TỔNG QUANG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG VÀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Vai trò và chức năng của bộ phận Buồng trong khách sạn
a Vai trò của bộ phận Buồng trong khách sạn
Bộ phận Buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ và vẻ đẹp thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn, góp phần vào sự hài lòng của khách hàng và vận hành suôn sẻ của khách sạn Ngoài việc lau dọn và bảo trì khu vực buồng nghỉ, bộ phận này còn phải thực hiện trách nhiệm tương tự cho các khu vực khác như khu vực công cộng, phòng tiệc, cửa hiệu, văn phòng và các phòng chức năng trong khách sạn.
Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cung cấp đầy đủ các đồ dùng cần thiết cho hoạt động lưu trú của khách, bao gồm ga trải giường, khăn tắm sạch, xà phòng và giấy vệ sinh Họ cũng cung cấp các dịch vụ tiện ích để khách cảm thấy thoải mái như ở nhà, chẳng hạn như giặt là và khâu vá Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức hoạt động, kiểm tra, và mua sắm đồ dùng cho bộ phận.
Bộ phận Buồng cũng tham gia vào quá trình đảm bảo an toàn, an ninh cho khách và nhân viên trong quá trình vận hành của mình
Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí cho khách sạn bằng cách duy trì sự sạch sẽ và thẩm mỹ trong suốt 24 giờ hoạt động Để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, bộ phận này cần có đội ngũ nhân viên đông đảo và quản lý lịch làm việc một cách hiệu quả, đồng thời hạn chế sự phiền toái cho khách Việc sử dụng và quản lý các trang thiết bị như máy giặt, máy sấy, máy hút bụi và hóa chất tẩy rửa là trách nhiệm lớn của bộ phận Mặc dù bộ phận Buồng cũng tạo ra doanh thu từ dịch vụ giặt là và mini bar, nhưng doanh thu này chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ so với chi phí lớn liên quan đến nhân công và vật tư tiêu hao Do đó, kiểm soát chi phí là một trong những chức năng thiết yếu của bộ phận Buồng trong khách sạn.
Với các vai trò đã nêu ở trên, bộ phận Buồng trong khách sạn có 5 chức năng cơ bản sau:
Lau dọn, làm vệ sinh và bảo dưỡng là quy trình quan trọng trong khách sạn, diễn ra ở tất cả các khu vực với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan Trong quá trình vệ sinh, bộ phận Buồng không chỉ thực hiện lau dọn mà còn tiến hành kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị và vật dụng Việc phát hiện và báo cáo kịp thời các tình trạng bất thường giúp nâng cao hiệu quả bảo dưỡng và bảo trì, đảm bảo mọi thứ luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất.
Đào tạo và huấn luyện nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác lau dọn và vệ sinh trong bộ phận Bộ phận cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận nhân sự để tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên của mình, đồng thời hỗ trợ đào tạo cho nhân viên ở các bộ phận khác với nội dung liên quan đến chuyên môn của bộ phận.
Kiểm soát đồ dùng và vật dụng là một chức năng quan trọng giúp quản lý chi phí hiệu quả trong vận hành bộ phận, đồng thời nâng cao hiệu quả công tác lau dọn và vệ sinh Chức năng này bao gồm việc tính toán chủng loại, số lượng và chất lượng trang thiết bị, công cụ, dụng cụ, vật tư cần thiết, cũng như theo dõi mức tiêu thụ, hao mòn và tiêu hao của chúng.
• Đảm bảo an ninh và an toàn cho khách và nhân viên trong quá trình tác nghiệp:
Nhân viên bộ phận lau dọn và vệ sinh khách sạn phải đối mặt với nhiều rủi ro về an toàn và an ninh do đặc thù công việc của họ Họ sử dụng nhiều trang thiết bị và hóa chất, tiếp xúc với tài sản của khách sạn và khách hàng, điều này có thể dẫn đến các sự cố như mở cửa cho người không có trách nhiệm vào khu vực cấm hoặc gây tai nạn do không có cảnh báo về trơn trượt trong quá trình làm việc.
• Thực hiện các công việc hành chính và chuẩn bị các loại báo cáo c Tầm quan trọng của bộ phận Buồng trong khách sạn
Theo nghiên cứu, tiêu chí "sạch sẽ" là yếu tố hàng đầu khi du khách lựa chọn khách sạn Do đó, khách sạn cần đặt mục tiêu cao về vệ sinh và gọn gàng Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo và duy trì tiêu chuẩn sạch sẽ này.
Nhân viên bộ phận Buồng thường di chuyển khắp khách sạn vào nhiều thời điểm khác nhau, giúp họ quan sát và nghe thấy những thông tin mà người khác có thể bỏ lỡ, đặc biệt là đội ngũ quản lý Nếu quản lý duy trì liên lạc chặt chẽ với bộ phận Buồng, họ sẽ có được “tai mắt” hữu ích để nắm bắt tình hình khách sạn một cách hiệu quả hơn.
Việc cho thuê phòng thường mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn Mặc dù bộ phận Buồng không trực tiếp bán phòng, nhưng họ đóng vai trò quan trọng trong việc "tạo ra" và "chuẩn bị" các phòng cho bộ phận đón tiếp và bộ phận kinh doanh.
Bộ phận Buồng là bộ phận có số lượng nhân công lớn nhất trong khách sạn, dẫn đến chi phí nhân công cao Ngoài ra, bộ phận này còn tiêu tốn nhiều loại đồ dùng như hóa chất tẩy rửa, đồ vải, trang thiết bị và máy móc, cũng như các vật dụng bày phòng cho khách Nếu được tổ chức và hoạt động hiệu quả về chi phí, bộ phận Buồng có thể tiết kiệm đáng kể cho khách sạn, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận.
Để duy trì chất lượng dịch vụ, ngoài việc lau dọn buồng, cần chăm sóc và bảo quản trang thiết bị trong khách sạn bằng cách lau dọn đúng cách và báo cáo kịp thời các lỗi hỏng hóc Điều này giúp bộ phận kỹ thuật tiến hành bảo dưỡng và sửa chữa ngay khi vấn đề phát sinh Việc bảo trì đúng cách không chỉ nâng cao tuổi thọ của đồ dùng mà còn giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cho việc mua sắm mới hoặc sửa chữa lớn.
Phạm vi công việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Buồng trong khách sạn
Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ và thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn Ngoài việc lau dọn và bảo dưỡng khu vực buồng nghỉ của khách, bộ phận này còn có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ tương tự cho các khu vực khác trong khách sạn Các khu vực này thường nằm trong phạm vi trách nhiệm của bộ phận Buồng.
• Nhà vệ sinh công cộng
• Cửa kính và các khu vực bên ngoài khách sạn
Các khu vực trên có thể chia gọn thành 3 nhóm lớn:
Để đảm bảo thực hiện hiệu quả các chức năng của bộ phận Buồng, cần huy động một lượng lớn nhân công và phân chia thành nhiều vị trí công việc khác nhau, tùy thuộc vào quy mô và cấp độ dịch vụ của khách sạn Việc xác định số lượng và công việc của từng vị trí là rất quan trọng để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, tạo sự thoải mái và an toàn cho khách Đồng thời, điều này cũng giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nhân lực và chi phí vận hành của khách sạn Những tiêu chí này là yếu tố quan trọng mà người quản lý cần xem xét khi xây dựng cơ cấu tổ chức cho bộ phận Buồng.
Trong các khách sạn vừa và nhỏ, bộ phận vệ sinh chủ yếu tập trung vào việc làm sạch buồng ngủ và các khu vực công cộng Hoạt động giặt là thường được thuê bên ngoài, trong khi số lượng vị trí công việc trong khách sạn chỉ giới hạn ở nhân viên lau dọn buồng khách, nhân viên lau dọn khu vực công cộng, và nhân viên phụ trách thu gom đồ vải cho hoạt động giặt là.
Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ nhỏ
Các khách sạn lớn với dịch vụ cao cấp thường cần nhân viên chuyên trách cho nhiều mảng công việc như chăm sóc sân vườn, quản lý đồ vật thất lạc của khách, theo dõi hoạt động lau dọn và cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý Họ cũng chịu trách nhiệm vận hành máy giặt, là đồ vải, sửa chữa các đồ vải bị lỗi và thực hiện các công tác lau dọn lớn Ngoài ra, các giám sát viên sẽ đảm nhiệm việc điều phối và giám sát các nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động được thực hiện hiệu quả.
Các vị trí công việc tiêu biểu trong bộ phận buồng tại các khách sạn cỡ vừa thường đƣợc tổ chức nhƣ sau:
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ vừa
Nhân viên giặt là, hay còn gọi là laundry attendant, có nhiệm vụ quan trọng trong việc phân loại, giặt, là và gấp các loại đồ vải cho khách sạn cũng như cho khách lưu trú Công việc này không chỉ đảm bảo vệ sinh mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
• Nhân viên dọn buồng (Room attendant): Dọn và làm vệ sinh buồng khách hoặc thực hiện dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối
Nhân viên kho đồ vải, hay còn gọi là Linen room attendant, có trách nhiệm quản lý việc xuất, nhập các loại đồ vải trong khách sạn, đồng thời đảm bảo việc quản lý các hóa chất sử dụng trong vệ sinh Họ cũng thực hiện các công việc may vá và sửa chữa đồ vải, góp phần duy trì sự sạch sẽ và chất lượng phục vụ của khách sạn.
Nhân viên làm công tác chuyển đồ và lau dọn lớn (housemen) đảm nhiệm các công việc nặng nhọc như thay đệm, vận chuyển đồ vải lên kho, thực hiện vệ sinh lớn và bảo dưỡng sàn.
Nhân viên lau dọn khu vực công cộng trong khách sạn có nhiệm vụ dọn dẹp và vệ sinh các khu vực như hành lang, sảnh và nhà vệ sinh công cộng, đảm bảo môi trường sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
• Thƣ ký (Secretary): chuẩn bị các loại báo cáo, theo dõi sổ sách, ngày công, quản lý các đồ vật khách để quên tại khách sạn (lost and found)…
Trong các khách sạn lớn, khối lượng đồ vải hàng ngày rất lớn, yêu cầu một khu vực giặt là riêng biệt với nhiều máy móc phức tạp và nhân công Do đó, bộ phận giặt là thường được tách thành một đơn vị độc lập, với Giám đốc bộ phận giặt là (Laundry Manager) có vị trí ngang hàng với Giám đốc bộ phận buồng (Housekeeping Manager) trong sơ đồ tổ chức, cả hai đều báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc khách sạn.
Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn
Cơ cấu này cho thấy sự tách riêng bộ phận giặt là thành một bộ phận độc lập
Trong quản lý đồ vải, Giám sát phòng đồ vải và đồng phục (Linen/Uniform Supervisor) chịu trách nhiệm điều hành các vị trí như Thợ may (Tailor), Nhân viên bọc mặt nội thất (Upholster attendants), và Thủ kho đồ vải (Store keeper) Sự phối hợp giữa các bộ phận này có thể gặp khó khăn, do đó, để cải thiện tình hình, hai bộ phận sẽ được quản lý dưới Tổng quản lý hoạt động buồng, gọi là Executive housekeeper Trong một số trường hợp, chức danh này cũng có thể được sử dụng để chỉ Giám đốc bộ phận buồng (Housekeeping Manager) khi bộ phận giặt là không tách rời khỏi bộ phận Buồng.
Các khách sạn lớn và khu nghỉ dưỡng cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khuôn viên bao quanh, bao gồm người làm vườn (Gardener) và giám sát nhóm (Head gardener) để duy trì cây cảnh và cây trồng Ngoài ra, nhân viên phụ trách quầy hoa (Florist) cùng với các trợ lý (Assistant Florists) đảm nhiệm việc trang trí hoa cho khu vực buồng khách, hành lang, nhà hàng, phòng tiệc và spa Tất cả các vị trí này đều nằm dưới sự quản lý của Tổng phụ trách hoa và sân vườn (Horticulturist).
Hình 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng tại khách sạn cỡ lớn tách riêng bộ phận giặt là
Cơ cấu tổ chức này phân tách bộ phận giặt là thành một đơn vị độc lập, trong khi quản lý đồ vải vẫn thuộc về bộ phận Buồng, đồng thời kết hợp với hoạt động chăm sóc hoa và sân vườn.
Các hoạt động của bộ phận Buồng trong khách sạn
Bộ phận Buồng hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày và được chia thành 3 ca để quản lý công việc hàng ngày một cách hiệu quả.
• Ca đêm: 22h tới 6h sáng ngày kế tiếp
Việc chia ca trong công việc mang lại sự linh hoạt cho các vị trí khác nhau Chẳng hạn, nhân viên dọn buồng thường làm việc từ 8h đến 16h, trong khi nhân viên dọn khu vực công cộng lại thực hiện các ca làm việc khác nhau.
Trong một ngày làm việc của bộ phận dọn dẹp, nhiệm vụ đầu tiên là xác định các buồng và khu vực cần dọn dẹp, hoàn thành trước 7 đến 8 giờ sáng Người giám sát ban đêm có trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động trong đêm từ nhân viên lễ tân và chuyển danh sách khách đến và đi cho trợ lý giám đốc Buồng Dựa trên các báo cáo này, nhân viên buồng sẽ được phân chia công việc lau dọn tại các buồng khách, khu vực công cộng và khu vực giặt là.
Hoạt động lau dọn và vệ sinh buồng khách thường bắt đầu từ 8h sáng, khi hầu hết khách đã rời khỏi phòng, và phải hoàn tất trước 17h, trước khi khách quay trở lại Thời gian cho các hoạt động này có thể được điều chỉnh phù hợp tùy theo đặc thù của từng loại khách sạn.
Các hoạt động vệ sinh khu vực công cộng diễn ra liên tục trong suốt cả ngày để đảm bảo khách sạn luôn sạch sẽ, hấp dẫn và trong tình trạng tốt nhất Những công việc dọn dẹp lớn thường được thực hiện vào ban đêm hoặc vào thời điểm ít ảnh hưởng đến khách lưu trú.
Trình tự thời gian trong một ngày làm việc của bộ phận Buồng có thể được chia thành nhiều phần khác nhau Để minh họa, chúng ta sẽ sử dụng một khách sạn kiểu mẫu, không áp dụng công nghệ máy tính trong quản lý Dưới đây là mô tả về trình tự thời gian hàng ngày của bộ phận Buồng tại khách sạn này.
6:30 đến 8:00 sáng Bắt đầu ngày làm việc
08:00 đến 1:00 chiều Các hoạt động buổi sáng (trả buồng, dọn dẹp buồng nghỉ) 13:00 đến 3:00 chiều Giải quyết các trường hợp treo biển Không làm phiền
03:00 đến 3:30 chiều Kiểm tra buồng
Từ 03:30 đến 04:30 chiều, các ca làm việc sẽ chéo nhau, bao gồm việc điều phối và bàn giao giữa các ca Đến 04:30 chiều, báo cáo của bộ phận Buồng sẽ được chuyển tới Lễ tân.
Từ 4:30 chiều đến 6:00, cần kiểm tra sự khác biệt giữa tình trạng buồng và thông tin từ Lễ tân, nhằm xác định những phòng có trạng thái khác với báo cáo của bộ phận Housekeeper Nhiều sự khác biệt này sẽ được giải quyết thông qua việc điều tra kỹ lưỡng các tài khoản của khách tại quầy lễ tân.
Tạo danh sách kiểm tra lại để theo dõi các chênh lệch chưa được giải quyết đã được thông báo tới bộ phận Buồng Danh sách này sẽ được xem xét kỹ lưỡng nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình xử lý.
Chốt lƣợng công việc ca chiều 6h tối tới nửa đêm Các hoạt động lau dọn và làm vệ sinh
Nửa đêm tới 6h sáng Các hoạt động lau dọn lớn, các dự án lau dọn lớn đƣợc thực hiện nếu có lịch
Bắt đầu ngày làm việc từ 6:30 sáng đến 8:00 sáng là bước quan trọng trong quy trình của bộ phận Buồng Thông tin từ quầy lễ tân được truyền đến bộ phận qua Báo cáo kiểm toán đêm, giúp dọn phòng hiệu quả thông qua việc sao chép vào các biểu mẫu làm việc của bộ phận Buồng.
Hoạt động buổi sáng (8:00 sáng đến 1:00 chiều)
Hầu hết nhân viên dọn buồng bắt đầu công việc vào khoảng 8 giờ sáng, nhưng thời gian này có thể thay đổi tùy thuộc vào thói quen của khách Ở các khách sạn thương mại với gói sản phẩm cuối tuần cho gia đình, công việc có thể bắt đầu muộn hơn, từ 9 đến 10 giờ sáng, tùy thuộc vào thời gian khách dậy Trong khi đó, tại các khách sạn phục vụ doanh nhân, khách thường dậy sớm hơn, do đó nhân viên dọn buồng bắt đầu làm việc vào khoảng 8 giờ sáng.
Trong các khách sạn nhỏ, việc nhân viên mặc đồng phục hoặc không cần đồng phục để vào khu vực văn phòng nhận phân công công việc là điều phổ biến Tuy nhiên, một số khách sạn quy định rằng nhân viên không được mang đồng phục ra ngoài, buộc họ phải lấy đồng phục và thay đồ trước khi vào ca Sau khi nhận phân công, nhân viên Buồng sẽ chuẩn bị xe đẩy làm việc và bắt đầu công tác dọn vệ sinh buồng khách.
Kiểm tra buồng buổi sáng là quy trình quan trọng nhằm xác định tình trạng thực tế của các phòng được báo cáo bởi quầy lễ tân từ đêm hôm trước Nhân viên buồng sẽ kiểm tra xem các phòng có khách hay hành lý và xác nhận xem chúng có sẵn sàng cho thuê hay cần dọn dẹp Quá trình này thường diễn ra vào sáng sớm để đảm bảo thông tin chính xác và kịp thời Một số khách sạn còn cử nhân viên kiểm tra trực tiếp từng phòng mà không cần dựa vào báo cáo từ lễ tân, nhằm đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng lúc.
Báo cáo của bộ phận buồng được tổng hợp sau khi kiểm tra phòng, nhằm gửi tới bộ phận kế toán như một công cụ kiểm tra đối chiếu và kiểm toán doanh thu từ Lễ tân Mục đích chính của báo cáo này là xác nhận rằng doanh thu cho mọi buồng đã có khách vào đêm hôm trước được báo cáo chính xác.
Giải quyết các trường hợp treo biển Không làm phiền (1:00 chiều đến 3:00 chiều)
Trong trường hợp không có khách nào thông báo trước về việc muốn ngủ muộn hoặc không muốn bị làm phiền vào buổi sáng, việc kiểm tra các buồng treo biển là rất quan trọng Điều này giúp nhân viên biết được khách có cần hỗ trợ gì hay không Việc gõ cửa và bấm chuông đối với những buồng đã treo biển cũng cần được thực hiện để đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách.
Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận Buồng trong khách sạn thường xuyên phải phối hợp với các bộ phận khác như kinh doanh, nhân sự, và an ninh để đảm bảo công tác lau dọn và vệ sinh hiệu quả Sự hợp tác này không chỉ giúp tăng cường hiệu suất làm việc mà còn giảm chi phí Chẳng hạn, tại nhà hàng, nhân viên có thể đảm nhận công tác vệ sinh hàng ngày, trong khi nhân viên Buồng chỉ thực hiện các công việc lau dọn lớn Sự phân chia và phối hợp công việc giữa bộ phận Buồng và các bộ phận khác có thể khác nhau tùy theo từng khách sạn.
Hình 1.5 Vị trí của bộ phận Buồng trong tổ chức chung của khách sạn
Bộ phận Buồng trong khối dịch vụ lưu trú (Room Division) có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như Lễ tân, Quản lý hệ thống thông tin, Bảo dưỡng và sửa chữa, An ninh, Ẩm thực, Nhân sự, Bán hàng và Marketing, Vật tư, cũng như Tài chính và kế toán.
1.2.1 Quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận kinh doanh, phục vụ trực tiếp a Bộ phận Lễ Tân (Front Office):
Lễ tân và Buồng là hai bộ phận thiết yếu trong dịch vụ lưu trú, với Lễ tân đóng vai trò là đơn vị bán hàng trực tiếp, trong khi Buồng chịu trách nhiệm “sản xuất” các phòng sạch sẽ, sẵn sàng cho khách Sự liên lạc và giao tiếp thường xuyên giữa hai bộ phận này là cần thiết để đảm bảo quy trình phục vụ và sản xuất diễn ra suôn sẻ Do đó, nhiều khách sạn đã tổ chức hai bộ phận này thành một khối dịch vụ lưu trú (Room division) để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Giám đốc Khối lưu trú Các bộ phận khác …
Quản lý bộ phận Lễ Tân và bộ phận Buồng cần duy trì mối quan hệ thông tin chặt chẽ, bởi cả hai bộ phận đều thuộc cùng một hệ thống lớn Sự phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hình 1.6 Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân riêng rẽ
Hình thức tổ chức này phổ biến tại các khách sạn vừa và nhỏ, cho phép Tổng giám đốc dễ dàng quản lý mọi hoạt động của từng bộ phận Sự độc lập giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân trong mô hình này được nâng cao, giúp tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Hình 1.8 Tổ chức khách sạn với bộ phận Buồng và Lễ tân nằm trong Khối Lưu trú
Hình thức tổ chức phổ biến tại các khách sạn lớn là việc gộp các bộ phận có liên quan chặt chẽ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý Trong trường hợp này, bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân sẽ được điều phối bởi giám đốc Khối lưu trú, giúp tăng cường sự phối hợp và hiệu quả công việc giữa các bộ phận.
Dưới đây là một vài mối liên hệ cơ bản về mặt thông tin giữa hai bộ phận:
Tình trạng buồng trong khách sạn cần được duy trì chính xác và thường xuyên cập nhật để đảm bảo khách hàng có phòng sạch sẽ kịp thời cho việc nghỉ ngơi, đồng thời khách sạn có thể cung cấp phòng sạch sẵn sàng cho việc bán Để trao đổi thông tin về tình trạng buồng, hai bộ phận có thể sử dụng nhiều phương tiện khác nhau như báo cáo, điện thoại, bộ đàm và phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
Dự báo công suất buồng là yếu tố quan trọng giúp bộ phận Buồng lập ngân sách hoạt động, xếp lịch làm việc cho nhân viên và phân công công việc hàng ngày Dự báo dài hạn cung cấp thông tin cần thiết để quản lý tính toán số lượng nhân công cần duy trì và nhu cầu lao động trong các giai đoạn khác nhau của chu kỳ kinh doanh Các dự báo hữu ích cho công tác xếp lịch và phân công công việc bao gồm dự báo 10 ngày, 3 ngày và báo cáo buồng hàng ngày, mà bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm thực hiện và gửi đến bộ phận Buồng đúng thời điểm.
