NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống NHTM đã ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển kinh tế, khiến NHTM trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế hiện đại.
Tính đến nay, có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại (NHTM) Tại Mỹ, NHTM được xem là một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941, NHTM được định nghĩa rõ ràng trong bối cảnh này.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là các tổ chức nhận tiền từ công chúng thông qua ký thác và sử dụng nguồn vốn này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính Theo Luật các tổ chức tín dụng 2010 tại Việt Nam, NHTM thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật với mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính chủ yếu cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn đáp ứng các nhu cầu khác của xã hội thông qua việc cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng và nhạy cảm DVNH không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm tài chính, mà còn liên quan đến sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính của xã hội.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST), các dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ Ngoài ra, các dịch vụ này còn bao gồm bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cũng như dịch vụ trung gian và hỗ trợ tài chính.
Theo bảng phân loại dịch vụ của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được xếp hạng là ngành thứ 7 trong tổng số 12 ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
3 Dịch vụ xây dựng và thi công
8 Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội
9 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10 Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao
Theo định nghĩa của WTO, dịch vụ ngân hàng nằm trong phạm trù dịch vụ tài chính, khiến việc phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng thuần túy và các dịch vụ tài chính khác trở nên khó khăn.
Luật các Tổ chức tín dụng 2010 không cung cấp khái niệm rõ ràng hoặc giải thích cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ này một cách tổng quát.
Hoạt động ngân hàng, theo khoản 12, điều 4, được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi và cấp tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ liên quan đến lưu thông tiền tệ Khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là những hoạt động và sản phẩm tài chính mà ngân hàng cung cấp để hỗ trợ quá trình quản lý và lưu thông tiền tệ.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, dịch vụ ngoại hối, bảo lãnh và tư vấn Mục tiêu chính của các dịch vụ này là tìm kiếm lợi nhuận, và ngân hàng là đơn vị duy nhất có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Ngày nay, ngân hàng thương mại hiện đại phát triển đa dạng với hàng nghìn sản phẩm dịch vụ Là trung gian tài chính, hầu hết các sản phẩm của ngân hàng đều được xem là dịch vụ Từ góc độ marketing, việc phân loại các dịch vụ trở nên khó khăn do mỗi sản phẩm đều đi kèm với nhiều tiện ích khác nhau Do đó, việc phân loại dịch vụ truyền thống và hiện đại chỉ mang tính tương đối Với cách tiếp cận này, chúng ta có thể hệ thống hóa các dịch vụ truyền thống và hiện đại của ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, quen thuộc với khách hàng Bao gồm các dịch vụ sau:
Dịch vụ nhận tiền gửi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, đóng vai trò tạo thành phần chính của tài sản nợ Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng bảo đảm an toàn cho các khoản tài sản tài chính mà còn hỗ trợ thực hiện các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh Ngoài ra, người gửi còn có cơ hội nhận thu nhập danh nghĩa thông qua lãi suất với mức độ an toàn và tính thanh khoản cao.
Dịch vụ cho vay ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là sự chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng và các chủ thể kinh tế khác Ngân hàng hoạt động như một trung gian, kết nối người tiết kiệm với những người có nhu cầu về vốn, tạo ra mối quan hệ tín dụng gián tiếp Khác với tín dụng trực tiếp, nguồn vốn của ngân hàng được huy động từ xã hội với khối lượng và thời hạn đa dạng, đáp ứng linh hoạt các nhu cầu về vốn của khách hàng.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ trong vài thập kỷ qua, dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNH) đã có sự biến đổi đáng kể cả về số lượng lẫn chất lượng Nhiều dịch vụ từng được coi là không thể nay đã trở thành hiện thực trong thời đại số hóa Tuy nhiên, việc xác định rõ ràng dịch vụ ngân hàng hiện đại không phải là điều dễ dàng Có thể tham khảo một số tiêu chí để phân biệt DVNH với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng.
Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại.
Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ, nhưng không hoàn toàn thay thế các sản phẩm truyền thống Thay vào đó, sự phát triển này thể hiện sự kế thừa, nâng cấp và phát triển các sản phẩm ngân hàng truyền thống, giữ lại giá trị cốt lõi trong bối cảnh đổi mới công nghệ.
Sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự giảm dần của các giao dịch trực tiếp, nhường chỗ cho các hình thức như ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking).
Dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ) là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được cải tiến và phát triển nhờ vào công nghệ thông tin tiên tiến, bao gồm cả các dịch vụ hoàn toàn mới, nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng.
1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho dân cư và nền kinh tế, vì vậy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là cần thiết để củng cố vị thế của ngành ngân hàng Sự phát triển này không chỉ khẳng định lòng tin của người dân mà còn giúp ngân hàng tự tin hơn trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng cũng phải không ngừng tăng trưởng và đổi mới Việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ tiên tiến sẽ mang lại những sản phẩm mới, tiện ích cho người sử dụng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống.
1.2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHHĐ tại các NHTM ở Việt Nam
Với sự toàn cầu hóa mạnh mẽ của nền kinh tế, sự phát triển công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, đã trở thành yêu cầu thiết yếu cho các ngân hàng hiện đại Điều này không chỉ phản ánh xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trên thế giới mà còn là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại Việt Nam Sự cần thiết này xuất phát từ nhiều lý do, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trong thị trường tài chính.
Nhu cầu ngày càng cao của thị trường và trình độ dân trí được nâng cao đã thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp và mối quan hệ kinh tế toàn cầu Khách hàng hiện đại không chỉ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn mong đợi các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chất lượng cao, đặc biệt là ngân hàng trực tuyến, để phục vụ tốt nhất cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đời sống Sự hoàn thiện và gia tăng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại khẳng định sự đúng đắn trong chiến lược phát triển này Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện vẫn thiếu nghiên cứu tổng thể về nhu cầu thị trường và chưa có chiến lược phù hợp với điều kiện kinh tế, xã hội của từng vùng miền, dẫn đến việc cần thiết phải có căn cứ thực tiễn để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn.
Để đáp ứng nhu cầu phát triển, các ngân hàng thương mại đang tập trung vào việc mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này không chỉ giúp tăng cường tính đa dạng trong hoạt động mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh thông qua việc cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Mặc dù hoạt động tín dụng vẫn là nguồn thu chính, nhưng để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần đa dạng hóa nguồn thu, chuyển dịch cơ cấu thu nhập và tăng tỷ trọng thu dịch vụ ròng trong tổng lợi nhuận Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu, giúp ngân hàng gia tăng doanh thu từ phí, hoa hồng và thu hút thêm khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp các ngân hàng phân tán rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, nơi tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất Việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi nhuận lớn mà còn là phương pháp hiệu quả để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, từ đó duy trì sự ổn định cho hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Để tăng khả năng cạnh tranh, các ngân hàng hiện nay không chỉ chú trọng vào lãi suất mà còn cần cải thiện phí dịch vụ, phong cách giao dịch và quy trình phục vụ khách hàng Điều này giúp ngân hàng thu hút khách hàng và gia tăng nguồn thu từ việc sử dụng dịch vụ Do đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt, nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ đa dạng, trọn gói và cạnh tranh.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế ngày càng sâu rộng, Việt Nam đã khẳng định vai trò là đối tác tin cậy từ năm 1992 khi nối lại quan hệ với IMF, WB và ADB Việt Nam gia nhập ASEAN vào tháng 7/1995, tham gia AFTA vào tháng 12 cùng năm, và trở thành thành viên sáng lập của diễn đàn hợp tác Á - Âu vào tháng 3/1996 Tháng 11/1998, Việt Nam chính thức gia nhập APEC, khẳng định vị thế trong cộng đồng 21 nền kinh tế châu Á - Thái Bình Dương Sau 20 năm đổi mới, từ năm 2006, Việt Nam tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế.
