3 Định hướng và mục tiêu hoạt ộng c Langmaster
32 Định hướng v thị trường và khách hàng
Để hướng tới việc tạo ra sản phẩm sát với nhu cầu của học viên nhất thì Langmaster cần hướng đến việc khai thác và phân tích thị trường nhiều hơn nữa. Và đây cũng là mục đích để Langmaster có thể đa dạng những sản phẩm khóa học của mình nhiều hơn nữa, đánh trúng vào nhu cầu của đa dạng đối tượng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.
Để thực hiện được việc nghiên cứu thị trường này , Langmaster đã hướng tới những điều sau:
- Nắm bắt tâm lý khách hàng mong muốn học những khóa ngắn thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, mở ra những khóa học có chi phí thấp để mở rộng tệp khách hàng của mình với những học viên có thu nhập trung bình thấp.Tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng hơn nữa cũng là một trong những cách thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nũa.
- Chất lượng dịch vụ ln cần được đặt lên hàng đầu vì khách hàng là người trải nghiệm và cảm nhận từ sản phẩm đến dịch vụ của mình 1 cách kĩ càng nhất vậy nên để giữ chân khách hàng được lâu hơn nữa thì nâng cao chất lượng sản phẩm phải được đi đôi với chất lượng dịch vụ .
- Và tất cả những định hướng trên đều góp phần xây dựng lên một định hướng lớn hơn chính là đưa Langmaster trở thành hệ thống anh ngữ hàng đầu hiện nay tại Việt Nam
3 2 Một số giải pháp giúp nâng c o ch t lượng c hoạt ộng CSKH tại Langmaster
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy c hoạt ộng CSKH
63
lí và điều hành cả bộ phận CSKH. Và chắc chắn khi hoạt động 1 bộ máy thì việc lên kế hoạch sao cho hoạt động một cách hiệu quả nhất đóng vai trị vơ cùng quan trọng , cần lên kế hoạch sao cho bộ máy được tổ chức theo hướng nhanh gọn lẹ, năng động, linh hoạt , và hoạt động hiệu quả trên các nội dung như sau:
–Chỉ ra rõ vai trò của từng cá nhân trong bộ phận, ai giữ vai trò lãnh đạo, ai là người chịu trách nhiệm cơng việc chăm sóc khách hàng theo buổi học , hay ai là người có nhiệm vụ xử lí các khiếu nại hay vấn đề đến từ khách hàng. Tất cả đều cần được phân chia rõ ràng để từ việc mỗi cá nhân hoàn thành nhiệm vụ riêng của mình sẽ giúp cho cả bộ máy hồn thành trọn vẹn cơng việc của mình hơn nữa.
– Sát sao trong việc tuyển chọn và lọc nhân viên phù hợp cho từng vị trí , ưu tiên những ứng viên có hiểu biết về marketing , chăm sóc khách hàng hoặc có kinh nghiệm làm việc trong bộ phận này .
– Phải thường xuyên tổ chức những buổi đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra giải pháp kịp thời và nhanh nhất để tránh những vấn đề nghiêm trọng xảy ra . Việc này cũng giúp cho ban quản lí dễ dàng có kiểm sốt và nắm bắt được tình hình của từng vị trí đối với tững nhân viên để kịp hỗ trợ.
3.2.2. Nâng cao nhận thức và trình ộ c giảng viên , cán bộ nhân viên
Con người là nhân tố không thể thiếu để tạo lên một tổ chức hoạt động hiệu quả. Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng cịn là cơng việc riêng của chỉ mỗi bộ phậm CSKH mà còn là nhiệm vụ của mọi nhân viên trong công ty. Đối với những khâu mà nhân viên cần trực tiếp tiếp xúc và giao dịch với khách hàng cần được nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ và nói chuyện với khách hàng , thái độ phục vụ cần chỉn chu , ân cần và niềm nở với khách hàng. Và để thực hiện được điều này thì Langmaster ngay từ đầu cần có những buổi đào tạo dành riêng cho cán bộ nhân viên để ngay từ đầu chi họ thấy rằng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh
64
nghiệp , ảnh hưởng đến tương lai và hình ảnh của doanh nghiệp .