Thông tin khách hàng thường được chuyển từ bộ phận Lễ Tân đến bộ phận Buồng, mặc dù số điện thoại của Buồng luôn có sẵn trong buồng khách Khách có xu hướng gửi yêu cầu qua Lễ Tân, và bộ phận này sẽ thông báo cho Buồng về các yêu cầu đó Sau đó, Lễ Tân cần kiểm tra tiến độ thực hiện nếu không nhận được thông báo từ Buồng về việc hoàn thành các yêu cầu.
Bộ phận Buồng có trách nhiệm thông báo cho Lễ Tân về các tình huống bất thường, như khi có nhiều khách trong một buồng được ghi là buồng đơn hoặc khi khách trả buồng lại thông báo sẽ ở lại thêm.
Giao tiếp giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân, cũng như các bộ phận khác trong khách sạn, sử dụng nhiều công cụ đa dạng, từ truyền thống đến các phương tiện thông tin và truyền thông hiện đại Những công cụ giao tiếp phổ biến bao gồm điện thoại, email, và các ứng dụng quản lý khách sạn.
Các báo cáo và dự báo trong công tác truyền thông khách sạn bao gồm báo cáo tình trạng buồng, thống kê khách, và dự báo về buồng trống cũng như buồng có khách Những dự báo này có thể được thực hiện cho các khoảng thời gian khác nhau như hàng ngày, 3 ngày, 10 ngày, và dài hạn cho các tháng, quý, năm Các báo cáo này có thể được in ra hoặc hiển thị trên màn hình các thiết bị đầu cuối như máy tính thông qua phần mềm quản lý khách sạn.
Phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System – PMS) giúp hiển thị đồng thời thông tin về tình trạng buồng và yêu cầu của khách hàng cho tất cả các đối tượng có quyền truy cập Tuy nhiên, để đảm bảo thông tin chính xác, cần có sự nhập liệu từ nhân viên liên quan, dẫn đến một số độ trễ trong việc kết nối và truyền đạt thông tin cần thiết.
Hình 1.9 Màn hình hiển thị thông tin trên hệ thống PMS
Thông tin hiển thị trên màn hình cho biết rằng các buồng thuộc nhóm không sử dụng được (Out of Order – OOO) do nhiều lý do khác nhau Dựa vào thông tin này, bộ phận Lễ tân sẽ không tiến hành bán hoặc xếp các phòng này cho khách hàng.
Điện thoại, bao gồm cả điện thoại bàn và di động, là công cụ quan trọng trong việc truyền đạt thông tin nhanh chóng giữa các bộ phận trong khách sạn Mặc dù điện thoại giúp thông tin được chuyển và nhận ngay lập tức, nhưng việc sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc vẫn gặp phải nhiều hạn chế Một số khu nghỉ dưỡng lớn đã cho phép nhân viên mang theo điện thoại thông minh để nhận thông tin nhanh chóng, nhưng điều này cũng đặt ra thách thức trong việc kiểm soát việc sử dụng điện thoại cho mục đích cá nhân Hơn nữa, việc khách hàng nhìn thấy nhân viên sử dụng điện thoại trong giờ làm việc có thể ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
Tổng quan về quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn
1.3.1 Khái quát chung về quản trị và các chức năng trong quản trị a Khái niệm quản trị
Quản trị là quá trình có tổ chức và định hướng, trong đó chủ thể quản trị tác động lên đối tượng quản trị nhằm khai thác hiệu quả các tiềm năng và cơ hội của tổ chức để đạt được các mục tiêu đề ra Các chức năng trong quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện quá trình này.
Quá trình quản trị bao gồm các chức năng liên quan chặt chẽ với nhau, được gọi là các chức năng của quản trị Bốn chức năng cơ bản trong quản trị bao gồm: Lập kế hoạch, Tổ chức, Lãnh đạo và Kiểm tra.
Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu hoạt động, xây dựng phương án thực hiện và xác định các yếu tố cần thiết để đạt được những mục tiêu đó.
Tổ chức là quá trình thiết kế cơ cấu và cơ chế phối hợp giữa các bộ phận hoặc vị trí công việc nhằm thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ đã đề ra.
Lãnh đạo là quá trình ảnh hưởng đến các bộ phận và cá nhân trong tổ chức, nhằm hướng dẫn họ thực hiện các mục tiêu và kế hoạch đã được xác định.
• Kiểm tra bao gồm việc đo lường việc thực hiện các kế hoạch trong thực tế, phát hiện các sai lệch và đƣa ra các biện pháp điều chỉnh
1.3.2 Triển khai các chức năng quản trị trong quản lý bộ phận Buồng
Việc triển khai và áp dụng các chức năng quản trị trong bộ phận Buồng tại khách sạn được thực hiện dựa trên vai trò và nhiệm vụ của bộ phận này Điều này cung cấp cơ sở cho người quản lý trong việc thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của mình Nội dung triển khai các chức năng quản trị trong bộ phận Buồng bao gồm việc xác định rõ ràng nhiệm vụ, phân công công việc và đánh giá hiệu quả hoạt động.
Lập kế hoạch trong việc vệ sinh bao gồm xác định mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng, đạt tiêu chuẩn vệ sinh và bảo dưỡng thiết bị Điều này cũng bao gồm việc kiểm soát chi phí, dự toán số lượng dụng cụ và vật tư tiêu hao cần thiết Để đạt được những mục tiêu này, cần thiết lập lịch làm vệ sinh cho các khu vực khác nhau.
Tổ chức bao gồm việc thiết kế cơ cấu tổ chức và cơ chế phối hợp giữa các vị trí công việc trong bộ phận Điều này bao gồm ước tính số lượng nhân viên cần thiết cho từng vị trí, xác định yêu cầu đối với nhân sự, phân ca và xếp lịch làm việc, nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quả các công việc đã đề ra.
• Lãnh đạo bao gồm việc tác động lên các cá nhân trong bộ phận, hướng họ đến việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch đã đề ra
Kiểm tra là quá trình đo lường hiệu quả thực hiện các kế hoạch thông qua việc thiết lập các tiêu chuẩn vệ sinh, định mức công việc, tiêu hao vật tư và chi phí Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện những sai lệch và đề xuất các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
1.3.3 Vai trò, trách nhiệm của người quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn
Quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn, hay còn gọi là Executive Housekeeper, là người chịu trách nhiệm điều hành và giám sát tất cả các hoạt động dọn dẹp phòng cũng như đội ngũ nhân viên trong bộ phận Họ cần phối hợp chặt chẽ với các đội vệ sinh để kiểm tra các khu vực được phân công, đảm bảo rằng mọi tiêu chuẩn chất lượng đều được thực hiện đúng cách.
Người quản lý bộ phận Buồng chịu trách nhiệm quản lý các ưu tiên, thiết lập và thực hiện quy trình cũng như tiêu chuẩn hoạt động Họ cũng đảm nhận các nhiệm vụ quản lý tài chính, bao gồm việc thiết lập và tuân thủ ngân sách Bên cạnh đó, người quản lý hỗ trợ nhân viên và thực hiện nhiệm vụ của một nhân viên Buồng khi cần thiết Kỹ năng quản lý nguồn nhân lực như tuyển dụng, đào tạo, lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhóm cũng là yêu cầu quan trọng đối với người quản lý bộ phận Buồng.
Lý do nhân viên lau dọn khu vực công cộng thường được xếp lịch làm việc vào lúc 6 giờ sáng, trong khi nhân viên dọn buồng lại làm việc vào khoảng 8 hoặc 9 giờ sáng, có thể liên quan đến tính chất công việc và nhu cầu phục vụ khách hàng Công việc lau dọn khu vực công cộng cần được thực hiện sớm để đảm bảo vệ sinh và an toàn cho người dân trước khi họ bắt đầu ngày mới, trong khi dọn buồng thường diễn ra sau khi khách đã trả phòng hoặc trước khi có khách mới nhận phòng Thời gian làm việc khác nhau này giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng loại dịch vụ.
Khảo sát mô tả công việc của quản lý bộ phận Buồng tại các khách sạn khác nhau cho thấy sự cần thiết phải đối chiếu với các nội dung quản trị và vận hành của bộ phận này Qua đó, có thể rút ra những nhiệm vụ quan trọng mà người quản lý bộ phận cần thực hiện theo các chức năng quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động vận hành của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Sự hiệu quả trong công tác dọn dẹp và bảo trì phòng ốc không chỉ đảm bảo sự thoải mái cho khách mà còn góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn Hơn nữa, bộ phận Buồng còn hỗ trợ các bộ phận khác trong việc cung cấp dịch vụ đồng bộ, từ đó giúp khách sạn đạt được sự thành công chung Sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Buồng và các bộ phận khác là yếu tố then chốt để tối ưu hóa hoạt động và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Hãy cho biết 4 chức năng cơ bản của quản trị và việc áp dụng 4 chức năng này trong công tác quản trị bộ phận Buồng trong khách sạn?
Bộ phận Buồng trong khách sạn có mối liên quan chặt chẽ với nhiều bộ phận khác như Lễ tân, Nhà hàng, và Bảo trì Các bộ phận này được phân loại thành nhóm hỗ trợ và nhóm dịch vụ Mối quan hệ giữa các bộ phận chủ yếu dựa vào việc trao đổi thông tin và phối hợp công việc, với các phương tiện liên lạc như điện thoại, email và hệ thống quản lý khách sạn để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Hãy đưa ra các phương án sử dụng hoa trang trí trong phòng khách theo cách tiết kiệm chi phí nhất?
Tài liệu tham khảo chương
1 Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội (2017), “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia – Phục vụ Buồng”,
2 Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 về Khách sạn
3 PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền và cộng sự (2018), Giáo Trình Quản Lý Học – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
4 Nguyễn Khoa Khôi (2006), Quản trị học, NXB Lao động và xã hội,
5 VNAT – VTCB (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: “Nghiệp vụ buồng,
6 VNAT – VTCB (2013), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Nghiệp vụ buồng”,
7 Louis E Boone and David L Kurtz (1981), Principles of Management (New York: Random House,)
8 Paul Kirwin, (1990) “A Cost-Saving Approach to Housekeeping,” The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 31, No 3, November 1990
HOẠCH ĐỊNH CHO CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 34 2.1 Tổng quan về hoạch định cho các hoạt động của bộ phận Buồng
Khái niệm và các hoạt động chính trong công tác hoạch định
a Khái niệm về hoạch định:
Hoạch định là quá trình thiết lập mục tiêu, định ra chương trình, bước đi và việc triển khai các nguồn lực nhằm thực hiện mục tiêu
Chức năng hoạch định là bước khởi đầu quan trọng trong mọi quá trình quản lý, đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp Dù ở bất kỳ cấp quản lý nào, việc xây dựng các kế hoạch hiệu quả sẽ giúp đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Hoạch định có thể được phân loại thành nhiều loại khác nhau dựa trên các tiêu chí như phạm vi hoạt động, thời gian và mức độ cụ thể.
Hoạch định được chia thành hai loại chính: hoạch định chiến lược và hoạch định tác nghiệp Hoạch định chiến lược tập trung vào việc xác định mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp và vị trí của nó trong môi trường kinh doanh Ngược lại, hoạch định tác nghiệp chi tiết hóa các bước cụ thể cần thực hiện để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong hoạch định chiến lược, bao gồm các chiến thuật mà doanh nghiệp sẽ áp dụng.
Theo thời gian thì các hoạch định đƣợc phân ra thành: hoạch định dài hạn với phạm vi
5 năm trở lên, hoạch định trung hạn với phạm vi từ 1 tới 5 năm và hoạch định ngắn hạn với phạm vi dưới 1 năm
Hoạch định được chia thành hai loại chính: hoạch định cụ thể, với các mục tiêu rõ ràng, và hoạch định định hướng, mang tính linh hoạt với những chỉ đạo chung Các hoạt động chính trong quá trình hoạch định bao gồm việc xác định mục tiêu, phân tích tình hình hiện tại và lập kế hoạch hành động.
Các hoạt động chính trong công tác hoạch định bao gồm:
• Xác định mục tiêu tổng thể cần đạt đƣợc
• Xác định các mục tiêu cụ thể và các công việc cần thực hiện
• Xác định các tiêu chuẩn cần đạt
• Xác định các mốc thời gian gian cần hoàn thành cho các công việc
• Xác định các nguồn lực cần thiết để hoàn thành đƣợc công việc và mục tiêu đề ra
Nguyên tắc chung trong hoạch định
Để tối ưu hóa hiệu quả trong công tác hoạch định và ngăn ngừa xung đột, cần tuân thủ nguyên tắc tư duy mới.
Theo nguyên tắc này, việc hoạch định không nên bị giới hạn bởi những quan niệm cũ về sự vật, hình thức, tập quán và kiến thức thông thường, mà cần phải được thực hiện với tư duy đổi mới phù hợp với thời đại hiện đại Đồng thời, nguyên tắc tính kinh tế cũng cần được chú trọng trong quá trình này.
Theo nguyên tắc hoạch định, cần xác định rõ tính định lượng, đặc biệt chú trọng đến giá thành, chi phí và hạch toán Nguyên tắc này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tính toán kì hạn trong quá trình lập kế hoạch.
Theo nguyên tắc này khi hoạch định cần làm rõ khoảng thời gian thực thi và thời cơ thực thi hoạch định d Nguyên tắc tính linh hoạt
Trong quá trình hoạch định, cần kiểm tra và thảo luận nhiều phương án phù hợp để đáp ứng sự biến đổi của môi trường, đảm bảo tính hiệu quả trong các quyết định.
Trong quá trình hoạch định, cần lựa chọn phương án phù hợp nhất với thời gian thực hiện và đảm bảo mang lại hiệu quả thực tế Nguyên tắc tham gia trong hoạch định cũng đóng vai trò quan trọng, giúp tăng cường tính khả thi và hiệu quả của các quyết định.
Khuyến khích cấp dưới và các bên liên quan tham gia vào quá trình thảo luận và hoạch định, thu thập ý kiến để xây dựng phương án thực thi hiệu quả.
Nội dung chính trong công tác hoạch định hoạt động cho bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng có trách nhiệm lau dọn và bảo dưỡng hầu hết các khu vực trong khách sạn, yêu cầu công việc diễn ra liên tục và hiệu quả về chi phí, đồng thời giảm thiểu sự phiền toái cho khách hàng Để đạt được điều này trong điều kiện nguồn lực hạn chế, người quản lý bộ phận Buồng cần lập kế hoạch thực hiện công việc một cách logic và có hệ thống, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ công việc hay khu vực nào.
Lên kế hoạch thực hiện công việc là quá trình quan trọng nhằm xác định các yếu tố cần thiết như: nội dung công việc, phương pháp thực hiện, tần suất công việc, tiêu chuẩn chất lượng, thời gian thực hiện và các trang thiết bị, nguyên vật liệu cần sử dụng Việc trả lời chính xác những câu hỏi này sẽ giúp đảm bảo công việc hoàn thành đúng yêu cầu, đúng tiến độ, đạt hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí.
Dưới đây là danh sách các câu hỏi cơ bản cho việc lập kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng trong khách sạn, cùng với các tài liệu cần thiết mà người quản lý nên thiết lập nhằm làm cơ sở cho các hoạt động quản lý hiệu quả trong bộ phận của mình.
Bảng 2.1 Các câu hỏi hoạch định và các tài liệu liên quan cần có
Các câu hỏi cho việc lên kế hoạch công việc Tài liệu liên quan
Những khu vực, đồ dùng nào trong từng khu vực cần đƣợc lau dọn?
Với những đồ cần đƣợc lau dọn thì bao lâu tiến hành một lần?
Cần phải làm nhƣ thế nào và chất lƣợng công việc ra sao?
Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Cần phải mất bao lâu để một nhân viên hoàn thành một công việc theo tiêu chuẩn?
Tiêu chuẩn năng suất làm việc
Để nhân viên thực hiện công việc đạt chuẩn về hiệu suất, cần xác định rõ trang thiết bị và nguyên vật liệu cần thiết, cũng như số lượng cụ thể cho từng loại Việc này đảm bảo quá trình làm việc diễn ra hiệu quả và đáp ứng các tiêu chí chất lượng.
Lƣợng dự trữ đồ dùng, vật dụng
Lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng
2.2.1 Thiết lập danh mục lau dọn
Danh mục lau dọn là danh sách chi tiết các đồ vật cần được bộ phận Buồng lau dọn và bảo dưỡng trong từng khu vực của khách sạn Danh mục này thường được thiết kế trước khi khách sạn mở cửa hoặc sau khi sửa chữa, mở rộng Mỗi khu vực thuộc phạm vi trách nhiệm của bộ phận Buồng đều cần có danh mục lau dọn riêng Người quản lý bộ phận sẽ chịu trách nhiệm xây dựng danh mục này, đòi hỏi sự cẩn thận và tỷ mỷ để đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khu vực, đồ vật hay thiết bị nào.
Để đạt hiệu quả cao nhất trong công tác lau dọn và bảo dưỡng, danh mục cần hỗ trợ cho việc kiểm tra tốc độ và chất lượng Các đồ vật và khu vực trong danh mục phải được liệt kê theo trình tự logic, dễ nhớ và thuận tiện cho việc vệ sinh, nhằm tránh làm bẩn lại khu vực đã được làm sạch Trình tự liệt kê nên tuân theo nguyên tắc vòng tròn, có thể từ trái qua phải, từ trên xuống dưới hoặc từ trong ra ngoài Để xây dựng danh mục lau dọn, người quản lý cần thành lập một nhóm làm việc gồm các giám sát viên và nhân viên có kinh nghiệm Nhóm này, cùng với người quản lý, sẽ nghiên cứu bản vẽ thiết kế của khách sạn để có cái nhìn tổng quát về các khu vực trách nhiệm, sau đó khảo sát từng khu vực và xác định trình tự xuất hiện của các đồ vật trong danh mục từ góc độ của người thực hiện lau dọn.
Hình 2.1 Sơ đồ buồng khách sạn và trình tự di chuyển khi làm vệ sinh
Di chuyển theo chiều chỉ dẫn của mũi tên giúp nhân viên tối ưu hóa tốc độ lau dọn, giảm thiểu sức lực và thời gian trong quá trình vệ sinh buồng khách sạn Đồng thời, các đồ đạc trong Danh mục lau dọn cần được sắp xếp theo trình tự này để nhân viên dễ nhớ và thực hiện, tránh bỏ sót đồ hoặc khu vực cần vệ sinh.
Dựa trên yêu cầu xây dựng danh mục lau dọn và phân tích chuyển động trong quá trình vệ sinh, danh mục lau dọn được đề xuất theo sơ đồ buồng cho quy trình làm sạch của nhân viên Cần lưu ý rằng danh mục này chưa bao gồm các phần như trần nhà, đèn trần, lỗ thông hơi, điều hòa và các thiết bị ở độ cao khác.
2 Tay nắm và khóa cửa
5 Tủ trang trí và tủ lạnh nhỏ (Mini Bar)
14 Đèn bàn và tủ đầu giường
2.2.2 Lên kế hoạch lau dọn và làm vệ sinh a Lên kế hoạch lau dọn và làm vệ sinh thông thường
Dựa vào danh mục lau dọn, người quản lý bộ phận sẽ lập lịch vệ sinh (tần suất lau dọn) Lịch này xác định thời gian cần thiết để lau dọn các đồ vật, giúp đảm bảo hiệu quả và sạch sẽ trong quá trình vệ sinh.
Việc xác định tần suất lau dọn hợp lý cẩn phải dự trên các nguyên tắc:
Đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh và thẩm mỹ của khách sạn
Đảm bảo sự thuận lợi cho việc kinh doanh (bán/cho thuê) của phòng nghỉ và các dịch vụ khác của khách sạn
Đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng
Đảm bảo sự hiệu quả về chi phí
Đảm bảo đƣợc tuổi thọ của các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng đƣợc lau dọn và làm vệ sinh
Việc lau dọn hàng ngày cho tất cả đồ vật và khu vực trong khách sạn mang lại mức độ sạch sẽ và thẩm mỹ cao, nhưng lại không khả thi về chi phí, thời gian và nhân sự Thực hiện quá thường xuyên có thể gây ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách lưu trú do một số khu vực cần phong tỏa và tiếng ồn phát sinh Do đó, cần tính toán để xác định những đồ vật và khu vực cần lau dọn hàng ngày hoặc hàng giờ, đồng thời xác định những khu vực có thể lau dọn ít thường xuyên hơn, nhằm đảm bảo tính khả thi và duy trì mức độ sạch sẽ, thẩm mỹ cao.
Việc xác định tần suất vệ sinh và lau dọn cần dựa trên phương pháp áp dụng, mức độ vệ sinh và thẩm mỹ của đồ vật, yêu cầu bảo trì thiết bị để tăng tuổi thọ, tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn, lưu lượng khách dự kiến, và công suất sử dụng buồng Mục tiêu là đạt tiêu chuẩn chất lượng mà vẫn hiệu quả về chi phí, đồng thời không ảnh hưởng đến khách lưu trú và hoạt động kinh doanh Ví dụ, giặt thảm yêu cầu dừng phục vụ ít nhất 1 ngày, không nên thực hiện vào thời điểm đông khách Tương tự, đảo đệm cần thực hiện định kỳ hàng quý để tăng tuổi thọ, nhưng cũng cần thời gian và sự hỗ trợ, do đó không nên làm vào lúc khách sạn đông khách.
Hình 2.2 Phủ wax cho sàn đá
Công việc phủ hóa chất làm bóng và bảo vệ sàn đá, hay còn gọi là phủ wax, cần được thực hiện định kỳ và nên tiến hành vào những thời điểm vắng khách để đảm bảo hiệu quả cao nhất.
Việc thực hiện các hoạt động lau dọn lớn và định kỳ đồng loạt ở tất cả các buồng không phải là giải pháp hiệu quả Chẳng hạn, rèm cửa cần được gỡ xuống để giặt định kỳ, nhưng điều này yêu cầu có rèm thay thế, nếu không sẽ phải tạm ngừng kinh doanh buồng khách Do đó, việc thay rèm đồng loạt sẽ làm giảm năng suất làm việc của nhân viên và gây lãng phí do cần nhiều rèm thay thế Thay vào đó, các hoạt động lau dọn nên được thực hiện theo hình thức cuốn chiếu, từng khu vực nhỏ một cho đến khi hoàn thành toàn bộ Đồng thời, cần tính toán lượng dự trữ đồ dùng thay thế và quỹ buồng có thể bỏ ra ngoài danh mục cho thuê để thực hiện các hoạt động vệ sinh định kỳ Quản lý cần thực hiện các bước cụ thể cho từng đồ vật, thiết bị trong danh mục để đảm bảo hiệu quả và tiết kiệm.
• Xác định phương pháp lau dọn cần áp dụng
• Xác định tần suất lau dọn phù hợp
• Đƣa vào kế hoạch từng tháng
• Phân bổ hoạt động lau dọn cho từng tuần
• Phân bổ hoạt động lau dọn cho từng ngày
• Điều chỉnh định mức làm việc nói chung
• Thông báo cụ thể cho nhân viên trong quá trình giao việc
Những công việc lau dọn không cần thực hiện hàng ngày có thể được lên lịch theo chu kỳ tuần, nửa tháng, tháng hoặc quý Nhân viên cần được thông báo về lịch trình này thông qua các bảng thông báo và nhắc nhở Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những khu vực không lau dọn hàng ngày vẫn cần được kiểm tra thường xuyên.
