Tập bài giảng quản trị bộ phận buồng trong khách sạn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI TẬP BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN C H U Chủ biên : Vũ An Dân HÀ NỘI 12/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LỜI GIỚI THIỆU Du lịch ngành có xu hƣớng phát triển nhanh mang lại nhiều lợi ích mặt kinh tế - xã hội cho nhiều quốc gia, có Việt Nam Lƣu trú thành phần quan trọng cấu thành hoạt động du lịch Một thành phần quan trọng tham gia vào hoạt động kinh doanh lƣu trú cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi sở lƣu trú hoạt động làm vệ sinh khu vực buồng nghỉ khách nói riêng tổng thể sở lƣu trú nói riêng Đây công việc sứ mệnh quan trọng phận Buồng sở lƣu trú nói chung khách sạn nói riêng Việc quản lý hoạt động phận Buồng phần quan trọng việc quản lý vận hành toàn sở lƣu trú TẬP BÀI GIẢNG Kế thừa cácTRỊ giáo trình điển BUỒNG quản trị phận Buồng KHÁCH học giả nổiSẠN tiếng, QUẢN BỘkinh PHẬN TRONG C H U tổ chức chuyên môn hoạt động này, tập giảng “Quản trị phận Buồng khách sạn” đƣợc biên soạn nhằm cung cấp cho ngƣời học lý thuyết Tác giả: Vũ An Dân hƣớng dẫn thực hành công tác hoạt động quản lý phận Đồng tác giả: Vũ Hƣơng Giang Buồng khách sạn Với kết cấu chƣơng, việc cung cấp kiến thức từ Thành tổng quan đến chi tiết hoạt động quản lý Nguyễn phận Buồng trongTrung khách sạn, tập giảng cịn cung cấp hƣớng dẫn thực cơng việc cần thực công tác quản lý phận để ngƣời học vận dung kiến thức đƣợc học vào công việc thực tế doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú Cuối chƣơng, câu hỏi ôn tập tập đƣợc tổng hợp để tạo thuận lợi cho ngƣời học trình học tập Tập giảng phần tiếp nối giáo trình nghiệp vụ có liên quan tới nghiệp vụ làm vệ sinh khách sạn nhƣng góc nhìn quản lý số nội dung nghiệp vụ cụ thể đƣợc nhắc lại nhƣng đƣợc phân tích dƣới góc độ quản lý, số nội dung nghệp vụ khác khơng đƣợc nhắc lại khơng cần thiết Vì ngƣời muốn có tay tài liệu tham khảo đẩy đủ để tiện đối chiếu công việc cần có tay hai tài liệu Bên cạnh đó, tập giảng tiền đề cho việc phát triển thành giáo trình sau với cập nhật nhiều nội dung công việc biểu mẫu liên quan HÀ NỘI 12/2021 Tập giảng nhóm tác giả Vũ An Dân (biên soạn chƣơng 2,3,4), Vũ Hƣơng Giang (biên soạn chƣơng 1,7), Nguyễn Thành Trung (biên soạn chƣơng 5,6) biên soạn với nội dung sau: LỜI GIỚI THIỆU Du lịch ngành có xu hƣớng phát triển nhanh mang lại nhiều lợi ích mặt kinh tế - xã hội cho nhiều quốc gia, có Việt Nam Lƣu trú thành phần quan trọng cấu thành hoạt động du lịch Một thành phần quan trọng tham gia vào hoạt động kinh doanh lƣu trú cung ứng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách hoạt động cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi sở lƣu trú hoạt động làm vệ sinh khu vực buồng nghỉ khách nói riêng tổng thể sở lƣu trú nói riêng Đây cơng việc sứ mệnh quan trọng phận Buồng sở lƣu trú nói chung khách sạn nói riêng Việc quản lý hoạt động phận Buồng phần quan trọng việc quản lý vận hành toàn sở lƣu trú Kế thừa giáo trình kinh điển quản trị phận Buồng học giả tiếng, tổ chức chuyên môn hoạt động này, tập giảng “Quản trị phận Buồng khách sạn” đƣợc biên soạn nhằm cung cấp cho ngƣời học lý thuyết hƣớng dẫn thực hành công tác hoạt động quản lý phận Buồng khách sạn Với kết cấu chƣơng, việc cung cấp kiến thức từ tổng quan đến chi tiết hoạt động quản lý phận Buồng khách sạn, tập giảng cung cấp hƣớng dẫn thực công việc cần thực công tác quản lý phận để ngƣời học vận dung kiến thức đƣợc học vào công việc thực tế doanh nghiệp kinh doanh lƣu trú Cuối chƣơng, câu hỏi ôn tập tập đƣợc tổng hợp để tạo thuận lợi cho ngƣời học trình học tập Tập giảng phần tiếp nối giáo trình nghiệp vụ có liên quan tới nghiệp vụ làm vệ sinh khách sạn nhƣng góc nhìn quản lý số nội dung nghiệp vụ cụ thể đƣợc nhắc lại nhƣng đƣợc phân tích dƣới góc độ quản lý, số nội dung nghệp vụ khác không đƣợc nhắc lại không cần thiết Vì ngƣời muốn có tay tài liệu tham khảo đẩy đủ để tiện đối chiếu công việc cần có tay hai tài liệu Bên cạnh đó, tập giảng tiền đề cho việc phát triển thành giáo trình sau với cập nhật nhiều nội dung công việc biểu mẫu liên quan Tập giảng nhóm tác giả Vũ An Dân (biên soạn chƣơng 2,3,4), Vũ Hƣơng Giang (biên soạn chƣơng 1,7), Nguyễn Thành Trung (biên soạn chƣơng 5,6) biên soạn với nội dung sau: Chƣơng 1: Tổng quan phận Buồng quản trị phận Buồng khách sạn Chƣơng 2: Hoạch định cho hoạt động phận Buồng Chƣơng 3: Tổ chức nhân cho hoạt động phận Buồng Chƣơng 4: Quản lý hoạt động lau dọn làm vệ sinh Chƣơng 5: Quản lý đồ dùng vật dụng Chƣơng 6: Quản lý hoạt động giặt Chƣơng 7: Thực hành hoạt động Du lịch có trách nhiệm quản lý hoạt động phận Buồng Nhóm tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu Trƣờng Đại học Mở Hà Nội, Ban lãnh đạo Khoa Du lịch đồng nghiệp hỗ trợ để giáo trình đƣợc hồn thành Mặc dù cố gắng nhƣng hạn chế trình độ kinh nghiệm, giáo trình khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Nhóm tác giả mong nhận đƣợc đóng góp chân thành từ quý độc giả để hồn thiện giáo trình Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Contents LỜI GIỚI THIỆU DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUANG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG VÀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1.1 Vai trò chức phận Buồng khách sạn 11 1.1.2 Phạm vi công việc cấu tổ chức phận Buồng khách sạn 14 1.1.2 Các hoạt động phận Buồng khách sạn .18 1.2 Quan hệ phận Buồng với phận khác khách sạn 22 1.2 Quan hệ phận Buồng với phận kinh doanh, phục vụ trực tiếp23 1.2.2 Quan hệ phận Buồng với phận bổ trợ khác .28 1.3 Tổng quan quản trị phận Buồng khách sạn 30 1.3.1 Khái quát chung quản trị chức quản trị 30 1.3.2 Triển khai chức quản trị quản lý phận Buồng 31 1.3.3 Vai trò, trách nhiệm ngƣời quản lý phận Buồng khách sạn 31 CHƢƠNG 2: HOẠCH ĐỊNH CHO CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 34 2.1 Tổng quan hoạch định cho hoạt động phận Buồng 34 2.1.1 Khái niệm hoạt động cơng tác hoạch định 34 2.1.2 Nguyên tắc chung hoạch định 35 2.1.3 Nội dung cơng tác hoạch định hoạt động cho phận Buồng 36 2.2 Lên kế hoạch công việc cho phận Buồng 37 2.2.1 Thiết lập danh mục lau dọn 37 2.2.2 Lên kế hoạch lau dọn làm vệ sinh .39 2.3 Thiết lập tiêu chuẩn hoạt động 46 2.3.1 Thiết lập tiêu chuẩn thực công việc 46 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn suất làm việc 47 2.3.3 Thiết lập tiêu chuẩn định mức lƣu kho tiêu hao cho đồ dùng, vật dụng .50 CHƢƠNG 3: TỔ CHỨC NHÂN SỰ CHO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 53 3.1 Tổng quan tổ chức nhân cho hoạt động phận Buồng 54 3.1.1 Khái niệm hoạt động công tác tổ chức 54 3.1.2 Nguyên tắc chung công tác tổ chức 55 3.1.3 Nội dung tổ chức nhân cho hoạt động phận Buồng .55 3.2 Tuyển mộ nhân viên cho phận Buồng 56 3.2.1 Ƣớc tính nhân viên cho cơng tác tuyển mộ 56 3.2.2 Xác định nguồn tuyển 59 3.3 Lựa chọn ứng viên 60 3.4 Ký hợp đồng định hƣớng công việc 60 3.5 Đào tạo nhân viên cho phận Buồng 62 3.5.1 Xác định nhu cầu nội dung đào tạo 62 3.5.2 Tiến trình phƣơng pháp đào tạo cho nhân viên phận Buồng 75 3.6 Xếp lịch làm việc