3 Định hướng và mục tiêu hoạt ộng c Langmaster
3.2 Một số giải pháp giúp nâng co c ht lượng c hoạt ộng CSKH tạ
3.2.7 Nâng co tinh thần làm việc cho cán bộ nhân viên bộ phận CSKH
CSKH
- Một môi trường làm việc thoải mái , năng động luôn tạo nhiều năng lượng tích cực giúp cho từng cá nhân trong một tập thể hồn thành tốt hơn nhiệm vụ của mình. Nhiệm vụ đặt ra cho các ban quản lí tại Langmaster là làm sao để giúp nhân viên của mình mỗi ngày đều mong muốn được đi làm. Ln khích lệ , động viên tinh thần làm việc của nhân viên, luôn khen ngợi khi họ đạt được một kết quả tốt sẽ mang lại cho họ thêm nhiều động lực để hoàn thành tiếp các cộng việc khác được giao
- Luôn tạo ra cơ hội thăng tiến cho nhân viên và chú trọng xây dựng lộ trình thăng tiến cho họ để họ có động lực và mục tiêu phát triển .
68
- Chế độ lương thưởng công bằng đối với nhân viên bộ phận CSKH: Cần phải xem xét và đưa ra chính sách lương hợp lý đối với từng nhiệm vụ của nhân viên làm sao cho xứng đáng với giá trị và công sức họ đã bỏ ra. Lương hay chính sách đãi ngộ ln là một trong những điều quan trọng mà một nhân viên khi ứng tuyển vào vị trí hay cơng việc đó sẽ để ý đến yếu tố này vậy nên đưa ra chính sách lương thưởng phù hợp, công bằng là điều cần thiết mà Langmaster cần chú trọng vào.
- Lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề , tâm tư nguyện vọng của nhân
viên : đây là 1 trong những cách tạo động lực rất lớn cho nhân viên. Cho họ có thời gian để bày tỏ những suy nghĩ, tâm tư nguyện vọng của mình cũng là một cách để Langmaster thu thập được thêm những ý kiến đóng góp để xây dựng những kế hoạch tốt hơn nữa trong tương lai .
69
KẾT LUẬN
Với tình hình kinh tế-xã hội biến đổi như hiện nay , môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và đặc biệt hơn nữa là tiếng anh trở thành một trong những kỹ năng cần thiết mà mỗi chúng ta cần nên trang bị trong một bối cảnh hội nhập như hiện nay. Vậy nên để đứng vững và phát triển được trong bối cảnh hiện nay buộc Langmaster cần phải có hướng đi riêng cho mình, khơng ngừng thay đổi và làm mới mình để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng về cả chất lượng dịch vụ lẫn sản phẩm của mình.
Điều quan trọng nhất trong kinh doanh là có giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình hay khơng, và để làm được điều đó thì khơng thể khơng kể đến chiến lược cho hoạt động CSKH. Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng ngày, và xu hướng của cách mạng công nghiệp cũng thay đổi theo đó , vậy nên cơng tác quản lý và CSKH cần được hoàn thiện từng ngày để thay đổi kịp theo xu hướng khách hàng thay đổi không ngừng .
Hơn 11 năm thành lập là cả 1 quá trình nỗ lực phấn đấu khơng ngừng nghỉ để tạo lên thương hiệu một Langmaster có vị thế như ngày hơm nay. Và để đạt được những thành công như vậy chắc chắn phải kể đến những đóng góp to lớn từ bộ phận CSKH, những người đã luôn ở bên và hỗ trợ khách hàng để giữ chân khách hàng và xây dựng lên được hình ảnh Langmaster uy tín trong mắt họ.
Để làm tốt hơn nữa hoạt động CSKH , tạo được vị trí cạnh tranh thì chắc chắn trong thời gian tới Langmaster cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình , khắc phục những nhược điểm, hạn chế đang có một cách triệt để nhất để tạo dựng lên một hình ảnh Langmaster đẹp trong mắt khách hàng và học viên .Qua đó sẽ giúp Langmaster thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng và tạo lên doanh thu tốt hơn nữa trong tương lai.