Xác định phương pháp lau dọn phù hợp là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả vệ sinh và kéo dài tuổi thọ của đồ vật và bề mặt Người quản lý cần lựa chọn phương pháp lau dọn thích hợp cho từng loại đồ vật, tùy thuộc vào mức độ sử dụng, độ ô nhiễm và chất liệu Ví dụ, với cửa ra vào bằng gỗ, việc phủi bụi hàng ngày là cần thiết, nhưng các vết bám do mồ hôi và ẩm ướt sẽ yêu cầu sử dụng hóa chất đặc biệt để loại bỏ và đánh bóng Ngoài ra, việc sử dụng hàng ngày có thể tạo ra các vết xước, do đó cần áp dụng nhiều phương pháp lau dọn để duy trì vẻ đẹp thẩm mỹ của bề mặt.
Xác định tần suất lau dọn phù hợp là rất quan trọng để duy trì sự sạch sẽ và thẩm mỹ cho đồ vật và bề mặt Cần áp dụng nhiều phương pháp lau dọn khác nhau, vì một số phương pháp chỉ hiệu quả trong thời gian ngắn, như lau bụi, do bụi sẽ nhanh chóng bám lại Tần suất lau dọn nên cao hơn ở những khu vực có nhiều tác nhân gây ô nhiễm và lượng người qua lại lớn Chẳng hạn, cửa gỗ trong khu vực kín có thể được lau dọn 1 lần/ngày, trong khi cửa gỗ ở sảnh cần được lau nhiều hơn Ngoài ra, tần suất cũng phụ thuộc vào phương pháp; lau bụi cần thực hiện hàng ngày, trong khi đánh bóng chỉ cần nửa năm một lần Người quản lý nên xác định tần suất phù hợp cho từng đồ vật và lập bảng kế hoạch lau dọn.
Bảng 2.2 Tần suất lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn
TT Đồ vật Ngày Tuần 2 tuần Tháng Quý 6 tháng Năm
2 Tay nắm và khóa cửa D P
5 Tủ trang trí & mini bar D W
14 Đèn bàn, tủ đầu giường D P
Mã công việc: D = Lau bụi V = Hút bụi L = Giặt Dp = Dọn sâu T = Lật đệm
S = Giặt thảm W = Phủ bóng H = Lau bụi cao P = Đánh bóng
Các đồ vật trong danh mục lau dọn được ghi mã công việc và tần suất thực hiện, là cơ sở để lập lịch lau dọn hàng tháng và hàng tuần Việc xác định phương pháp và tần suất vệ sinh cho từng đồ vật cần được chuyển hóa thành công việc cụ thể cho từng tháng, vì bảng tần suất chỉ nêu thời gian lau dọn mà chưa chỉ rõ tháng thực hiện Người quản lý cần đối chiếu bảng tần suất với thời gian bắt đầu sử dụng để xác định công việc cụ thể Ví dụ, rèm cửa cần giặt 6 tháng/lần và nếu bắt đầu sử dụng từ tháng 1, thì giặt vào tháng 6; nếu bắt đầu từ tháng 3, thì giặt vào tháng 9 Ngoài ra, cần điều chỉnh lịch trình để tránh tình trạng dồn công việc vào cùng một thời điểm, như việc giặt rèm trùng với giặt thảm và đánh bóng cửa.
Bảng 2.3 Kế hoạch lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn theo tháng
Để tối ưu hóa hoạt động lau dọn, người quản lý cần phân bổ công việc theo từng tuần dựa trên khối lượng công việc và tình hình kinh doanh thực tế Ví dụ, nếu có 100 buồng cần giặt thảm trong tháng, không nhất thiết phải chia đều 25 buồng mỗi tuần; thay vào đó, có thể phân bổ 30 buồng cho những tuần có công suất sử dụng thấp và chỉ 10 buồng cho những tuần có công suất cao hơn Ngoài việc xác định số lượng buồng, quản lý cũng cần ghi rõ tầng và số buồng cụ thể để thực hiện công việc, chẳng hạn như giặt thảm cho 10 buồng ở tầng 5 từ 501 đến 510 trong tuần đầu Cần lưu ý rằng trong một tuần hoặc tháng, có thể áp dụng nhiều phương pháp lau dọn khác nhau cho các loại buồng và khu vực khác nhau.
Bảng 2.4 Phân bổ kế hoạch lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn theo tuần
Phân bổ kế hoạch lau dọn theo tuần
Khu vực: Buồng khách Tháng: 6 năm 20XX
Tuần Nội dung công việc Ghi chú
1 Thay và giặt rèm các buồng 201 – 220; 301 – 305
Lau bụi trên cao các buồng 801 – 820; 901 – 905
Để tối ưu hóa công việc lau dọn, người quản lý cần phân bổ hoạt động này theo từng ngày dựa trên kế hoạch công việc hàng tuần Cách thực hiện tương tự như việc phân bổ cho cả tuần, đảm bảo rằng mọi nhiệm vụ được thực hiện hiệu quả và hợp lý.
Bảng 2.3 Phân bổ Kế hoạch lau dọn cho các đồ vật trong danh mục lau dọn theo ngày
2 Thay và giặt rèm các buồng 201, 202, 203, 204
Lau bụi trên cao các buồng 801, 802,803, 804
Thiết lập các tiêu chuẩn trong hoạt động
2.3.1 Thiết lập tiêu chuẩn thực hiện công việc
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là mức chất lượng cần đạt khi hoàn thành một nhiệm vụ, nhằm đảm bảo sự ổn định và nhất quán về chất lượng Các tiêu chuẩn này được áp dụng trong đào tạo, kiểm tra công việc và đánh giá nhân viên, cần rõ ràng và có thể đo lường Ví dụ, thay vì chỉ yêu cầu "dọn sạch", cần định nghĩa cụ thể như "không còn bụi bám, không có mùi khó chịu, bề mặt sáng bóng và khô" Người quản lý cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng khu vực và đồ vật trong quá trình lau dọn, đồng thời cân bằng giữa yêu cầu về sạch sẽ, thẩm mỹ và chi phí nhân công, vật tư.
Căn cứ cho việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc gồm:
• Quy mô và cấp độ dịch vụ của khách sạn
• Kỳ vọng của khách hàng về mức độ vệ sinh, thẩm mỹ
• Các quy định và tiêu chuẩn chung của ngành
• Mức chi phí cho phép
Bảng 2.5 Ví dụ về tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Bổ sung các vật dụng tiêu hao
- Khăn lau tay đƣợc quấn gọn gàng để lên kệ/rổ
- Khăn đặt khay ngay ngắn giữa 2 bồn rửa
- Khử mùi nếu không có thiết bị xịt thơm gắn tường hoặc đèn tinh dầu
+ Khăn lau tay hoặc giấy (10 khăn/2 lavabo hoặc tối thiểu còn 1/3 khay)
+ Giấy vệ sinh (tối thiểu còn 1/3 cuộn) + Xà phòng rửa tay (tối thiểu còn 1/3 hộp)
- Máy sấy tay (nếu có): Hoạt động tốt
- Bổ sung tinh dầu thơm, nến, dứa (nếu cần) Kiểm tra máy xịt thơm tự động: Pin, nước xịt thơm (nếu cần)
- Bình xà phòng: nút nhấn hoạt động tốt, cho ra lƣợng xà phòng vừa đủ
Bảng trên minh họa tiêu chuẩn thực hiện công việc cho bước lau dọn và làm vệ sinh buồng tắm Tiêu chuẩn được trình bày rõ ràng ở cột thứ 4, trong khi cột 1 thể hiện số thứ tự công việc, cột 2 ghi tên công việc cần thực hiện, và cột 3 liệt kê các bước cần tiến hành.
2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn năng suất làm việc
Tiêu chuẩn năng suất làm việc quy định thời gian tối đa để hoàn thành công việc hoặc số lượng công việc cần thực hiện trong thời gian nhất định Việc thiết lập tiêu chuẩn này rất quan trọng trong việc tính toán số lượng nhân công, lập lịch làm việc, ước tính chi phí nhân công và quản lý các hoạt động đào tạo, giám sát.
Khi thiết lập tiêu chuẩn năng suất, việc cân bằng giữa số lượng và chất lượng là yếu tố quan trọng, vì hai yếu tố này thường có mối quan hệ tỷ lệ nghịch Cần đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm vẫn đáp ứng các yêu cầu về chi phí.
Để đánh giá năng suất làm việc, người quản lý cần xem xét thời gian thực hiện công việc, cũng như thời gian dành cho di chuyển, nghỉ ngơi và chuẩn bị, nhằm xác định năng suất cho toàn bộ ca làm việc.
Dưới đây là một ví dụ tính năng suất làm việc cho một ca đối với nhân viên dọn buồng
Để đảm bảo tiêu chuẩn dọn buồng khách, bước đầu tiên là xác định thời gian cần thiết cho quá trình này Việc theo dõi và bấm giờ các hoạt động cần thiết theo quy trình của khách sạn sẽ giúp đánh giá hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ.
NHIỆM VỤ THỜI GIAN (phút)
Dọn và trải giường (làm giường) (2 giường / buồng) 10,00
Dọn sạch Thùng rác (phòng khách và phòng tắm) 0,50
Lau bàn & bàn 0,50 Đổ và lau gạt tàn thuốc lá trong buồng 0,25
Tháo & Thay khăn tắm trong phòng tắm 0,50
Làm vệ sinh bồn cầu 2,00
Làm vệ sinh bồn rửa 1,00
Vòi sen và bồn tắm 3,00
Thay bóng đèn (nếu cần) 0,40
Làm sạch điểm các khu vực: Tường / Đèn / Công tắc / Cửa 1,00
Tổng thời gian (khoảng) 27 phút
Bước 2: Quy đổi thời gian làm việc của một ca ra phút: 8 tiếng x 60 phút = 480 phút
Bước 3: Tính thời gian có thể dùng để dọn buồng:
Tổng thời gian trong ca 480 phút
Chuẩn bị đầu ca 20 phút
Bàn giao cuối ca 20 phút
Thời gian có thể dùng để dọn buồng 410 phút
Bước 4: Xác định năng suất bằng cách lấy kết quả của bước 3 chia cho bước 1
Trong một ca làm việc 8 tiếng, nhân viên khách sạn cần dọn dẹp khoảng 15 buồng, theo tiêu chuẩn trung bình Tuy nhiên, số lượng buồng này có thể thay đổi tùy thuộc vào tình huống cụ thể và loại buồng mà nhân viên được phân công Mỗi khách sạn sẽ có mức tiêu chuẩn khác nhau, nhưng trung bình, những nhân viên được đào tạo tốt và có kinh nghiệm có thể dọn từ 14 đến 16 buồng trong một ca làm việc 8 tiếng.
Có hai phương pháp chính để đo lường năng suất làm việc của nhân viên: một là dựa vào tốc độ làm việc bình thường của họ, và hai là tiến hành theo dõi, bấm giờ hoặc mời chuyên gia đánh giá để xác định năng suất chính xác hơn.
Thời gian dọn một buồng là yếu tố quan trọng trong việc tính toán năng suất làm việc và định mức công việc cho nhân viên Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thời gian này, vì vậy người quản lý cần khảo sát kỹ lưỡng và thực hiện các thử nghiệm khác nhau trước khi quyết định mức thời gian trung bình để dọn một buồng khách.
• Kỹ năng và thể lực của nhân viên
• Tính hiệu quả của danh mục lau dọn và quá trình đào tạo
• Mức độ gọn gàng, sạch sẽ của đối tƣợng khách ở
• Diện tích của buồng và số lƣợng của các trang thiết bị và nội thất trong buồng
• Độ phức tạp của các trang thiết bị và đồ nội thất trong buồng
• Cách kê dọn và bài trí trong buồng
• Sự sẵn có của các trang thiết bị và công cụ, dụng cụ cần thiết cho hoạt động làm vệ sinh
• Kết cấu của khách sạn và vị trí các kho đồ, thang máy di chuyển cho nhân viên…
Việc xác định định mức và đơn vị cho từng công việc khác nhau là rất quan trọng Chẳng hạn, định mức lao động cho nhân viên dọn buồng khách sẽ khác với định mức cho nhân viên chăm sóc cây cảnh hay lau dọn khu vực công cộng Tuy nhiên, để thuận tiện cho việc quản lý và tính toán chi phí nhân công, các vị trí công việc khác nhau có thể được quy đổi về số lượng buồng khách, từ đó tìm ra mối tương quan giữa công suất sử dụng buồng và số lượng nhân viên cũng như mức chi phí nhân công cần thiết.
2.3.3 Thiết lập tiêu chuẩn định mức lưu kho và tiêu hao cho đồ dùng, vật dụng
Để nhân viên hoàn thành công việc với chất lượng và năng suất cao, cần cung cấp đầy đủ các đồ dùng, vật dụng và trang thiết bị cần thiết Người quản lý cần đảm bảo số lượng phù hợp, tránh thiếu hụt ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc, đồng thời cũng không nên thừa thãi để tránh lãng phí và gia tăng chi phí lưu kho, hủy bỏ Đồ dùng được chia thành hai nhóm, trong đó có đồ dùng dược nhiều lần.
Nhóm đồ dùng khách sạn bao gồm đồ vải, xe đẩy và máy hút bụi, trong đó quản lý cần xác định số lượng cần thiết để đảm bảo không thiếu hụt Chẳng hạn, cần có ít nhất 03 bộ ga trải giường để duy trì hoạt động Đồ dùng một lần, hay vật tư tiêu hao như hóa chất tẩy rửa và các sản phẩm phòng tắm, cần được mua thường xuyên Quản lý phải tính toán để không mua quá nhiều hoặc quá ít, bằng cách xác định lượng dự trữ tối đa và tối thiểu Ví dụ, nếu lượng dự trữ tối thiểu của xà phòng là 500 và tối đa là 3000, khi lượng xà phòng giảm đến 500, cần mua thêm nhưng không vượt quá 3000 trong kho.
Trong các chương liên quan đến quản lý công cụ dụng cụ, chúng ta sẽ thảo luận về cách tính toán cụ thể và các biến số ảnh hưởng đến quá trình này.
Câu hỏi ôn tập và bài tập
1 Hãy trình bày khái niệm và những nguyên tắc cơ bản trong hoạch định và phân tích tầm quan trọng của hoạch định đối với công tác quản lý bộ phận Buồng trong khách sạn
2 Hãy phân tích ƣu và nhƣợc điểm của việc sắp xếp các đồ vật, khu vực cần làm vệ sinh và lau dọn theo thứ tự A,B,C của tên trong khi thiết lập danh mục lau dọn
Tổng quan về tổ chức nhân sự cho các hoạt động của bộ phận Buồng
3.1.1 Khái niệm và các hoạt động chính trong công tác tổ chức
Công tác tổ chức là quá trình nhóm hợp nhất các hoạt động cần thiết nhằm đạt được mục tiêu Điều này bao gồm việc phân công trách nhiệm cho từng nhóm dưới sự quản lý của một cá nhân có quyền hạn để giám sát Đồng thời, công tác tổ chức cũng tạo điều kiện cho sự liên kết ngang và dọc trong cấu trúc tổ chức.
Công tác tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng cá nhân và bộ phận Điều này giúp xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả giữa các thành viên, từ đó đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng trong quá trình lao động Mục tiêu cuối cùng là đạt được các mục tiêu chiến lược của tổ chức một cách tốt nhất.
Công tác tổ chức gồm những nội dung chủ yếu:
Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu quản trị doanh nghiệp là quá trình phân chia tổ chức thành các bộ phận khác nhau, đồng thời xác định rõ nhiệm vụ cho từng bộ phận nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Liên kết chặt chẽ giữa các cá nhân, bộ phận và lĩnh vực hoạt động là yếu tố quan trọng để tạo ra một thể thống nhất, từ đó giúp đạt được các mục tiêu quản trị đã đề ra.
Thiết kế quy trình làm việc là yếu tố quan trọng giúp cơ cấu quản lý hoạt động hiệu quả trong thực tế Điều này được thực hiện thông qua việc xây dựng các nội quy và quy chế hợp tác nội bộ, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên trong tổ chức.
Xây dựng một đội ngũ cán bộ quản trị có chuyên môn vững vàng, nhiệt huyết và trách nhiệm là rất quan trọng để hoàn thành nhiệm vụ Để tổ chức thực hiện tốt vai trò của mình, cần thiết lập một hệ thống khoa học, hiệu quả và cụ thể, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo Việc kết hợp lợi ích ngắn hạn và dài hạn, cùng với quyền lợi, trách nhiệm và quyền hạn là yếu tố then chốt để đảm bảo sự đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Các hoạt động chính trong công tác tổ chức bao gồm:
• Đào tạo và phát triển nhân viên
• Khen thưởng và kỷ luật
3.1.2 Nguyên tắc chung trong công tác tổ chức
Nguyên tắc một thủ trưởng, hay nguyên tắc thống nhất chỉ huy, quy định rằng mỗi nhân viên chỉ nhận mệnh lệnh từ một lãnh đạo duy nhất Nguyên tắc này giúp công việc được thực hiện một cách hiệu quả, tránh tình trạng mâu thuẫn trong chỉ đạo và đảm bảo sự thống nhất trong quá trình làm việc.
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp cần phải phù hợp với mục tiêu đã đề ra, vì mục tiêu chính là nền tảng để xây dựng cấu trúc tổ chức hiệu quả.
Nguyên tắc cân đối trong doanh nghiệp bao gồm việc cân bằng giữa quyền hành và trách nhiệm, cũng như phân chia công việc hợp lý giữa các đơn vị Sự cân đối này không chỉ tạo ra sự ổn định cho doanh nghiệp mà còn cần thiết trong mô hình tổ chức tổng thể.
Nguyên tắc hiệu quả: Bộ máy tổ chức phải xây dựng trên nguyên tắc giảm chi phí một cách có hiệu quả
Bộ máy quản trị cần linh hoạt để ứng phó kịp thời với sự thay đổi từ môi trường bên ngoài, đồng thời nhà quản trị cũng phải có khả năng điều chỉnh hoạt động để đưa ra những quyết định phù hợp với sự biến đổi của tổ chức.
Kết quả quan trọng của công tác tổ chức là việc hình thành một cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức bao gồm nhiều bộ phận liên kết chặt chẽ, được phân chia theo từng khâu và cấp độ, với các chức năng và quyền hạn cụ thể để thực hiện nhiệm vụ chung của tổ chức.
3.1.3 Nội dung chính trong tổ chức nhân sự cho hoạt động của bộ phận Buồng
Giống như các hoạt động trong chức năng tổ chức, quản lý nhân sự cho bộ phận buồng đòi hỏi người quản lý thực hiện những nội dung chính như: xây dựng đội ngũ nhân viên, phân công công việc hợp lý, đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên, cũng như đảm bảo môi trường làm việc hiệu quả và tích cực.
• Xác định các nhiệm vụ cần thực hiện để xây dựng các vị trí công việc tương ứng và thiết lập sơ đồ tổ chức cho bộ phận buồng
Để xây dựng bản mô tả công việc cho từng vị trí trong bộ phận, cần xác định rõ các kỹ năng, kiến thức, thái độ và phẩm chất cần thiết Điều này phải tuân theo mẫu hoặc nội dung cụ thể theo yêu cầu của quản lý khách sạn hoặc bộ phận Nhân sự.
• Xác định số lƣợng nhân viên cần duy trì cho từng vị trí căn cứ theo quy mô của khách sạn, công suất sử dụng buồng dự kiến
• Xác định cơ cấu nhân viên chính thức và làm thời vụ hợp lý
• Xác định các nguồn tuyển mộ và tham gia vào quá trình tuyển mộ nhân viên cùng bộ phận Nhân sự trong khách sạn
• Tổ chức đào tạo cho nhân viên theo mô tả công việc và các tiêu chuẩn thực hiện công việc và tiêu chuẩn về năng suất làm việc
• Tiến hành phân ca và xếp lịch làm việc cho nhân viên
• Tiến hành khích lệ và tạo động lực làm việc cho nhân viên
• Tham gia vào việc đánh giá, khen thưởng, kỷ luật nhân viên thuộc bộ phận cùng với phòng Nhân sự
Trong tài liệu này, chúng tôi sẽ thảo luận về một số vấn đề chính đặc thù liên quan đến tổ chức và nhân sự, những vấn đề này thường được đề cập sâu hơn trong các môn học khác.
• Lựa chọn và ký hợp đồng
• Xếp lịch làm việc cho nhân viên
Tuyển mộ nhân viên cho bộ phận Buồng
Quá trình xác định nhu cầu tuyển dụng bao gồm việc xác định số lượng nhân viên cần thiết cho từng vị trí trong bộ phận và nguồn tuyển nhân viên Nhu cầu tuyển dụng thường phát sinh khi có sự thay đổi trong tổ chức hoặc khi các vị trí hiện tại cần được bổ sung.
Khách sạn chuẩn bị mở cửa và cần tuyển mới toàn bộ nhân viên
Khách sạn cần tuyển người để bổ sung vào các vị trí trống do các trường hợp nghỉ việc, thuyên chuyển, thăng chức, bị đuổi việc
Khách sạn cần thêm người khi mở rộng quy mô
3.2.1 Ước tính nhân viên cho công tác tuyển mộ Để tính toán số lƣợng nhân viên Buồng chúng ta cần phải xem xét tới nhiều yếu tố nhƣ: số lƣợng buồng, năng suất làm việc, tiêu chuẩn chất lƣợng, số ngày nhân viên đƣợc nghỉ trong năm, việc áp dụng số lƣợng nhân viên làm chính thức và bán thời gianthời vụ
Ngành khách sạn thường bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ, vì vậy việc kết hợp giữa nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ sẽ giúp giảm thiểu tác động này.
Dưới đây là phương pháp tính số lượng nhân viên, giúp người quản lý quyết định số lượng nhân viên cần thiết cho bộ phận Kết quả từ phương pháp này chỉ là cơ sở để ra quyết định, không phải là quy tắc bắt buộc Quyết định cần xem xét nhiều yếu tố khác như yêu cầu chất lượng dịch vụ, sự sẵn có và độ tin cậy của nguồn nhân lực Để xác định số lượng nhân viên cho từng vị trí, người quản lý cần tính toán số lượng nhân viên cần thiết trong một ngày làm việc và dự kiến phân ca Đối với nhiều vị trí, tiêu chuẩn năng suất đã được thiết lập và dự báo khối lượng công việc sẽ giúp tính toán số lượng nhân viên chính xác hơn.
