2.3.3 .5Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
3.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã s dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết đƣợc chọn lọc trên các tạp chí khoa học, chuyên ngành là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp đƣợc nhắc đến nhƣ sau:
• Thƣ viện trƣờng Ðại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Tạp chí khoa học
• Các bài tham luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng
• Các giáo trình, bài giảng về Phƣơng pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ liệu SPSS
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị điện thoại di động ở TP. Cần Thơ
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu tổng quát
3.2.2 Dữ liệu sơ cấp
- Dữ liệu nghiên cứu định tính đƣợc thu thập từ kết quả phỏng vấn, thảo luận tay đơi, thảo luận nhóm với quản lý, khách hàng của các siêu thị điện thoại di động
- Dữ liệu của nghiên cứu định lƣợng đƣợc thu thập bằng cách g i bảng câu hỏi đƣợc in ra giấy cho khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng.
Các thông tin đƣợc thu thập trong bảng câu hỏi bao gồm: Phần 1: Thông tin cá nhân của khách hàng
Phần 2: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Trong bảng câu hỏi ở phần 1 là dạng câu hỏi phân biệt với thang đo định danh là loại thang đo trong đó các con số đƣợc s dụng nhƣ một giá trị xác định sự khác biệt cho câu trả lời, các con số chỉ có ý nghĩa để phân loại chỉ tiêu, đối tƣợng cần đo lƣờng, khơng có ý nghĩa về lƣợng. Ở phần 2 và phần 3 của bảng câu hỏi là phần trọng tâm của toàn bộ nghiên cứu này, đƣợc s dụng với thang đo khoảng cách – là loại thang đo trong đó có một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ mà ngƣời trả lời sẽ chọn một trong các phát biểu đó. Tác giả s dụng thang đo Likert 5 điểm, nghĩa là mức độ đồng ý của ngƣời trả lời theo thang điểm 5, từ 1 là hoàn toàn khơng đồng ý đến 5 là hồn tồn đồng ý.
Thời gian dự định kể từ khi g i bảng câu hỏi cho khách hàng và nhận lại bảng câu hỏi là hai tuần. Trong trƣờng hợp khách hàng bỏ quên hoặc không muốn trả lời bảng câu hỏi, tác giả sẽ chủ động gọi điện thoại để hỏi thăm kết quả và giải thích nếu khách hàng chƣa rõ về cách trả lời bảng câu hỏi. Nếu trong bảng câu hỏi khách hàng bỏ sót một vài câu, tác giả sẽ g i lại và giải thích để khách hàng trả lời bổ sung cho đầy đủ hạn chế tối đa những kết quả không hợp lệ.
Bảng câu hỏi ban đầu đƣợc đƣa vào lấy ý kiến th 20 khách hàng để phát hiện những sai sót và những câu hỏi nào chƣa rõ hoặc gây nhầm lẫn cho đối tƣợng lấy trong q trình trả lời. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh bảng câu hỏi trƣớc khi tiến hành phỏng vấn chính thức.