Bài khóa luận đã thể hiện được những thông tin cơ bản của Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster như là về tổ chức bộ máy, tình hình hoạt động kinh doanh của Langmaster từ 2019-
70
2021, và đi sâu vào hoạt động CSKH để đánh giá một cách kĩ nhất về thực trạng chăm sóc khách hàng hiện này tại Langmaster và từ đó sẽ cho thấy được kĩ hơn về điểm tốt Langmaster cần phát huy và những hạn chế còn tồn tại để đưa ra những phương hướng tốt hơn cho bản kế hoạch phát triển cho giai đoạn tiếp theo của Langmaster.
Cuối cùng em rất mong là bài khóa luận này của em sẽ đóng góp một phần bé nhỏ vào việc nâng cao hơn nữa cơng tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Langmaster. Do trải nghiệm bản thân cịn hạn chế nên bài khóa luận của em sẽ khơng tránh khỏi những sai sót , em mong thầy cơ sẽ cho em những nhận xét khách quan nhất để em có thể tiến bộ hơn trong tương lai ạ.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy cô trong Học viện Chính sách và Phát triển , đặc biệt là các thầy cô của Khoa Kinh tế Phát triển đã cho em một mơi trường học tập tốt , có những trải nghiệm tốt trong suốt thời gian theo học ở Học viện mình . Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn của mình đến Langmaster đã cho em cơ hội được cọ sát , trải nghiệm thực tế môi trường làm việc và hồn thành tốt nghiệm vụ của mình để em có những bài học sâu sắc trong quá trình phát triển của mình.
71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ts.Nguyễn Cơng Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh
2. PGS.TS Trương Đinh Chiến (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách
hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân
3. ThS. Nguyễn Hữu Phú , Chăm sóc khách hàng , Trường Đại học Đơng
Á
4. Báo cáo tài chính của Cơng ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển cơng nghệ quốc tế Langmaster ( 2019-2021)
5. Khóa luận tốt nghiệp “ NGƠ THỊ HỒI-KHPT-2021”
72
PHỤ LỤC
1. Phiếu khảo sát sự hài lòng của học viên về dịch vụ CSKH tại Langmaster
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI CÔNG TY LANGMASTER.
V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng sản phẩm và dịch vụ CSKH tại Langmaster.
Xin chào mọi người. Mình đang thực hiện một khảo sát về : “Thực trạng hoạt ộng CSKH c Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster ” Rất mong anh /chị có thể vui lịng
dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi trong bài khảo sát này .
Tất cả ý kiến của anh /chị đều góp phần làm lên sự thành công cho cuộc khảo sát này. Tất cả những ý kiến của anh/chị đều được bảo mật tuyệt đối, mong sự hợp tác đến từ mọi người ạ. Xin châm thành cảm ơn.
Thông tin cá nhân.
1. Họ và tên học viên? …………….................
2. Anh /chị thuộc đối tượng nào?
o Học sinh o Sinh viên o Người đi làm 3. Giới tính? o Nam o Nữ 4. Độ tuổi o 11-18 tuổi
73 o 19-24 tuổi
o 25 – 35 tuổi
o Trên 35 tuổi
Nội dung ch nh
Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào ơ thể hiện mức độ của mình 1.Thất vọng; 2.Chưa tốt; 3.Chấp nhận; 4.Tốt; 5.Rất tốt
STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Đầu ra chuẩn cam kết
2 Chất lượng giảng dạy
Sự thấu hiểu 1 2 3 4 5
3 Nhân viên lịch sự, thái độ đúng mực , quan tâm đến việc học của học viên 4 Thấu hiểu, lắng nghe những vấn đề của
học viên.
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu học tập.
6 Thơng tin nhanh chóng tới học viên trong các trường hợp: nghỉ học, …
Tính đáp ứng 1 2 3 4 5
7 Đáp ứng nhu cầu của học viên 8 Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
9 Giải quyết , xử lí những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng
Sự nổi trội 1 2 3 4 5
10 Chuyên môn, năng lực cao của đội ngũ giảng viên
74 12. Cảm nhận của học viên về học phí ? o Cao o Phù hợp o Rẻ o Ý kiến khác: …………………………
13. Lộ trình học có phù hợp với mức độ tiếng anh hiện tại của học viên khơng ?
o Khó hơn
o Dễ hơn
o Phù hợp
o Ý kiến khác: ………………………….
