Cơsởlýthuyếtvềdịchvụngânhàngtrựctuyến
Kháiniệmdịchvụngânhàngtrựctuyến
Dịchvụngânhàngtrựctuyến(còngọilà internetbankinghay onlinebanking)l à mộttrongnhữngdịchvụcủangânhàngđiệntử,ứngdụngthànhtựucủa mạnginternetvàoviệccungcấpcácsảnphẩm,dịchvụngânhàng.Cónhiềukháiniệmkhá cnhauvềngânhàngtrựctuyến:
“Ngânhàngtrênmạnginternethayngânhàngtrựctuyếncóthểđượcđịnhnghĩan h ư m ộ t d ị c h v ụ c h o phépkháchhàngthực h i ệ n c á c giaod ị c h ngânhàngthôngquaviệ csửdụngmáytínhcókếtnốiinternet”(LloydG.G.,2007,trang72).
TheoSafeena,AbdullahvàHema(2009),ngânhàngtrựctuyếnlàd ị c h vục u n g cấpc á c thôngtinvềngânhàngvàsảnp hẩ m củangânhàngthôngquamộttrangmạng internet.Đâylàloạihìnhdịchvụquađókháchhàngcủangânhàngcóthểyêucầuthôngtinvà thựchiệnhầuhếtcácdịchvụngânhàngbánlẻnhưbáocáosố dư,chuyểnkhoản,thanhtoánh óađơn, thôngquamạngviễnthôngmàkhôngc ầ n rờikhỏinhàhoặctổchứccủahọ.
Vào ngày 2 tháng 1 năm 2011, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành "Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet", trong đó định nghĩa dịch vụ ngân hàng trên internet (internet banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet Những dịch vụ này bao gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin như tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác, thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản, cùng với các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Nhưvậy,hiểumộtcáchkháiquát,ngânhàngtrựctuyếnlàdịchvụngânhàngđiệnt ử d ù n g đ ể t r u y vấnthôngt i n t à i khoảnvàthựch i ệ n c á c giaod ị c h c h u y ể n khoản,than htoánquamạnginternet.Chỉcầnmộtchiếcmáyvitínhhoặcđiệnthoạidi độngcókếtnốiint ernetvàmãtruycậpdongânhàngcungcấp,kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchvớingâ nhàngmọilúcmọinơi.
Cácyếutốảnhhưởngtớisựpháttriểncủadịchvụngânhàngtrựctuyến
Dịchvụngânhàngtrựctuyếnlàmộtdịchvụcủangânhànghiệnđạivớihàmlượngcôn gnghệcao.Đểpháttriểndịchvụngânhàngtrựctuyến,đòihỏiphảicón h ữ n g yếutốsau đây:
Sựhiểubiếtvàchấpnhậncủacôngchúng:Thayđổithóiquengiaodịchtrựcti ế p vàtha nhtoánbằngtiềnmặtcủakháchhàngkhôngphảilàđiềuđơngiản.Ngânh àn gtrựctuyếnlà mộtkênhdịchvụmới,muốnsửdụngkháchhàngcầncónhữngkỹnăngcơbảnvềmáytínhvà internet.Sựhiểubiếtvàchấpnhậncủacôngchúngđốivớidịchvụngânhàngtrựctuyếnvàc áclợiíchmàdịchvụnàymanglạilàđiềukiệncầnthiếtđểngânhàngtrựctuyếnpháttriển.Vìth ế,cácngânhàngcầnphảicón h ữ n g chiếndịchgiớithiệu,quảngbágiúpkháchhàngh iểurõưuđiểm,tiệních,cũ n g nhưhướngdẫnhọsửdụngdịchvụnày.
Kếtcấuhạtầngvềcôngnghệthôngtinvàtruyềnthông:Đểpháttriểndịchvụngâ nhàngtrựctuyếntrướctiêncầnphảicómộtkếtcấuhạtầngvềcôngnghệt h ô n g tinvàtr uyềnthôngpháttriển.Ngânhàngtrựctuyếnđượccungcấpdựatrênsự rộngkhắpvàphổbiếncủamạnginternet.Nhữngtiếnbộnhanhchóngcủangànhc ô n g nghệ thôngtinvàtruyềnthôngthờigianquađãtạoratiềnđềchohoạtđộngInternetbankin gđượcmởrộng,tạorasựthuậntiện,chínhxác,nhanhchóngvàantoànchohệthốngmạng. Mộtkhikháchhàngđãtừbỏthóiquengiaodịchtrựctiếpvàchấpnhậnphươngthứcgiaodịc hquainternet,hiểurõưuđiểm,cóđủkiếnthứcvàkĩnăngđểthựchiệngiaodịch,thìquyết đ ị n h sửdụngcácdịchvụngânhàngtrựctuyếnsẽphụthuộcvàosựthuậntiện,nhanh chóng,chínhxácvàantoànmàdịchvụđócóthểbảođảm.
Nguồnnhânlực:Hệthốngngânhàngtrựctuyếnđòihỏimộtlựclượnglaođ ộ n g đượcđ à o t ạ o t ố t ,c ó c h u y ê n mônvềlĩnhvựccôngnghệthôngtin,t r u y ề n thôngvàann inhmạngđểtriểnkhaicácứngdụngcầnthiết,đápứngyêucầuhỗtrợvàc h u y ể n giaoc á c t r i t h ứ c kỹt h u ậ t t h í c h hợp.T h i ế u c á c kỹn ă n g làmv i ệ c t r ê n i nternetvàlàmviệcvớic á c p h ư ơ n g tiệnhiệnđ ạ i , h ạ n c h ế vềkhảnăngsửdụngt i ế n g Anh,ngônngữcănbảncủain ternet,cũnglànhữngtrởngạichoviệcpháttriểnd ị c h vụngânhàngtrựctuyến.
Hệthốngcungứngsảnphẩmdịchvụvàthanhtoántrựctuyến:Ngânhàngtrựctu yếnsẽkhôngthểpháttriểnkhikhôngcómộthệthốngcungứnghànghóa,d ị ch vụvàth anhtoántrựctuyến.Hệthốngcungứngvàthanhtoántrựctuyếnnóichu ng baogồmcá cdịchvụmạngvềcungcấphànghóa,dịchvụvàthanhtoántiềnchocáchànghóavàdịchvụđ ó.Hànghóaởđâycóthểlàhànghóathôngthườngho ặc hànghóađiệntửnhưphầnmềm,ản h, nhạc Tươngtự,dịchvụởđâycóthểl à các dịchvụtruyềnthốngnhưkháchsạnhoặcđặt vémáybay,cũngcóthểlàcácd ịch vụđiệntửnhưphântíchthịtrườngtàichínhdướidạngđi ệntử Chínhsựphátt ri ển củahệthốngnàyđãthúcđẩyngânhàngtrựctuyếnpháttriển.
Khuônkhổpháplývàcácchuẩnmựcchongânhàngtrựctuyến:Ngânhàngtrựctuy ếnlà mộthìnhthứccungứngdịchv ụ ngânhàngmới,dođóđ ò i hỏicáckhuônkhổpháp lýmới.Ngânhàngtrựctuyếnchỉcóthểđượctriểnkhaihiệuquảvàantoànkhiđượccôn gnhậnvềmặtphápl ý Kênhphânphốinàyđòihỏi môitrườngkinhtếkỹthuậtđược chuẩnhóacaođ ộ Trongmôitrườngnhưvậy,chắcc h ắ n sảnphẩmvàdịchvụphảit uânthủcácchuẩnmựcnghiêmngặt.Dođó,xâydựngvàhoànthiệnkhuônkhổpháplývà cácchuẩnmựcvềngânhàngtrựctuyếnlàđiềukiệnquantrọngđểdịchvụnàypháttriển.
Phânloạidịchvụngânhàngtrựctuyến
Cấpđộcungcấpthôngtin(Informationalwebsites):Đâylàcấpđộcơbảnc ủa Internetbanking.Ởcấpđộnày,ngânhàngchỉcungcấpcácthôngtinvềsản phẩm,dịchvụcủamìnhtrêntrangweb.Cácthôngtinnàyđượclưutrữtrênmộtmáych ủđộclập,khôngkếtnốivớimạngnộibộcủangânhàngnênrủirocũngrấtthấp.
S i m p l e transactionalwebsites):Đâylàcấpđộchophépcósựtươngtácgiữangânhàngvà kháchhàng,giớihạntrongcáchoạtđộngnhưgửithưđiệntử,vấntintàikhoản,gửihồsơxincấ ptíndụng,hoặccậpnhậtdữliệu.Kháchhàngsẽnhậnđượcphảnhồicủangânhàngsau khigửiyêucầu.Cấpđộnàycónguycơcaohơndocácmáychủcó thểđượckếtnốivớimạngn ộibộngânhàng.Vìvậy,cầncóhệthốngkiểmsoát,t h e o dõivàcảnhbáonhằmngănchặnsựx âmnhậptráiphépvàomạngnộibộvàhệthốngmáytínhngânhàng.
Cấpđ ộ g i a o d ị c h nângc ao( A d v a n c e d t r a n s a c t i o n a l websites):Ởc ấ p đ ộ n ày , dịchvụngânhàngtrựctuyếnchophépkháchhàngthựchiệnchuyểntiềntừtàikhoản ,thanhtoánhóađơnvàthựchiệncácgiaodịchtrựctuyếnkhác.ĐâylàhìnhthứcInternetba nkingcómứcđộrủirocaonhấtvàcầnđượckiểmsoátchặtchẽdomáychủđượckếtnốivới mạngnộibộcủangânhànghoặcđơnvịcungcấpphầnmềm.
Dịchvụngânhàngtrựctuyếndànhchokháchhàngcánhân:làdịchvụcungcấp chođ ốitượngkháchhàngcánhâncóm ở tàikhoảntạingânhàng.Cácchứcn ă n g chínhmàdịc hvụngânhàngtrựctuyếncóthểcungcấpbaogồm:
- Tracứut h ô n g t i n ngânhàng:s ả n phẩmd ị c h vụ,t ỷ giá,l ã i s u ấ t, chươngt rì nh khuyếnmãi,
- Thựch i ệ n cá c giaod ị c h t à i ch í n h : C h u y ể n tiềnt r o n g hệthốnghoặcl i ê n ngânhàng,gửitiếtkiệm,trảnợvay,thanhtoánhóađơn,
Dịchvụngânhàngtrựctuyếndànhchokháchhàngdoanhnghiệp:làdịch vụngânhàngtrựctuyếncungcấpchođốitượngkháchhàngdoanhnghiệpcómởtàikh oảnt ạ i ngânhàng.C á c chứcnăngchínhc ủ a d ị c h vụngânhàngtrựct u y ế n d à n h chokh áchhàngdoanhnghiệpbaogồm:
- Báocáo,thốngkê:xembáocáo,thốngkêgiaodịch,inchứngtừ,tracứunhậtk ýhoạtđộngcủatàikhoản,
- Tracứut h ô n g t i n ngânhàng:s ả n phẩmd ị c h vụ,t ỷ giá,l ã i s u ấ t , chươngt rì nh khuyếnmãi,tintứcthịtrường,
- Thựchiệncácgiaodịchtàichính:chuyểntiềnthanhtoántrongvàngoàihệthống,th uhộ,chihộ,trảlương,
Ngàynay,vớisựpháttriểncủacôngnghệthôngtinhiệnđại,cácngânhàngkhông ngừngđầutưđểcungcấpnhiềutiệníchmớichocácđốitượngkháchhàngthôngquadịchv ụngânhàngtrựctuyến.
