1.3.2 .Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam Ch
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, bên cạnh hoạt động tín dụng, hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng được NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh đặc biệt quan tâm, chú trọng phát triển. Nhờ đó, nguồn thu từ các dịch vụ này cũng không ngừng tăng lên, là nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Các kết quả đạt được cụ thể:
Thứ nhất, công tác xây dựng, phát triển các sản phẩm DVNHHĐ được ban
lãnh đạo ngân hàng quan tâm, chỉ đạo thực hiện sát sao và triển khai đồng bộ đến từng chi nhánh.
Nhờ có một mơi trường chính sách thơng thống, các văn bản hướng dẫn kịp thời phù hợp với tình hình thực tế, mặt khác chi nhánh đã có nhiều biện pháp kích cầu đối với các sản phẩm DVNHHĐ, nhờ đó khơng ngừng gia tăng về số lượng, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm. Các sản phẩm được phát triển với tiêu chí một SPDV có thể khai thác được nhiều tiện ích, áp dụng các SPDV trọn gói nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các SPDV hiện đại: Thanh toán điện tử, nhóm sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại hối… đã được quảng bá rộng rãi với phương thức cung ứng, điều kiện, lãi suất, phí… đồng thời rút ngắn thời gian giao dịch, thủ tục v.v... hướng tới theo nhu cầu thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa được các loại SPDV, hướng tới mục tiêu khách hàng.
Nhờ có sự quan tâm của lãnh đạo ngân hàng, công tác phát triển SPDV được chú trọng, công nghệ hiện đại được đầu tư, nhờ đó cho ra đời những loại sản phẩm mới và hoàn thiện hơn những sản phẩm đã được đưa vào cung cấp. Nhiều sản phẩm đang được chi nhánh đưa vào sử dụng như: sản phẩm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, kết nối thanh toán đến những ngân hàng lớn… Các
sản phẩm được cung cấp đều hướng tới mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng sử dụng, bên cạnh đó góp phần tăng sức cạnh tranh, xây dựng thương hiệu và góp phấn tạo nên thu nhập cho chi nhánh. Nhờ vậy, danh mục SPDV tại chi nhánh ngày càng đa dạng, phong phú và hoàn thiện, được khách hàng tin dùng.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng của ngân hàng được cải thiện, tạo thuận lợi cho việc
triển khai các dịch vụ tại ngân hàng.
Trong những năm qua, chi nhánh đã chi đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, hệ thống máy tính làm việc, xây dựng sửa chữa lại trụ sở, văn phòng làm việc. Hệ thống máy móc được nâng cấp giúp cho việc xử lí các giao dịch, phục vụ khách hàng trở nên nhanh chóng, khơng cịn tình trạng chậm trễ, sai sót, lỗi hệ thống như thời gian trước. Quy trình làm việc được phân định rõ ràng theo mơ hình một cửa, tạo thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, nâng cao trách nhiệm của các bộ nhân viên ngân hàng.
Thứ tư, nguồn nhân lực không ngừng được nâng cao về số lượng và chất
lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, định kỳ, chi nhánh thường tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, đảm bảo luôn cập nhất sớm nhất các văn bản hướng dẫn từ NHNo&PTNT Việt Nam, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ của chi nhánh. Bên cạnh đó, việc áp chỉ tiêu đối với từng cán bộ và phòng ban được áp dụng, vừa nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ với công việc, với khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả trong hoạt động của chi nhánh. Thơng qua đó để đánh giá cơng tác thi đua hàng năm của từng cá nhân, tập thể. Chi nhánh luôn giành tối đa số tiền thưởng trong quỹ thưởng để khuyến khích các cá nhân, tập thể trong cơng tác phát triển SPDV.
Thứ năm, chiến lược Marketing đã được chú trọng hơn.
Cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng mục tiêu đã được chi nhánh chú trọng. Cụ thể thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, đã đưa các SPDV của ngân hàng tới khách hàng. Bên cạnh đó, phịng Dịch vụ và marketing của chi nhánh ln lắng nghe ý kiến
đóng góp của khách hàng, từ đó có những kiến nghị để khắc phục nhược điểm của sản phẩm.
Thứ sáu, đã có được sự cải thiện đáng kể về cơng nghệ ngân hàng, tạo thuận
lợi cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Công nghệ ngân hàng được áp dụng trong mọi quá trình nghiệp vụ tại Chi nhánh, chính vì vậy mà mọi hoạt động tại Chi nhánh ln thơng suốt và đạt hiệu quả cao. Quy trình làm việc được phân định rõ ràng theo mơ hình giao dịch một cửa, từ ban lãnh đạo đến các cán bộ nhân viên ln có thái độ làm việc thoải mái, tự tin để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Mặt khác nhờ áp dụng công nghệ ngân hàng mà giao dịch một cửa đi vào hoạt động, Chi nhánh đã thu hút được một số lượng lớn các khách hàng tiềm năng ngoài các khách hàng truyền thống. Khách hàng đến với NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không phải đi từ quầy giao dịch này đến quầy giao dịch khác và không phải chờ đợi lâu mà chỉ cần đến một giao dịch viên là thực hiện cơ bản các yêu cầu trong thời gian ngắn nhất.
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và tiên tiến nhất vào hoạt động kinh doanh đã làm cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh có sự chuyển biến rõ rệt theo hướng có lợi cho cả ngân hàng đến khách hàng. Như vậy, có thể mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh. Mặt khác, tạo ra khả năng xử lý trực tuyến trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, mọi giao dịch ngay lập tức có thể được cập nhật tránh rủi ro cho ngân hàng.