14. Bạn có hài lịng khi tham gia khóa học tại Langmaster hay khơng ?
o Có
o Khơng
o Ý kiến khác: …………………………
15. Những mặt nào của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Langmaster làm cho bạn ấn tượng nhất ?
☐ Nhiệt tình ☐ Thái độ niềm nở
☐ Lắng nghe khách hàng ☐ Làm việc chuyên nghiệp ☐ Tốc độ
75
16. Điều bạn khơng hài lịng về nhân viên CSKH?
☐ Làm việc không chuyên nghiệp
☐ Chậm chạp, khơng nhanh nhẹn xử lí các vấn đề của khách hàng ☐ Không lắng nghe ý kiến của khách hàng
☐ Thái độ không đúng mực ☐ Khác: ……………………….
17. Học viên có mong muốn sẽ giới thiệu khóa học đến với bạn bè, người thân khơng?
o Có
o Khơng
o Khác: ………………………………….
18. Học viên có đóng góp gì giúp cho Langmaster phát triển hơn nữa khơng?
76
2. Phiếu khảo sát sự hài lòng của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty.
PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI LANGMASTER
V/v khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên trong hoạt động CSKH tại Langmaster.
Xin chào mọi người. Mình đang thực hiện một khảo sát về : “Thực trạng hoạt ộng CSKH c Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster ” Rất mong anh /chị có thể vui lịng
dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi trong bài khảo sát này .
Tất cả ý kiến của anh /chị đều góp phần làm lên sự thành công cho cuộc khảo sát này. Tất cả những ý kiến của anh/chị đều được bảo mật tuyệt đối, mong sự hợp tác đến từ mọi người ạ. Xin châm thành cảm ơn.
Thông tin cá nhân.
1. Họ và tên Anh/chị ? ……..................................... 2. Giới tính?
o Nam
o Nữ
3. Anh/chị đã làm việc tại Langmaster được bao lâu ?
o Dưới 1 năm
o Trên 1 năm
Nội dung ch nh
Anh/chị hãy đánh dấu (X) vào ô thể hiện đúng nhất quan điểm của Anh/chị theo những mức độ sau:
1.Thất vọng; 2.Chưa tốt; 3. Chấp nhận; 4. Tốt; 5. Rất tốt
STT Các tiêu chí Mức độ hài lịng
77 1 Anh/chị đã tạo được sự tin tưởng
cho học viên ?
Sự thấu hiểu 1 2 3 4 5
2 Anh/chị đã có thái độ đúng mực, thấu hiểu và quan tâm vấn đề của học viên chưa ?
3 Anh/chị đã suy nghĩ về vấn đề của khách hàng trước khi giải quyết chưa?
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
4 Anh/chị đã nhanh chóng trong việc truyền tải thông tin tới học viên một cách nhanh chóng hay chưa?
Tính đáp ứng 1 2 3 4 5
5 Đáp ứng nhu cầu của học viên 6 Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
7 Giải quyết , xử lí những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng
Sự nội trội 1 2 3 4 5
8 Anh/chị luôn bổ túc kiến thức chun mơn cho mình
9 Đạo đức nghề nghiệp tốt Các câu hỏi liên quan khác:
10, Anh /chị có thường xuyên gặp vấn đề khó khăn trong hoạt động CSKH hay không?
o Bình thường
o Gặp thường xuyên
o Khơng gặp
78
11. Anh/chị có thấy hài lịng với quy trình hoạt động hiện tại của Langmaster hay khơng ?
o Có
o Khơng
o Ý kiến khác: …………………………………………
12.Những mặt nào của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Langmaster làm cho bạn ấn tượng nhất ?
☐ Nhiệt tình ☐ Thái độ niềm nở
☐ Lắng nghe khách hàng ☐ Làm việc chuyên nghiệp ☐ Tốc độ
☐ Khác: ……………………
13.Anh/chị có mong muốn học hỏi thêm để nâng cao kĩ năng chuyên mơn cho mình về hoạt động CSKH khơng ?
o Có
o Khơng
o Khác: ……………….......................
14, Anh /chị có ý kiến nào muốn đóng góp cho hoạt động CSKH của cơng ty không?