Tiệníchvàrủirocủadịchvụngânhàngtrựctuyến
Ngânhàngtrựctuyếnvớinề ntảnglàcôngnghệthôngtinvàmạnginternetmang lạisựh i ệ n diệntoàncầuchongườicungcấpvàsựlựachọnt o à n cầuchongườisửdụ ng,bỏquakhoảngcáchđịalýgiữacácvùngmiền,cácquốcgia.Mộtngânhàngcóthể cungcấpdịchvụchokháchhàngởbấtcứđâu,tạib ấ t cứthờiđ i ể m nào.Điềunàygiúp cácngânhànggiảmbớtgánhnặngvềthủtụchànhchínhvàvậnhành,giảmchiphíbánhàngv àtiếpthị,tiếtkiệmchiphímởrộngmạnglưới,c h i phítiềnlương,tiếtkiệmthờigian,tăngtínhhi ệuquảcủaviệcsửdụnglaođộng,từđó,nângcaohiệuquảkinhdoanh.
Tăngdoanhthutừphíchongânhàng:Dịchvụngânhàngtrựctuyếncóthểmanglạin guồnthutừphícaohơncảcáckênhgiaodịchtruyềnthống.Ngoàiphít h u đượctừcácgi aodịchtrựctuyến,ngânhàngcòncóthểtăngnguồnthuphíthông quanhữngdịchvụgiatăngnhưcungcấpthôngtintàichínhvềbảohiểm,liênkếtvớicácnh àmôigiớichứngkhoán,hayliênkếtvớingânhàngnướcngoàiđểcungc ấ p cácdịchvụkhác
Phânphốih i ệ u q u ả c á c sả n p h ẩ m dịchv ụ ngânh à n g , m ở r ộ n g p h ạ m v i h oạtđộng,nângcaonănglựccạnhtranh
Ngânhàngtrựctuyếnchínhlàkênhphânphốihiệuquảcácsảnphẩmdịchvụcủ a ngâ nhàng,mangngânhàngđếnbấtkỳnơiđâuvàbấtcứlúcnào.Vớisựtrợgiúpcủacôngnghệt hôngtinvàtruyềnthông,cácdịchvụbánlẻcóthểđượccungc ấ p t h ô n g quakênhngânhàn gtrựct u y ế n v ớ i t ố c đ ộ c a o vàl i ê n t ụ c Đ i ề u q u a n t r ọ n g hơnlàdịchvụngânhàngtr ựctuyếncòncóthểgiúpcácngânhàngthựchiệnc h i ế n lượct o à n c ầ u h óa , “vươnt ớ i mọi n ơ i ” màkhôngcầnmởthêmchinhánh,đ ồ n g thờilàcôngcụgiúpcácngânhàngquảngbá, khuếchtrươngthươnghiệumộtc á c h sinhđộngvàhiệuquả.
Chínhsựtiệníchcóđượctừcôngnghệh i ệ n đại,từsựliênkếtvớicácnhàcungcấ pdịchvụthanhtoán ,dịchvụngânhàngtrựctuyếnđãthuhútkháchhàngs ử d ụn g cũngnh ưgiữq u a n h ệ giaod ị c h l â u d à i vàt r ở t h à n h kháchhàngtruyềnthốngcủangânhàng. Bêncạnhđó,khảnăngpháttriển,cungứngcáctiệníchdịchvụchonhiềuđốitượngkháchh àng,nhiềulĩnhvựckinhdoanhkhácnhaucủadịchvụngânhàngtrựctuyếnlàrấtcao,qua đó,gópphầnthuhútkháchhàngmớiđếnvớingânhàng. Đốivớikháchhàng
Dịchvụngânhàngtrựctuyếnđặcbiệttiệníchđốivớinhữngkháchhàngcóítth ờigian đểtrựctiếpgiaodịchvớingânhàng,nhữngkháchhàngnhỏvàvừa,kháchh à n g cánhâncósố lượnggiaodịchkhôngnhiềuvàsốtiềnmỗilầngiaodịchkhôngl ớ n Đâylàlợiíchmàcácg iaodịchngânhàngtruyềnthốngkhócóthểđạtđược.T h ô n g q u a internet,c á c l ệ n h t h a n h t o á n c ủ a kháchhàngđượct h ự c h i ê n n h a n h chóng,chínhxác,tạođiềukiệnc huchuyểnnhanhvốntiềntệ,quađóđẩynhanhtốc độlưuthônghànghoá,rútngắnthờigianquayvòngcủađồngvốn,nângcaohiệuq u ảsửdụ ngvốn.
Ngânhàngtrựctuyếnlàmộtkênhgiaodịchgiúpchokháchhàngcóthểliênl ạ c vớin gânhàngmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnđểthựchiệncácgiaodịchtạib ấ t kỳthờiđiểm nàovàởbấtcứnơiđâucóinternet.Ngoàira,kháchhàngđượcngânhàngphụcvụtậnnơ ivớinhữngthôngtinmớinhấtv ề biếnđộngtỷgiá,tracứucácthôngtintàichính,xembi ếnđộnggiáchứngkhoán,giávàng Vớinhữngti êu chuẩnchuẩnhóa,kháchhàngđượcp hụcvụtậntụy,nhanhchóngthayvìphảit ù y thuộcvàotháiđộphụcvụkhácnhaucủanhânvi ênngânhàng.
Nhữngrủirocủangânhàngtrựctuyếnnóiriêngc ũ n g chínhlànhữngrủirochungcủahệth ốngngânhàngđiệntử.Vớitốcđộthayđổinhanhchóngcủacôngnghệthôngtinthìkhócót hểđưarađượcmộtdanhsáchđ ầy đủtấtcảcácloạirủirotronggiaodịchtrựctuyến.Tuynhiê n,vềcơbảncácrủir o nàycũngkhôngnằmngoàirủirotruyềnthống.Trongsốđó,rủirohoạtđộ ng,rủir o uytínvàrủiropháplýlànhữngloạirủirothườnggặpnhất.
Rủirohoạtđộnglàrủirophátsinhtừkhảnăngxảyrathiệthạichongânhàngdohệthốn gkhôngđảmbảosựthốngnhấtvàđángtincậycầnthiết.Trongđó,anni nhlàvấnđềđư ợcquantâmnhấtvìcácngânhàngthườnglàđốitượngtấncôngcủ a nhữnghànhviđột nhậphệthốngđiệntửtừbênngoàihoặcbêntrong.Rủiroh o ạ t độngcòncóthểphát si nhdos ự nhầmlẫncủakháchhàng,haydohệthốngngânhàngđiệntửđượcthiếtkế,triểnkh aikhônghoànchỉnh.Cóthểtạmchiarủiroh o ạt độngthànhcácnhómnhỏsau:
- Rủiroanninh:Rủironàyphátsinhtừkhâukiểmsoátviệctiếpcậnvàohệth ố n g qu ảnlýthôngtinquantrọngđượclưugiữtạingânhàng,thôngtintraođổigiữangânhàngv ớicácđốitác.Mộtlỗhổnganninhcóthểdẫnđếnnhữngtrách nhiệmpháplýdođốitượnglừađảocốtìnhgâyrachongânhàng.Việcđểlọtnhữngtrườnghợpti ếpcậnngoàithẩmquyềncóthểdẫnđếnnhữngthiệthạitrựctiếpchongânhànghoặcgâyra cáctráchnhiệmpháplýchokháchhàngvàcácrắcrốikhác.Nh ữ n g rủirodogianlậnmàng ânhàngcóthểgặpnhưthanhtoánđiệntửgiả,ăncắp dữliệucủakháchhàng
- Rủirothiếtkế,duytrìhệthống:Cáchệthốngđượclựachọnchoviệcvậnh à n h dị chvụngânhàngtrựctuyếncóthểkhôngđượcthiếtkếhoặctriểnkhaitốt,t r o n g quátrì nhvậnhànhcóthểbịlỗigiánđoạnhoặcchạychậm Việcnhiềungânhàng dựavàođốit á c t h ứ bacũngtiềmẩnrủirovìb ê n cungcấpd ị c h vục ó thểkhôngcóchuyêngiađủtrìnhđ ộcầnthiếtchoviệccungứngcácdịchvụmàngânh à n g mongmuốn,hoặckhôngcậpnhậ tkịpthờitiếnbộcôngnghệ.Ngoàira,hoạtđ ộ ng của bênthứbacóthểbịgiánđoạndohệthống củahọgặpsựcốhaykhókhănvềtàichính.Tốcđộpháttriểnkhôngngừngcủacôngnghệthô ngtincòntạorarủir ohệthốngchongânhàngdocácnhânviênngânhàngkhônghiểurõvàđầy đủbảnc h ấ t củacôngnghệmới.
- Rủirodonhầmlẫntrongviệcxácthựckháchhàng:Ngânhàngcóthểbịt ổ n thất khithiếunhữngbiệnphápcầnthiếtđểxácnhậngiaodịchdokháchhàngthựchiệnvàkh áchhàngcókhảnăngphủnhậnnhữnggiaodịchđó.Trongtrườngh ợ p thôngtincán h â n củakháchhàng(sốtàikhoản,sốCIF,tênđăngnhập,mậtkhẩu )khôngđượcbảomật, bọntộiphạmcóđiềukiệntiếpcậnđượcvớitàikhoảnc ủ a họ.Hậuquảlàngânhàngcóthểchịut ổnthấttàichínhdokháchhàngthựcchấtkhôngthựchiệngiaodịchđó.
Rủir o u y t í n làr ủ i r o dưl u ậ n đánhgiáxấuvềngânhàng,gâyk h ó khănnghiêmtrọ ngchongânhàngtrongviệctiếpcậncácnguồnvốnhoặckhiếnkháchh à n g rờibỏngân hàng.Rủirouytínthườnglàhệquảtrựctiếpcủatrạngtháirủiroc a o ởcácnhómrủirokhác,n hấtlànhómrủirohoạtđộng.Cáctìnhhuốngmàngânhàngcóthểgặprủirovềuytín:
- Rủirouytíncóthểphátsinhkhihệthốnghoạtđộngkhôngnhưdựkiếnvàgâyr ac á c p h ả n ứ n g tiêucựcl a n rộngtrongc ô n g c h ú n g ,h o ặ c t r o n g trườnghợpkháchhàng gặpvấnđềvớidịchvụđượccungứngnhưngkhôngnhậnđượcnhữngt h ô n g tincầnthiếtvề quytrìnhgiảiquyếtkhiếunại.
- Nhữngcuộctấncôngcóchủývàongânhàng,chẳnghạnnhư,hànhvixâmnhậpvào website(trangmạng)củangânhàng,cốtìnhthayđổitrangwebđểgửiđin h ữ n g thôngtink hôngchínhxácvềngânhàngvàcácsảnphẩmmàngânhàngcungcấp,làmphátsinhrủirouytín
- Rủirouytíncũngcóthểphátsinhkhingânhàngcungcấpcácsảnphẩm,dịchvụ vớichấtlượngvàhiệuquảkhônggiốngnhưcácthôngtinquảngcáotrênw e b s i t e của ngânhàng;hoặcngânhàngkhôngthựchiệnđượccamkếtvềbảomậtt h ô n g tinchokhách hàng.
Rủirouytínkhôngchỉảnhhưởngđếnsựtồntạivàpháttriểncủamộtngânhàng màcònảnhhưởngđếntoànhệthống.Nếumộtngânhàngbịtổnhạinghiêmtrọngvềdanhti ếngdohoạtđộngkinhdoanhngânhàngtrựctuyếnthìcũnggâynênr ủ i rouytínchonhữngn gânhàngkhác.Trongnhữngtrườnghợpđặcbiệtnghiêmtrọng,cóthểđedọađếnsựổnđịnhc ủacảhệthốngngânhàng.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm do việc không tuân thủ pháp luật và quy định đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ về quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên khi tham gia giao dịch trực tuyến Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và thông tin của khách hàng Đặc biệt, dịch vụ thanh toán yêu cầu ngân hàng phải liên kết với các website cung ứng hàng hóa dịch vụ khác, từ đó rủi ro pháp lý phát sinh do kẻ xấu lợi dụng các trang web liên kết để lừa gạt khách hàng Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia, các ngân hàng có thể phải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở các quốc gia khác nhau Việc mở rộng các hoạt động ngân hàng bán lẻ qua internet tại các nước khác sẽ phát sinh rủi ro pháp lý do ngân hàng không nắm bắt và tuân thủ đầy đủ pháp luật liên quan đến giao dịch trực tuyến, luật bảo vệ khách hàng, luật chống rửa tiền, và các quy định về báo cáo, lưu trữ.