150 của WTO và đang trong quá trình thực hiện các cam kết về tự do hoá thị trường tài chính ngân hàng từ khi gia nhập
Việt Nam đã tích cực tham gia vào các hiệp định hợp tác đa phương và khu vực, đồng thời đàm phán và ký kết hơn 90 hiệp định thương mại song phương nhằm thúc đẩy quan hệ thương mại và đầu tư với các đối tác chiến lược Trong số đó, hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA) và gần 60 hiệp định khuyến khích và bảo hộ đầu tư là những điểm nhấn quan trọng Ngoài ra, Việt Nam cũng đã ký kết 54 hiệp định chống đánh thuế hai lần và nhiều hiệp định hợp tác văn hóa với các quốc gia và tổ chức quốc tế Hiện tại, Việt Nam đang tiếp tục đàm phán các hiệp định thương mại tự do để thiết lập khu vực thương mại tự do với các đối tác quan trọng như ASEAN và Nhật Bản.
Hội nhập quốc tế của Việt Nam, nhờ vào nỗ lực của Đảng và Nhà nước, đã tác động mạnh mẽ đến tất cả các khu vực, từ thành thị đến nông thôn và cả những vùng sâu, vùng xa Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng vùng miền, tác động của hội nhập kinh tế cũng có sự khác biệt Mỗi ngành và khu vực có thể chủ động khai thác lợi ích từ hội nhập, đồng thời đề xuất các biện pháp nhằm khắc phục những tác động bất lợi có thể xảy ra trong quá trình này.
1.2.2.3 Các yếu tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng, vì điều này giúp ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp để phát triển dịch vụ hiệu quả hơn Các nhân tố này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cần được xem xét kỹ lưỡng.
- Nhóm nhân tố chủ quan Một là, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ Tuy nhiên, năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực cũng là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Ngân hàng Hang Seng (Hồng Kông) là một trong những thành viên chủ chốt của tập đoàn ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, nổi bật với vị thế là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Hồng Kông và có uy tín quốc tế.
Hang Seng Bank chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại với công nghệ tiên tiến, đặc biệt là các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng Ngân hàng ưu tiên cung cấp thông tin về các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến cá nhân, dịch vụ SMS banking, ứng dụng trên iPhone, HSBC net, e-IPO, bảo mật ngân hàng điện tử và tin tức thị trường điện tử.
Hang Seng Bank cam kết bảo mật thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng Ngân hàng này đang phát triển mạnh các dịch vụ bảo hiểm dài hạn từ 5 đến 15 năm, mang lại nguồn thu phí và vốn ổn định Năm 2011, thu nhập ròng từ dịch vụ bảo hiểm đạt 11.061 triệu đô la Hồng Kông (tương đương 1.428 triệu USD), chiếm 62,5% tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng và 32,5% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng.
Vào năm 2010, lãi thuần từ dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Hang Seng Bank chiếm 34,7% tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng, trong khi năm 2011, tỷ trọng này tăng lên 36,1%.
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất tại Singapore về tài sản và giữ vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng ở quốc gia này Kinh nghiệm của DBS trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Singapore.
DBS là ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng lớn nhất tại Singapore, đồng thời đang tích cực mở rộng ra thị trường quốc tế, đặc biệt là trong phân khúc thị trường Châu Á đã được xác định.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực là yếu tố quan trọng Để tối ưu hóa lợi nhuận, cần xác định cơ hội từ các lớp tài sản khác nhau và áp dụng các chiến lược cùng kênh phân phối sản phẩm hiệu quả nhất.
Citibank tại Nhật Bản đã xây dựng một chiến lược tiếp thị năng động và tận dụng tiềm lực tài chính mạnh mẽ để hoạt động hiệu quả trong thị trường đầy thách thức này Mặc dù Chính phủ Nhật Bản từ chối yêu cầu kết nối mạng lưới tài chính của họ với hệ thống ATM của Citibank, ngân hàng này đã nhanh chóng khai thác cơ hội bằng cách phục vụ khách hàng từ ngân hàng Tiết kiệm bưu điện cũ, vốn không còn kết nối với mạng ATM Điều này cho thấy Citibank đã chủ động tạo ra hành lang pháp lý cho hoạt động của mình tại Nhật Bản, thay vì chờ đợi cơ hội từ phía chính quyền.
