2.3.3 .5Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
5.2Một số kiến nghị
5,2,1 Kiến nghị cho yếu tố dịch vụ ảo h nh
Đây là nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm ở siêu thị điện thoại di động với beta = 0,478 nhƣng kết quả cho thấy khách hàng cảm nhận sự hài lịng khơng có với yếu tố này, giá trị trung bình là 3,84 ở mức trung bình khá, Trong đó đánh giá thấp nhất là “Tạo sự yên tâm cho khách hàng” có giá trị trung bình là 3,80, Vì vậy, doanh nghiệp nên quan tâm yếu tố này nhiều nhất, cần sắp xếp đội ngũ kỹ thuật hợp lý, bảo đảm s a chữa đúng thời hạn; hoặc thƣờng xuyên liên lạc, nhắc nhở nhân viên bảo hành của hãng sản xuất hoàn thành sản phẩm đúng nhƣ đã cam kết với khách hàng nếu giao cho hãng sản xuất bảo hành ; có bộ phận theo dõi, kiểm tra và đánh giá sản phẩm sau bảo hành để đảm bảo sản phẩm đã đƣợc s a chữa đúng theo yêu cầu khách hàng và đƣợc s dụng tốt, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng về lâu dài,
5,2,2 Kiến nghị cho yếu tố hình ảnh thƣơng hiệu
Hình ảnh thƣơng hiệu vẫn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao, đánh giá trung bình là 3,92 nhƣng là yếu tố có tầm ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng với beta = 0,423, Các siêu thị điện thoại di động cần cố gắng nhiều hơn trong việc nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của mình, Một số kiến nghị:
- Tơn trọng các cam kết với khách hàng
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng,
- Tăng cƣờng các quan hệ khách hàng
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển bền vững
- Đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng,
5,2,3 Kiến nghị cho yếu tố chƣơng trình khuyến m i
Khuyến mãi đƣợc xem là cơng cụ hữu ích trong việc tăng doanh số và thu hút khách hàng mới, Do đó, cần chú trọng triển khai các hình thức khuyến mại, giảm giá, Tuy nhiên, các siêu thị điện thoại di động nên xây dựng cho mình một chiến lƣợc khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang dấu ấn riêng cho thƣơng hiệu của mìnnh, khơng nên chạy theo và bắt chƣớc các siêu thị điện máy khác và làm khơng có hệ thống, kế hoạch, Tuy rằng đánh giá hài lòng của khách hàng là lại ở mức cao giá trị trung bình là 4,16 nhƣng thực tế phƣơng trình hồi qui cho thấy đây là thành phần có tầm ảnh hƣởng trung bình đến sự hài lịng của khách hàng (beta = 0,351), Vì vậy, doanh nghiệp khơng cần thiết tập trung quá nhiều vào thành phần này,
Các siêu thị điện thoại di động có thể duy trì các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ hiện tại hoặc có thể cắt giảm hợp lý để đầu tƣ vào các thành phần trên nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi mua sắm,
Cần chú ý việc đề ra chƣơng trình khuyến mãi mang lại lợi ích thực tế nhất cho khách hàng với thơng tin rõ ràng và cập nhật một cách nhanh chóng, Để giải quyết tình hình các doanh nghiệp cạnh tranh bằng cách chạy đua đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ hiện nay, vừa không mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp nhƣng lại không đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất,
5,2,4 Kiến nghị cho yếu tố nhân viên
Yếu tố nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá rất cao, tuy nhiên sức ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong mơ hình hồi quy chỉ xếp thứ tƣ với beta = 0,328,
Trong q trình tuyển dụng, khơng nên chỉ tuyển dụng nhân viên có kỹ năng bán hàng mà phải đảm bảo thêm vấn đề hiểu biết công nghệ, am hiểu thông tin kỹ thuật,
Chú trọng đào tạo các kỹ năng cho nhân viên, mở các lớp huấn luyện ngắn hạn, mời chuyên gia về đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên,
Tổ chức các hội thảo, họp nhóm để giữa các nhà quản lý và nhân viên, giữa nhân viên với nhau có thể trao đổi kinh nghiệm với nhau nhiều hơn