- Rủirochiếnlược:Trướcáplựccạnhtranh,ngânhàngcóthểquyếtđịnhxâm nhậpvàomộtthịtrườngmớinhưngthiếuamhiểuvềthịtrườngđó,hoặccungcấpmộtsảnph ẩmtrựctuyếnmớimàthiếusựchuẩnbịđầyđủvềcôngnghệcũngn hưnguồnlựccầnthiếtđ ểtriểnkhaidịchvụ,hoặcngânhàngkhôngcósựthayđổil i n h hoạtđểđápứngvớinhữngbi ếnđổicủathịtrường dẫnđếnnguycơbịthualỗ.
- Rủiroquốcgia:Khingânhàngcungcấpdịchvụngânhàngtrựctuyếnranướcngo ài,hoặccóquanhệvớinhàcungcấpdịchvụởmộtquốcgiakhác,thìcót h ể phảichịurủir o quốcg i a trongtrườnghợpcácđốitácnướcngoài khôngthểthựchiệnnghĩavụcủahọ dotácđộngcủacácyếutốkinhtế,chínhtrị,xãhội.
Môhìnhnghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngcánhân
Lýthuyếthànhvingườitiêudùng
Quátrìnhngườitiêudùng,haykháchhàngquyếtđịnhmuavàsửdụngmộtsảnph ẩmcũngnhưdịchvụđãđượcPhilipKotlerđềcậptronglýthuyếthànhvingườitiêudù ngcủaôngnăm1984.Nghiêncứulýthuyếthànhvingườitiêudùnglàc ầ n thiếtđểtừđóhiểurõq uátrìnhquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủ a kháchhàngcánhân.
Phản ứng đáp lại của người mua
Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn đại lý Định thời gian mua Định số lượng mua
Ngườitiêudùng,haykháchhànglàmộtkháiniệmtươngđốiquenthuộc,tuyn h i ê n c hođếnnayvẫnchưacómộtquanđiểmthốngnhấtvềđịnhnghĩacũngnhưn ộihàmcủakháin iệmnày.Ởđây,nghiêncứuxintríchdẫnđịnhnghĩatrongLuậtb ảovệngườitiêudùngsố59 /2010/
QH12củaQuốchội:“Ngườitiêudùnglàngườimua,sửdụnghànghóa,dịchvụchomụcđích tiêudùng,sinhhoạtcủacánhân,giađ ì n h vàtổchức.”
Hànhvit i ê u dùngl à hànhđộngc ủamộtngườih o ặcmộtnhómngườitiếnh àn h mua vàsửdụngsảnphẩmcũngnhưdịchvụ,baogồmcảquátrìnhtâmlývàxãhộixảyratrướcvàs aukhixảyrahànhđộngmua(PhilipKotler, 1984).
Môhìnhhànhvicủangườitiêudùnggồmbathànhphầncơbản:cáctácnhânkíchthích ,hộpđenýthức(baogồmđặctínhcủangườitiêudùngvàquátrìnhquyếtđ ị n h muasắm)vàcác phảnứngđáplạicủangườimua.
- Cáct á c n h â n marketing:Đ â y l à n h ữ n g hoạtđ ộ n g marketingc ủ a d o a n h nghiệptácđộngvàongườitiêudùngmộtcáchcóchủđíchthôngquacácchươngtr ìn h , chiếndịchmarketingvàdoanhnghiệpcókhảnăngkiểmsoátđược.
- Cáct á c n h â n kícht h í c h khác:Lànhữngtácn h â n t h u ộ c môitrườngbênngoài (kinhtế,côngnghệ,chínhtrị,vănhóa)màdoanhnghiệpkhôngđiềukhiển,kiểms o á t đ ư ợ c C á c t á c n h â n n à y c ó t h ể gâyr a r ủ i r o h a y t h u ậ n l ợ i c h o d o a n h nghiệp,việcd oanhnghiệpcầnlàmđólàdựbáo vàđưaracáckếhoạchđểgiảmt h i ể u rủirovàkhaithá ctốiđathuậnlợi.
- Đặctínhc ủ a ngườit i ê u dùng:K h i c áct á c n h â n kícht h í c h t á c đ ộ n g vàong ườitiêudùng,vớinhữngđặctínhvềvănhóa,xãhội,cánhân,tâmlý,ngườitiêudùngsẽxửl ýthôngtintiếpnhậnđượctheocáchcủariênghọvàđưaraquyếtđịnhmuasắm.
- Quátrìnhquyếtđịnh muasắm:Quá trìnhquyết địnhmuasắmcủangườitiê udùngbaogồmnămbước:nhậnbiếtnhucầu,tìmkiếmthôngtin,đánhgiálựac h ọ n phươ ngán,quyếtđịnhmuahàngvàhànhđộngsaukhimua.
Cóbốnnhómyếutốcơbảnảnhhưởngtớihànhvingườitiêudùng:vănhóa,xãhội, cánhânvàtâmlý.Đâylànhữngnhântốmàdoanhnghiệpkhôngthểkiểmsoátđược,vàlàt ácnhânđóngvaitròhìnhthành,tạoranhữngbiếnđổivềcácđặctínhtronghànhvicủangười tiêudùng.
Yêutốvănhóacóảnhhưởngsâurộngnhấttớihànhvingườitiêudùng.Bavấnđ ề tr ọngtâmkhinghiênc ứuảnhhưởngc ủavănhóađ ế n hànhvingườitiêud ù n g đólànềnvăn hóa, nhánhvănhóavàsựhộinhập,biếnđổivănhóa.
- Nềnvănhóalàmộthệthốngnhữnggiátrị,niềmtin,truyềnthống,chuẩnmựcvà hànhviđượchìnhthành,pháttriển,thừakếquanhiềuthếhệ.Vănhóalànguyênnhâncơ bản,đầutiêndẫndắthànhvicủaconngườinóichungvàhànhvitiêudùngnóiriêng.Các hăn,mặc,giaotiếp,sựcảmnhậngiátrịcủahànghóa,thểhiệnbảnthânquatiêudùng… đềubịchiphốibởivănhóa.
- Nhánhvănhóalànhữngbộphậnnhỏhơntrongnềnvănhóa,hìnhthànhdon hữngkh ácbiệtvềnơicưtrú,dântộc,tínngưỡng,nghềnghiệp,họcvấn… củamộtc ộngđồngcócùngnềnvănhóa.
- Sựhộinhậpvàbiếnđổivănhóa:Làquátrìnhmàmỗicánhântiếpthucácvănhóakh ácđểlàmphongphúthêmvănhóacủamìnhvàcũngchínhtrongquát r ì n h đó,khẳngđịn hgiátrịvănhóacốtlõicủahọ.Sựbiếnđổivănhóavàhộinhậpvănhóađồngnghĩavớisựhìnht hành,bổsungnhữngtưtưởngmới,quanniệm,lốisốngmới,thậmchíthaythếnhữnggìkhô ngcònphùhợpvớinhữngbiếnđổicủamôitrườngtựnhiên,xãhội,chínhtrị.
Nhữngnhântốxãhộicơbảnảnhhưởngtớihànhvingườitiêudùnggồm:tầnglớp xãhội,nhómthamkhảo,giađình,vaitròvàđịavị.
- Tầnglớpxãhộilànhữngnhómtươngđốiổnđịnhtrongmộtkhuônkhổxãh ội,được sắpxếptheođẳngcấp,thứbậcvàđượcđặctrưngbởinhữngquanđiểm,giátrị,lợiíchvàhàn hviđạođứcgiốngnhaugiữacácthànhviên.Nhữngngườicóc h u n g mộtgiaitầngxãhộicó khuynhhướnghànhvitiêudùnggiốngnhau.Họcón h ữngquanniệm,sởthích,tháiđộvề sảnphẩm,thươnghiệu,cáchthứcmuasắm,h ìn h thứcdịchvụ,phươngtiệntruyềnthông… tươngtựnhau.
- Nhómthamk h ảol à n h ữngnhómxãh ộimàm ộtc á nhânxemx é t , thamkhảokhi hìnhthànhquanđiểm,tháiđộ,cáchbiểulộhànhvicủamình.
- Giađìnhlànhómxãhộimàcácthànhviêncómốiliênhệnhấtđịnh(hônn h â n , h u y ếtt h ốngh o ặcn u ô i d ư ỡ n g ) đ ư ợ cxãh ộivàp h á p l u ậtc h ấpn h ận,cùngchungsốn glâudàivàổnđịnh.Giađìnhlànhântốảnhhưởngtrựctiếpvàmạnhmẽnhấtkhôngchỉtớiquy ếtđịnhmuahiệntạimàcòntácđộngtớicáchoạtđộngmua trongtươnglai.Kinhtếgiađìnhquyếtđịnhsứcmuacủangườitiêudùngvàcủat o à n xãh ội
- Vaitròvàđịavị:Vaitròbaohàmnhữnghoạtđộngmàcánhânphảithựch i ệnđể hòanhậpvàonhómxãhộimàhọthamgia.Mỗivaitròkèmtheomộtđịavị,phảnánhsựkínhtrọ ngcủaxãhộigiànhchovaitròđó.Cánhânthườngthểhiệnvait r ò vàđịavịxãhộithôngquahà nhvimuavàthôngquahànhviđó,họkhẳngđịnhđ ượcvaitròvàđịavịcủamìnhtrongxãhội.
- Tuổit á c vàvòngđ ờ i : V ớim ỗ i lứat u ổ i , ở mỗig i a i đ o ạ n c ủ a cuộcs ố n g ,ngư ờitiêudùngcósứcmua,thịhiếutiêudùngcácchủngloạisảnphẩm,dịchvụkhácnhau.
- Nghềnghiệp:Trongquátrìnhlàmviệc,đặc thùcôngviệcvàmôitrườngl à m vi ệcsẽảnhhưởngtớitínhcách, đặc điểmvàhànhvitiêudùngcủacá nhân.Mặtkhác,ng hềnghiệpcònảnhhưởngtớimứcthunhậpvàtừđó,ảnhhưởngtớisứcmuacủangườitiêudùng.
- Điềukiệnkinhtế:Việclựachọnsảnphẩmvàsứcmuacủangườitiêudùngchịutácđ ộngrấtlớntừđiềukiệnkinhtếcủangườiđó.Điềukiệnkinhtếcủangườit i ê u dùngbaogồmt hunhậpcánhân,tiềntiếtkiệm,khảnăngvaymượn,tháiđộđốivớiviệcchitiêuvàtiếtkiệm.
- Nhâncáchvàsựtựquanniệmvềbảnthân:N h â n cáchlànhữngđặctínhtâmlýn ổibật,đặcthùtạoracáchứngxử(nhữngphảnứngđáplại)cótínhổnđịnhvànhấtquánđốivới môitrườngxungquanhcủamỗicánhân.Trongkhiđó,sựtựn i ệ m làhìnhảnhtrítuệcủamột cánhânvềchínhbảnthânhọ.
Cácyếutốtâmlýcóảnhhưởngđếnhànhvingườitiêudùngbaogồm:độngcơ ,nhậnt hức,sựhiểubiết,niềmtinvàquanđiểm.
