QDSD Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .495 2 .247 .219 .803
Within Groups 256.117 227 1.128
Total 256.611 229
(Nguồn: Phụ lục C – Kiểm định bằng one-way ANOVA)
Kết quả phân tích Anova cho thấy Sig = 0.803 > α=0.05, tức là khơng có sự khác biệt về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Vietinbank khi thuộc các nhóm trình độ khác nhau.
2.3.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy và kết quả nghiên cứu
Sau khi đã phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (quyết định sử dụng) thì sau đây, các giả thuyết nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện là phân tích hồi quy tuyến tính, đưa vào từng lượt để kiểm định các giả thuyết đã đề ra và xác định mức độ quan trọng của từng thành phần trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM.
Hệ số xác định R2 (R-square) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mơ hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R-square) để đánh giá độ phù hợp của mơ hình vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1< Durbin – Watson < 3) và hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 10). Hệ số beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân càng lớn.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 là 0.514 và R2 điều chỉnh là 0.503, như vậy, mơ hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức 50.3% (nghĩa là mơ hình đã giải thích được 50.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc quyết định sử dụng). Trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 của mơ hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0.000 cho thấy có thể an tồn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Hệ số Durbin – Watson là 1.953, gần bằng 2, có thể kết luận khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với tập dữ liệu. Ngồi ra, kết quả phân tích cũng cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) nhỏ hơn 10 rất nhiều. Kết quả phân tích hồi quy được trình bày ở bảng 2.17 và 2.18.
Bảng 2.17: Các thơng số về sự phù hợp của mơ hình hồi quy
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .717a .514 .503 .74644 1.953
a.Predictors: (Constant), HA, GIA, HQMD, DSD, ATBM b.Dependent Variable: QDSD
Bảng 2.18: Các thông số của từng biến trong mơ hình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) HQMD DSD 1 GIA ATBM HA .009 .049 .186 .852 .371 .051 .341 7.310 .000 .996 1.004 .395 .050 .371 7.902 .000 .983 1.018 .175 .049 .167 3.570 .000 .998 1.002 .420 .049 .401 8.522 .000 .980 1.020 .245 .053 .217 4.588 .000 .970 1.031
(Nguồn: Phụ lục C – Hồi quy tuyến tính)
Bảng 2.18 cho thấy tất cả 5 nhân tố đề xuất có tác động dương (hệ số beta dương) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mức ý nghĩa
Sig=0.000 (rất nhỏ) ở tất cả các biến, ngoại trừ hằng số là khơng có ý nghĩa thống kê và có hệ số beta gần bằng 0. Đồ thị phần dư theo hạng phân phối chuẩn (có giá trị trung bình bằng 0). Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chuẩn hóa như sau:
QDSD = 0.341*HQMD+ 0.371* DSD+ 0.167*GIA + 0.401* ATBM + 0.217*HA
Trong đó: QDSD: Quyết định sử dụng
HQMD: Hiệu quả mong đợi; ATBM: An toàn bảo mật
DSD: Tính dễ sử dụng; HA: Hình ảnh ngân hàng
GIA: Chính sách giá Kết quả nghiên cứu cho thấy:
- An toàn bảo mật là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân (với β4=0.401). Tính an tồn bảo mật được thể hiện ở sự rõ ràng, chặt chẽ trong các quy định và hướng dẫn, mức độ an toàn của giao dịch, cam kết bảo mật thông tin khách hàng từ phía ngân hàng, mức độ an tâm về cơng nghệ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank, và tính nhanh chóng, chính xác mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể mang lại.
- Tính dễ sử dụng có mức ảnh hưởng xếp thứ hai sau nhân tố an toàn bảo mật (với β2=0.371). Có thể thấy rằng, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng sẽ được thúc đẩy một khi họ biết đây là kênh giao dịch mà họ không mất nhiều thời gian và công sức để học cách sử dụng, chỉ với những thao tác đơn giản đã có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng.
- Hiệu quả mong đợi (với β1=0.341) cũng có tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì họ kỳ vọng dịch vụ này mang lại sự hữu ích, thuận tiện, giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí, hạn chế rủi ro trong giao dịch và nâng cao hiệu quả trong cơng việc.
- Hình ảnh ngân hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank. Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh
ngân hàng, với hệ số hồi quy β5=0.217, tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tuy nhiên, không mạnh bằng các nhân tố an tồn bảo mật, tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi. Mặc dù vậy, có thể nhận ra rằng, khách hàng có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ với thương hiệu tốt, uy tín cao và khơng ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Nhân tố ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank là chính sách giá (với β3=0.167). Bởi lẽ trên thực tế, các sản phẩm ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng khơng có sự chênh lệch nhiều về mức phí giữa các ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, một chính sách phí đa dạng, minh bạch, đi kèm với chất lượng dịch vụ tương xứng sẽ là yếu tố góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn đầu triển khai tại Vietinbank khu vực TP.HCM đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận thể hiện ở sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng sử dụng, doanh số và số lượng giao dịch qua các năm. Vietinbank cũng không ngừng cải tiến công nghệ, phát triển nhiều tiện ích, chức năng đa dạng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank không tránh khỏi những hạn chế, công tác quảng bá tiếp thị chưa được chú trọng nhiều, nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ chưa đầy đủ, nhiều chức năng, tiện ích của dịch vụ chưa được khai thác, và quan trọng là số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, tuy có gia tăng, nhưng vẫn cịn rất hạn chế.
Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank khu vực TP.HCM cho thấy sự an tồn bảo mật, tính dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và chính sách giá đều có tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng của khách hàng. Trong đó, an tồn bảo mật và tính dễ sử dụng là hai nhân tố đóng vai trị quan trọng nhất khi khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank. Ngồi ra, nghiên cứu cịn cho thấy các yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập) khơng tạo ra sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Vietinbank.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng, Vietinbank định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian tới như sau:
Tập trung chuyển đổi công nghệ, tạo nền tảng phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, ngân hàng trực tuyến nói riêng. Ngân hàng điện tử sẽ trở hành kênh bán hàng chính sau năm 2015.
Đầu tư thiết kế lại website, giao diện hướng tới khách hàng cũng như cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán chủ yếu như điện, nước, viễn thơng, ...
Phát triển các tính năng mới mang lại nhiều tiện ích và an tồn hơn.
Thiết lập chính sách marketing/bán hàng, chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng để tăng doanh thu từ phí nhưng chủ yếu vẫn là tạo giá trị gia tăng cho khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
3.2 Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến củakhách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM
3.2.1 Tăng cường sự an toàn, bảo mật
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố an toàn bảo mật có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Khách hàng chỉ có thể an tâm sử dụng ngân hàng trực tuyến khi họ tin rằng đây là kênh giao dịch an tồn, bảo mật. Việc kiểm sốt bảo mật, an ninh cho hệ thống ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng cần được Vietinbank chú trọng thực
hiện trên hai khía cạnh về yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người:
Về khía cạnh cơng nghệ kỹ thuật, Vietinbank cần đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của tin tặc (hacker), virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín của ngân hàng. Công nghệ bảo mật phải ln được cập nhật, chương trình chống virus, tường lửa, hệ thống sao lưu dự phòng dữ liệu (backup) cần hoạt động liên tục và thơng suốt. Vietinbank có thể thuê các chuyên gia an ninh độc lập để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của các trình ứng dụng ngân hàng trực tuyến định kỳ hàng năm; xây dựng quy trình theo dõi mạng và hệ thống, lắp đặt các thiết bị ngăn chặn và dị tìm các xâm nhập trái phép; triển khai phương thức mã hóa mạnh để bảo vệ mật khẩu và các dữ liệu nhạy cảm khác.
Về khía cạnh con người: Hầu như phần lớn các phương thức tấn công được tin tặc sử dụng là khai thác các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần các điểm yếu đó lại do con người tạo ra. Việc nhận thức kém và khơng tn thủ các chính sách về an tồn thơng tin là ngun nhân chính gây ra tình trạng trên. Đơn cử là vấn đề sử dụng mật khẩu đã được quy định rất rõ trong các chính sách về an tồn thơng tin song việc tuân thủ các quy định lại không được thực hiện chặt chẽ. Việc đặt một mật khẩu kém chất lượng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn cơng. Do đó, cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tượng.
- Đối với nhân viên trong nội bộ ngân hàng: Cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng đúng mã người sử dụng và mật khẩu phải được thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng người. Việc sử dụng sai mục đích hoặc cơng bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý, vì vậy, phải đảm bảo những người khơng có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng . Bên cạnh đó, Vietinbank cần tích cực tun truyền, giáo dục tạo ý thức cho nhân viên về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc.
- Đối với khách hàng sử dụng: Vietinbank cần cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập, mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống, cũng như những cam kết về đảm bảo an tồn, bí mật mật khẩu người sử dụng. Hiện nay, Vietinbank cung cấp mật khẩu lần đầu tiên cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua thư điện tử. Đây là hình thức chưa đảm bảo an tồn bởi vì thơng tin này có thể dễ dàng bị đánh cắp, nhất là đối với những hộp thư dùng chung trong cơ quan. Nếu mở rộng thanh toán qua ngân hàng trực tuyến trong tương lai, thì khâu này phải được điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật khẩu truy cập vào hệ thống phải được giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm chính với ngân hàng.
Việc hạn chế tốt các rủi ro trong giao dịch trực tuyến sẽ góp phần tạo nên sự n tâm từ phía khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Vietinbank cung cấp. Bên cạnh đầu tư cho an ninh, bảo mật, Vietinbank cần cung cấp đầy đủ thông tin về các tiêu chuẩn an toàn hệ thống lên trang web của ngân hàng. Các quy định về phương thức tiếp cận, sử dụng cơng cụ khiếu tố và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cũng cần được công khai minh bạch. Việc cung cấp đầy đủ thông tin lên website cho phép khách hàng có thể đưa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến.
3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng
Một trong những trở ngại lớn nhất đối với khách hàng cá nhân khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là lo ngại về tính dễ sử dụng của dịch vụ. Để giúp khách hàng vượt qua rào cản này, các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM cần chú trọng những giải pháp sau:
- Xây dựng website dịch vụ hướng tới khách hàng, giao diện website rõ ràng, dễ định hướng, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.
- Các thao tác giao dịch cần được thiết kế sao cho đơn giản nhất, mỗi bước trong giao dịch phải có hướng dẫn, thơng báo để xác nhận lại thông tin từ khách hàng.
- Các tài liệu hướng dẫn giao dịch cần được cung cấp đầy đủ qua hộp thư điện tử của khách hàng ngay khi đăng ký và trên website của ngân hàng. Thiết kế tài liệu