Công thức chung để tính là:
NVCT = NVN + [(NVN x NN) : (365 – NN)]
NVCT là: số nhân viên cần tuyển
NVN là: số nhân viên cần cho một ngày
NN là: số ngày nghỉ theo quy định trong một năm
Số lượng nhân viên cần thiết cho một ngày làm việc được xác định dựa trên khối lượng công việc dự kiến và năng suất lao động Công thức tính toán là: Số nhân viên cần thiết (NVN) = Lượng công việc : Định mức làm việc.
Việc xác định số lượng nhân viên cần tuyển dụng trong ngành du lịch và khách sạn cần xem xét yếu tố tính mùa, vì nếu chỉ dựa vào lượng công việc cao nhất sẽ dẫn đến dư thừa nhân công vào mùa thấp điểm và ngược lại Tính toán theo lượng công việc trung bình cũng không khả thi, vì sẽ có tình trạng thừa vào mùa thấp điểm và thiếu vào mùa cao điểm Do đó, các nhà quản lý nên kết hợp sử dụng nhân viên chính thức với nhân viên làm bán thời gian hoặc theo vụ việc Trong điều kiện lý tưởng với nguồn nhân lực bán thời gian sẵn có, số lượng nhân viên chính thức chỉ cần đáp ứng nhu cầu mùa thấp điểm, đảm bảo đủ việc làm cho họ suốt cả năm, trong khi phần thiếu hụt sẽ được bù đắp bởi nhân viên bán thời gian.
Người quản lý cần xác định số lượng nhân viên bán thời gian cần thiết bằng cách ước tính số lượng nhân viên cần có trong mùa cao điểm, từ đó tìm ra sự chênh lệch giữa số lượng này và số nhân viên chính thức hiện có Ví dụ, để tính số lượng nhân viên dọn buồng cho một khách sạn, chúng ta sẽ xem xét các thông số cụ thể liên quan.
Nhân viên dọn buồng ca sáng đảm nhận 15 buồng/người, trong khi nhân viên ca chiều xử lý 60 buồng/người Đối với ca đêm, mỗi nhân viên trực quản lý 150 buồng/người Dự kiến công suất buồng trung bình sẽ thay đổi theo các mùa trong năm.
Từ số liệu trên và các quy định về ngày nghỉ với người lao động ta có:
A Số lƣợng nhân viên dọn buồng ca sáng cần có (A) = 150 : 15 = 10
B Số lƣợng nhân viên dọn buồng ca chiều cần có (B) = 150 : 60 = 2,5 = 03
C Số lƣợng nhân viên trực đêm cần có (C) = 150 : 150 = 1
E Tổng số ngày nghỉ của một nhân viên:
11 ngày nghỉ lễ, tết (Theo luật Lao động năm 2019)
Tổng 75 (E) ngày nghỉ của một nhân viên
F Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên: E x D = 14 x 75 = 1.050 ngàynăm
G Để bù vào tổng số ngày nghỉ đó chúng ta cần số lượng người là:
H Tổng số nhân viên dọn buồng (làm chính thức) cần là: H = D + G = 14 + 4 = 18 (nhân viên) Ở đây chúng ta có thể lập luận rằng số lƣợng nhân viên cần đến vào các mùa hay thời điểm trong năm cũng cũng biến động theo công suất buồng dự kiến và nhƣ vậy có thể lấy công suất buồng để tính về sự biến động số nhân viên Do vậy:
Số nhân viên cần duy trì vào mùa thấp điểm = 18 x 40% = 7,2 = 7 (nhân viên) Đây cũng chính là số lƣợng nhân viên chính thức cần duy trì cho khách sạn
Số nhân viên cần duy trì vào mùa cao điểm = 18 x 90% = 16,2 = 16 nhân viên
Sự chênh lệch giữa số lượng nhân viên chính thức và số lượng nhân viên cần thiết trong mùa đông khách là 9 nhân viên, từ đó khách sạn cần duy trì ít nhất 9 đến 11 nhân viên làm thời vụ hoặc bán thời gian Điều này giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu cao trong mùa đông, đặc biệt khi hoạt động ở mức công suất 100%.
3.2.2 Xác định các nguồn tuyển a Tuyển nội bộ Đây là hình thức tuyển nhân viên trong bộ phận Buồng hoặc từ bộ phận khác trong khách sạn cho những vị trí cần đƣợc bổ sung ở bộ phận Buồng Tuyển nội bộ có lợi thế là người được tuyển vào đã làm quen được với các tiêu chuẩn và môi trường trong khách sạn và bộ phận, mang lại cơ hội cho nhân viên chuyển đổi công việc hoặc tiến thân
Các hoạt động chính phục vụ cho việc tuyển nội bộ bao gồm:
Đào tạo chéo giúp nhân viên khách sạn thực hiện nhiều công việc khác nhau như dọn buồng và lau dọn khu vực công cộng, tạo sự linh hoạt trong việc xếp lịch làm việc cho quản lý Điều này trở nên quan trọng khi khách sạn cần dọn nhiều buồng trong thời gian ngắn, cho phép nhân viên từ các bộ phận khác như khu vực giặt là tham gia hỗ trợ Hơn nữa, hoạt động này còn tăng cường sự hứng thú và giảm sự nhàm chán trong công việc cho nhân viên.
Bồi dƣỡng kế nhiệm: Đào tạo, bồi dƣỡng thêm các kỹ năng cho nhân viên đƣợc lựa chọn để sau này đƣa họ vào vị trí mới cao hơn
Thông báo tuyển dụng nội bộ được thực hiện tại các vị trí như cửa ra vào của nhân viên, nhà ăn và bảng thông báo của bộ phận Nhân sự nhằm thu hút sự chú ý của nhân viên ở các bộ phận khác trước khi tiến hành tuyển dụng bên ngoài Tuyển dụng bên ngoài là hình thức thu hút nhân viên mới từ bên ngoài, giúp mang lại những ý tưởng mới cho công việc trong bộ phận Quá trình này có thể diễn ra thông qua các trung tâm giới thiệu việc làm, trường đại học, cao đẳng, dạy nghề hoặc thông qua quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Lựa chọn ứng viên
Sau khi tuyển mộ, người quản lý cần lựa chọn ứng viên phù hợp cho vị trí cần tuyển, dựa trên các yêu cầu công việc và đặc tính cần có của nhân viên buồng Bộ phận nhân sự và giám đốc bộ phận Buồng thường tham gia vào quá trình này thông qua việc đánh giá hồ sơ và phỏng vấn Các kỹ thuật lựa chọn và phỏng vấn sẽ được thảo luận trong các môn học liên quan đến quản lý nhân sự và giám sát khách sạn Quan trọng là phải tìm được ứng viên thích hợp cho công việc buồng và khu vực công cộng trong khách sạn, với những phẩm chất như tỷ mỷ, cẩn thận, ngăn nắp, kiên nhẫn, trung thực và có thể lực tốt.
Người quản lý bộ phận Buồng cần hợp tác chặt chẽ với bộ phận nhân sự để xây dựng các bài kiểm tra, câu hỏi và hình thức phỏng vấn phù hợp nhằm đánh giá đúng năng lực của ứng viên.
Ký hợp đồng và định hướng công việc
Sau khi lựa chọn nhân viên, khách sạn sẽ gửi thư mời làm việc tới ứng viên trúng tuyển, trong đó cần bao gồm thông tin quan trọng như mức lương, chế độ đãi ngộ, thời gian bắt đầu và độ dài của thời gian thử việc, cùng các chế độ đặc biệt khác nếu có Đồng thời, khách sạn cũng nên gửi thư thông báo tới những ứng viên không được chọn.
Khi lời mời làm việc được chấp nhận, cần thông báo cho các nhân viên hiện tại về nhân viên mới Thông tin cần cung cấp bao gồm tên, kinh nghiệm làm việc trước đây, thời gian bắt đầu, người quản lý trực tiếp, vị trí công việc, cùng với các trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên mới.
Để chuẩn bị cho nhân viên mới, các hoạt động như định hướng công việc, cung cấp đồng phục, biển tên và tủ cá nhân cần được thực hiện đầy đủ, nhằm đảm bảo mọi thứ sẵn sàng cho ngày đầu tiên làm việc của họ.
Vào ngày đầu tiên làm việc, việc định hướng cho nhân viên mới là rất quan trọng Điều này bao gồm việc giới thiệu về khách sạn, bộ phận, các tiêu chuẩn, chính sách, quy trình và thủ tục liên quan Thông thường, công việc này được thực hiện bởi giám đốc bộ phận hoặc giám sát viên Để đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng, người thực hiện định hướng nên chuẩn bị một bảng danh mục công việc cần thực hiện.
Hình 3.1 Mẫu danh mục công việc khi tổ chức định hướng cho nhân viên mới
Đào tạo nhân viên cho bộ phận Buồng
Đào tạo là những hoạt động được thiết kế nhằm hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao hoặc nâng cao hiệu suất công việc Mục tiêu của đào tạo là giúp nhân viên bắt đầu công việc mới hoặc cải thiện kỹ năng hiện có, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc.
3.5.1 Xác định nhu cầu và nội dung đào tạo a Xác định nội dung đào tạo:
Trong quản lý khách sạn, đặc biệt là bộ phận Buồng, việc đào tạo cần tập trung vào ba lĩnh vực chính để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đào tạo kỹ năng cho nhân viên trong ngành khách sạn cần phải dựa trên các công việc cụ thể và tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn Tài liệu tham khảo tốt nhất cho việc này chính là mô tả công việc của từng vị trí Dưới đây là danh sách mẫu các kỹ năng cơ bản cần có cho nhân viên dọn buồng.
Làm giường là một quy trình quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, bao gồm các kỹ thuật cụ thể như tháo và trải/lắp ga, vỏ chăn và vỏ gối với các loại vải mới Để đảm bảo an toàn lao động, công ty cần tuân thủ các chính sách liên quan đến việc xử lý các đồ vật tìm thấy trên giường trong các loại buồng khác nhau, bao gồm buồng khách đã trả và buồng khách còn đang ở Việc thực hiện đúng các quy trình này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn bảo vệ sức khỏe và an toàn cho nhân viên.
Hút bụi: Kỹ thuật; sử dụng và chăm sóc thiết bị
Lau bụi: Kỹ thuật lau bụi; trang thiết bị sử dụng; các loại hóa chất sử dụng trong lau bụi
Làm sạch cửa sổ và gương: Kỹ thuật làm sạch; trang thiết bị sử dụng; các loại hóa chất sử dụng trong làm sạch cửa sổ và gương
Để đảm bảo vệ sinh buồng tắm, cần chú trọng vào việc làm sạch bồn tắm và toilet Việc vệ sinh không chỉ bao gồm bề ngoài mà còn cần áp dụng phương pháp làm sạch hiệu quả, sử dụng hóa chất an toàn và trang thiết bị phù hợp Kết quả mong muốn là một không gian tắm sạch sẽ, thoáng mát và an toàn cho sức khỏe người sử dụng.
Công việc hàng ngày: Một quy trình có trật tự để xử lý các công việc hàng ngày; thông tin liên lạc hàng ngày
Chăm sóc và sử dụng thiết bị: Xe đẩy và cách xếp đồ lên xe
An toàn công nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng sản phẩm, đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, phòng cháy chữa cháy và ứng phó với các tình huống khẩn cấp Đào tạo kiến thức cho nhân viên là cần thiết, giúp họ nắm vững các lĩnh vực chuyên môn để thực hiện công việc hiệu quả Một số lĩnh vực kiến thức cần được đào tạo bao gồm quy trình an toàn, kỹ năng xử lý tình huống khẩn cấp và hiểu biết về sản phẩm.
Kiến thức kỹ lƣỡng về cách bố trí của khách sạn; Nhân viên
phải có thể chỉ đường và nói với khách về khách sạn, nhà hàng và các cơ sở khác
Kiến thức về quyền và lợi ích của nhân viên
Hiểu biết về thủ tục khiếu nại
Nhận diện đƣợc các nhà quản lý cấp cao trong khách bằng hình ảnh và tên tuổi
Hướng dẫn về thái độ là một phần quan trọng trong đào tạo nhân viên, yêu cầu thời gian và sự kiên nhẫn Nhân viên cần được chỉ dẫn để phát triển tư duy tích cực về công việc, thái độ phục vụ, và sự trân trọng tiêu chuẩn của khách sạn Để đào tạo hiệu quả, cần xác định rõ nhu cầu đào tạo dựa trên mô tả công việc cho từng vị trí, chia nhỏ các nhiệm vụ thành các phần việc cụ thể Những nhân viên có kinh nghiệm có thể được kiểm tra tay nghề thông qua việc thực hiện công việc theo mô tả Những phần việc mà nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ là nội dung cần đào tạo, đảm bảo mỗi nhân viên nhận được chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu và tiến độ riêng.
Khi tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo, những câu hỏi nên đƣợc đặt ra:
Liệu nhân viên có thể làm công việc hoặc nhiệm vụ đƣợc giao?
Nếu nhân viên không thể hoàn thành công việc thì đó là do thiếu hụt kiến thức hay kỹ năng hay do các yếu tố nào khác?
Các yếu tố ảnh hưởng tới việc hoàn thành công việc của nhân viên mà không phải do đào tạo
Sự thiếu sót trong thực thi công việc có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm sự can thiệp vào nhiệm vụ, thiếu phản hồi rõ ràng cho nhân viên về hiệu quả công việc của họ, đặc điểm tính cách và động lực làm việc khác nhau giữa các nhân viên, cũng như sự thiếu hụt trang thiết bị và vật tư cần thiết Ngoài ra, yếu kém trong công tác giám sát và các tác động từ môi trường bên ngoài hoặc từ khách hàng cũng góp phần vào vấn đề này.
Nếu nhân viên thiếu kiến thức hoặc kỹ năng, cần tiến hành đào tạo để khắc phục Phương pháp đào tạo có thể đa dạng, nhưng mục tiêu là giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả Việc sửa chữa những thiếu sót trong kiến thức có thể thực hiện thông qua việc đào tạo thực hành, theo dõi quá trình làm việc và điều chỉnh khi cần thiết cho đến khi nhân viên thành thạo nhiệm vụ.
Để khắc phục sự thiếu sót trong kỹ năng, cần tìm ra nguyên nhân cơ bản gây ra hiệu suất kém, thay vì chỉ đơn thuần giảng dạy các nhiệm vụ thực tế.
Các khách sạn thuộc chuỗi hoặc mô hình nhượng quyền thương hiệu thường có sẵn tài liệu mô tả công việc và quy trình làm việc với tiêu chuẩn cụ thể Trong khi đó, các khách sạn khác cần biên soạn nội dung đào tạo, điều này có thể tốn nhiều thời gian Để tiết kiệm thời gian, người làm công tác đào tạo có thể tham khảo bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam cho Nghiệp vụ Buồng và Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia cho Phục vụ Buồng để xác định công việc và nhu cầu đào tạo cho nhân viên trong bộ phận Buồng.
Các bước tiền hành xác định nhu cầu đào tạo như sau:
Xác định các tiêu chuẩn chung cần thực hiện;
Tham khảo mô tả công việc để lập danh sách các công việc, phần việc, cần thực hiện và tiêu chuẩn;
Chuyển danh sách công việc thành bảng đánh giá nhu cầu đào tạo;
Theo dõi và kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên là cần thiết để xác định những nhiệm vụ chưa đạt tiêu chuẩn hoặc quy trình, cũng như khả năng thực hiện của họ.
Mẫu bảng phân tích nhu cầu đào tạo cho nhân viên bộ phận Buồng bao gồm các mục công việc cần kiểm tra và cột ký xác nhận của nhân viên cùng người quản lý Mục đích của việc ký xác nhận là để khẳng định rằng quá trình đánh giá đã được thực hiện và xác định xem nhân viên đã thành thạo kỹ năng theo yêu cầu hay chưa Điều này giúp giảm thiểu tranh chấp liên quan đến việc xác định nguyên nhân không thực hiện được công việc, cho dù là do nhân viên chưa đủ khả năng, cố tình không thực hiện, hay các lý do khác không liên quan đến đào tạo.
Bảng 3.1 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn buồng
BẢNG XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO CỦA NHÂN VIÊN
TÊN NHÂN VIÊN: VỊ TRÍ: NV Dọn Buồng BỘ PHẬN: Buồng
Quản lý ký Đạt chuẩn
Họp đầu ca giao công việc cho từng nhân viên, vị trí làm việc
Quy định về diện mạo và trang phục
Sơ đồ cơ cấu bộ phận Buồng phòng:
Trưởng bộ phận, Phó bộ phận
Giám sát buồng: Nhân viên làm buồng
Tổ trưởng giặt là: Nhân viên giặt là
Tổ trưởng tổ vệ sinh công cộng: Nhân viên dọn vệ sinh công cộng
Cách xếp xe đẩy hiệu quả là sắp xếp theo từng loại: để khăn tắm, khăn tay, khăn chân và khăn mặt vào một ngăn; đồ vải trên giường nên được chia thành hai ngăn; mỗi loại đồ miễn phí nên để vào một khay riêng biệt Việc này giúp giữ cho xe đẩy ngăn nắp và dễ dàng lấy đồ khi cần.
Xe đẩy là một công cụ hữu ích trong việc quản lý đồ đạc, với hai túi đầu xe giúp chứa rác và đồ vải bẩn, tạo sự tiện lợi trong quá trình sử dụng Ngoài ra, ngăn để đồ miễn phí và ngăn để đồ vải sạch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và bảo quản đồ dùng hiệu quả Hướng dẫn sử dụng xe đẩy một cách hợp lý sẽ giúp tối ưu hóa không gian và tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận Buồng
3.6.1 Nguyên tắc chung và các công cụ hỗ trợ cho hoạt động xếp lịch cho nhân viên trong bộ phận Buồng
Việc xếp lịch làm việc cho một số lượng nhân viên đông đảo đòi hỏi sự công bằng và hiệu quả, điều này tạo ra nhiều thách thức cho người quản lý Họ cần đảm bảo rằng không có nhân viên nào được ưu ái về lịch làm việc hay nghỉ phép so với những người khác Đồng thời, quản lý cũng phải cân nhắc số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng yêu cầu công việc; nếu quá nhiều nhân viên được xếp lịch, sẽ gây lãng phí nguồn nhân lực, trong khi nếu thiếu nhân viên, có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng do chất lượng công việc không đạt yêu cầu.
Dự báo công suất sử dụng buồng và bảng tính sẵn số lượng nhân công là hai công cụ hữu ích giúp xếp lịch hiệu quả Việc dự báo công suất sử dụng buồng cho phép quản lý tốt hơn tài nguyên và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Lịch làm việc thường được lập cho ít nhất 7 ngày cho tuần kế tiếp, dựa vào dự báo công suất sử dụng buồng Đối với bộ phận Buồng, số lượng nhân viên dọn buồng cần thiết cho mỗi ngày được tính bằng số buồng có khách từ đêm trước chia cho năng suất làm việc Số buồng có khách càng cao, tổng số nhân viên cần thiết cũng sẽ tăng Tuy nhiên, một số vị trí như nhân viên dọn dẹp và nhân viên lau dọn khu vực công cộng có thể không tuân theo quy tắc này do ảnh hưởng của các hoạt động khác trong khách sạn.
Dự báo công suất sử dụng buồng thường do bộ phận Lễ tân thực hiện và chuyển cho bộ phận Buồng để hỗ trợ việc xếp lịch Bảng tính sẵn số lượng nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng trong quản lý.
Bảng tính sẵn số lượng nhân viên giúp quản lý bộ phận nắm rõ tổng số nhân viên và giờ công lao động, đồng thời dự kiến chi phí nhân công cho từng mức công suất phòng Với công cụ này, quản lý chỉ cần tham khảo dự báo công suất phòng hàng ngày để xác định số lượng nhân viên cần thiết cho ngày tiếp theo.
Dưới đây là các bước tính toán để lập bảng tính sẵn số lượng nhân công:
• Tính số nhân viên cần có bằng cách lấy số phòng có khách chi cho năng suất làm việc
• Tính chi phí nhân công bằng cách lấy số nhân viên tại từng vị trí nhân với mức lương trả theo ngày của từng vị trí
Chúng ta hãy xem xét ví dụ về bảng tính sẵn dưới đây:
Khách sạn có 300 buồng, các mức năng suất và mức lương như sau:
• Nhân viên dọn buồng ca sáng mất 30 phút dọn một buồng và có thể dọn đƣợc
15 buồng trong một ca Người này được trả 200Kca
• Nhân viên dọn buồng ca chiều: cứ 50 buồng cần 1 nhân viên Người này được trả 200Kca
• Nhân viên dọn khu vực công cộng ca sáng: cứ 150 buồng có khách cần tới 1 người Người này được trả 200Kca
• Nhân viên dọn khu vực công cộng ca chiều: cứ 150 buồng có khách cần tới 1 người Người này được trả 200Kca
• Nhân viên dọn đồ ca sáng: cứ 90 buồng có khách cần tới 1 người Người này đƣợc trả 200Kca
• Nhân viên dọn khu vực công cộng ca chiều: cứ 120 buồng có khách cần tới 1 người Người này được trả 200Kca
• Nhân viên kiểm tra buồng: cứ 150 buồng có khách cần tới 1 người Người này đƣợc trả 300Kca
Với các thông số trên chúng ta có kết quả bảng tính sẵn số nhân công như dưới đây:
Nv khu công cộng (sáng)
Nv khu công cộng (chiều)
Việc tính toán số liệu trong bảng có thể tốn nhiều thời gian, nhưng với sự hỗ trợ của máy tính và phần mềm bảng tính như Excel, quá trình này trở nên dễ dàng hơn Người dùng có thể nhập số phòng có khách và ngay lập tức nhận được kết quả về số lượng nhân viên cũng như chi phí cho từng ngày mà không cần đối chiếu thủ công Mặc dù vậy, bảng tính sẵn vẫn giữ giá trị quan trọng, cung cấp định hướng cho việc hoạch định số lượng nhân viên và công cụ kiểm soát chi phí Việc kiểm soát chi phí được thực hiện bằng cách so sánh số nhân viên thực tế với số lượng dự tính và chi phí nhân công thực tế với chi phí dự tính trong bảng tính sẵn.
3.6.2 Phân ca và xếp lịch làm việc cho nhân viên trong bộ phận Buồng a Phân ca làm việc:
Việc phân ca làm việc cho nhân viên bộ phận Buồng dựa trên hoạt động của bộ phận, yêu cầu của luật lao động, hành vi của khách lưu trú và đặc thù từng vị trí công việc.
Để duy trì sự sạch sẽ và vẻ đẹp thẩm mỹ cho khách sạn, các nhân viên lau dọn khu vực công cộng cần thực hiện công việc của mình một cách liên tục và thường xuyên Các ca làm việc được phân bổ đều trong ngày nhằm đảm bảo khu vực luôn trong tình trạng tốt nhất khi khách đến thăm.