- Nhậnthứcl à q u á t r ì n h c á n h â n tuyểnc h ọ n , t ổ chứcv à giảit h í c h thôngti nđểtạoramộtbứctranhcóýnghĩavềthếgiớixungquanh.Cáctácnhântácđộngtớinhậnthứcc ủangườitiêudùngvềsảnphẩmlàtácnhânkíchthích(posterquảngc á o , chấtlượngcủacácn guồnthôngtin…)vàchủthể(nhucầu, kinhnghiệm,…).
- Sựh i ể u b i ế t (kinhnghiệm):Làt r ì n h đ ộ hiểub i ế t vềcuộcsốngc ủ a conngười, vàlàsựtíchlũyvốnsốngthôngquaviệchọchỏi,trảinghiệm.Cácchươngt r ì n h marketi ngphảivừavặnvớisựhiểubiết,kinhnghiệmcủangườitiêudùngđểh ọ cóthểnhậnthứcđú ngvềthôngđiệpmàngườilàmmarketingđưara.
Niềmt i n : Thôngq u a s ự t r ả i nghiệm,h ọ c hỏi,t á c đ ộ n g củat r u y ề n t hông,dưluậnxãhội hìnhthànhniềmtincủakháchhàngđốivớisảnphẩmcủad o an h n ghiệp.
Quanđiểm:Làt ậ p h ợ p nhữngđánhgiá,c ả m x úc vàkhuynhh ư ớ n g hànhv icótínhnhấtquánvềnhữnggìdiễnratrongcuộcsốngcủamỗingười.
TheoPhilipKotler(1984),quátrìnhquyếtđịnhmuacủangườitiêudùngtrảiquan ămgiaiđ o ạ n :n h ậ n biếtn h u c ầ u , tìmkiếmt h ô n g t i n , đ á n h giál ự a chọnphươn gán,quyếtđịnhmuahàngvàhànhvisaukhimua.
Nhậnbiếtnhucầu:Sựnhậnbiếtnhucầulàkhingườitiêudùngcảmthấycósựkhácb iệtgiữatìnhtrạngthựctếvàtìnhtrạngmongmuốn.Nguyênnhâncủasựh ì n h thànhnhuc ầulàdongườitiêudùngchịunhữngtácnhânkíchthíchbêntronghoặcbênngoài.
Tìmkiếmthôngtin:Ngaykhinhucầuxuấthiện,mộtphảnứngthườngtrựcc ủ a ng ườitiêudùnglàtìmhiểuthêmthôngtinphụcvụchoviệcthỏamãnnhucầu.Mụcđíchtìmkiế mthêmthôngtinlàđểhiểurõhơnvềsảnphẩm,thươnghiệu,hoạtđ ộ n g cungứngcủacácdo anhnghiệpcóliênquantớicácphươngánlựachọnvàgiảmrủirotrongmuasắm,tiêu dùng.Tùythuộcvàonhucầucủatừngngườimà mứcđộtìmkiếmthôngtinsẽkhácnhau.Ngườitiêudùngcóthểtìmkiếmthôngtint ừ cánhân,t hôngtinthươngmại,thôngtinphổthônghoặctừkinhnghiệmthựctế.
Đánhgiálựachọnphươngán:Saukhitìmkiếmđầyđủthôngtinvềcácsảnphẩm/ dịchvụcủacácnhàcungcấpcókhảnăngthỏamãnnhucầucủabảnthân,ngườitiêudù ngsẽhìnhthànhđượcmộttậphợpcácnhãnhiệu,mỗinhãnhiệucón hữ ng đ ặ c t r ư n g đ i ể n h ì n h khácn h a u đượcđ á n h giáđ ể c h ọ n r a p h ư ơ n g á n màngườitiêudùngchol àtốiưunhất.
Quyếtđịnhmuahàng:Saukhiđánhgiácácphươngán,ngườitiêudùngsẽx ế p hạn gcácnhãnhiệulựachọn,từđóhìnhthànhýđịnhmua.Tuynhiên,đểđitừýđịnhmuađếnquyết địnhmua,ngườitiêudùngcònchịuảnhhưởngbởimộtsốtácđộngkháccóthểlàmthayđổ iýđịnhcủahọ:tháiđộcủanhữngngườicókhảnăngtácđộngđếnquyếtđịnhcủangườitiêud ùngđốivớisảnphẩmdịchvụhọđịnhmuavàảnhhưởngcủanhữngyếutốkháchquan(yếutống oàidựkiến).
Hànhvisaukhimual à tậph ợ p cáccảmxúc,tháiđộ,quanđiểmvàhànhđộngcủ angườitiêudùngkhihọtiêudùngmộtsảnphẩm,dịchvụ.Đánhgiásaukhimualiênquantrựct iếptớimứcđộhàilòngcủakháchhàngsaukhisửdụngsảnphẩm,dịchvụcủanhàcungc ấp.Nếuhàilòng,khảnăngkháchhàngsửdụnglại,mualạisảnphẩm,dịchvụcủadoanh nghiệplàcaovàhọsẽtrởthànhkênhtruyềnt hô nghữuíchnhấtcủadoanhnghiệp.Nế u khônghàilòng,khảnăngkháchhàngq uaylạisửdụngsảnphẩm,dịchvụcủadoanhnghi ệplàthấpvàhọ cóthểtruyềnđạtsựkhônghàilòngtớicácđốitượngkhác.
Tổngquancácnghiêncứutrướcđây
Môh ì n h TAM(Davis,1 9 8 9 ) đượcs ử dụngđ ể giảit h í c h vàdựđ o á n vềsực h ấ p n hậnvàsửdụngmộtcôngnghệ.Haiyếutốcơbảncủamôhìnhlàsựhữuíchcảmnhậnvàsựdễ sửdụngcảmnhận.
Sự hữu ích cảm nhận
Thái độ hướng đến sử dụng Sử dụng hệ thống thực sự
Các biến ngoại sinh Ý định sử dụng
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) đã được công nhận rộng rãi như một công cụ mạnh mẽ trong việc phân tích sự chấp nhận công nghệ của người dùng Mục đích chính của TAM là cung cấp cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài và bên trong đến niềm tin, thái độ và ý định sử dụng công nghệ Mô hình này được hệ thống hóa để đạt được mục đích trên bằng cách nghiên cứu một số biến nền tảng đã được các nghiên cứu trước đó đề xuất, những biến này liên quan đến thành phần cảm tính và nhận thức của việc chấp thuận công nghệ.
MôhìnhTAMởhình1.2làmôhìnhđượcgiớithiệulầnđầu Dựatrêncácnghi êncứuthựcnghiệmsaukhimôhìnhTAMđầutiênđượccôngbố,yếutốtháiđộđãđượcbỏ khỏimôhìnhTAMnguyênthủyvìnókhônglàmtrunggianđầyđủc h o sựtácđộngcủasựh ữuíchcảmnhậnlênýđịnhsửdụng.Hơnthếnữa,mộtvàinghiêncứusauđóđãkhôngxemxé ttácđộngcủahữuíchcảmnhậnvàsựdễsửd ụ n gcảmnhậnlêntháiđộhoặcýđịnhsửdụng
Dựat r ê n l ý t h u y ế t vềmôh ì n h ch ấ p n h ậ n côngnghệ,c á c nghiêncứuvềs ự c h ấp nhậnvàs ử dụngdịchv ụ ngânhàngtrựctuyếnđãđượcthựch i ệ n tạin h i ề u quốcgia.
- ỞM a l a y s i a , P e t r u s G u r i t i n g vàN e l s o n O l y N d u b i s i ( 2 0 0 6 ) s ử d ụngm ô hìnhTAMmởrộng,bổsungthêmhaibiếnlàsựtựtinvàkinhnghiệmvềmáytính,vớ imụct i ê u đ á n h giáý đ ị n h vàs ự c h ấ p nhậnc ủ a kháchhàngđ ố i vớid ị c h v ụ Internet banking Kếtquảnghiêncứuchothấysựhữuíchvàsự dễsửdụngcảmnhậnl à h a i y ế u t ố q u a n t r ọ n g nhất t á c đ ộ n g đếný đ ị n h vàc h ấ p n h ậ n c ủ a kháchhàng.Sựtựtin ảnhhưởngtrựctiếpvàgiántiếpđếnýđịnhhànhvithôngquasựhữuíchvàsựdễsửdụng Trongkhiđó,nhântốkinhnghiệmvềmáytínhkhôngcóả n h hưởnggìđếnbiếnnghiêncứu.
ShunWangvàcộngsự(2003)vềcácnhântố quyếtđịnhsựchấpnhậndịchvụInternetbank ingđượcthựchiệnbằngmôhìnhTAMmởrộngvớihaibiếnmới:sựtựtinsửdụngmáytí nhvàsựtincậy.Nghiêncứuchothấysựdễsửdụng,sựhữuíchcảmnhậnvàsựtincậycảmnh ậnảnhhưởngtrựctiếpđếnýđịnhsửdụngInternetbanking,cònsựtựtinảnhhưởnggiántiếpđế nýđịnhthôngquababiếntrên.
- MôhìnhTAMmởrộngvớihaibiếnsựtựtinvàrủirođượcsửdụngtrongnghiêncứu củaBrajaPodder(2005)tạiNewzeland.Vớinộidungnghiêncứuvềýđịnhvàthóiquensử dụngdịchvụInternetbanking,kếtquảnghiêncứuchothấysựd ễ sửdụng,sựhữuíchcảmnhậ nvàsựtựtinảnhhưởngđếnýđịnhsửdụng,trongkhibiếntincậykhôngcóảnhhưởng.
- ỞV i ệ t Nam,môh ì n h chấpn h ậ n côngnghệc ũ n g đ ư ợ c ứ n g dụngtrongnghi êncứudịchvụngânhàngđiệntử (e- banking).Môhìnhgiữnguyêncácbiếnsốc h í n h , quađó,mởrộngnghiêncứuảnhhưởngc ủacácbiếnsốbênngoàitrongviệcc h ấ p n h ậ n e-banking.
DữliệuchonghiêncứuđượcthuthậptừbốnthànhphốlớnởkhuvựcBắc,Trung,Namvớikíchthướcmẫulà777.K ế t quảnghiêncứubácbỏmốiquanhệgiữađặcđiểmcán hânvàlợiíchcảmnhận,cácgiảthuyếtcònlạitrongmôhìnhđềuđượcchấpnhận. Đặc điểm cá nhân
Lợi ích cảm nhận Rủi ro cảm nhận
Thái độ Dự định Sử dụng
Sự tự chủ Sự dễ sử dụng cảm nhận
Hữu ích cảm nhận Ý định sử dụng Khả năng sử dụng
Ngoàir a , môh ì n h TAMcũngđãđượcá p d ụ n g trong nghiêncứuvềcácn h â n tốảnhhư ởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếnởViệtNam.Môhìnhđượcđềxuấtb ởiLêThịKimTuyết(2008)vớibanhântốtácđộngđếnýđịn h sửdụnglàhữuíchcảmnhận,k hảnăngsửdụngvàtincậycảmnhận.
Kếtquảnghiêncứutìmthấymốiquanhệmạnhc ủ a biếnhữuíchcảmn h ận vàsựd ễsửdụngcảmnhậnđếnbiếnýđịnh Biếntincậyảnhhưởngtrựctiếpvàgiántiếpđếnýđịn hthôngquahaibiếncònlại.