Ngồi việc nâng cao ý thức về kinh doanh và quy trình , sản phẩm thì Langmaster cần hướng đế việc nâng cao trình độ của nhân viên nhiều hơn nữa . Đặt vấn đề này lên hàng đầu thông qua việc tổ chức những buổi hội thảo về phát triển kĩ năng mềm , bồi dưỡng cải thiện năng lực thường xuyên hơn nữa. Và trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện này thì để nâng cao vị thế cạnh tranh của mình hơn nữa thì chắc chắn năng lực của đội ngũ nhân sự chắc chắn cần phải được nâng cao là điều vô cùng cần thiết.
3.2.3 Nâng c o ch t lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn để trở nên tốt hơn, điều này thể hiện là Langmaster đang đặt khách hàng là điều mà mình đang hướng đến. Để thực hiện tốt được mục tiêu này thì Langmaster cần phải đẩy mạnh những hoạt động sau:
-Chú trọng hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng sau khóa học để tăng sự ấn tượng của khách hàng đối với Langmaster. Với việc chỉ chú ý đến khách hàng giai đoạn họ đang tìm hiểu về khóa học và q trình họ theo học thơi là chưa đủ để khách hàng có trải nghiệm thực sự tuyệt vời ở Langmaster , mà để làm tốt điều này hơn nữa thì Langmaster nên hướng đến vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Với một môi trường cạnh tranh hàng trăm trung tâm học tiếng anh hiện nay thì việc Langmaster làm khơng tốt thì khách hàng và học viên hồn tồn có thể chuyển hướng tìm hiểu của mình qua trung tâm khác, hoặc có những học viên kết thúc khóa học tại Langmaster rồi thì họ hồn tồn có thể chia sẻ trải nghiệm khơng hài lịng này cho những khách hàng khác vậy nên Langmaster cần làm tròn nhiệm vụ của mình một cách chỉn chu nhất, từ lúc khách hàng tìm hiểu cho đến khi đã làm học viên tại Langmaster và cho đến cả khi họ kết thúc khóa học thì hãy niềm nở và quan tâm họ như ngày đầu để bảo đảm họ có trải nghiệm trọn vẹn nhất tại Langmaster .
65
hướng đến là để tạo những mối quan hệ tốt với khách hàng , duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với Langmaster. Vì vậy Langmaster cần xây dựng kế hoạch cụ thể cho hoạt dộng này với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau . Và để thực hiện tối kế hoạch này thì khơng thể thiếu việc phân tích khách hàng từ đặc điểm của từng đối tượng đến nhu cầu của họ để kế hoạch được thực hiện đạt kết quả tốt nhất.
3 2 4 Tăng cường truy n thơng v các chương trình khuyễn mãi.
Các chương trình khuyến mãi tạo ra khơng phải để cho có, , khơng phải càng nhiều càng tốt mà quan trọng hơn là tạo ra chương trình đó thì có khách hàng nào quan tâm đến khơng, chương trình ưu đãi đó có đến được với khách hàng hay không.
Đối với dịch vụ về khách hàng , thì những chương trình ưu đãi là cơng cụ rất hiệu quả thu hút khách hàng mua sản phẩm, nhưng để được khách hàng mua và sử dụng sản phẩm thì việc đầu tiên ta cần làm là để họ biết được đến sự tồn tại của chúng. Tăng cường các kênh truyền thông , thông tin đến khách hàng là công cụ tối ưu nhất giúp doanh nghiệp thực hiện điều này giúp cho khách hàng nắm bắt được nhanh nhất các thông tin về các đợt ưu đãi và những đợt ưu đãi sắp tới.
Đối với những khách hàng cá nhân cụ thể hay là học viên cũ của Langmaster thì phải tăng cường việc thơng tin nhanh chóng kịp thời tới khách hàng để họ nắm được, thay vì chi trả quá nhiều cho việc xuất hiện trên báo đài, TV thì đội ngũ nhân viên CSKH của Langmaster có thể liên lạc trực tiếp với khách hàng hoặc gửi những tin nhắn khuyến mãi tới họ để khách hàng được cấp nhật thơng tin một cách nhanh chóng nhất.