Quan trọng hơn hết là phải cụ thể hóa những tiêu chuẩn đánh giá năng lực nhân viên, để từ đó có sự khen thƣởng một cách công bằng tạo động lực cho nhân viên làm việc nhiệt tình,
Khuyến khích khách hàng tham gia đánh giá, đóng góp về thái độ phục vụ của nhân viên để từ đó phát hiện những sai lầm kịp thời, s a chữa đúng lúc,
5,2,5 Kiến nghị cho yếu tố môi trƣờng mua sắm
Đây là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất và tầm ảnh hƣởng đối với sự hài lòng của khách hàng thấp nhất với beta = 0,222, Một số kiến nghị đƣợc đề xuất sau đây,
Tân trang các kệ, các tủ chuyên dụng trƣng bày điện thoại di động hài hịa với trang trí nội thất trong siêu thị, Các quầy, kệ tủ nên thiết kế gọn gàng, không cồng kềnh, để tận dụng đƣợc diện tích, làm khơng gian trở nên rộng rãi, Xắp xếp các kệ tủ một cách nay ngắn, hợp lý, Hàng hóa nên đƣợc trƣng bày theo chủng loại để có thể dễ dàng tìm kiếm,
Trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy theo đúng tiêu chuẩn của cơ quan chức năng quy định, Khu vực để bình chữa cháy và hệ thống báo động cần đƣợc trang trí một cách bắt mắt hơn để khách hàng có thể nhận biết đƣợc là siêu thị có trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy, Một số bảng chỉ dẫn phịng cháy, lối thốt hiểm phải đặt ở nơi dễ thấy, chữ to, rõ ràng,
Đảm bảo hệ thống máy quay an ninh đƣợc lắp đặt, màn hình theo dõi nên trang bị cỡ lớn và hƣớng ra ngoài, để khách hàng thấy, tạo niềm tin cho khách hàng trong vấn đề an toàn, Lực lƣợng bảo vệ siêu thị điện thoại di động đƣợc trang bị đồng phục chuyên nghiệp, gọn gàng, tạo hình ảnh tốt đ p cho ngƣời nhìn,
5,3, Những hạn chế của đề t i v hƣớng nghiên cứu tiếp theo,
Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thơng tin tham khảo có giá trị cho các siêu thị điện thoại di động hiện đang kinh doanh trên thị trƣờng Cần Thơ, Tuy nhiên, bên cạnh những đóng góp đó, đề tài vẫn cịn một số hạn chế nhất định:
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại TP, Cần Thơ, do đó khả năng tổng qt hóa kết quả nghiên cứu khơng cao vì mỗi thị trƣờng có đặc điểm riêng,
- Thực tế, ngồi những yếu tố rút ra từ đề tài, cịn có những yếu tố khác ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng mà bản thân tác giả chƣa khám phá hết tất cả, - Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với từng siêu thị điện thoại di động ở Cần Thơ, nhƣ vậy sẽ đánh giá đƣợc các yếu tố của từng siêu thị sâu hơn, từ đó sẽ có những kiến nghị phù hợp hơn đối với từng siêu thị điện thoại di động ở Cần Thơ, Ngồi ra, có thể nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các hệ thống siêu thị điện thoại di động tại các thành phố lớn khác nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng v,v,,, để có thể đƣa ra thang đo chung có tính khái qt cao cho tồn Việt Nam,
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5
Trong chƣơng 5, tác giả đã khái quát các kết quả nghiên cứu và đƣa ra một số kiến nghị cho các yếu tố dịch vụ bảo hành, hình ảnh thƣơng hiệu, chƣơng trình khuyến mãi, nhân viên, môi trƣờng mua sắm để nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động, Tác giả cũng nêu lên những điểm hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo,
Tiếng Việt TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 , Phân tích dữ liệu nghi n
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội,
2. Lê Trần Thiên Ý (2011), ánh giá s h i lòng của khách h ng khi mua sắm
tại các si u th ở P, Cần hơ, Luận văn thạc sĩ, ĐH, Kinh Tế TP, HCM,
3. Ngô Lân Vỹ Nhân 2012 , Nghi n cứu s h i lòng của khách h ng về chất
lượng d ch vụ si u th điện thoại di động của công ty trách nhiệm hữu hạn Minh riết tại th nh phố ồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, ĐH, Kinh Tế TP, HCM,
