3 Định hướng và mục tiêu hoạt ộng c Langmaster
3.2 Một số giải pháp giúp nâng co c ht lượng c hoạt ộng CSKH tạ
3.2.3 Nâng co c ht lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn để trở nên tốt hơn, điều này thể hiện là Langmaster đang đặt khách hàng là điều mà mình đang hướng đến. Để thực hiện tốt được mục tiêu này thì Langmaster cần phải đẩy mạnh những hoạt động sau:
-Chú trọng hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng sau khóa học để tăng sự ấn tượng của khách hàng đối với Langmaster. Với việc chỉ chú ý đến khách hàng giai đoạn họ đang tìm hiểu về khóa học và q trình họ theo học thơi là chưa đủ để khách hàng có trải nghiệm thực sự tuyệt vời ở Langmaster , mà để làm tốt điều này hơn nữa thì Langmaster nên hướng đến vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Với một môi trường cạnh tranh hàng trăm trung tâm học tiếng anh hiện nay thì việc Langmaster làm khơng tốt thì khách hàng và học viên hồn tồn có thể chuyển hướng tìm hiểu của mình qua trung tâm khác, hoặc có những học viên kết thúc khóa học tại Langmaster rồi thì họ hồn tồn có thể chia sẻ trải nghiệm khơng hài lịng này cho những khách hàng khác vậy nên Langmaster cần làm tròn nhiệm vụ của mình một cách chỉn chu nhất, từ lúc khách hàng tìm hiểu cho đến khi đã làm học viên tại Langmaster và cho đến cả khi họ kết thúc khóa học thì hãy niềm nở và quan tâm họ như ngày đầu để bảo đảm họ có trải nghiệm trọn vẹn nhất tại Langmaster .
65
hướng đến là để tạo những mối quan hệ tốt với khách hàng , duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với Langmaster. Vì vậy Langmaster cần xây dựng kế hoạch cụ thể cho hoạt dộng này với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau . Và để thực hiện tối kế hoạch này thì khơng thể thiếu việc phân tích khách hàng từ đặc điểm của từng đối tượng đến nhu cầu của họ để kế hoạch được thực hiện đạt kết quả tốt nhất.
3 2 4 Tăng cường truy n thông v các chương trình khuyễn mãi.
Các chương trình khuyến mãi tạo ra khơng phải để cho có, , khơng phải càng nhiều càng tốt mà quan trọng hơn là tạo ra chương trình đó thì có khách hàng nào quan tâm đến khơng, chương trình ưu đãi đó có đến được với khách hàng hay không.
Đối với dịch vụ về khách hàng , thì những chương trình ưu đãi là công cụ rất hiệu quả thu hút khách hàng mua sản phẩm, nhưng để được khách hàng mua và sử dụng sản phẩm thì việc đầu tiên ta cần làm là để họ biết được đến sự tồn tại của chúng. Tăng cường các kênh truyền thông , thông tin đến khách hàng là công cụ tối ưu nhất giúp doanh nghiệp thực hiện điều này giúp cho khách hàng nắm bắt được nhanh nhất các thông tin về các đợt ưu đãi và những đợt ưu đãi sắp tới.
Đối với những khách hàng cá nhân cụ thể hay là học viên cũ của Langmaster thì phải tăng cường việc thơng tin nhanh chóng kịp thời tới khách hàng để họ nắm được, thay vì chi trả quá nhiều cho việc xuất hiện trên báo đài, TV thì đội ngũ nhân viên CSKH của Langmaster có thể liên lạc trực tiếp với khách hàng hoặc gửi những tin nhắn khuyến mãi tới họ để khách hàng được cấp nhật thơng tin một cách nhanh chóng nhất.
3 2 5 Nâng c p cơ sở vật ch t
Để đảm bảo cho sự trải nghiệm của học viên được tốt nhất thì Langmaster cần nâng cấp cơ sở vật chất tại một số cơ sở tại Cầu giấy hay Thanh Xuân, do xung quanh những khu vực này có rất nhiều trường đại học, thu hút số lượng đông các bạn sinh viên tham gia và tìm hiểu khóa học vậy nên việc tạọ không gian rộng rãi khu vực quầy tiếp tân hay tiện nghi phòng
66
học là những điều cực kĩ cần thiết để tăng được tính trải nghiệm của học viên lên cao. Các thiết bị giảng dạy cần được đồng bộ hơn , hiện đại hơn để tạo môi trường học thoải mái nhất học học viên và khách hàng.
