1.3.2 .Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.3. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt
Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
3.3.1. Các biện pháp tổng thể
3.3.1.1. Hoạch định mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Mục tiêu mà các tổ chức hoạt động kinh doanh hướng đến cuối cùng là mở rộng quy mơ, bảo tồn vốn và có lợi nhuận. Bên cạnh việc gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dung, việc nâng cao thu nhập từ các hoạt động ngồi tín dụng là xu hướng tất yếu mà các ngân hàng cần chú trọng. Điều kiện tiên quyết để có thể nâng cao thu nhập từ các hoạt động này là phải phát triển được các sản phẩm DVNHHĐ. Để làm được điều đó, cần có kế hoạch cụ thể và một lộ trình đủ dài. Định hướng phát triển cần phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, chính sách kinh tế vĩ mơ của
Chính phủ. Đồng thời, cần căn cứ vào tính hình thực tế của ngân hàng để có kế hoạch đầu tư bởi lẽ những dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi một lượng đầu tư ban đầu rất lớn về công nghệ, nguồn nhân lực.
Phát triển các SPDV ngân hàng hiện đại, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần triển khai tích cực đa dạng hố SPDV theo lộ trình phù hợp. Trước hết cần tiếp tục phát huy lợi thế mạng lưới, uy tín, cơng nghệ hiện có duy trì hiệu quả các SPDV truyền thống. Đồng thời, cần phải hoàn thiện phát triển SPDV ngân hàng hiện đại đã triển khai trên nền tảng công nghệ thời gian qua. Đồng thời nghiên cứu khảo sát thị trường để thực hiện những SPDV mà xã hội, nền kinh tế có nhu cầu trong mục tiêu của dự án hiện đại hoá ngân hàng.
3.3.1.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, mức giá cạnh tranh
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể phát triển tốt cần phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt là hiện nay trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, thời đại bùng nổ thơng tin, các thơng tin có thể lấy được trong một cái nhấp chuột. Do đó, cần phải xây dựng sản phẩm đa dạng về chủng loại và số lượng. Thực hiện phân khúc thị trường hợp lý, hiệu quả để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó cần liên kết các sản phẩm và đồng bộ hóa sản phẩm, có sự kết hợp hài hòa giữa sản phẩm cũ và sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống và sản phẩm hiện đại. Sản phẩm cung cấp ra thị trường phải đảm bảo tính cạnh tranh, giá cả hợp lý. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Do sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là vơ hình nên khách hàng chỉ nhận được sự hài lịng qua sự truyền tải về tính chất, cơng dụng, lợi ích của sản phẩm qua các kênh phân phối, qua cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào văn hóa giao tiếp, ứng xử, sự am tường về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cũng như tìm hiểu về các sản phẩm ngân hàng đối thủ để từ đó có thể tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng mình.
khác. Cần thực hiện điều tra, cập nhật thơng tin về lãi suất, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, các ưu đãi cho khách hàng nhân các dịp lễ tết và phản ứng của khách hàng với các chương trình này để có được chính sách khách hàng, chính sách tiếp thị khuyến mãi phù hợp. Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với đặc điểm của thị trường.
3.3.1.3. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhìn chung là các dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, do đó các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và giàu kinh nghiệm thực tiễn.
+ Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ
Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với SPDV vì nghiệp vụ và SPDV có cùng một nội dung nhưng khác nhau về cách tiếp cận. Mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ nhanh chóng chuyên nghiệp hóa với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyền thống trước đây. Tạo điều kiện cho cán bộ làm công tác SPDV tham gia đầy đủ các lớp tập huấn, đào tạo của NHNo&PTNT Việt Nam.
Thực hiện đào tạo tại chỗ để cán bộ hiểu sâu các SPDV, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng. Tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống SPDV của ngân hàng hiện đại trước hết là cho cán bộ quản lý tại các chi nhánh. Giới thiệu về các SPDV hiện tại của NHNo&PTNT Việt Nam, các SPDV cịn thiếu và cần có trong tương lai. Nhận thức rõ vai trò của SPDV đối với kinh doanh ngân hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung về những kiến thức, kỹ năng về dịch vụ ngân hàng hiện đại và các kỹ năng bổ trợ như ngoại ngữ, tin học, kỹ năng tiếp thị sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng, ban đầu có thể thuê giảng viên bên ngoài.