4. Nguyễn Đình Thọ 1998 , Nghi n cứu Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục,
5. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự 2003 , ề t i nghi n cứu: o lường chất lượng d ch vụ khu vui chơi giải trí ngo i trời tại P, HCM, Trƣờng Đại học
Kinh tế TP, HCM,
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2003 , ề t i nghi n cứu: o
lường chất lượng d ch vụ si u th theo quan điểm của khách h ng,
Trƣờng Đại học Quốc Gia TP, HCM,
7. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng d ch vụ, s thỏa mãn, v lòng
trung th nh của khách h ng si u th tại P, ồ Chí Minh, Tạp chí Phát triển
Khoa học và Cơng nghệ,
8. Nguyễn Thƣợng Thái 2008 , Marketing căn bản, Học viện Bƣu chính viễn thơng,
9. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự 2012 , Áp dụng mơ h nh cấu trúc tuyến tính trong kiểm đ nh mối quan hệ giữa chất lượng d ch vụ, s h i lòng v lòng trung th nh của khách h ng đối với d ch vụ si u th , Đại học Cần Thơ,
10.Philip Kotler (2003), Quản tr Marketing, Nhà xuất bản thống kê,
11.Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Nhà xuất bản lao động – xã hội,
12.Phó Hồi Nam (2009), Nghi n cứu các yếu tố tác động đến s thỏa mãn
của khách h ng khi đi mua sắm ở si u th P, ồ Chí Minh, Luận văn thạc
sĩ, ĐH, Kinh Tế TP, HCM,
13.Trƣơng Thị Huyền Mơ 2011 , o lường các nhân tố tác động đến s h i
lòng của khách h ng khi mua sắm tại các si u th điện máy, Luận văn thạc
sĩ, ĐH, Kinh Tế TP, HCM,
Ti ng Anh
1. Berman, Barry, Evans, Joel R, (2004), Retail management: a strategic approach, Upper Saddle River: Prentice Hall, pp,3,
2. Berry, L,L (1986), Retail businesses are service businesses, Journal of
Retailing, Vol,62, spring, pp,3-6,
3. Brady, M,F, Cronin, J,J, Jr and Brand, R,R, (2001), Perfomance – only measurement of service quality: a replication and extension, Journal of
Business Research, Vol, 55 (1), pp, 17 – 31,
the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing,
36 (7/8), pp, 811-828,
5. Cronin, J,J, and Taylor, S,A, (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol, 56, July, pp, 55-68,
6. Dabholkar, P,, Dayle, T, and Joseph, R, (1996), A measure of service quality
for retail stores: scale development and validation, Journal of the Academy
of Marketing Science, Vol, 24 No, 1, pp, 3-16,
7. Fehr and Russell (1984), Concept of Emotion viewed from a prototype
perspective, Journal of Experimental psychology, 113, pp, 464-486,
8. Gerbing và Anderson 1998 , An Update Paradigm for scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessment, Journal of Marketing Research, Vol,25, pp, 186-192,
9. Gronroos (1998), Marketing service: the case of missing product, Jounal of
Business và Industrial Marketing, Vol, 13, pp, 4 –5,
10.Jing Xiao, Julia Chernetskaya (2010), Measuring retail service quality in sport stores by using RSQS Model, A Case study of stadium in Helsinki,
11. Kent, Tony, Ogenyj, Omar (2003), Retailing, Basingsto, Palgrave
Macmillan, pp,27 và pp,433,
12.Kurtz, D,L, Clow, K,E (1998), Measuring perceived service quality at UAE
commercial banks, International Journal of Quality and Reliability
Management,
13.Lehtinen, U và J, R, Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland,
14. Levy, Michael, Weiz, Barton A (2004), Retailing management, 5th
international edition, Boston, McGraw-Hill, pp,7-25,
15.Lien – Ti Bei (2001), An intergrated model for the effects of perceived product, perceived service quality and perceived price fairness on customer satisfaction and loyalty, Journal of Customer satisfaction, Disatisfaction and
Complain behavior, Vol, 14, pp, 125 – 140,
16.Mehta, S,C,, Lalwani, A, and Han, S,L, (2000), Service quality in retailing:
relative efficiency of alternative measurement scales for different product- service environments, International Journal of Retail và Distribution
