1.3.2 .Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh
2.2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ
Đến 31/12/2015, chi nhánh đã triển khai đầy đủ các sản phẩm thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa success; thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế Visa, Master; thẻ liên kết sinh viên , thẻ lập nghiệp .... Chi nhánh đã ký thoả thuận hợp tác với Bảo hiểm xã hội phát hành thẻ trả lương cho đối tượng hưởng lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội.
Bảng 2.8: Số lượng sản phẩm thẻ giai đoạn 2010-2015
Chỉ tiêu 2010 2011 2012Năm thực hiện2013 2014 2015 Số thẻ đã phát hành( lũy kế) 69.256 91.015 111.535 129.978 147.411 154.550 Số thẻ phát hành trong năm 20.371 21.759 20.520 18.443 17.433 7.139 Số thẻ quốc tế phát hành 486 627 719 839 965 965 Số lượng máy ATM 20 24 24 27 27 30 Doanh thu phí dịch vụ thẻ ( triệu VNĐ) 1.019 1.356 1.304 1.575 2.260 2.282
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Số lượng thẻ phát hành đến 31/12/2015 là: 154.550 thẻ tăng 7.139 thẻ ( tăng 15 %) so với năm 2014; chiếm 13% thị phần thẻ trên địa bàn. Trong đó: thẻ ghi nợ nội địa đạt 153.585 thẻ, thẻ quốc tế đạt 965 thẻ.
Thẻ liên kết sinh viên hiện mới chỉ phát hành ở Hội sở NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh và chi nhánh loại 3 Mạo Khê với 2 trường Cao đẳng y tế Quảng Ninh và Trường Đại học công nghiệp Quảng Ninh
Thẻ lập nghiệp liên kết với Ngân hàng Chính sách xã hội trên địa bàn phát hành ngày càng hạn chế do điều kiện cho vay sinh viên không được mở rộng.
Triển khai hợp đồng đại lý với 17 đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số giao dịch qua máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) đến 31/12/2015 đạt 17.5 tỷ VND bằng 57% năm 2014 (30.6 tỷ VND), bằng 99% so năm 2003 (17.7 tỷ VND); Dư nợ cho vay thẻ tín dụng đến 31/12/2015 là 1.2 tỷ VND, dư nợ cho vay thấu chi đến 31/12/2015 là 100 tỷ VND, bằng 1.121% so năm 2014, triển khai sản phẩm thấu chi qua tài khoản thẻ trả lương là một tiện ích được khách hàng đón nhận, từ đó tăng
khả năng tiếp thị các đơn vị trả lương qua tài khoản. Thu phí dịch vụ thẻ đến năm 2015 đạt 2.282 triệu đồng, tăng 22 triệu đồng so với năm 2014 (+ 41%) so với năm 2014.
Đến thời điểm hiện tại, chi nhánh đã tiến hành lắp đặt và đưa vào sử dụng 30 máy ATM; 13 POS bao gồm 1 POS bank và 12 POS merchant. Doanh số giao dịch qua POS đến 31/12/2015 đạt 17 tỷ đồng; thu phí chiết khấu đạt 265 triệu đồng.
Hiện nay, khách hàng có thể sử dụng thẻ NHNo&PTNT Việt Nam – phát hành ở hầu hết các ATM, POS của các ngân hàng khác. Để phát huy được tiện ích thẻ, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, Chi nhánh đã tiến hành lắp đặt các máy POS tại các điểm giao dịch thương mại, nhất là các siêu thị, hệ thống khách sạn, nhà hàng.
13%
87%
NHNo&PTNT Quảng Ninh NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh so với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ cho 720 đơn vị, bao gồm 28 doanh nghiệp và 683 đơn vị hưởng lương ngân sách; chiếm 50% thị phần thẻ trả lương
cho đối tượng hưởng lương ngân sách, đứng thứ hai về số lượng thẻ phát hành trên 41 NHTM tham gia thị trường thẻ.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 0 500 1000 1500 2000 2500 1019 1356 1304 1575 2260 2282 Đơn vị: triệu đồng
Đồ thị 2.5: Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2015
Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Qua đồ thị trên ta thấy, doanh thu từ dịch vụ thẻ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu từ hoạt động ngồi tín dụng, song tốc độ tăng khá nhanh. Hiện nay, khi mà số lượng thẻ phát hành đã nhiều, cạnh tranh giữa các NHTM ở lĩnh vực này rất khốc liệt, thì việc tập trung vào phát triển, đa dạng hóa những tiện ích cho thẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Bởi lẽ, số lượng thẻ do NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh phát hành tăng nhanh, nhưng hạn chế về tiện ích sử dụng thẻ so với một số NHTM khác. Tính năng chủ yếu của thẻ ATM vẫn là rút tiền mặt, thanh tốn các hóa đơn mua hàng. Do vậy chưa thật sự thỏa mãn được những yêu cầu của khách hàng sử dụng thẻ.