Sử dụng lao động cần thực hiện phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm cụ thể định kỳ. Tiêu chuẩn này có thể căn cứ vào các
tiêu chí về mức độ hồn thành cơng việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp của cơng việc, phong cách phục vụ.
Tiêu chuẩn hố trình độ nhân viên theo các vị trí làm việc và thu nhập. Khi xây dựng được khung tiêu chuẩn về thu nhập sẽ giúp cho nhân viên ngân hàng xác định được rõ mức thu nhập với lượng cơng việc. Do đó người lao động sẽ có động lực để hồn thành cơng việc tốt hơn.
Việc tiêu chuẩn hoá như vậy sẽ giúp bộ phận nhân sự có đánh giá tốt hơn việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho người lao động phù hợp yêu cầu của ngân hàng hiện đại.
+ Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
Thay đổi tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, nhất là những cán bộ trực tiếp giao dịch. Phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng mang SPDV tới khách hàng (thay thế cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ). Giao cho cán bộ nhân viên trách nhiệm trong việc tư vấn cho khách hàng về SPDV. Giám sát kiểm tra thường xuyên và thu thập, lắng nghe góp ý của khách hàng về tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên để có những điều chỉnh, ứng xử phù hợp.
3.3.1.4. Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Con người là yếu tố quan trọng, quyết định thành bại của một doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu thiếu đi sự hỗ trợ của cơng nghệ, thì khó để doanh nghiệp có thể hoạt động hiệu quả. Bởi vậy, việc đầu tư hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng vơ cùng quan trọng. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Với sự phân cấp hiện tại, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh muốn hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung của NHNo&PTNT Việt Nam. Do vậy, trong phạm vi được phân cấp, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần mạnh dạn đầu tư mua
sắm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả năng bảo mật tốt, có dung lượng lớn. Cần tuyển dụng và bố trí cán bộ quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc để đảm bảo toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng phục vụ cho các hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành được thơng suốt, có tốc độ cao và khơng có sai sót, khơng bị lỗi.
3.3.1.5. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy được nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Do đó, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần phải:
Đẩy mạnh cơng tác khách hàng trong tồn thể cán bộ nhân viên. Công tác khách hàng cần được thơng báo cho tồn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho từng bộ phận nhân viên, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Phát huy hiệu quả chính sách khen thưởng động viên thoả đáng đối với nhân viên có thái đội phục vụ tốt và thu hút được nhiều khách hàng cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh.
Tổ chức thường xuyên các hội nghị, hội thảo khách hàng. Nắm bắt thơng tin về nhu cầu, tập qn, thói quen từng nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng.
Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác.
Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng như miễn giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay… nhằm duy trì khách hàng đồng thời cần quan tâm, thu hút khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách ưu đãi, kích thích họ như cung cấp các
sản phẩm dịch vụ mới chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo sự tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích của cả hai, ngân hàng và khách hàng.
3.3.1.6. Đa dạng hóa các hình thức giao dịch và các kênh phân phối
Hiện tại, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh có mạng lưới chi nhánh và phịng giao dịch trên phần lớn địa bàn hành chính địa phương. Đây là kênh phân phối truyền thống đưa các SPDV ngân hàng nói chung cũng như SPDV ngân hàng hiện đại nói riêng đến với khác hàng. Để đáp ứng được yêu cầu của ngân hàng thời kỳ hội nhập Chi nhánh cần nghiên cứu sớm ứng dụng các kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trị của các kênh phân phối, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng yêu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
Một ngân hàng có đủ các dịch vụ ngân hàng là việc phân phối các dịch vụ ngân hàng được phát triển mạnh mẽ. Hệ thống phân phối dịch vụ tốt sẽ rất hiệu quả trong việc thu chi tiền mặt, tiền gửi, cho vay, cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau. Các kênh phân phối chủ yếu:
Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân trên nền tảng cơng nghệ thơng tin và khả năng kết nối internet. Theo đó cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh tốn, truy vấn số dư và các thơng tin cam kết giữa ngân hàng với khách hàng.