Management, Vol, 28 No, 2, pp, 62-72,
17.Mohamad Rizan (2010), Analysis of service quality and customer
satisfaction, and its influence on customer loyality, Oxford Business và
Economics Conference Program, ISBN: 978-0-9742114-1-9,
18.Oliver R, (1997), Satisfaction: A, Behavioral perspective on the Consumer, Boston: Irwin- Mc Graw – Hill,
19.Oliver, R, (1981), Measurement and Evaluation of satisfaction process in retail setting, Jounal of Retail, pp, 25-48,
20.Parasuraman, A,V,Azeithaml và Leonard ,L,Berry (1988), SERVQUAL, A multiple item scale for measurement consumer perception of service quality,
Journal of retailing, pp,12-40,
21.Parasuraman, A,, V, Zeithaml và L, Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Services
Marketing,
22.Parasuraman, A,V,Azeithaml và Leonard ,L,Berry (1994), Reassessment of
expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research, Journal of Marketing, Vol,58 January, pp,
111-124,
23.Taylor SA và Baker T 1994 , An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions, Journal of Retailing 70, 163–178,
24.Teas, R, Kenneth (1993), Expectation, Performance, Evaluation and
Consumers’ Perception of Quality, Journal of Marketing, 57 (4), pp,18 – 34,
25.Tse D K và Wilton P,C (1988), Model of consumer satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research, p, 204-212,
26.Tsiotsou R (2006), The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions, International Journal of Consumer
Studies, 30 (2), 207-217,
27.Varki, S, và Colgate, M, (2001), The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research, 30
(2), pp, 19-30,
28.Voss, G,B,, Parasuraman, A, và Grewal, D,, (1998), The Roles of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, 62 (4), pp, 46-61,
29.Zeithaml và Bitner 2003 , Services Marketing, New York: Mc Graw Hill,
pp,123,
30.Zeithaml và Parasusuraman 1993 , Nature and Determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of Marketing service, Vol,
DANH SÁCH PHỤ LỤC
SỐ PHỤ LỤC TÊN PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1A DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU
PHỤ LỤC 1B DANH SÁCH PHỎNG VẤN SÂU
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 3A KHU VỰC NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 3B KIỂM TRA T NH ĐẠI DIỆN CỦA M U NGHIÊN CỨU
PHỤ LỤC 4 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA
PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG
PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁI NIỆM SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 7 HỒI QUY BỘI
PHỤ LỤC 8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHĨM GIỚI TÍNH,
ĐỘ TUỔI, THU NHẬP TRONG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
PHỤ LỤC 9 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA CÁC
ĐẠI LƢỢNG THỐNG KÊ
PHỤ LỤC 1A: DÀN BÀI PHỎNG VẤN S U
Phần I: Khám phá các yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị điện thoại di động
1, Anh/chị thƣờng mua sắm ở siêu thị điện thoại di động nào ? Vì sao anh/chị lựa chọn siêu thị điện thoại di động đó đó để mua sắm thƣờng xuyên?
3, Tại sao anh/chị mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động mà không mua ở các c a hàng điện thoại nhỏ l ?
4, Hãy cho biết ƣu nhƣợc điểm của siêu thị điện thoại di động ? Với c a hàng điện thoại nhỏ l ?
5, Khi mua sắm, các anh chị thƣờng mua tại một siêu thị điện thoại di động hay có thay đổi chỗ bán khác? Vì sao?
6, Hãy cho biết ƣu nhƣợc điểm của các siêu thị điện thoại di động
7, Theo anh/chị, một siêu thị điện thoại di động tốt nơi làm chị hài lòng khi đi mua sắm cần phải có những yếu tố nào? Sau khi khách hàng trả lời ví dụ yếu tố A,B,C , Hỏi thêm về chi tiết: Chị cho biết cụ thể thêm về yếu tố này là nhƣ thế nào? Làm