2.2.5. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhờ sự phát triển của công nghệ, việc sở hữu và sử dụng các dịch vụ viễn thông và internet trở nên phổ biến. Hầu hết mọi người có thể trang bị cho mình một chiếc smartphone hoặc laptop, hoặc sử dụng dịch vụ internet công cộng. Bởi vậy, triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động và mạng internet là xu thế chung của các NHTM và NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cũng không phải ngoại lệ. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh hiện có 17 sản phẩm, được phân phối qua 2 kênh là điện thoại di động và mạng internet.
Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch,…) qua mạng internet, được ngân hàng đưa vào sử dụng từ năm 2010 trên toàn quốc. Thời gian đầu dịch vụ chưa được chi nhánh chú trọng do chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng về chức năng và nhất là máy chủ Internet Banking vận hành khá chậm, giao diện chưa đẹp, tính năng chưa nhiều, thường xuyên không kết nối được. Sau một thời gian, máy chủ được nâng cấp nên hệ thống hoạt động ổn định hơn, từ đó chi nhánh mới thuận lợi hơn trong việc triển khai. Đến cuối năm 2015 tổng số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này là 224 khách hàng. Đa số khách hàng là các công ty, doanh nghiệp tư nhân. Dịch vụ này tại chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn như: chỉ hỗ trợ vấn tin tài khoản và in sổ phụ, chưa thực hiện được chuyển khoản, thanh toán hàng hố, vấn đề an tồn bảo mật trong thực hiện các giao dịch… Vì vậy, hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế.
● Dịch vụ Mobile Banking
Hiện tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đã thực hiện đầy đủ chùm dịch vụ Mobile Banking qua tin nhắn SMS, đa dạng, nhiều tiện ích gồm: Vấn tin, in sao kê, thơng báo biến động số dư tiền gửi, dư nợ, lãi tiền vay, chuyển khoản Atransfer, thanh tốn hóa đơn Apaybill, nạp tiền Vntopup, nạp thẻ game… Đây là những dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại,
khơng bị giới hạn về không gian và thời gian, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn, phù hợp với nhu cầu thị hiếu của đông đảo khách hàng. Đến hết năm 2015 có 69.384 khách hàng sử dụng dịch vụ MobileBanking. Phí dịch vụ SMS năm 2015 thu được 1.924 triệu VND tăng 522 triệu VND ( +37%) so với năm 2014.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 18474 30146 41962 52261 63298 69384
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Đồ thị 2.6: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Nguồn: Báo cáo thường niên NHNo&PTNT tỉnh Quảng Ninh [1]
Nhóm dịch vụ này bao gồm: vấn tin số dư tài khoản, in sao kê, thơng báo biến động số dư; Nhóm dịch vụ vntoup (bao gồm: Nạp tiền cho thuê bao di động trả sau, Nạp tiền cho ví điện tử 9999vnmart, nạp tiền cho thẻ Game); Dịch vụ chuyển khoản atransfer.
Trong thời đại mà hầu hết mỗi cá nhân đều sở hữu một chiếc smartphone có thể truy cập internet, thì việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là một chiến lược đúng đắn, nhằm đưa những sản phẩm dịch vụ tiện lợi hơn tới khách hàng, tăng thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy vậy, sự cạnh tranh của các ngân hàng khác
khiến phí dịch vụ ln bị điều chỉnh theo xu hướng giảm, thậm chí là miễn phí, cùng với những vấn đề về vận hành hệ thống máy chủ, tính an tồn, bảo mật trong xử lí các giao dịch là những vấn đề cần phải xem xét khi triển khai các dịch vụ này.
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, bên cạnh hoạt động tín dụng, hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng được NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đặc biệt quan tâm, chú trọng phát triển. Nhờ đó, nguồn thu từ các dịch vụ này cũng khơng ngừng tăng lên, là nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Các kết quả đạt được cụ thể:
Thứ nhất, công tác xây dựng, phát triển các sản phẩm DVNHHĐ được ban
lãnh đạo ngân hàng quan tâm, chỉ đạo thực hiện sát sao và triển khai đồng bộ đến từng chi nhánh.
Nhờ có một mơi trường chính sách thơng thống, các văn bản hướng dẫn kịp thời phù hợp với tình hình thực tế, mặt khác chi nhánh đã có nhiều biện pháp kích cầu đối với các sản phẩm DVNHHĐ, nhờ đó khơng ngừng gia tăng về số lượng, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm. Các sản phẩm được phát triển với tiêu chí một SPDV có thể khai thác được nhiều tiện ích, áp dụng các SPDV trọn gói nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các SPDV hiện đại: Thanh toán điện tử, nhóm sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại hối… đã được quảng bá rộng rãi với phương thức cung ứng, điều kiện, lãi suất, phí… đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch, thủ tục v.v... hướng tới theo nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa được các loại SPDV, hướng tới mục tiêu khách hàng.
Nhờ có sự quan tâm của lãnh đạo ngân hàng, công tác phát triển SPDV được chú trọng, cơng nghệ hiện đại được đầu tư, nhờ đó cho ra đời những loại sản phẩm mới và hoàn thiện hơn những sản phẩm đã được đưa vào cung cấp. Nhiều sản phẩm đang được chi nhánh đưa vào sử dụng như: sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, kết nối thanh toán đến những ngân hàng lớn… Các
sản phẩm được cung cấp đều hướng tới mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng sử dụng, bên cạnh đó góp phần tăng sức cạnh tranh, xây dựng thương hiệu và góp phấn tạo nên thu nhập cho chi nhánh. Nhờ vậy, danh mục SPDV tại chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú và hoàn thiện, được khách hàng tin dùng.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng của ngân hàng được cải thiện, tạo thuận lợi cho việc
triển khai các dịch vụ tại ngân hàng.
Trong những năm qua, chi nhánh đã chi đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, hệ thống máy tính làm việc, xây dựng sửa chữa lại trụ sở, văn phòng làm việc. Hệ thống máy móc được nâng cấp giúp cho việc xử lí các giao dịch, phục vụ khách hàng trở nên nhanh chóng, khơng cịn tình trạng chậm trễ, sai sót, lỗi hệ thống như thời gian trước. Quy trình làm việc được phân định rõ ràng theo mơ hình một cửa, tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, nâng cao trách nhiệm của các bộ nhân viên ngân hàng.
Thứ tư, nguồn nhân lực không ngừng được nâng cao về số lượng và chất
lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, định kỳ, chi nhánh thường tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, đảm bảo luôn cập nhất sớm nhất các văn bản hướng dẫn từ NHNo&PTNT Việt Nam, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ của chi nhánh. Bên cạnh đó, việc áp chỉ tiêu đối với từng cán bộ và phòng ban được áp dụng, vừa nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ với công việc, với khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả trong hoạt động của chi nhánh. Thơng qua đó để đánh giá cơng tác thi đua hàng năm của từng cá nhân, tập thể. Chi nhánh luôn giành tối đa số tiền thưởng trong quỹ thưởng để khuyến khích các cá nhân, tập thể trong công tác phát triển SPDV.
Thứ năm, chiến lược Marketing đã được chú trọng hơn.
Cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng mục tiêu đã được chi nhánh chú trọng. Cụ thể thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã đưa các SPDV của ngân hàng tới khách hàng. Bên cạnh đó, phịng Dịch vụ và marketing của chi nhánh luôn lắng nghe ý kiến
đóng góp của khách hàng, từ đó có những kiến nghị để khắc phục nhược điểm của sản phẩm.
Thứ sáu, đã có được sự cải thiện đáng kể về cơng nghệ ngân hàng, tạo thuận
lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Công nghệ ngân hàng được áp dụng trong mọi quá trình nghiệp vụ tại Chi nhánh, chính vì vậy mà mọi hoạt động tại Chi nhánh luôn thông suốt và đạt hiệu quả cao. Quy trình làm việc được phân định rõ ràng theo mơ hình giao dịch một cửa, từ ban lãnh đạo đến các cán bộ nhân viên ln có thái độ làm việc thoải mái, tự tin để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Mặt khác nhờ áp dụng công nghệ ngân hàng mà giao dịch một cửa đi vào hoạt động, Chi nhánh đã thu hút được một số lượng lớn các khách hàng tiềm năng ngoài các khách hàng truyền thống. Khách hàng đến với NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không phải đi từ quầy giao dịch này đến quầy giao dịch khác và không phải chờ đợi lâu mà chỉ cần đến một giao dịch viên là thực hiện cơ bản các yêu cầu trong thời gian ngắn nhất.
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và tiên tiến nhất vào hoạt động kinh doanh đã làm cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh có sự chuyển biến rõ rệt theo hướng có lợi cho cả ngân hàng đến khách hàng. Như vậy, có thể mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh. Mặt khác, tạo ra khả năng xử lý trực tuyến trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, mọi giao dịch ngay lập tức có thể được cập nhật tránh rủi ro cho ngân hàng.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đáng ghi nhận, công tác phát triển và cung cấp các sản phẩm DVNHHĐ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế. Cụ thể là:
Thứ nhất, số lượng các SPDV của chi nhánh còn hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nếu so với các NHTM khác, thì số lượng các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh vẫn cịn ở mức khiêm tốn. Ví dụ như NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam có tới khoảng 300 loại hình sản phẩm dịch vụ, trong
khi tại NHNo&PTNT Việt Nam có chưa tới 200 loại hình dịch vụ. Con số này ở các ngân hàng nước ngồi cịn cao hơn thế. Thực tế này đặt ra những thách thức trong việc đa dạng hóa các SPDV cho NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh nói riếng. Bởi lẽ trong thời kỳ hội nhập, việc các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam là điều tất yếu, và nếu khơng đủ mạnh thì các NHTM của Việt Nam khó có thể tồn tại. Đa dạng hóa các SPDV là việc làm hết sức cần thiết, tuy nhiên theo thống kê, có khoảng 30% SPDV ngân hàng được phép cung cấp nhưng không thể thực hiện do không phù hợp với thị hiếu và tiêu dùng của các tổ chức, cá nhân.
Thứ hai, chất lượng các SPDV còn nhiều bất cập, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.