học, thu hút đông đảo sinh viên tìm hiểu khóa học Do đó, việc tạo ra không gian rộng rãi cho quầy tiếp tân và tiện nghi trong phòng học là rất cần thiết.
Để nâng cao trải nghiệm học viên, việc cải thiện 66 yếu tố quan trọng là cần thiết Các thiết bị giảng dạy cần được đồng bộ và hiện đại hóa, nhằm tạo ra môi trường học tập thoải mái nhất cho học viên và khách hàng.
Langmaster cần cải thiện chi tiết về cơ sở hạ tầng như sau: