Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THỊ TUYẾT VÂN CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HCM - Năm 2014 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tiêu biểu dành cho nhóm khách hàng cá nhân 1.2 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng khách hàng 1.2.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 1.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý 1.2.3 Lý thuyết tiến trình mua khách hàng 1.3 Tổng quan công trình nghiên cứu trƣớc 12 1.4 Một số kinh nghiệm hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân giới 14 1.4.1 Kinh nghiệm Singapore 14 1.4.2 Kinh nghiệm Thái Lan 15 1.4.3 Kinh nghiệm Nhât Bản: 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân .17 1.5.1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng 17 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 28 2.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 28 2.1.2.2 Kích cỡ mẫu 28 2.1.2.3 Thiết kế phiếu điều tra thức 29 2.1.3 Phƣơng pháp ƣớc lƣợng 30 2.1.3.1 Thống kê mô tả 30 2.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 2.1.3.3 Phân tích yếu tố khám phá 30 2.1.3.4 Hồi quy Binary Logistic (nhị phân) 31 2.1.3.5 Một số kiểm định khác đƣợc sử dụng 31 2.2 Kết nghiên cứu 32 2.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.2.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 39 2.2.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 41 2.2.5 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic 42 2.2.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 42 2.2.5.2 Hồi qui Binary Logistic mơ hình tổng qt 43 2.2.6 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính 46 2.2.6.1 So sánh đánh giá nhóm khách hàng nam nữ 46 2.2.6.2 Phân tích khác biệt độ tuổi 46 2.2.6.3 Phân tích khác biệt thu nhập 47 2.2.6.4 Phân tích khác biệt trình độ 47 2.2.6.5 Phân tích khác biệt nghề nghiệp 47 2.2.7 So sánh với nghiên cứu Việt Nam giới 48 2.2.7.1 So sánh với nghiên cứu Salih Turan Katircioglu, Mustafa Tumer and Ceyhun Klnỗ ti Romania (2011) 48 2.2.7.2 So sánh với nghiên cứu Mohamad Sayuti Mohd Kelantan, Malaysia (2013) 49 2.2.7.3 So sánh với nghiên cứu Việt Nam 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG VẬN DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 53 3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng 53 3.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 Tài liệu tham khảo Phụ lục LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS TS Sử Đình Thành Các số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Học viên Trần Thị Tuyết Vân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ VIẾT TẮT Kí hiệu ATM EFA GDP NHCHXH NHTM POS SPSS TCTD TMCP TMNN Nội dung Automated teller machine - Máy rút tiền tự động Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm Quốc nội Ngân hàng Chính sách Xã hội Ngân hàng thương mại Point of Sales Point of Service - Thiết bị bán hàng Statistical Package for the Social Sciences - chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thương mại Nhà nước DANH MỤC SƠ ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 : Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Sơ đồ 1.1: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Sơ đồ 1.3 : Mô hình tiến trình định mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.4 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Sơ đồ 2.1: Mơ hình quy trình nghiên cứu 25 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 41 DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.1 Tổng hợp phát nghiên cứu thực Phụ lục nhiều tác giả quốc gia khác 10 Bảng 2.1 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Ảnh hưởng Phụ lục Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Thuận tiện Phụ lục Bảng 2.3 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Danh tiếng Phụ lục Bảng 2.2 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố SP-DV Phụ lục Bảng 2.5 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Nhân viên Phụ lục Bảng 2.6 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Lợi ích tài Phụ lục – cơng nghệ Bảng 2.7 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Hữu hình Phụ lục Bảng 2.8 : Thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha với yếu tố Quảng bá Phụ lục Bảng 2.9 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ Phụ lục Bảng 2.10 : Kết tải nhân tố lần thứ Phụ lục Bảng 2.11 : Kết xoay nhân tố lần thứ Phụ lục Bảng 2.12 : Kết kiểm định KMO Bartlett's lần thứ ba Phụ lục Bảng 2.13 : Kết tải nhân tố lần thứ ba Phụ lục Bảng 2.14 : Kết xoay nhân tố lần thứ ba Phụ lục Bảng 2.15 : Kết kiểm định phù hợp tổng qt mơ hình Phụ lục Bảng 2.16 : Kết kiểm định mực độ phù hợp mơ hình Phụ lục Bảng 2.17 : Kết tỷ lệ dự đốn tồn mơ hình Phụ lục Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể Phụ lục Bảng 2.19: Kết kiểm định giả thuyết 45 Bảng 2.20 : So sánh với nghiên cứu Việt Nam xếp hạng mức độ 50 quan trọng nhân tố Bảng 2.14 Kết xoay yếu tố lần thứ Rotated Component Matrix Component 822 SPDV3 784 LI2 765 SPDV2 733 227 SPDV4 705 LI1 687 310 SPDV1 668 257 LI4 659 LI3 830 TT2 245 785 TT6 782 TT7 771 TT5 249 648 TT1 874 HH1 867 HH2 806 HH4 216 680 HH3 250 NV5 294 NV1 234 203 NV2 265 NV3 246 QB4 285 QB3 272 QB1 DT4 DT3 204 DT1 AH1 AH2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 233 267 231 217 250 272 206 753 748 731 666 259 238 231 236 263 276 804 785 722 855 793 788 825 810 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY LOGISTIC Bảng 2.15 Kết kiểm định phù hợp tổng qt mơ hình Step Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step 214.113 000 214.113 000 Block 214.113 000 Model Bảng 2.16 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Model Summary -2 Log Cox & Snell R Nagelkerke R likelihood Square Square a 143.378 554 748 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Step Bảng 2.17 Tỷ lệ dứ đoán mo hình nghiên cứu Classification Table a Predicted Y Observed Step Khong Y Khong Co Percentage Correct Co 93 12 14 146 Overall Percentage 86.9 92.4 90.2 a The cut value is 500 Bảng 2.18 : Kết kiểm định Wald ý nghĩa hệ số hồi qui tổng thể B Variables in the Equation S.E Wald df Sig Exp(B) FTLISPD 1.259 410 9.435 002 3.521 V 929 391 5.638 018 2.532 FTTT 922 443 4.333 037 2.514 FTHH a 1.254 346 13.159 000 3.504 Step FTNV 558 311 3.213 073 1.747 FTQB 1.252 419 8.930 003 3.498 FTDT 816 365 4.993 025 2.260 FTAH Constant -25.508 3.247 61.732 000 000 a Variable(s) entered on step 1: FTLISPDV, FTTT, FTHH, FTNV, FTQB, FTDT, FTAH PHỤ LỤC PHÂN TÍCH BIẾN ĐỊNH TÍNH A Phân tích biến định tính Biến giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 6.557 1.984 2.520 9.492 015 14.040 4.626 011 160 114 002 903 000 032 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference -4.977 263 000 -.45182 09079 -4.930 242.792 000 -.45182 09165 -3.676 263 000 -.28615 07785 -3.661 254.896 000 -.28615 07816 -4.435 263 000 -.32543 07338 -4.424 257.160 000 -.32543 07357 -5.660 263 000 -.50655 08950 -5.607 242.920 000 -.50655 09034 -4.222 263 000 -.43896 10397 -4.212 257.529 000 -.43896 10421 -3.827 263 000 -.26839 07013 -3.796 245.767 000 -.26839 07071 -4.461 263 000 -.36320 08142 Equal variances not assumed -4.447 Biến độ tuổi ANOVA 256.470 000 -.36320 08167 FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Biến thu nhập Sum of Squares 4.061 152.699 156.760 2.546 108.205 110.751 1.233 99.351 100.584 3.461 152.729 156.190 1.091 199.535 200.626 1.648 88.590 90.237 4.026 119.932 123.958 ANOVA df 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 Mean Square 1.354 585 F 2.313 Sig .076 849 415 2.047 108 411 381 1.080 358 1.154 585 1.972 119 364 765 476 699 549 339 1.618 186 1.342 460 2.921 035 FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.585 151.175 156.760 4.057 106.694 110.751 6.069 94.515 100.584 13.824 142.366 156.190 12.883 187.744 200.626 4.445 85.792 90.237 5.417 118.541 123.958 df 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 261 264 Mean Square 1.862 579 F 3.214 Sig .023 1.352 409 3.308 021 2.023 362 5.587 001 4.608 545 8.448 000 4.294 719 5.970 001 1.482 329 4.508 004 1.806 454 3.976 009 Biến trình độ FTLISPDV FTTT FTHH FTNV FTQB FTDT FTAH Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 10.023 146.737 261 156.760 264 5.648 105.103 261 110.751 264 4.472 96.112 261 100.584 264 14.182 142.008 261 156.190 264 16.562 184.065 261 200.626 264 2.039 88.198 261 90.237 264 4.528 119.431 261 123.958 264 Mean Square 3.341 562 F 5.943 Sig .001 1.883 403 4.675 003 1.491 368 4.048 008 4.727 544 8.689 000 5.521 705 7.828 000 680 338 