cho nhân viên phận Buồng 76 3.6.1 Nguyên tắc chung công cụ hỗ trợ cho hoạt động xếp lịch cho nhân viên phận Buồng 76 3.6.2 Phân ca xếp lịch làm việc cho nhân viên phận Buồng 79 3.6.3 Xếp lịch khách sạn nghỉ dƣỡng xếp thiếu nhân viên làm 83 CHƢƠNG 4: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG LAU DỌN VÀ LÀM VỆ SINH 91 4.1 Quản lý hoạt động lau dọn làm vệ sinh khu vực buồng khách 92 4.1.1 Khái quát công tác lau dọn làm vệ sinh khu vực buồng khách 92 4.1.2 Trình tự mơ hình tổ chức lau dọn, làm vệ sinh buồng khách 92 4.1.3 Công tác chuẩn bị điều phối nhân lực làm vệ sinh buồng khách 98 4.1.4 Công tác truyền đạt thông tin giao nhiệm vụ 101 4.1.5 Công tác kiểm tra kết lau dọn làm vệ sinh buồng khách 102 4.2 Quản lý hoạt động làm vệ sinh khu vực công cộng 104 4.2.1 Khái quát công tác lau dọn làm vệ sinh khu vực công cộng 104 4.2.2 Công tác chuẩn bị điều phối nhân lực làm vệ sinh khu vực công cộng 104 4.2.3 Công tác truyền đạt thông tin giao nhiệm vụ .105 4.2.4 Công tác kiểm tra kết lau dọn làm vệ sinh khu vực công cộng 105 4.3 Quản lý hoạt động vệ sinh tàu thủy lƣu trú du lịch 107 4.3.1 Đặc điểm công tác lau dọn làm vệ sinh tàu thủy lƣu trú du lịch 107 4.3.2 Tổ chức công việc lau dọn làm vệ sinh tàu thủy lƣu trú du lịch 108 4.4 Quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung 109 4.4.1 Quản lý việc cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối (turndown service) 109 4.4.2 Phối hợp quản lý việc cung cấp dịch vụ ăn uống buồng (room service) 110 4.4.3 Quản lý việc cung cấp đồ dùng tủ đồ uống buồng khách 111 4.4.4 Quản lý đồ khách để quên đƣợc tìm thấy khách sạn 113 CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ ĐỒ DÙNG, VẬT DỤNG 118 5.1 Nguyên tắc quản lý phân loại loại đồ dùng, vật dụng .118 5.1.1 Nguyên tắc quản lý loại đồ dùng vật dụng .118 5.1.2 Phân loại loại đồ dùng, vật dụng 119 5.2 Quản lý loại đồ dùng khơng tiêu hao q trình sử dụng 120 5.2.1 Xác định số lƣợng cần trang bị dự trữ 120 5.2.2 Theo dõi kiểm soát số lƣợng, tình trạng đồ dùng vật dụng 126 5.2.3 Quản lý hoạt động mua sắm 130 5.3 Quản lý loại đồ dùng tiêu hao trình sử dụng 133 5.3.1 Xác định lƣợng tiêu hao, dự trữ tối thiểu tối đa kho 133 5.3.2 Theo dõi kiểm sốt lƣợng tiêu hao q trình sử dụng 134 5.3.3 Quản lý hoạt động mua sắm 135 CHƢƠNG 6: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG GIẶT LÀ .139 6.1 Khái quát chung hoạt động giặt khách sạn 139 6.1.1 Vai trò trách nhiệm phận giặt khách sạn 139 6.1.2 Xác định nhu cầu giặt 140 6.1.3 Các mơ hình tổ chức giặt đƣợc áp dụng cho ngành khách sạn 141 6.2 Quản lý hoạt động giặt khách sạn tự vận hành .142 6.2.1 Chu trình hoạt động giặt khách sạn 143 6.2.1 Xác định số lƣợng chủng loại trang thiết bị cần thiết 149 6.2.2 Tổ chức phân ca xếp lịch hoạt động cho phận giặt 151 6.2.3 Thiết lập quản lý quy trình nhận trả đồ vải 152 6.3 Quản lý hoạt động giặt đối tác cung cấp 153 6.3.1 Xác định lƣợng tiêu hao, dự trữ tối thiểu tối đa kho 153 6.3.2 Lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ giặt 156 6.3.3 Thiết lập quản lý quy trình giao nhận đồ vải 157 CHƢƠNG 7: THỰC HÀNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG 160 7.1 Khái quát chung du lịch có trách nhiệm 160 7.1.1 Khái niệm Du lịch có trách nhiệm 160 7.1.2 Ích lợi thực hành hoạt động du lịch có trách nhiệm 161 7.1.3 Nội dung thực du lịch có trách nhiệm phận Buồng 162 7.2 Giảm thiểu tiêu hao nguyên nhiên vật liệu hoạt động phận 162 7.2.2 Giảm thiểu tiêu hao loại hóa chất đồ đặt buồng 164 7.3 Quản lý đồ phế thải 165 7.3.1 Phân loại giảm thiểu