• Ca đêm từ 22h - 6h sáng ngày kế tiếp
Các vị trí dọn buồng thường có ca làm việc từ 8 đến 16 giờ, phù hợp với thời gian khách vắng mặt trong phòng Tuy nhiên, để hỗ trợ cho công tác lau dọn, đặc biệt khi khách sạn thực hiện dịch vụ chỉnh trang buồng vào buổi tối, nhân viên dọn buồng có thể được sắp xếp làm việc ca chiều từ 14h đến 22h.
Các vị trí trong bộ phận giặt là thường làm việc theo giờ hành chính từ 8h đến 16h, hoặc có thể theo các khung giờ khác tùy thuộc vào thiết kế hoạt động của khu vực giặt là Việc xếp lịch làm việc cần được tổ chức hợp lý để đảm bảo hiệu quả công việc.
Khi đã có bảng tính số lượng nhân viên, việc xếp lịch trở nên đơn giản hơn Người quản lý chỉ cần xem số phòng cần dọn dẹp mỗi ngày, dựa trên số phòng có khách từ đêm trước, và đối chiếu với bảng tính để xác định số lượng nhân viên cần thiết cho từng vị trí Vấn đề còn lại là tính toán lịch làm việc sao cho đảm bảo số ngày nghỉ theo quy định và phân bổ đều cho tất cả nhân viên trong bộ phận.
Lịch làm việc phải được thông báo ít nhất 3 ngày trước tuần làm việc kế tiếp để nhân viên còn bố trí xắp xếp các công việc cá nhân
Lịch làm việc cần linh hoạt và có thể điều chỉnh theo dự báo số lượng phòng, do đó người xếp lịch phải chuẩn bị cho các tình huống khác nhau Nhân viên cần xem lịch trước khi ra về để cập nhật thông tin thay đổi Ngoài ra, người quản lý nên duy trì danh sách liên lạc của tất cả nhân viên, bao gồm cả nhân viên chính thức, bán thời gian và những người đã nghỉ việc nhưng có thể được gọi lại, kèm theo thời gian họ có thể làm việc.
Các bước trong quá trình xếp lịch như sau:
Nghiên cứu dự báo công suất buồng của tuần kế tiếp theo dự báo 10 ngày của
Sử dụng bản tính sẵn số lƣợng nhân công để xác định số lƣợng nhân viên cần có mặt của từng ngày theo công thức:
Số nhân viên = số buồng có khách của đêm hôm trước : năng suất làm việc
Bố trí nhân sự hàng ngày cần đảm bảo tổng số nhân viên đi làm phù hợp với nhu cầu thực tế, đồng thời phân bổ số ngày nghỉ và làm thêm giờ một cách công bằng.
Công bố lịch cho nhân viên
Tiến hành điều chỉnh dựa trên các phản hồi hợp lý và hợp lệ của nhân viên và các cán bộ giám sát
Trong việc xếp lịch làm việc cho nhân viên dọn buồng ca sáng tại khách sạn 126 phòng, cần xem xét năng suất làm việc của mỗi nhân viên là 14 buồng Dựa trên số lượng phòng và năng suất, việc lập kế hoạch hợp lý sẽ đảm bảo hiệu quả công việc và đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng.
Dự báo công suất sử dụng buồng trong 10 ngày tới được lấy từ phần mềm quản lý khách sạn, kết hợp với lịch làm việc được sắp xếp dựa trên kết quả dự báo công việc.
STT TÊN NV Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 CN
QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG LAU DỌN VÀ LÀM VỆ SINH
Quản lý hoạt động lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách
4.1.1 Khái quát về công tác lau dọn và làm vệ sinh khu vực buồng khách
Hoạt động kinh doanh chính của khách sạn là cho thuê phòng, vì vậy khách hàng thường chi trả nhiều hơn cho dịch vụ này so với các dịch vụ khác Để thu hút và giữ chân khách, khách sạn cần cung cấp phòng nghỉ sạch sẽ, gọn gàng, an toàn và tiện lợi trong suốt thời gian lưu trú Một phòng nghỉ được bảo đảm vệ sinh và an toàn không chỉ tạo cảm giác thoải mái mà còn là lý do chính khiến khách hàng quay lại với khách sạn.
Lau dọn buồng khách lý tưởng nhất nên diễn ra khi khách không có mặt để đảm bảo sự thoải mái cho họ Do đó, các khách sạn thường nghiên cứu hành vi của khách hàng để xác định thời gian làm việc của nhân viên một cách hợp lý nhất.
Việc duy trì vệ sinh khu vực buồng khách là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt trong thời điểm cao điểm khi khách trả phòng Sự sạch sẽ không chỉ tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú, từ đó thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững của khách sạn.
12 giờ và buồng cần phải sẵn sàng phục vụ khách mới vào lúc 14 giờ theo chính sách của khách sạn
Việc làm vệ sinh buồng khách đòi hỏi nhân viên tiếp cận tài sản của khách mà không có sự hiện diện của họ, cũng như khi có khách có mặt trong buồng Điều này tạo ra những thách thức về an ninh và an toàn cho tài sản của khách và nhân viên Do đó, người quản lý cần xây dựng các quy trình và chính sách cụ thể để đảm bảo an toàn và bảo mật trong quá trình dọn dẹp.
4.1.2 Trình tự và các mô hình tổ chức lau dọn, làm vệ sinh buồng khách a Trình tự lau dọn buồng khách:
Để tiết kiệm thời gian và đảm bảo không bỏ sót khu vực hay đồ vật nào trong quá trình dọn phòng, việc thiết lập quy trình dọn phòng hợp lý là rất cần thiết Người quản lý cần phân tích các thao tác để xây dựng trình tự lau dọn hiệu quả, từ đó làm căn cứ thiết lập quy trình dọn buồng và đào tạo nhân viên Quy trình dọn buồng tiêu chuẩn thường bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo chất lượng công việc.
Bước 02 Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu
Bước 03 Tháo ga trải giường
Bước 04 Trải ga giường (làm giường)
Bước 06 Làm vệ sinh buồng tắm
Bước 08 Kiểm tra lần cuối
Bước 09 Đóng cửa và ghi lại tình trạng buồng
Để đảm bảo sự thoải mái, yên tâm và riêng tư cho khách hàng, quy trình làm việc của nhân viên buồng cần được thực hiện khéo léo Nhân viên phải gõ cửa hoặc bấm chuông, đồng thời xưng danh để khách biết ai đang gọi Trong trường hợp không có câu trả lời, nhân viên cần lặp lại thêm hai lần nữa trước khi mở cửa vào buồng.
Khi khách không có trong buồng, nhân viên sẽ tiến hành lau dọn bình thường Nếu có khách ở trong buồng, nhân viên cần hỏi ý kiến khách về thời gian dọn dẹp và sẽ quay lại theo yêu cầu Nếu khách đang ngủ, nhân viên phải nhẹ nhàng rời đi và khóa cửa để không làm phiền khách.
Khi nhân viên ở trong buồng, họ cần để xe đẩy chắn trước cửa để thuận tiện lấy đồ và thông báo cho khách biết rằng họ đang dọn dẹp, nhằm ngăn ngừa người ngoài vào buồng trong quá trình làm việc.
Trong quá trình dọn dẹp, nếu khách yêu cầu vào buồng, nhân viên cần xác minh bằng chìa khóa để đảm bảo đúng là khách đang ở trong buồng đó mới được phép vào.
Bước 2: Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu:
Bước này nhằm tạo ra một môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và kiểm tra các vấn đề trong buồng Việc kiểm tra trang thiết bị cũng là trách nhiệm của bộ phận và nhân viên dọn buồng Do đó, khi thiết kế quy trình này, người quản lý cần yêu cầu nhân viên thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ liên quan.
• Bật tất cả các thiết bị để kiểm tra tình trạng,
• Kéo rèm, mở cửa sổ (nếu có thể) để có ánh sáng và làm thoáng buồng
• Dọn dẹp qua trong buồng nhƣ dọn khay đồ ăn, đổ gạt tàn, đổ rác
• Không đƣợc phép vứt đi bất cứ thứ gì nếu nó không nằm trong thùng rác với buồng khách đang lưu trú
• Thông báo lại ngay những đồ khách để quên trong buồng với buồng khách đã trả
• Ghi chép và báo cáo lại các hƣ hại hay mất mát trong buồng
Người quản lý cần thiết kế lộ trình di chuyển hợp lý cho nhân viên nhằm tiết kiệm thời gian, công sức và tránh bỏ sót đồ vật hay khu vực trong buồng Nguyên tắc này tương tự như việc thiết lập Danh mục lau dọn.
Bước 3 Tháo ga trải giường
Việc xử lý khu vực giường ngủ không chỉ giúp buồng khách trông sạch sẽ và gọn gàng hơn, mà còn tạo ấn tượng tốt khi khách quay về bất ngờ Điều này đảm bảo rằng không gian luôn trong tình trạng ngăn nắp, ngay cả khi nhân viên chưa hoàn tất việc dọn dẹp Hơn nữa, việc này còn tạo thêm không gian thuận lợi cho nhân viên thực hiện công việc của mình.
Việc tháo ga trải giường không chỉ nhằm mục đích thay ga mới mà còn để kiểm tra các đồ vật khách có thể để quên trên giường Những đồ này có thể gây hại cho hệ thống máy giặt hoặc là những vật dụng mà khách muốn lấy lại Do đó, nhân viên cần phải tháo ga một cách cẩn thận và kỹ lưỡng để đảm bảo không còn đồ của khách vương lại, đồng thời kiểm tra tình trạng của ga.
Sau khi giũ ga, nhân viên cần đặt ga lên các bề mặt sạch như ghế hoặc bàn Nếu ga bị hư hại hoặc có vết bẩn, hãy để riêng và thông báo cho bộ phận giặt là để được xử lý kịp thời.
Bước 4 Trải giường (làm giường):
Việc trải giường trước khi thực hiện các công việc khác là rất quan trọng để tạo sự sạch sẽ và gọn gàng cho buồng khách, đặc biệt là với những buồng đang có khách Đối với những buồng đã trả, nhân viên nên trải giường gần cuối cùng trước khi hút bụi để giường có thời gian "hả bớt hơi" Người quản lý cần thiết kế quy trình làm việc sao cho tiết kiệm thời gian và công sức nhất, khuyến khích nhân viên thực hiện các công đoạn từ một phía trước rồi tiến hành ở phía còn lại sau.
Bắt đầu từ góc trên bên trái của giường và di chuyển ngược chiều kim đồng hồ theo trình tự các bước như sau:
1) Trải lót đệm lên trên đệm sau đó trải ga thứ nhất (ga dưới) lên trên lót đệm, mặt phải lên trên
2) Gấp góc trên bên trái của ga
3) Gấp góc dưới bên trái của ga
Quản lý hoạt động làm vệ sinh khu vực công cộng
4.2.1 Khái quát về công tác lau dọn và làm vệ sinh khu vực công cộng
Sự sạch sẽ và gọn gàng của các khu vực chung đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng và ảnh hưởng đến đánh giá của họ về khách sạn Tình trạng của những khu vực này thể hiện rõ nét chất lượng dịch vụ của toàn bộ khách sạn.
Các khu vực công cộng như lối vào, hành lang, thang máy và phòng vệ sinh cần được vệ sinh thường xuyên do lưu lượng giao thông cao Việc này đòi hỏi kỹ thuật và quy trình phù hợp với từng loại đồ đạc, trang trí và bề mặt như thảm và sàn nhà Thách thức lớn nhất là đảm bảo vệ sinh mà không gây bất tiện hay nguy hiểm cho khách.
Quản lý các khu vực công cộng yêu cầu quyết định về biện pháp và tần suất vệ sinh phù hợp, cùng với thời gian thực hiện Trong khi biện pháp và tần suất đã được xác định trong danh mục lau dọn, thời gian thực hiện cần dựa vào tình hình thực tế của khách lưu trú, các sự kiện tại khách sạn và lưu lượng khách sử dụng khu vực công cộng vào các khung giờ khác nhau Các kỹ thuật và phương pháp vệ sinh đã được trình bày trong giáo trình nghiệp vụ khách sạn và sẽ không được đề cập chi tiết ở đây.
4.2.2 Công tác chuẩn bị và điều phối nhân lực làm vệ sinh khu vực công cộng
Công tác chuẩn bị và điều phối nhân lực vệ sinh khu vực công cộng bao gồm việc xác định thời gian cụ thể cho các hoạt động lau dọn tại từng khu vực Trong khi việc vệ sinh buồng khách thường diễn ra vào những thời điểm khách ít có mặt (từ 8 đến 16 giờ), thì việc lau dọn khu vực công cộng được thực hiện liên tục trong suốt cả ngày.
Trong những thời điểm đông khách tại các khu vực công cộng, việc lau dọn được thực hiện bằng các phương pháp nhằm đảm bảo sự sạch sẽ, vệ sinh, cũng như tính thẩm mỹ và sự thuận tiện cho khách hàng.
Các thời điểm có lưu lượng khách thấp sẽ được ưu tiên cho việc thực hiện các chương trình tổng vệ sinh khu vực công cộng Công tác vệ sinh có thể được tiến hành độc lập hoặc theo nhóm, tùy thuộc vào kích thước và đặc điểm của khu vực Dọn vệ sinh độc lập phù hợp cho những không gian nhỏ như cầu thang máy, hành lang, và nhà vệ sinh công cộng, trong khi dọn vệ sinh theo nhóm lại thích hợp cho các khu vực rộng lớn với nhiều đồ vật nặng và cao cần di chuyển.
4.2.3 Công tác truyền đạt thông tin và giao nhiệm vụ
Cuộc họp đầu ca của nhân viên dọn dẹp khu vực công cộng diễn ra tại buồng đồ vải hoặc văn phòng chính, nơi nhân viên nhận bảng phân công và hướng dẫn từ người quản lý Dựa trên thông tin này, nhân viên chuẩn bị xe đẩy và thực hiện nhiệm vụ Việc truyền đạt thông tin được thực hiện ngắn gọn nhưng đầy đủ, tận dụng các kênh giao tiếp bằng lời và văn bản Cần lưu ý rằng hoạt động lau dọn bắt đầu từ sáng sớm, trước giờ làm việc, do đó, việc giao nhiệm vụ cần linh hoạt để nhân viên không phụ thuộc quá nhiều vào cuộc họp chung.
Các thông tin cần truyền đạt trong buổi họp đầu ca thường bao gồm:
• Các lời khen ngợi với nhân viên
• Thông tin chung về tình hình công việc của khách sạn trong ngày
• Các sự kiện quan trọng và các khách quan trọng (nếu có)
• Các khách, buồng, khu vực cần chú ý đặc biệt và lý do
• Các chú ý đặc biệt về lau dọn
• Các lỗi, vấn đề cần khắc phục (nếu có)
• Các nhắc nhở khác và các phản hồi của nhân viên
• Chúc nhân viên có ngày làm việc hiệu quả và vui vẻ
Các kênh truyền đạt thông tin có thể bao gồm:
• Bảng phân công dọn buồng, các phiếu giao việc
• Bảng tin của bộ phận
• Thông báo nội bộ (Memo)
• Nhóm trên mạng xã hội
4.2.4 Công tác kiểm tra kết quả lau dọn và làm vệ sinh khu vực công cộng
Việc kiểm tra các khu vực công cộng trong khách sạn thường được thực hiện bởi giám sát viên nhằm đảm bảo rằng những khu vực này được dọn dẹp và vệ sinh đúng tiêu chuẩn Do tính chất đặc thù của các khu vực công cộng, việc kiểm tra này thường xuyên được lặp lại để đảm bảo nhân viên vệ sinh thực hiện đúng tần suất công việc được giao, từ đó duy trì tiêu chuẩn thẩm mỹ và vệ sinh tốt nhất cho khách sạn.
Kiểm tra các khu vực công cộng cần thực hiện theo trình tự từ trên xuống dưới và theo vòng, có thể theo chiều kim đồng hồ hoặc ngược lại Sử dụng danh mục kiểm tra là rất hữu ích để đảm bảo rằng không có khu vực nào bị bỏ sót.
Hình 4.3 Ví dụ bảng danh mục kiểm tra Nhà vệ sinh thuộc khu vực công cộng
Quản lý hoạt động vệ sinh trên tàu thủy lưu trú du lịch
4.3.1 Đặc điểm công tác lau dọn và làm vệ sinh trên tàu thủy lưu trú du lịch
Các du thuyền và tàu thủy lưu trú du lịch hoạt động theo các chương trình ngắn ngày hoặc dài ngày, với khả năng cập bến hàng ngày để đón khách mới, trả khách cũ, tiếp liệu và thay thế đồ dùng đã sử dụng.
Trên du thuyền và tàu thủy lưu trú, công tác vệ sinh được thực hiện bởi đội ngũ thủy thủ đoàn có trách nhiệm dọn dẹp các cabin, khu vực công cộng và xử lý chất thải Với số lượng hành khách lên đến hàng nghìn người, việc duy trì vệ sinh là vô cùng quan trọng để đảm bảo sức khỏe cho cả khách và thủy thủ đoàn Thông thường, mỗi cabin trên du thuyền được dọn dẹp hai lần mỗi ngày để đảm bảo tiêu chuẩn sạch sẽ và an toàn.
Hoạt động dọn vệ sinh trên tàu thủy du lịch tương tự như dọn buồng ở khách sạn, với nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận Buồng là làm sạch và bảo dưỡng các khu vực trên tàu Điều này không chỉ giúp duy trì vệ sinh mà còn đảm bảo an toàn cho hành khách và thành viên thủy thủ đoàn.
Các tàu thủy lưu trú du lịch hoạt động trên sông lớn hoặc biển, nơi có độ ẩm và độ muối cao, điều này ảnh hưởng đến độ bẩn và tuổi thọ của thiết bị Do đó, người quản lý cần lựa chọn phương pháp vệ sinh và hóa chất phù hợp, đồng thời tăng cường tần suất lau dọn Cũng cần cân nhắc thiết lập định mức lao động thấp hơn so với các khách sạn trên bờ để đảm bảo hiệu quả vệ sinh tối ưu.
Một thách thức lớn trong việc tuyển dụng nhân viên lau dọn trên tàu thủy là lịch trình vận hành hạn chế thời gian "lên bờ", tạo áp lực về thời gian làm việc do thiếu nhân lực Không gian làm việc trên tàu cũng hạn chế, khiến việc bố trí nhiều nhân viên trở nên khó khăn Điều này dẫn đến thời gian làm việc trên tàu thường kéo dài hơn so với các khách sạn thông thường, gia tăng khó khăn trong việc thu hút nhân viên cho công tác lau dọn và vệ sinh trên tàu thủy lưu trú du lịch.
Hình 4.4 Lau dọn trên tàu thủy lưu trú du lịch
4.3.2 Tổ chức công việc lau dọn và làm vệ sinh trên tàu thủy lưu trú du lịch
Tổ chức nhân sự trên các tàu thủy lưu trú du lịch tương tự như việc sắp xếp công việc với các vị trí cơ bản như lễ tân, phục vụ, hướng dẫn viên, và bảo trì Các vị trí này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm du khách được trọn vẹn và chuyên nghiệp.
Vị trí Steward Tiếp viên là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tích lũy kinh nghiệm làm việc trên tàu du lịch Công việc chủ yếu của tiếp viên là dọn dẹp và bảo trì các khoang hành khách được giao hàng ngày, giúp đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho du khách.
Người phục vụ khu vực công cộng, hay còn gọi là người dọn dẹp tiện ích, là một vị trí cấp thấp có nhiệm vụ duy trì sự sạch sẽ cho các khu vực công cộng Công việc này bao gồm các nhiệm vụ như hút bụi, làm sạch vải bọc, báo cáo sự cố thiết bị và đảm bảo vệ sinh tổng thể.
Giặt là giữ cho đồ vải luôn sạch sẽ và gọn gàng Công việc này bao gồm việc thu gom quần áo bẩn, thực hiện giặt hoặc giặt hấp cho hành khách và nhân viên trên tàu du lịch, đồng thời chuyển đồ giặt đến các khu vực được chỉ định hoặc tới các tàu thu gom khác.
Quản gia, hay còn gọi là Butler, là một thành viên chuyên trách cung cấp dịch vụ cá nhân cho khách hàng Các dịch vụ này đa dạng, bao gồm từ việc phục vụ đồ ăn cho đến thực hiện các công việc vặt theo yêu cầu của từng khách cụ thể.
Người giám sát đóng vai trò quan trọng trong công việc dọn vệ sinh, bất kể là trưởng nhóm Butler, Giám sát tầng hay Trưởng bộ phận Mỗi vị trí giám sát đều có trách nhiệm quản lý và chỉ đạo nhân viên trong bộ phận của mình, đảm bảo hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ.
Các tàu thủy lưu trú du lịch lớn với thời gian hành trình dài thường có khách lưu trú lâu ngày, dẫn đến tình trạng Stayover tại các phòng Điều này giúp giảm áp lực dọn buồng, cho phép việc lau dọn và làm vệ sinh cabin (buồng ngủ trên tàu) được thực hiện theo mô hình dọn cá nhân hoặc theo nhóm.
Các tàu thủy lưu trú du lịch có lịch trình ngắn thường yêu cầu khách trả buồng vào khoảng 10 giờ sáng, với thời gian giữa hai lượt khách rất hạn chế Sau khi khách trả buồng, họ sẽ ăn trưa hoặc chờ xuống tàu, và khách mới sẽ được đón lúc 11h30, vào buồng khoảng 13h Do đó, nhân viên buồng chỉ có khoảng 3 tiếng để dọn dẹp Để tăng tốc độ dọn dẹp và vệ sinh, việc bố trí dọn buồng theo nhóm là giải pháp hợp lý, cho phép các lao động khác trên tàu hỗ trợ cùng với nhân viên chuyên nghiệp.
Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung
4.4.1 Quản lý việc cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối (turndown service) Đây là dịch vụ đƣợc một số khách sạn cung cấp vào khoảng đầu giờ tối (từ 6 tới 8:30) Một vài nơi áp dụng cho tất cả các buồng có khách, một số nơi khác chỉ áp dụng cho buồng sang trọng hoặc buồng có khách quan trọng Vì công việc của dịch vụ này không nhiều nên năng suất thực hiện khá cao Một nhân viên có thể thực hiện dịch vụ này cho 20 buồng trong vòng 1 tiếng tùy theo lƣợng công việc mà khách sạn yêu cầu Các công việc thường gặp khi cung cấp dịch vụ này gồm:
• Đổ rác và gạt tàn
• Xếp lại báo và tạp chí cho gọn gàng
• Kéo rèm và bật đèn ngủ
• Thay thế khăn tắm đã sử dụng và lau khô các đồ dùng
• Bổ sung thêm đồ dùng
• Gấp phủ giường và cất vào tủ
• Gấp mép ga trên và chăn lên
• Để quà tặng nhỏ cho khách lên đầu giường
Hình 4.5: Hoạt động turndown service
Dịch vụ gấp mép chăn (turndown) không chỉ đơn thuần là một hoạt động mà còn bao gồm nhiều dịch vụ khác nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn Để thực hiện điều này, người quản lý cần nghiên cứu hành vi và kỳ vọng của khách, đồng thời xem xét cấp độ dịch vụ của khách sạn và mức chi phí cho phép Từ đó, họ có thể thiết lập thời gian và phạm vi cung cấp dịch vụ một cách hợp lý, đảm bảo khách hàng cảm thấy được chăm sóc chu đáo trong suốt thời gian lưu trú.