Nhìnchungtronghầuhếtcácnghiêncứutrướcđâyvềdịchvụngânhàngtrựct u y ế n ,môhìnhTAMđượcsửdụngvàđiềuchỉnhchophùhợpvớiđiềukiệncụthểc ủ a từngquốcgia,khuvực.ViệcứngdụngmôhìnhTAMchonghiêncứuvềdịchvụngânhàngtrựctuyếnởViệtNammớichỉdừnglạiởmứcđộýđịnh,độngcơ,chưaxétđếnmứcđộquyếtđịnhsửdụ ngthựcsự.KếtquảcủamôhìnhTAMvàcácnghiêncứuứngdụngmôhìnhTAMtronglĩnhv ựcngânhàngtrựctuyếnchothấy
Nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch (PRT) Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU)
Nhận thức rủi ro với sản phẩm/ dịch vụ (PRP) Nhận thức sự hữu ích (PU) hainhântốsựhữuíchcảmnhậnvàsựdễsửdụngcảmnhậncóảnhhưởngtrựctiếpđếnsựchấp nhậnsửdụngcôngnghệnóichungvàdịchvụngânhàngtrựctuyếnnóiriêng.
JoonghoAhn,JinsooPark,vàDongwonLee(2001)đãtíchhợpmôhìnhTAMvàthuyế tnhậnthứcrủiro(theoriesofperceivedrisk-
TPR)trongmộtnghiêncứuthựcnghiệmởhainướcMỹvàHànQuốcđểgiảithíchsựchấpn hậnsửdụngthươngmạiđiệntử.Nghiêncứunàyđãcungcấpkiếnthứcvềcácyếutốtácđộng đ ế nviệcch u y ểnng ườ is ửdụnginternetthànhkháchhàngtiềmnăng.N h ậ nthứct í n h dễsửdụng(perceivedeaseofuse-
PU)phảiđượcnângcao,trongkhinhậnthứcrủiroliênquanđếnsảnphẩm/ dịchvụ(perceivedrisk relatingtoproduct/service-
PRP)vànhậnthứcrủirol i ê n quanđếngiaodịchtrựct u y ến(perceivedriskrelatingt oonlinetransaction- P R T ) phảiđượcgiảmđi.
CAMởMỹvàHànQuốcchokếtquảkhácn h au , nhưngkhôngvìthếmàmôhìnhgiảmgiá trị,ngượclại,nóchothấycácyếutốtácđộnglênviệcchấpthuậnsửdụngthươngmạiđiệntử củatừngvùngvănhóakhácnhaulàkhácnhauđángkể.
Các yếu tố nhân khẩu học Các yếu tố nhân khẩu học
Kiểm soát hành vi Chấp nhận E-BankingSử dụng E-Banking Chuẩn chủ quan
CAM,nhậnthứcrủirođãđượcbổsungvàokhixemxétcácnh ân tốtácđộngđếnviệcch uyểnngườisửdụnginternetthànhkháchhàngtiềmnăng,bêncạnhhainhântốmàmôh ìnhTAMđãđềcậptrướcđólànhậnthứctínhdễsửdụngvànhânthứcsựhữuích.
DựatrênđiềukiệnthựctếtạiViệtNam,đồngthờidựavàocơsởlýthuyếtcủac á c môhìn hTRA(Thuyếthànhđộnghợplý),TPB(Thuyếthànhvidựđịnh),
TAM( Mô hìnhchấpnhậncôngnghệ),IDT(Lýthuyếtchấpnhậnsựđổimới),UTAU T(Lýt hu yế t t h ố n g nhấtvàch ấp nhậnsửdụngcôngnghệ),NguyễnD u y Thanhvà Ca oHàoThi(2011)đãxâydựngmôhìnhchấpnhậnsửdụngngânhàngđiệntử(e- banking)tạiViệtNam.
Cáctácgiảđưavàomôhìnhtámnhântốtácđộngđếnviệcchấpnhậnsửdụngngânhàngđ iệntửlàhiệuquảmongđợi,khảnăngtươngthích,dễdàngsửdụng,kiểmsoáthànhvi ,chuẩnchủquan,rủirogiaodịch,hìnhảnhngânhàngvàyếutốphápluật.Kếtquảnghi êncứuchothấynhậnthứckiểmsoáthànhvicótácđộngtíchcựcnhấtđếnsựchấpnhận e- banking,chuẩnchủquancóảnhhưởngítnhấtvàr ủirotronggiaodịchcóhệsốhồiqu yâmnêntácđộngtheochiềuhướngrủirocàngcaothìmứcđộchấpnhậne- bankingcàngít.Cácnhântốcònlạiđềutácđộngth u ậ n chiềulênsựchấpnhậne- banking.Ngoàira,nghiêncứucònchỉrarằngsựchấpnhậne- bankingcàngcaothìtầnsuấtsửdụnge-bankingcàngnhiều.
Môhìnhnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngcánhân
Quyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngcánhân:Dựat rêncơsởlýthuyếthànhvingườitiêudùngvàcácnghiêncứutrướcđây, quyếtđ ị n h sửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếnđượcxemxéttrongmôhìnhnghiêncứutrê ncáckhíacạnh:quyếtđịnhthờigiansửdụng,quyếtđịnhnhàcungcấpdịchvụvàhànhvis aukhisửdụngdịchvụ.
Hiệuquảmongđợi(Performanceexpectancy)làmứcđộmàkháchhàngtinr ằ n g hệthốngngânhàngtrựctuyếnsẽgiúphọđạthiệuquảcaohơntrongcôngviệcl i ê n quanđếnng ânhàng.
Tínhdễsửdụng(Perceivedeaseofuse)làmứcđộmàkháchhàngtinrằngh ọ cóthể sửdụngngânhàngtrựctuyếnmàkhôngcầnnỗlựcnhiều.
Chínhsáchgiá(pricepolicy)làmứcđộđánhgiácủakháchhàngvềtínhhợpl ý ,cạnhtr anhcủacácloạiphíkhisửdụngngânhàngtrựctuyến.
Hìnhảnhngânhàng(Bankimage)lànhững hìnhảnhvềngânhàng(thươngh iệu , uytín, )cótácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngngânhàng trựctuyến củakháchhàng.
Các yếu tố cá nhân: Giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân
Vớimụctiêuxácđịnhcácnhântốảnhhưởngvàđolườngmứcđộảnhhưởngc ủ a từng nhântốlênquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchh àn g c á n h â n , d ự a vàom ô h ì n h c h ấ p n hậ n côngnghệ-
ECAM(JoonghoAhnvàcộngsự,2001),liênquanđếnnhậnthứcrủirotrongdịchvụngân hàngtrựctuyến,nhântốantoànbảomậtđượcđưavàomôhìnhnghiêncứuvớigiảthuyết:
Ngânhàngtrựctuyếnlàmộttrongnhữngdịchvụcủangânhàngđiệntử,ứngd ụ n g th ànhtựucủamạnginternetvàoviệccungcấpcácsảnphẩm,dịchvụngânhàng.Dịchv ụngânhàngtrựctuyếnmanglạin h i ề u lợiíchchocảngânhànglẫnkháchhàngsửdụng. Tuynhiên,cácgiaodịchquainternetluônhàmchứarủirocót h ểgâyratổnthất.Chínhvìv ậy,đểpháttriểndịchvụngânhàngtrựctuyến,cầncóđ ủnhữngđiềukiệnvềkhungpháplý,c ơsởhạtầngcôngnghệthôngtinvàtruyềnthông,hệthốngcungứngsảnphẩmdịchvụvàtha nhtoántrựctuyến,nguồnnhânlựccótrìnhđộ,vàquantrọnglàphảicóđượcsựhiểubiết vàchấpnhậncủacôngchúng,nhữngngườitrựctiếpsửdụngdịchvụ.
Dựatrênmôhìnhchấpn hận côngnghệvàthamkhảocácnghiêncứutrướcđ ây vền gânhàngtrựctuyếntrênthếgiớicũngnhưởViệtNam,tácgiảđưaramôh ìn h nghiêncứu với5nhântốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngc ánhân:Hiệuquảmongđợi,tínhdễsửdụng,rủirogiaodịch,chínhsáchgiávàhìnhảnhngânh àng.Ngoàira,sựkhácnhauvềcácyếutốcán h â n (giớitính,độtuổi,trìnhđộhọcvấn,th unhập,nghềnghiệp)cũngđượcđưavàomôhìnhđểxemxétcóhaykhôngviệctạonênsựkh ácbiệttrongquyếtđịnhsửd ụ n g dịchvụngânhàngtrựctuyến củakháchhàng.
Kháiquátvề NgânhàngTMCPCôngThươngViệtNam
Lịchs ửhì nh th àn h vàp hát t r i ểnc ủaNgânhàngTMCPCôngThương ViệtNam
HĐBTcủaH ộ i đồngBột r ư ở n g ,l à mộtt r o n g n h ữ n g ngânh à n g t h ư ơ n g mạil ớ n , g iữvaitròq u a n trọng,trụcộtcủangànhngânhàngViệtNam.TừkhithànhlậpđếnnayNgân hàng TMCPCôngThươngViệtNam(tênviếttắtlàVietinbank)đãtrảiquacácmốclịchsửqu antrọng:
- Ngày14/11/1990:ChuyểnNgânhàngchuyêndoanhCôngthươngViệtNamt hàn h NgânhàngCôngt h ư ơ n g V i ệ t Nam,( t h e o Quyếtđ ị n h s ố 4 0 2 /
- Ngày 27/03/1993:Thànhlập Doanh nghiệpNhànướccótênNgânhàngCôngthươngViệ t Nam,( t h e o Q u y ế t đ ị n h s ố 67/Q Đ-NH5c ủ a T h ố n g đ ốc NHNNV i ệ t Nam).
- Ngày2 1 / 0 9 / 1 9 9 6:T h à n h l ậ p l ạ i NgânhàngC ô n g t h ư ơ n g V i ệ t Nam, ( t h e o Qu y ế t địnhsố285/QĐ-NH5củaThốngđốcNHNNViệtNam).
- Ngày04/06/2009:ĐạihộiđồngcổđônglầnthứnhấtcủaVetinbankđượcdiễnra Vieti nBankđượcSởgiaodịchChứngkhoán TP.HCM(HOSE)chấp thuậnniêmy ế t từngày16/07/2009.
- Ngày08/07/2009:côngbốquyếtđịnhđổitênNgânhàngCôngthươngViệtNa m t h à n h N g â n hàngT h ư ơ n g mạiC ổ phầnCôngt h ư ơ n g V i ệ t Nam,theogiấyp h é p t h à n h l ậ p vàh o ạ t đ ộ n g c ủ a T h ố n g đ ố c NgânhàngN h à nướcV i ệ t N a m s ố 142/ GP-NHNNcấpngày03/07/2009.
- Ngày10/10/2010:VietinbankkýkếtVănkiệnhợptácvàđầutưvớiCôngtyt à i chí nhquốctế(IFC).
GiấychứngnhậnDoanhnghiệp(mãsốDoanhnghiệp0100111948)vớivốnđ i ề u lệ26,2 18tỷđồng,thaythếchoGiấychứngnhậnDoanhnghiệpcấplầnđầuvàongày03/07/2 009.
- Ngày27/12/2012:VietinBankchínhthứckýkếtbán20%cổphầnchoBankofTokyoMit subishi,TậpđoànTàichính-NgânhànglớnnhấtNhậtBản.
Chođếnnay,Vietinbankđãcóhệthốngmạnglướitrảirộngtoànquốcvới01Sởgiao d ị c h , 150C h i n h á n h vàt r ê n 1 0 0 0 P h ò n g giaod ị c h /
Công ty Chothuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, và các công ty khác như Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, và Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý đều là những đơn vị hạch toán độc lập Vietinbank là thành viên sáng lập và đối tác chiến lược của Ngân hàng Indovina, với mạng lưới quan hệ đại lý trên 900 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ toàn cầu Vietinbank cũng là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, và các tổ chức quốc tế như SWIFT và Visa, MasterCard Năm 2011, Vietinbank đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của ngành tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Tìnhh ìn hh o ạtđ ộngkinhd oan hc ủaNgânhàngTMCPCôngThương ViệtNam
Nhữngnămqua,doảnhhưởngcủakhủnghoảngtàichínhtoàncầu,nềnkinht ế thếg iớivàtrongnướcđềubịsuygiảm.Trongbốicảnhđó,toànhệthốngNgânh à n g TMCPC ôngThươngViệt
Namđãnỗlựcvượtquakhókhăn,bámsátchỉđạocủ a ChínhphủvàNgânhàngNhànước,t hựchiệnhiệuquảcácnhiệmvụ,duytrìh o ạt độngkinhdoanhantoànhiệuquả,chủđộn ghộinhập,hướngtheochuẩnmựcvàthônglệquốctế.HoạtđộngkinhdoanhcủaVietin banknhữngnămquađạtđãđượcnhữngkếtquảđángghinhận.
