TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngu ồ n v ốn huy độ ng ti ề n g ử i c ủa Ngân hàng thương mạ i
Vốn huy động của Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổng giá trị tiền tệ mà các NHTM thu hút từ thị trường qua các hoạt động như tiền gửi, tiền vay và các nguồn vốn khác Phần vốn huy động này đóng vai trò quan trọng, quyết định đến khả năng hoạt động và phát triển của mỗi NHTM.
Nghiệp vụ tiền gửi của NHTM gồm tiền gửi của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân và tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ.
1.1.2 Các loại huy động tiền gửi
Nguồn vốn tiền gửi của NHTM bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản séc và tài khoản vãng lai.
1.1.2.1 Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi định kỳ, hay còn gọi là tiền gửi có kỳ hạn, có nhiều lựa chọn thời gian như 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, và một năm; thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao Mặc dù số tiền gửi của từng cá nhân không lớn, nhưng với số lượng người gửi đông đảo, tiền gửi tiết kiệm từ hàng nghìn người trở thành nguồn vốn kinh doanh quan trọng cho ngân hàng.
Số lượng tiền gửi tiết kiệm phụ thuộc vào lãi suất danh nghĩa cao hơn lãi suất thực tế cộng với lạm phát Lãi suất thực tế của tiền gửi tiết kiệm cần phải thấp hơn lãi suất thực tế của tín dụng ngân hàng, và lãi suất thực tế của ngân hàng phải thấp hơn suất lợi nhuận bình quân thực tế Suất lợi nhuận bình quân thực tế là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xác định lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi.
1.1.2.2 Tiền gửi không kỳ hạn
Khi khách hàng gửi tiền có kỳ hạn tại ngân hàng, quy trình bắt đầu bằng việc ngân hàng kiểm tra chữ ký, số chứng minh thư, địa chỉ và tên của khách hàng Sau đó, ngân hàng sẽ mở tài khoản cho khách, lấy mẫu chữ ký và ghi lại số chứng minh thư của người gửi hoặc người được ủy quyền (nếu có) Sau khi hoàn tất việc nộp tiền, khách hàng sẽ nhận được một sổ tiết kiệm ghi rõ số tiền đã gửi.
Số tiền gửi tiết kiệm nhiều hay ít phụ thuộc lãi suất danh nghĩa của nó có cao hơn lãi suất thực tế cộng với mức lạm phát không.
Tỷ suất lợi nhuận bình quân thực tế đạt 6% mỗi năm, trong khi lãi suất thực tế của tiền gửi tiết kiệm chỉ là 4% mỗi năm Mức lạm phát hiện tại là 10% mỗi năm, dẫn đến lãi suất danh nghĩa của tiền gửi tiết kiệm lên tới 14% mỗi năm Đối với tín dụng ngân hàng, lãi suất thực tế là 5% mỗi năm, còn lãi suất danh nghĩa đạt 15% mỗi năm.
Khách hàng đến ngân hàng để mở tài khoản séc, ngân hàng sẽ kiểm tra chứng minh thư, nơi cấp, địa chỉ, họ tên và mẫu chữ ký của khách hàng Sau khi xác minh, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một quyển séc thay vì sổ tiết kiệm Khi cần chi tiêu, khách hàng chỉ cần điền đầy đủ thông tin vào séc để thực hiện giao dịch.
Séc đƣợc chia làm nhiều loại tuỳ theo từng tính chất vàđặc điểm sử dụng.
* Nếu căn cứ vào tính chất lưu chuyển, séc được chia làm 3 loại: Séc đích danh, séc vô danh, séc theo lệnh.
* Căn vào đặc điểm sử dụng, có thểđƣợc phân biệt các loại séc: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc gạch chéo, séc bảo chi, và séc du lịch.
Ngân hàng thu hút nhiều tài khoản vãng lai sẽ có thêm vốn tiền gửi để phát triển kinh doanh Tài khoản vãng lai khác với tài khoản séc ở chỗ nó mang tính chất giao dịch thường xuyên giữa ngân hàng và khách hàng Lãi suất trong tài khoản vãng lai cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét.
ề n g ử i khách Ti hàng cá nhân
1.2 Tiền gửi khách hàng cá nhân
Trong thế kỷ XVI - XVII, các ngân hàng bắt đầu với nhiệm vụ lưu giữ tài sản có giá trị như vàng và bạc, do lo ngại về an ninh và chiến tranh Nhà buôn cảm thấy an toàn hơn khi gửi tài sản tại ngân hàng thay vì mang theo trong các chuyến đi Người bảo quản có trách nhiệm hoàn trả đúng số tiền đã nhận, nhưng không thể cho vay hay thu lợi từ số tiền đó Khi xã hội phát triển, người gửi tiền không còn yêu cầu hoàn trả chính xác số tiền đã gửi, mà chỉ cần tổng số tiền Điều này mở ra khả năng sử dụng số tiền gửi để cấp tín dụng, từ đó tạo ra lợi tức và trả lãi cho người gửi Tiền gửi được hiểu là số tiền khách hàng để lại trong tài khoản tại ngân hàng, đánh dấu sự chuyển biến trong hoạt động ngân hàng.
Đối với người gửi tiền, ý nghĩa của tiền gửi phụ thuộc vào mục đích của họ Có hai trường hợp chính: đầu tiên, khách hàng mở tài khoản để hưởng lợi ích từ các công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp Thứ hai, khách hàng gửi tiền để nhận lãi suất, thường là qua tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản định kỳ Tuy nhiên, trong trường hợp này, họ không thể sử dụng các công cụ thanh toán như séc.
Ngân hàng coi cho vay là hoạt động sinh lợi cao, do đó, họ tìm kiếm nhiều cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, đây là quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong thời gian dài, thường được hưởng mức lãi suất tương đối cao Các loại tiền gửi này đã tạo thành nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lợi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, hai nguồn tiền gửi chủ yếu là tiền gửi của doanh nhân và tiền gửi của dân cư.
Định nghĩa “tiền gửi” gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là ở các nước phát triển, nơi mà tiền gửi được quy định rõ ràng trong luật Tiền gửi được hiểu là số tiền mà ngân hàng nhận từ khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào, có thể có lãi hoặc không, với quyền sử dụng cho hoạt động kinh doanh và nghĩa vụ hoàn trả theo yêu cầu của người gửi Tiền gửi có thể bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác, và là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn.
Các khái niệm về tiền gửi theo quy định pháp lý liên quan chặt chẽ đến tài khoản của khách hàng tại ngân hàng Người gửi tiền có thể lựa chọn các loại hình tiền gửi phù hợp với mục đích của mình và được hưởng các dịch vụ từ ngân hàng, cũng như lãi suất Đồng thời, họ cũng có nghĩa vụ để ngân hàng sử dụng số tiền gửi đó cho hoạt động kinh doanh, với cam kết hoàn trả vào ngày đáo hạn.
(đố i vớ i tài khoản có kì haṇ
Khách hàng hiện nay có nhiều phương thức gửi tiền và quản lý tài sản của mình, giúp tài sản sinh ra lãi suất Điều này cho phép họ tự tính toán và tối ưu hóa lợi nhuận từ các khoản đầu tư mà không bị ràng buộc bởi thời hạn cụ thể.