2.012 113 1.509 458 3.298 021 Biến nghề nghiệp Between Groups FTLISPDV Within Groups Total Between Groups FTTT Within Groups Total Between Groups FTHH Within Groups Total Between Groups FTNV Within Groups Total Between Groups FTQB Within Groups Total Between Groups FTDT Within Groups Total Between Groups FTAH Within Groups Total ANOVA df Mean Square Sum of Squares 9.065 1.813 147.695 259 570 156.760 264 3.690 738 107.061 259 413 110.751 264 2.350 470 98.234 259 379 100.584 264 8.086 1.617 148.104 259 572 156.190 264 8.048 1.610 192.579 259 744 200.626 264 3.414 683 86.824 259 335 90.237 264 1.240 248 122.718 259 474 123.958 264 F Sig 3.179 008 1.785 116 1.239 291 2.828 017 2.165 058 2.037 074 523 758 PHỤ LỤC CÁC YẾU TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT THƯỜNG GẶP TRONG CÁC NGHIÊN CỨU Tác giả Safakli (2007) Mokhlis (2009) Các yếu tố Các biến quan sát (1) Chất lượng dịch vụ hiệu Sự đa dạng sản phẩm dich vụ ;dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả; nhân viên thân thiên; bảo mật thơng tin (2) Hình ảnh ngân hàng Sự giới thiệu bạn bè, người thân, hình ảnh bên ngồi ngân hàng, khơng khí thoải mái, thống mát (3) Thuận tiện Vị trí ATM thuận tiện; số lượng chi nhánh (4) Bãi đậu xe Không gian đậu xe rộng; bãi đậu xe gần (5) Nhân tố tài Sức mạnh tài ngân hàng;lãi suất khoản vay, lãi suất tiết kiệm cao, phí dịch vụ thấp (6) Ảnh hưởng Quảng cáo hiệu quả; giới thiệu người thân (1) Ảnh hưởng Sự giới thiệu bạn bè, người thân,trường học (2) Sự thu hút Hình ảnh bên ngồi ngân hàng; khơng khí thoải mái, thống mát; nội thất bên trong; nhân viên lịch sự, trang phục đẹp (3) Dịch vụ cung ứng Dịch vụ cung cấp nhanh hiệu quả; nhân viên chuyên nghiệp; dịch vụ phối hợp tiện tích (4) Dịch vụ ATM Có sẵn ATM vài vị trí; danh tiếng ngân hàng; dịch vụ ATM 24/24; vị trí ATM thuân tiện (5) Vị trí chi nhánh Vị trí chi nhánh thuận tiện, (6) Vi trí thuận tiện (7) Cảm giác an tồn (8) Tiếp thị khuyến (9) Lợi ích tài (1) Tin cậy (2) Thuận tiện (3) Bảo đảm Rao & Sharma (2010) (4) Sản phẩm (5) Sự tiếp cận (6) Sự đáp ứng nhiều chi nhánh Gần nhà, gần nơi làm việc, gần trường học Sự bảo mật thông tin khách hàng, ổn định tài ngân hnàng Quà tặng cho khách hàng, chiến dịch quảng bá Phí dịch vụ thấp; lãi suất cho vay thấp Nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp; danh tiếng ngân hàng; bảo mật; phí thấp; liên kết với nhiều sản phẩm khác;nhiều chi nhánh Bãi đậu xe thuận tiện; dịch vụ ngân hàng qua điện thoại; giao dich nhà Tốc độ dich vụ; sản phẩm; dịch vụ với lãi suất phù hợp; khơng phí mở tài khoản; nhiều sản phẩm dành cho sinh viên Thẻ dùng thuận tiện,các tiện ích kèm theo Vị trí chi nhánh thuận tiện, nhiều chi nhánh; số lượng máy ATM; tốc độ dich vụ Nhân viên thận thiện; chuyên nghiệp, kĩ tốt; trang phục đẹp; nội thất bên sang trọng; quầy giao dịch thuận tiện DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN SƠ BỘ Họ tên đối tượng vấn Đơn vị công tác Số điện thoại liên lạc Trần Hằng Thu Ngân hàng Eximbank 0965.950.357 Ngô Thị Nhạn Báo Thanh Niên 0909.308.923 Nguyễn Tú Anh Ngân hàng Agribank 0904.355.882 Lê Trần Anh Thu Ngân hàng Worribank 0909.620.279 Âu Hải Khắc Ngân hàng VCB 0938.458.454 Tiêu Thị Thanh Hoa Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM 0978.171.409 Hồ Thị Kim Hương Cơng ty TNHH Hồng Long 0989.540.297 Nguyễn Ngọc Diễm Trung tâm ngoại ngữ trường ĐH 0984.241.101 Nguyên Bách Khoa TP.HCM Trịnh Thị Ngọc Linh Trường Mầm non Măng Non III 0986.162.309 10 Phạm Ngọc Nam Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM 0902.336.048 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Hồ Trọng Nghĩa ,(2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân”, Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh Hồng Huy Thắng ,(2012), “Đại học Kinh Tế Hồ Chí MinhNghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Đồng Nai”, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2008 Phân tích liệu với nghiên cứu với SPSS (Tập 1, 2),Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Luật Tổ chức tín dụng, ban hành ngày 16/06/2010, Quốc hội ban hành Lê Hoàng Nga, (2009) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015.”, Ủy ban chứng khoán Nhà nước Nguyễn Thị Cành, 2007.Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, HCM: NXB Đai học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Thị Ngọc Hương cộng (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng sinh viên trường Đại học kinh tế Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế Niên giám thống kê 2013, Chi cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 10 Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy ,(2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng”, Trường Đại học Đà Lạt trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 11 Kotler P,1995 Marketing – Nguyên lý tiếp thị, HCM: Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu nước ngồi: Almossawi, M (2011), “ Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing.” International Journal of Bank Marketing , pp115-125 Anderson, W J (1976), “Bank selection decisions and Market Segmentation” Journal of Marketing Aregbeyen, O (2011), “The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive” International Journal of Business and Social Science pp276-288 Aušrinė Lakštutienė, V N (2012), “Analysis of motives in customer choice of bannking economics and management” International Journal of Bank Marketing pp84-90 Awang M S (1997), “Bank Selection Decision: Factors Influencing the Selection of Banks Banking Services”, MSc Dissertation, University of Utara Malaysia C., T C (1986) Intention, Attitude and SocialInfluence in Bank Selection: A Study in an Oriental Culture Decker, K & (1993), “How Customers Choose Banks”: Journal of Retail Banking Engel J., K D (1878) Consumer behavious Dryden Press Fishbein, M & (1975) Belief, attitude, intention, and behavior : an introduction to theory and research Reading, MA : Addision-Wesley 10 Khan, R (2010) “Determinants Analysis of Customer Switching Behavior in Pakistan.” Journal of contemporary research in Business ,pp 96-107 11 Laroche M & Rosenblatt J A (1986), Services Used and Factors Considered Important in Selecting a Bank: An investigation Across Diverse Demographic Segments, International Journal of Bank Marketing Vol 4, No 12 Mohamad Sayuti Md Saleh, M R (2013), Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective IOSR Journal of Business and Management , pp15-20 13 Mokhlis S., S H (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? AnEmpirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection 14 Mokhlis S., Mat N & Salleh H (2008), Commercial Bank Selection: the case of undergraduate students in Malaysia, International review of Business Research Paperss, vol No 5, pp 258-70 15 MS.H.Vasanthakumari, & D (2011) Factor Influences selection of retail banking - A study on customer preferences Journal of Empirical Research in Management , pp195-202 16 R., R S (2010) Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis.pp 56-69 17 Safiek Mokhlis (2011) What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Journal of Management Research 18 Safiek Mokhlis, N H (2008 ) Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia International Review of Business Research Papers , pp258-270 19 Saleh, M S (2013) Bank Selection Criteria in a Customers’ Perspective Business and Managemet , pp15-20 20 Salih Turan Katircioglu, M T (2011) Bank selection criteria in the banking industry: An empirical investigation from customers in Romanian cities African Journal of Business Management Vol 5(14), pp 5551-5558 21 Šliburytė, R K (2005) A Standardized Model of Service Provider Selection Criteria for Different Service Types: a Consumer-oriented Approach Engineering Economics 22 Ta H.P & Har K Y (2000), A Study of Bank Selection Decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process 23 Yavas U., B E (n.d.) What Consumers Look for in a Bank? An Empirical Study.pp216-223 Trang web: Hiệp hội ngân hàng : http://www.vnba.org.vn/ Tổng cục thống kê Tp Hồ Chí Minh : http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn Ngân hàng Nhà nước :http://www.sbv.gov.vn ... VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng cá nhân. .. khách hàng cá nhân ngân hàng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân. .. với định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thành phần quảng bá với định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Thành phần thuận tiện với định lựa chọn H3 H4 H5 H6 H7 H8 ngân hàng khách hàng cá