Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở thành phố cần thơ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG K LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Thƣơng Mại với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ” thân tơi nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Phúc Khánh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Các nghiên cứu liên quan 1.5.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.5.2 Các nghiên cứu nƣớc .6 1.6 Tính nghiên cứu 1.7 Nội dung nghiên cứu .10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng .12 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .16 2.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI 16 2.3.2 Mơ hình hài lịng giao dịch cụ thể Parasuraman cộng 1994 17 2.3.3 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner 2000 18 2.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 2.3.3.2 Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận hài lòng khách hàng .26 2.3.3.3Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 26 2.3.3.4Những nhân tố tình hài lịng khách hàng 27 2.3.3.5Những nhân tố cá nhân hài lòng khách hàng 30 2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng hài lòng khách hàng Việt Nam .31 2.5 Các nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động TP Cần Thơ thông qua nghiên cứu sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể 39 3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin .39 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 39 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 41 3.3 Nghiên cứu định tính 42 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 42 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 42 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 43 3.4 Mô hình yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động .44 3.5 Thành phần thang đo thức 45 3.5.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa” .45 3.5.2 Thang đo “Nhân viên” 45 3.5.3 Thang đo “Trƣng bày hàng hóa” 46 3.5.4 Thang đo “Không gian mua sắm” 46 3.5.5 Thang đo “An toàn” 46 3.5.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” 47 3.5.7 Thang đo “Giá cảm nhận” 47 3.5.8 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi” .47 3.5.9 Thang đo “Vị trí siêu thị” 48 3.5.10 Thang đo “Dịch vụ bảo hành” 48 3.5.11 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” 49 3.5.12 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 49 3.6 Nghiên cứu định lƣợng 49 3.6.1 Mục tiêu nghiên cứu định lƣợng 49 3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 50 3.6.2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 51 3.6.2.2 Kích cỡ mẫu 51 3.6.3 Phƣơng pháp phân tích 53 CHƢƠNG 4: PH N TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 4.2.1 Thang đo “Nhân viên” 57 4.2.2 Thang đo “Hàng hoá” .57 4.2.3 Thang đo “An toàn” 58 4.2.4 Thang đo “Trƣng bày” .58 4.2.5 Thang đo “Không gian” 59 4.2.6 Thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” 59 4.2.7 Thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” 60 4.2.8 Thang đo “Giá cảm nhận” 60 4.2.9 Thang đo “Vị trí siêu thị” 61 4.2.10 Thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi” 61 4.2.11 Thang đo “Dịch vụ bảo hành” 62 4.2.12 Thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 62 4.3 Phân tích nhân tố 63 4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh .70 4.5 Phân tích hồi quy 72 4.5.1 Hệ số tƣơng quan Pearson 72 4.5.2 Kết phân tích hồi quy 73 4.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 76 4.