1.2.2 Đặc điểm theo các dƣ̣ đoán
Tiền gửi phải được thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi chưa đến hạn Ngân hàng thương mại (NHTM) nhận tiền gửi thông qua các tài khoản như tài khoản gửi định kỳ, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và tài khoản tiết kiệm Giao dịch nhận tiền gửi là cam kết giữa NHTM và khách hàng thông qua hợp đồng tài khoản, ban đầu chỉ là hợp đồng dịch vụ giữ tài sản Sau này, NHTM có thể sử dụng tiền gửi để đầu tư, nhưng phải hoàn trả cả vốn lẫn lãi cho khách hàng Giao dịch này được xem như hành vi vay tiền từ công chúng với cam kết đảm bảo an toàn cho số tiền gửi và nghĩa vụ hoàn trả Do đó, khi khách hàng yêu cầu thanh toán, NHTM phải thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng đã ký kết.
Tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng, thường chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm Đây là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển, giúp phân biệt ngân hàng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gửi không chỉ là cơ sở chính cho các khoản cho vay mà còn là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngành ngân hàng.
Tiền gửi là nguồn vốn phải dự trữ bắt buộc tại các ngân hàng, với yêu cầu giữ tiền mặt tối thiểu theo tỷ lệ quy định Khi thiếu hụt, ngân hàng thương mại phải vay từ ngân hàng trung ương để đảm bảo tỷ lệ này, ảnh hưởng đến chính sách tiền tệ và số nhân tiền tệ Do đó, chi phí tiền gửi thường cao hơn lãi suất trả cho khách hàng Ngân hàng phải duy trì dự trữ bắt buộc và chỉ cho vay phần tiền gửi còn lại sau khi trừ đi dự trữ Hiện nay, các nhà quản lý ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc định giá dịch vụ tiền gửi, vì họ cần trả lãi suất hấp dẫn để thu hút khách hàng nhưng cũng phải hạn chế mức lãi suất cao để bảo vệ thu nhập Cạnh tranh gay gắt trong thị trường tài chính càng làm tăng chi phí lãi suất tiền gửi và giảm thu nhập từ đầu tư và cho vay.
Khách hàng doanh nhân mở tài khoản ngân hàng để nhận các dịch vụ ngân quỹ và quản lý tài chính nhanh chóng, an toàn, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Ngân hàng cũng thu hút tiền gửi từ khách hàng và thu phí dịch vụ Đối với khách hàng cá nhân, việc mở tài khoản và gửi tiền không chỉ nhận séc để chi trả mà còn được hưởng nhiều dịch vụ tài chính đa dạng và có lợi nhuận từ ngân hàng.
nhân Các t ố ảnh hưởng đế n s ự l ự a ch ọ n ngân hàng c ủ a khách hàng cá nhân g ử i ti ề n vào ngân hàng
Cổ phần và trái phiếu đều có rủi ro nhất định, do đó, gửi tiền vào ngân hàng trở thành lựa chọn an toàn hơn để bảo vệ vốn và thu lợi tức Tiền gửi là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM), phân biệt ngân hàng với các doanh nghiệp khác và là nguồn cung cấp chính cho các khoản cho vay Khi huy động tiền gửi, ngân hàng cần duy trì dự trữ bắt buộc và sau khi trừ đi các khoản dự trữ, phần còn lại có thể cho vay Khả năng huy động tiền gửi với lãi suất hợp lý là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả quản lý ngân hàng, bên cạnh việc ngân hàng còn thu được một khoản lệ phí nhất định.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng
1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng
Nghiên cứu về cách khách hàng lựa chọn ngân hàng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu nổi tiếng như Anderson et al (1976), Kennington et al (1996), và Zineldin (1996) Các nghiên cứu này được thực hiện ở nhiều quốc gia khác nhau, bao gồm cả Châu Á với các nghiên cứu đáng chú ý như Jantan et al (1998) tại Malaysia, Ta & Kar (2000) ở Singapore, Clemes et al (2010) tại Trung Quốc, và Rao et al (2010) ở Ấn Độ Những nghiên cứu này góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Nghiên cứu về chủ đề này đã được thực hiện ở nhiều quốc gia, bao gồm Bahrain (2001), Ghana (Narteh & Owusu-Frimpong, 2011) và Nam Phi (Coetzee et al., 2012) Trước đó, Kennington et al (1996) cũng đã tiến hành một nghiên cứu tại Ba Lan.
Nghiên cứu năm 2007 đã so sánh sự lựa chọn ngân hàng giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana Một nghiên cứu gần đây hơn của Sayani & Miniaoui (2013) đã được thực hiện tại Các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất (UAE), nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo.
Các nghiên cứu về chủ đề này thường tổng hợp biến số từ nghiên cứu trước và phỏng vấn định tính, sau đó tiến hành khảo sát dữ liệu định lượng Các nhân tố rút ra khá đa dạng và không hoàn toàn đồng nhất về thành phần.
Theo nghiên cứu của Zineldin (1996), trong lựa chọn ngân hàng, vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có ảnh hưởng nhỏ Ngược lại, sự thân thiện và hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên, cũng như hiệu quả trong việc xử lý giao dịch và khắc phục lỗi, là những yếu tố quan trọng nhất tại Thụy Điển Tại Ba Lan, danh tiếng, giá cả và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quyết định chính trong sự lựa chọn của khách hàng (Kennington et al., 1996).
Nghiên cứu của Jantan et al (1998) tại Malaysia nhấn mạnh rằng hiệu quả và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong ngành ngân hàng Tương tự, khảo sát của Ta & Kar (2000) với 176 sinh viên Singapore cho thấy lãi suất cao cho tài khoản tiết kiệm là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng Ngoài ra, vị trí thuận tiện và chất lượng dịch vụ cũng được xem là rất quan trọng, trong khi lợi ích từ các sản phẩm ngân hàng đứng thứ ba Thời gian hoạt động dài của ngân hàng, như việc mở cửa vào ngày thứ bảy, được đánh giá là yếu tố ít quan trọng hơn Hơn nữa, nghiên cứu của Clemes et al (2010) tại Trung Quốc cũng chỉ ra rằng các yếu tố như giá cả, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, sự chuyển đổi không cố ý, khoảng cách và chi phí chuyển đổi ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi ngân hàng.
Nghiên cứu của Almossawi (2001) tại Bahrain chỉ ra rằng khách hàng trẻ tuổi, đặc biệt là sinh viên đại học, ưu tiên các yếu tố như uy tín ngân hàng, chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và các dịch vụ liên quan đến máy ATM Họ đặc biệt chú trọng đến vị trí thuận tiện của ATM và khả năng phục vụ 24 giờ, qua đó cho thấy rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của họ.
Nghiên cứu của Blankson et al (2007) so sánh các yếu tố lựa chọn ngân hàng giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana, cho thấy sự thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất tại Mỹ, trong khi năng lực cạnh tranh lại chiếm ưu thế ở Đài Loan và Ghana Mặc dù có sự khác biệt về văn hóa và trình độ phát triển kinh tế, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự tương đồng trong cách lựa chọn ngân hàng giữa các quốc gia này.
Một nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011) tại Ghana cho thấy rằng các yếu tố như hình ảnh, thái độ và hành vi của nhân viên, cùng với dịch vụ cốt lõi và công nghệ hỗ trợ, ảnh hưởng lớn đến quyết định sở hữu và duy trì tài khoản của sinh viên Sinh viên đại học đặc biệt chú trọng đến yêu cầu ký quỹ tối thiểu, trong khi sinh viên tốt nghiệp ưu tiên dịch vụ nhanh chóng Cả hai nhóm đều đánh giá cao mạng lưới chi nhánh tốt và tốc độ phục vụ Tuy nhiên, sự giới thiệu từ đồng nghiệp và gia đình, cũng như lãi suất tiền gửi, không được xem là yếu tố quan trọng trong quyết định của họ.