Langmaster cần cải thiện chi tiết về cơ sở hạ tầng như sau:
-Mở thêm phòng học tại cơ sở Hai Bà Trưng và Cầu giấy để tránh tình trạng số lượng học viên đăng kí nhiều nhưng lớp mở chậm do thiếu phịng học -Trang bị thêm các thiết bị cho các phòng học như : Bảng to, TV, máy chiếu, điều hòa
-Có máy lọc nước ở từng phịng học ,hệ thống cung cấp nước uống, điện. -Từng phịng học cần có khu vệ sinh riêng hoặc mỗi tầng cần có 1 phịng vệ sinh được dọn dẹp sạch sẽ
-Quầy tiếp tân cần được bố trí thêm ghế ngồi và kệ để vật phẩm như sách; giải thưởng của Langmaster...
3.2.6 Tập trung nhi u hơn nữ vào việc kh i thác thị trường.
Mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đều là khách hàng, vậy nên để tạo lên tệp khách hàng tiềm năng cho mình thì cơng tác nghiên cứu thị trường là điều mà bắt buộc phải được để tâm chú ý tới. Nghiên cứu tìm hiểu thị trường là khai thác những nhu cầu của khách hàng , đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tìm ra được những xu hướng thị trường mới mà chỉ khai thác qua thơi thì chưa thể làm tốt được... Từ những phân tích trên sẽ giúp Langmaster có những dữ liệu , thơng tin chính xác nhất về thị trường hiện nay đang diễn ra như thế nào để thực hiện kế hoạch cải tiến sản phẩm hay chất lượng dịch vụ trong tương lai một cách tốt nhất, đạt hiệu quả nhất để thu hút khách hàng tiềm năng.
Hiện này, việc cập nhật xu hướng thay đổi cảu thị trường luôn được tất cả các doanh nghiệp hướng đến để bắt kịp một cách nhanh chóng nhất, vậy nên Langmaster cần phải thực hiện điều này nhanh chóng hơn nữa để bắt kịp với xu thế hiện nay , không ngừng cải tiến và nâng cấp chính mình.
Đối với tệp khách hàng tiềm năng hiện nay là học sinh, sinh viên , chưa tham gia khóa học tại Langmaster, hoặc đã và đang sử dụng nhưng lại chuyển
67
qua sử dụng sản phẩm của đối thủ , Langmaster cần phải nhìn nhận và đi vào khai thác vấn đề này 1 cách quyết liệt hơn nữa để tìm ra nguyên nhân , thăm dị tìm hiểu thị trường để số lượng khách hàng như vậy phải được hạn chế ít nhất có thể.
Nghiên cứu nhiều hơn nữa về sự kỳ vọng của khách hàng vào một sản phẩm, để xác định được tiêu chuẩn họ đặt ra cho nó là gì . Ví dụ : học viên kỳ vọng vào một khóa học trong thời gian ngắn để cải thiện trình độ tiếng anh, hay kỳ vọng vào giảng viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm, hay lớp học offline có sĩ số ít... những điều này đều cần được nghiên cứu sát sao nhất để đáp ứng được kỳ vọng của học viên khi tìm hiểu khóa học tại Langmaster.
Độ tuổi của khách hàng cũng là một điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải lưu tâm, đây là yếu tố phân loại nhóm khách hàng đầu tiên để hướng đến những yếu tố khác . Và việc phân loại này sẽ giúp Langmaster dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng theo từng nhóm theo độ tuổi. Để hoạt động và phát triển trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay thì việc tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của đối thủ là điều cần và nên có trong quy trình tìm hiểu và nghiên cứu thị trường. Việc này sẽ giúp cho Langmaster có thêm những ý tưởng hay những quyết định chuẩn xác nhất cho hoạt động kinh doanh sắp tới trong tương lai của mình.
