1.3.2 .Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam Ch
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, công tác phát triển và cung cấp các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế. Cụ thể là:
Thứ nhất, số lượng các SPDV của chi nhánh còn hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nếu so với các NHTM khác, thì số lượng các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh vẫn cịn ở mức khiêm tốn. Ví dụ như NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam có tới khoảng 300 loại hình sản phẩm dịch vụ, trong
khi tại NHNo&PTNT Việt Nam có chưa tới 200 loại hình dịch vụ. Con số này ở các ngân hàng nước ngồi cịn cao hơn thế. Thực tế này đặt ra những thách thức trong việc đa dạng hóa các SPDV cho NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh nói riếng. Bởi lẽ trong thời kỳ hội nhập, việc các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam là điều tất yếu, và nếu khơng đủ mạnh thì các NHTM của Việt Nam khó có thể tồn tại. Đa dạng hóa các SPDV là việc làm hết sức cần thiết, tuy nhiên theo thống kê, có khoảng 30% SPDV ngân hàng được phép cung cấp nhưng không thể thực hiện do không phù hợp với thị hiếu và tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân.
Thứ hai, chất lượng các SPDV còn nhiều bất cập, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
Thực tế hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đang áp dụng chương trình cơng nghệ hiện đại hố ngân hàng, hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) và thực hiện giao dịch một cửa đối với khách hàng. Tuy nhiên nguồn nhân lực được đào tạo lại vẫn chưa đáp ứng nhu cầu tiếp cận, khả năng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hạn chế.
Một ngân hàng được đánh giá là có chất lượng SPDV ngân hàng hiện đại tốt đồng nghĩa với việc là ngân hàng cung cấp các sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm thanh toán điện tử, sản phẩm ngân hàng điện tử phải ở mức độ an toàn cao. Như đã phân tích ở trên, điều này liên quan đến năng lực tài chính, con người của các ngân hàng.
Các SPDV ngân hàng hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, vấn đề này nằm ngoài tầm quản lý và khả năng thực hiện của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh. Chỉ tính riêng cho đầu tư máy ATM và hệ thống truyền dẫn cũng là một khoản đầu tư không nhỏ.
Thứ ba, tỷ lệ doanh thu từ SPDV trong tổng doanh thu của chi nhánh còn thấp.
Doanh thu chủ yếu của chi nhánh hiện nay vẫn nhờ hoạt động tín dụng, chiếm đến 90% tổng doanh thu. Trước diễn biễn khó lường của nền kinh tế ảnh hưởng trực tiếp tới lãi suất ngân hàng, thì việc nâng doanh thu từ các SPDV, đặc biệt là các sản
phẩm DVNHHĐ là hướng đi đúng đắn, hạn chế được phần nào rủi ro tín dụng, tạo cơ hội ổn định lợi nhuận cho chi nhánh.Tuy nhiên, để làm được điều đó khơng phải đơn giản, bởi khách hàng chủ yếu của chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh là các doanh nghiệp. Quan hệ với khách hàng được duy trì chủ yếu nhờ vào quan hệ tín dụng, từ đó mới phát triển các SPDV. Vì thế rất khó để tăng được tỷ trọng doanh thu các sản phẩm DVHĐ so với doanh thu từ hoạt động tín dụng mang lại.
Thứ tư, chất lượng SPDV ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được nhu cầu đổi mới và hội nhập.
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay chính là cạnh tranh về chất lượng SPDV ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh thời gian qua chất lượng SPDV ngân hàng hiện đại có thể thấy chưa thể đáp ứng được tiến trình hội nhập:
2.3.3. Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Thứ nhất, trong thực tế hiện nay các ngân hàng cịn gặp những khó khăn về tâm lý thói quen của khách hàng trong việc sử dụng các SPDV ngân hàng hiện đại của ngân hàng, thu nhập của người dân đang ở mức độ thấp so các nước trong khu vực, khơng có tích luỹ. Một bộ phận lớn trong dân cư chưa sử dụng các SPDV ngân hàng hiện đại, giao dịch bằng tiền mặt còn rất phổ biến.