Vềtăngtrưởngquymô,giátrịtổngtàisảncủaVietinbankkhôngngừnggiatăng quacácnăm.Năm2008,giátrịtổngtàisảnlà193,590tỷđồng,sangnăm2009đ ạt 243,785tỷ đồng,tăng25.93%sovớinăm2008.Giátrịtổngtàisảntăngmạnhvàonăm2010l ê n 36 7,731tỷđ ồ n g ,tăngtươngđương50.84%sovớinăm2009.T í n h đếncuốinăm201 2,tổnggiátrịtàisảncủaVietinbanklà503,530tỷđồngvàvẫngiữđượcđàtăngtrưởngtốt.
Bên cạnh quymôtàisản,quymôvốnchủsởhữuvàvốnđiềulệ củaV iet inb an k cũngkhôngngừngmởrộng.Tínhđếncuốinăm2012,vốnchủsởhữuc ủa Vietinbankđạt33,625tỷđồng,vốnđiềulệđạt28,491tỷđồng.SaukhiNgânh à n g TokyoMitsubishiUFJhoàntấtviệcchuyểntiềnmua644.38triệucổphầncủaV i e t i n b a n k vàongày10/5/2013,VietinBanktrởthànhNHTMcóvốnlớnnhấtViệtNam.Theođó,tổn gvốnđiềulệcủaVietinbankđạt32,661tỷđồng,vốnchủsởhữuđạtkhoản45,000tỷđồng.
Vềtỷsuấtsinhlời:Tỷsuấtsinhlờitrênvốnchủsởhữu(ROE)vàtỷsuấtsinhlời trêntổn gtàisản(ROA)củaVietinbanktừnăm2008đến2011cósựgiatăngliêntục.Năm2012,dotìnhhìnhkhókhănchungcủanềnkinhtế,tỷsuấtsinhlờicủacácngànhđềusụt giảm,Vietinbankcũngkhôngngoạilệ.Tuynhiên,vớitỷlệR O E đạt19.9%,ROAđạt1.7%, Vietinbankvẫnlàngânhàngdẫnđầuvềtỷsuấtlợin h u ậ n toànngành.
Từ năm 2008 đến 2012, hoạt động huy động vốn và cho vay của VietinBank đã duy trì sự tăng trưởng ổn định Năm 2010 ghi nhận sự bùng nổ với mức tăng trưởng huy động vốn đạt 54,10% so với năm 2009 và cho vay tăng 43,53% Tuy nhiên, đến năm 2012, với chính sách lãi suất huy động giảm từ 14% xuống còn 8% và những khó khăn chung của nền kinh tế, VietinBank đã phải đối mặt với nhiều thách thức Để vượt qua, ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp quyết liệt, tăng trưởng nguồn vốn thông qua các kênh huy động và đối tượng khách hàng trong nước cũng như quốc tế Đến cuối năm 2012, số dư huy động của VietinBank đạt 460 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,3% và hoàn thành 107% chỉ tiêu kế hoạch của Đại hội đồng cổ đông, chiếm khoảng 12% thị phần nguồn vốn toàn ngành.
Năm2012,hoạtđộngtíndụngcủangànhngânhàngbịảnhhưởngmạnhbởinhữn gkhókhănc h u n g củan ề n kinht ế (tăngt r ư ở n g âmtrong6 t h á n g đ ầ u năm2 0 1 2 ) S angquýIII/
2012,kinhtếvĩmôđượccảithiện.Vớiviệckếthợpnhiềugiảip h á p , tổngdưnợchovaykh áchhàngđến31/12/2012củaVietinbankđạthơn333nghìntỷđồng,tăng13.6%sovớiđầ unăm- đâylàkếtquảđángghinhận,đónggóptíchcựcvàomụctiêutăngtrưởngtíndụng,kíchthíchtăn gtrưởngkinhtếcủangànhngânhàng.
Vềh o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h n g o ạ i t ệ : D o a n hsốgiaod ị c h t r ê n t h ị t r ư ờ n g l i ê n ngânhàngnăm2012củaVietinbankđạtxấpxỉ19tỷUSD,vươnlêndẫnđầuthịtrườn gvớithịphầndoanhsốmuabánngoạitệtrênthịtrườngliênngânhàngđạtgần20%vàđ ứngthứ2vềthịphầngiaodịchtrênthịtrường1vớidoanhsốhơn11t ỷ USD.Quymôgiaodịc htănggấp3lầnsovớinăm2011nhờcảitổphươngphápq u ả n trịhệthốngvàtăngcườngcôngt ácbánhàngtrựctiếp.
7,300ngàntỷđồng,doanhsốthuphíđạt447tỷđồngtrongnăm2012.Hoạtđộngt h an h t oánquốctếvàtàitrợthươngmạicủaVietinbankluôntăngtrưởngbềnvữngq u a cácnăm,th ịphầnđượcgiữvữngvàtăngnhẹ.Năm2012,doanhsốthanhtoánxu ất nhậpkhẩuđạthơ n32tỷUSD,tăng15%sovớinăm2011.Thịphầnchiếmkhoảng14%kimngạchxuấtnh ậpkhẩucảnước.
VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường thẻ ATM với 11 triệu thẻ, chiếm 23% thị phần, và gần 400 ngàn thẻ tín dụng quốc tế, chiếm 9.5% thị phần Dù hoạt động ngân hàng điện tử chỉ mới bắt đầu phát triển mạnh từ năm 2010, nhưng chỉ sau 3 năm, doanh số và số lượng giao dịch đã tăng đáng kể Năm 2010, VietinBank chỉ có 360,000 khách hàng và 203,000 giao dịch với doanh số 24.5 nghìn tỷ đồng, nhưng đến năm 2012, số lượng khách hàng đã lên tới 1,328,000, với tổng số giao dịch đạt 719,000 tương đương 152 nghìn tỷ đồng Đặc biệt, trong 6 tháng đầu năm 2013, VietinBank đã ghi nhận kỷ lục 1,036,986 giao dịch, tăng 205.17% so với cùng kỳ năm 2012, với 926,563 khách hàng đăng ký mới, tăng 149.92% Giá trị giao dịch trong kỳ đạt 94 nghìn tỷ đồng, tăng 47.6% so với cùng kỳ, và phí dịch vụ thu được 51 tỷ đồng, tăng 35%.
Thựctrạngcungcấpdịchvụngânhàngtrựctuyếndànhchokháchhàng cánhântạiVietinbank-khuvựcTP.HCM
Giớithiệudịchvụngânhàngtrựctuyếndànhchokháchhàngcánhân củaVietinbank
TMCPCôngthươngViệtNamcungcấpchokháchhàngcánhânthựchiệncácgiaodịchnhưv ấntintàikhoản,chuyểntiền,thanhtoántiềnđiện… thôngquacácthiếtbịđiệntửcókếtnốimạnginternethoặc3G.
Đốitượngk h á c h h à n g : D ị c hvụV i e t i n b a n k i P a y cungcấpc h o m ọ i khác hh à n g cánhâncómởtàikhoảnthẻATM,tàikhoảntiềngửithanhtoán,tiềngửitiếtkiệmho ặctàikhoảntiềnvaytạiVietinbank.
- Thanhtoáncácloạihóađơnbaogồm:Thanhtoántiềnđiện;Thanhtoántiềnvémáy bay;ThanhtoántoànbộcướcviễnthôngVNPT;ThanhtoáncướcADSL;T h a n h toán cướcđiệnthoạidiđộngvàcốđịnh;
- Tracứuthôngtinngânhàng:tỷgiá,lãisuất,địađiểmmáyATM/POS;
- Tracứuthôngtintàikhoản:sốdư,lịchsửgiaodịch,thôngtinchitiếtgiao dịch.
Hạnmứcgiaodịch:chuyểnkhoảntronghệthống:50triệuVND/ giaodịch,ch uy ển khoảnngoàihệthống:200triệuVND/giaodịch.
Mứcphídịchvụ:Miễnphíđăngkýdịchvụ;p h í duytrì:5,500VND/ tháng;ch uy ển khoảntronghệthống:miễnphí;chuyểnkhoảnngoàihệthống:9,900VN D/giaodịch.
- Đảmb ả o a n t o à n mọigiaod ị c h c ủ a kháchhàngb ở i h a i t ầ n g b ả o mậts ử dụn gcôngnghệxácthựcOTP(OneTimePassword).
SơlượctìnhhìnhtriểnkhaidịchvụngânhàngtrựctuyếntạiVietinbank
Vietinbankthựch i ệ n đầyđ ủ cáccamkếtv ề đảmbảoant o à n, bảomậtc h o khách hàngtrongquátrìnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyến,cụthể:
Từn ă m 2 0 0 5 đ ế n năm2 0 0 9 l à giaiđ o ạ n V i e t i n b a n k tìmh i ể u thămd ò thịt rườngvàbướcđầutriểnkhaidịchvụngânhà n g trựctuyến,nhưngchỉtậptrung chủyếuvàocácdịchvụphitàic h í n h chok há c h hàngdoanhnghiệpvàcánhân,được cungcấphoàntoànmiễnphí.ĐặcđiểmcủadịchvụngânhàngtrựctuyếntạiVietinbankg iaiđoạnnàylàdựatrênnềntảngIBSilverlake,chỉcóchứcnăngvấnt i n trênInternet,sốlư ợngkháchhàngít.
Vietinbankbắtđầuđầutưnângcấpchohệthốngngânhàngtrựctuyếntừnăm200 9với dựán“CungcấpgiảiphápInternetBankingchoNgânhàngCông thươngV i ệ t Nam– Vietinbank”đượckýkếtvớiđốitácHiPTvàAprisma.DựánInternetbankingcủaVietin banklàmộtmodulemới,cósựkếthừadịchvụngânhàngtrựctuyếnđanghoạtđộnglúcbấ ygiờ,nhưngvớinhiềunghiệpvụmớicóđộantoàn,b ảo mậtcaohơn,hướngđếnphát triểncácmodulenghiệpvụnàyquamạngtoàncầu internet,tíchhợpvớiCoreBank ing(phầnmềmlõicủangânhàng),hệthốngt h ẻ , chuyểnmạchtàichính,… hiệncócủaVietinbank
Từnăm2010đếnnay,Vietinbankđẩymạnhđầutưcôngnghệđểpháttriểnc á c sảnphẩmngânhàngđiệntửnóichungvàngânhàngtrựctuyếnnóiriêng.Dịchvụngânhàn gtrựctuyếnđãđượcpháttriểnđadạngvàbắtđầucungcấpcácchứcnănggiaodịchtàich ính(chuyểnkhoản,thanhtoánhóađơn, )vớimứcphícạnhtranhsovớic á c N H T M khác nhằmthuh ú t kháchhàng.G i a i đ o ạ n n à y ghin h ậ n nhữngbướcpháttriểnmạnhmẽcủa dịchvụngânhàngđiệntửcũngnhưngânhàngtrựctuyếntạiVietinbank.