đồ phế thải 165 7.3.2 Tái sử dụng 165 7.4 Sử dụng nhân cơng có trách nhiệm .166 7.4.1 Những vấn đề chung sử dụng nhân cơng có trách nhiệm phận Buồng 166 7.4.2 Đảm bảo an toàn cho nhân viên phận Buồng 166 7.4.3 Duy trì sức khỏe cho nhân viên phận Buồng 169 TÀI LIỆU THAM KHẢO .172 BẢNG TRA CỨU THUẬT NGỮ 173 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các câu hỏi hoạch định tài liệu liên quan cần có 37 Bảng 2.2 Tần suất lau dọn cho đồ vật danh mục lau dọn .42 Bảng 2.3 Kế hoạch lau dọn cho đồ vật danh mục lau dọn theo tháng 43 Bảng 2.4 Phân bổ kế hoạch lau dọn cho đồ vật danh mục lau dọn theo tuần44 Bảng 2.3 Phân bổ Kế hoạch lau dọn cho đồ vật danh mục lau dọn theo ngày 44 Bảng 2.4 Dự báo công suất buồng 46 Bảng 2.5 Ví dụ tiêu chuẩn thực cơng việc 47 Bảng 3.1 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn buồng 65 Bảng 3.2 Ví dụ bảng xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên dọn khu vực công cộng 70 Bảng 3.4 Bảng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên giặt 72 Bảng 3.5 Bảng kế hoạch đào tạo nhân viên phận Buồng 74 Hình 4.4 Lau dọn tàu thủy lƣu trú du lịch 108 Bảng 5.1 Mẫu bảng kiểm kê đồ vải .128 Bảng 5.2 Mẫu theo dõi việc sử dụng máy 130 Bảng 5.3 Kích cỡ tiêu chuẩn số loại giƣờng 131 Bảng 5.4 Mẫu theo dõi lƣợng tiêu hao loại đồ dùng tiêu hao 134 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức phận Buồng khách sạn cỡ nhỏ 15 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức phận Buồng khách sạn cỡ vừa 15 Hình 1.3 Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn cỡ lớn 16 Hình 1.4 Cơ cấu tổ chức phận Buồng khách sạn cỡ lớn tách riêng phận giặt 17 Hình 1.5 Vị trí phận Buồng tổ chức chung khách sạn 23 Hình 1.6 Tổ chức khách sạn với phận Buồng Lễ tân riêng rẽ 24 Hình 1.8 Tổ chức khách sạn với phận Buồng Lễ tân nằm Khối Lưu trú 24 Hình 1.9 Màn hình hiển thị thơng tin hệ thống PMS 26 Hình 1.10 Liên lạc đàm nhân viên Buồng Lễ tân 27 Hình 1.11 Phiếu yêu cầu sửa chữa 29 Hình 2.1 Sơ đồ buồng khách sạn trình tự di chuyển làm vệ sinh 38 Hình 2.2 Phủ wax cho sàn đá 40 Hình 2.3 Lật đệm xoay đệm – hoạt động cần thực định kỳ 45 Hình 3.1 Mẫu danh mục cơng việc tổ chức định hướng cho nhân viên 61 Hình 3.2 Xe chở đồ xe đẩy làm buồng có động 83 Hình 4.1 Lau dọn làm vệ sinh theo nhóm 98 Hình 4.2 Ví dụ bảng danh mục kiểm tra kết làm vệ sinh buồng khách 103 Hình 4.3 Ví dụ bảng danh mục kiểm tra Nhà vệ sinh thuộc khu vực cơng cộng 106 Hình 4.4 Lau dọn tàu thủy lưu trú du lịch 108 Hình 4.5: Hoạt động turndown service 110 Hình 4.6 Khay đồ ăn để hành lang chờ thu dọn 111 Hình 4.7 Hệ thống tủ đồ uống (mini bar) tự động 113 Hình 4.8 Đồ thất lạc tìm thấy khách sạn 114 Hình 5.1 Vịng quay đồ vải 121 Hình 5.2 Một số trang thiết bị làm thủ công cho nhân viên phận Buồng 125 10 Danh mục khu vực cần đƣợc lau dọn khách sạn danh mục thiết bị, đồ dùng cần đƣợc lau dọn Area list inventory Danh dọn mục lau khu vực Danh mục đƣợc thiết lập theo trình tự logic để giúp nhân viên dễ nhớ, tiết kiệm công sức lau dọn nhƣ dễ kiểm tra giám sát viên trƣởng phận Khăn có kích cỡ trung bình 54cm x 76cm Khăn dùng để đứng lên Bath mat Khăn chân (thảm sau tắm giúp đỡ trơn, đỡ dây nƣớc chủi chân) sàn khơ chân trƣớc bƣớc vào phịng khách Thƣờng đƣợc đặt phòng tắm Áo choàng tắm Bath robe Áo choàng mặc lên ngƣời sau tắm Khăn có kích cỡ trung bình 150cm x 75cm Dùng để lau khô ngƣời Khăn tắm Bath towel choàng lên ngƣời sau tắm Thƣờng đƣợc đặt phòng tắm Tấm ga phủ lên mặt đệm giúp giữ vệ sinh cho ngƣời nằm (khách) Ga Ga trải giƣờng Bed sheet trải giƣờng cần