- Thứ hai, cơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các NHTM chưa thể có những sự phát triển và mở rộng các loại hình SPDV, có những loại hình dịch vụ trong Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, AFTA, WTO đã nêu ra nhưng chưa có đầy đủ các văn bản quy phạm của pháp luật điều chỉnh hoặc không theo kịp sự phát triển năng động của thị trường. Trong khi đó theo những cam kết của Việt Nam cho phép các tổ chức tín dụng nước ngồi vào Việt Nam thực hiện nhiều SPDV ngân
hàng như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking…), dịch vụ phái sinh khác (Future contract, Option, Swap…) v.v…
- Thứ ba, áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng: Trước hết là
cạnh tranh giữa các NHTM Nhà nước do các ngân hàng này đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các doanh nghiệp nhà nước lớn). Thách thức khác đến từ các NHTM cổ phần, đặc biệt là các ngân hàng đang có ý định thành lập tập đồn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Các ngân hàng này có sức cạnh tranh rất lớn, đặc biệt trên các lĩnh vực: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, các sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm. Ngồi ra, khơng thể khơng nhắc đến các ngân hàng 100% vốn nước ngồi, có kinh nghiệm và khả năng tài chính mạnh, khả năng cạnh tranh cao, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối, tài trợ thương mại. Bởi vậy, để duy trì ổn định và phát triển số lượng khách hàng là một thách thức không nhỏ đối với chi nhánh.
2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan
- Thứ nhất, khách hàng mục tiêu lâu dài của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân nhưng trên thực tế khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên là các Tổ chức kinh tế, Doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm Xã hội, Doanh nghiệp ngành than, ngành đóng tàu biển, ngành thép… chiếm tỷ trọng lớn mà đối tượng khách hàng này chủ yếu là sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Như vậy trước mắt NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh có thể quản trị hoạt động kinh doanh của mình hiệu quả nhưng về lâu dài sẽ gặp những khó khăn khi chưa có những khách hàng mục tiêu.
- Thứ hai, các chính sách marketing chưa phù hợp để có thể thu hút khách hàng, đưa được các sản phẩm mới đến với khách hàng.
Chính sách khách hàng và hoạt động marketing đã được Chi nhánh chú trọng nhưng hiệu quả chưa cao, một số SPDV ngân hàng hiện đại mới đưa vào sử dụng nhưng chưa thể nắm bắt được nhu cầu chính xác của khách hàng, khó có thể đánh giá đúng mức độ áp dụng của dịch vụ đó. Hơn nữa khả năng tiếp cận SPDV rất
thấp, khách hàng không biết đến SPDV, khơng biết sử dụng, nhất là khi mà thói quen sử dụng tiền mặt rất phổ biến tại Việt Nam hiện nay.
- Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ tin học để phát triển các SPDV ngân hàng
hiện đại còn ở mức rất hạn chế. Hiện nay vào các dịp lễ tết mạng giao dịch nội bộ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến về dịch vụ trả lương và rút tiền tại các máy ATM gây nhiều bất tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Công nghệ ngân hàng mặc dù cũng được ngân hàng đầu tư nhiều nhưng ở chừng mực nào đó nó vẫn chưa đáp ứng được những yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của các SPDV ngân hàng đặc biệt là các sản phẩm trên nền tảng công nghệ cao. Các SPDV này thường địi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, bao gồm cả chi phí đầu tư về phần mềm ứng dụng cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật. Số lượng máy ATM vẫn còn thưa thớt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân Quảng Ninh. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp
Việc đầu tư công nghệ mới đã được chú trọng, tuy nhiên do hạn chế về nguồn lực trong khi yêu cầu vốn lớn để đầu tư, và sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ khiến cho chi nhánh vẫn chưa thể đáp ứng được yêu cầu cần thiết cho sự phát triển của sản phẩm DVHĐ.
Thứ tư, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh chưa có định
hướng chiến lược dài hạn cho phát triển SPDV ngân hàng hiện đại. Điều này thể hiện tỷ trọng doanh thu từ các SPDV ngân hàng hiện đại còn thấp, danh mục sản phẩm dịch vụ mới hạn chế, triển khai nhiều dịch vụ chưa hiệu quả.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NINH