3.2.7. Nâng c o tinh thần làm việc cho cán bộ nhân viên bộ phận CSKH CSKH
- Một môi trường làm việc thoải mái , năng động luôn tạo nhiều năng lượng tích cực giúp cho từng cá nhân trong một tập thể hoàn thành tốt hơn nhiệm vụ của mình. Nhiệm vụ đặt ra cho các ban quản lí tại Langmaster là làm sao để giúp nhân viên của mình mỗi ngày đều mong muốn được đi làm. Ln khích lệ , động viên tinh thần làm việc của nhân viên, luôn khen ngợi khi họ đạt được một kết quả tốt sẽ mang lại cho họ thêm nhiều động lực để hoàn thành tiếp các cộng việc khác được giao
- Luôn tạo ra cơ hội thăng tiến cho nhân viên và chú trọng xây dựng lộ trình thăng tiến cho họ để họ có động lực và mục tiêu phát triển .
68
- Chế độ lương thưởng công bằng đối với nhân viên bộ phận CSKH: Cần phải xem xét và đưa ra chính sách lương hợp lý đối với từng nhiệm vụ của nhân viên làm sao cho xứng đáng với giá trị và cơng sức họ đã bỏ ra. Lương hay chính sách đãi ngộ ln là một trong những điều quan trọng mà một nhân viên khi ứng tuyển vào vị trí hay cơng việc đó sẽ để ý đến yếu tố này vậy nên đưa ra chính sách lương thưởng phù hợp, công bằng là điều cần thiết mà Langmaster cần chú trọng vào.
- Lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề , tâm tư nguyện vọng của nhân
viên : đây là 1 trong những cách tạo động lực rất lớn cho nhân viên. Cho họ có thời gian để bày tỏ những suy nghĩ, tâm tư nguyện vọng của mình cũng là một cách để Langmaster thu thập được thêm những ý kiến đóng góp để xây dựng những kế hoạch tốt hơn nữa trong tương lai .
69
KẾT LUẬN
Với tình hình kinh tế-xã hội biến đổi như hiện nay , môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và đặc biệt hơn nữa là tiếng anh trở thành một trong những kỹ năng cần thiết mà mỗi chúng ta cần nên trang bị trong một bối cảnh hội nhập như hiện nay. Vậy nên để đứng vững và phát triển được trong bối cảnh hiện nay buộc Langmaster cần phải có hướng đi riêng cho mình, khơng ngừng thay đổi và làm mới mình để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng về cả chất lượng dịch vụ lẫn sản phẩm của mình.
Điều quan trọng nhất trong kinh doanh là có giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình hay khơng, và để làm được điều đó thì khơng thể khơng kể đến chiến lược cho hoạt động CSKH. Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng ngày, và xu hướng của cách mạng công nghiệp cũng thay đổi theo đó , vậy nên cơng tác quản lý và CSKH cần được hoàn thiện từng ngày để thay đổi kịp theo xu hướng khách hàng thay đổi không ngừng .
Hơn 11 năm thành lập là cả 1 quá trình nỗ lực phấn đấu khơng ngừng nghỉ để tạo lên thương hiệu một Langmaster có vị thế như ngày hơm nay. Và để đạt được những thành công như vậy chắc chắn phải kể đến những đóng góp to lớn từ bộ phận CSKH, những người đã luôn ở bên và hỗ trợ khách hàng để giữ chân khách hàng và xây dựng lên được hình ảnh Langmaster uy tín trong mắt họ.
Để làm tốt hơn nữa hoạt động CSKH , tạo được vị trí cạnh tranh thì chắc chắn trong thời gian tới Langmaster cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình , khắc phục những nhược điểm, hạn chế đang có một cách triệt để nhất để tạo dựng lên một hình ảnh Langmaster đẹp trong mắt khách hàng và học viên .Qua đó sẽ giúp Langmaster thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng và tạo lên doanh thu tốt hơn nữa trong tương lai.
Bài khóa luận đã thể hiện được những thông tin cơ bản của Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster như là về tổ chức bộ máy, tình hình hoạt động kinh doanh của Langmaster từ 2019-
70
2021, và đi sâu vào hoạt động CSKH để đánh giá một cách kĩ nhất về thực trạng chăm sóc khách hàng hiện này tại Langmaster và từ đó sẽ cho thấy được kĩ hơn về điểm tốt Langmaster cần phát huy và những hạn chế còn tồn tại để đưa ra những phương hướng tốt hơn cho bản kế hoạch phát triển cho giai đoạn tiếp theo của Langmaster.