đƣợc thay hàng ngày 10 Bonet cleaning Carpet Giặt thảm phƣơng pháp Bonnet Là việc dùng máy giặt giảm gắn miếng chà dạng bàn chải để chà lên phần thảm bẩn sau xịt nƣớc hóa chất vào khu vực thảm để đánh 175 bay vết bẩn thảm Sau giặt việc hút bụi đƣợc tiến hành để hút hạt bụi đƣợc đánh bay khỏi sợi thảm giúp chải lại thảm cho đẹp Một phần cấu trúc giƣờng (dƣới khung, đệm lò xo đệm mút) Tác dụng 11 Box of spring đệm lò xo tạo chắn, Đệm lò xo nâng độ cao giƣờng, tạo cảm giác êm nằm đệm mút Đồng thời đệm giúp tăng tuổi thọ đệm mút Việc ghép giƣờng đơn thành 12 Bridge the bed Ghép giƣờng 13 Buffing Đánh bóng sàn giƣờng đôi Việc dùng máy chà sàn với chà (pad) mềm để đánh bóng sàn đá Việc dùng máy chà sàn với chà (pad) cứng để đánh bóng sàn đá với 14 Burnishing sàn đá bị xƣớc sâu mà thao tác Chà bóng sàn buffing khơng giúp đạt đƣợc độ bóng cần thiết 15 16 Chemical action Cleaning chemicals Tác động hóa chất lên đồ vải Sự tƣơng tác hóa chất giặt tẩy với vết bẩn sợi vải trình giặt Các loại hóa chất tẩy rửa Các loại hóa chất dùng công tác lau dọn làm vệ sinh phận Buồng 176 17 Contracted laundry out Thuê giặt bên Chỉ việc khách sạn thuê đơn vị bên ngồi giặt loại đồ vải khách Nôi trẻ em đƣợc dự trữ khách 18 Cot mƣợn thuê với trẻ Nôi trẻ em nhỏ không muốn để trẻ nhỏ ngủ giƣờng với cha mẹ 19 Damp mop Việc dùng lau nhà nhúng nƣớc để Lau ƣớt lau Là q trình để số phịng (khu vực) khỏi lịch phục vụ để tiến hành lau dọn kỹ nhằm đảm bảo phòng 20 Deep cleaning Lau dọn chuyên sâu (khu vực) đạt đƣợc tiêu chuẩn nhƣ mong muốn mà q trình lau dọn thơng thƣờng hàng ngày khó đạt đƣợc Hoạt động thƣờng đƣợc tiến hành từ tới lần năm tùy khách sạn cơng suất phịng Sự sai biệt kết tình trạng phịng theo báo cáo lễ tân với kết 21 Sai biệt tinh Discrepancy trạng phòng kiểm phòng buổi sáng phận Buồng Ví dụ Lễ tân báo phịng “Occupied” phận Buồng ghi nhận tình trạng “Check out” 22 Disinfectant Chất tẩy rửa tiết cleaner trùng Hóa chất tẩy rửa có thuộc tính tiết trùng thƣờng đƣợc dùng lau dọn khu vực nhà vệ sinh Ngày hầu 177 hết hóa chất tẩy rửa có thuộc tính Phịng có giƣờng đơi, thích hợp cho 23 Double Double Phịng giƣờng ngƣời muốn nằm giƣờng lớn đơi (khơng thích dùng phịng Twin với 02 giƣờng đơn) 24 Douvet Loại chăn có độ dày ấm, bên đƣợc nhồi đầy lông vũ bơng mềm Loại chăn có phần vỏ ruột dễ dàng tách rời nên khách sạn nay, Duvet đƣợc ƣa dùng nhiều chúng dễ dàng tháo rời để vệ sinh, giặt giũ Chăn douvet Nghiệp vụ lau, phủi bụi phòng 25 Dusting Lau bụi khách khu vực cần lau dọn sử dụng khăn lau phất trần Lịch biểu ghi rõ ngày, ca địa điểm 26 Duty Roster làm việc nhân viên Lịch làm việc phận thƣờng đƣợc xây dựng cho tuần 27 Duvet cover Vỏ chăn douvet Lớp vỏ bên chăn Lớp ruột chăn khó giặt chi phí tốn nên lớp vỏ bên ngồi có tác dụng bảo vệ cho lớp ruột bên Sau trình khách lƣu trú nhân viên Buồng cần tháo lớp vỏ bên để giặt giũ, thay Khăn có kích cỡ trung bình 30cm x 28 Face towel 30cm Dùng để lau mặt thƣờng Khăn mặt mềm khăn khác Thƣờng đƣợc đặt phịng tắm 29 Finishing Q trình hồn Q trình xử lý đồ vải sau giặt bao 178 thiện sau giặt gồm sấy phơi tùy theo loại đồ vải điều kiện sở giặt Các đồ trang trí, nội thất cố định 30 Các đồ cố định Fixture phòng khu vực khác khách sạn nhƣ tranh, bóng đèn, tƣợng… Thuật ngữ để loại đồ vải 31 không may nhiều lớp nhƣ ga trải Đồ vải phẳng Flatwork giƣờng, khăn bàn, khăn ăn, vỏ gối Máy sử dụng hệ thống băng chuyền 32 Flatwork work Máy lô, máy ironer đồ vải phẳng lô kéo đồ vải phẳng (flatwork) vào máy để làm đồ vải phẳng, hết nhăn, khô Kho nhỏ đặt tầng để nhân viên 33 Floor