Trong thời gian ngắn, Citibank đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng cá nhân Với hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điện hàng năm, ngân hàng này đang ở vị trí thuận lợi để cung cấp các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng mong muốn tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức hiện tại.
1.3.2 Bài học cho các NHTM Việt Nam
Dựa trên các phương thức triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng ở một số quốc gia, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Một là, xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, cần thiết lập cơ sở vật chất phù hợp, đặc biệt là các công cụ và phương tiện dựa trên nền tảng công nghệ thông tin.
Ba là, phát triển và nâng cao năng lực quản trị điều hành và tính chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên ngân hàng.
Bốn là, đa dạng hóa các dịch vụ, kết nối giữa hiện đại hóa dịch vụ truyền thống với dịch vụ hiện đại.
Năm nay, việc chú trọng và phát triển hợp lý mạng lưới ngân hàng là rất quan trọng Mở rộng mạng lưới một cách hợp lý không chỉ là nền tảng mà còn là điều kiện cần thiết để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, cần phát triển thông tin khách hàng nhằm mở rộng đối tượng và cung cấp dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả Đồng thời, cần chú trọng đến nhu cầu phong phú, đa dạng và chuyên biệt của khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển.
Để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tuyên truyền và quảng bá các tiện ích của dịch vụ ngân hàng cho công chúng là rất quan trọng Điều này giúp người dân hiểu rõ hơn về sự an toàn và lợi ích khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Xây dựng phương thức giá cả hợp lý là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng Các biểu phí cung cấp dịch vụ và tỷ giá cần được ngân hàng thiết lập một cách cạnh tranh và hợp lý để thu hút khách hàng.
TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH
Tổng quan về tình hình hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
2.1.1 Khát quát về NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, thành lập vào ngày 26/03/1988, là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam Sau hơn 25 năm phát triển, NHNo&PTNT Việt Nam với khẩu hiệu “Mang phồn thịnh đến khách hàng” đã khẳng định vị thế và vai trò hàng đầu của mình trong lĩnh vực ngân hàng nhà nước, đồng hành cùng sự phát triển nông nghiệp, nông thôn và nền kinh tế quốc gia.
Ngày 01/07/1988, Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định số 59/NH-QĐ thành lập Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Ninh, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh Kể từ khi thành lập, ngân hàng đã trải qua 3 lần thay đổi tên gọi: từ Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Quảng Ninh (01/07/1988) đến Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Ninh (22/12/1990) và hiện nay là Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh (từ 02/06/1998) Ngân hàng hoạt động theo giấy chứng nhận ĐKKD số 2216000059 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Ninh cấp vào ngày 20/09/1998, với lần cấp đổi đầu tiên vào ngày 20/07/2006 Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng bao gồm tiền tệ, tín dụng, thanh toán, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác theo phân cấp của NHNo&PTNT Việt Nam.
Hệ thống mạng lưới của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh hiện gồm 1 chi nhánh loại 1 kiêm hội sở giao dịch với 9 phòng chuyên môn, 18 chi nhánh ngân hàng loại 3 và 23 phòng giao dịch phục vụ các cụm dân cư Đội ngũ cán bộ gồm 468 nhân viên với trình độ từ sơ cấp đến trên đại học Mạng lưới này được phân bổ trong tỉnh nhằm khai thác tối đa nguồn lực tiền tệ nhàn rỗi của dân cư và tối ưu hóa nguồn lực huy động phục vụ phát triển kinh tế xã hội địa phương.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
Trong những năm qua, GDP của tỉnh Quảng Ninh luôn tăng trưởng vượt mức trung bình cả nước, đạt trên 9,2% trong giai đoạn 2010-2015, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và lạm phát trong nước, tốc độ tăng trưởng GDP của tỉnh đã giảm, chỉ còn 7,4% vào năm 2012, nhưng vẫn cao hơn mức trung bình cả nước là 5,5% Điều này được thể hiện rõ qua kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh thông qua các chỉ tiêu cơ bản.
