1.3.2 .Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh
2.2.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử
Dịch vụ thanh toán trong nước
Hiện NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cung cấp các dịch vụ thanh toán chủ yếu qua các hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán song
phương, thanh tốn liên ngân hàng và đã thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thanh tốn trong nước có nhiều SPDV, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã triển khai các nhóm SPDV: Vấn tin số dư, in sao kê qua tin nhắn; Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; Chuyển tiền đi, đến trong nước qua tài khoản và khách hàng vãng lai; Cung ứng séc, thanh toán séc... Một số sản phẩm mới như: Triển khai dịch vụ CMS - Kết nối khách hàng, chuyển tiền khơng đích Agripay, thanh tốn hố đơn, nhờ thu cước với Viễn thơng Quảng Ninh, Thu NSNN cho Kho bạc, Nhờ thu tự động VNPay, …
Nhờ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống kế tốn thanh tốn và thơng tin khách hàng ngày càng hoàn thiện, chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao. Hiện nay, ngân hàng đã thực hiện thanh toán song phương với Ngân hàng Công Thương Việt Nam ( ViettinBank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tham gia hệ thống thanh toán liên ngân hàng với tất cả các ngân hàng. Do đó, doanh số thanh tốn của Chi nhánh khơng ngừng tăng lên qua các năm, đem lại doanh thu cao nhất trong các DVNHHĐ, thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước giai đoạn 2010-2015 (Đơn vị tính: triệu VND)
Chỉ tiêu
Năm thực hiện
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Thu dịch vụ thanh
toán trong nước 8.564 12.406 13.222 14.810 15.317 17.813 Tổng thu dịch vụ
ngồi tín dụng 19.055 23.566 22.200 25.037 28.735 30.069 Tỷ trọng phí/ Tổng
thu (%) 45 53 60 59 63 59
Nhờ có nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới chi nhánh rộng khắp tỉnh, được Chi nhánh chú trọng đầu tư phát triển, nên chất lượng thanh toán chuyển tiền đi, chuyển tiền đến đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng bởi sự nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an tồn tuyệt đối cho khách hàng. Nhờ vậy, cơng tác thanh tốn được thực hiện tốt với lượng giao dịch ngày càng tăng, nhận được sự tin tưởng của khách hàng. Tính đến ngày 31/12/2015, doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước đạt 17.813 triệu VNĐ, đạt 103% kế hoạch, tăng 3.103 triệu (+ 21%) so với năm 2014; chiếm 59% trong tổng thu dịch vụ. Với lợi thế màng lưới rộng, phí dịch vụ linh hoạt, chi nhánh đã đưa vào triển khai thêm nhiều dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay); Dịch vụ thanh toán đơn hàng qua VietPay; Dịch vụ nhờ thu hoá đơn tự động qua VNPAY; thu thuế điện tử... dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hệ thống kế tốn thanh tốn và thơng tin khách hàng ngày càng hồn thiện góp phần tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 8564 12406 13222 14810 15317 17813
Thu dịch vụ thanh toán trong nước
Thu dịch vụ thanh toán trong nước
Đồ thị 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí thanh tốn trong nước giai đoạn 2010-2015
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thanh toán trong nước của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh còn thấp, chưa ổn định, tỷ trọng thu phí thanh tốn trên tổng doanh thu dịch vụ ngồi tín dụng chưa tương xứng mặc dù là nguồn thu chủ yếu trong hoạt động của ngân hàng. Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó là:
- Một là, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn nói chung và xu hướng giảm chi phí dịch vụ nói riêng nhằm lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ, buộc ngân hàng phải điều chỉnh mức thu phí dịch vụ theo hướng giảm.
- Hai là, do chi nhánh chưa thực sự chú trọng đến dịch vụ chuyển tiền trong nước đối với khách hàng cá nhân. Cụ thể là:
+ Đối với chuyển tiền đến, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không thông báo cho người thụ hưởng biết, chỉ khi khách hỏi thì ngân hàng mới trả lời. Trong khi một số ngân hàng đã làm tốt việc thông báo cho khách hàng.
+ Giao dịch viên cịn chưa chú trọng chăm sóc khách hàng đến giao dịch, chưa chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm.
+ Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền cá nhân cịn chưa thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng đến giao dịch vẫn phải tự kê khai thông tin, dẫn tới lúng túng, sai sót, tốn thời gian của khách hàng.
- Ba là, các phương thức thanh toán qua ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh còn chưa thật đồng bộ, cùng lúc sử dụng nhiều giải pháp như chuyển tiền điện tử, song phương, liên ngân hàng, làm ảnh hưởng tới độ an tồn và chính xác của q trình thanh tốn.
Dịch vụ thanh tốn quốc tế
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới hiện nay, vai trò của ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) trở nên qua trọng hơn bao giờ hết. Nhận thức được vấn đề đó, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã có sự đầu tư để phát triển các SPDV thanh toán quốc tế. Hiện nay, Chi nhánh đang tập trung vào các sản phẩm:
- Sửa đổi thư tín dụng
- Nhờ thu hoặc điện địi tiền để thanh toán L/C
- Ký hậu vận đơn hoặc phát hành bảo lãnh nhận hàng - Chuyển tiền đi
Bảng 2.7: Doanh số thanh toán quốc tế và thu dịch vụ thanh toán quốc tế giai đoạn 2010-2015 Chỉ tiêu Năm thực hiện 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Doanh số thanh toán( ngàn USD) 112.540 120.424 55.200 69.000 75.000 92.100 Doanh thu phí dịch vụ ( triệu VNĐ) 2.467 2.152 1.735 2.154 2.571 1.110 Tổng thu dịch vụ ngồi tín dụng ( triệu VNĐ) 19.055 23.566 22.200 25.037 28.735 30.069 Tỷ trọng phí TTQT/Tổng Thu (%) 13 9 8 9 9 4
Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [2]
Những năm gần đây, doanh số TTQT có xu hướng giảm. Đến 31/12/2015, đạt 92.100ngàn USD. Thu từ TTQT đạt 1.110 triệu VNĐ, đạt 90% kế hoạch, chiếm tỷ trọng 3,69% tổng thu dịch vụ.
Hoạt động kinh doanh đối ngoại trong những năm qua gặp rất nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế tồn cầu khiến hầu hết các doanh nghiệp gặp khó khăn. Hơn nữa, cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn đã ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. Vì thế, đạt được những kết quả trên là sự nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ trong đơn vị.