Cuối cùng em rất mong là bài khóa luận này của em sẽ đóng góp một phần bé nhỏ vào việc nâng cao hơn nữa cơng tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại Langmaster. Do trải nghiệm bản thân cịn hạn chế nên bài khóa luận của em sẽ khơng tránh khỏi những sai sót , em mong thầy cơ sẽ cho em những nhận xét khách quan nhất để em có thể tiến bộ hơn trong tương lai ạ.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy cô trong Học viện Chính sách và Phát triển , đặc biệt là các thầy cô của Khoa Kinh tế Phát triển đã cho em một mơi trường học tập tốt , có những trải nghiệm tốt trong suốt thời gian theo học ở Học viện mình . Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn của mình đến Langmaster đã cho em cơ hội được cọ sát , trải nghiệm thực tế môi trường làm việc và hồn thành tốt nghiệm vụ của mình để em có những bài học sâu sắc trong quá trình phát triển của mình.
71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ts.Nguyễn Cơng Bình ; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh
2. PGS.TS Trương Đinh Chiến (chủ biên-2009) ; Quản trị quan hệ khách
hàng CRM ; NXB ĐH Kinh tế Quốc Dân
3. ThS. Nguyễn Hữu Phú , Chăm sóc khách hàng , Trường Đại học Đơng
Á
4. Báo cáo tài chính của Cơng ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển công nghệ quốc tế Langmaster ( 2019-2021)
5. Khóa luận tốt nghiệp “ NGƠ THỊ HỒI-KHPT-2021”
72
PHỤ LỤC
1. Phiếu khảo sát sự hài lòng của học viên về dịch vụ CSKH tại Langmaster
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI CÔNG TY LANGMASTER.
V/v khảo sát ý kiến nhằm đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng sản phẩm và dịch vụ CSKH tại Langmaster.
Xin chào mọi người. Mình đang thực hiện một khảo sát về : “Thực trạng hoạt ộng CSKH c Công ty Cổ phần Đầu tư giáo dục và Phát triển công nghệ quốc tế L ngm ster ” Rất mong anh /chị có thể vui lịng
dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi trong bài khảo sát này .
Tất cả ý kiến của anh /chị đều góp phần làm lên sự thành công cho cuộc khảo sát này. Tất cả những ý kiến của anh/chị đều được bảo mật tuyệt đối, mong sự hợp tác đến từ mọi người ạ. Xin châm thành cảm ơn.
Thông tin cá nhân.
1. Họ và tên học viên? …………….................
2. Anh /chị thuộc đối tượng nào?
o Học sinh o Sinh viên o Người đi làm 3. Giới tính? o Nam o Nữ 4. Độ tuổi o 11-18 tuổi
73 o 19-24 tuổi
o 25 – 35 tuổi
o Trên 35 tuổi
Nội dung ch nh
Anh/chị vui lịng đánh dấu (X) vào ơ thể hiện mức độ của mình 1.Thất vọng; 2.Chưa tốt; 3.Chấp nhận; 4.Tốt; 5.Rất tốt
STT Các tiêu chí Mức độ hài lòng
Độ tin cậy 1 2 3 4 5
1 Đầu ra chuẩn cam kết
2 Chất lượng giảng dạy
Sự thấu hiểu 1 2 3 4 5
3 Nhân viên lịch sự, thái độ đúng mực , quan tâm đến việc học của học viên 4 Thấu hiểu, lắng nghe những vấn đề của
học viên.
Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5
5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu học tập.
6 Thơng tin nhanh chóng tới học viên trong các trường hợp: nghỉ học, …
Tính đáp ứng 1 2 3 4 5
7 Đáp ứng nhu cầu của học viên 8 Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
9 Giải quyết , xử lí những vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng
Sự nổi trội 1 2 3 4 5
10 Chuyên môn, năng lực cao của đội ngũ giảng viên
74 12. Cảm nhận của học viên về học phí ? o Cao o Phù hợp o Rẻ o Ý kiến khác: …………………………
13. Lộ trình học có phù hợp với mức độ tiếng anh hiện tại của học viên