Nếu khách rời khỏi phòng lúc 7h tối, dịch vụ turndown nên được thực hiện vào thời điểm đó Nếu ngân sách cho phép, việc thay khăn tắm có thể được thực hiện Ngược lại, nếu chi phí hạn chế, việc thay khăn tắm có thể không được tiến hành Tóm lại, mức độ dịch vụ cao hơn đồng nghĩa với kỳ vọng lớn hơn và giá phòng cao hơn, từ đó mở rộng phạm vi dịch vụ.
4.4.2 Phối hợp quản lý việc cung cấp dịch vụ ăn uống tại buồng (room service)
Dịch vụ ăn uống tại buồng là một dịch vụ của khách sạn cho phép khách hàng lựa chọn đồ ăn và thức uống để phục vụ tại phòng Dịch vụ này thường được tổ chức như một phân khu trong bộ phận Ẩm thực của các khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp, và cũng có thể được cung cấp cho khách đi tàu du lịch Thời gian phục vụ của dịch vụ ăn uống tại buồng có thể kéo dài 24 giờ hoặc chỉ giới hạn vào giờ đêm muộn.
Công việc phục vụ đồ ăn tại phòng do nhân viên ẩm thực đảm nhiệm, tuy nhiên việc khách để lại dụng cụ ăn uống và thức ăn thừa có thể gây mất thẩm mỹ và vệ sinh Để khắc phục tình trạng này, bộ phận Buồng có thể hỗ trợ bằng cách thiết lập quy trình thông báo cho nhân viên ẩm thực thu gom hoặc dọn dẹp đồ dùng vào khu vực trung chuyển, từ đó nâng cao hình ảnh và sự sạch sẽ cho khách sạn.
Hình 4.6 Khay đồ ăn được để ngoài hành lang chờ được thu dọn
Theo truyền thống, sau khi sử dụng dịch vụ ẩm thực tại phòng, khách hàng thường để khay đồ ăn ra ngoài cửa hoặc trong hành lang Hành động này không chỉ gây mất mỹ quan mà còn tạo ra mùi khó chịu và tiềm ẩn rủi ro về an toàn và sức khỏe Mặc dù bộ phận Buồng không trực tiếp quản lý các khay đồ ăn này, nhưng cần phải đưa chúng về vị trí phù hợp và thông báo cho bộ phận Ẩm thực
4.4.3 Quản lý việc cung cấp đồ dùng trong tủ đồ uống trong buồng khách
Tủ đồ uống mini bar là một thiết bị quan trọng trong buồng khách sạn, cung cấp các loại đồ uống có cồn, nước trái cây, nước ngọt và đồ ăn vặt Khi hoạt động hiệu quả, mini bar có thể tạo ra doanh thu đáng kể cho khách sạn Tuy nhiên, nhiều khách hàng thường có xu hướng lấy đồ mà không thanh toán, thậm chí sử dụng các phương pháp gian lận để tiêu thụ đồ uống Hơn nữa, giá cả cao của các sản phẩm trong mini bar so với thị trường bên ngoài khiến khách ít mua sắm Thực phẩm và đồ uống trong mini bar cũng có hạn sử dụng, dẫn đến việc khách sạn phải vứt bỏ hàng hóa hết hạn, gây thiệt hại lớn Những vấn đề này tạo ra thách thức trong việc theo dõi và quản lý mini bar, làm tăng chi phí mà không mang lại hiệu quả doanh thu như mong đợi.
Theo truyền thống, nhân viên buồng có nhiệm vụ bổ sung đồ trong mini bar, theo dõi hạn sử dụng và tiêu dùng, đồng thời báo cáo việc tiêu thụ cho bộ phận Lễ tân Thông tin này được sử dụng để tính vào tài khoản của khách và tổng hợp thanh toán khi khách làm thủ tục trả phòng.
Minibar thủ công gặp nhiều hạn chế, bao gồm việc cần thêm lao động để kiểm kê và dễ xảy ra tranh chấp giữa khách và khách sạn về việc tiêu thụ hoặc thanh toán các mặt hàng Việc kiểm kê và bổ sung đồ cũng có thể làm phiền khách Hơn nữa, có trường hợp khách ăn cắp hoặc thay thế đồ trong minibar bằng hàng kém chất lượng.
Giải pháp cho các hạn chế trong việc quản lý minibar là tự động hóa chúng, với nhiều khách sạn hiện nay đã lắp đặt minibar tự động trong các buồng nghỉ để nâng cao hiệu quả dọn phòng Minibar tự động không chỉ giúp quản lý hàng tồn kho mà còn tiết kiệm thời gian lao động nhờ tích hợp cảm biến có thể theo dõi qua máy tính bảng hoặc phần mềm màn hình cảm ứng Các cảm biến này phát hiện việc sử dụng minibar khi khách mở cửa tủ, cho phép phần mềm ghi nhận và nhân viên chỉ cần kiểm kê các minibar đã được sử dụng, bỏ qua những minibar chưa có hoạt động.
Với các minibar thông thường, nhân viên phải mất 4 giờ để kiểm tra hàng tồn kho, bao gồm việc vào buồng khách và kiểm đếm tất cả các loại rượu và đồ uống, ngay cả khi khách không sử dụng Tuy nhiên, với minibar tự động, nhân viên chỉ cần kiểm tra những buồng đã được sử dụng, giúp rút ngắn thời gian kiểm kê hàng tồn kho xuống chỉ còn vài giờ.
Hình 4.7 Hệ thống tủ đồ uống (mini bar) tự động
4.4.4 Quản lý các đồ khách để quên và được tìm thấy trong khách sạn
Việc khách hàng để quên hoặc mất đồ tại khách sạn là điều thường gặp, và cách xử lý các đồ vật này cần được xem xét kỹ lưỡng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu mà còn tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu, một người có thể mất tới 3.000 tài sản trong suốt cuộc đời, điều này không có nghĩa là họ không quan tâm đến những món đồ đó Khi lựa chọn khách sạn, khách hàng thường đọc các đánh giá về quy trình tìm kiếm tài sản bị mất, và không ai muốn thấy nhận xét tiêu cực như “Đừng mong lấy lại đồ của mình” Để tránh tình trạng này, khách sạn cần có quy trình và thủ tục rõ ràng để nhân viên biết cách xử lý khi có vấn đề xảy ra Nhân viên bộ phận Buồng thường đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý đồ thất lạc do tính chất công việc của họ Quy trình xử lý đồ thất lạc điển hình cho nhân viên thường được thực hiện theo các bước cụ thể.
• Nếu tìm thấy đồ thất lạc của khách, hãy mang nó đến khu vực lưu giữ đồ này
• Đảm bảo tủ giữ đồ đƣợc khóa cận thận sau khi đã để đồ vào
• Báo cáo việc tìm thấy một món đồ bị mất cho người quản lý
• Nếu đƣợc yêu cầu, hãy tự mình điền vào báo cáo sự cố để ghi lại mục đó trong sổ đăng ký thất lạc & tìm thấy
• Cho từng món vào một túi ni lông riêng trước khi cất
• Tất cả các vật dụng có giá trị (điện thoại, ví, máy tính bảng, máy tính, đồ trang sức) phải đƣợc cất giữ trong tủ khóa an toàn
Các món đồ không có giá trị sẽ được loại bỏ hoặc tặng cho người tìm thấy nếu sau một khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như 2 tháng, không có ai báo mất và yêu cầu lấy lại.
• Các mặt hàng dễ hƣ hỏng (nhƣ thực phẩm), có thể bị loại bỏ sau ba ngày nếu không có ai đến nhận
Trong một số khách sạn, quy trình xử lý đồ thất lạc thường có sự phối hợp giữa bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân Nhân viên dọn buồng thường tìm thấy đồ bị thất lạc và chuyển cho quản lý, trong khi lễ tân sẽ liên hệ với khách để hỗ trợ họ lấy lại đồ Do đó, việc thiết lập quy trình cụ thể cho cả hai bộ phận là rất cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc xử lý đồ thất lạc.
Câu hỏi ôn tập và bài tập:
1 Hãy phân tích trình tự lau dọn buồng trong khách sạn và cho biết trình tự hợp lý đối với việc lau dọn một buồng khách đã trả (checkout)
QUẢN LÝ ĐỒ DÙNG, VẬT DỤNG
Nguyên tắc trong quản lý và phân loại các loại đồ dùng, vật dụng
5.1.1 Nguyên tắc quản lý các loại đồ dùng vật dụng a Nguyên tắc đủ số lượng
Người quản lý bộ phận Buồng cần đảm bảo rằng nhân viên có đủ đồ dùng vật dụng cần thiết để thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn chất lượng và năng suất của khách sạn Bên cạnh việc duy trì số lượng đồ dùng hợp lý, quản lý cũng phải kiểm soát lượng mua sắm để không làm tăng chi phí cho bộ phận Đồng thời, việc lựa chọn đúng chủng loại đồ dùng là nguyên tắc quan trọng để đảm bảo hiệu quả công việc.
Người quản lý bộ phận Buồng có vai trò quan trọng trong việc mua sắm đồ dùng cho khách sạn, cần đảm bảo rằng các yêu cầu và tư vấn của mình sẽ phát huy hiệu quả trong sử dụng, hỗ trợ kiểm soát chi phí và đạt được mục tiêu của bộ phận Việc theo dõi hiệu quả của trang thiết bị và hóa chất được mua về là cần thiết để có những góp ý kịp thời cho lần mua sắm tiếp theo Ví dụ, nếu ga trải giường không đủ lớn, nhân viên sẽ gặp khó khăn trong việc trải giường đẹp, trong khi ga quá lớn sẽ làm tăng thêm công sức và chi phí giặt là, cũng như chi phí đầu tư ban đầu Nguyên tắc cung ứng kịp thời cũng rất quan trọng trong quá trình này.
Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động vệ sinh và phục vụ khách, cần cung ứng kịp thời trang thiết bị và vật dụng cần thiết Nguyên tắc này ảnh hưởng lớn đến việc tính toán số lượng dự trữ và thời điểm mua hàng hợp lý, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí.
Người quản lý cần đảm bảo đủ số lượng đồ dùng vật dụng đồng thời duy trì tính kinh tế trong quản lý Tính kinh tế được hiểu là giảm thiểu hao phí và chi phí trong quá trình mua sắm và sử dụng trang thiết bị Để đạt được điều này, người quản lý phải theo dõi từ giai đoạn mua sắm, sửa chữa, bảo dưỡng đến tuổi thọ của các trang thiết bị, nhằm tối ưu hóa hiệu quả sử dụng.
5.1.2 Phân loại các loại đồ dùng, vật dụng
Các loại đồ dùng vật dụng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí như mức độ tiêu hao, công năng sử dụng, vị trí và thời gian sử dụng Mức độ tiêu hao của các đồ dùng này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý, bao gồm số lượng, khối lượng đầu tư ban đầu, lượng lưu kho cần thiết, tần suất mua hàng, công tác bảo trì bảo dưỡng và các chi phí phát sinh khác.
Việc phân loại đồ dùng vật dụng dựa trên mức độ tiêu hao trong quá trình sử dụng được chia thành hai nhóm chính: đồ dùng không tiêu hao và đồ dùng tiêu hao Nhóm đồ dùng không tiêu hao bao gồm những vật dụng có thể sử dụng lâu dài như đồ vải, xe đẩy của nhân viên, máy hút bụi và cây lau nhà, được chia thành hai nhóm nhỏ hơn: đồ vải và trang thiết bị, công cụ dành cho nhân viên cùng đồ dùng cho khách mượn Ngược lại, nhóm đồ dùng tiêu hao là những vật dụng bị tiêu hao ngay trong quá trình sử dụng, chẳng hạn như chất tẩy rửa và các đồ dùng đặt trong phòng cho khách như xà phòng, dầu gội đầu và kem đánh răng.
Quản lý các loại đồ dùng không tiêu hao trong quá trình sử dụng
5.2.1 Xác định số lượng cần trang bị và dự trữ a Xác định số lượng cần trang bị và dự trữ cho các loại đồ vải:
Chi phí đồ vải là một khoản chi phí lớn và thường chỉ đứng sau chi phí nhân công của bộ phận Đồ vải gồm:
• Đồ vải dùng trong phòng ngủ: ga trải giường, vỏ gối, miếng che đệm, chăn và phủ giường
• Đồ vải dùng trong phòng tắm: khăn tắm, khăn tay, khăn mặt và khăn chùi chân
Khăn dùng cho bàn ăn bao gồm khăn trải bàn, khăn ăn và váy quây bàn Để xác định số lượng vải cần thiết cho khách sạn, chúng ta cần tính toán số bộ đồ vải phù hợp với số lượng khách.
Một bộ đồ vải cho khách sạn là số lượng đủ cho một lần sử dụng Để duy trì hoạt động hàng ngày hiệu quả, khách sạn cần dự trữ một lượng bộ đồ vải nhất định Để xác định số lượng đồ vải cần thiết, người quản lý cần xem xét các yếu tố quan trọng.
• Chu trình giặt là: Nếu khách sạn tự giặt là lấy thì số bộ sẽ ít hơn là thuê giặt là bên ngoài
Trong quá trình sử dụng, đồ vải có thể bị cũ, hỏng hoặc mất cắp, do đó cần có một lượng đồ vải thay thế Theo kinh nghiệm của nhiều khách sạn, lượng đồ vải thay thế thường được tính toán khoảng một bộ mỗi năm.
• Dự phòng cho các tình huống khẩn cấp: ví dụ nhƣ thiết bị giặt là hỏng, mất điện, lụt lội, khách có yêu cầu thêm
Trong ngành khách sạn lượng dự trữ thường gặp đối với đồ vải là 3,5 bộ (hay hệ số 3,5) với cách tính toán nhƣ sau:
• 1 bộ để dùng trong phòng khách
• 1 bộ thay ra từ phòng khách
• 1 bộ chuẩn bị dùng cho hôm sau
• 0,5 bộ dùng để dự phòng và thay thế
Hình 5.1 Vòng quay của đồ vải
Mỗi khách sạn sẽ có lượng dự trữ khác nhau tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của mình Khách sạn ven biển thường cần lượng dự trữ cao hơn do tỷ lệ sử dụng và mức độ hư hại của đồ vải lớn hơn so với các khách sạn trong thành phố có cùng số lượng buồng Những khách sạn có công suất buồng cao và ổn định giữa các mùa cũng sẽ yêu cầu hệ số dự trữ cao hơn Đặc biệt, khách sạn sử dụng dịch vụ giặt là bên ngoài sẽ cần lượng dự trữ lớn hơn do thời gian chờ gửi và nhận đồ vải.
Mức độ sử dụng của các loại đồ vải ảnh hưởng đến số lượng bộ cần thiết, với khăn tắm có hệ số dự trữ cao hơn ga trải giường, trong khi ruột chăn và phủ đệm có hệ số thấp hơn do không cần thay thường xuyên Dưới đây là gợi ý về hệ số cho một số loại đồ vải thông dụng, đặc biệt là những đồ vải cần thay giặt thường xuyên.
Vỏ gối: 3.5 ~ 4,5 Đồ vải không thay thường xuyên:
Dựa trên hệ số này người quản lý có thể tính toán được số lượng đồ vải cần có Chúng ta cùng xem xét ví dụ dưới đây
Để tính số lượng ga trải giường cần thiết cho khách sạn có 200 buồng, với mỗi giường sử dụng 01 ga trải giường và số bộ cần có trong kho là 4 bộ, ta có 80 buồng Twin và 120 buồng Deluxe Queen Tổng số ga trải giường cần thiết là 200 bộ, đảm bảo cung cấp đủ cho tất cả các loại buồng trong khách sạn.
Phân tích loại buồng ta thấy
• Có 80 buồng dùng 2 giường đơn (Twin room) tương đương với cần 2 giường x
01 ga đơn = 2 ga đơn/buồng
• Có 120 buồng dùng 01 giường Queen size tương đương với 1 giường x 01 ga 01 ga cho giường Queen size/buồng
Vậy ta có số lƣợng 01 bộ là:
• Ga đơn = 80 buồng x 2 ga = 160 ga
• Ga Queen size = 120 buồng x 1 ga = 120 ga
Với hệ số 4 ta có số lượng cần đầu tư ban đầu và lưu trữ trong kho là:
• Ga Queen size = 120 x 4 bộ = 480 ga b Xác định số lượng cần trang bị và dự trữ cho nhóm trang thiết bị, công cụ, dụng cụ cho nhân viên:
Số lượng trang thiết bị, công cụ và dụng cụ cần thiết được xác định dựa trên số bộ đủ dùng cho một lần sử dụng và lượng dự trữ Do các vật dụng này không cần thay thế thường xuyên và yêu cầu một diện tích kho bảo quản, hệ số áp dụng cho số bộ cần có là 1,1.
Người quản lý khách sạn cần lập danh mục công cụ, dụng cụ và trang thiết bị cần thiết dựa trên các công việc lau dọn và làm vệ sinh Sau khi có danh mục, quản lý sẽ tính toán số lượng cần thiết cho mỗi bộ dụng cụ.
Thách thức lớn nhất đối với người quản lý là xác định số lượng đồ dùng cần thiết cho mỗi bộ phận Phương pháp thường được áp dụng là dựa trên khối lượng công việc và số lượng công viên, với lý do rằng mỗi nhân viên cần có đầy đủ đồ dùng sẵn sàng để thực hiện nhiệm vụ của mình khi vào ca.
Khách sạn có 150 buồng và mức năng suất lao động của mỗi nhân viên dọn buồng là 15 buồng trong thời điểm cao điểm Do đó, để phục vụ 150 buồng, khách sạn cần bố trí 10 nhân viên dọn buồng và 4 nhân viên lau dọn khu vực công cộng Trong số đó, 2 nhân viên cần sử dụng máy hút bụi thông thường, vì vậy tổng số máy hút bụi cần có là 12 chiếc (10 máy cho nhân viên dọn buồng và 2 máy cho nhân viên lau dọn khu vực công cộng).
Khách sạn cần 12 máy hút bụi, trong đó có 10 máy chuyên dụng cho hoạt động dọn buồng, được ký hiệu riêng và lưu trữ tại khu vực kho của nhân viên dọn buồng ở các tầng Với hệ số áp dụng 1,1, khách sạn sẽ cần bổ sung thêm 1 máy hút bụi dự phòng, tổng cộng là 13 máy.
Cách tiếp cận này cũng áp dụng để xác định số lượng công cụ và dụng cụ cá nhân như xe đẩy, cây lau nhà, gạt kính và làn xách tay Đối với những công cụ ít sử dụng hoặc dùng chung cho không gian lớn như máy chà sàn lớn, máy hút nước, máy thổi khô và máy giặt thảm, việc tính toán cần dựa trên diện tích khu vực, tần suất lau dọn và các chính sách liên quan đến việc tự làm hoặc thuê dịch vụ bên ngoài Trong trường hợp này, ngoài việc tự tính toán, người quản lý có thể tham khảo ý kiến từ các công ty tư vấn hoặc nhà cung cấp thiết bị.
Dưới đây là danh mục một số đồ dùng cơ bản cho công tác lau dọn và làm vệ sinh tại bộ phận Buồng trong khách sạn:
Thiết bị làm sạch thủ công là những công cụ được sử dụng bằng tay nhằm duy trì sự sạch sẽ cho bề mặt Một số thiết bị phổ biến trong nhóm này bao gồm chổi, khăn lau và bàn chải.
Đồ mài mòn, bao gồm đá mài và giấy mài, được sử dụng để đánh bóng bề mặt kim loại hoặc gỗ Có nhiều loại hạt mài khác nhau, tùy thuộc vào kích thước hạt và độ bám dính của chúng trên giấy.
Chổi quét là loại chổi phẳng cầm tay được thiết kế với lông để quét bụi trên bề mặt đồng bằng và các góc khó tiếp cận Với tay cầm chống trượt và lông cứng không gây trầy xước, chổi quét giúp loại bỏ bụi cứng đầu một cách hiệu quả.
Quản lý các loại đồ dùng tiêu hao trong quá trình sử dụng
5.3.1 Xác định lượng tiêu hao, dự trữ tối thiểu và tối đa trong kho
Các đồ dùng tiêu hao thường được sử dụng một cách phổ biến và không thể tái sử dụng Chúng không có đồ thay thế và có thời hạn sử dụng nhất định Số lượng tiêu hao của chúng phụ thuộc vào số lượng khách hàng.
Người quản lý khách sạn cần xác định lượng dự trữ tối đa và tối thiểu để tránh việc gọi hàng quá thường xuyên, đồng thời đảm bảo đủ đồ dùng cho hoạt động hàng ngày trong thời gian chờ hàng về Để tính toán số lượng này, cần chú ý đến các yếu tố quan trọng.
• Thời gian kể từ khi gọi hàng tới khi hàng về tới nơi
• Dự phòng cho các tình huống khẩn cấp
• Tuổi thọ của sản phẩm và sức chứa của kho
• Công suất sử dụng phòng
• Tần suất gọi hàng mong muốn
Các bước tính toán bao gồm:
Để tính mức dự trữ tối thiểu, trước tiên cần xác định lượng tiêu hao trung bình cho một ngày của buồng (A) Tiếp theo, tính thời gian phê duyệt và giao hàng về tới nơi (B) Cuối cùng, xác định công suất sử dụng buồng dự kiến (C) Mức dự trữ tối thiểu được tính theo công thức D = A * B * C.
• Tính mức dự trữ tối đa
• Tính thời gian mong muốn giữa 2 lần gọi hàng (tần suất gọi hàng): E o Dự trữ tối đa F = (E * A*C) + D
Để tính lượng dự trữ xà phòng cho một khách sạn 200 buồng trong mùa đông, với công suất buồng trung bình 90%, mức tiêu hao trung bình là 1,5 bánh xà phòng mỗi buồng mỗi ngày Thời gian từ khi đặt hàng đến khi hàng được giao là 15 ngày, và tần suất gọi hàng là 90 ngày một lần Không có giới hạn về kho chứa và tuổi thọ sản phẩm.
Dựa vào các thông tin trên ta có:
• Lƣợng dự trữ tối thiểu = 1,5 bánh x 200 buồng x 90% x 15 ngày = 4.050 bánh
• Lƣợng dự trữ tối đa = (1,5 bánh x 200 buồng x 90% x 90 ngày) + 4050 28.350 bánh
5.3.2 Theo dõi và kiểm soát lượng tiêu hao trong quá trình sử dụng
Quản lý và kiểm soát đồ tiêu hao tương tự như việc quản lý đồ vải và vật tư không tiêu hao, chủ yếu dựa vào thống kê và theo dõi Các công việc này bao gồm việc ghi chép, phân tích và đánh giá các số liệu liên quan để đảm bảo hiệu quả sử dụng và giảm thiểu lãng phí.