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu của NHNo&PTNT Việt Nam -
Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2013- 2015 Đơn vị tính: tỷ VNĐ
Thực hiện % so với 2014 1.Tổng nguồn vốn 7.581 112 9.253 122 10.705 116
- Tiền gửi các tổ chức 571 552 1.007 176 1.328 132
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Sự phát triển kinh tế toàn quốc, đặc biệt tại Quảng Ninh, đã tạo ra một thị trường tiền tệ sôi động, mang đến nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các nhà đầu tư và doanh nghiệp.
SPDV ngân hàng đã phát triển vượt ra ngoài các nghiệp vụ truyền thống, với các hình thức huy động và đầu tư ngày càng đa dạng Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng cũng được mở rộng nhờ vào việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng để ổn định hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong những năm qua, tổng nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ trung bình 17% mỗi năm, đạt 10.705 tỷ VND vào cuối năm 2015 Chi nhánh đã triển khai đa dạng các sản phẩm huy động vốn và tổ chức nhiều chương trình khuyến mại để thu hút vốn Nguồn vốn kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh luôn duy trì ổn định và tăng trưởng hàng năm, đáp ứng tốt yêu cầu cân đối sử dụng vốn và khả năng thanh toán.
Vào năm 2015, tổng nguồn vốn huy động của tỉnh Quảng Ninh đạt 10.705 tỷ đồng, vượt kế hoạch 9.756 tỷ đồng với mức tăng 1.452 tỷ đồng, tương đương 15,7% so với đầu năm Con số này chiếm 12,7% thị phần tổng nguồn vốn huy động trong ngành ngân hàng tại tỉnh.
-Vốn huy động từ dân cư đạt 9.097 tỷ đồng, tăng 941 tỷ đồng (16%) so với đầu năm, chiếm 85% tổng nguồn vốn.
-Tiền gửi Kho bạc đạt 163 tỷ đồng, tăng 22 tỷ đồng ( 15,7%) so với đầu năm.
-Tiền gửi bảo hiểm xã hội đạt 596 tỷ đồng, tăng 435 tỷ đồng ( 370%) so với đầu năm.
-Tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt 847 tỷ đồng, tăng 21 tỷ đồng ( 2,4%) so với đầu năm.
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn ( Đơn vị: tỷ VND)
Kỳ hạn Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Trong bối cảnh nền kinh tế chưa ổn định và lãi suất liên tục biến động, khách hàng chủ yếu chọn gửi tiền với kỳ hạn dưới 12 tháng, dẫn đến nguồn vốn năm 2015 tăng 689 tỷ đồng (13,7%) so với năm 2014 Về hoạt động tín dụng, tổng dư nợ cho vay đạt 8.899 tỷ đồng, tăng 624 tỷ đồng (7,5%) so với đầu năm, hoàn thành 99% kế hoạch năm 2015 Trong đó, dư nợ nông nghiệp nông thôn đạt 6.041 tỷ đồng, tăng 1.075 tỷ (7%) so với năm 2014, chiếm 67% tổng dư nợ.
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thời gian cho vay ( Đơn vị: tỷ VND)
Thời hạn cho vay Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao quy mô nguồn vốn là mục tiêu quan trọng của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Tuy nhiên, từ năm 2013, chi nhánh này đã phải đối mặt với nhiều thách thức do khủng hoảng kinh tế, với lãi suất đầu vào và đầu ra tăng cao, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đình trệ và hàng hóa tồn kho lớn Kết quả là nợ xấu tăng từ 8.17% (630 tỷ VND) năm 2012 lên 8,35% (743 tỷ VND) hiện nay, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh và khiến đơn vị trở thành âm quỹ thu nhập, không đủ khả năng chi trả quỹ lương theo quy định.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không chỉ chú trọng vào đầu tư tín dụng mà còn mở rộng các hoạt động dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng hiện đại Việc này giúp nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo ra cơ cấu thu nhập hợp lý và hướng đến sự ổn định, bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Năm 2015, tổng thu dịch vụ đạt 30 tỷ đồng, vượt kế hoạch 29 tỷ đồng với mức tăng 6 tỷ đồng (23%) so với năm trước, đạt 103% kế hoạch năm Trong đó, 6/9 nhóm dịch vụ ghi nhận sự tăng trưởng cao, bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước tăng 21%, dịch vụ thẻ tăng 40%, E-Banking tăng 37%, ủy thác đại lý tăng 50%, ngân quỹ tăng 39% và kinh doanh ngoại hối tăng 27% Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán quốc tế và chi trả kiều hối giảm 10%, cùng với dịch vụ thu khác giảm 25% so với năm 2014 Tỷ lệ thu ngoài tín dụng đạt 7,8%, tăng 0,59% so với năm trước.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng nguồn thu ổn định, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Kể từ năm 2010, chi nhánh đã xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ với các mục tiêu cụ thể, tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho từng nhóm khách hàng.