Về các nhân tố nhân khẩu học tác động đến lựa chọn ngân hàng, theo Narteh
Theo nghiên cứu của Owusu-Frimpong (2011), nữ giới đánh giá cao yêu cầu ký quỹ tối thiểu và tốc độ cung cấp dịch vụ hơn, trong khi nam giới lại coi trọng hiệu quả dịch vụ và mạng lưới chi nhánh rộng Kennington et al (1996) chỉ ra rằng nam giới chú trọng đến danh tiếng và sự bảo đảm của kho quỹ nhà nước, trong khi nữ giới bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi gia đình và bạn bè Đối với khách hàng có thu nhập cao, uy tín, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi là những yếu tố quan trọng, trong khi giá cả lại là mối quan tâm chính của khách hàng có thu nhập thấp.
Nghiên cứu của Coetzee et al (2012) tại Nam Phi chỉ ra rằng hình ảnh, danh tiếng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Tương tự, Narteh (2012) đã chỉ ra trong nghiên cứu tại Ghana rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm ngân hàng điện tử và cảm nhận về chất lượng dịch vụ đều có tác động đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Sayani & Miniaoui (2013) chỉ ra rằng trong việc lựa chọn ngân hàng Hồi giáo, danh tiếng và kỳ vọng lợi nhuận không phải là những yếu tố quyết định Sự giới thiệu từ bạn bè và gia đình cũng không có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng Tuy nhiên, yếu tố tôn giáo được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng quyết định giữa ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo.
1.3.2 Sự đa dạng về các nhân tố lựa chọn ngân hàng
Dựa trên các tài liệu nghiên cứu, tác giả nhận thấy chưa có mô hình thống nhất nào về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Việc xác định các nhân tố và biến đo lường không chỉ dựa vào lý thuyết hiện có mà còn kết hợp giữa các biến quan sát từ nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để xác định danh mục biến cho bối cảnh nghiên cứu cụ thể Qua nghiên cứu khám phá, các nhân tố và biến đo lường đã được rút ra, giúp giảm bớt số lượng biến và hình thành những nhân tố đa dạng, phong phú Một số nghiên cứu điển hình có thể được tham khảo.
Almossawi (2001) nghiên cứu ở Bahrain, xác định có bốn nhân tố, 30 biến:
(4) Tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Mokhlis et al (2008) nghiên cứu ở Malaysia, có 29 biến và chín nhân tố:
(2) Ảnh hưởng của mọi người
(3) Sự cung cấp dịch vụ
Narteh & Owusu-Frimpong (2011) thực hiện nghiên cứu ở Ghana xác định có 16 biến và bốn nhân tố:
(3) Phân phối các dịch vụ chủ yếu
Trong bài viết, tác giả đã tổng hợp hơn ba mươi nhân tố từ hai mươi nghiên cứu khác nhau, được trình bày trong bảng 1.1 Để biết thêm chi tiết về các kết quả nghiên cứu liên quan đến danh mục nhân tố, vui lòng tham khảo phụ lục 3.
Bảng 1 1 Danh mục các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng
1 Chất lƣợng dịch vụ, / chất lƣợng dịch vụ / Sự cung cấp dịch vụ
9 Sự giới thiệu / Ảnh hưởng của xã hội và truyền thông/ Ảnh hưởng của mọi người
17 Hệ thống phân phối / Phân phối các dịch vụ chủ yếu
25 Khuyến mãi /Chiến lƣợc khuyến mãi /Chiến lƣợc quảng cáo
10 Sự thuận tiện 18 Danh tiếng 26 Dịch vụ
3 Sự sẵn sàng tín dụng
11 Hiệu quả 19 Thái độ nhân viên
4 Công nghệ 12 Tiện nghi vật chất 20 Kỹ năng 28 Sự đảm bảo
5 Cảm giác an toàn 13 Sự tiếp cận 21 Sự hấp dẫn 29 Hình ảnh
6 Danh tiếng, truyền miệng và khác
14 Lợi ích tài chính /Giá cả / Lãi suất / Miên phí dịch vụ
22 Vị trí chi nhánh / Khoảng cách gần
30 Các hình thức thanh toán
7 Sự đón tiếp 15 Dịch vụ giá trị tăng thêm
23 Tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
31 Vị trí thuận tiện và máy ATM
8 Dịch vụ nhanh, hiệu quả
16 Mối quan hệ 24 Sự đáp ứng
Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013
hình nghiên Mô c ứ u các nhân t ố
1.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố
1.4.1 Sự hình thành danh mục biến
Các biến quan sát đã được tổng hợp qua phương pháp liệt kê và so sánh, loại bỏ các biến có ý nghĩa tương tự, từ đó thu được 53 biến quan sát chung nhất Những biến này được rút ra từ các nghiên cứu của Kennington et al (1996), Almossawi (2001), Rao et al (2010), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al (2012) và Blankson et al.
(2007), Zindeldin (1996), Ta & Kar (2000), Saleh et al (2013) … và 3 biến bổ sung (biến Q53, Q54, Q55) từ tham khảo các đề tài luận văn thạc sĩ của Tiêu Nguyên Thảo (2011), Hoàng Huy Thắng (2011).
Bảng 1 4 Danh mục 56 biến số nghiên cứu
Các biến số ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng
1 Mạng lưới chi nhánh rộng 29 Sự giới thiệu của bạn bè, người thân
2 Chỗ để xe thuận tiện 30 Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm
3 Chi nhánh gần nhà 31 Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng
4 Chi nhánh gần nơi làm việc 32 Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác
5 Vị trí máy ATM ở nơi thuận tiện 33 Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn
6 Mạng lưới máy ATM rộng 34 Nhân viên nhân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng
7 ATM hoạt động 24 giờ 35 Hình thức bên ngoài của nhân viên ngân hàng
8 Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trƣa 36 Ngân viên ngân hàng thân thiện
Các biến số ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng
9 Ngân hàng làm việc ngày thứ 7 37 Nhân viên ngân hàng đƣa ra những lời khuyên hữu ích
10 Thời gian mở cửa giao dịch dài hơn 38 Hệ thống lấy số thứ tự giao dịch thuận tiện
11 Sản phẩm đa dạng 39 Cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến online
12 Dịch vụ nhanh chóng 40 Ngân hàng có hệ thống máy ATM
13 Chất lượng dịch vụ tốt 41 Linh hoạt trong thương thảo các khoản vay
14 Các giao dịch tài khoản chính xác 42 Sự sẵn sàng của nguồn vốn cho vay
15 Khắc phục lỗi hiệu quả 43 Ngân hàng có chiến lƣợc quảng cáo
16 Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu 44 Ngân hàng có những chương trình dành cho khách hàng trung thành
17 Có trách nhiệm xã hội 45 Có quà tặng khách hàng
18 Ngân hàng nổi tiếng vì có dịch vụ tốt 46 Có người quen làm ở ngân hàng
19 Ngân hàng tiên phong với những sản phẩm, dịch vụ mới 47 Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tƣ cách cá nhân
20 Cảm giác an toàn 48 Ngân hàng có kết nối với hệ thống
ATM của những ngân hàng khác
21 Bảo mật thông tin khách hàng 49 Các điểm giao dịch đƣợc thiết kế sang trọng, hiện đại
22 Ngân hàng có uy tín tốt 50 Ngân hàng có lịch sử lâu dài
23 Danh tiếng của ngân hàng 51 Quy mô ngân hàng lớn
24 Số dƣ tài khoản tối thiểu thấp 52 Ngân hàng có tài chính vững mạnh
25 Phí ngân hàng thấp so với ngân hàng khác 53 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
26 Lãi vay thấp 54 Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của
Các biến số ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng anh/ chị để tƣ vấn, hỗ trợ anh/ chị
27 Lãi suất gửi tiết kiệm cao 55 Đối tác làm ăn ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng
28 Người chủ của tôi sử dụng cùng ngân hàng/cơ quan chi lương 56 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết
Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Công cụ thu thập dữ liệu
Danh mục 56 biến được tổng hợp từ tài liệu là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, chia thành hai phần: Phần 1 gồm 56 câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, và Phần 2 gồm 9 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và ngân hàng đang sử dụng Các biến quan sát được đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng cá nhân, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không quan trọng và 5 là rất quan trọng Bảng câu hỏi chi tiết được trình bày trong phụ lục 4.
Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, trong đó dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát bằng phiếu giấy tự điền và khảo sát trực tuyến Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cần thiết từ người tham gia.
56 biến quan sát sử dụng thang đo dạng Likert nên số mẫu dự kiến là n = 56*5 280 Thực tế khảo sát thu về tổng cộng 322 bảng trả lời hoàn chỉnh.
Trong nghiên cứu này, 100 bảng khảo sát giấy đã được phát cho học viên các lớp Cao học và Văn bằng hai tại Trường Đại học Kinh tế TPHCM, thu về 75 phiếu và lọc ra 68 phiếu hợp lệ Đối với khảo sát trực tuyến, 10.1 địa chỉ email đã được sử dụng trong vòng năm tuần, với dữ liệu thu thập từ Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam chi nhánh TPHCM Kết quả nhận được 266 bảng trả lời, sau khi kiểm tra và sàn lọc, còn lại 254 bảng hợp lệ Tất cả các bảng trả lời bị loại do thiếu thông tin hoặc trả lời một cách đồng nhất Cuối cùng, tổng cộng có 322 bảng trả lời hợp lệ được thu thập, với một số dữ liệu bị khuyết nhưng không ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
K ế t lu ậ n
Các kết quả tổng quan tài liệu nghiên cứu chỉ ra rằng có sự không đồng nhất giữa các nhân tố và biến thành phần được sử dụng để đo lường các nhân tố trong các nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng Các nhà nghiên cứu không chỉ kế thừa các biến từ các nghiên cứu trước mà còn thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá vấn đề này (Narteh & Owusu-frimpong, 2011; Ta & Kar).
Nghiên cứu của Blankson et al (2000) và Lymperopolos (2006) cho thấy việc kế thừa tập hợp biến từ các nghiên cứu quốc tế và bổ sung các biến từ nghiên cứu tại Việt Nam là cần thiết Tác giả Lymperopolos đã xây dựng bảng câu hỏi và hệ thống câu hỏi nghiên cứu dựa trên sự kết hợp này, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu.
THỰC TRẠNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN21 2.1 T ổ ng quan v ề các NHTM ở Vi ệ t Nam
Quá trình hình thành và phát tri ể n
Ngân hàng là tổ chức tài chính đóng vai trò trung gian, tiếp nhận tiền gửi và chuyển hướng các khoản tiền này vào hoạt động cho vay Chúng thực hiện việc cho vay trực tiếp hoặc thông qua các thị trường vốn, kết nối khách hàng có nhu cầu vay vốn với những người có dư thừa tài chính.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính và nền kinh tế, do đó, chúng phải tuân thủ nhiều quy định nghiêm ngặt ở hầu hết các quốc gia Hầu hết các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng dự trữ phân đoạn, trong đó chỉ giữ một phần nhỏ tiền gửi và cho vay phần còn lại để tạo ra lợi nhuận Các ngân hàng này thường phải tuân theo các yêu cầu về vốn tối thiểu, dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế về vốn được quy định trong Hòa ước Basel.
Hoạt động ngân hàng hiện đại bắt nguồn từ thế kỷ 14 tại các thành phố giàu có của Ý thời Phục hưng, nhưng cũng kế thừa nhiều ý tưởng và khái niệm về tín dụng và cho vay từ thế giới cổ đại Trong suốt lịch sử, nhiều triều đại ngân hàng đã đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng qua các thế kỷ.
Hoạt động ngân hàng hiện đại có nguồn gốc từ Ý thời trung cổ và đầu Phục Hưng, đặc biệt tại các thành phố như Florence, Lucca, Siena, Venice và Genoa Vào thế kỷ 14, các gia đình Bardi và Peruzzi thống trị ngân hàng ở Florence, mở rộng chi nhánh ra khắp châu Âu Ngân hàng Medici, do Giovanni di Bicci de 'Medici thành lập năm 1397, là một trong những ngân hàng nổi tiếng nhất của Ý Banco di San Giorgio, ngân hàng tiền gửi nhà nước đầu tiên, được thành lập vào năm 1407 tại Genoa.
Ngân hàng lâu đời nhất còn tồn tại là Monte dei Paschi di Siena, hoạt động liên tục từ năm 1472 tại Siena, Ý Tiếp theo là Berenberg Bank ở Hamburg (1590) và Sveriges Riksbank tại Thụy Điển (1668) Định nghĩa về ngân hàng có sự khác biệt giữa các quốc gia; theo thông luật Anh, người hoạt động ngân hàng được xác định là người thực hiện kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
quản lý các tài khoản vãng lai cho khách hàng của mình,
trả tiền các séc đƣợc khách hàng rút tiền, và
thu tiền các séc cho các khách hàng của mình.
Cơ cấ u t ổ ch ứ c ho ạt độ ng kinh doanh
2.1.2.1.Các hoạt động kinh doanh
Các ngân hàng hoạt động như đại lý thanh toán bằng cách quản lý tài khoản séc và tài khoản vãng lai của khách hàng, thực hiện việc thanh toán các séc và thu các séc gửi vào tài khoản Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác như thanh toán bù trừ tự động (ACH), chuyển tiền, chuyển tiền điện báo, EFTPOS và máy rút tiền tự động (ATM).
Các ngân hàng thực hiện việc cho vay tiền thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm nhận tiền gửi ký quỹ từ các tài khoản vãng lai, chấp nhận tiền gửi kỳ hạn và phát hành chứng khoán nợ như tiền giấy và trái phiếu Họ cũng cung cấp các khoản vay ứng trước cho khách hàng trên tài khoản vãng lai, thực hiện cho vay trả góp và đầu tư vào các chứng khoán nợ có thể giao dịch trên thị trường.
Các ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán, làm cho tài khoản ngân hàng trở thành công cụ thiết yếu cho cả doanh nghiệp và cá nhân.
Các công ty chuyển tiền và các phi ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thường không được xem là lựa chọn thay thế phù hợp cho tài khoản ngân hàng.