Saubanămtriểnkhaidựánnângcấpdịchvụngânhàngtrựctuyếncùngvớinhiềutiệ níchmớiđượcrađời,sốlượngkháchhàngđăngkýsửdụngdịchvụnàyt ạ i Vietinbanktăn glênnhanhchóng.Năm
2010chỉkhiêmtốnvới568kháchhàng,s a n g năm2011,tănglên31,975kháchhàng,đ ế n năm2012consốnàyđãlêntới83,668người,bướcđ ầ u ghin h ậ n nhữngthànhc ô n g màd ị c h vụngânhàngt r ự c tuyếnmanglại.
(Nguồn:BáocáonộibộVietinbank,2012) Đicùngsựgiatăngvềsốlượngkháchhàng,vớiviệccungcấpnhiềudịchvụt à i c h í n h t i ệ n í c h , khốilượnggiaod ị c h thựch i ệ n q u a ngânhàngtrựct u y ế n c ủ a kháchhàngc ũngtănglênđángkể.Năm2010chỉcó565giaodịchđượcthựchiệnvớitổnggiátrị1,283tri ệuđồng,năm2011tănglên128,246giaodịchtươngđương5 2 0 , 923triệuđồng.Năm2012 chứngkiếnmộtsựgiatăngmạnhvới477,556giaod ị c h đượcthựchiện,tổnggiátrịgiaodị chđạt2,412tỷđồng.Ngânhàngtrựctuyếnngàycàngchứngtỏlàkênhgiaodịchhiệnđại,đáp ứngđượcnhucầungàycàngcaoc ủ a kháchhàng.
Union trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, cho phép khách hàng nhận tiền ở bất cứ đâu và vào bất cứ thời gian nào thông qua việc đăng nhập vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sản phẩm này mang lại lợi thế cạnh tranh cho Vietinbank so với các ngân hàng thương mại khác Ngoài ra, Vietinbank cũng triển khai chương trình thu ngân sách Nhà nước trực tuyến qua dịch vụ VBH2.0, giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi Sau khi khách hàng hoàn tất các thông tin cần thiết và gửi yêu cầu thành công, giao dịch sẽ được chuyển trực tiếp vào tài khoản của các Kho bạc Nhà nước có ủy quyền tại Vietinbank.
Sáuthángđầunăm2013tiếptụcghinhậnnhữngkếtquảkhảquancủahoạtđ ộ n g ngânhàngtrựctuyếnvớimứctăngtrưởngvượtbậc.Có302,427kháchhàngc á n h â n đăn gkýs ử dụngdịchvụV i e t i n b a n k i P a y , tổngs ố l ư ợ n g giaod ị c h đạt530,813vớigiát rị3,170,095triệuđồng,tổngphíthuđượclà713,748,254đồng.Vềp h í a d ị c h vụVBH2.0dànhchokháchhàngdoanhnghiệp,có4,586kháchhàngmớiđăngk ý s ử dụngd ị c h v ụ , với50,146giaod ị c h đượct h ự c h i ệ n t ư ơ n g đ ư ơ n g 5 0 , 1 4
Thựctrạngcungcấpdịchvụngânhàngtrựctuyếndànhchokháchhàng cánhântạiVietinbank-khuvựcTP.HCM
Thànhp h ố H ồ C h í Minh,với2 1 c h i nhánhvà101p h ò n g giaodịchc ủ a Vieti nbank,làkhuvựckinhtếnăngđộng,cóhạtầngcôngnghệthôngtinpháttriển,trìnhđộdântríc ao,nhiềutiềmnăngchodịchvụngânhàngtrựctuyếnpháttriển.Tu ynhiên,việctriểnkh aidịchvụngânhàngtrựctuyếntạithànhphốHồChí
Minhcũ ng gặpnhiềutháchthứcdosựcạnhtranhgaygắtcủacácngânhàngtrongnướcc ũ n g nhưngânhàngnướcngoài,bêncạnhđó,docónhiềusựlựachọn, nênyêucầucủ akháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụcũngngàycàngcao.
Sốlượngkháchhàngcánhânsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếntạikhuvựcthàn hphốHồChíMinhvàonăm2010rấtkhiêmtốn,chỉ32kháchhàng.Bằngn hi ều c h ư ơ n g t r ì n h t i ế p t h ị , q u ả n g b á v à n ỗ lựcgiớit h i ệ u dịchvụmớiđ ế n vớikháchhàng,sangnă m2011và2012,sốlượngkháchhàngđăngkýsửdụngdịchvụđãt ă n g lênn h anhch ó n g , l ầ n lượtl à 6 , 1 2 0 và 1 6 , 1 8 4 người.Sáut h á n g đầunăm2 0 1 3 chứngkiếnmộtsựtăngtr ưởngmạnhmẽvàvượttrộivới64,518kháchhàngđ ă n g kýmới,tăng298.65%sovớinăm2 012.
Cùngvớiviệct r i ể n khaithêmnhiềuchứcnăng,t i ệ n í c h mới,d ị c h vụn g â n h à n g trựctuyếnđãngàycàngchứngtỏlàmộtkênhgiaodịchthuậntiệndànhchokháchhàngcá nhân.SốlượnggiaodịchquadịchvụVietinbankiPaykhôngngừngtăng.Năm2 0 1 0 , c h ỉ c ó 1 1 1 giaod ị c h đượcthựch i ệ n , s a n g n ă m 2 0 1 1 tănglên2 4 , 9 9 7 giaodịch,năm2 012là93,085giaodịchvàsáuthángđầunăm2013cóđến1 1 3 , 2 4 0giaodịchđượcthựchiệ nquakênhngânhàngtrựctuyến.
Cácchinhánh,phònggiaodịchcủaVietinbanktrênđịabànthànhphốHồChíMinhđ ãtíchcựctriểnkhainhiềuchươngtrìnhtiếpthị,khuyếnmãinhằmthuhútkháchhàngs ửdụngdịchvụVietinbankiPay.Nhiềuchinhánhthườngxuyênđạt thànhtíchtốttrongcácchươngtrìnhdoVietinbankphátđộngnhưchinhánhTP.H ồ ChíMinh,chinhánh9,chinhánh1,chinhánh5,
Biểuđồ2.9:Sốlượnggiaodịchquangânhàngtrựctuyếncủakháchhàngcánhântừnă m2010đến6thángđầunăm2013tạiVietinbankkhuvựcTP.HCM
Sựtăngtrưởngmạnhmẽcủadịchvụn g â n hàngtrựctuyếndànhchokháchh à n g cánhânthờigianquachothấynhậnthức,niềmtinvàotínhbảomật,antoànvàkỹnăngs ửdụngdịchvụcủakháchhàngđãđượcnângcao,đồngthời,chothấytácđộngtíchcựctừcá cchươngtrìnhquảngcáovàtiếpthịmàVietinbankđãthựch i ệ n Sựtăngtrưởngcủadị chvụngânhàngtrựctuyếnhứahẹnsẽkhôngdừnglạit r o n g tươnglaikhimàlượngkhác hhàngtiềmnăngchưabiếtđếnvàsửdụnghoặcchưasửdụnghếtcácchứcnăngcủadịchvụng ânhàngtrựctuyếncònrấtlớn.
Vietinbank thường xuyên tạm ngưng dịch vụ để nâng cấp hệ thống, gây bất tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người cần chuyển tiền hoặc thanh toán gấp Tình trạng giao dịch bị treo, gián đoạn dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, Vietinbank vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi nhiều chức năng như vay trực tuyến hay chuyển tiền ngoại tệ chưa được triển khai, trong khi các ngân hàng thương mại khác đã cung cấp Điều này có thể tạo ra hạn chế cho các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietinbank tại TP Hồ Chí Minh trong việc cạnh tranh và bán sản phẩm.
Vềphươngdiệntiếpthị,Vietinbankchưacónhiềuchươngtrìnhgặpgỡ,giớit h i ệ u , quảngbásảnphẩmvớinhữngkháchhàngmới,đồngthờicậpnhậtvềnhữngcảitiến,tiệní chmớicủadịchvụchocáckháchhàngđãvàđangsửdụng.Đâyđượcx e m làm ộ t t r o n g nhữ ngnguyênnhânkhiếnkhôngí t kháchhàngđãđăngkýsửd ụ n gnhưngsauđóhủybỏhoặckh ôngsửdụnghếtcácchứcnăngcủadịchvụngânhàngtrựctuyến.
Về nhân lực, các chi nhánh Vietinbank khu vực TP.HCM hiện vẫn thiếu đội ngũ nhân viên có năng lực và chuyên môn trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh và quản lý hoạt động của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, sự hỗ trợ từ phòng này cho các chi nhánh trong quá trình triển khai dịch vụ vẫn chưa được chặt chẽ và kịp thời Tại từng chi nhánh, chưa có bộ phận chuyên trách về ngân hàng trực tuyến, dẫn đến việc tiếp nhận phản hồi và giải quyết thắc mắc của khách hàng không hiệu quả, gây mất thời gian cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Nghiên cứu định tính (thảo luận chuyên gia) Điều chỉnh Thang đo nháp
Cronbach’s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khảosátcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyế ncủa kháchhàngcánhântạiVietinbank-khuvựcTP.HCM
Thiếtkếnghiêncứu
TácgiảdựatrêncơsởlýthuyếtcủamôhìnhTAM(Davis,1989),cácmôhìnhnghiêncứu trướcđâyvàthamkhảoý kiếncủacácchuyên giađangcôngtáctạip h ò n g DịchvụNgân hàngđiệntửcủaVietinbankđểtìmracácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngcánhânvàcácbiếnquansátđểđolườngcácyếutố này.Từđóhìnhthànhthangđochínhthứcvàbảngcâuhỏikhảosátdùngchonghiêncứuđịnhlư ợng.
Nghiêncứuđịnhlượngthôngquabảngcâuh ỏikhảosátđãđ ư ợ cxâydựnghoànch ỉnhtừkếtquảnghiêncứusơbộ(PhụlụcA)vàtiếnhànhkhảosáttrựctiếpkháchhàngđểthuth ậpdữliệu.Đốitượngkhảosátlànhữngkháchhàngcánhânđãsửdụnghoặcchưasửdụngdịc hvụngânhàngtrựctuyếncủaVietinbanktạikhuvựcthànhphốHồChíMinh.
TheoHairvàcộngsự(1998),đểcóthểphântíchnhântốkhámpháEFAcầnthuthập bộdữliệuvớiítnhất5mẫutrên1biếnquansát(5:1).Nhưvậy,với22biếnq u a n s á t , c ỡ mẫut ố i t h i ể u c ầ n c h o n g h i ê n cứun à y l à 1 1 0 B ê n c ạ n h đ ó , Tabachn ick&Fidell(1996)chorằngkíchthướcmẫucầnphảiđảmbảotheocôngthức:n≥8xm+ 50(trongđónlàcỡmẫu,mlàsốbiếnđộclậpcủamôhình).Vậytheocôngthứctrênsốmẫucầ nphảithuthậplà:n=(8x22)+50"6.
Dohạnchếvềt h ờ i gianv à chip h í thựchiện, mẫuđ ư ợ c chọntheophươngp h áp phixácsuất,thuậntiện.Dựatrêncơsởxácđịnhmẫunêutrên,nghiêncứutiếnh àn h thuthậ pdữliệuvớikíchcỡmẫu250kháchhàng.Phươngphápthuthậpdữliệubằngbảngcâu hỏikhảosát,gửitrựctiếpđếnkháchhàngcánhântạicácquầygiaodịchcủaVietinbankkhuv ựcthànhphốHồChíMinh.
Nghiênc ứ u s ử dụngn h i ề u côngcụ p h â n tíchd ữ l i ệ u : Kiểmđ ị n h t h a n g đobằ nghệsốCronbach’sAlphavàloạibỏcácbiếncóhệsốtươngquangiữabiếnvàtổngnhỏ;S ửdụngphântíchnhântốkhámphá(EFA)đểloạibỏcácbiếncóthôngsố nhỏbằngcáchkiể mtracáchệsốtảinhântố(factorloading)vàcácphươngsait rí c h được.Sauđó,sẽkiểmt rađộthíchhợpcủamôhìnhvàxâydựngmôhìnhhồiquy.DữliệuđượcxửlýbằngphầnmềmSPSS20.