Khơng ngừng nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ nhằm tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, có thể cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau với chi phí rẻ. Bố trí hệ thống máy ATM hợp lý trên địa bàn, tập trung vào các khu vực kinh tế phát triển. Đồng thời phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết với các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ.
Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như: Đại lý chi trả kiều hối, đại lý thanh toán, đại lý phát hành thẻ.
Lắp đặt các kios ngân hàng, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch
hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Hiện nay, tại Việt Nam, kios ngân hàng được xem là kênh giao dịch cịn khá mới mẻ, do đó nếu NHTM nào triển khai thành cơng sớm sẽ nâng uy tín và thương hiệu lên một tầm cao mới trong thị trường dịch vụ Việt Nam.
3.3.2. Các biện phát phát triển từng loại hình dịch vụ ngân hàng cụ thể3.3.2.1. Dịch vụ thanh toán điện tử 3.3.2.1. Dịch vụ thanh toán điện tử
● Dịch vụ thanh toán trong nước
Trên địa bàn, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh là một trong những Chi nhánh có lợi thế mạng lưới, số lượng khách hàng, uy tín tạo dựng trong q trình phát triển lâu dài. Đây là một trong những lợi thế triển khai cung cấp các SPDV thanh toán cho khách hàng, tuy nhiên để thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu phí dịch vụ và đảm bảo tính cạnh tranh Chi nhánh cần có các giải pháp cụ thể sau:
- Cần thực hiện chuyển thông báo thông tin lệnh chuyển tiền đến địa chỉ hoặc giao nhận tiền mặt đến tận nhà theo yêu cầu người chuyển tiền hay người thụ hưởng, và áp dụng mức phí hợp lý. Nếu triển khai tốt loại hình dịch vụ này chắc chắn số lượng khách hàng và doanh số thanh toán sẽ tăng nhanh.
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới (Phòng giao dịch) tại các khu dân cư tập trung, khu đô thị mới, khu vực liên xã phường. Mỗi phòng giao dịch cần có bộ phận chuyên nhận, chuyển tiền cho các tổ chức và cá nhân…Mặt khác cần giao chỉ tiêu khoán doanh thu về dịch vụ chuyển tiền trong nước như các chỉ tiêu nghiệp vụ khác cho các chi nhánh loại 3, phòng giao dịch thực hiện.
- Chuẩn bị điều kiện để mở thêm các điểm giao dịch (ATM, POS …) tại các trung tâm thương mại, các siêu thị cùng với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động như gửi, rút tiền mặt, thanh tốn thẻ, thanh tốn chuyển khoản, thơng tin tài khoản.
- Tuyên truyền vận động quảng cáo thông qua các cơ quan thông tin đại chúng như: đài, báo, truyền hình và các hình thức quảng cáo khác về những tiện lợi của
nhân. Tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản, nhanh chóng cho việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân.
- Thực hiện thu phí dịch vụ thanh tốn trong nước hợp lý, bảo đảm hài hịa lợi ích ngân hàng và lợi ích của khách hàng, tránh việc miễn giảm phí khơng cần thiết, xác định thu phí là mang lại doanh thu cho ngân hàng và bù đắp chi phí.
- Tăng cường giáo dục, ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
- Dịch vụ CMS - Kết nối khách hàng là một SPDV rất tiện ích cho khách hàng tổ chức. Thuận lợi đối với những đơn vị có khối lượng giao dịch lớn, khoảng cách xa ngân hàng. Chi nhánh đã tích cực tiếp thị đến các tổ chức như Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội... nhưng chưa đạt kết quả do chi phí đầu tư ban đầu với khách hàng lớn, khoảng cách khá gần và khách hàng ngại tiếp cận với cơng nghệ hiện đại. Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục tư vấn giải đáp những vướng mắc và có giải pháp hỗ trợ khách hàng một phần trang thiết bị, chi phí lắp đặt để có thể triển khai được dịch vụ này.