Thành phần Các biến quan sát Tên biến
Hiệu quả mong đợi
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích, thuận
tiện HQMD.1
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
tiết kiệm thời gian HQMD.2
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
tiết kiệm chi phí HQMD.3
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
nâng cao hiệu quả công việc HQMD.4
Ngân hàng trực tuyến giúp các giao dịch với ngân hàng hoàn thành nhanh chóng hơn so với các phương thức giao dịch khác
HQMD.5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp
giảm rủi ro trong giao dịch HQMD.6
Tính dễ sử dụng
Dễ học cách sử dụng ngân hàng trực tuyến DSD.1 Các yêu cầu của người sử dụng được thực
hiện dễ dàng DSD.2
Thao tác giao dịch trên ngân hàng trực tuyến
đơn giản DSD.3
Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ
ngân hàng trực tuyến DSD.4
An toàn bảo mật
Các quy định, hướng dẫn về bảo mật thông
tin của khách hàng rõ ràng, chặt chẽ ATBM.1 Các giao dịch qua ngân hàng trực tuyến được
thực hiện an tồn
ATBM.2 Thơng tin giao dịch qua ngân hàng trực tuyến
được Vietinbank cam kết bảo mật ATBM.3
An tâm về công nghệ ngân hàng trực tuyến
của Vietinbank ATBM.4
Giao dịch qua ngân hàng trực tuyến được
thực hiện một cách chính xác ATBM.5
Chính sách giá
Phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến được công
bố đầy đủ và rõ ràng GIA.1
Mức phí tương ứng với chất lượng dịch vụ
mà Vietinbank cung cấp GIA.2
Phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác GIA.3 Mức phí đa dạng theo từng gói dịch vụ GIA.4
Hình ảnh ngân hàng
Vietinbank khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ
HA.1 Vietinbank có thương hiệu tốt so với các ngân
hàng khác HA.2
Vietinbank có uy tín trong cung ứng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến HA.3
Quyết định sử dụng
Sẽ sử dụng ngân hàng trực tuyến khi có đủ
điều kiện SUDUNG.1
Vietinbank sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên khi đăng ký sử dụng/sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
SUDUNG.2 Sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của Vietinbank trong thời gian tới SUDUNG.3 Sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của Vietinbank đến bạn bè và người thân cùng sử dụng
SUDUNG.4
2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2013 với 250 bảng câu hỏi được phát ra, kết quả khảo sát thu về được 239 bảng. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại được 230 quan sát.