Xâydựngthangđovàbảngcâuhỏikhảosát
Nghiên cứu đề xuất mô hình với 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank, bao gồm hiệu quả mong đợi, tính dễ sử dụng, chính sách giá, an toàn bảo mật và hình ảnh ngân hàng Qua quá trình nghiên cứu, 22 biến quan sát đã được xác định cho 5 yếu tố độc lập, trong khi phần quyết định sử dụng dịch vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).
- Hiệuquảmongđợi(HQMD):gồm6biếnquansát(từHQMD.1đếnHQMD.6)
- Tínhdễsửdụng(DSD):gồm4biếnquansát(từDSD.1đếnDSD.4)
- Chínhsáchgiá(GIA):gồm4biếnquansát(từGIA.1đếnGIA.4)
- Antoàn,bảomật(ATBM):gồm5biếnquansát(từATBM.1đếnATBM.5)
- Hìnhảnhngânhàng(HA):gồm3biếnquansát(từHA.1đếnHA.3)
- Quyếtđịnhs ửdụng( Q D S D ) : g ồm4 b i ếnq u a n s á t (từS U D U N G 1 đến
Trêncơsởthangđochínhthức(Bảng2.1),bảngcâuhỏikhảosátđượcxâyd ựng gồmhaiphần(PhầnI:ÝkiếnđánhgiávàPhầnII:Thôngtincánhân)đểtiếnhànhthuthậpdữ liệu.BảngcâuhỏichínhthứcđượctrìnhbàyởPhụlụcB.
Sửdụngd ị c h vụn g â n hàngtrựctuyếngiúptiếtkiệ mthờigian HQMD.2
Sửdụngd ị c h vụn g â n hàngtrựctuyếngiúptiếtkiệ mchiphí HQMD.3
Sửdụngd ị c h vụn g â n hàngtrựctuyếngiúpnângc aohiệuquảcôngviệc HQMD.4
Cácquyđịnh,hướngdẫnvềbảomậtthôngtincủakh áchhàngrõràng,chặtchẽ ATBM.1
Mứcphít ư ơ n g ứngv ớ i chấtlượngd ị c h vụmàV ietinbankcungcấp GIA.2
Vietinbanksẽlàngânhànglựachọnđầutiênkhiđă ngkýsửdụng/sửdụngd ị c h vụngân hàngtrựctuyến
Phântíchkếtquảnghiêncứu
Cuộckhảosátđượcthựchiệntronggiaiđoạntừtháng07đếntháng10năm2 0 1 3 v ới250bảngcâuhỏiđượcphátra,kếtquảkhảosátthuvềđược239bảng.Saukhiloạiđic ácphiếutrảlờikhôngđạtyêucầuvàlàmsạchdữliệu,mẫunghiêncứucònlạiđược230quansá t.
TừTHPTđếnt r u n g cấp/ caođẳng 92 40 Đạihọc/sauđạihọc 129 56.1
Trong một cuộc khảo sát với 230 khách hàng, tỷ lệ nữ chiếm 61.3% (141 người), trong khi nam chỉ chiếm 38.7% (89 người) Đối tượng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 22 đến 35 (47.4%), tiếp theo là nhóm 36 đến 45 tuổi (24.8%) Tỷ lệ khách hàng dưới 22 tuổi và trên 45 tuổi lần lượt là 14.3% và 13.5% Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm 46.1% mẫu khảo sát, tiếp theo là giới thương nhân với 24.3% Đối tượng khảo sát chủ yếu có trình độ đại học và sau đại học (56.1%), trong khi mức thu nhập phổ biến của khách hàng là từ 6 đến dưới 12 triệu đồng (70.4%).
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố để rút trích các thành phần nhân tố ảnh hưởng của mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha trên chương trình phần mềm SPSS, cũng như kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo tốt Tuy nhiên, đối với những trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là khái niệm mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, thì hệ số từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, đối với các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 cũng sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
Trungb ì n h thang đo nếu loạibiến
Phươngsait hang đo nếu loạibiến
Kiểmđịnhsơbộchothấycácbiếnthànhphầnđolườngantoànbảomật,hìnhảnhngân hàng,chínhsáchgiá,hiệuquảmongđợi,tínhdễsửdụngvàquyếtđịnhsửd ụ n gcóhệsốCronb ach’sAlphalầnlượtlà0.77;0.728;0.798;0.866;0.808;0.764đ ề u lớnhơn0.7,đồngthờ i,hệsốtươngquanbiếntổngcủacácbiếnquansátđềulớnhơn0.3.Dođó,cóthểkếtluận cácthangđolýthuyếtđảmbảođượcđộtincậy.
Toànbộcácbiếnquansátđượcvàophântíchnhântốkhámphá(EFA).Mộtsố tiêuc huẩncầnquantâmtrongphântíchnhântốkhámphá(EFA)nhưsau:
- HệsốKMO(Kaiser-Mayer-Olkin)lớnhơnhoặcbằng0.5
- Hệsốtảinhântố(Factorloading)lớnhơn0.4,nếubiếnquansátnàocóhệsốtảinhântốn hỏhơn0.4sẽbịloại.
Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof dfSphericity
KếtquảphântíchEFAđốivớicácbiếnđộclập:Theobảng2.4và2.5,nămn h ân tố banđầuvẫnđượcgiữnguyên.HệsốKMO=0.913nênEFAphùhợpvớid ữliệuvàthốngkê Chi- quarecủakiểmđịnhBartlettđạtgiátrị2132.841vớimứcýnghĩa0.000,dovậycácbiếnquans átcótươngquanvớinhauxéttrênphạmvitổngthể.Phươngsaitríchđượclà61.947%thể hiệncácnhântốrútragiảithíchđược6 1 9 4 7 % biếnthiêncủadữliệu.Cácthànhphầ nnhântốsaukhichạyEFAcụthển h ư sau:
- Hiệuquảmongđợi(HQMD):đolườngbằng6biếnquansát(TừHQMD.1đ ến HQMD.6)
- Tínhd ễ s ử d ụ n g (DSD):đ o l ư ờ n g bằng4 b i ế n q u a n s á t ( T ừ DSD.1đ ế n DSD.4)
- Chínhsáchgiá(GIA):đolườngbằng4biếnquansát(TừGIA.1đếnGIA.4)
- Antoàn,bảomật(ATBM):đolườngbằng5biếnquansát(TừATBM.1đếnATBM.5)
- Hìnhảnhngânhàng(HA):Đượcđolườngbằng3biếnquansát(TừHA.1đ ế n HA. 3)
2.7 HệsốKMOđạt0.731,thốngkêChi-Squarecủa kiểmđịnhBartlettđạt251.866vớimứcýnghĩa0.000,phươngsaitríchđượclà59.406%. Cáchệsốtảinhântốđềuthỏayêucầu.
Approx.Chi-Square Bartlett'sTestof dfSphericity
95%Confidence Intervalofthe Difference Lower Upper Equalvariancesass umed
Kếtquả Sigtrongkiểmđị nh Levenebằng0,832>0,05c h o thấyp h ư ơ n g saigiữa haigiớitínhlàkhôngkhácnhau,dođótaxemxétkếtquảkiểmđịnhttiếptheoởphần“Equalvar iancesassumed”.GiátrịSigtrongkiểmđịnhtbẳng0.694>0,05c h o thấykhôngcósựk hácbiệtgiữanamvànữtrongquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủaVietinb ank.
G i ả thuyếtH01:Khôngcósựkhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânh àn g trựctuy ếncủakháchhàngcánhântạiVietinbanktheođộtuổi.
QDSD LeveneStatistic df1 df2 Sig.
QDSD SumofSquares df MeanSquare F Sig.
KiểmđịnhLevene(bảng2.9)vớisig0.272>α=0.05,tứclàphươngsaicủac á c nhómbằngnhau,chothấykếtquảphântíchA novacóthểsửdụngtốt.Theob ản gkếtquảphântíchAnova(bảng2.10)thìSig=0.845>α
G i ảthuyếtH02:Khôngcósựkhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânh àn gtrựctuyế ncủakháchhàngcánhântạiVietinbanktheonghềnghiệp.
QDSD LeveneStatistic df1 df2 Sig.
QDSD SumofSquares df MeanSquare F Sig.
KiểmđịnhLevenevớiSig=0.341>0.05,tứclàphươngsaicủacácnhómbằngn hau,ch othấykếtquảphântíchAnovacóthểsửdụngtốt.TheobảngkếtquảphântíchAnovathìSig0.992>α=0.05,tứclàvớiđộtincậy95%thìkhôngcósựkhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụ ngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngtạiVi eti nb an k khithuộccácnhómngh ềnghiệpkhácnhau.
QDSD LeveneStatistic df1 df2 Sig.
KiểmđịnhLevenevớisig=0.777>0.05,tứclàphươngsaicủacácnhómthun h ậ p bằ ngnhau,chothấykếtquảphântíchAnovacóthểsửdụng.
QDSD SumofSquares df MeanSquare F Sig.
TheobảngkếtquảphântíchAnovathìSig= 0.496>α=0.05,tứclàkhôngcós ự khácbiệt vềquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngtạiViet inbank khithuộ ccácnhómthunhậpkhácnhau.
KiểmđịnhLevenevớisig=0.303>0.05,tứclàphươngsai củacácnhómtrìnhđ ộ bằngnhau, chothấykếtquảphântíchAnovacóthểsửdụng.
QDSD SumofSquares df MeanSquare F Sig.
KếtquảphântíchAnovachothấySig=0.803>α=0.05,tứclàkhôngcósựkhácbiệtv ềquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngtạiV ieti nb a nkkhit huộccácnhómtrìnhđộkhácnhau.
Saukhiđãphântíchnhântốkhámphá(EFA)vàxácđịnhcácyếutốthànhp h ầ n cóảnhhưởngđếnbiếnphụthuộc(quyếtđịnhsửdụng)thìsauđây,các giảthuyếtn ghiêncứusẽđượckiểmđịnhbằngphươngphápphântíchhồiquy.Phươngp h áp thựchiệnl àphântíchhồiquytuyếntính,đưavàotừnglượtđểkiểmđịnhcácgiảthuyếtđãđềravàxácđ ịnhmứcđộquantrọngcủatừngthànhphầntrongviệcả n h hưởngđếnquyếtđịnhsửdụng dịchvụngânhàngtrựctuyếncủakháchhàngcánhântạiVietinbank-khuvựcTP.HCM. HệsốxácđịnhR 2(R- square)đượcsửdụngđểđánhgiámứcđộphùhợpcủamôhìnhnghiêncứu,hệsốxácđịnh
R 2được chứngminhlàhàmkhônggiảmtheos ố biếnđộclậpđượcđưavàomôhình,tuynhiê nkhôngphảiphươngtrìnhcàngcón h i ề u biếnsẽcàngphùhợphơnvớidữliệu,R 2c ó khuy nhhướnglàmộtyếutốlạcq u an củathướcđosựphùhợpcủamôhìnhđốivớidữliệutrongtrư ờnghợpcómộtb i ến giảithíchtrongmôhình.Nhưvậy,tronghồiquytuyếntínhbộithư ờngdùngh ệ sốR 2điều chỉnh(AdjustedR- square)đểđánhgiáđộphùhợpcủamôhìnhvìnókhôngthổiphồngmứcđộphùhợpcủam ôhình.Bêncạnhđó,cầnkiểmtrahiệntượngtươngquanbằnghệsốDurbin–
Watson
