Trên thực tế, khả năng cạnh tranh ngày càng tăng trong ngành công nghiệp ngân hàng, và sự tƣơng đồng trong sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các ngân hàng đã dẫn đến việc các ngân hàng cần nghiên cứu, xác định các yếu tố cơ sở khi khách hàng có sự so sánh, lựa chọn giữa các nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Những yếu tố nào sẽ tác động đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng? Khách hàng kì vọng những gì khi đến với ngân hàng để sử dụng sản phẩm - dịch vụ? Đó là những câu hỏi đặt ra đối với các nhà quản lý và nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới. (Anderson và cộng sự 1976; C., 1986, Decker, 1993, Rao, 2010, Aregbeyen, 2011, Mokhlis S., 2011, Yavas U.....)
Theo nghiên cứu tổng hợp và hệ thống hóa kết quả các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của Aušrinė Lakštutienė và Violeta Naraškevičiūtė cho thấy rằng đối với những khách hàng mới lần đầu lựa chọn ngân hàng để giao dịch hay sử dụng một dịch vụ của ngân hàng cụ thể đều chịu tác động các yếu tố sau: thuận tiện; lãi suất; lệ phí và các dịch vụ. (Aušrinė Lakštutienė, 2012)
Những nghiên cứu đầu tiên, chủ yếu đƣợc thực hiện ở Mỹ và một số quốc gia châu Âu, đã cố gắng xác định những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn một ngân hàng để giao dịch. Có thể kể đến những nghiên cứu tiêu biểu của Aderson và cộng sự (1976) hay Laroche (1986)… Cùng với nền tảng lý thuyết đó, cho đến ngày nay, một số lƣợng nghiên cứu đáng kể cũng đã đƣợc thực hiện ở những quốc gia đang phát triển khác ở Châu Á và Châu Phi nhƣ Ta & Har (2000) ở Singapore, Rao (2010) ở Ấn Độ hay nghiên cứu của Mohamad Sayuti Mohd (2013) tại Kelantan, Malaysia…Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là khác nhau ở mỗi quốc gia.
Tại Việt Nam, nghiên cứu của Tâm và Thúy ( 2010) cho thấy một số yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng gồm: Lãi suất cạnh tranh, chất lƣợng cốt lõi, uy tín thƣơng hiệu, chất lƣợng gia tăng, giá trị cộng thêm, sản phẩm cơng nghệ, vị trí thuận tiện, xử lí sự cố, ảnh hƣởng của ngƣời thân, vẻ bên ngoài, thái độ đối với chiêu thị
Tiêu Nguyên Thảo (2011) trong nghiên cứu về sự lựa chọn của nhà đầu tƣ cá nhân khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng cho thấy yếu tố mức độ đồng cảm, thuận tiện và lãi suất là 3 yếu tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọng ngân hàng để gửi tiền của các khách hàng cá nhân
Hồ Trọng Nghĩa (2012) trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân đƣợc thực hiện nghiên cứu ở TP.HCM đã chỉ ra sản phẩm, dịch vụ, nhân viên, sự thuận tiện là những yếu tố tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng, tiếp theo là các yếu tố lợi ích tài chính, hoạt động quảng bá, sự an tồn, sự giới thiệu, dịch vụ ATM.
Hà Nam Khánh Giao (2014) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng của ngƣời cao tuổi cho thấy nhóm khách hàng này quan tâm khác nhau
đến các yếu tố, đƣợc xếp từ cao đến thấp gồm : chất lƣợng nhân viên, giá, uy tín, kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ƣu đãi, sự tham khảo.
Bảng 1.1 Tổng hợp những phát hiện của các nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi
nhiều tác giả ở những quốc gia khác nhau. ( Phụ lục 10)
(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
giới