Nhóm Dịch vụ thanh toán trong nước: Triển khai dịch vụ CMS - Kết nối khách hàng, chuyển tiền không đích Agripay, thanh toán hoá đơn, nhờ thu cước với
Viễn thông Quảng Ninh, Thu Ngân sách Nhà Nước (NSNN) cho Kho bạc, Nhờ thu tự động VNPay, thanh toán hoá đơn (ApayBill)…
Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các hoạt động như phát hành thư tín dụng (L/C), sửa đổi thư tín dụng, nhờ thu hoặc điện đòi tiền để thanh toán L/C, ký hậu vận đơn hoặc phát hành bảo lãnh nhận hàng, và chuyển tiền đi.
Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối cung cấp các dịch vụ chi trả kiều hối từ Đài Loan thông qua BNY, dịch vụ chi trả kiều hối từ Malaysia qua Maybank, cùng với dịch vụ chuyển tiền sang Trung Quốc với khả năng nhận trong ngày và chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã sớm triển khai dịch vụ thẻ trong toàn hệ thống, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và các tiện ích đi kèm Ngân hàng cũng cung cấp thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế, cùng với thẻ liên kết sinh viên hợp tác với Cao đẳng Y tế Quảng Ninh và Trường Đại học Công nghiệp Quảng Ninh Ngoài ra, ngân hàng còn phát hành thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách xã hội và thẻ trả lương hưu, trợ cấp Bảo hiểm xã hội.
Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử
Mobile Banking đã trở thành một dịch vụ dễ triển khai và phát triển mạnh mẽ từ năm 2010 đến nay tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Với việc cung cấp đầy đủ các tiện ích gia tăng, dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
- InternetBanking: Hiện tại chưa thu phí nên thu hút được khách hàng quan tâm.
Hiện tại, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng hộ gia đình của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Kể từ khi triển khai, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hộ gia đình đã tăng nhanh chóng, như thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.4: Thống kê gia tăng số lượng sản phẩm DVNHHĐ giai đoạn
Chỉ tiêu Kết quả các năm
2010 2011 2012 2013 2014 2015 Dịch vụ thanh toán trong nước 12 20 24 30 32 35
Dịch vụ thanh toán quốc tế 28 30 30 56 56 56
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 6 6 6 6 6 7
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại về số lượng và chất lượng Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới, tìm kiếm thị trường và chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, đặc biệt là cán bộ trẻ có nhiệt huyết Những nỗ lực này đã giúp gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dẫn đến doanh thu khả quan từ các sản phẩm này.
Bảng 2.5: Kết quả doanh thu một số dịch vụ giai đoạn 2010-2015
(Đơn vị tính: triệu VNĐ)
Chỉ tiêu Kết quả các năm
2010 2011 2012 2013 2014 2015 Thu dịch vụ thanh toán trong nước 8.564 12.406 13.200 14.810 15.317 17.831
Thu dịch vụ thanh toán quốc tế 2.467 2.152 1.735 2.154 2.571 1.110
Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.243 1.245 1.015 1.072 1.271 1.013
Tổng thu DV ngoài tín dụng 19.055 23.566 22.200 25.037 28.735 30.069
Tỷ lệ thu ngoài TD (%) 6,2 7,07 8,38 7,60 7,21 7,8
Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [2]
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng giai đoạn 2010-2015
Từ năm 2010 đến 2015, doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng đáng kể, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính Đồ thị 2.1 minh họa rõ nét xu hướng này, phản ánh tiềm năng phát triển của các dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [2]
Theo bảng số liệu và đồ thị, doanh thu từ các dịch vụ ngoài tín dụng đã tăng ổn định qua các năm, mặc dù tốc độ tăng trưởng vẫn còn thấp và không đồng đều giữa các loại hình dịch vụ Năm 2012, doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng giảm sút do ảnh hưởng của khó khăn chung trong nền kinh tế Đặc biệt, dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ bị giảm mạnh do hoạt động thương mại và xuất nhập khẩu trầm lắng.