• Lập bảng theo dõi hàng ngày
• Theo dõi cấp phát hàng ngày/ tuần
• Theo dõi chi phí hàng tháng( số lƣợng, số tiền )
• Định lƣợng tiêu hao trung bình/tháng/số phòng/số khách
• So sánh giữa các tuần, các tháng, năm giữa giá trị thực tế với giá trị ƣớc tính cũng nhƣ thực tế giữa các mốc thời gian so sánh
• Điều chỉnh khi cần thiết
Dưới đây là một ví dụ về bảng theo dõi xuất hàng và lượng hàng tồn:
Bảng 5.4 Mẫu theo dõi các lượng tiêu hao của từng loại đồ dùng tiêu hao
RECEIVED COST USED On Self
Tissue 3 cases 15/1 5cases $50 $10 1 case 1/04 4 cases
Theo bảng theo dõi, việc ghi chép số lượng xuất nhập hàng hóa sẽ giúp xác định số lượng tồn kho hiện tại Số liệu này sẽ được so sánh với mức dự trữ tối thiểu để xác định thời điểm cần gọi hàng.
Chúng ta hãy cùng phân tích ví dụ nhƣ sau về kiểm soát và theo dõi mức tiêu thụ của một số loại vật tƣ tiêu hao:
Cho ví dụ sau: Khách sạn 100 buồng, công suất sử dụng trong tháng 60%, tháng 30 ngày Mức tiêu chuẩn và thực tế tiêu thụ nhƣ sau:
Loại Lƣợng dự trữ dự kiến/buồng
Theo bảng thống kê, mức tiêu thụ dự kiến của dầu gội đầu là 1800 lọ, nhưng thực tế lại lên tới 2400 lọ Điều này cho thấy có vấn đề về mức tiêu hao, và người quản lý cần tiến hành điều tra để xác định nguyên nhân.
Việc kiểm soát hành vi của khách và nhân viên giúp ngăn ngừa lãng phí và trộm cắp, đồng thời tính toán lƣợng dự trữ hóa chất tối đa và tối thiểu Người quản lý cần khảo sát mức tiêu hao hóa chất theo từng mức công suất sử dụng buồng để xác định mức tiêu hao trung bình Quá trình khảo sát bao gồm việc giao hóa chất cho nhân viên và yêu cầu thực hiện vệ sinh đúng tiêu chuẩn, từ đó xác định mức tiêu hao hợp lý hàng ngày dựa trên số lượng buồng có khách Mức tiêu hao này giúp phát hiện lãng phí, gian lận và các vấn đề liên quan đến chất lượng hóa chất, đồng thời làm cơ sở cho việc dự toán lượng hóa chất cần mua và chi phí cho từng giai đoạn hoạt động.
5.3.3 Quản lý hoạt động mua sắm
Người quản lý cần lập danh mục các vật tư tiêu hao cần mua, sau đó gửi thông tin này đến bộ phận mua hàng Trong một số trường hợp, người quản lý bộ phận có thể tham gia trực tiếp vào việc lựa chọn nhà cung cấp cho khách sạn, với tiêu chí tương tự như đối với đồ vải, nhưng cần chú trọng đến sự sẵn có của sản phẩm và thời gian giao hàng.
Số lượng đặt hàng cần được xác định dựa trên mức dự trữ tối đa và tối thiểu Khi số lượng vật tư tiêu hao giảm xuống mức tối thiểu, đây là thời điểm thích hợp để tiến hành đặt hàng Số lượng đặt hàng sẽ bằng chênh lệch giữa số lượng tối đa cần có và số lượng tối thiểu.
Khi số lượng xà phòng trong kho giảm xuống còn 4.050 bánh, người quản lý kho sẽ cần đặt hàng thêm Số lượng cần mua sẽ được tính bằng cách lấy số lượng tối đa 28.350 bánh trừ đi số lượng tối thiểu 4.050 bánh, dẫn đến kết quả cần đặt hàng là 24.300 bánh.
Trong quản lý hàng hóa, việc khó có thể đồng thời giảm tất cả các loại đồ dùng và vật tư tiêu hao xuống mức tối thiểu là điều hiển nhiên Do đó, người quản lý cần linh hoạt trong công tác gọi hàng để tránh tình trạng phải gọi hàng nhiều lần.
Câu hỏi và bài tập ôn tập:
1 Hãy trình bày các lý do và căn cứ phân loại các loại đồ dùng và vật dụng theo nhóm đồ tiêu hao và đồ không tiêu hao trong quá trình sử dụng
2 Hãy trình bày các căn cứ tính toán số lƣợng trang thiết bị không tiêu hao cho nhân viên buồng
3 Hãy trình bày các nguyên tắc trong quản lý và phân loại đồ dùng vật dụng
4 Hãy tính lƣợng dự trữ tối đa và tối thiểu cho dầu gội đầu cho một khách sạn có
Với 200 buồng và mức tiêu thụ dự kiến là 1 lọ/buồng/ngày, thời gian từ khi gọi hàng đến khi hàng về là 7 ngày, cộng với 3 ngày dự phòng cho tình huống khẩn cấp Kho hàng có sức chứa 20.000 sản phẩm, và tần suất gọi hàng mong muốn là 60 ngày/lần Trong mùa đông, công suất khách trung bình đạt 80%, trong khi mùa vắng khách chỉ đạt 45%.
5 Khảo sát giá các lọa đồ vải để tính toán chi phí đồ vải cho một khách sạn có
200 buồng với các loại buồng và số lƣợng nhƣ sau:
Lƣợng dự trữ: Suite queen: 50
Ga : 1/giường số bộ cần có: 4.5 bộ
Để đảm bảo đầy đủ tiện nghi trong mỗi buồng, số bộ khăn tay cần có là 4.5 bộ, khăn tắm 4.5 bộ, khăn mặt 4.5 bộ và khăn chân 4.5 bộ.
Phủ đệm : 1/giường số bộ cần có: 1 bộ +10%
Chăn : 1/giường số bộ cần có: 1 bộ +10%
Gối : 1/ twin bed; 2/qeen bed số bộ cần có: 1 bộ +10%
Tài liệu tham khảo chương
1 Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội (2017), “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia – Phục vụ Buồng”,
2 Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 về Khách sạn
3 VNAT (2000), “Housekeeping operation – A practical Approach”
4 VNAT – VTCB (2013), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Nghiệp vụ buồng”,
5 Thomas J A Jones, Ed D., R E H (2007), Professional Management of
Housekeeping Operations, 5th EDITION, JOHN WILEY & SONS
6 Paul Kirwin, (1990) “A Cost-Saving Approach to Housekeeping,” The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 31, No 3, November 1990
QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG GIẶT LÀ
Khái quát chung về hoạt động giặt là trong khách sạn
6.1.1 Vai trò và trách nhiệm của bộ phận giặt là trong khách sạn
Giặt là dịch vụ thiết yếu cho khách sạn, với hàng loạt khăn tắm, ga trải giường, khăn trải bàn và đồng phục cần được giặt sạch mỗi đêm Việc duy trì sự sạch sẽ của những đồ dùng này không chỉ đảm bảo hoạt động trơn tru của khách sạn mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo dữ liệu từ trang web tìm kiếm khách sạn Trivago, 78% khách hàng kỳ vọng khách sạn có mức độ sạch sẽ "trên trung bình" Nếu khách sạn duy trì sự sạch sẽ, khả năng khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về tổng thể là rất lớn Tuy nhiên, một lần sơ suất trong việc giữ gìn vệ sinh có thể làm tổn hại đến danh tiếng của khách sạn, do những đánh giá và hình ảnh tiêu cực trên các trang web như TripAdvisor, dẫn đến việc mất khách hàng quay lại.
Dưới đây là một số lý do quan trọng nhất của hoạt động giặt là trong khách sạn
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào những chi tiết nhỏ, chẳng hạn như việc cung cấp khăn tắm sạch sẽ mỗi tối và ga trải giường được thay mới Một dịch vụ giặt là chất lượng không chỉ giữ cho không gian nghỉ ngơi của khách hàng luôn sạch sẽ mà còn góp phần quan trọng vào việc tạo dựng sự hài lòng và niềm vui cho họ.
Dịch vụ giặt là hiệu quả giúp khách sạn giảm thiểu lượng đồ vải cần phải dự trữ, đặc biệt là khăn trải giường Khi khách sạn thường xuyên giặt sạch khăn trải giường, họ không cần phải dự trữ nhiều khăn mới, từ đó tối ưu hóa hoạt động và tiết kiệm chi phí Việc tái sử dụng khăn trải giường thường xuyên không chỉ giữ cho khách sạn luôn gọn gàng mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ giặt là của khách sạn không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ mà còn giúp khách sạn tuân thủ các quy định về cấp phép và kinh doanh Các cơ quan quản lý thường yêu cầu khách sạn giặt giũ khăn trải giường thường xuyên, do đó, việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh là rất quan trọng Khách sạn cần đảm bảo rằng nhân viên kiểm tra và hài lòng với mức độ sạch sẽ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ giặt là đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm lưu trú tại khách sạn Các trách nhiệm chính của bộ phận giặt là bao gồm việc đảm bảo vệ sinh và chất lượng của đồ vải, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, cũng như duy trì sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu giặt ủi kịp thời.
• Giặt và chăm sóc các loại đồ vải dùng trong phục vụ khách (ga, vỏ gối, khăn trải bàn, rèm cửa, vỏ chăn, khăn ăn…)
• Giặt và chăm sóc các loại đồng phục cho nhân viên
• Cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách có nhu cầu
• Đảm bảo sự hiệu quả về chi phí trong vận hành
6.1.2 Xác định nhu cầu giặt là
Xác định nhu cầu giặt là là bước quan trọng giúp khách sạn quyết định giữa việc tự trang bị thiết bị giặt là hay thuê dịch vụ bên ngoài Kết quả này sẽ hỗ trợ trong việc tính toán chủng loại và số lượng thiết bị giặt là cần thiết nếu khách sạn chọn tự vận hành hệ thống giặt là.
Việc xác định nhu cầu giặt là trong khách sạn chủ yếu dựa vào lượng đồ vải cần giặt hàng ngày Cả chi phí thuê dịch vụ giặt là và kỹ thuật trang thiết bị đều ảnh hưởng đến trọng lượng đồ vải cần xử lý Do đó, khối lượng giặt là là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá nhu cầu giặt là.
Các yếu tố cần xét tới khi xác định nhu cầu giặt là bao gồm:
• Mong muốn và tần suất hay tỷ lệ khách gửi đồ và yêu cầu khách sạn giặt đồ
• Các quy định về đồng phục của khách sạn với nhân viên (nhân viên tự bảo quản hay khách sạn bảo quản đồng phục cho nhân viên)
• Việc sử dụng đồ vải tại các điểm kinh doanh của khách sạn (nhà hàng, phòng tiệc, bể bơi…)
• Việc sử dụng đồ vải trong buồng khách sạn
Xét trên góc độ trọng lƣợng đồ vải, việc xác định nhu cầu giặt là đƣợc thực hiện theo các bước như sau:
• Lập danh mục các loại đồ vải đƣợc sử dụng với trọng lƣợng của từng đơn vị đồ vải (lấy theo thông số của nhà cung cấp)
• Xác định mức tiêu thụ đồ vải theo hoạt động đặc thù của từng bộ phận hay khu vực hoặc theo công suất sử dụng buồng
• Xác định tổng số lƣợng đồ vải (theo đơn vị kg) đƣợc thải ra và cần giặt mỗi ngày
Chúng ta hãy cùng xem xét ví dụ sau về tính lƣợng đồ vải cần giặt cho khách sạn có
200 buồng và chỉ có 1 loại giường đôi, công suất sử dụng buồng trung bình dự kiến là 65% Một giường sử dụng 1 ga trải giường có trọng lượng 1,5kg
Với thông số trên ta có số lượng ga trải giường và trọng lượng ga trải giường cần giặt nhƣ sau:
Để tính khối lượng đồ vải cần giặt trong khách sạn, có thể áp dụng công thức: 200 buồng x 60% x 1 ga x 1,5kg, kết quả là 180 kg ga trải giường Tương tự, người quản lý có thể tính toán khối lượng đồ vải cần giặt cho các loại đồ vải khác Bằng cách cộng tổng trọng lượng đồ vải cần giặt của từng loại, người quản lý sẽ xác định được tổng số trọng lượng đồ vải cần giặt trong một ngày điển hình của khách sạn.
6.1.3 Các mô hình tổ chức giặt là cơ bản được áp dụng cho ngành khách sạn
Các khách sạn có hai lựa chọn cho hoạt động giặt là: thực hiện giặt tại chỗ (On premise laundry) hoặc hợp tác với đối tác để giặt theo hợp đồng (contracted out laundry).
Quyết định mua bộ khăn trải giường cho khách sạn và lựa chọn giữa việc thiết lập hoạt động giặt là tại chỗ hay hợp tác với công ty bên ngoài là một thách thức lớn đối với quản lý bộ phận buồng Nhiều yếu tố cần được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định này Đặc biệt, quyết định phải được thực hiện trước khi xây dựng khách sạn, vì yêu cầu về không gian không cho phép thay đổi loại hình giặt là sau khi khách sạn đã hoàn thành.
Quyết định về vấn đề này được đưa ra sau khi so sánh kỹ lưỡng hai lựa chọn, với trọng tâm là chi phí thiết bị, lao động và vật tư Ngoài các chi phí chính, cần xem xét các yếu tố ẩn như thuế, phúc lợi nhân viên, chi phí dọn dẹp và bảo quản giặt là, đồng phục và biểu mẫu in Các khoản chi khác như tiện ích (điện, nước), bảo hiểm, phí kế toán và thuê mặt bằng cũng cần được tính toán cẩn thận.
Khách sạn có thể lựa chọn giải pháp giặt là tự động hoàn toàn, thuê dịch vụ bên ngoài hoặc tự giặt một phần để tăng tính chủ động Cụ thể, khách sạn có thể tự giặt các đồ khách đặt hàng và đồng phục nhân viên, trong khi thuê dịch vụ giặt bên ngoài cho toàn bộ đồ vải trong khu vực buồng nghỉ và khu vực ẩm thực.
Khách sạn có thể lựa chọn giải pháp thuê dịch vụ giặt là và đồ vải từ nhà cung cấp, giúp tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu cho đồ vải.
Quản lý hoạt động giặt là do khách sạn tự vận hành
Việc sở hữu trang thiết bị giặt là riêng mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn, bao gồm việc giảm đáng kể lượng dự trữ đồ vải tại khu vực ẩm thực Bộ khăn có thể được giặt ngay sau khi sử dụng, giúp tiết kiệm chi phí mua hàng và giảm mệnh giá hàng tồn kho Thời gian chuyển đổi từ đồ vải bẩn sang sạch chỉ mất khoảng một giờ, trong khi dịch vụ giặt ủi bên ngoài có thể kéo dài từ một đến vài ngày Mặc dù quyết định cuối cùng phụ thuộc vào chi phí, nhưng nghiên cứu cho thấy khách sạn có thể tiết kiệm khoảng 8 - 10% khi giặt là tại chỗ Các điều kiện cần xem xét khi quyết định giữa tự giặt là hay thuê dịch vụ bên ngoài cũng rất quan trọng.
1 Khách sạn hoạt động với công suất cao ổn định trong suốt cả năm
2 Nhân viên trong bộ phận giặt là hiệu quả và duy trì tỷ lệ năng suất cao
3 Có chi phí năng lượng thuận lợi cho điện và nước
4 Bố trí của hoạt động giặt là hiệu quả và không có sự cố cơ học lớn
5 Chi phí đầu tư ban đầu tương đối thấp và chi phí nội bộ được kiểm soát
6 Kiểm soát hàng tồn kho đồ vải tốt với ít tổn thất
Quản lý bộ phận cần xác định xem có giám sát hoạt động giặt là trực tiếp hay cử người quản lý phụ trách Quyết định này phụ thuộc vào quy mô khách sạn, và nếu hai khu vực hoạt động riêng biệt, cần thiết lập một đường dây liên lạc chặt chẽ Cách tổ chức hoạt động giặt là sẽ dựa trên không gian có sẵn, quy mô khách sạn và khối lượng đồ vải cần giặt hàng ngày.
6.2.1 Chu trình của hoạt động giặt là trong khách sạn a Thu gom đồ vải bẩn:
Quy trình thu gom hiệu quả không chỉ nâng cao hoạt động giặt là mà còn kéo dài tuổi thọ của dây chuyền, từ đó giúp tiết kiệm chi phí Khăn trải giường thường được thu thập từ phòng nghỉ và khu vực ăn uống, và mỗi lĩnh vực đều có những quy trình tốt cần tuân theo cũng như những quy trình xấu cần tránh.
Nhân viên dọn phòng cần thu gom bộ khăn trải giường từ các phòng nghỉ, bao gồm khăn trải giường và khăn tắm, và bỏ ngay vào túi đựng khăn bẩn Việc không vứt khăn trải giường trên sàn giúp tránh việc làm bẩn thêm và hư hỏng đồ vải Điều này cũng ngăn chặn việc sử dụng khăn tắm hoặc ga trải giường cho mục đích dọn dẹp, như lau bồn tắm hay bồn cầu Nhân viên cần được hướng dẫn để giũ đồ vải trước khi bỏ vào túi đựng, nhằm đảm bảo không còn vật cứng, sắc, nhọn nào trong đồ vải, vì chúng có thể gây hại cho cả đồ vải lẫn thiết bị giặt là trong quá trình giặt.
Nhân viên bộ phận Ẩm thực cần thu gom đồ vải bẩn ngay sau khi bàn được dọn sạch, lắc cẩn thận và cho vào túi đựng đồ vải bẩn Việc sử dụng khăn trải bàn để lau gạt tàn hoặc bộ đồ ăn khác không chỉ gây ra vết bẩn khó xử lý mà còn làm tăng chi phí thay thế khăn trải bàn Đồ vải bẩn có thể được vận chuyển bằng tay hoặc bằng xe đẩy đến phòng giặt là, nhưng cần chú ý không để đồ kéo trên sàn để tránh làm bẩn thêm hoặc gây tai nạn Nếu sử dụng xe đẩy, đảm bảo xe luôn sạch sẽ và được bảo dưỡng tốt, tránh sử dụng xe hư hỏng để không làm rách đồ vải hoặc chuyển các vết rỉ sét.
Hình 6.1 Chu trình hoạt động giặt là trong khách sạn
Chu trình giặt là bao gồm các bước như sử dụng, thu gom, vận chuyển đồ vải đến khu vực giặt là, phân loại, giặt, sấy khô, gấp, và cuối cùng là vận chuyển đồ vải về kho và đến nơi sử dụng Việc phân loại đồ vải trước khi giặt rất quan trọng và có thể được thực hiện theo mức độ bẩn, loại đồ vải và quy trình hoàn thiện Phân loại cẩn thận không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và năng lượng mà còn bảo quản đồ vải lâu bền hơn nhờ vào việc đáp ứng đúng yêu cầu về nhiệt độ, thời gian và lượng chất làm sạch.
Việc phân loại đồ giặt có thể dẫn đến việc giặt nhiều mẻ với trọng lượng ít hơn so với công suất của máy, gây lãng phí năng lượng và nước Nếu bộ khăn trải giường bị bẩn nặng mà không được giặt kịp thời, các vết bẩn có thể hình thành và làm hỏng đồ Ngược lại, nếu trộn đồ bẩn nặng với đồ bẩn nhẹ và giặt chung, đồ bẩn nhẹ sẽ bị xử lý quá mức.
Trong ngành giặt là khách sạn, việc phân loại đồ giặt rất quan trọng và được chia thành hai nhóm chính: đồ vải phục vụ và quần áo Đồ vải phục vụ cần được phân loại dựa trên chất liệu và kích thước để đảm bảo quy trình giặt sạch hiệu quả.
Đồ giặt trong buồng phòng như ga, vỏ chăn và vỏ gối thường được làm từ cùng một loại chất liệu Việc phân loại đồ giặt theo chất liệu chỉ cần thiết trong những trường hợp đặc biệt, chẳng hạn như khi thực hiện các chương trình dọn dẹp lớn hoặc theo chuyên đề Một số ví dụ điển hình bao gồm giặt rèm cửa thông thường và rèm cửa mỏng, cũng như phủ giường và ruột chăn.
Việc phân loại đồ giặt theo kích cỡ là rất quan trọng trong quy trình giặt ủi, giúp nâng cao hiệu quả và năng suất Đồ giặt được chia thành ba kích thước chính: khổ rộng (khăn trải bàn, ga trải giường), khổ nhỏ (vỏ gối, khăn nhà bếp, khăn ăn), và loại không cần là (khăn tắm, áo choàng) Đối với quần áo, việc giặt có thể được thực hiện cho đồng phục nhân viên và theo yêu cầu của khách hàng Quy trình phân loại bao gồm hai bước: phân loại theo ký hiệu đồ giặt và phân loại theo màu sắc sáng – tối.
Bước đầu tiên trong việc phân loại quần áo là dựa vào các kí hiệu giặt Các loại quần áo có kí hiệu giống nhau nên được giặt trong cùng môi trường nước, nhiệt độ và hóa chất Việc phân loại theo kí hiệu giúp giảm nguy cơ hư hỏng do giặt sai cách Thông thường, quần áo được chia thành ba loại: đồ giặt ướt, đồ giặt khô và đồ cần giặt tay.
Bước thứ 2 trong quy trình giặt là phân loại quần áo theo màu sắc Quần áo màu sáng và trắng có thể giặt cùng nhau, trong khi đồ tối màu và đen nên được giặt riêng Việc giặt đồ tối màu chung với đồ sáng có thể dẫn đến hiện tượng loang màu khó xử lý Trước khi cho vào máy giặt, cần tẩy những vết bẩn nhỏ đặc thù mà máy giặt không thể xử lý hết, được gọi là xử lý vết bẩn hay tẩy điểm Các vết bẩn như vết bút bi, vết máu khô, vệt cà phê, cổ áo và cổ tay áo cần được xử lý bằng hóa chất phù hợp và phương pháp chà hoặc vò tay Việc này yêu cầu kinh nghiệm, vì mỗi loại vết bẩn sẽ có cách xử lý khác nhau.
Sau khi phân loại, đồ vải được đưa vào máy giặt, trong đó khăn trải giường cần được cân để tránh quá tải Máy giặt hiện đại có nhiều hình dạng, kích thước và mức độ tự động hóa, có thể gây khó khăn cho nhân viên thiếu kinh nghiệm Tuy nhiên, bất kể loại máy nào, cần chú ý đến 4 yếu tố cơ bản và 9 bước quy trình giặt để đảm bảo hiệu quả giặt sạch.
