3.2. Các giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền vào các NHTM
3.2.1. Nhóm giải pháp do bản thân các NHTM tổ chức thực hiện
Để hoạt động kinh doanh của mình diên ra có hiệu quả cao các ngân hàng thƣơng mại cần phải:
1. Ngân hàng cần cải tiến chất lƣợng dịch vụ thông qua những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tốt, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, ổn định và xử lý khiếu nại hiệu quả. Chất lƣợng dịch vụ đang ngày quan trọng trong mối quan hệ
mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Hơn thế nữa, đối với dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ một cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, vững bƣớc đi lên đáp ứng những yêu cầu, địi hỏi cấp thiết trong q trình hội nhập khu vực và thế giới.
2. Để đáp ứng ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM, cần thiết phải phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknet. Hệ thống Banknet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Việc tham gia Banknet của các ngân hàng sẽ giúp cho ngƣời sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM bởi thay vì chỉ sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng có thể sử dụng đƣợc tất cả các máy ATM của mọi thành viên thuộc Banknet. Số điểm chấp nhận thẻ hiện tại là một trở ngại lớn đối với ngƣời sử dụng. Các ngân hàng phát hành cần liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và thành phố nhằm thiết đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện và đảm bảo an tồn. Củng cố năng lực tài chính nhằm trang bị thêm máy, thiết đặt tại những địa phƣơng, đảm bảo tính phủ khắp “thị trƣờng”. Các ngân hàng cần đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, tránh các trƣờng hợp máy không hoạt động đƣợc, trong tình trạng bảo trì vì hệ thống mạng trục trặc, máy hết giấy, hết tiền.
3. Những giải pháp để nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cần đƣợc chú trọng. Đội ngũ nhân viên cần đƣợc củng cố và chun mơn hóa, nâng cao chất lƣợng cả về trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong và kỹ năng làm việc. Để đáp ứng với sự đòi hỏi chất lƣợng ngày càng cao của các cán bộ ngân hàng, việc đào tạo những kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng và ngoại ngữ vô cùng cần thiết để có thể tăng hiệu quả tƣ vấn cho khách hàng, hợp tác với nhau để đạt kết quả tốt.
4. Các ngân hàng nên đầu tƣ xây dựng danh tiếng ngân hàng vững mạnh. Điều này có thể đạt đƣợc thơng qua việc truyền đi những tín hiệu đến cộng đồng về một ngân hàng có quy mơ lớn, lịch sử lâu dài và có tình hình tài chính vững mạnh. Bên cạnh đó, cần xây dựng một kế hoạch chi tiết cho truyền thông nội bộ để nhân viên vững tin và tiếp sức tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Đƣa ra những thông điệp mạnh mẽ rõ ràng về tình hình ngân hàng, giải đáp hết thắc mắc lo ngại của nhân viên không chỉ để ổn định tâm lý nội bộ mà còn có tác dụng ứng phó bên ngoài. Tâm lý nhân viên cũng là một bộ phận của tâm lý đám đơng. Khi nhân viên có niềm tin vào tổ chức, tổ chức đó sẽ nhận đƣợc sự tin cậy của khách hàng và ngƣợc lại.
5. Bên cạnh chất lƣợng dịch vụ, hệ thống ATM và đội ngũ nhân viên, các ngân hàng nên chú trọng mạng lƣới chi nhánh ngân hàng. Theo kết quả nghiên cứu, Vị trí ngân hàng thuận tiện bao gồm gần nhà và gần nơi làm việc của khách hàng. Do đó, vị trí chi nhánh, phịng giao dịch nên ở những khu thƣơng mại nơi tập trung nhiều cơng ty, khu dân cƣ đơng đúc.
6. Tín dụng là nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm lãi suất cho vay thấp, ngân hàng có nguồn vốn cho vay và ngân hàng linh hoạt trong việc thƣơng thảo các khoản vay. Các ngân hàng nên tận dụng các nguồn vốn rẻ, kiểm sốt chi phí hoạt động để có thể cung cấp cho khách hàng lãi suất vay thấp. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính đa dạng, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống điều phối vốn linh hoạt giữa các chi nhánh, phịng giao dịch trong tồn hệ thống, tận dụng ƣu thế của từng địa bàn về huy động vốn và cho vay, cân bằng giữa các kỳ hạn, lãi suất.
7. Để khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tại hệ thống mạng lƣới chi nhánh, ngồi vị trí ngân hàng thuận tiện, các ngân hàng có thể điều chỉnh thời gian làm việc linh động hơn nhƣ làm việc ngày thứ bảy, thời gian làm việc kéo dài hơn. Thời gian làm việc dài hơn đƣợc các ngân hàng áp dụng nhƣ
Ngân hàng Đông Á. Ngân hàng Đông Á đã phát triển các trung tâm giao dịch 24 giờ, các trung tâm này hoạt động đến 8 giờ tối các ngày trong tuần, cả giờ nghỉ trƣa, sáng chiều thứ bảy và sáng chủ nhật.
8. Sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân hoặc từ một nguồn tin cậy vẫn có vai trị quan trọng trong sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Những giá trị về sự tin cậy lẫn nhau kết hợp với phƣơng pháp tiếp thị truyền miệng, cung cấp dịch vụ theo nhóm, theo gia đình có thể thu hút những khách hàng cá nhân bị ảnh hƣởng bởi ngƣời thân và bạn bè.
9. Mối quan hệ của một nhân viên ngân hàng, từ gia đình đến bạn bè là một kênh tiếp thị truyền miệng, bán hàng hiệu quả. Những tác động của ngƣời nhân viên sẽ có ảnh hƣởng nhất định đến những ngƣời xung quanh. Do đó, ngân hàng có thể khai thác và tận dụng nguồn khách hàng này để chào bán sản phẩm, dịch vụ. Điều này đã đƣợc một số ngân hàng khai thác tốt thông qua các chiến dịch phát triển sản phẩm ngân hàng nhƣ phát triển thẻ, huy động vốn dân cƣ, ngân hàng điện tử, chi lƣơng…