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập 78 4.6.1 Giới tính 78 4.6.2 Độ tuổi 79 4.6.3 Thu nhập 79 4.7 Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động TP Cần Thơ .80 4.7.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 80 4.7.2 Mức độ hài lòng thành phần .81 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 88 5.2 Một số kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố dịch vụ bảo hành 90 5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu 90 5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố chƣơng trình khuyến 91 5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố nhân viên 91 5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố môi trƣờng mua sắm 92 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BIỂU BẢNG Mã bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Bảng 4.12 Bảng 4.13 Bảng 4.14 Bảng 4.15 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Bảng 4.18 Bảng 4.19 Bảng 4.20 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Bảng 4.23 Bảng 4.24 Bảng 4.25 Bảng 4.26 Bảng 4.27 Bảng 4.28 Bảng 4.29 Bảng 4.30 Tên bảng Thang đo SERVQUAL Thang đo MLH Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị TP HCM Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị Cần Thơ Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Nhân viên” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hàng hoá” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “An toàn” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Trƣng bày” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Không gian” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hình ảnh thƣơng hiệu” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cảm nhận” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Vị trí siêu thị” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Chƣơng trình khuyến mãi” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ bảo hành” Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng khách Phƣơng sai giải thích Total Variance Explained Ma trận xoay nhân tố Tóm tắt kết nhóm nhân tố Phân tích nhân tố hài lòng Hệ số tƣơng quan Pearson biến Tóm tắt mơ hình Model Summary Tóm tắt hệ số hồi quy Kết kiểm định Mann-Whitney nhóm giới tính Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm tuổi Kết kiểm định Kruskal-Wallis nhóm thu nhập Kết kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng Đánh giá khách hàng Sự hài lòng Đánh giá khách hàng yếu tố Nhân viên Đánh giá khách hàng yếu tố Chƣơng trình khuyến Đánh giá khách hàng yếu tố Hình ảnh thƣơng hiệu Đánh giá khách hàng yếu tố Dịch vụ bảo hành Đánh giá khách hàng yếu tố Môi trƣờng mua sắm Kết kiểm định One-sample test thành phần DANH MỤC HÌNH Mã hình Hình 2.1 Tên hình Mơ hình hành vi ngƣời mua Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU ECSI Hình 2.3 Mơ hình hài lịng giao dịch cụ thể Parasuraman cộng Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Hình 2.5 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy TP HCM Hình 2.6 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng siêu thị điện thoại di động Minh Triết Hình 2.7 Mơ hình hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng qt Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Hình 4.1 Phân vùng địa lý mẫu nghiên cứu Hình 4.2 Mẫu nghiên cứu phân theo giới tính Hình 4.3 Mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi Hình 4.4 Mẫu nghiên cứu phân theo thu nhập Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hình 4.6 Đồ thị phân tán phần dƣ Hình 4.7 Biểu đồ tần số phần dƣ Hình 4.8 Kết mơ hình hồi quy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt TP Cần Thơ EFA TP HCM ĐTDĐ CSI ECSI PQ P SQ MLH Nội dung đầy đủ Thành Phố Cần Thơ Phân tích nhân tố khám phá Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại di động Customer Satisfaction Index European Customer Satisfaction Index Perceived quality Price Service quality Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán l hàng điện t Singapore 10 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề t i nghiên cứu Thành phố Cần Thơ, thành phố tr động, trung tâm vùng Đồng Sông C u Long, năm gần đây, công nghệ di động bùng nổ cách mạnh mẽ kèm theo đời loạt hệ thống siêu thị bán l điện thoại di động nhƣ Phƣơng Tùng Mobile, Thế giới di động, Viettel Store, FPT, Ninh Kiều Mobile, Viễn Thông A mang đến cho khách hàng nơi mua sắm đáng tin cậy, tiện nghi Khách hàng có nhiều nơi mua sắm điện thoại di động để lựa chọn cạnh tranh siêu thị điện thoại di động cao Vì doanh nghiệp dành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng thắng lợi phát triển Mặc dù hài lòng khách hàng khơng phải lúc dẫn đến lịng trung thành khách hàng nhƣng công ty đạt đƣợc trung thành khách hàng mà khơng có hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng khách hàng cơng ty có ảnh hƣởng sâu sắc đặc biệt có tác động tích cực đến lợi nhuận công ty Tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng cung cấp nhìn sâu sắc cần thiết cần thiết để đƣa định để trì tăng lƣợng khách hàng cải thiện mối quan hệ khách hàng Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà công ty phải cố gắng thực với tất khả Do vậy, bối cảnh thành phố tr , sống ngƣời dân biến chuyển ngày bên cạnh cơng nghệ điện thoại thay đổi liên tục, cạnh tranh siêu thị điện thoại di động ngày cao việc nghiên cứu hài lịng khách hàng siêu thị điện thoại di động cơng việc quan trọng, giúp cơng ty ứng đối kịp thời với thay đổi khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động TP Cần Thơ” đƣợc thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hồn thiện Mơ hình hồi quy Variables Entered/Removed Model b Variables Removed Variables Entered GCCN, DVBH, MTMS, CLSP, HH, a NV, VTST, CTKM, HATH a, All requested variables entered, b, Dependent Variable: SHL b Model Summary Model R Method , Enter R Square Std, Error of the DurbinEstimate Watson Adjusted R Square a ,862 ,742 ,736 a, Predictors: (Constant), GCCN, DVBH, MTMS, CLSP, HH, NV, VTST, CTKM, HATH b, Dependent Variable: SHL ANOVA 1Model (Constant) -2,479 Sum of Squares,266 ,143 ,017 185,574 ,42411 1,901 b Mean Square -9,319F,000 ,222 8,234 ,000 20,619 114,635 ,387 ,022 ,478 64,393 358 ,18017,613 ,000 CLSP Total -,016 ,023 -,019 -,699 ,485 249,967 367 a, Predictors: (Constant), GCCN, DVBH, MTMS, CLSP, HH, NV, VTST, CTKM, HATH CTKM ,347 ,027 ,351 12,954 ,000 b, Dependent Variable: SHL HATH ,364 ,023 ,423 15,594 ,000 MTMS Regression DVBH Residual NV HH VTST df ,365 ,030 ,328 12,149 ,000 Coefficients a ,022 ,021 ,028 1,051 ,294 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients ,007 ,022 ,008 ,298 ,766 Model B-,007 GCCN a, Dependent Variable: SHL Std, Error ,022 Beta-,009 Sig, ,992a ,000 1,008 ,977 1,023 ,991 1,009 ,983 1,018 ,979 1,021 ,985 1,016 ,979 1,021 Collinearity ,987 1,013 Statistics -,345 ,730 t Sig, ,993 Tolerance 1,007 a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std, Predicted Value Std, Residual 1,4757 -1,22326 -3,428 -2,884 a, Dependent Variable: SHL Maximum 5,4642 