4 yêu cầu (yếu tố) làm sạch cơ bản:
Thời gian tiếp xúc của vải lanh với dung dịch hóa chất, cùng với các bước xả và công thức giặt tổng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình giặt Bộ khăn trải giường bẩn nhiều sẽ cần thời gian lâu hơn để giặt và xử lý Nếu quy định thời gian giặt đồ vải không được thực hiện đúng cách, sẽ dẫn đến việc giặt không hiệu quả hoặc làm mòn vải không cần thiết, gây lãng phí năng lượng và nước.
Nhiệt độ là yếu tố quan trọng trong quá trình giặt, giúp tăng tốc các phản ứng hóa học Để làm sạch khăn trải giường hiệu quả, nhiệt độ cần được điều chỉnh chính xác: đối với đất dầu, nên sử dụng nhiệt độ từ 180 °F đến 190 °F (83 °C đến 88 °C), trong khi đối với đất vừa đến nặng, nhiệt độ tối thiểu là 160 °F (72 °C) Đối với giẻ lau bếp và khăn trải giường, nhiệt độ giặt lý tưởng là 140 °F (60 °C).
Quản lý hoạt động giặt là do đối tác cung cấp
Nhiều khách sạn chọn ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ giặt là thay vì tự giặt tại chỗ Theo thỏa thuận, các nhà cung cấp sẽ cung cấp đồ vải sạch theo lịch trình đã định Bộ khăn trải giường có thể là đồ mà khách sạn gửi đi giặt hoặc thuê từ nhà cung cấp Để xác định số lượng cần mua hoặc thuê, khách sạn cần tổng hợp ước tính sử dụng bộ khăn trải giường Tuy nhiên, việc thuê đồ vải không đồng nghĩa với việc chất lượng kém, vì hầu hết các dịch vụ giặt là đều cung cấp đồ vải đạt tiêu chuẩn tương đương với các khách sạn, hoặc họ sẽ mua theo yêu cầu của khách sạn.
6.3.1 Xác định lượng tiêu hao, dự trữ tối thiểu và tối đa trong kho
Khi khách sạn tự mua đồ vải và gửi đi thuê giặt, cần lưu ý đến tuổi thọ của các sản phẩm này Độ hao mòn trung bình khi giặt là: khăn trải giường có thể sử dụng từ 250-300 lần giặt, trong khi khăn tắm khoảng 150 lần Đối với các loại khăn được giặt tại chỗ, khăn trải giường có thể đạt đến 400 lần giặt.
Tuổi thọ của đồ vải trong khách sạn có thể giảm tới 50%, với khăn tắm chỉ chịu được 300 lần giặt và khăn trải giường lên tới 800 lần Sự khác biệt này phụ thuộc vào vị trí địa lý của khách sạn, bao gồm quốc gia và khu vực cụ thể Một yếu tố khác cần xem xét là thời gian chờ đợi khi giặt các đồ vải như phủ giường và rèm cửa, điều này có thể dẫn đến việc buồng không thể bán trong khoảng thời gian đó.
Đối với việc gửi giặt là bên ngoài, cần tăng cường lượng dự trữ tối thiểu 01 bộ cho các loại vải thông dụng.
- Ga trải giường cần có từ 4 tới 4,5 bộ
- Khăn tắm cần có từ 5 tới 5,5 bộ
Hình 6.3 Sơ đồ mặt bằng của một khu giặt là cho khách sạn quy mô lớn
Hình 6.4 Sơ đồ mặt bằng của một khu giặt là cho khách sạn quy mô vừa
6.3.2 Lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ giặt là
Các yếu tố sau đây là một số tiêu chí cần đƣợc đánh giá khi đƣa ra quyết định lựa chọn đối tác giặt là:
- Dịch vụ giao hàng: số ngày và thời gian trong ngày khi bộ khăn trải giường đƣợc giao đến khách sạn
- Họ cũng sẽ cung cấp dịch vụ giặt là cho khách của khách sạn
- Ai sẽ sửa chữa đồ vải bị rách và ai chịu trách nhiệm cho đồ vải bị ố do cố gắng lấy ra vết bẩn
Dịch vụ giặt là theo hợp đồng thường sử dụng các loại đồ giặt chuyên dụng như khăn trải giường, khăn tắm và đồng phục nhân viên Để đảm bảo rằng các đơn vị giặt là bên ngoài tuân thủ quy định và tiêu chuẩn chất lượng, khách sạn cần thiết lập các hướng dẫn rõ ràng và thường xuyên kiểm tra quy trình giặt Việc duy trì sự liên lạc chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ giặt là cũng góp phần quan trọng trong việc đảm bảo rằng các đồ giặt được sử dụng và bảo quản đúng cách.
- Nhà thầu sẽ sử dụng kiểu gấp nào, có phù hợp với nhu cầu của khách sạn không
- Đồng phục sẽ đƣợc giao nhƣ thế nào (nhà chứa máy bay, gấp lại)
Để giải quyết vấn đề đồ vải bị hư hỏng như rách do máy móc hoặc do sự lạm dụng từ khách hàng, các khách sạn cần áp dụng các biện pháp bảo vệ và bảo trì định kỳ Đồng thời, việc tìm hiểu về bảo hiểm có thể chi trả cho những thiệt hại này là rất quan trọng, giúp giảm bớt gánh nặng tài chính Khách sạn nên xem xét các gói bảo hiểm phù hợp để đảm bảo rằng mọi tổn thất do hư hỏng đồ vải đều được bù đắp kịp thời.
- Hệ thống thanh toán đƣợc thiết lập nhƣ thế nào (hàng tuần, hàng tháng)
- Loại dịch vụ khẩn cấp nào có thể đƣợc thiết lập nếu có nhu cầu
- Làm thế nào để tạo ra một hệ thống kiểm soát đếm chính xác đồ vải cả trong và ngoài khách sạn và dịch vụ giặt là
- Loại thiết bị nào đƣợc cung cấp bởi công ty liên quan đến việc nhận và giao đồ giặt là (xe đẩy, túi giặt, xe lấy đồ, v.v.)
- Nếu bộ khăn trải giường chuyên dùng cho khách sạn, công ty sẽ dự trữ bao nhiêu để đảm bảo không xảy ra tình trạng khan hiếm
Trong quá trình xác lập hợp đồng, việc lựa chọn các công ty uy tín là rất quan trọng Bộ phận Buồng cần thiết lập một hệ thống kiểm kê chặt chẽ để quản lý đồ giặt Mỗi túi hoặc giỏ hàng khi nhận đồ giặt sạch phải được đánh dấu rõ ràng với thông tin về mặt hàng, ngày, giờ giao hàng và số lượng Việc khách hàng khiếu nại về thiếu đồ giặt thường xảy ra, vì vậy việc thiết lập hệ thống kiểm soát cho dịch vụ này là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
6.3.3 Thiết lập và quản lý các quy trình giao nhận đồ vải
Việc thiết lập quy trình nhận và trả đồ vải trong hoạt động giặt thuê là rất quan trọng để đảm bảo sự thông suốt trong bộ phận, kiểm soát mất mát, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tranh chấp liên quan đến hư hại của đồ vải Các nội dung cần thiết lập bao gồm quy trình rõ ràng và minh bạch cho việc nhận và trả đồ vải.
- Thông báo về các dịch vụ và chi phí
- Thông báo về thời gian hoạt động
- Kiểm tra và xác nhận tình trạng đồ vải khi giao nhận
- Việc xử lý các loại đồ vải
- Quy trình và chính sách xử lý các sự cố
- Sổ sách và hệ thống theo dõi đường đi của đồ vải
Câu hỏi và Bài tập:
1 Hãy phân tích các lựa chọn cho việc khách sạn tự giặt là tại chỗ với việc thuê dịch vụ giặt là bên ngoài
2 Hãy mô tả quá trình giặt là với các máy giặt là công nghiệp và nêu các căn cứ cần thiết cho việc lựa chọn mua các thiết bị giặt là cho khách sạn
3 Hãy so sánh quá trình giặt là tại khách sạn với quá trình giặt là tại hộ gia đình
4 Hãy lấy thông số về trọng lƣợng đồ vải từ các nhà cung cấp và ƣớc tính mức tiêu thụ đồ vải/ngày cho một khách sạn có 100 buồng với công suất sử dụng là 100% và gợi ý hệ thống trang thiết bị giặt là cho khách sạn này (Lưu ý: kết quả tính toán sẽ dựa trên thông số và lập luận riêng của từng người nên mỗi sinh viên có thể sẽ có kết quả tính toán khác nhau)
5 Hãy lấy thông số về chi phí giặt là của các đơn vị kinh doanh giặt là, thông số về các loại đồ vải có độ dày và cân nặng trung bình để ƣớc tính chi phí giặt là 1 ngày cho một khách sạn có 100 buồng (trang bị đầy đủ các loại đồ vải), có nhà hàng 200 chỗ (sử dụng 50 bàn 4 cỡ tiêu chuẩn) mở cửa bữa sáng, trƣa, tối và sử dụng khăn trải bàn, khăn ăn Số lượng nhân viên của khách sạn là 200 người, khách sạn cung cấp và quản lý việc giặt là đồng phục cho nhân viên hàng ngày (Lưu ý: kết quả tính toán sẽ dựa trên thông số và lập luận riêng của từng người nên mỗi sinh viên có thể sẽ có kết quả tính toán khác nhau)
Tài liệu tham khảo chương
1 Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội (2017), “Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia – Phục vụ Buồng”,
2 Bộ Khoa học và Công nghệ (2015), Tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 về Khách sạn
3 VNAT – VTCB (2008), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: “Nghiệp vụ buồng,
4 VNAT – VTCB (2013), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam “Nghiệp vụ buồng”,
5 Georgina Tucket & Madelin Schneider (2000), The Professional Housekeeper, CBI Publishing Company, Inc
6 Paul Kirwin, (1990) “A Cost-Saving Approach to Housekeeping,” The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 31, No 3, November 1990
7 https://www.evn.com.vn/c3/evn-va-khach-hang/Gia-ban-dien-theo-gio-9-
8 https://insights.ehotelier.com/insights/2018/06/14/streamline-operations-hotel- laundry/
9 https://lodgingmagazine.com/managing-laundry-chemical-use/
THỰC HÀNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG
Khái quát chung về du lịch có trách nhiệm
7.1.1 Khái niệm Du lịch có trách nhiệm
Du lịch có những tác động tích cực và tiêu cực đến môi trường, xã hội và kinh tế, và việc phát triển du lịch ồ ạt, thiếu quy hoạch sẽ dẫn đến sự không bền vững trong tương lai Do đó, ngành du lịch cần được định hướng phát triển theo hướng bền vững Ủy ban Môi trường và Phát triển Thế giới đã định nghĩa "phát triển du lịch bền vững" trong báo cáo năm 1987 với nội dung rằng "phát triển bền vững là sự phát triển đáp ứng nhu cầu của hiện tại mà không ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của thế hệ tương lai."
Du lịch có trách nhiệm đang trở thành xu hướng mới trong ngành du lịch, mang lại phương pháp tiếp cận hiệu quả trong quản lý và vận hành Mục tiêu chính của nó là giảm thiểu các tác động tiêu cực của du lịch đồng thời tăng cường những lợi ích tích cực, góp phần bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.
Du lịch có trách nhiệm giúp các doanh nghiệp du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về du lịch xanh, nâng cao uy tín và danh tiếng, cải thiện môi trường làm việc cho người lao động, và đồng thời góp phần phát triển xã hội và cộng đồng địa phương.
Du lịch có trách nhiệm là cách tiếp cận quản lý hoạt động du lịch tại điểm đến, nhằm tạo ra môi trường sống tốt hơn cho người dân và thu hút khách du lịch Đây là tiêu chí đánh giá thành công trong ngành du lịch, với mục tiêu nâng cao thu nhập cho cộng đồng, tạo ra việc làm bền vững và bảo tồn các di sản văn hóa, lịch sử cũng như tài nguyên thiên nhiên.
7.1.2 Ích lợi của thực hành hoạt động du lịch có trách nhiệm
Thực hiện các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm, doanh nghiệp du lịch sẽ nhận đƣợc các lợi ích bao gồm:
Các doanh nghiệp du lịch đang đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng thông qua việc áp dụng du lịch có trách nhiệm, điều này bao gồm việc kinh doanh có đạo đức, đảm bảo nhân viên được trả lương công bằng và có điều kiện làm việc tốt Họ cũng chú trọng xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp tích cực và cam kết không gây hại cho môi trường.
Tăng giá trị sản phẩm thông qua việc khuyến khích người tiêu dùng tham gia bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng địa phương Việc tuân thủ các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm không chỉ nâng cao danh tiếng doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Doanh nghiệp có thể nhận được sự ủng hộ từ nhà cung cấp, cộng đồng địa phương và chính quyền khi thực hiện các biện pháp bảo vệ môi trường, từ đó mang lại lợi ích tích cực cho người dân và nền kinh tế địa phương Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh của họ.
Một doanh nghiệp du lịch có trách nhiệm có thể thu hút sự chú ý tích cực từ các phương tiện truyền thông, điều này không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng mà còn mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới.
Sử dụng hiệu quả nguồn năng lượng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra điều kiện làm việc tốt hơn, từ đó nâng cao tâm trạng và năng suất lao động của nhân viên.
Để giữ chân nhân viên hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện một kế hoạch có trách nhiệm nhằm tạo ra môi trường làm việc tốt đẹp, từ đó tạo dựng niềm tự hào trong công việc Điều này không chỉ giúp thu hút và giữ chân nhân viên mà còn giảm thiểu tỷ lệ thay thế nhân viên và chi phí đào tạo nguồn nhân lực mới.
7.1.3 Nội dung chính trong thực hiện du lịch có trách nhiệm ở bộ phận Buồng
Du lịch có trách nhiệm tại bộ phận buồng tập trung vào việc sử dụng lao động có trách nhiệm và thực hiện chương trình xanh (Green Plan) thông qua việc phát triển chính sách cụ thể, phân bổ nguồn lực và giao trách nhiệm cho nhân viên Bộ phận Buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu, tái sử dụng và tái chế (Reduce, Reuse, Recycle) nhằm bảo vệ môi trường Việc lau dọn khách sạn cần sử dụng hóa chất không độc hại, và mua sắm hiệu quả hóa chất là một phần quan trọng trong kế hoạch này Ngoài ra, tái chế chất thải từ khách cũng là một yếu tố thiết yếu trong việc thực hiện du lịch bền vững.
Giảm thiểu tiêu hao nguyên nhiên vật liệu trong hoạt động của bộ phận
7.2.1 Giảm thiểu tiêu hao năng lượng
Năng lượng điện trong buồng khách chủ yếu phục vụ cho điều hòa, lò sưởi, đèn thắp sáng, bình nước nóng và các thiết bị như tủ lạnh mini, TV, bình đun nước siêu tốc, máy sấy tóc Để tiết kiệm điện mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, các cơ sở lưu trú nên cài đặt nhiệt độ điều hòa ở mức 24°-26°C vào mùa hè và 20°-21°C vào mùa đông, chỉ sử dụng khi có khách và tắt khi không có khách Ngoài ra, nên lắp rèm cửa để giảm thiểu việc sử dụng điều hòa trong các buồng không sử dụng và thường xuyên kiểm tra cửa sổ, cửa ra vào để giữ nhiệt độ ổn định Để khuyến khích khách hợp tác, quản lý bộ phận Buồng có thể đặt biển đề nghị khách tắt đèn và điều hòa khi rời khỏi buồng, đồng thời cung cấp bình nước sôi theo yêu cầu thay vì trang bị ấm siêu tốc trong từng buồng khách.
Lắp đặt hệ thống chìa khóa tự động tắt các thiết bị điện khi khách rời khỏi buồng, cùng với việc thay thế bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết kiệm năng lượng, sẽ giúp tiết kiệm điện hiệu quả Đảm bảo các bộ lọc máy điều hòa luôn sạch và bảo trì thường xuyên cũng góp phần giảm mức tiêu thụ điện Nếu mức tiêu thụ vẫn cao, nên nâng cấp các máy điều hòa cũ bằng các dòng máy tiết kiệm năng lượng hơn Trong điều kiện khí hậu không quá nóng, lắp quạt trần hoặc quạt tường cho khách thay thế máy điều hòa là một giải pháp hợp lý, đặc biệt vào mùa giao mùa.
Khách sạn khuyến khích khách hàng tái sử dụng khăn tắm và không yêu cầu thay ga trải giường trong thời gian lưu trú dài ngày Điều này không chỉ giúp tiết kiệm nước mà còn giảm thiểu tác động đến môi trường Ngoài ra, việc giảm nhiệt độ của nước giặt trong hệ thống giặt là cũng góp phần bảo vệ môi trường và tiết kiệm năng lượng.
Để giảm thiểu tình trạng rò rỉ và lãng phí nước, hãy xem xét và phát hiện các trường hợp rò rỉ vòi nước Thay thế vòi nước thông thường bằng vòi tiết kiệm nước và lắp đặt vòi nước tự động sẽ giúp ngăn ngừa sự cố này hiệu quả hơn.
Nhân viên bộ phận buồng cần thường xuyên kiểm tra hệ thống ống nước trong phòng tắm để phát hiện và sửa chữa kịp thời các rò rỉ Nên điều chỉnh giảm mực nước trong két nước của bồn cầu, đặc biệt với loại bồn cầu cũ chỉ có một nấc nước, có thể tự chế để giảm lượng nước sử dụng Hơn nữa, việc lắp đặt bồn cầu có hệ thống xả kép và vòi hoa sen với bộ trộn không khí hoặc điều chỉnh tốc độ dòng chảy cũng là những giải pháp hiệu quả để tiết kiệm nước.
Hình 7.1 Biển đặt trong buồng mời khách tham gia bảo vệ môi trường
Khuyến khích du khách tham gia tiết kiệm nước bằng cách treo hoặc đặt biển đề nghị, tắt nước khi không sử dụng, và khuyến khích sử dụng lại khăn tắm sạch bằng cách treo khăn lên móc hoặc đặt trên giá.
Cân nhắc việc sử dụng các dịch vụ giặt là bên ngoài đối với đồ vải và quần áo của khách nếu lƣợng giặt là hàng ngày không lớn
Bộ phận giặt là nên sử dụng máy giặt khi có đủ lượng đồ vải cần thiết và phân loại đồ vải để chọn chế độ giặt phù hợp Nên xem xét sử dụng máy giặt cửa trước vì nó tiết kiệm nước hơn máy giặt đứng Đồng thời, cần bảo dưỡng máy giặt thường xuyên và kiểm tra tình trạng rò rỉ nước để đảm bảo hiệu quả giặt sạch.
7.2.2 Giảm thiểu tiêu hao các loại hóa chất và đồ đặt trong buồng
Trong buồng khách, việc sử dụng các sản phẩm làm sạch thân thiện với môi trường là rất quan trọng Những sản phẩm này không chỉ an toàn cho sức khỏe mà còn có khả năng phân hủy sinh học Thay vì dùng từng hộp xà phòng và dầu gội riêng lẻ, hãy chọn các bình đựng có thể đổ đầy lại để giảm thiểu rác thải.
Phân tích các bề mặt là bước quan trọng để xác định phương án lau dọn không sử dụng hóa chất phù hợp Điều này không chỉ giúp bảo vệ sức khỏe của nhân viên mà còn đảm bảo an toàn cho môi trường Hướng dẫn nhân viên về cách làm sạch đúng cách sẽ tối ưu hóa hiệu quả công việc và duy trì độ bền của các bề mặt.
Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong công việc vệ sinh, cần trang bị cho nhân viên các bình xịt hóa chất thay vì để họ tự đổ hóa chất vào chai và lên bề mặt cần lau dọn Việc sử dụng bình xịt giúp kiểm soát lượng hóa chất tốt hơn, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu suất làm việc.
Hình 7.1 Bình đựng dung dịch rửa tay thay cho xà phòng hoặc lọ nhỏ để giảm thiểu đồ nhựa
Cung cấp cho khách hàng lựa chọn sử dụng dung dịch rửa tay thay vì xà phòng thông thường và sử dụng các bình đựng sữa tắm thay cho lọ sữa tắm truyền thống là giải pháp hiệu quả giúp giảm lãng phí đồ dùng trong phòng tắm, đồng thời bảo vệ môi trường.
Các khách sạn nên giảm thiểu việc sử dụng hóa chất tẩy rửa thông thường và thay thế bằng các sản phẩm thân thiện với môi trường để bảo vệ sức khỏe con người và môi trường.
Quản lý đồ phế thải
7.3.1 Phân loại và giảm thiểu đồ phế thải Để có thể phân loại rác thải từ nguồn, cần cung cấp các thùng rác riêng biệt, có dấu hiệu riêng dành cho rác hữu cơ, rác chung và rác có thể tái chế để giảm thiểu lƣợng rác thải sẽ đƣợc chôn lấp Cung cấp thùng rác dành riêng cho mỗi loại rác buồng khách
Gom và bán các loại rác thải có thể tái chế như giấy, nhựa và kim loại là một cách hiệu quả để giảm thiểu ô nhiễm Nếu không có hệ thống tái chế tại cơ sở, bạn có thể ký hợp đồng trực tiếp với các nhà cung cấp hoặc đơn vị thu mua rác thải Ngoài ra, hãy cân nhắc tặng các thiết bị và đồ dùng cũ cho tổ chức từ thiện thay vì vứt chúng vào bãi rác, góp phần bảo vệ môi trường.
Hiện nay, thị trường đang xuất hiện nhiều sản phẩm thân thiện với môi trường, như túi đựng từ bột ngô và dụng cụ ăn từ bột lúa mạch, có khả năng phân hủy nhanh chóng Để bảo vệ môi trường, cần thiết lập chính sách hạn chế việc đóng gói và khuyến khích mua sắm các sản phẩm có thể tái chế hoặc dễ dàng phân hủy.
Sử dụng đồ dùng tái sử dụng như bát đĩa, cốc bằng sứ và thủy tinh thay vì đồ nhựa dùng một lần là một biện pháp hiệu quả để giảm thiểu rác thải Hạn chế sử dụng nước đóng chai nhỏ trong các buồng khách hoặc hội nghị cũng giúp bảo vệ môi trường Ngoài ra, việc sử dụng túi đựng đồ giặt là bằng vải thay vì túi nylon sẽ góp phần giảm thiểu ô nhiễm nhựa.
Khuyến khích khách du lịch tham gia vào việc giảm thiểu rác thải và phân loại rác từ nguồn bằng cách đặt bảng thông báo ở những vị trí phù hợp Điều này giúp khách hiểu rõ về chương trình giảm thiểu rác thải tại cơ sở lưu trú.
Khuyến khích khách hàng tự mang theo đồ dùng cá nhân để nhận đƣợc giảm giá buồng hoặc các ƣu đãi khác
Tái sử dụng các bản ghi nhớ và thƣ từ phế liệu trong văn phòng, cắt thành hình vuông và sử dụng làm giấy nháp
Tái sử dụng các mảnh xà phòng Trộn với nước ấm, chúng tạo thành một loại thuốc xịt côn trùng tự nhiên an toàn
Cung cấp những đồ dùng trong phòng đã sử dụng một phần cho những nơi trú ẩn dành cho người vô gia cư.