3 2 5 Nâng c p cơ sở vật ch t
Để đảm bảo cho sự trải nghiệm của học viên được tốt nhất thì Langmaster cần nâng cấp cơ sở vật chất tại một số cơ sở tại Cầu giấy hay Thanh Xuân, do xung quanh những khu vực này có rất nhiều trường đại học, thu hút số lượng đông các bạn sinh viên tham gia và tìm hiểu khóa học vậy nên việc tạọ không gian rộng rãi khu vực quầy tiếp tân hay tiện nghi phòng
66
học là những điều cực kĩ cần thiết để tăng được tính trải nghiệm của học viên lên cao. Các thiết bị giảng dạy cần được đồng bộ hơn , hiện đại hơn để tạo môi trường học thoải mái nhất học học viên và khách hàng.
Langmaster cần cải thiện chi tiết về cơ sở hạ tầng như sau:
-Mở thêm phòng học tại cơ sở Hai Bà Trưng và Cầu giấy để tránh tình trạng số lượng học viên đăng kí nhiều nhưng lớp mở chậm do thiếu phịng học -Trang bị thêm các thiết bị cho các phòng học như : Bảng to, TV, máy chiếu, điều hịa
-Có máy lọc nước ở từng phòng học ,hệ thống cung cấp nước uống, điện. -Từng phịng học cần có khu vệ sinh riêng hoặc mỗi tầng cần có 1 phịng vệ sinh được dọn dẹp sạch sẽ
-Quầy tiếp tân cần được bố trí thêm ghế ngồi và kệ để vật phẩm như sách; giải thưởng của Langmaster...
3.2.6 Tập trung nhi u hơn nữ vào việc kh i thác thị trường.
Mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp kinh doanh nào cũng đều là khách hàng, vậy nên để tạo lên tệp khách hàng tiềm năng cho mình thì cơng tác nghiên cứu thị trường là điều mà bắt buộc phải được để tâm chú ý tới. Nghiên cứu tìm hiểu thị trường là khai thác những nhu cầu của khách hàng , đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tìm ra được những xu hướng thị trường mới mà chỉ khai thác qua thơi thì chưa thể làm tốt được... Từ những phân tích trên sẽ giúp Langmaster có những dữ liệu , thơng tin chính xác nhất về thị trường hiện nay đang diễn ra như thế nào để thực hiện kế hoạch cải tiến sản phẩm hay chất lượng dịch vụ trong tương lai một cách tốt nhất, đạt hiệu quả nhất để thu hút khách hàng tiềm năng.
Hiện này, việc cập nhật xu hướng thay đổi cảu thị trường luôn được tất cả các doanh nghiệp hướng đến để bắt kịp một cách nhanh chóng nhất, vậy nên Langmaster cần phải thực hiện điều này nhanh chóng hơn nữa để bắt kịp với xu thế hiện nay , không ngừng cải tiến và nâng cấp chính mình.
Đối với tệp khách hàng tiềm năng hiện nay là học sinh, sinh viên , chưa tham gia khóa học tại Langmaster, hoặc đã và đang sử dụng nhưng lại chuyển
67
qua sử dụng sản phẩm của đối thủ , Langmaster cần phải nhìn nhận và đi vào khai thác vấn đề này 1 cách quyết liệt hơn nữa để tìm ra nguyên nhân , thăm dị tìm hiểu thị trường để số lượng khách hàng như vậy phải được hạn chế ít nhất có thể.
Nghiên cứu nhiều hơn nữa về sự kỳ vọng của khách hàng vào một sản phẩm, để xác định được tiêu chuẩn họ đặt ra cho nó là gì . Ví dụ : học viên kỳ vọng vào một khóa học trong thời gian ngắn để cải thiện trình độ tiếng anh, hay kỳ vọng vào giảng viên chuyên nghiệp, kinh nghiệm, hay lớp học offline có sĩ số ít... những điều này đều cần được nghiên cứu sát sao nhất để đáp ứng được kỳ vọng của học viên khi tìm hiểu khóa học tại Langmaster.