Các ngân hàng có khả năng tạo ra tiền mới thông qua hoạt động cho vay, dẫn đến việc hình thành tiền gửi mới trong hệ thống ngân hàng Cung tiền thường tăng lên nhờ vào hành vi cho vay, nhưng có thể giảm khi các khoản vay được hoàn trả nhanh hơn so với các khoản vay mới Từ năm 1997 đến 2007, Vương quốc Anh chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ trong cung tiền, chủ yếu do ngân hàng cho vay nhiều hơn, góp phần đẩy giá bất động sản và tăng nợ tư nhân M4 ở Anh đã tăng từ 750 tỷ bảng Anh lên 1700 tỷ bảng Anh trong giai đoạn này, phần lớn nhờ vào hoạt động cho vay Nếu tất cả các ngân hàng đồng loạt tăng cường cho vay, họ có thể kỳ vọng vào việc nhận lại tiền gửi mới, dẫn đến sự gia tăng trong nền kinh tế Tuy nhiên, cho vay quá mức có thể dẫn đến tình trạng vỡ nợ, khiến các ngân hàng thận trọng hơn và giảm lượng cho vay, từ đó làm giảm tiền trong nền kinh tế, dẫn đến sự chuyển biến từ bùng nổ sang khủng hoảng như đã xảy ra ở Anh và nhiều nền kinh tế phương Tây khác sau năm 2007.
Ngân hàng tạo ra doanh thu từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu thông qua việc tính phí lãi suất trên các khoản vay Lợi nhuận của ngân hàng đến từ sự chênh lệch giữa lãi suất mà họ trả cho tiền gửi và lãi suất mà họ thu từ hoạt động cho vay Các nguồn thu khác bao gồm phí dịch vụ và tư vấn tài chính.
Sự khác biệt giữa chi phí cấp vốn và lãi suất cho vay được gọi là chênh lệch chi phí Lợi nhuận từ hoạt động cho vay có tính chu kỳ, phụ thuộc vào nhu cầu và sức mạnh của khách hàng vay cũng như giai đoạn của chu kỳ kinh tế Để ổn định hiệu quả tài chính, các ngân hàng đã chú trọng vào các khoản phí và tư vấn tài chính như một nguồn thu nhập ổn định hơn.
Trong 20 năm qua các ngân hàng Mỹ đã thực hiện nhiều biện pháp để đảm bảo rằng họ vẫn có thể có lợi nhuận trong khi đáp ứng các điều kiện thị trường ngày càng thay đổi. Đầu tiên, điều này bao gồm Đạo luật Gramm-Leach-Bliley, cho phép các ngân hàng một lần nữa để kết hợp với đầu tƣ và bảo hiểm nhà Việc sáp nhập ngân hàng, các chức năng đầu tƣ và bảo hiểm cho phép các ngân hàng truyền thống đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng "giao dịch một cửa" bằng cách cho phép bán chéo các sản phẩm (điều này, các ngân hàng hy vọng, cũng sẽ tăng khả năng lợi nhuận).
Họ đã mở rộng việc áp dụng định giá dựa trên rủi ro từ cho vay kinh doanh sang cho vay tiêu dùng, tính lãi suất cao hơn cho những khách hàng có rủi ro tín dụng cao Điều này không chỉ giúp bù đắp tổn thất từ các khoản vay xấu mà còn làm giảm giá vay cho những người có lịch sử tín dụng tốt Ngoài ra, việc này cũng cung cấp cơ hội tiếp cận tín dụng cho những khách hàng có rủi ro cao, những người thường bị từ chối trong các điều kiện khác.
Vào thứ ba, các phương pháp xử lý thanh toán đã được mở rộng để phục vụ công chúng và khách hàng doanh nghiệp, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ thông minh và thẻ tín dụng Những sản phẩm này giúp người tiêu dùng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện hơn, đồng thời cải thiện khả năng tiêu dùng của họ theo thời gian Tuy nhiên, ở một số quốc gia có hệ thống tài chính kém phát triển, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn phổ biến, thậm chí có trường hợp phải mang vali đầy tiền mặt để mua nhà.
Tín dụng dễ dàng mang lại sự tiện lợi nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ khiến người tiêu dùng quản lý tài chính kém và tích lũy nợ quá mức Các ngân hàng thu lợi từ sản phẩm thẻ qua lãi suất và phí dịch vụ, không chỉ từ người tiêu dùng mà còn từ các doanh nghiệp chấp nhận thẻ Điều này góp phần vào việc tạo ra lợi nhuận và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh h ệ th ố ng NHTM (2010-2012)
2.1.3.1 Kết quả điều hành chính sách tiền tệ, tín dụng, tỷ giá
Điều hành lượng tiền cung ứng một cách chủ động và linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc tăng cường dự trữ Ngoại hối Nhà nước, đồng thời kiềm chế lạm phát và đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính Đến cuối năm 2012, tổng phương tiện thanh toán đã tăng 22,4% so với cuối năm 2011, mặc dù cao hơn mức định hướng nhưng vẫn phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô và thị trường tiền tệ.
Điều hành lãi suất đã được thực hiện một cách linh hoạt và phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, dẫn đến sự giảm mạnh của mặt bằng lãi suất huy động và cho vay so với cuối năm 2011 Cụ thể, đến cuối năm 2012, lãi suất huy động VND đã giảm từ 3-6%/năm, trong khi lãi suất cho vay giảm từ 5-9%/năm so với cuối năm 2011, đưa lãi suất trở về mức của cuối năm 2007.
Các giải pháp tín dụng đã được điều hành linh hoạt nhằm mở rộng tín dụng trong khi đảm bảo an toàn cho hoạt động của các tổ chức tín dụng Cơ cấu tín dụng đã chuyển hướng tích cực, phù hợp với chủ trương chống đô la hóa và tập trung vốn vào sản xuất-kinh doanh, đặc biệt là các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ Đến cuối năm 2012, tăng trưởng tín dụng đạt khoảng 8,91%, trong đó tín dụng VND tăng 11,51% và tín dụng bằng ngoại tệ giảm 1,56% so với cuối năm 2011 Tín dụng cho nông nghiệp và nông thôn tăng khoảng 8%, tín dụng xuất khẩu tăng khoảng 14%, và tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng ghi nhận sự tăng trưởng.
Lãi suất cho vay hiện nay dao động từ 9-12%/năm cho các lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với công nghiệp hỗ trợ Đối với các lĩnh vực sản xuất - kinh doanh khác và tiêu dùng, lãi suất nằm trong khoảng 12-15%/năm, trong đó khách hàng có tín dụng tốt chỉ phải trả lãi suất từ 9-11%/năm.
6,15% Dƣ nợ cho vay các lĩnh vực không khuyến khích giảm và chiếm tỷ trọng khoảng 4,4% so tổng dƣ nợ cho vay nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng đã tích cực thực hiện các giải pháp theo chỉ đạo của Chính phủ nhằm hỗ trợ hoạt động sản xuất, kinh doanh, đặc biệt là trong việc giảm chi phí vay vốn và cải thiện khả năng tiếp cận vốn Mặc dù tín dụng tăng trưởng chậm, nhưng đã có dấu hiệu phục hồi dần qua các tháng, với tỷ trọng dư nợ cho vay lãi suất trên 15%/năm giảm mạnh từ 65,8% xuống còn 19,2% vào cuối năm 2012 Các tổ chức tín dụng đã chủ động làm việc với khách hàng để đánh giá khả năng trả nợ, từ đó tháo gỡ khó khăn trong việc trả nợ phù hợp với chu kỳ sản xuất-kinh doanh và khả năng tài chính của khách hàng.
Chính sách tỷ giá và ngoại hối được điều hành chủ động nhằm dẫn dắt thị trường, kết hợp với chính sách tiền tệ hợp lý, đã giúp ổn định tỷ giá, tăng cường dự trữ ngoại hối của Nhà nước và giảm thiểu tình trạng đô la hóa trong nền kinh tế.