Pantry Buồng lƣu trữ đồ dùng, vật tƣ cho Kho tầng việc dọn phòng Là việc dùng máy chà sàn để chà tẩy lớp hóa chất bảo vệ sàn (từ 34 Floor stripping Tẩy tróc sàn trình waxing) sau lớp cũ hết tác dụng bảo vệ, làm bóng sàn để phủ bóng lại Là việc phủ hóa chất lên mặt sàn để 35 Floor Waxing tạo độ bóng bảo vệ mặt sàn khỏi Phủ bóng sàn xƣớc 36 Frequency schedule Lịch/kế hoạch lau dọn cho khu Lịch lau dọn vực, thiết bị, đồ danh mục lau 179 dọn Lịch ghi rõ thứ cần đƣợc lau dọn lau dọn với tần suất lần khoảng thời gian (ngày, tuần, tháng, quý, năm) thời điểm dự kiến lau dọn cụ thể Là trình lau dọn tổng thể toàn khách sạn vài khu vực nhằm đạt đƣợc tiêu chuẩn nhƣ mong 37 General cleaning Lau dọn tổng thể muốn mà hoạt động lau dọn thƣờng nhật không đạt đƣợc phải bỏ qua Hoạt động thƣờng đƣợc tiến hành vào mùa thấp điểm khách sạn 38 Glass cleaner Hoá chất rửa kính Hóa chất đƣợc xịt lên kính dụng cụ lau trƣớc tiến hành lau kính Những đồ khách sạn cho khách lƣu 39 Các đồ cho khách Guest loan item mƣợn trú phòng mƣợn trƣờng hợp khách khơng mang theo khơng có nhu cầu sở hữu lâu dài nhƣ ổ cắm điện, bàn là, gối khơng gây dị ứng… Khăn có kích cỡ trung bình 60cm x 40 Hand towel 40cm Dùng để lau khô tay Thƣờng Khăn tay đƣợc đặt phòng tắm 41 Giỏ xách đồ làm Hand-caddy phòng Giỏ xách tay đựng loại hóa chất dụng cụ dùng cho lau dọn phòng 180 Tấm gỗ đƣợc gắn tƣờng tạo hình 42 Tấm đầu giƣờng Head board cảm giác có đầu giƣờng nhƣ giƣờng truyền thống với khách sạn sử dụng khung giƣờng kim loại Là phƣơng pháp giặt thảm máy Hot 43 Water Extraction (HWE) có tính kép: bơm nƣớc nóng Giặt thảm pha hóa chất vào sợi thảm với áp suất cao (vòi bơm) để tẩy vết bẩn hút máy hút vết bẩn nƣớc vừa bơm lại (vòi hút nằm sau vòi bơm) 44 Housekeeper‟s report Báo cáo tình trạng buồng phận Buồng Nhân viên thực 45 Houseman công việc nặng Báo cáo tình trạng buồng phận Buồng lập gửi cho phận Lễ tân dựa kết kiểm tra lúc chiều phận Buồng Ngƣời thực công việc nặng phận nhƣ thu gom đồ vải, chuyển thiết bị nặng, đánh bóng sàn, lau bụi cao, đảo đệm… Ngƣời thực công việc phân loại 46 Laundry attendant Nhân viên giặt đồ vải, vận hành máy giặt, máy sấy, máy gấp, lƣu kho đồ vải sau giặt Chu trình kể từ đồ vải (ví dụ ga 47 Laundry cycle Chu trình giặt trải giƣờng) đƣợc sử dụng, thu gom, phân loại, giặt, hoàn thiện (sấy, là), gấp, lƣu trữ tới tái sử dụng 48 Laundry cycle Chu trình giặt 181 Quá trình đồ vải đƣợc thu gom, vận chuyển phịng giặt là, phân loại, giặt, hồn thiện, lƣu kho, sử dụng Việc cho nhân viên nghỉ làm khách sạn khơng có đủ việc cho nhân viên làm khơng có đủ tiền để trả 49 Nghỉ chờ việc Lay off cho nhân viên Khi có việc nhân viên đƣợc gọi làm trở lại Đôi việc nghỉ dẫn tới việc sa thải nhân viên lý tƣơng tự Các loại đồ vải dùng khách sạn 50 nhƣ ga trải giƣờng, vỏ gối, vỏ chăn, Đồ vải Linen khăn tắm, khăn trải bàn, khăn ăn… Ống nối tầng với khu vực giặt để nhân viên buồng thả đồ 51 vải (ga, vỏ chăn, vỏi gối… ) thu gom Ống thả đồ vải Linen chut phịng khách tầng xuống khu giặt mà khơng phải công di chuyển tới khu giặt 52 53 54 Phòng chứa đồ Linen room vải Make bed (bed making) Material Data Sheet Nơi lƣu giữ đồ vải phận thƣờng đƣợc dùng làm văn phòng phận Buồng Nghiệp vụ trải ga mới, lắp vỏ chăn vỏ gối xếp gọn ghẽ Làm giƣờng giƣờng Safety Thơng tin an tồn Tờ thơng tin ghi rõ thành phần, thuộc tính, tỷ lệ pha chế, cách sơ cứu bị hóa chất bỏng ngộ độc loại hóa 182 chất dùng phận Buồng Một phần cấu trúc giƣờng (dƣới khung, đệm lò xo 55 Mattress đệm mút) Tác dụng Đệm mút đệm mút hỗ trợ tƣ nằm ngủ, tạo cảm giác