Độ tuổi của khách hàng cũng là một điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải lưu tâm, đây là yếu tố phân loại nhóm khách hàng đầu tiên để hướng đến những yếu tố khác . Và việc phân loại này sẽ giúp Langmaster dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng theo từng nhóm theo độ tuổi. Để hoạt động và phát triển trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay thì việc tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của đối thủ là điều cần và nên có trong quy trình tìm hiểu và nghiên cứu thị trường. Việc này sẽ giúp cho Langmaster có thêm những ý tưởng hay những quyết định chuẩn xác nhất cho hoạt động kinh doanh sắp tới trong tương lai của mình.
3.2.7. Nâng c o tinh thần làm việc cho cán bộ nhân viên bộ phận CSKH CSKH
- Một môi trường làm việc thoải mái , năng động ln tạo nhiều năng lượng tích cực giúp cho từng cá nhân trong một tập thể hồn thành tốt hơn nhiệm vụ của mình. Nhiệm vụ đặt ra cho các ban quản lí tại Langmaster là làm sao để giúp nhân viên của mình mỗi ngày đều mong muốn được đi làm. Ln khích lệ , động viên tinh thần làm việc của nhân viên, luôn khen ngợi khi họ đạt được một kết quả tốt sẽ mang lại cho họ thêm nhiều động lực để hoàn thành tiếp các cộng việc khác được giao
- Luôn tạo ra cơ hội thăng tiến cho nhân viên và chú trọng xây dựng lộ trình thăng tiến cho họ để họ có động lực và mục tiêu phát triển .
68
- Chế độ lương thưởng công bằng đối với nhân viên bộ phận CSKH: Cần phải xem xét và đưa ra chính sách lương hợp lý đối với từng nhiệm vụ của nhân viên làm sao cho xứng đáng với giá trị và công sức họ đã bỏ ra. Lương hay chính sách đãi ngộ ln là một trong những điều quan trọng mà một nhân viên khi ứng tuyển vào vị trí hay cơng việc đó sẽ để ý đến yếu tố này vậy nên đưa ra chính sách lương thưởng phù hợp, công bằng là điều cần thiết mà Langmaster cần chú trọng vào.
- Lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề , tâm tư nguyện vọng của nhân
viên : đây là 1 trong những cách tạo động lực rất lớn cho nhân viên. Cho họ có thời gian để bày tỏ những suy nghĩ, tâm tư nguyện vọng của mình cũng là một cách để Langmaster thu thập được thêm những ý kiến đóng góp để xây dựng những kế hoạch tốt hơn nữa trong tương lai .
69
KẾT LUẬN
Với tình hình kinh tế-xã hội biến đổi như hiện nay , môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và đặc biệt hơn nữa là tiếng anh trở thành một trong những kỹ năng cần thiết mà mỗi chúng ta cần nên trang bị trong một bối cảnh hội nhập như hiện nay. Vậy nên để đứng vững và phát triển được trong bối cảnh hiện nay buộc Langmaster cần phải có hướng đi riêng cho mình, khơng ngừng thay đổi và làm mới mình để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng về cả chất lượng dịch vụ lẫn sản phẩm của mình.
Điều quan trọng nhất trong kinh doanh là có giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình hay khơng, và để làm được điều đó thì khơng thể không kể đến chiến lược cho hoạt động CSKH. Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng ngày, và xu hướng của cách mạng công nghiệp cũng thay đổi theo đó , vậy nên cơng tác quản lý và CSKH cần được hoàn thiện từng ngày để thay đổi kịp theo xu hướng khách hàng thay đổi không ngừng .
Hơn 11 năm thành lập là cả 1 quá trình nỗ lực phấn đấu khơng ngừng nghỉ để tạo lên thương hiệu một Langmaster có vị thế như ngày hơm nay. Và để đạt được những thành công như vậy chắc chắn phải kể đến những đóng góp to lớn từ bộ phận CSKH, những người đã luôn ở bên và hỗ trợ khách hàng để giữ chân khách hàng và xây dựng lên được hình ảnh Langmaster uy tín trong mắt họ.
Để làm tốt hơn nữa hoạt động CSKH , tạo được vị trí cạnh tranh thì chắc chắn trong thời gian tới Langmaster cần phải phát huy hơn nữa những thế mạnh của mình , khắc phục những nhược điểm, hạn chế đang có một cách triệt để nhất để tạo dựng lên một hình ảnh Langmaster đẹp trong mắt khách