Tỷ giá mua trung bình của các ngân hàng thương mại đã giảm 1% so với cuối năm 2011, trong khi chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá thị trường tự do được thu hẹp Tỷ lệ đô la hóa, tính theo tỷ lệ tiền gửi ngoại tệ trên tổng phương tiện thanh toán, đã giảm xuống còn 12,3% từ mức 15,8% vào cuối năm 2011 Ngân hàng Nhà nước đã mua vào một lượng lớn ngoại tệ nhằm tăng cường Dự trữ ngoại hối Nhà nước.
Thanh khoản bằng VND của hệ thống các TCTD đã được cải thiện, giảm nguy cơ đổ vỡ hàng loạt so với cuối năm ngoái Các TCTD chú trọng quản trị rủi ro thanh khoản, đảm bảo an toàn hệ thống, với số dư tiền gửi tại NHNN luôn cao hơn yêu cầu dự trữ bắt buộc Lãi suất trên thị trường liên ngân hàng giảm 10-11%/năm so với đầu năm và duy trì ở mức thấp, không còn tình trạng căng thẳng về thanh khoản như năm 2011 Hơn nữa, các TCTD đã mua một lượng lớn trái phiếu Chính phủ để cơ cấu lại danh mục đầu tư và dự phòng thanh khoản Hoạt động của các TCTD hiện tại cơ bản an toàn, lành mạnh, và trật tự kỷ cương thị trường đã được khôi phục và duy trì ổn định.
NHNN đang tăng cường phối hợp chặt chẽ với các Bộ, ngành để nâng cao hiệu quả giữa chính sách tiền tệ và các chính sách kinh tế vĩ mô khác Việc phát hành Tín phiếu NHNN với khối lượng, kỳ hạn và lãi suất hợp lý đã giúp Bộ Tài chính phát hành một lượng lớn tín phiếu Kho bạc và trái phiếu Chính phủ, từ đó tăng thanh khoản cho nền kinh tế, với mức tăng trưởng tín dụng ước đạt khoảng 13,91% Ngoài ra, NHNN chủ động làm việc với Bộ Công thương và Bộ Xây dựng để xử lý hàng tồn kho và tháo gỡ khó khăn cho thị trường bất động sản Đồng thời, NHNN cũng phối hợp với Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn để hỗ trợ cho vay cho các ngành thủy sản, gạo, cà phê, chăn nuôi, chế biến thịt lợn, gia cầm và cá tra, cũng như xây dựng nông thôn mới.
2.1.3.2 Quản lý thị trường vàng
Theo chỉ đạo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã triển khai lộ trình chấm dứt tình trạng "vàng hóa" nền kinh tế, được chia thành ba giai đoạn rõ ràng.
Giai đoạn 1: Xây dựng khuôn khổ pháp lý chặt chẽ để quản lý thị trường vàng;
Giai đoạn 2 đánh dấu việc chấm dứt hoạt động huy động và cho vay vốn bằng vàng của các tổ chức tín dụng, trong khi Giai đoạn 3 chuyển hoàn toàn sang quan hệ mua, bán vàng miếng Nhà nước sẽ tiến hành huy động nguồn vốn bằng vàng thông qua việc mua vàng để tăng Dự trữ Ngoại hối và cung ứng vốn cho nền kinh tế Kết quả triển khai trong năm 2012 đã thể hiện rõ nét những thay đổi này.
NHNN đã xây dựng và trình Chính phủ ban hành Nghị định 24/2012/NĐ-CP ngày 03/4/2012, thay thế Nghị định 174 về quản lý thị trường vàng Nghị định 24 đã thiết lập khuôn khổ pháp lý để tổ chức và sắp xếp lại thị trường vàng Sau khi Nghị định 24 có hiệu lực, NHNN đã nhanh chóng ban hành các văn bản triển khai, bao gồm Thông tư số 16/2012/TT-NHNN và Quyết định 1623/QĐ.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành Quyết định 69/QĐ-NHNN về tổ chức và quản lý sản xuất vàng miếng, kèm theo Quy chế giám sát hoạt động gia công vàng miếng từ nguồn vàng nguyên liệu không phải của NHNN Đồng thời, NHNN phát hành Thông tư số 38/2012/TT-NHNN quy định về trạng thái vàng của các tổ chức tín dụng (TCTD) và Thông tư số 11/2011/TT-NHNN yêu cầu các TCTD chấm dứt huy động và cho vay vốn bằng vàng Đến ngày 27/4/2012, NHNN đã ban hành Thông tư số 12/2012/TT-NHNN sửa đổi một số điều của Thông tư số 11/2011/TT-NHNN, cho phép TCTD phát hành chứng chỉ ngắn hạn bằng vàng để chi trả theo yêu cầu của khách hàng khi số vàng thu nợ không đủ, đồng thời gia hạn thời gian chấm dứt phát hành chứng chỉ ngắn hạn bằng vàng đến ngày 25/11/2012.
Năm 2012 đánh dấu bước tiến quan trọng trong quản lý thị trường vàng của NHNN theo chỉ đạo của Chính phủ, với nỗ lực hoàn thiện khung pháp lý và chấm dứt hoạt động huy động, cho vay vốn bằng vàng Thị trường vàng trong nước, đặc biệt là vàng miếng, đã có nhiều chuyển biến tích cực, mặc dù giá vàng biến động mạnh Khoảng cách giữa giá vàng trong nước và thế giới không còn dẫn đến hiện tượng "sốt vàng" như trước NHNN đã ngừng cho phép nhập khẩu vàng nguyên liệu và không thực hiện bình ổn giá, giúp ngăn chặn tình trạng nhập lậu vàng, từ đó giữ ổn định tỷ giá và thị trường ngoại tệ.
2.1.3.3 Kết quả thực hiện cơ cấu lại các TCTD
Ngay sau khi Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án "Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015", Thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng để triển khai thực hiện Đề án Với quyết tâm cao, Ngân hàng Nhà nước đã tập trung triển khai quyết liệt các nội dung, giải pháp cơ cấu lại từ đầu năm 2012 và đạt được một số kết quả quan trọng, đánh dấu những bước tiến đáng kể trong quá trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng.
Tổ chức huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của các NHTM
2.2.1.1.Tiền gửi a Tiền gửi không kỳ hạn:
Tiền gửi doanh nghiệp là khoản tiền mà các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân gửi tại ngân hàng nhằm mục đích thực hiện các chi trả cho hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.
Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản séc, cho phép người gửi tiền gửi và rút tiền bất kỳ lúc nào trong giới hạn số dư tài khoản Với tính linh hoạt cao và các tiện ích thanh toán đi kèm, loại tài khoản này thường không được ngân hàng trả lãi, hoặc nếu có, lãi suất cũng rất thấp.
Tiền gửi không kỳ hạn được thể hiện qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tài khoản thanh toán, với đặc điểm luôn có số dư Có Tuy nhiên, nếu có thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi tiền về việc sử dụng hình thức thấu chi, tài khoản này có thể có số dư Có hoặc dƣ Nợ, do đó còn được gọi là tài khoản vãng lai Ngân hàng không giới hạn số dư Có, nhưng số dư Nợ sẽ bị khống chế theo hạn mức đã thỏa thuận, ví dụ như hạn mức thấu chi 100 triệu đồng, thì số dƣ Nợ tối đa của tài khoản thanh toán sẽ là 100 triệu đồng.
Tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng thể hiện mối quan hệ kinh tế và pháp lý giữa hai bên, do đó, cả ngân hàng và người gửi tiền cần tuân thủ quy chế mở và sử dụng tài khoản tiền gửi do Thống đốc NHNN ban hành cùng các văn bản pháp luật liên quan Chủ tài khoản phải thực hiện thủ tục mở tài khoản và đăng ký mẫu chữ ký cũng như con dấu tại ngân hàng Ngân hàng có quyền từ chối thanh toán nếu người gửi tiền vi phạm quy định về quản lý tài khoản thanh toán và chế độ chứng từ kế toán.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền của doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vào ngân hàng thương mại nhằm mục đích hưởng lãi suất Đặc điểm nổi bật của loại tiền gửi này là người gửi chỉ có thể rút tiền sau một thời gian nhất định, từ vài tháng đến vài năm Tuy nhiên, trong trường hợp cần thiết, người gửi có thể rút tiền trước hạn, nhưng sẽ không nhận được lãi suất hoặc chỉ nhận lãi suất thấp hơn, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm và hưởng lãi theo quy định của tổ chức tài chính Khoản tiền này được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi Để tích lũy lãi suất, tài khoản tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc hay thực hiện các giao dịch thanh toán khác, ngoại trừ trường hợp người gửi yêu cầu trích tài khoản để trả nợ vay hoặc chuyển tiền sang tài khoản khác của chính mình.
- Xét về tính chất kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm đƣợc chia thành 2 loại là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền một cách linh hoạt mà không cần thông báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào tại tổ chức nhận tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với tổ chức tài chính.
Khi người gửi tiền rút tiền trước hạn, cần có thỏa thuận với nơi nhận gửi tiền ngay từ lúc gửi Trong trường hợp này, lãi suất không được vượt quá lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Nếu không có thỏa thuận trước, người gửi vẫn có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu phí và hưởng lãi suất tương tự như trên.
- Xét về mục đích gửi tiền, tiền gửi tiết kiệm đƣợc phân thành:
+ Tiết kiệm xây dựng nhà ở.
+ Tiết kiệm mua sắm tài sản có giá trị cao.
+ Tiết kiệm hưởng lãi và dự thưởng.
Tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành các tài khoản như “tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn”, “tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn” và “tài khoản tiết kiệm khác”.
Cá nhân gửi tiền tiết kiệm phải đủ điều kiện theo quy định và đứng tên chủ tài khoản Trong trường hợp nhiều người cùng sở hữu, số tiền gửi phải tuân thủ pháp luật và được ghi tên là đồng chủ tài khoản tiền gửi tiết kiệm.
2.2.1.3.Phát hành các giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là công cụ Nợ do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn trên thị trường Nguồn vốn này thường ổn định và được sử dụng cho các mục đích cụ thể Lãi suất của giấy tờ có giá thường cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường, do tính cấp thiết trong việc huy động vốn.
Các giấy tờ có giá do NHTM phát hành gồm kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi có mệnh giá.
Việc phát hành giấy tờ có giá phải tuân thủ chuẩn mực kế toán số 16 “chi phí đi vay” do Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành.
Theo chuẩn mực kế toán số 16, các doanh nghiệp, bao gồm ngân hàng thương mại, có thể phát hành giấy tờ có giá thông qua ba phương thức: phát hành theo giá trị danh nghĩa, phát hành với chiết khấu và phát hành với phụ trội.
Phát hành giấy tờ có giá ngang giá xảy ra khi giá bán của giấy tờ này bằng với mệnh giá của nó, tức là giá bán = mệnh giá Tình huống này thường xảy ra khi lãi suất thị trường tương đương với lãi suất danh nghĩa của giấy tờ có giá được phát hành.
Phát hành giấy tờ có giá có chiết khấu là việc phát hành giấy tờ với giá thấp hơn mệnh giá, tức là giá bán nhỏ hơn giá trị danh nghĩa Phần chênh lệch này được gọi là chiết khấu giấy tờ có giá Tình huống này thường xuất hiện khi lãi suất thị trường cao hơn lãi suất danh nghĩa của giấy tờ, điều này khiến các nhà đầu tư chấp nhận mức giá thấp hơn.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch gửi tiền của khách hàng cá nhân
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Trong 322 mẫu, số lƣợng mẫu thu thập đƣợc từ khảo sát bằng phiếu giấy là
Khảo sát qua mạng đã thu thập được 254 phiếu, trong đó có 68 phiếu hợp lệ Các đặc điểm nhân khẩu học thường được nghiên cứu trong ngành dịch vụ tài chính bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp Thông tin chi tiết về các đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 2.1.
Bảng 2 1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu
Số người Tỷ lệ % Giới tính
Trung cấp 8 2,5 Đại học / Cao đẳng 205 63,7
Làm việc cho cơ quan nhà nước 64 19,9
Làm việc cho công ty liên doanh nước ngoài 35 10,9
Làm việc cho công ty tƣ nhân Việt Nam 138 42,9
Khác (Làm theo hợp đồng/ Bán thời gian) 23 7,1
Giá trị Độc thân 135 41,9 Đã có gia đình nhƣng chƣa có con 24 7,5 Đã có gia đình và có con 155 48,1 Đã ly hôn 6 1,9
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Mô tả ngân hàng được người trả lời sử dụng
Theo khảo sát, 81,4% người tham gia giao dịch với hai ngân hàng trở lên, cho thấy họ là những khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng Vietcombank dẫn đầu với 51,2% người sử dụng, tiếp theo là Agribank (23,9%) và ABC (23,6%) Các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV, Đông Á, Eximbank, Techcombank và Sacombank cũng có lượng khách hàng đáng kể Hành vi giao dịch với nhiều ngân hàng cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ các ngân hàng hiện nay.
Bảng 2 2 Thống kê tỷ lệ số ngân hàng đƣợc sử dụng
Ngân hàng Số người trả lời Tỷ lệ %
Số người giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên 262 81,4%
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Thống kê mô tả các biến
Thống kê mô tả cung cấp cái nhìn trực quan, nhưng để xác định các biến số quan trọng, cần thực hiện phân tích thống kê Tác giả áp dụng kiểm định One-sample Test để so sánh giá trị trung bình của 56 biến với giá trị 4, được coi là "quan trọng" trong thang đo Những biến có giá trị trung bình vượt quá 4 một cách có ý nghĩa thống kê được xem là có ảnh hưởng quan trọng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Trong 56 biến ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng có 27 biến có giá trị trung bình lớn hoặc bằng 4 (với ý nghĩa là “Quan trọng” trong thang đánh giá) và 29 biến có giá trị trung bình nhỏ hơn 4 Giá trị trung bình và phân phối chuẩn của 56 biến xin xem phụ lục 12 Kiểm định One-sample Test với giá trị kiểm tra là 4 cho kết quả nhƣ sau:
- Các biến Q14, Q21, Q12, Q15, Q13, Q7, Q40, Q22, Q52, Q56, Q6, Q20, Q1, Q5, Q36, Q16, Q53, Q27, Q48, Q37, Q39, Q33, Q34 có giá trị trung bình lớn hơn 4 một cách có ý nghĩa thống kê nên là các biến ý nghĩa từ
“quan trọng” đến “rất quan trọng” đến sự lựa chọn ngân hàng.
- Các biến Q18, Q26, Q51, Q4, Q23, Q41, Q42, Q44, Q3 có giá trị trung bình bằng 4 một cách có ý nghĩa thống kê nên là các biến ý nghĩa
“quan trọng” đến sự lựa chọn ngân hàng.