thoải mái êm nằm Tấm vải dày đƣợc làm từ vật liệu đặc biệt đƣợc đặt lên đệm nhằm 56 Mattress pad Tấm bảo vệ đệm bảo vệ đệm khỏi vết bẩn ngƣời đệm tạo ra, giúp tăng tuổi thọ đệm, giúp tăng thoải mái cho ngƣời nằm 57 58 Maximum quantity Mechanical action Lƣợng dự trữ tối đa Số lƣợng tối đa (lớn nhất) loại đồ dùng, vật dụng lƣu giữ kho chứa Tác động học Tác động trình vận động của máy giặt lên máy trình giặt để làm bong đồ vải vết bẩn khỏi vải Số lƣợng tối thiểu (ít nhất) loại vật tƣ (đồ dùng, vật dụng) cần phải có kho chứa Đây giới 59 Minimum quantity Lƣợng dự trữ tối thiểu hạn để bắt đầu gọi hàng Khi bắt đầu gọi hàng lƣợng lƣợng đồ dùng kho đảm bảo đủ dùng cho hoạt động khách sạn chờ hàng đƣợc mua nhập 183 Việc gấp mép ga phía đầu đệm 60 Gấp mép (vắt) ga Mittering cuối đệm sau trải ga để giữ ga cố định tạo vẻ đẹp thẩm mỹ Nhóm hoạt động từ 6:30 sáng tới 1h30 chiều phận Buồng bao Các 61 Morning hoạt động gồm việc bắt đầu ca, phân cơng dọn buổi sáng phịng, kiểm phịng ca sáng, nhận activities phận Buồng thơng báo phịng khách trả, dọn phòng bàn giao phòng cho Lễ tân có Những loại đồ dùng, vật dụng tự tiêu Non-recycled 62 inventory Vật tƣ tiêu hao nhƣ xà phịng, hóa chất tẩy rửa (supplies) 63 On premises Hoạt động giặt laundry (OPL) hao trình sử dụng Ví dụ khách sạn Chỉ việc khách sạn đầu tƣ hệ thống giặt để chủ động giặt loại đồ vải khách Việc xếp nhiều nhân viên làm 64 Over staffed Xếp thừa nhân viên làm mức cần thiết (thƣờng yếu dự báo lƣợng công việc xây dựng bảng tính sẵn số lƣợng nhân viên) Bộ đồ dùng số lƣợng loại đồ dùng (thƣờng loại vật tƣ 65 Par khơng tiêu hao nhƣ đồ vải) cần có cho Bộ đồ dùng việc vận hành phận/khách sạn ngày Ví dụ (Par) ga trải giƣờng 100 ga 184 Số đồ dùng loại đồ dùng cần thiết để vận hành phận/khách 66 Par stock sạn điều kiện bình thƣờng Ví Lƣợng dự trữ dụ số ga trải giƣờng trung bình cho hoạt động hàng ngày khách sạn 3,5 67 Performance standard Tiêu chuẩn thực Liệt kê kết cần đạt đƣợc công cơng việc tác lau dọn Lớp bọc bên ngồi gối Tác dụng 68 Pillow case để giữ vệ sinh Sau khách sử dụng Vỏ gối vỏ gối bắt buộc phải đƣợc thay đem giặt Lớp bọc bên ngồi gối có diềm xung quanh Tác dụng để giữ vệ sinh 69 Pillow sham Vỏ gối có diềm để trang trí Sau khách sử dụng vỏ gối bắt buộc phải đƣợc thay đem giặt 70 Preventive maintenance Bảo dƣỡng phòng ngừa Các hoạt động bảo dƣỡng để giúp trang thiết bị hoạt động tốt, hạn chế phịng ngừa hỏng hóc Cịn gọi định mức công việc Tiêu chuẩn ghi rõ nhân viên phải hồn thành cơng việc hay phần 71 Productivity standard Tiêu chuẩn việc lau dọn và/hoặc suất làm việc ngày làm việc nhân viên thực đƣợc cơng việc Ví dụ suất làm việc trung bình nhân viên dọn buồng từ 14 – 16 185 buồng/ngày làm việc tiếng Là trình lau dọn kỹ một vài khu vực trang thiết bị khách sạn nhằm đạt đƣợc tiêu chuẩn nhƣ 72 Project cleaning Lau dọn theo chuyên đề mong muốn mà hoạt động lau dọn thƣờng nhật không đạt đƣợc phải bỏ qua Hoạt động thƣờng đƣợc tiến hành vào thời điểm khu vực thiết bị đƣợc lau dọn đƣợc sử dụng Các khu vực chung khách sạn 73 Khu Public area vực công mà khách (bao gồm khách lƣu trú cộng khách ngồi) tiếp cận lại mà không bị hạn chế Nhân viên lau dọn khu vực công 74 Public Area attendant Nhân khu viên vực dọn công cộng cộng khách sạn nhƣ sảnh, cầu thang, thang máy, nhà vệ sinh công cộng… Ca làm việc thông thƣờng nhân viên 6:00 – 14:00; 14:00 – 22:00 Những loại đồ dùng, vật dụng không 75 Recycled inventory (supplies) Vật tƣ không tiêu bị tiêu hao trình sử hao dụng Ví dụ nhƣ khăn tắm, máy hút bụi… Danh mục buồng mà nhân viên 