1,31268 2,181 3,095 Mean 3,9130 ,00000 ,000 ,000 Std, Deviation ,71109 ,41888 1,000 ,988 N 368 368 368 368 VIF PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHĨM GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THU NHẬP TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LỊNG Mann-Whitney Test (giới tính) SHL Gioitinh 1,00 2,00 Ranks N Mean Rank Sum of Ranks 172 166,53 28644,00 196 200,27 39252,00 Total 368 a Test Statistics SHL Mann-Whitney U 13766,000 Wilcoxon W 28644,000 Z -3,041 Asymp, Sig, (2-tailed) ,002 a, Grouping Variable: Gioitinh Kruskal-Wallis Test (độ tuổi) Ranks Do tuoi N Mean Rank SHL a,b Test Statistics SHL Chi-Square 149,213 df Asymp, Sig, ,000 a, Kruskal Wallis Test b, Grouping Variable: Do tuoi 1,00 112 140,53 2,00 61 87,99 3,00 90 206,09 4,00 86 254,01 5,00 19 336,63 Total 368 Kruskal-Wallis Test (thu nhập) Ranks Thunhap SHL a,b Test Statistics SHL Chi-Square df Asymp, Sig, 40,627 ,000 a, Kruskal Wallis Test b, Grouping Variable: Thunhap N Mean Rank 1,00 127 153,28 2,00 156 178,90 3,00 80 235,14 4,00 342,00 Total 368 PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA CÁC ĐẠI LƢỢNG THỐNG KÊ Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std, Deviation Variance Statistic Statistic Std, Error Statistic Statistic KG2 368 3,24 ,077 1,484 2,202 KG1 368 3,30 ,077 1,468 2,155 TB2 368 3,13 ,076 1,450 2,103 TB3 368 3,11 ,076 1,456 2,119 AT1 368 3,04 ,079 1,518 2,303 AT3 368 3,02 ,078 1,492 2,226 DVBH1 368 3,86 ,062 1,180 1,393 DVBH2 368 3,88 ,061 1,175 1,381 DVBH3 368 3,83 ,064 1,230 1,514 DVBH4 368 3,80 ,062 1,191 1,418 CTKM1 368 4,17 ,052 1,006 1,012 CTKM2 368 4,11 ,055 1,053 1,110 CTKM3 368 4,17 ,052 1,000 1,000 CTKM4 368 4,20 ,050 ,965 ,932 HATH1 368 3,92 ,059 1,132 1,280 HATH2 368 3,95 ,060 1,151 1,325 HATH3 368 3,91 ,062 1,181 1,395 HATH4 368 3,89 ,061 1,176 1,382 NV1 368 4,31 ,046 ,891 ,793 NV2 368 4,46 ,044 ,854 ,729 NV3 368 4,25 ,048 ,924 ,853 NV4 368 4,21 ,050 ,963 ,927 Valid N (listwise) 368 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean NV 368 4,3071 ,74337 ,03875 CTKM 368 4,1610 ,83298 ,04342 HATH 368 3,9185 ,95904 ,04999 DVBH 368 3,8444 1,01827 ,05308 Moitruongmuasam 368 3,1413 1,28351 ,06691 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper NV 33,730 367 ,000 1,30707 1,2309 1,3833 CTKM 26,738 367 ,000 1,16101 1,0756 1,2464 HATH 18,372 367 ,000 ,91848 ,8202 1,0168 DVBH 15,908 367 ,000 ,84443 ,7400 ,9488 2,112 367 ,035 ,14130 ,0097 ,2729 Moitruongmuasam One-Sample Statistics N Suhailongchung Mean 368 Std, Deviation 3,9130 Std, Error Mean ,82529 ,04302 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Suhailongchung 21,223 367 ,000 ,91304 Upper ,8284 ,9976 One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean SHL1 368 3,6793 1,06231 ,05538 SHL2 368 3,9293 ,92522 ,04823 SHL3 368 4,1304 ,94211 ,04911 SHL4 368 3,9130 ,93846 ,04892 One-Sample Test Test Value = t df Sig, (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1 12,268 367 ,000 ,67935 ,5705 ,7882 SHL2 19,269 367 ,000 ,92935 ,8345 1,0242 SHL3 23,018 367 ,000 1,13043 1,0339 1,2270 SHL4 18,664 367 ,000 ,91304 ,8168 1,0092 PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 Họ v tên Hồ Thanh Thái Đỗ Thị Sa Huỳnh Văn Viết Tàu Trƣơng Thành Đạt Quách Thanh Phong Lê Minh Hải Phạm Thị Kiểu Văn Thị Tuyết Sƣơng Nguyễn Hồng Dự Đỗ Đạt Phƣơng Nhâm Văn Vinh Trần Thị Hồng Huỳnh Thanh Khâm Nguyễn Tuấn Anh Phan Thị Hồng Thắm Khƣu Hữu Nghĩa Nguyễn Thị Phƣờng Dƣơng Thị Tô Phin Nguyễn B Hiền Lâm Thị Kiều Đỗ Thế Toàn Bùi