Các biến Q25, Q9, Q11, Q2, Q54, Q50, Q35, Q38, Q19, Q10, Q49, Q55, Q17, Q43, Q45, Q28, Q8, Q24, Q32, Q30, Q31, Q29, Q47, và Q46 có giá trị trung bình nhỏ hơn 4, cho thấy rằng chúng có ý nghĩa thống kê kém quan trọng hơn hai nhóm biến đã nêu trước đó trong việc ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.
Trong 56 biến quan sát ta rút ra đƣợc 5 biến quan trọng nhất và 5 biến ít quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Năm biến quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng
Q14: Các giao dịch qua tài khoản chính xác Q21: Bảo mật thộng tin tài khoản
Q12: Dịch vụ nhanh chóngQ15: Khắc phục lỗi hiệu quảQ13: Chất lƣợng dịch vụ tốt
Năm biến kém quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng
Q46: Có người quen làm việc ở ngân hàng
Q47: Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân Q29: Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân
Q31: Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng
Q30: Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm
Chất lượng dịch vụ, bao gồm việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác, xử lý khiếu nại hiệu quả và dịch vụ tổng thể tốt, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu của Ta & Kar (2000), Saleh et al (2013), Ukenna et al (2012), Coetzee et al (2012), Zineldin (1996), Lymperopoulos et al (2006), và Jantan et al (1998) đều cho thấy rằng chất lượng dịch vụ luôn giữ vị trí quan trọng trong việc tác động đến lựa chọn ngân hàng Điều này cũng được xác nhận trong nghiên cứu của Clemes et al (2010) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng tại Trung Quốc.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự giới thiệu từ người thân, bạn bè và mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng có ít ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis et al (2008) và Coetzee et al (2012), cho thấy rằng mối quan hệ không được đánh giá cao như các yếu tố khác trong quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu cho thấy yếu tố lãi suất gửi tiết kiệm cao (Q27) chỉ xếp hạng quan trọng thứ 18, trái ngược với vị trí hàng đầu mà nó chiếm giữ đối với sinh viên ở Singapore trong nghiên cứu của Ta & Kar (2000) Điều này nhấn mạnh rằng các ngân hàng cần nỗ lực cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao hơn để thu hút và giữ chân khách hàng Họ không thể cạnh tranh chỉ dựa vào giá cả, mối quan hệ hay chương trình khuyến mãi.
Sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc lựa chọn ngân hàng
Kết quả phân tích giá trị trung bình của 56 biến phân theo giới tính đã chỉ ra năm yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng nam và nữ.
Bảng 2 3 Năm biến số quan trọng nhất với nam và nữ
Các giao dịch qua tài khoản chính xác Các giao dịch qua tài khoản chính xác
Dịch vụ nhanh chóng Chất lƣợng dịch vụ tốt
Bảo mật thông tin khách hàng Máy ATM hoạt động tốt 24/24
Khắc phục lỗi hiệu quả Bảo mật thông tin khách hàng
Máy ATM hoạt động tốt 24/24
Chất lƣợng dịch vụ tốt.
Khắc phục lỗi hiệu quả
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Có sự tương đồng trong năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ, bao gồm chất lượng dịch vụ tốt, máy ATM hoạt động hiệu quả và bảo mật thông tin khách hàng Tuy nhiên, thứ tự ưu tiên của các yếu tố này lại khác nhau Cả hai nhóm khách hàng đều coi sự chính xác là yếu tố quan trọng nhất Đối với yếu tố dịch vụ nhanh chóng, nam giới xếp hạng thứ hai, trong khi nữ giới chỉ xếp thứ bảy Đặc biệt, nữ khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ tốt và máy ATM hoạt động 24/24, xếp hạng thứ hai và thứ ba, trong khi nam giới chỉ xếp thứ năm.
Cả khách hàng nam và nữ đều cho rằng năm yếu tố ít ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của họ là tương tự nhau, bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, cùng với sự giới thiệu từ bạn bè và người thân Tuy nhiên, thời gian giao dịch vào giờ nghỉ trưa của ngân hàng được khách hàng nữ đánh giá cao hơn, với xếp hạng 37/56, trong khi khách hàng nam chỉ xếp hạng 52/56 Điều này cho thấy sự khác biệt trong cách thức đánh giá của hai giới về dịch vụ ngân hàng trong khung giờ này.
Bảng 2 4 Năm biến số kém quan trọng nhất với nam và nữ
Ngân hàng làm việc buổi trưa Ảnh hưởng một nguồn đáng tin cậy khác
Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tƣ cách cá nhân
Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân
Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng
Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tƣ cách cá nhân
Có người quen làm việc ở ngân hàng Có người quen làm việc ở ngân hàng
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
So sánh sự lựa chọn ngân hàng theo độ tuổi
Trong nghiên cứu này, người tham gia được chia thành năm nhóm tuổi: dưới 21, từ 21 đến 30, từ 31 đến 40, từ 41 đến 50 và trên 50 tuổi Nhóm khách hàng dưới 21 tuổi coi trọng mười lăm yếu tố như ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, mạng lưới máy ATM rộng lớn, máy ATM hoạt động 24/24, và các giao dịch qua tài khoản chính xác Ngoài ra, họ cũng đánh giá cao cảm giác an toàn, bảo mật thông tin, uy tín ngân hàng, lãi suất vay thấp, lãi suất gửi tiết kiệm cao, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đối với các nhóm tuổi còn lại, các yếu tố quan trọng như giao dịch chính xác, dịch vụ nhanh chóng, và khắc phục lỗi hiệu quả cũng được nhấn mạnh.
Nhóm khách hàng từ 21 đến 40 tuổi đánh giá các biến số liên quan đến máy ATM là quan trọng hàng đầu, trong khi nhóm từ 41 tuổi trở lên không coi đây là yếu tố chính Ngược lại, nhóm khách hàng từ 41 tuổi trở lên lại chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với nhóm 21 đến 40 tuổi Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 31 đến 50 tuổi đặt nặng vấn đề bảo mật thông tin khách hàng hơn so với các nhóm tuổi khác.
Bảng 2 5 Năm biến số quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo nhóm tuổi
Ngân hàng có máy ATM.
Các giao dịch qua tài khoản chính xác
Máy ATM hoạt động tốt 24/24
Khắc phục lỗi hiệu quả
Các giao dịch qua tài khoản chính xác
Bảo mật thông tin khách hàng
Khắc phục lỗi hiệu quả
Máy ATM hoạt động tốt 24/24.
Các giao dịch qua tài khoản chính xác
Bảo mật thông tin khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ tốt.
Ngân hàng có uy tín tốt.
Các giao dịch qua tài khoản chính xác.
Khắc phục lỗi hiệu quả
Chất lƣợng dịch vụ tốt.
Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu.
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, cũng như sự giới thiệu, được xác định là những yếu tố ít ảnh hưởng nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của tất cả các nhóm khách hàng Điều này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis et al.
Kết luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có chín yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, bao gồm chất lượng dịch vụ, dịch vụ ATM, đội ngũ nhân viên ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, vị trí thuận tiện, khả năng tín dụng và thời gian làm việc.
Sự giới thiệu, Mối quan hệ là những nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Trong nghiên cứu, 81% người tham gia cho biết họ giao dịch với hơn hai ngân hàng, cho thấy hành vi này phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu của Yee (2010) chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành, đồng thời nhấn mạnh lợi ích từ những khách hàng hiện hữu đối với lợi nhuận của công ty Tuy nhiên, với xu hướng khách hàng trải rộng, các ngân hàng có thể phải phân tán nguồn lực của mình tại nhiều chi nhánh và phòng giao dịch, điều này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của họ.