76 Room assignment Bảng phân việc phải dọn cho ngày làm việc dọn buồng Bảng thƣờng Giám sát Trƣởng phận Buồng xây dựng vào 186 đầu sáng ngày theo báo cáo tình trạng buồng ngày Lễ tân cung cấp Còn gọi room maid Nhân viên chịu 77 Room attendant Nhân dọn trách nhiệm dọn phòng khách Ca làm viên việc thơng thƣờng nhân viên phịng từ 8:00 – 16:00 Việc kiểm tra phòng để đảm bảo 78 Room inspections Kiểm tra phòng phòng đƣợc dọn tiêu chuẩn đảm bảo tiêu chuẩn để phục vụ khách Việc phân loại đồ vải trƣớc giặt theo tiêu chí: màu đồ vải, chất 79 Sorting linen Phân loại đồ vải liệu, mức độ bẩn, q trình hồn thiện trƣớc giặt sau giặt để đảm bảo hiệu giặt nhƣ giảm thiểu mức tổn hại đồ vải bị xử lý mức Kiểm 80 Spot check tra ngẫu nhiên, kiểm tra điểm Việc tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên phòng khu vực để đảm bảo tiêu chuẩn lau dọn bảo dƣỡng đƣợc thực đảm bảo Hoạt động lau dọn tiến hành cho khu vực nhỏ khách sạn phần nhỏ đồ dùng, trang thiết 81 Spot cleaning bị mà bị bẩn nhiều khu vực Lau dọn điểm khác trƣớc lau dọn tổng thể khu vực để đảm bảo hiệu lau dọn nhƣng không gây tổn hại xử lý mức với khu vực khác không bị 187 nhiễm bẩn nặng Bảng tính cho biết ứng với mức 82 Staffing guide Bảng tính sẵn số lƣợng nhân cơng cơng suất phịng cụ thể số lƣợng phịng có khách cụ thể số lƣợng nhân viên cho vị trí cần thiết Loại lịch làm việc xếp cố định ngày làm cho nhân viên với ngày nghỉ đƣợc luân chuyển để đảm bảo chu 83 Standing Lịch làm việc cố kỳ tuần nhân viên đƣợc xếp nghỉ lần rotational định có ngày nghỉ lƣợt vào ngày tuần Loại schedule luân chuyển lịch đƣợc áp dụng cho nhân viên làm cố định, lâu dài cho khách sạn đảm bảo công tƣơng đối việc có đƣợc ngày nghỉ Tháo đồ vải Nghiệp vụ tháo ga, vỏ chăn, vỏ gối 84 Strip bed qua sử dụng khỏi giƣờng khách sử dụng để giƣờng chuẩn bị cho việc thay đồ vải Hoạt động dọn sơ qua phòng khách đƣợc dọn dẹp ban ngày vào chiều tối sau khách trở sử Dịch 85 Turndown service vụ chỉnh dụng phịng vào buổi chiều Cơng trang phịng buổi việc gấp mép chăn để khách tối dễ dàng đắp lên giƣờng nghỉ ngơi, xếp lại đồ đạc phịng, để q tặng (nếu có), lau khơ bồn rửa tay thay/bổ sung khăn tắm… 86 Turning mattress Đảo đệm Việc xoay chiều, đảo mặt đệm để 188 đệm đƣợc sử dụng phía khác nhằm tăng tuổi thọ đệm Hoạt động đƣợc tiến hành lần/năm (theo quý) Việc xếp nhân viên làm mức cần thiết yếu dự báo lƣợng công việc xây dựng 87 Understaffed Xếp thiếu nhân bảng tính sẵn số lƣợng nhân viên viên làm có q nhân viên muốn giảm chi phí nhân công thời điểm mức trả lƣơng cao (ví dụ nhƣ ngày lễ, tết) 88 Vanity area Khu vực bồn rửa tay gƣơng Khu bồn rửa phòng tắm Chế độ giặt cho máy giặt với thiết lập khác thời gian giặt, chu 89 Wash formula trình giặt, lƣợng hóa chất, nhiệt độ Công thức giặt nƣớc giặt… Mỗi loại đồ vải khác mức bẩn khác cần có công thức giặt khác 90 Washing capacity Công suất Chỉ trọng lƣợng đồ vải tốt đa máy giặt máy giặt xử lý đƣợc 189 ... TỔNG QUANG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG VÀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1.1 Vai trò chức phận Buồng khách sạn 11 1.1.2 Phạm vi công việc cấu tổ chức phận Buồng khách sạn 14 1.1.2... quản trị phận Buồng khách sạn 30 1.3.1 Khái quát chung quản trị chức quản trị 30 1.3.2 Triển khai chức quản trị quản lý phận Buồng 31 1.3.3 Vai trò, trách nhiệm ngƣời quản lý phận Buồng. .. nhật phận Buồng khách sạn • Xác định đƣợc liên hệ phận phục vụ Buồng khách sạn • Giải thích đƣợc việc áp dụng chức quản trị quản lý phận Buồng khách sạn Chƣơng giới thiệu khái quát phận Buồng khách