Thị Mỹ Phƣợng Lê Trƣơng Trung Nghĩa Lê Nguyễn Ngọc Quỳnh Nguyễn Khánh Quân Trần Thị Đời Nguyễn Hữu Sơn Lâm Tuấn Dĩ Nguyễn Thị Ngọc Tuyền Nguyễn Ngọc Châu Nguyễn Thị yến Thu Thái Minh Nhật Nguyễn Thị Diễm Phạm Thị Xuân Lan Nguyễn Thanh Huy Trần Thị Thơm Nguyễn Thanh Phong Bùi Thúy Phƣợng Quách Canh Thi Nguyễn Thị Minh Thƣ Phạm Thanh Chuyền Lê Thúy Diễm Đỗ Thanh Xuân Giới tính Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nơi sống Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 Lê Thị Kim Ngọc Nguyễn Thanh Hòa Trần Thị Hợp Phùng Thảo Linh Phan Đặng Ngọc Quí Trần Thị Thƣơng Trần Thị Quỳnh Anh Nguyễn Mỹ Chúc Lê Thị Mỹ Chi Trịnh Thị Thùy Dƣơng Ngô Thanh Lƣu Li Thảo Lê Quốc Huy Cao Mỹ Chi Phạm Ngọc Khƣơng Phạm Đức Nguyên Đỗ Nhật Trung Minh Phƣơng Giang Bình Đặng Văn Ngọc Nguyễn Thị Hiền Lê Hà Nhựt Lạc Lê Gia Thịnh Phan Thị Thanh Trúc Nguyễn Phƣơng Duy Nguyễn Hoàng Minh Hiếu Huỳnh Trọng Ân Từ Thủy Luyến Đoàn Ngụy Huyền Trân Từ Thị Chăn Lý Thị Mỹ Kiều Trần Thị Kim Ngân Huỳnh Thị Tú Trịnh Thị Bích Nhi Nguyễn Thu Thảo Dƣơng Phƣơng Tâm Anh Nguyễn Thị Nhƣ Ý Nguyễn Thị Thanh Hoa La Xiêm Nguyễn Kim Hƣơng Trần Khánh Vy Nguyễn Thị Nguyệt Đinh Dũng Liêm Lê Trung Tâm Liễu Thị Đào Châu Thành Nhân Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 Nguyễn Thị Ngọc Quí Trần Thanh Thúy Hạ Thanh Thúy Nguyễn Thanh Minh Thái Nguyễn Huỳnh Thanh Hải Nguyễn Nhật Tân Lê Thị Hồng Đào Đào Mạnh Cƣờng Tạ Thu Hiền Tạ Thu Tâm Nguyễn Ngọc Thiên Phú Bùi Thúy Huỳnh Nguyễn Văn Phụng Phan Văn Lâm Phạm Xuân Hòa Đặng Thị Thu Vân Võ Nguyền Hoàng Phƣơng Nguyễn Hoàng Lan Nguyễn Thị Hạnh Trần Minh Duy Nguyễn Thị Linh Thủy Hạ Trúc Hà Trần Mộng Loan Trần Văn Ơn Nguyễn Thị Hồng Cẩm Trịnh Minh Sang Đặng Thanh Thảo Trần Thành Non Nguyễn Thị Mộng Linh Nguyễn Văn Tài Huỳnh Tấn Phƣớc Phạm Ngọc Trinh Bùi B Ba Nguyễn Tiến Đoàn Phạm Văn Hoàng Nguyễn Văn Phúc Đỗ Thị Mỹ Ngọc Lê Thị Kim Chi Võ Thị Kim Mai Huỳnh Thanh Nga Nguyễn Văn Sang Đào Cẩm Thu Trần Thị Thanh Hồng Ngô Thảo Anh Nguyễn Minh Nhân Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 Nguyễn Văn Toàn Lê Thành Hân Nguyễn Thị Nhỏ Trần Khánh Duy Nguyễn Thanh Phƣợng Phạm Đình Tn Ngơ Cẩm Vân Nguyễn Minh Nhật Trần Minh Trần Thị Mỹ Duy Nguyễn Thị Hồng Loan Tiêu Anh Kiệt Trần Uyên Nguyên Trƣơng Thị Thu Bích Nguyễn Thế Hùng Trần Gia Hƣng Bành Thị Út Phạm Nhật Thống Trần Nguyễn Trọng Phú Nhan Thanh Thúy Nguyễn Văn Đƣợc Trần Việt Cƣờng Phan Hoàng Vui Nguyễn Thị Thùy Trinh Lý Thị Mỹ Thiện Dƣơng Xuân Ly Nguyễn Quang Lộc Huỳnh Văn Thái Huỳnh Văn Hiếu Lê Thị Năm Trần Quốc Trung Trần Văn Thâm Lý Đức Nam Mai Thị Huỳnh Anh Phạm Thanh Trà Nguyễn Thị Diệu Bùi Thúy Nga Lý Ngọc Nhi Hồ Minh Kiệt Nguyễn Văn Thơ Phạm Hồng Mỹ Huỳnh Thị Hè Trần Lƣơng Thạnh Nguyễn Thị Nhì Phạm Hồng Ngọc Qn Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 Lê Trần Nguyên Vũ Võ Thị Duy Phúc Nguyễn Hữu Nghĩa Lý Thị Mỹ Lệ Lê Đức Năm Hứa Thị Hồng Phƣợng Võ Thị Kim Mai Bùi Ngọc Trầm Trƣơng Thị Cẩm Thúy Huỳnh Hữu Toàn Nguyễn Trung Bữu Hồ Sơn Hùng Hoàng Ngọc Trâm Tú Âu Thị Phƣơng Nguyễn Xuân Thủy Lê Nhƣ Sen Lê Thị Diệu Hiền Huỳnh Minh Tiến Nguyễn Hoàng Thảo La Hảo Nguyễn văn Châm Lê Phi Long Trần Thị Diễm Phúc Phạm Hoàng Huy Nguyễn Văn Thắng Phạm Thanh Toàn Nguyễn Hữu Nghĩa Nguyễn Ngọc Vinh Huỳnh Hoàng Duy Quách Thị Oánh Nguyễn Phúc Khang Nguyễn Hoàng Ngọc Hiếu Dƣ Hoài Nhẫn Nguyễn Thanh Tân Nghiêm Thị Thanh Thảo Bình Quốc Trụ Dƣơng Thị Kim Phƣợng Lƣ Dƣơng Hoàng Kim Hƣơng Nguyễn Hoàng Phƣơng Thùy Nguyễn Quang Vinh Nguyễn Đức Ngân Trần Tố Quyên Lý Thị Mỹ Thanh Văn Thị