Dịch vụ ngoài tín dụng hiện đang đóng góp một phần nhỏ vào tổng doanh thu của ngân hàng, trong khi tín dụng vẫn là nguồn thu chính.
Nguyên nhân doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn ở mức thấp là do ngân hàng mở rộng đầu tư và tăng cho vay, trong khi lãi suất vẫn ở mức cao Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới triển khai chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống cũng buộc phải điều chỉnh phí dịch vụ theo hướng giảm hoặc miễn phí, dẫn đến doanh thu từ các sản phẩm này không đạt kỳ vọng.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới đang đối mặt với nhiều biến động, rủi ro tín dụng vẫn tiềm ẩn và có thể ảnh hưởng đến thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng Để đảm bảo ổn định nguồn thu nhập, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần tăng cường cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này không chỉ giúp nâng cao sức cạnh tranh và quảng bá hình ảnh ngân hàng mà còn tạo ra nguồn thu từ phí dịch vụ, góp phần gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
2.2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử
Dịch vụ thanh toán trong nước
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán, bao gồm chuyển tiền điện tử, thanh toán song phương và liên ngân hàng Nhờ vào các dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán trong nước, bao gồm các sản phẩm dịch vụ như: Vấn tin số dư, in sao kê qua tin nhắn, gửi và rút tiền tại nhiều địa điểm, chuyển tiền trong nước cho khách hàng vãng lai Đặc biệt, ngân hàng cũng triển khai các sản phẩm mới như dịch vụ CMS kết nối khách hàng, chuyển tiền không đích Agripay, thanh toán hóa đơn, nhờ thu cước với Viễn thông Quảng Ninh, thu ngân sách nhà nước cho Kho bạc, và nhờ thu tự động VNPay.
Nhờ vào mạng lưới chi nhánh rộng khắp và nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống kế toán thanh toán và thông tin khách hàng ngày càng hoàn thiện, chất lượng dịch vụ của ngân hàng không ngừng nâng cao Ngân hàng đã thực hiện thanh toán song phương với ViettinBank và BIDV, đồng thời tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng với tất cả các ngân hàng Kết quả là doanh số thanh toán của Chi nhánh tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, mang lại doanh thu cao nhất trong các dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2010-2015
(Đơn vị tính: triệu VND)
Thu dịch vụ thanh toán trong nước 8.564 12.406 13.222 14.810 15.317 17.813
Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng 19.055 23.566 22.200 25.037 28.735 30.069
Tỷ trọng phí/ Tổng thu (%) 45 53 60 59 63 59
Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [2]
Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trong những năm gần đây, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này đã giúp nguồn thu từ các dịch vụ này tăng trưởng liên tục, trở thành nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
Ngân hàng đang chú trọng vào việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hợp tác, với sự chỉ đạo sát sao từ ban lãnh đạo và triển khai đồng bộ đến từng chi nhánh.
Môi trường chính sách thông thoáng và các văn bản hướng dẫn kịp thời đã tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc kích cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhờ đó, số lượng và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ không ngừng gia tăng, với tiêu chí mỗi sản phẩm đều mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ hiện đại như thanh toán điện tử, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại hối đã được quảng bá rộng rãi, cung cấp thông tin rõ ràng về phương thức, điều kiện, lãi suất và phí, đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch và thủ tục, đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa được các loại SPDV, hướng tới mục tiêu khách hàng.