Thiên Nga Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 Nguyễn Ngọc Lan Phƣơng Lƣ Ngọc Anh Nguyễn Thị Tuyết Huệ Nguyễn Thị Chín Nguyễn Thị Mỹ Dung Mai Ngọc Châu Mai Anh Thƣ Võ Nguyễn Cúc Phƣợng Nguyễn Văn Thi Huỳnh Hữu Hạnh Vƣơng T Lâm Huỳnh Trinh Đào Trần Thị Thu Vân Huỳnh Thị Nga Trần Thiên Toàn Lâm Minh Quang Đào Bảo Yến Lữ Thị Oanh Võ Thị Mỹ Duyên Lê Trung Nhật Hứa Quang Minh Nguyễn Ngọc Nhẫn Trần Minh Kha Lý Ngọc Nhung Nguyễn Hồng Giang Đồn Chí Tâm Phạm Thị Kiều Tƣơi Nguyễn Tuấn Anh Trƣơng Hoài Phong Đỗ Trƣờng Giang Nguyễn Thu Thơ Nguyễn Thị Huyền Lê Phƣơng Thảo Võ Duy Khang Nguyễn Thị Quế Hƣơng Lê Văn Tám Bùi Văn Biên Nguyễn Hoàng Trung Đồng Hoài Tâm Lê Hữu Duyên Nguyễn Minh Nhựt Hồ Thị Phi Trần Nguyễn Ngọc Ngân Nguyễn Đức Tài Trần Ngô Anh Thƣ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nam Nam Nam Nam Nam Nữ Nữ Nam Nữ Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 Nguyễn Minh Phát Phạm Ngọc Thái Hiền Lê Tấn Khởi Trần Thị Diễm Trinh Trần Thị Thanh Loan Nguyễn Hồng Dũng Thơi Minh Lộc Phan Hồng Minh Tú Huỳnh Thị Hạnh Phúc Nguyễn Thị Kim Ngân Lâm Văn Vinh Dƣơng Thanh Tiến Nguyễn Thị Hồng Phúc Đặng Thùy Dung Nguyễn Thị Phụng Cao Thị Hồng Nhung Lý Hớn Thanh Nguyễn Thành Nhu Phạm Đình Quốc Huỳnh Thị Phƣợng Nguyễn Thị Thơ Ngô Thị Kim Chuyền Lê Thanh Duy Nguyễn Huỳnh Phúc Bùi Thị Kiều Nhƣ Võ Thị Diễm Thúy Cao Vân Lầu Trịnh Mỹ Xuyên Nguyễn Văn Tùng Phùng Mỹ Phƣơng Đinh Quang Bình Nguyễn Phƣơng Trúc Ngô Hùng Dũng Nguyễn Thị Phƣơng Hoa Đặng Thị Hoàng Dung Nguyễn Thị Cậy Trần Văn Thám Nguyễn Thị Diễm Phƣơng Đinh Thị Tuyết Trần Huyền Trang Hồ Tuấn Thành Nguyễn Hồng Phƣơng Hiếu Ngơ Văn Thật Nguyễn Thị Sáu Nguyễn Huỳnh Nguyễn Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều 314 315 316 317 318 319 320 321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340 341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 358 Nguyễn Thị Thùy Trang S Bùi Yến Vi Đỗ Thị Cẩm Hài Lê Thị Cẩm Loan Dƣơng Hoài Tâm Lê Hoàng Nhẫn Lê Trần Nhật Minh Phan Khƣơng Rê Lý Nhung Ngọc Lê Văn Diện Tạ Quang Chiêu Ngô Thị Dây Lê Văn Hải Quách Trang Nhung Ngô Phƣớc Long Phạm Nhật Thy Nguyễn Thành Đăng Nguyễn Hoàng Dƣơng Nguyễn Ngọc Diễm Hoàng Văn Long Nguyễn Thanh Nhã Huỳnh Phúc Thịnh Ngô Thị Phƣợng Nguyễn Thị Loan Hà Thị Thuận An Huỳnh Ngọc Nhung Nguyễn Tiến Lành Liêu Mạch Quốc Sơn Trần Thị Nhƣ Ngọc Nguyễn Thành Phú Tạ Thu Yên Võ Lê Nhật Huy Văn Hên Đinh Việt Minh Khoa Phạm Ngọc Hải Đăng Nguyễn Thị Kim Yến Trƣơng Thị Tuyết Đỗ Thanh Tùng Nguyễn Thái Vinh Trịnh Thoại Linh Nguyễn Công Khanh Ngô Thị Bực Đinh Công Thành Đinh Văn Lâm Lê Thị Ánh Tuyết Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều 359 360 361 362 363 364 365 366 367 368 Trần Quốc Bình Nguyễn Cát Tiên Nguyễn Thị Phỉ Trần Lê Tuyết Liên Hồ Kim Hiền Trần Thị Mến Nguyễn Thanh Mỹ Trần Thanh Hƣơng Phạm Thị Trinh Lan Trần Đức Anh Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Cái Răng Quận Ninh Kiều Quận Bình Thủy Quận Bình Thủy ... yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động TP Cần Thơ • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện thoại di động TP Cần Thơ • Mục tiêu...ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG K LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Thƣơng Mại với đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG... hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy TP HCM Hình 2.6 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng siêu thị điện thoại di động Minh Triết Hình 2.7 Mơ hình hài lòng khách hàng mua sắm