Nhờ sự quan tâm của lãnh đạo ngân hàng, công tác phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) đã được chú trọng với đầu tư vào công nghệ hiện đại, từ đó cho ra đời nhiều sản phẩm mới và cải tiến các sản phẩm hiện có Chi nhánh đã đưa vào sử dụng nhiều sản phẩm như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng bảo hiểm và kết nối thanh toán với các ngân hàng lớn Tất cả các sản phẩm đều hướng đến mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh, xây dựng thương hiệu và đóng góp vào thu nhập của chi nhánh Nhờ đó, danh mục SPDV tại chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú và được khách hàng tin dùng.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng của ngân hàng được cải thiện, tạo thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ tại ngân hàng.
Trong những năm qua, chi nhánh đã đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ và máy tính, cải tạo trụ sở văn phòng làm việc Việc nâng cấp này giúp xử lý giao dịch nhanh chóng, khắc phục tình trạng chậm trễ và sai sót trước đây Quy trình làm việc được phân định rõ ràng theo mô hình một cửa, tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao trách nhiệm của nhân viên ngân hàng.
Thứ tư, nguồn nhân lực không ngừng được nâng cao về số lượng và chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, chi nhánh thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm cập nhật kịp thời các văn bản hướng dẫn từ NHNo&PTNT Việt Nam, từ đó nâng cao chất lượng đội ngũ Việc áp dụng chỉ tiêu cho từng cán bộ và phòng ban không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm mà còn đảm bảo hiệu quả hoạt động của chi nhánh Qua đó, chi nhánh có thể đánh giá công tác thi đua hàng năm của cá nhân và tập thể Đặc biệt, chi nhánh cam kết sử dụng tối đa quỹ thưởng để khuyến khích sự phát triển của các cá nhân và tập thể trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ.
Thứ năm, chiến lược Marketing đã được chú trọng hơn.
Chi nhánh ngân hàng đã chú trọng đến công tác nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng mục tiêu Thông qua các hoạt động tuyên truyền và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, ngân hàng đã giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình đến tay khách hàng một cách hiệu quả.
Phòng Dịch vụ và Marketing của chi nhánh luôn chú trọng lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng, nhằm đưa ra những kiến nghị hiệu quả để cải thiện và khắc phục nhược điểm của sản phẩm.
Vào thứ Sáu, công nghệ ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể, giúp thúc đẩy việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Công nghệ ngân hàng được áp dụng toàn diện tại Chi nhánh, giúp mọi hoạt động diễn ra thông suốt và hiệu quả Quy trình làm việc theo mô hình giao dịch một cửa, tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên làm việc thoải mái, tự tin phục vụ khách hàng tốt nhất Nhờ vào công nghệ ngân hàng, Chi nhánh đã thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, không chỉ giới hạn ở khách hàng truyền thống Khách hàng khi đến với NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh chỉ cần gặp một giao dịch viên để thực hiện các yêu cầu mà không phải di chuyển qua nhiều quầy giao dịch hay chờ đợi lâu.
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến đã mang lại sự chuyển biến tích cực cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, giúp mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, công nghệ này cũng tạo ra khả năng xử lý trực tuyến trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, cho phép mọi giao dịch được cập nhật ngay lập tức, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong công tác phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Thứ nhất, số lượng các SPDV của chi nhánh còn hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
So với các ngân hàng thương mại khác, số lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh vẫn còn hạn chế, với chưa tới 200 loại hình dịch vụ, trong khi Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam có khoảng 300 loại Điều này tạo ra thách thức lớn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài Để tồn tại và phát triển, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải cải thiện khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ, mặc dù hiện tại có khoảng 30% sản phẩm dịch vụ được phép cung cấp nhưng không thể thực hiện do không phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Thứ hai, chất lượng các SPDV còn nhiều bất cập, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh hiện đang triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng thông qua hệ thống IPCAS và thực hiện giao dịch một cửa cho khách hàng Tuy nhiên, nguồn nhân lực được đào tạo vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu, dẫn đến khả năng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm còn hạn chế.
Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt thường cung cấp các sản phẩm thanh toán điện tử và ngân hàng điện tử với mức độ an toàn cao Điều này phản ánh năng lực tài chính và đội ngũ nhân sự của ngân hàng.
